Hoạt động marketing dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện sản nhi tỉnh bắc ninh năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG TẠ ĐÌNH LIÊM H P HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH BẮC NINH NĂM 2019 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG TẠ ĐÌNH LIÊM H P HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH BẮC NINH NĂM 2019 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN NGỌC BÍCH HÀ NỘI, 2019 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học, phòng chức trường Đại học Y tế công cộng tận tình giảng dạy, giúp đỡ tơi khóa học Với tất tình cảm sâu sắc nhất, tơi bày tỏ lịng biết ơn đến TS Nguyễn Ngọc Bích, ThS Nguyễn Anh Hiệp – giảng viên hướng dẫn, giảng viên hỗ trợ ln nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Kiến thức học thuật, tận tình giảng dạy, hướng dẫn thầy cô giúp tơi có kiến thức kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô phản biện hội đồng đóng góp nhiều ý kiến H P quan trọng để tơi hồn thiện nghiên cứu Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh, đặc biệt cán cán công tác Tổ Công tác xã hội Chăm sóc khách hàng, phịng Kế hoạch tổng hợp, phịng Điều dưỡng khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi q trình triển khai nghiên cứu U bệnh viện Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình tồn thể anh chị em, bạn bè ủng hộ nguồn động viên to lớn giúp tơi hồn thành luận văn H Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2019 ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ y tế4 1.1.2 Marketing H P 1.2 Các nhóm hoạt động chủ yếu marketing dịch vụ: 1.3 Marketing dịch vụ bệnh viện 1.3.1 Nhận thức chung marketing bệnh viện 1.3.2 Marketing hỗn hợp marketing bệnh viện (7P) 1.4 Thực trạng marketing bệnh viện 10 U 1.4.1 Một số nghiên cứu giới 10 1.4.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 12 1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing bệnh viện 13 H 1.5.1 Yếu tố bên 13 1.5.2 Yếu tố bên ngồi 16 1.6 Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 16 1.7 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu 17 1.7.1 Lịch sử hình thành phát triển 17 1.7.2 Hoạt động marketing dịch vụ bệnh viện triển khai 1.8 Khung lý thuyết 17 18 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tượng nghiên cứu 20 2.1.1 Định lượng 20 2.1.2 Định tính: 20 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 iii 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 2.4 Cỡ mẫu 21 2.4.1 Định lượng: 21 2.5 Phương pháp chọn mẫu 22 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 2.6.1 Định lượng: 23 23 2.6.2 Định tính: 24 2.7 Các biến số chủ đề nghiên cứu 25 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 25 2.7.2 Chủ đề cho nghiên cứu định tính 25 H P 2.8 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 25 26 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 26 2.11 Các biện pháp khắc phục sai số triển khai 27 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 U 3.1 Thực trạng hoạt động marketing bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh 29 3.1.1 Đánh giá từ phía bệnh viện H 29 3.2.2 Các đánh giá từ phía khách hàng: 39 3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh 45 3.3.1 Yếu tố bên 46 3.3.2 Yếu tố bên 48 Chương BÀN LUẬN 50 4.1 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh 50 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh 57 4.3 Bàn luận hạn chế nghiên cứu 61 KẾT LUẬN 63 iv KHUYẾN NGHỊ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC 69 Phụ lục1: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 69 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát hoạt động marketing bệnh viện 74 Phụ lục 3: Phiếu khảo sát khách hàng hoạt động marketing bệnh viện 88 Phụ lục 4: Nội dung gợi ý vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện 97 Phụ lục 5: Nội dung gợi ý thảo luận nhóm với lãnh đạo khoa, phòng 99 Phụ lục 6: Nội dung gợi ý thảo luận nhóm cán làm cơng tác chun mơn/tổ chăm sóc khách hàng H P 100 H U v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSSK CSYT DVYT KCB NVYT Chăm sóc sức khỏe Cơ sở y tế Dịch vụ y tế Khám chữa bệnh Nhân viên y tế H P U H DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Kết đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ KCB .30 vi Bảng 3.1 Các hoạt động thuộc hệ thống thông tin marketing .31 Bảng 3.2 Các hoạt động thuộc chiến lược marketing 32 Bảng 3.3 Các hoạt động marketing hỗn hợp – Marketing mix .33 Bảng 3.4 Các hoạt động Đánh giá marketing .38 Bảng 3.5 Một số thông tin chung khách hàng bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh.39 Biểu đồ 3.2 Nghề nghiệp trình độ học vấn khách hàng .40 Bảng 3.6 Nguồn cung cấp thông tin bệnh viện 41 Bảng 3.7 Lý khách hàng lựa chọn bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh để khám điều trị 41 Bảng 3.8.Tiếp cận khách hàng hoạt động marketing hỗn hợp triển H P khai bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh .42 Bảng 3.9 Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động marketing hỗn hợp triển khai bệnh viện 44 Bảng 3.10 Tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng 45 U H TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Hiện nay, hầu hết đơn vị nghiệp y tế công lập giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm theo Nghị định số 16/2015/NĐ-CP Chính phủ [5] Vì vậy, địi hỏi bệnh viện công phải cải thiện phong cách chất lượng khám vii chữa bệnh (KCB), đồng thời xây dựng đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút, giữ chân người bệnh Tuy nhiên, hoạt động marketing mẻ lĩnh vực y tế, đặc biệt khối sở y tế công lập Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh đơn vị tuyến đầu lĩnh vực sản nhi tỉnh Bắc Ninh Tại bệnh viện triển khai nhiều giải pháp nhằm cải thiện sở vật chất, vệ sinh môi trường, nâng cao chất lượng KCB Tuy nhiên, nhiều hạn chế hoạt động marketing dịch vụ KCB nhằm thu hút người bệnh sử dụng dịch vụ bệnh viện Nghiên cứu tiến hành với mục tiêu: (1) Mô tả hoạt động marketing dịch vụ KCB bệnh viện Sản Nhi tỉnh Bắc Ninh năm 2019 (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ KCB bệnh H P viện Sản Nhi tỉnh Bắc Ninh năm 2019 Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang, định lượng kết hợp định tính 200 khách hàng/người nhà khách hàng (đối với bệnh nhân nhi) sử dụng dịch vụ bệnh viện thời gian nghiên cứu tham gia vấn định lượng theo phiếu xây dựng sẵn, nghiên cứu thu thập thông tin từ sổ sách, báo cáo, kế hoạch bệnh viện theo tiêu chí cụ thể, thực U vấn sâu lãnh đạo bệnh viện; thảo luận nhóm tập trung với lãnh đạo khoa, phòng, điều dưỡng, cán Tổ Chăm sóc khách hàng cơng tác xã hội bệnh viện Số liệu định lượng nhập phân tích phần mềm SPSS 18.0 H Thơng tin định tính gỡ băng, mã hóa theo chủ đề trích dẫn theo mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, bệnh viện chưa có phận chuyên trách marketing Các hoạt động diễn chưa có chiến lược cụ thể thiếu liên kết, chủ yếu dựa ý kiến Ban Giám đốc Hoạt động marketing dịch vụ KCB bệnh viện đánh giá mức trung bình (51/100 điểm) với đủ 05 cấu phần hoạt động marketing chưa đồng Cấu phần Quản trị đánh giá marketing bệnh viện thực tốt (đạt mức điểm quy đổi 0,9), quản trị marketing hỗn hợp (đạt 0,57 điểm quy đổi) Quản trị hệ thống thông tin chiến lược marketing đạt 0,4 điểm quy đổi Đáng ý kế hoạch thực thi đánh giá cấu phần thực hạn chế, đạt điểm chưa có hoạt động viii Bệnh viện triển khai đa dạng hoạt động 7P Marketing hỗn hợp, hoạt động thuộc nội dung cấu phần sản phẩm dịch vụ, yếu tố người minh chứng thực tế thực tốt với số điểm quy đổi điểm, 0,83 điểm 0,83 điểm, nội dung lại mức độ trung bình (kênh cung cấp dịch vụ quy trình đạt 0,5 điểm quy đổi, hoạt động xúc tiến đạt 0,4 điểm quy đổi) Đáng ý nội dung giá dịch vụ hạn chế nhất, đánh giá đạt 0/60 điểm Khi đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hoạt động marketing hỗn hợp triển khai bệnh viện, khách hàng đánh giá mức độ bình thường (từ 22,0% - 48,69%) hài lòng (từ 44,35% - 76,0%) Kênh cung H P cấp hoạt động khách hàng đánh giá với mức hài lòng hài lòng cao (63,39% 10,46%) tổng số 153 người biết lĩnh vực Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ KCB bệnh viện chia thành nhiều cấu phần Trong đó, yếu tố tăng cường, mang tính chất định nhân tố người Yếu tố tạo điều kiện bao gồm yếu tố sách hoạt động nội U sở vật chất đầu tư Những yếu tố thách thức bao gồm yếu tố bên thuộc thị trường, cạnh tranh, thay đổi sách mơ hình bệnh tật H Từ kết nghiên cứu trên, để tăng cường hiệu hoạt động marketing dịch vụ KCB bệnh viện, đề xuất số khuyến nghị với bệnh viện việc thành lập phận chuyên trách marketing bệnh viện, có định hướng cho đội ngũ nhân viên y tế (NVYT) đẩy mạnh sách nội bộ, marketing hỗn hợp nhằm xây dựng uy tín, thương hiệu bệnh viện, thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ bệnh viện 95 H P U Phụ lục 5: Nội dung gợi ý thảo luận nhóm với lãnh đạo khoa, phịng Mục đích vấn:  Tìm hiểu hoạt động marketing bệnh viện  Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing bệnh viện H Nội dung gợi ý vấn: Phần 1: Hoạt động marketing bệnh viện Marketing bệnh viện gì? Vai trị khoa, phòng, NVYT tiếp thị bệnh viện gì? Những hoạt động marketing bệnh viện triển khai bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh nay? Bệnh viện làm tốt hoạt động hoạt động hạn chế? Lý do? Các khoa, phòng NVYT bệnh viện quan tâm tham gia hoạt động marketing bệnh viện? Phần 2: Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing bệnh viện 96 Những yếu tố tạo thuận lợi cho việc thực hoạt động marketing bệnh viện? (điểm mạnh hội) 2.Những yếu tố hạn chế hoạt động marketing bệnh viện? (điểm yếu, thách thức) 3.Để tăng cường hiệu hoạt động marketing thời gian tới, khoa, phịng bệnh viện có dự định gì? H P U Phụ lục 6: Nội dung gợi ý thảo luận nhóm cán làm cơng tác chun mơn/tổ chăm sóc khách hàng Mục đích thảo luận: H  Tìm hiểu hoạt động marketing bệnh viện  Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing bệnh viện Nội dung gợi ý thảo luận nhóm: Phần 1: Hoạt động marketing bệnh viện Marketing bệnh viện gì? Vai trị Ban giám đốc khoa, phòng, NVYT tiếp thị bệnh viện gì? Những hoạt động marketing bệnh viện triển khai bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh nay? Bệnh viện làm tốt hoạt động hoạt động hạn chế? Lý do? Những hoạt động tiếp thị ưu tiên thời gian qua từ đầu năm 2019 đến nay? Lý do? 97 Các khoa, phòng NVYT bệnh viện quan tâm tham gia hoạt động marketing bệnh viện? Phần 2: Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing bệnh viện Những yếu tố tạo thuận lợi cho việc thực hoạt động marketing bệnh viện? (điểm mạnh hội) Những yếu tố hạn chế hoạt động marketing bệnh viện? (điểm yếu, thách thức) Để tăng cường hiệu hoạt động marketing thời gian tới, bệnh viện nên áp dụng biện pháp gì? H P U BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA H CÁC GÓP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Tạ Đình Liêm Tên đề tài: Hoạt động marketing dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh năm 2019 TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa, giải thích lý không chỉnh sửa) Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án Không Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề 98 Khơng Tóm tắt Mơ tả rõ xu hướng ảnh hưởng Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh yếu tố ảnh hưởng sửa lại phần tóm tắt mơ tả rõ xu hướng ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng nghiên cứu (Trang viii) Đặt vấn đề Không Mục tiêu nghiên cứu Lỗi tả cần sửa Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh sửa tồn lỗi tả (Trang 3) H P Khung lý thuyết/cây vấn đề Không Đối tượng phương pháp nghiên cứu - Việc chọn đối tượng để điền vào công cụ đánh giá thực trạng hoạt động marketing chưa ổn sợ gượng ép, có nhiều câu khó trả lời bối cảnh bệnh viện U H - Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp xin phép không chỉnh sửa cách chọn đối tượng để điền vào công cụ đánh giá thực trạng hoạt động marketing bệnh viện Thực tế việc lựa chọn vấn đại diện Ban Giám đốc (quản lý cấp cao), Trưởng khoa (quản lý cấp trung) nhân viên trực tiếp đảm nhiệm trách nhiệm công việc marketing bao quát cấp bập để bộc lộ vấn đề tốt khả nghiên cứu lĩnh vực marketing bệnh viện Các đối tượng hỏi chia sẻ thông tin qua phần vấn định tính cách tự nguyện khơng gượng ép - Chọn mẫu khách hàng ngẫu nhiên Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh hệ thống chưa xác, chọn mẫu sửa lại cách chọn mẫu định lượng “Chọn thực tế mẫu ngẫu nhiên đơn” (Trang 22) - Chưa giải thích: Cách chọn mẫu: Có vẻ tác giả chưa để ý đến đặc thù bệnh viện Sản Nhi Đây bệnh viện có bệnh nhân (đến chữa bệnh) Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh sửa lại cách chọn mẫu bệnh nhân nội trú bệnh nahan ngoại trú cho cụ thể hơn, liệu trích xuất twfheje thống quản 99 sản phụ (đến sinh con) Cần giải lý bệnh viện (khoa nằm điều trị với bệnh thích cách chọn BN nội trú (ở nhân nội trú) bệnh nhân ngoại trú lấy khoa nào) BN ngoại trú (từ liệu từ Khoa Khám bệnh (Trang 22-23) PK nào) Kết nghiên cứu - Phiên giải nhận xét số bảng biểu phần kết chưa rõ ràng Ví dụ biểu đồ 3.1: Điểm cấu phần “Đánh giá marketing” cao, cần có giải thích Có thể công cụ chưa điều chỉnh dẫn đến kết chưa đủ độ tin cậy Phần nên đưa vào bàn luận, hạn chế phương pháp Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh sửa lại phiên giải nhận xét số bảng biểu phần kết cho rõ ràng góp ý (Trang 30) Đồng thời, học viên bổ sung thêm vào phần bàn luận hạn chế phương pháp (Trang 61) - Chính việc phận marketing chưa thành lập dẫn đến nhiều vấn đề đánh giá thực trạng Thực tế kết đánh giá chưa phản ánh hết theo mong đợi tác giả Học viên đề cập đến phần bàn luận hạn chế đề tài việc bệnh viện chưa có phận marketing dẫn đến nhiều vấn đề đánh giá thực trạng, kết đánh giá chưa thể phản ánh hết mong đợi thân học viên tiến hành (Trang 61) U Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh sửa lại kết mục tiêu theo gợi ý để cố gắng đủ hàm lượng theo yêu cầu Tuy nhiên, hạn chế khả học viên nên chưa đáp ứng hết mong muốn giảng viên (Trang 45-49) H P - Phần kết để giải mục tiêu sơ sài, dừng mức mơ tả số điểm cịn thiếu, hàm lượng phân tích cịn thấp (ảnh hưởng tới hoạt động marketing) chưa đưa câu trả lời cụ thể H - Xem lại bảng 3.7: Phân tích đơn biến Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh hay đa biến, xem lại cách tính kết sửa lại phiên giải kết bảng 3.7 (Tại giá trị biến = mà OR lại tính xác (Trang 42) được) - Phần trích dẫn định tính: quán Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh cách viết Các kết định tính cần sửa lại phần trích dẫn định tính quán phiên giải với trích dẫn cách viết có phiên giải với trích dẫn (Trang 30-47) - Xem lại bảng yếu tố liên quan, nhiều Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp loại thơng tin khơng có giá trị bỏ yếu tố liên quan khơng có giá trị (Trang 42) Bàn luận 100 - Cần bổ sung hạn chế từ việc áp dụng Học viên bổ sung thêm hạn chế từ việc áp công cụ cho bối cảnh bệnh viện dụng cơng cụ cho bối cảnh bệnh viện (tính (tính phù hợp) phù hợp) (Trang 61) - Chính sách, mơ hình bệnh tật hội Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh thách thức với hoạt sửa lại theo gợi ý cho phù hợp (Trang 58động marketing 60) - Bỏ nội dung “Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh” (Trang 70-71) 10 Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp bỏ nội dung “Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh” Kết luận Kết luận phù hợp dài Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh nhắc lại nhiều kết quả, chưa mang tính sửa lại phần kết luận theo hướng tổng quát tổng quát góp ý (Trang 63) 11 H P Khuyến nghị - Các khuyến nghị cần trọng tới bối Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh cảnh thực tế bệnh viện sửa lại phần khuyến nghị cho phù hợp với bối cảnh thực tế bệnh viện góp ý (Trang 65) U - Hướng dẫn cụ thể ban hành truyền thông bệnh viện Học viên xếp lại cho hợp lý với nội dung marketing bệnh viện 12 H Tài liệu tham khảo Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh sửa lại phần khuyến nghị cho hợp lý với nội dung marketing bệnh viện góp ý (Trang 65) - Nhiều tài liệu chưa viết theo quy Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh định, thiết thông tin Các tài liệu tiếng sửa lại cách viết tài liệu tham khảo theo Anh chưa thống viết tên liệt quy định (Trang 67-69) kê số tác giả 13 Công cụ nghiên cứu - Cần lưu ý giải thích: Bộ cơng cụ nên điều chỉnh để phù hợp với bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh (nơi thực tự chủ từ năm 2018, chưa có nhiều hoạt động marketing chí nhận thức hoạt động chưa rõ nét) Học viên xin có giải trình nguồn công cụ sau: Bộ công cụ tác giả Nguyễn Anh Hiệp xây dựng Việt Nam nhằm mục đích đánh giá cơng tác quản lý thực hoạt động marketing chung bệnh viện, áp dụng cho mơ hình bệnh viện mà khơng phụ thuộc vào chuyên khoa nên không cần điều chỉnh để 101 phù hợp với Sản Nhi Mặc dù công cụ xây dựng từ năm 2010 đến Việt Nam chưa có cơng cụ chi tiết update nên học viên áp dụng công cụ - Bộ công cụ hướng dẫn vấn sâu Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp xin thảo luận nhóm thiết kế chưa bổ sung vào hạn chế đề tài (Trang 62) tốt, câu hỏi mang tính định hướng (leading question) áp đặt theo quy nghĩ nghiên cứu viên nên thông tin khai thác chủ yếu theo hướng định sẵn Cần đưa vào hạn chế đề tài 14 Các góp ý khác: Tổng quan tài liệu H P - Tác giả chưa giải thích chỉnh sửa: Tác giả trình bày khái niệm liên quan đến marketing liên quan đến marketing bệnh viện cịn sơ sài, tham khảo sách marketing bệnh viện (số 7) vài luận văn thạc sĩ H U Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp chỉnh sửa, bổ sung thêm số nguồn tài liệu mà học viên tham khảo Đồng thời học viên xin giải trình sau: Trong trình tìm hiểu sách giáo trình tài liệu marketing bệnh viện xin ý kiến từ giáo viên hướng dẫn , học viên nhận thấy nhiều tài liệu kể tiếng Anh tiếng Việt lĩnh vực này, có tài liệu marketing dịch vụ mà học viên phải tham khảo ứng dụng vào nghiên cứu Do hạn chế khả tìm kiếm tài liệu học viên nên học viên xin phép bổ sung thêm số tài liệu mà học viên tìm thấy phù hợp (Trang 4-19) Lưu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý - Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề, không nêu tên chức danh người góp ý - Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng - Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày 19 tháng 11 năm 2019 Học viên 102 Xác nhận GV hướng dẫn Xác nhận GV ) Xác nhận GV hỗ trợ hướng dẫn (nếu (nếu có) có) Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ……………………………………………………………………………………………… Ngày 25 tháng 11 năm 2019 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) GS.TS Bùi Thị Thu Hà H P H U 103 H P H U 104 H P H U 105 H P H U 106 H P H U 107 H P H U 108 H P H U 109 H P H U