Hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam thực trạng và giải pháp,

Im việr - H ọ c v iệ n N g â n lã n g illỉii l i l i l l i l i II LV.0 HỌC V I Ệ N N G Â N H À N G - — — BÙI QUANG HUY HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HANG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN ĐÂU T VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM - THỤ C TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẶN VĂN THẠC s ĩ K IN H TẾ HÀ NỘI-2015 I NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G ÊN NGÂN HÀNG - - BÙI QUANG HUY HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - THỤC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP C huyên ngành: T i c h ín h - N g â n h n g Mã sổ: LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N g i h n g d ẫ n k ho -h ọc-: P G S T S N G y Ể N T H Ị M IN H H IỀ N HỌC VIỆN NGÂN HÃNG TRUNG Ú M số: thòng t in - t h v iệ n u Lm ầ HÀ N Ộ I-2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng T Á C G IẢ ^ U Ậ N VĂN Bùi Quang Huy MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U .1 C H Ư Ơ N G 1: M Ộ T SỐ V Ấ N Đ È c B Ả N VÈ H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 T Ỏ N G Q U A N V È M A R K E T IN G N G Â N H À N G 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.2 Vai trò Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng .6 1.2 M Ụ C T IÊ U H O Ạ T Đ Ộ N G C Ủ A M A R K E T IN G 1.3 NỘ I D U N G CO BẢ N C Ủ A H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G N G Â N H À N G 1.3.1 Nghiên cứu môi trường Marketing ngân hàng .8 1.3.2 Phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu 1.3.3 Xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp theo mơ hình P 11 1.3.4 Mơ hình tổ chức Marketing 17 1.4 C H Ấ T L Ư Ợ N G H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G N G Â N H À N G 20 1.4.1 Khái niệm chất lượng hoạt động Marketing ngân hàng 20 1.4.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Marketing ngân hàng 20 1.4.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động Marketing ngân hàng 23 1.5 H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G T Ạ I M Ộ T SÓ N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I T R O N G V À N G O À I N Ư Ớ C - BÀ I H Ọ C Đ Ố I VỚI N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M ẠI C Ỏ PH Ầ N Đ Ầ U TU V À PH Á T T R IẺ N V IỆ T N A M 26 1.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26 1.5.2 Ngân hàng TMCP Á Châu 28 1.5.3 Ngân hàng ANZ 28 1.5.4 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải 29 1.5.5 Bài học Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am .29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 C H Ư Ơ N G 2: T H Ụ C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ P H Ầ N Đ Ầ U TU V À PH Á T T R IỂ N V IỆ T NAM 31 2.1 K H Á I Q U Á T V È N G Â N H À N G T M C P Đ Ầ U T Ư V À P H Á T T R IỂ N V IỆ T N A M 31 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 31 2.1.2 Kinh doanh kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am 35 2.2 T H Ự C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G TẠ I N G Â N H À N G T M C P Đ Ầ U T Ư V À P H Á T T R IỂ N V IỆ T N A M 39 2.2.1 Tổ chức hoạt động Marketing thực Ban Thưcmg hiệu quan hệ công chúng 40 2.2.2 Chiến lược Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 44 2.3 Đ Á N H G IÁ T Ó N G H Ợ P VÈ H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G T Ạ I N G Â N H À N G T M C P Đ Ầ U T Ư V À PH Á T T R IẺ N V IỆ T N A M 56 2.3.1 Những kết đạt 56 2.3.2 Những hạn chế .57 2.3.3 Nguyên nhân 58 KẾT LƯẢN CHƯƠNG 61 C H U Ô N G 3: G IẢ I PH Á P N H Ầ M N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư O N G M Ạ I C Ở PH Ầ N Đ Ầ U TU VÀ P H Á T T R IỂ N V IỆ T N A M 62 3.1 XU H Ư Ớ N G S Ử DỤ NG M A R K E T IN G T R O N G H O Ạ T Đ Ộ N G KINH D O A N H N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 62 3.2 Đ ỊN H H Ư Ớ N G H O Ạ T Đ Ộ N G C Ủ A N G Â N H À N G T M C P Đ Ầ U T Ư VÀ P H Á T T R IÈ N V IỆ T N A M 63 3.2.1 Định hướng 63 3.2.2 Một số tiêu kế hoạch năm 2015 64 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG M ARKETING TẠI NGÂN HÀNG TM CP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT N A M 64 3.3.1 Hồn thiện mơ hình tố chức Marketing theo hướng thị trường 65 3.3.2 Đầu tư hon vào nghiên cứu nhu cầu, thay đổi nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ N gân hàng T M C P Đ ầu tư Phát triển V iệt N am 67 3.3.3 H oàn thiện chiến lược M arketing phù hợp với biển động m ôi trường kinh doanh Ngân hàng Việt Nam 71 3.4 K IÉ N N G H Ị 83 3.4.1 Đối với Nhà nước 83 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 K É T L U Ậ N : 86 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O 87 D A N H M Ụ C C Á C T Ừ V IÉ T TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ABBank : Ngân hàng thương mại cổ phẩn An Bình ANZ : Ngân hàng Australia and New Zealand Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam HSBC : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam PGbank : Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex POS : Máy toán tiền tự động D A N H M Ụ C B Ả N G , B IẺ U , s ĐÒ BẢ N G Bảng 2.1: Bang KQKD giai đoạn 2012-2014 BIDV 38 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng BIDV 45 Bảng 2.3 : Bảng so sánh lãi suất huy động VNĐ số NHTM 47 B IỂ U Đ Ò Biểu đồ 2.1: Biểu đồ huy động vốn BIDV giai đoạn 2012 - 2014 36 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 2012 - 2014 37 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn 2012 - 2014 38 Biếu đồ 2.4: Số lượng mạng lưới điểm truyền thống BIDV giai đoạn 2 -2 49 Biểu đồ 2.5: Tình hình nhân BIDV giai đoạn 2 -2 54 SO Đ Ị Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng không thành lập phận Marketing 18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình tổ chức phận Marketing độc lập mơ hình tổ chức Ngân hàng 18 Sơ đồ 1.3: Tổ chức phận Marketing theo chức 19 Sơ đồ 1.4: Tổ chức phận Marketing theo sản phẩm dịch v ụ 19 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Hội sở BIDV 33 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức chi nhánh BIDV 34 Sơ đồ 2.3: Mơ hình Ban Thương hiệu quan hệ cơng chúng Hội sở BIDV 40 Sơ đồ 3.1: Mơ hình Ban Thương hiệu Marketing Hội sở BIDV 62 Sơ đồ 3.2: Mơ hình Phịng Marketing chi nhánh BIDV 64 MỎ ĐẦU T ÍN H C Ấ P T H IẾ T C Ủ A Đ Ẻ T À I Marketing ngân hàng hiểu hệ thống tổ chức quản lý Ngân hàng để đạt mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu vốn sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng khách hàng mục tiêu lựa chọn thông qua sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cao tối đa hóa lợi nhuận Ngày nay, NHTM hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường ngày khốc liệt ngồi nước Điều địi hỏi Ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc cách thức hoạt động cho phù hợp với biến động môi trường kinh doanh Điều thực tốt hoạt động Marketing Ngân hàng động, hướng Vì thế, Marketing trở nên thiết yếu loại hình Ngân hàng điều kiện cạnh tranh hội nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng lớn, có bề dày hoạt động Việt Nam nhiều năm qua Mặc dù chiến lược, sách Marketing ngân hàng BIDV quan tâm trọng hiệu hoạt động Marketing đem lại chưa tương xứng với tiềm vốn có Thực tế hoạt động Marketing BIDV bộc lộ nhiều hạn chể sản phẩm dịch vụ đơn điệu chưa thoả mãn nhu cầu khách hàng, chưa xây dựng chiến lược Marketing toàn diện Từ thực tế trên, em chọn “Hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại cỗ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam —Thực trạng giải pháp” làm đề tài luận văn tốt nghiệp M Ụ C T IÊ U N G H IÊ N cứu C Ủ A Đ È TÀ I Luận văn nhằm đạt mục tiêu sau: - Hệ thống phân tích luận giải làm rõ số vấn đề hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đ Ó I T Ư Ợ N G V À PH Ạ M V I N G H IÊ N cứu - Đổi tượng nghiên cứu: Marketing sử dụng nhiều lĩnh vực Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Tại ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, lấy thực tế từ năm 2012-2014 làm minh chứng P H Ư Ơ N G P H Á P N G H IÊ N cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp chủ nghĩa vật biện chứng, chủ nghĩa vật lịch sử, phân tích tổng hợp, so sánh đối chiếu, kểt họp lý thuyết thực tiễn K ÉT C Ấ U L U Ậ N VĂ N Ngoài lời mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: C h ơng 1: Một số vấn đề hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại C h ơng 2: Phục trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam C h on g 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 khác, trang bị máy ATM tiết kiệm nguồn lực giao dịch rút tiền trả lời khách hàng thông tin liên quan đến tiền gửi Ngồi ra, máy ATM cịn nhằm mục'đích giới thiệu hình ảnh BIDV cho cơng chúng, từ thu hút khách hàng đến dịch vụ khác BIDV Đồng thời phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận đơn vị đề xuất trang thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ POS tăng cường liên kết NHTM Hiện tại, B-IDV triển khai kênh phân phối gián tiếp thông qua việc phát triển điểm chấp nhận thẻ POS/EDC, hướng đến triển khai Internet Banking, Mobile Banking xong giai đoạn đầu triển khai, BIDV cần tăng cường thực chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm nhằm nâng cao ý khách hàng đến sản phẩm BIDV liên kết, hợp tác với trung tâm mua sấm tiếng Vincom, Parkson, Lotte để phát hành sản phẩm thẻ dành riêng cho khách hàng có nhu cầu mua sắm trung tâm thương mại này, khai thác khách hàng VIP trung tâm nhằm khai thác nhu cầu chi tiêu nhiều khách hàng với khoản chi tiêu lớn thường xuyên B1DV cần tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV E — Banking, xu hướng cần thiết NHTM Khách hàng ưa chuộng giao dịch qua điện thoại, máy tính bảng thay giao dịch với chi nhánh truyền thống Vì vậy, BIDV cần đưa nhiều tiện ích Ngân hàng điện tử giúp khách hàng từ xa giao dịch với giao dịch viên ảo, chi nhánh ảo, với đầy đủ loại hình sản phẩm chi nhánh truyền thống BIDV cần sửa đổi, nâng cấp lại hệ thống đường truyền để đảm bảo gửi tin nhắn cho khách hàng nhanh xác Khuyến khích khách hàng tốn, chuyển khoản mạng cách phí chuyển tiền rẻ đến Ngân hàng Việc thay đối phát triển kênh phân phối điện tử có tính xác cao hơn, tiết kiệm thời gian, khách hàng thực việc kiểm tra tài khoản hay tốn qua Ngân hàng 24/7 mà khơng phụ thuộc vào thời gian làm việc chi nhánh 79 3 N â n g c a o tr ìn h đ ộ M a r k e t in g c h o to n th ể đ ộ i n g ũ c n b ộ n h â n v iê n B I D V Đe nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, trước hết đòi hỏi nhà quản trị ngân hàng'nhận thức rõ vai trò quan trọng đội ngũ nhân viên hoạt động ngân hàng, phải coi họ khách hàng đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, yếu tố định tồn phát triển Ngân hàng Trên sở đó, Ngân hàng cần tập trung vào biện pháp cụ thể sau: - Xây dựng văn hoả tuyến dụng: Văn hóa tuyển dụng thể phong cách quản lý nhân lực Ngân hàng Đây cách mà Ngân hàng để lại ấn tượng tốt đẹp ứng viên, tạo niềm tin tiền đề cho hợp tác, gắn bó lâu dài với Ngân hàng Đây hội giao tiếp nhà quản lý, lãnh đạo với chủ nhân tương lai Ngân hàng - Xây dựng quy trình tuyến dụng chuyên nghiệp, hiệu quả: Quy trình tuyển dụng cần đạt mục tiêu phát hiên lực ứng viên từ khơng tun chọn người tài mà người phù họp với đặc diêm hoạt động Ngân hàng - Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao theo định hướng khách hàng để chuyên tải nhiều nhanh giá trị ngân hàng đến với khách hàng: Sau tuyển chọn nhân viên cơng tác đào tạo để phát triển họ nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động Ngân hàng tương lai vô quan trọng Do vậy, nội dung chương trình đào tạo phải tồn diện để nâng cao kiến thức kỹ năng, đó, kỹ làm việc hiệu cần đưa vào chương trình đào tạo cho tồn thể cán bơ nhân viên Ngân hàng Ngồi kiến thức chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ, nội dung đào tạo cần đảm báo cập nhật kiến thức tổng họp kinh tế thị trường, đặc biệt kiến thức Marketing Từ đó, tạo nhận thức tốt cho toàn thể đội ngũ nhân viên vai trò Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo hệ ý thức có phận Marketing phận giao dịch trực tiếp với khách hàng làm công tác Marketing mà công tác phải quán triệt thực khâu công việc, phận Ngân hàng để hướng tới 80 sản phẩm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Nội dung đào tạo phải toàn diện để nâng cao kiến thức kỹ năng: + Nhân viên BIDV phải có kiến thức tổng hợp kiến thức kinh tế nói chung, kiến thức lĩnh vực tài ngân hàng kiến thức pháp luật Đồng thời phải có kỹ cần thiết bao gồm kỹ cứng (thể chuyên môn nghiệp vu) kỹ mềm (kỹ giao tiếp, thuyết trình, đàm phán, làm việc theo nhóm ) Và quan trọng hết càn rèn luyện cho nhân viên ngân hàng có hành vi thái độ làm việc mực Nhân viên BIDV cần có đạo đức kinh doanh, hành vi ứng xử như: tính trung thực, khách quan, tinh thần trách nhiệm cao công việc, nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, văn pháp luật, họp tác, tôn trọng lẫn nhau, bảo vệ đề cao uy tín, hình ảnh Ngân hàng BIDV + Tư kinh tế thị trường, lấy phục vụ khách hàng làm phương châm hành động Cán nhân viên BIDV phải có trình độ Đại học, am hiểu chuyên sâu nghiệp vụ đế tư vấn cho khách hàng + Có sách ưu đãi, hỗ trợ kinh phí cho cán BIDV tham gia chương trình đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ Ví dụ tham gia khố học dài hạn, chương trình học cao học kinh tế + Đào tạo nâng cao cho cán BIDV nhằm bổ túc kiến thức thị trường, lĩnh vực khoa học - kinh tế - xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài dự án, hoạt động kinh doanh số ngành nghề liên quan, từ nâng tầm nhận thức để hoạch định chiến lược kinh doanh thời kỳ, am hiêu lĩnh vực kinh doanh khách hàng có khả tư vấn cho khách hàng tốt Khuyến khích cán BIDV nâng cao trình độ ngoại ngữ để hỗ trợ công tác chuyên môn + Nâng cao kỹ giao tiếp, đổi phong cách giao dịch ngày văn minh lịch sự, tận tình chu đáo với khách hàng, tạo nên gắn bó tin cậy khách hàng BIDV + Trang bị cho cán nhân viên BIDV kiến thức Marketing Công tác Marketing phải thực quán, tiện ích sản phẩm dịch vụ phải quảng bá sâu rộng 81 + Đồng thời, lãnh đạo BIDV cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục đế nhân viên ngân hàng hiểu rõ vai trò khách hàng, yêu cầu toàn thể nhân viên làm việc hành động theo phương châm: “Chia sẻ hội, họp tác thành công” 3 H o n t h iệ n q u y t r ìn h h o n g h iệ p v ụ n g â n h n g t h e o h ó ì i g t ă n g tiệ n íc h , lợ i íc h c h o k h c h h n g Hoàn thiện quy trình biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm Mục tiêu chiến lược quy trình dịch vụ là: giảm thiểu tối đa tham gia khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm, đơn giản hố quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cường tiện ích, tạo khác biệt, tạo ấn tượng mạnh mẽ đem lại hài lòng cao khách hàng Điều thể dòng chảy sản phẩm ngân hàng phải thông suốt thoả mãn tốt nhu cầu, mong muốn khách hàng giao dịch với Ngân hàng: “Nhanh chóng Chính xác - Đơn giản —Thuận tiện - Hiệu quả” Để thực mục tiêu địi hỏi B1DV phải tập trung thực biện pháp sau: - Cần tăng cường, cải tiến tối đa giảm thời gian chờ đợi, tăng thời gian giao dịch khách hàng Đặc biệt sớm triển khai phân chia cung ứng dịch vụ thành hai phận mặt nghiệp vụ: Bộ phận cung ứng dịch vụ trực tiếp (front office) phận hỗ trợ cung ứng (back office) Như vậy, khách hàng giao dịch cần chờ đợi xử lý phận cung ứng trực tiếp mà thơi, thời gian giao dịch dược rút ngắn - Duy trì áp dụng có hiệu quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn quốc tê nhằm chuẩn hoá quy trình tăng hiệu quả; cải tiến, rút ngắn quy trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng quy trình đặt hàng, quy trình thu tiền, quy trình nhận tiền khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay - Giảm thiếu tối đa mức độ tham gia khách hàng vào quy trình cung ứng sản phẩm Ngân hàng, giảm thiểu tối đa thủ tục, số bước quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch - Cần đầu tư thích đáng vào chương trình đạo hố cơng nghệ thơng tin hồn thiện mơ hình giao dịch cửa, phát triển nhanh hệ thống giao dịch Ngân hàng trực tuyến hệ thống phân phối đại 82 - Cùng với biện pháp trên, BIDV cần tăng cường mối quan hệ tương tác nhân viên ngân hàng khách hàng Nhân viên ngân hàng người tiếp xúc trực tiếp tạo nên hình ảnh Ngân hàng tâm trí khách hàng Mối quan hệ tương tác thực tốt toàn thể nhân viên ngân hàng nhận thức vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng có đủ phẩm chất nghề nghiệp, kiến thức kỹ giao dịch viên ngân hàng đại Đồng thời, nhà quản trị ngân hàng phải xây dựng quy tắc yêu cầu nhân viên phải tuân thủ quy tắc ART, quy tắc yêu cầu nhân viên thực quy trình xác (Accuracy), phản ứng nhanh (Responsiveness) theo trình tự (Timelineness) 3 Đ ầ u t h o n n ữ a v o co- sở v ậ t c h ấ t k ỹ t h u ậ t - Thứ nhát, xác định công nghệ yểu tố tảng yếu tố hoạt động NH đại, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Vì giai đoạn tới, BIDV tiếp tục đầu tư công nghệ theo hướng: + Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ để phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phổi (ATM, POS, IB/MB) công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hoá sản phẩm/dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động + Đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phẩm Intemetbanking, dịch vụ thẻ + Phát triển công nghệ thơng tin an tồn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng, phát triển dịch vụ + Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành, hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống chấm điểm, dự báo rủi ro + Cần thiết phải đầu tư dự án trang bị thẻ chip để nâng cao tính bảo mật, đáp ứng yêu cầu phát triển mạnh mẽ sản phẩm thẻ BIDV - Thứ hai, Sắp xếp hợp lý phận giao dịch back office kênh phân phối, sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch, dịch vụ khách hàng, diêm phục vụ Tạo môi trường chuyên nghiệp, văn minh nhằm trì khách hàng 83 lơi kéo khách hàng tiềm Sớm hoàn thiện việc xây dựng trụ sở với quầy giao dịch, điếm giao dịch khang trang mang nét đặc trưng BIDV.' - Thứ ba, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động Đây yếu tố tạo tảng cho tái tạo khả sản xuất gắn kết người lao động BIDV Việc áp dụng có hệ thống chế thu nhập BIDV theo nguyên tắc làm nhiều hưởng nhiều, người có trách nhiệm cao hưởng thu nhập cao tạo động lực cạnh tranh lành mạnh người lao động Đảm bảo quyền lợi đáng việc làm, điều kiện làm việc, thăng tiến, chế độ đãi ngộ cho cán nhân viên, tìm biện pháp cán nhân viên tăng thêm thu nhập đáng tạo yên tâm, gắn bó với BIDV Cán nhân viên làm việc giao dịch trực tiếp với khách hàng cần phải trang bị công cụ bán hàng đại như: kiến thức quản trị, máy vi tính, điện thoại, thành thạo ứng dụng nguyên lý lạc quan phong cách làm việc đế thực tốt ứng dụng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh - Thứ tư, Ngân hàng cần trì phát triền văn hoá BIDV tập thể cán nhân viên Thiết lập bầu khơng khí làm việc hiệu khơi dậy nét truyền thống gần 60 năm văn hoá BIDV tập thể cán nhân viên ngân hàng Một bầu khơng khí làm việc tốt, lãnh đạo có tính hồ đồng, phân cơng chức trách nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, có nhiều biện pháp khuyến khích nhân viên hăng say làm việc, quan hệ thân thiết, hợp tác Đây yếu tố quan trọng đảm bảo cho người hồn thành tốt cơng việc mục tiêu ngân hàng chắn thực Duy trì phát triển văn hố BIDV tập thể cán nhân viên, để bước hình thành giá trị vật chất tinh thần, vật thể phi vật thể, thể vị sức mạnh, thương hiệu, hình ảnh BIDV tất lĩnh vực hoạt động quan hệ, quản lý, đối xử ứng xử với khách hàng, bạn hàng nội BIDV K I Ế N N G H Ị Đ ố i v ó i N h n c - Đảm bảo môi trường kinh tế, xã hội ổn định Kinh doanh lĩnh vực Ngân hàng chịu nhiều rủi ro, rủi ro xuất phát từ nghiệp vụ kinh doanh ngân 84 hàng, cịn có số rủi ro liên quan đến môi trường vĩ mô Chẳng hạn việc thay đổi sách kinh tế, quy định ngành Ngân hàng thay đổi gây tổn thất trống hoạt động kinh doanh Ngân hàng Chính Chính phủ phải tạo môi trường vĩ mô ổn định để giảm thiểu tối đa rủi ro hoạt động kinh doanh Ngân hàng từ phía mơi trường vĩ mơ Mặt khác, kinh tế xã hội ổn định phát triển đời sống nhân dân nâng cao Ngân hàng mở rộng hoạt động đưa sản.phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp vay vốn Ngân hàng Nhà nước cần tạo lập hệ thống sở pháp lý, chế, sách ổn định họp lý nhằm khuyến khích doanh nghiệp, nhà đầu tư mạnh dạn đầu tư vốn vào phát triển kinh doanh - Đẩy mạnh liên kểt Ngân hàng hỗ trợ lãi suất, hỗ trợ nguồn cho vay ưu đãi, tạo thuận lợi mặt thủ tục xuất nhập cho doanh nghiệp nhằm kích thích sản xuất kinh doanh Điều thực cần thiết cho kinh tế khó khăn thời điểm - Cuối cùng, Nhà nước cần có biện pháp bình ổn giá thị trường, kiềm chế lạm phát Đây vấn đề quan trọng nay, lạm phát tăng cao khiến đời sống người dân bị ảnh hưởng, nhu cầu tiêu dùng bị gián đoạn, doanh nghiệp thu hẹp sản xuất kinh doanh điều dẫn đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng không hiệu Đ ố i v ó i N g â n h n g n h n ó ’c - Khuyến khích tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động Marketing, tăng cường tổ chức hội thảo Marketing tạo điều kiện cho thương hiệu tham gia chương trình Thương hiệu quốc gia - Đẩy mạnh tái cấu tạo hệ thống Ngân hàng lành mạnh cách: Tạo điều kiện thúc đẩy triển khai phương án sáp nhập, họp nhất, mua lại NHTM sở tự nguyện, pháp luật; tiếp tục đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ xâu găn với câu lại NHTM lành mạnh hố tài chính, tăng vốn điều lệ NHTM, nâng cao lực quản trị, điều hành đôi với tiếp tục đại hố cơng nghệ ngân hàng 85 - Cương xử lý Ngân hàng không chấp hành nghiêm quy định Nhà nước, vi phạm pháp luật gây tổn thất cho kinh tế - Ngân hàng Nhà nước cần áp dụng nghiêm luật cạnh tranh ữong Ngân hàng NHTM nay, có chế tài xử lý Ngân hàng cạnh tranh không lành mạnh - Điều hành sách lãi suất tỷ giá: Tiến tới tự hoá lãi suất huy động cho vay theo chế thị trường KÉT LUẬN CHƯ ƠNG Trên sở phân tích kể trên, điểm mấu chốt chiến lược xây dựng Ngân hàng vững mạnh, hoạt động hiệu cần phải nhận thức đê có thành cơng khơng cân thay đôi yêu tố như: sản phẩm, sở vật chất, yếu tố người hay yếu tố công nghệ mà vấn đề đặt yếu tố sau thay đổi kết hợp với để đạt mục tiêu chung Ngân hàng Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động Marketing, xúc tiến thương mại, thiết lập kênh phân phối, chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi lẽ, đơn giản tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo sổ đơng, chịu tác động quy luật đám đông tiêu dùng dịch vụ nhạy cảm như: Ngân hàng, viễn thông, công nghệ thơng tin Vì vậy, BIDV cần khai thác tốt hoạt động Marketing với giải pháp cụ thể nêu phần trên, để nâng cao thị phần, chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh, đưa hình ảnh, thương hiệu BIDV sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV phát triển đứng vững thị trường 86 KẾT LUẬN Hoạt'động Marketing lĩnh vực ngân hàng có phạm vi rộng, phức tạp bao trùm len hoạt động Ngân hàng.Trong năm qua, BIDV có nhiều cố gắng việc nâng cao chất lượng hoạt động Marketing đạt kết quả, bước đầu đáng khích lệ Để có thành tích vừa qua, bên cạnh thuận lợi tình hình phát triển, kinh tể đất nước, cịn có đóng góp tích cực cán BIDVToàn nội dung thể chương luận văn Điêu chứng tỏ luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau: Thứ nhất: Hệ thống hoá số vấn đề hoạt động Marketing NHTM, đặc biệt rõ khái niệm, đặc điểm, nội dung vai trò Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, từ khẳng định yêu cầu khách quan việc nâng cao chất lượng Marketing NHTM Thứ hai, luận văn phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua Từ làm rõ Marketing cơng cụ quan trọng góp phần mở rộng quy mô, nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng Đồng thời kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, sở lý luận thực tiễn sử dụng Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam bối cảnh cạnh tranh gay gắt xu hướng hội nhập Các giải pháp đưa đảm bảo tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm tăng cường vị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, giữ vững phát triển thị phần, góp phần nâng cao hiệu cạnh tranh, đảm bảo an toàn phục vụ khách hàng ngày tốt với sản phẩm chất lượng cao, giá hợp lý, đủ sức cạnh tranh thị trường Luận văn đưa kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước để thực giải pháp 87 Đe hoàn thành luận văn nỗ lực thân, em xin chân thành cám ơn cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền tận tình bảo giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tuy nhiên thời gian nghiên cứu có hạn, hạn chế định nhận thức, thực tiễn, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong tham gia đóng góp ý thầy giáo, giáo để luận văn hồn thiện 88 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O Linh Anh (2014), “Internet Banking - chìa khố phát triển ngân hàng bán lẻ”, Tạp chí tin học ngân hàng, (2), tr.16 Trần Quốc Đạt (2006), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ NHTM số nước”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, (51), tr 61-64 Trường Giang - Thanh Loan (2013), “Định hướng phát triển CRM học kinh nghệm”, Tạp chí tin học ngân hàng (8), tr.7 Minh Hằng (2014), “Cạnh tranh thẻ thông minh”, Tạp tin học ngân hàng, (2), tr 18 Đặng Thị Thu Hằng (2013), “Các nhân tố làm nên hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng, (11), tr.39-41 Nguyễn Thị Minh Hiền (2005) Giáo trình Marketing bản, Học viện ngân hàng Nguyễn Thị Minh Hiền (2005), “Những vấn đề giao tiếp Ngân hàng cạnh tranh hội nhập”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, (12), tr 1-7 Nguyễn Thị Minh Hiền (2008), “Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P NHTM Việt Nam”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, (11), tr.11-12 Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng 10 Nguyễn Đức Lệnh (2007), “Công nghệ ngân hàng đại trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Thị trường tài tiền tệ, (13), tr.26 11 Thanh Mai (2014), Xu hướng Digital Banking Ngân hàng Việt Nam, Tạp chí tin học ngân hàng, (147), tr.27 12 Nguyễn Thị Mùi (2007), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, Học viện tài 89 13 Trần Hoàng Ngân (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 — 2014 15 Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triển Việt Nam, Đề cương chiến lược phát triển giai đoạn 2014-2018 16 Phillip Kotler (1995), Marketing bản, NXB TP Hồ Chí Minh 17 Lê Quang (2014), “Chìa khố tạo dựng chiến lược Marketing NHTM”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngăn hàng, (145), tr.58 WEBSITE: 18 www.abbank.vn 19 www.agribank.com.vn 20 www.bidv.com.vn 21 www.vietcombank.com.vn 22 www.vietinbank.vn 23 www.pgbank.com.vn P H Ụ L Ụ C : K H Ả O S Á T C H Ấ T L Ư Ợ N G S Ả N P H Ẩ M D ỊC H v ụ N G Â N H À N G V À SỤ H À I L Ò N G C Ủ A K H Á C H H À N G A - T H Ô N G T IN C Á N H Â N Xin vui lịng trả lời câu hỏi thơng tin cá nhân Họ tên: : Giới tính: ' Nghề nghiệp: 1- Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ BIDV: a- < năm □ c Từ - 3năm b Từ - năm □ d > năm □ □ - Dịch vụ quý khách sử dụng BIDV: a Quản lý tiên mặt b 1hanh tốn qc tế □ □ c Tín dụng □ d Ngân hàng hiệnđại □ - Mục đích sử dụng dịch vụ BIDV: a Cá nhân □ b Tổ chức □ c Điện thoại d Mạng khác □ □ —Kênh phân phối quý khách sử dụng: a Chi nhánh b ATM □ □ - Là khách hàng, quý khách dựa vào nhân tố sau đây để lựa chọn ngân hàng: a Chât lượng dịch vụ b Giá chi phí □ □ c Thương hiệu □ d Loại hình sản phẩm □ - Ngồi BIDV, q khách (cơ quan) sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khơng ? Nếu có, q khách vui lịng cho biết Tên dịch vụ : Tên ngân hàng : B - Đ Á N H G IÁ C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Quý khách vui lịng cho biết mức đồng ỷ Ngân hàng biểu mẫu đây: STT C h ấ t I ọ n g d ịc h v ụ H ồn K hơng B ìn h ngân hàng to n đồng th n g khơng đồng BIDV có chi nhánh, PGD rộng khắp, thuận tiện BIDV có hệ thống máy ATM đại, dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ BIDV đa dạng, phong phủ Thủ tục giao dịch đon giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Trang web BIDV đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên BIDV có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên BIDV lịch sự, ân cần, sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên BIDV không gây phiền nhiễu cho khách hàng BIDV bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 10 BIDV có sách giá linh hoạt, mức lãi suất ý ý Đ ồng ý H oàn to n đồng ý cạnh tranh 11 BIDV có hoạt động Marketing hiệu quả, ẩn tượng đầu cải tiến 12 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng BIDV đáng tin cậy 13 Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV c - Ý K IÉ N KHÁC Ngồi nội dung nói trên, q khách cịn có ỷ kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV cải tiến để cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt hom Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý khách!