Khảo sát hoạt động marketing và tác động của hoạt động marketing đến sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện chuyên khoa nam học và hiếm muộn hà nội, năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THỊ NGA KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA NAM HỌC VÀ HIẾM MUỘN HÀ NỘI, NĂM 2015 Đề cương luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý bệnh viện Mã số: 60.72.07.01 Hà Nội, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THỊ NGA KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA NAM HỌC VÀ HIẾM MUỘN HÀ NỘI, NĂM 2015 Đề cương luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý bệnh viện Mã số: 60.72.07.01 Hướng dẫn khoa học: TS Vương Ánh Dương Hà Nội, 2015 a MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1.Một số khái niệm vấn đề liên quan đến Marketing 1.2.Marketing dịch vụ 1.3.Marketing bệnh viện .13 1.4.Những nghiên cứu thực marketing bệnh viện .22 1.5.Khung lý thuyết 26 1.6.Giới thiệu tóm tắt Bệnh viện chuyên khoa Nam học Hiếm muộn Hà Nội 27 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1.Đối tượng nghiên cứu .29 2.2.Thời gian địa điểm nghiên cứu 29 2.3.Thiết kế nghiên cứu 29 2.4.Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 29 2.5.Phương pháp thu thập thông tin .31 2.6.Các biến số nghiên cứu 33 2.7.Các tiêu chuẩn đánh giá sử dụng nghiên cứu .38 2.8.Phương pháp phân tích số liệu .40 2.9.Đạo đức nghiên cứu 41 2.10.Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục sai số 41 Chương 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1.Thông tin chung về BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội .43 3.2.Thực trạng hoạt động marketing BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 45 3.3.Ảnh hưởng hoạt động marketing đến sử dụng dịch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 49 Chương 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN 64 b 4.1.Bàn luận thực trạng hoạt động marketing BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 64 4.2.Bàn luận ảnh hưởng hoạt động marketing đến sử dụng dịch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 64 4.3.Bàn luận phương pháp nghiên cứu hạn chế nghiên cứu .64 DỰ KIẾN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 Phụ lục 1: Khung lý thuyết 67 Phụ lục 2: Hướng dẫn vấn sâu chuyên gia 68 Phụ lục 3: Hướng dẫn vấn sâu Ban Giám đốc bệnh viện 71 Phụ lục 4: Hướng dẫn vấn sâu cán marketing bệnh viện .73 Phụ lục 5: Hướng dẫn thảo luận nhóm lãnh đạo khoa, phòng bệnh viện.75 Phụ lục 6: Hướng dẫn thảo luận nhóm điều dưỡng bệnh viện 77 Phụ lục 7: Phiếu khảo sát hoạt động marketing bệnh viện 79 Phụ lục 8: Phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bệnh viện .90 Phụ lục 9: Dự kiến kế hoạch nghiên cứu .97 Phụ lục 10: Dự trù kinh phí nghiên cứu .99 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSYT BGĐBV BVCK ĐD ĐTV MKT NCVC NVYT PVS SHL TLN VSMT WHO Cơ sở y tế Ban Giám đốc bệnh viện Bệnh viện chuyên khoa Điều dưỡng Điều tra viên Marketing Nghiên cứu viên Nhân viên y tế Phỏng vấn sâu Sự hài lòng Thảo luận nhóm Vệ sinh môi trường Tổ chức y tế giới (World Health Organization) ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ĐẶT VẤN ĐỀ Ở Việt Nam, thuật ngữ “Marketing” không mẻ doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh coi trọng Rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam thành công xây dựng thực chiến lược marketing phù hợp để đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng, kết tạo dựng thương hiệu có tin dùng khách hàng Tuy nhiên dịch vụ đặc biệt dịch vụ y tế sở y tế (CSYT) Việt Nam hạn chế nhận thức vai trò kinh nghiệm tổ chức hoạt động marketing Phần lớn CSYT công lập Việt Nam thường xuyên tình trạng “quá tải” tức Cung so với Cầu nên hoạt động marketing chưa quan tâm mức Trong đó, CSYT tư nhân non trẻ, có số có quy mô đầu tư lớn dài hạn Dưới áp lực cạnh tranh với CSYT công lập cạnh tranh với CSYT tư nhân chuyên ngành, đặc biệt CSYT tư nhân có vồn đầu tư nước đòi hỏi CSYT tư nhân Việt Nam phải xây dựng đẩy mạnh hoạt động marketing [6] Bên cạnh đó, đến Việt Nam gần chưa có khóa đào tạo dài hạn marketing y tế, tài liệu nghiên cứu marketing y tế [3] Vì vậy, câu hỏi đặt là: Thực trạng hoạt động marketing CSYT tư nhân Việt Nam sao? Những hoạt động có tác động đến tình hình sử dụng dịch vụ y tế? Có yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai hoạt động marketing CSYT này? Qua tìm hiểu nhận thấy vấn đề vô sinh muộn năm gần dần trở thành gánh nặng ngành y tế Việt Nam Kết nghiên cứu Bệnh viện Phụ sản Trung ương Trường Đại học Y Hà Nội tiến hành 14.300 cặp vợ chồng độ tuổi sinh đẻ (15-49) tỉnh đại diện cho vùng sinh thái nước cho thấy: tỷ lệ vô sinh cặp vợ chồng 7,7%, tức có khoảng 700.000 đến triệu cặp vợ chồng vô sinh Việt Nam Theo ngày có nhiều CSYT công lập CSYT tư nhân thành lập để đáp ứng nhu cầu lớn ngày gia tăng khám, tư vấn, điều trị vô sinh muộn Do có cạnh tranh CSYT cung cấp dịch vụ y tế vô sinh muộn để thu hút khách hàng Điều đòi hỏi sở phải xây dựng thực chiến lược marketing phù hợp Tại Hà Nội, số CSYT tư nhân cung cấp dịch vụ y tế liên quan đến vô sinh, muộn, nhận thấy Bệnh viện chuyên khoa (BVCK) Nam học Hiếm muộn Hà Nội nhiều người biết đến địa đáng tin cậy, hoạt động 10 năm Số lượt khách hàng đến với bệnh viện ngày tăng (từ khoảng 2500 lượt/năm 2011 tăng đến gần 4000 lượt/năm 2013) Điều cho thấy bệnh viện có thành công định việc tạo dựng hình ảnh thu hút khách hàng Do đó, khuôn khổ luận văn thạc sỹ nguồn lực có hạn, định tiến hành nghiên cứu với đề tài “Khảo sát hoạt động marketing tác động hoạt động marketing đến sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện chuyên khoa Nam học Hiếm muộn, năm 2015” Dự kiến nghiên cứu cung cấp thông tin có ích để BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội nhìn nhận lại hoạt động marketing hiệu Đồng thời sở, cung cấp chứng khoa học định để nhà hoạch định sách, nhà quản lý hệ thống y tế cân nhắc điều chỉnh định sách cần thiết, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh phát triển bền vững hệ thống y tế tư nhân MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mô tả hoạt động marketing Bệnh viện chuyên khoa Nam học Hiếm muộn Hà Nội, năm 2015 Tìm hiểu tác động hoạt động marketing đến sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện chuyên khoa Nam học Hiếm muộn Hà Nội, năm 2015 85 Mã 29 30 Câu hỏi vụ - Có, khách hàng liên hệ theo nhiều cách khác (điện thoại, gửi thư, gửi chương trình dịch vụ ) Thông tin bệnh viện (bệnh viện, dịch vụ, chuyên gia giỏi ) có thường xuyên xuất phương tiện thông tin đại chúng trung ương địa phương (báo in, báo điện tử, truyền hình ) không? - Không có 1-2 lần/năm - Xuất 3-4 lần/năm báo, tạp chí chương trình sức khỏe đề nghị - Rất thường xuyên (hàng tháng) bệnh viện chủ động cung cấp viết với báo, tạp chí chương trình sức khỏe có quan hệ trao đổi hỗ trợ thông tin liên tục với phương tiện truyền thông Bệnh viện có thực chương trình khuyến hay hỗ trợ cho khách hàng? - Không (do bệnh viện đông khách hàng quan điểm bệnh viện không khuyến với dịch vụ y tế) - Có thực vài đợt năm khuyến giảm giá dịch vụ lượng khách hàng giảm sút 31 32 - Có nhiều khung mức ưu đãi cho nhóm đối tượng (khách hàng mới, khách hàng cũ, khách hàng trung thành ) với thời gian ưu đãi tùy thuộc vào khung mức (có thể đợt liên tục năm) Bệnh viện có thực việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng không? (bàn hướng dẫn thông tin phòng khám, phận trực điện thoại cung cấp thông tin khách hàng gọi đến, nhân viên marketing trực tiếp cho gói dịch vụ cộng thêm ) - Không - Chỉ có nhân viên hướng dẫn phòng khám, lễ tân có trách nhiệm trả lời điện thoại - Thực nhiều giao tiếp trực tiếp kể Bệnh viện có website không? - Không có website tĩnh giới thiệu bệnh viện (đội ngũ chuyên môn, sở hạ tầng trang thiết bị ), không cập nhật thường xuyên (ít lần/năm) - Có website giới thiệu bệnh viện (đội ngũ chuyên môn, sở hạ tầng trang thiết bị ) cập nhật thường xuyên dịch vụ mà bệnh viện cung cấp - Có website giới thiệu bệnh viện, cập nhật dịch vụ bệnh viện cung cấp kênh trao đổi hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng Trả lời 86 Mã C5 33 34 C6 35 36 37 Câu hỏi việc liên hệ đăng ký sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phê bình góp ý phản hồi Quy trình Trong hoạt động cung cấp dịch vụ y tế, bệnh viện có áp dụng quy trình buộc nhân viên phải tuân thủ theo hay không? - Không có quy trình quy định - Có số quy trình tự xây dựng thực vài phận - Ứng dụng tuân thủ chặt chẽ hệ tiêu chuẩn quy trình chuẩn hóa cho hoạt động cung cấp dịch vụ tất phận Bệnh viện có xây dựng quy trình để khách hàng thực theo hay không? - Không có quy trình cho khách hàng - Các nhân viên phận hướng dẫn khách hàng quy trình cần thiết - Bệnh viện có quy trình hướng dẫn khách hàng phận, khoa phòng Các quy trình có tài liệu hướng dẫn bảng dẫn bệnh viện nơi khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ “Con người” Bệnh viện có tiến hành đánh giá yêu thích công việc hài lòng với công việc đội ngũ nhân viên bệnh viện? - Không - Có, thực thông qua hoạt động Công đoàn đại hội công nhân viên thường niên - Có, đánh giá thường xuyên quy trình đánh giá thực hệ thống cán quản lý cấp phòng Nhân Bệnh viện đảm bảo nhân viên bệnh viện có thái độ ứng xử tốt với khách hàng cách: - Luôn nhắc nhở nhân viên phải thực giao tiếp ứng xử tốt với khách hàng - Đào tạo đào tạo lại kỹ giao tiếp ứng xử cho nhân viên bệnh viện - Đào tạo đào tạo lại kỹ giao tiếp ứng xử thực quy trình giám sát chặt chẽ liên tục Đối với việc đào tạo nâng cao, bệnh viện có sách: - Hạn chế cử học công việc bệnh viện nhiều, cử học cần triển khai dịch vụ - Tạo điều kiện cho nhân viên tự nguyện học nâng cao trình độ chuyên môn - Lập thực kế hoạch hàng năm nâng cao chất lượng nguồn Trả lời 87 Mã C7 38 39 40 D 41 42 43 Câu hỏi nhân lực (đào tạo tuyển dụng) Liên tục đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kỹ chuyên môn thực tế Minh chứng thực tế (những cảm nhận đánh giá bên khách hàng bệnh viện tiếp cận sử dụng dịch vụ) Tại bệnh viện làm việc, nhân viên bệnh viện mặc: - Áo blouse may sẵn ngành y tế - Đồng phục blouse thiết kế riêng bệnh viện - Đồng phục blouse thiết kế riêng bệnh viện may đo cho nhân viên, có khác biệt đồng phục bác sĩ - điều dưỡng nhân viên khác đeo thẻ tên, chức danh, phận Quy định giao tiếp ứng xử nội bệnh viện là: - Khuyến khích nhân viên lịch sự, tôn trọng giao tiếp với - Quy định nhân viên phải lịch sự, tôn trọng giao tiếp với - Có quy định cụ thể giao cấp bậc, nhiệm vụ thực giám sát chặt chẽ Các khu vực bệnh viện (trừ phòng đặc biệt phòng mổ, phòng xét nghiệm, phòng máy ) đảm bảo vệ sinh chế độ: - Vệ sinh hàng ngày - Vệ sinh 2-3 lần/ngày - Có nhân viên trực chuyên trách đảm bảo bệnh viện sẽ, gọn gàng, ngăn nắp KẾ HOẠCH THỰC THI Kế hoạch marketing bệnh viện là: - Kế hoạch hoạt động Bộ phận Marketing - Kế hoạch hoạt động Bộ phận Marketing số phòng ban liên quan - Kế hoạch hoạt động bệnh viện ban giám đốc thông qua nêu rõ nhiệm vụ, hoạt động phối hợp phòng ban bệnh viện Kế hoạch marketing bệnh viện: - Chỉ đề cập đến hoạt động marketing - Đề cập đến hoạt động marketing kết doanh thu dự kiến - Đề cập đến hoạt động marketing kết doanh thu dự kiến lợi nhuận dự kiến Ngân sách cho hoạt động marketing bệnh viện xác định dựa vào: - Không xác định, cần chi hoạt động đề xuất xin duyệt chi từ giám đốc - Tỷ lệ phần trăm thống tính doanh thu kỳ trước - Tỷ lệ phần trăm tính tổng ngân sách dự tính cho kỳ kế hoạch, tỷ Trả lời 88 Mã 44 45 E 46 47 48 49 Câu hỏi lệ thay đổi tùy thuộc vào mục tiêu chiến lược kế hoạch hành động Ngân sách marketing phân bổ sử dụng nào? - Không phân bổ, sử dụng theo hoạt động theo tiến trình thời gian - Phân bổ theo quý năm - Phân bổ theo thành phần Tổ hợp marketing theo quý Kế hoạch marketing bệnh viện có đề cập đến “quản lý rủi ro” không? - Không - Có đề cập đến rủi ro gặp - Đề cập đến rủi ro gặp phương án dự phòng rủi ro tương ứng KIỂM SOÁT MARKETING Bệnh viện có tiến hành đánh giá lại chiến lược trình thực không? - Không - Có xem xét đánh giá lại sau 2-3 năm - Đánh giá lại hàng năm có điều chỉnh phù hợp Để đánh giá việc có đạt mục tiêu kế hoạch năm hay không, bệnh viện tiến hành đánh giá vào thời điểm nào? - Đánh giá kết thúc năm - Đánh giá vào thời điểm: năm cuối năm (6 tháng/lần) - Đánh giá hàng tháng hàng quý Bệnh viện có thường xuyên đánh giá hiệu tài nhóm sản phẩm dịch vụ? - Không - Đánh giá lần/năm - Đánh giá hàng quý có giải pháp can thiệp (mở rộng-thu hẹp, nâng cấp-duy trì, phát triển-loại bỏ dịch vụ tương ứng) Khi tiến hành chiến dịch hoạt động thúc đẩy quảng cáo, kiện hay đợt khuyến giảm giá dịch vụ, bệnh viện đánh giá tác động hoạt động nào? - Đánh giá dựa vào thay đổi tổng doanh thu - Đánh giá dựa vào thay đổi doanh thu số lượt khách hàng dịch vụ thúc đẩy - Đánh giá dựa vào thay đổi tiêu chí: quan tâm khách hàng (số lượt truy cập website bệnh viện, số lượt đọc báo điện tử, số gọi đến bệnh viện vấn đề thúc đẩy ) gia Trả lời 89 Mã 50 Câu hỏi tăng sử dụng dịch vụ (số lượt khách hàng, doanh thu ) mức độ nhận biết bệnh viện Bệnh viện quản lý đánh giá khách hàng bệnh viện dịch vụ bệnh viện nào? - Không có hoạt động - Tiếp nhận phản hồi bệnh viện, thư góp ý, ý kiến phản hồi qua báo chí diễn đàn, website để tổng kết báo cáo hàng năm - Thu thập ý kiến khách hàng cách có hệ thống (phỏng vấn viện, góp ý qua báo chi internet, tổng điều tra hàng năm ) phân tích báo cáo hàng quý hàng năm có giải pháp can thiệp phù hợp TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! Trả lời 90 Phụ lục 8: Phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bệnh viện Mã số phiếu: GIỚI THIỆU Chào anh/ chị! Được hợp tác đồng ý Bệnh viện Chuyên khoa Nam học Hiếm muộn Hà Nội, đến từ trường Đại học Y tế công cộng tiến hành Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin có ích nhằm tăng cường hiệu marketing Bệnh viện Chúng mong muốn anh/chị tham gia trả lời số câu hỏi liên quan đến việc sử dụng dịch vụ anh/chị Bệnh viện Thời gian vấn khoảng 15 phút Với câu hỏi đưa đáp ứng để anh/chị lựa chọn Việc trả lời đầy đủ trung thực câu hỏi giữ vai trò quan trọng định thành công nghiên cứu Tuy nhiên, anh/chị có quyền bỏ qua câu hỏi dừng vấn anh/chị muốn Mọi thông tin anh/chị cung cấp giữ bí mật, tổng hợp thông tin chung khách hàng khác hoàn toàn phục vụ mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Rất mong có đồng ý tham gia anh/chị! Vậy, anh/chị có đồng ý tham gia chúng tôi? Có  Không  Nếu có, xin vui lòng trả lời câu hỏi sau đây: PHẦN 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG STT Câu hỏi Trả lời Mã Anh/chị sinh năm bao nhiêu? …….…………………… Giới tính (ĐTV không hỏi mà quan sát) Nam Nữ Dân tộc Kinh Khác (ghi rõ)…………… 88 91 STT Câu hỏi Nơi anh/ chị thuộc khu vực nào? Bằng cấp bậc học cao mà anh/chị có? (Chọn Một đáp án) Trả lời Mã Ngoại thành Hà Nội Nội thành Hà Nội Các tỉnh khác (ghi rõ)…………… 88 Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Trung học chuyên nghiệp (Trung cấp) Cao đẳng Đại học Sau đại học 88 Khác (ghi rõ)…………… Hiện tại, công việc chiếm nhiều thời gian anh/chị? (Chọn Một đáp án) Tình trạng hôn nhân anh/chị? Làm ruộng Công nhân/ Thợ thủ công Cán bộ/ nhân viên nhà nước Chủ kinh doanh/Buôn bán Tự (xe ôm, phụ hồ,…) Thất nghiệp tạm thời/ nhà nội trợ Khác (ghi rõ)……………………… 88 Chưa kết hôn Đang sống vợ/ chồng (năm kết hôn……………….) Anh/chị tự đánh giá điều kiện kinh tế gia đình so với gia đình khác khu dân cư? Ly thân/ Ly dị Goá Khác (ghi rõ)……………………… 88 Nghèo Trung bình Khá 92 STT Câu hỏi Bình quân thu nhập tháng từ tất khoản cá nhân anh/ chị mức nào? (Chọn Một đáp án) 10 Số người sống chung với anh/chị? 11 Số ruột anh/chị có? (Chọn Một đáp án) Trả lời Mã Dưới triệu đồng 1-3 triệu đồng 3-5 triệu đồng 5-10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng ……………………… Chưa có 1-2 Trên PHẦN 2: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN STT Câu hỏi 12 Đây có phải lần đầu anh/chị đến khám BV này? Nếu không, thứ mấy? (Chọn Một đáp án) 13 Trước đến khám BV này, anh/chị khám chuyên khoa sản tương tự sở y tế khác sau đây? (Chọn nhiều đáp án) 14 Vì anh/chị lựa chọn BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội để khám, điều trị ? (Chọn nhiều đáp án) Trả lời Có Không (Lần thứ …………….) BV tuyến Trung ương (ghi rõ ………………………) BV tuyến tỉnh (ghi rõ ………………………) BV tuyến huyện (ghi rõ ………………………) BV tư nhân (ghi rõ………………………) Phòng khám tư nhân (ghi rõ………………………) Khác (ghi rõ)………………… Tin tưởng trình độ chuyên môn Thái độ phục vụ tốt Không nhiều thời gian Có người quen giới thiệu Mã 2 88 93 STT 15 16 Câu hỏi Chọn 01 lý định khiến anh/chị lựa chọn BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội để khám, điều trị ? (Chọn 01đáp án) Anh/chị biết đến BV từ nguồn thông tin sau đây? (Chọn nhiều đáp án) 17 Trước đến BV, anh/chị dự kiến sử dụng dịch vụ y tế sau BV? (Chọn nhiều đáp án) 18 Anh/chị sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện tất lần đến bệnh viện (kể từ lần đến nay)? (Chọn nhiều đáp án) Anh/chị dử dụng dịch vụ hỗ trợ bệnh viện tất 19 Trả lời Có người quen/thân NVYT BV Tiện đường lại, BV gần nhà Đã quen khám bệnh viện Khác (ghi rõ): ………………… Tin tưởng trình độ chuyên môn Thái độ phục vụ tốt Không nhiều thời gian Có người quen giới thiệu Có người quen/thân NVYT BV Tiện đường lại, BV gần nhà Đã quen khám bệnh viện Khác (ghi rõ): ………………… Có người quen/thân NVYT BV Khách hàng khác khám BV Người thân/ quen giới thiệu Tìm kiếm thông tin internet Tin tức tivi, đài, báo, tờ rơi Khác (ghi rõ)………………… Mã 88 88 Khám để biết tình trạng SKSS Chỉ XN/chẩn đoán hình ảnh Sử dụng dịch vụ hỗ trợ sinh sản Xin ý kiến tư vấn bác sỹ Khác (ghi rõ)…………… Không có dự kiến trước Khám để biết tình trạng SKSS Chỉ XN/chẩn đoán hình ảnh Sử dụng dịch vụ hỗ trợ sinh sản Xin ý kiến tư vấn bác sỹ Khác (ghi rõ)…………… 88 88 88 Đặt lịch hẹn khám qua website Đặt lịch hẹn khám qua điện thoại Nhắc nhở lịch tái khám qua điện 94 STT 20 Câu hỏi lần đến bệnh viện (kể từ lần đến nay)? (Chọn nhiều đáp án) Trả lời Mã thoại Tư vấn trước lựa chọn dịch vụ Tư vấn tâm lý, xã hội/ giải đáp thắc mắc qua điện thoại Tư vấn tâm lý, xã hội/ giải đáp thắc mắc trực tiếp Được ưu đãi sử dụng dịch vụ Khi ngoại trú, thăm hỏi, theo dõi tình hình sức khỏe qua điện thoại/ email Được mời tham gia chia sẻ kiện, diễn đàn BV tổ chức 88 Khác (ghi rõ)…………… Với dịch vụ/nội dung sau Bệnh viện, hài lòng anh/chị mức độ nào? Rất không hài lòng = 1, Không hài lòng = 2; Bình thường = điểm, Hài lòng = 4; Rất hài lòng = (Điền mức độ hài lòng vào cột “Mã”) Với nội dung khách hàng chưa tiếp cận ghi 99 Hài lòng thời gian chờ Thời gian chờ để đăng ký …… đợi Thời gian chờ để nộp tiền …… Thời gian chờ đến lượt sử …… dụng dịch vụ đăng ký Thời gian chờ lấy kết kết …… luận tình trạng sức khỏe Thời gian chờ để mua thuốc … 21 Hài lòng sở vật chất 22 Hài lòng thái độ Về không gian BV …… Về khoa, phòng …… Về khuôn viên …… Về nhà vệ sinh …… Về chất lượng đại …… trang thiết bị Khoa, Phòng Về đáp ứng sở vật chất …… phục vụ bên ghế ngồi chờ, ti vi, báo, bảng số khám điện tử… …… Về tính liên hoàn, cách xếp vị trí khoa phòng …… Về trang phục NVYT BV Về thái độ giao tiếp NVYT …… 95 STT 23 24 Câu hỏi giao tiếp NVYT Trả lời khâu tiếp đón đăng ký Về thái độ giao tiếp NVYT hỗ trợ trình khám sử dụng dịch vụ chuyên khoa Hài lòng nội dung hướng Về nội dung hướng dẫn tư vấn dẫn tư vấn NVYT NVYT khâu tiếp đón đăng ký Về nội dung hướng dẫn tư vấn NVYT trình khám sử dụng dịch vụ chuyên khoa Hài lòng tin tưởng vào Với thái độ bác sĩ bác sỹ Với nội dung tư vấn, hướng dẫn bác sĩ Với kết chẩn đoán phương pháp điều trị bác sỹ 25 Hài lòng dịch vụ y tế sử dụng tất lần đến bệnh viện (kể từ lần đến nay) 26 Hài lòng dịch vụ hỗ trợ bệnh viện tất lần đến bệnh viện (kể từ lần đến nay) 27 Anh chị có biết nhìn thấy thông báo Với dịch vụ khám SKSS Với XN/chẩn đoán hình ảnh Với dịch vụ hỗ trợ sinh sản Xin ý kiến tư vấn bác sỹ Khác (ghi rõ)…………… Đặt lịch hẹn khám qua website Đặt lịch hẹn khám qua điện thoại Nhắc nhở lịch tái khám qua điện thoại Tư vấn trước lựa chọn dịch vụ Tư vấn tâm lý, xã hội/ giải đáp thắc mắc qua điện thoại Tư vấn tâm lý, xã hội/ giải đáp thắc mắc trực tiếp Được ưu đãi sử dụng dịch vụ Khi ngoại trú, thăm hỏi, theo dõi tình hình sức khỏe qua điện thoại/ email Được mời tham gia chia sẻ kiện, diễn đàn BV tổ chức Khác (ghi rõ)…………… Có Không Mã …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 88 96 STT 28 Câu hỏi mức chi phí cho dịch vụ bệnh viện trước lựa chọn sử dụng dịch vụ BV không? Anh/chị nhận xét mức giá này? (chọn đáp án) 29 Mức độ hài lòng chung anh/chị sử dụng dịch vụ BV (chọn đáp án) 30 Anh/ chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ BV không? Anh/chị có muốn biết thêm cập nhật thông tin liên quan đến hoạt động dịch vụ BV? Anh/chị mong muốn nhận thông tin từ bệnh viện qua kênh truyền thông nào? (Xếp thứ tự ưu tiên giảm dần vào cột “Mã”) Anh/ chị có tiếp tục sẵn sàng chia sẻ giới thiệu cho người khác thông tin dịch vụ BV không? Xin anh/chị liệt kê 03 hoạt động mà theo anh/chị, bệnh viện nên thực thêm hoạt động để chăm sóc khách hàng tốt thu hút thêm nhiều khách hàng mới? 31 32 33 34 Trả lời Mã Cao Phù hợp Thấp Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Có Không 3 Có Không ⇒ câu 28 Qua webite BV Qua email cá nhân Qua điện thoại Qua tài liệu phát tay: tờ rơi, báo,… Khác (ghi rõ)………………… Có kKhông XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! …… …… …… …… …… 97 Phụ lục 9: Dự kiến kế hoạch nghiên cứu TT Nội dung hoạt động Thời gian dự kiến Người thực Từ Đến Xác định vấn đề sức khoẻ ưu tiên (18/11-05/12/2014) 03/12/2014 1.1 Xác định vấn 18/11/2014 Học viên đề sức khoẻ nghiên cứu 1.2 Giám sát vấn đề nghiên cứu 01/12/2014 05/12/2014 Học viên Người giám sát Dư kến kết Xác định vấn đề sức khoẻ nghiên cứu Thông qua vấn đề nghiên cứu Hội đồng giám sát, Phòng ĐT SĐH Xây dựng bảo vệ đề cương nghiên cứu (06/12/2014 – 13/02/2015) 6/12/2014 08/1/2015 2.1 Xây dựng đề Học viên Giáo viên Bản đề cương hướng dẫn cương nghiên cứu 02/02/2015 2.2 Nộp đề cương Học viên Phòng ĐT Nộp đề SĐH cương hạn quy định 9/02/2015 13/02/2015 2.3 Bảo vệ đề Học viên Phòng ĐT Đề cương cương SĐH thông qua 2.4 Thông qua 13/2/2015 01/3/2015 Học viên Phòng Nghiên cứu Hội đồng đạo Quản lý Hội đức khoa học; đồng đạo trường Hội đồng đức thông đạo đức qua trường Đại học Y tế Công cộng Thu thập số liệu (01/3/2015 – 01/5/2015) 3.1 Thử nghiệm 01/3/2015 01/5/2014 Học viên, Giáo viên Thu thập công cụ Thu điều tra hướng dẫn số thập số liệu viên liệu phù hợp, tương 3.2 Giám sát thu 01/4/2015 01/5/2014 Phòng thập số liệu ĐTSĐH 98 4.1 4.2 Phân tích số liệu, viết báo cáo (01/5/2015 – 17/6/2015) Xây dựng 01/5/2015 10/5/2015 Học viên Giáo viên khung nhập hướng dẫn liệu tìm thêm tài liệu tham khảo Gỡ băng, nhập 01/5/2015 15/5/2015 Học viên Giáo viên làm số hướng dẫn liệu 4.3 Phân tích số liệu 4.4 Nộp báo cáo luận văn để xin phản biện 4.5 Chỉnh sửa báo cáo theo góp ý phản biện 4.6 Nộp luận văn thức 5.1 Bảo vệ luận văn thức Sửa chữa theo ý kiến hội đồng, nộp lại luận văn 15/5/2015 15/6/2015 17/6/2015 6/2015 25/8/2015 26/8/2015 15/9/2015 26/9/2015 Học viên Học viên Học viên Học viên Học viên Học viên Theo lịch phòng Đào tạo sau đại học Khung nhập liệu tài liệu tham khảo phù hợp Có số liệu tương đối đẩy đủ để phân tích Giáo viên Điền kết hướng dẫn nghiên cứu vào bảng trống Phòng Đào 05 tạo sau đại báo cáo học nộp quy định Giáo viên Báo cáo hướng dẫn luận văn hoàn chỉnh Phòng ĐT 05 SĐH báo cáo luận văn hoàn chỉnh nộp quy định Hội đồng Bảo vệ đạt chấm luận kết tốt văn Phòng Đào Nộp luận tạo sau đại văn hoàn học chỉnh sau bảo vệ hạn 99 Phụ lục 10: Dự trù kinh phí nghiên cứu TT NỘI DUNG DIỄN GIẢI THÀNH TIỀN (đồng) Thu thập thông tin - 50.000đ/người/ngày x 04 người 1.000000 đồng ban đầu x 05 ngày Làm việc nhóm xác - 100.000đ/người/ngày x 05 người 500.000 đồng định vấn đề nghiên x 01 ngày cứu Điều tra thử - 100.000đ/Điều tra viên x 02 điều 200.000 đồng Tập huấn điều tra tra viên - 50.000đ/người/ngày x 12 người 600.000 đồng x 01 ngày Điều tra thu thập số - 10.000đ/phiếu x 300 phiếu 3.000000 đồng liệu Xủ lý số liệu: Nhập - Thuê nhập liệu: 300 phiếu x 900.000 đồng liệu, làm sạch, phân 20.000đ/phiếu tích In ấn tài liệu Văn phòng phẩm Tổng cộng - 1.000đ/trang x (50 trang đề cương) x 03 lần chỉnh sửa - 1.000đ/phiếu điều tra x 300 - 50.000đ x đề cương - 200.000đ x luận văn - Bút, giấy, kẹp ghim… 360.000 đồng 300.000 đồng 150.000 đồng 1.200.000 đồng 200.000 đồng 13.510.000 đồng [...]... cứu na y đều dựa vào khung lý thuyết đã x y dựng na y 27 1.6 Giới thiệu tóm tắt về Bệnh viện chuyên khoa Nam học và Hiếm muộn Hà Nội Bệnh viện chuyên khoa Nam học và Hiếm muộn Hà Nội được thành lập từ năm 2005, tiền thân là một phòng khám chuyên khoa nam học và hiếm muộn tư nhân, ng y 21/12/2009 được chính thức đổi tên thành Bệnh viện chuyên khoa Nam học và Hiếm muộn Hà Nội Chức năng chuyên. .. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, ví dụ: chăm sóc sức khỏe là dịch vụ cơ bản của dịch vụ y tế; cung cấp chỗ ở tạm thời là dịch vụ cơ bản của dịch vụ khách sạn; ngay cả trong dịch vụ y tế thì khám chữa bệnh là dịch vụ cơ bản của bệnh viện, phòng chống các dịch, bệnh là dịch vụ cơ bản của các trung tâm y tế dự phòng… [10] Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được... khám chữa bệnh, vận chuyển bệnh nhân, cung cấp các điều kiện ăn ở sinh hoạt cho bệnh nhân và người nhà, dịch vụ giải trí, dịch vụ thông tin [10] Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh, gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của nhà cung cấp [10] 6 Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng... thúc đ y họ nâng cao hiệu suất bán hơn nữa 1.3 Marketing bệnh viện 1.3.1 Nhận thức chung về dịch vụ y tế và marketing bệnh viện Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt vì tác động mang tính xã hội của nó, bệnh tật có thể x y ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh cho dù điều kiện kinh tế của họ thế nào Bệnh viện (hay các cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc... tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng giúp bệnh viện tăng số lượng khách hàng và tạo ra sự độc đáo, khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong cạnh tranh Các bệnh viện hiện đại tập trung vào cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, các phương tiện chuyên. .. tạo, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thông tin, dịch vụ tư vấn pháp luật, dịch vụ tài chính ngân hàng Và theo mức độ liên hệ với khách hàng thì dịch vụ y tế là dịch vụ có mức liên hệ cao với khách hàng [10] Một số thuật ngữ về dịch vụ thường dùng: Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua Dịch. .. pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và sử dụng dịch vụ thông qua phân pphối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì giữa sự tác động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người sử dụng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa người cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ và xã hội Với khái niệm trên có thể th y phạm vi marketing. .. chính của bệnh viện là cấp cứu, khám, chữa bệnh liên quan đến chuyên khoa sức khoẻ sinh sản cho người bệnh Từ năm 2011 bệnh viện đã liên kết với Trung tâm Hiếm muộn - Bệnh viện Phụ sản Trung ương và Trung tâm Công nghệ phôi học – Học viện Quân Y thực hiện những ca mổ, nuôi c y và thụ tinh ống nghiệm Ngay từ những ca đầu tiên đã mang lại tin vui cho bệnh nhân, đ y cũng là niềm vui thành công của bệnh viện. .. dịch vụ đặc biệt n y cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả nên hoạt động marketing là rất cần thiết đối với bệnh viện [1], [17], Marketing bệnh viện về cơ bản là marketing dịch vụ nhưng do tính chất nh y cảm và tính xã hội của dịch vụ y tế mà marketing bệnh viện cần được tư duy và thực hiện một cách phù hợp với việc ứng dụng nhiều nguyên lý của marekting xã hội... thu hút ng y càng đông khách hàng Số lượt khách hàng đến với bệnh viện ng y càng tăng (từ khoảng 2500 lượt /năm 2011 tăng đến gần 4000 lượt /năm 2013) Tuy nhiên, với số lượng và tốc độ phát triển ng y càng cao của các CSYT công lập và tư nhân khác cùng cung cấp dịch vụ y tế về vô sinh và hiếm muộn đòi hỏi bệnh viện phải không ngừng đổi mới, x y dựng và thực hiện các hoạt động marketing phù hợp để củng cố