Hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đồng khởi, tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN KIM CHI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI, TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN KIM CHI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI, TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 410/QĐ-ĐHNT, ngày 28/04/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018 Ngày bảo vệ: 14/3/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng: TS PHẠM THÀNH THÁI Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI, TỈNH BẾN TRE” cơng trình nghiên cứu tác giả thực Các số liệu, kết báo cáo nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tác giả xin cam đoan lời nêu hồn tồn thật Khánh Hịa, ngày 20 tháng 01 năm 2018 Người thực Nguyễn Kim Chi iii LỜI CẢM ƠN Trước hết khơng thể nói hết lời lòng biết ơn sâu sắc tác giả đến người thầy hướng dẫn TS Hồ Huy Tựu, người hướng dẫn động viên tác giả vượt qua khó khăn học thuật để có kết Từ người thầy kính yêu, tác giả học nhiều điều quí giá nghiên cứu khoa học, công việc chuyên môn ứng xử đời thường Tác giả xin cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho tác giả kiến thức chuyên môn phục vụ cho công tác nghiên cứu tác giả suốt trình học tập Xin chân thành cảm ơn anh chị lớp cao học Quản trị kinh doanh bạn đồng nghiệp bên cạnh, động viên, tạo điều kiện giúp đỡ khuyến khích tơi suốt thời gian học tập thực đề tài Cuối cùng, tác giả gửi đến gia đình, có hỗ trợ từ phía gia đình mà tác giả yên tâm học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 10 tháng 01 năm 2018 Người thực Nguyễn Kim Chi iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan marketing marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò marketing ngân hàng 1.1.4 Đặc điểm marketing ngân hàng 10 1.2 Quy trình marketing ngân hàng 11 1.2.1 Thị trường khách hàng ngân hàng 11 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.2.3 Định vị sản phẩm ngân hàng 13 1.2.4 Các sách hoạt động marketing ngân hàng 14 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng 20 1.3 Các học kinh nghiệm marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Đồng Khởi, Bến Tre 24 1.3.1 Các học kinh nghiệm marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm marketing Ngân hàng BIDV Việt Nam Chi nhánh Đồng Khởi, Bến Tre 25 Tóm tắt Chương 25 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV ĐỒNG KHỞI 26 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, Chi nhánh Đồng Khởi, Bến Tre 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Đồng Khởi 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, điều hành 27 2.2 Hoạt động Marketing ngân hàng BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2014-2016 32 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường BDV Đồng Khởi 32 2.2.2 Các hoạt động Marketing BIDV Đồng Khởi 34 2.3 Đánh giá hoạt động marketing BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2014-2016 62 2.3.1 Ưu điểm 62 2.3.2 Hạn chế 62 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV ĐỒNG KHỞI 64 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh BIDV đến năm 2020 64 3.2 Quan điểm mục tiêu hoàn thiện hoạt động marketing BIDV Đồng Khởi 65 3.2.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing BIDV Đồng Khởi 65 3.2.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động marketing BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2016-2020 66 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho BIDV Đồng Khởi 66 3.3.1 Các giải pháp đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 67 3.3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho BIDV Đồng Khởi 68 3.4 Kiến nghị 79 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 79 3.4.2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre 79 3.4.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre 80 Tóm tắt chương 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị 7Ps (promotion), người (people), quy trình (process) sở vật chất (physical evident) Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin Dongabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á KH Khách hàng Kienlongbank Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long MHB Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà Đồng sông Cửu Long NHNN Ngân hàng Nhà nước NHXD Ngân hàng thương mại cổ phần Xây dựng PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ PR Quan hệ công chúng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn TCTD Tổ chức tín dụng UBND Uỷ ban nhân dân Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương VIP Khách hàng quan trọng VND Việt Nam đồng vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các tiêu chí phân khúc thị trường BIDV 33 Bảng 2.2: So sánh tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 37 Bảng 2.3: So sánh tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 37 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 41 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp so sánh sản phẩm dịch vụ BIDV, AGRIBANK VIETINBANK 43 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Khởi 44 Bảng 2.7: Bảng lãi suất cho vay khách hàng BIDV Đồng Khởi 45 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng giá sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Khởi 51 Bảng 2.9: Mạng lưới hoạt động NHTM địa bàn năm 2016 52 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng mạng lưới phân phối BIDV Đồng Khởi 52 Bảng 2.11: Một số hoạt động tiêu biểu BIDV Đồng Khởi năm 2016 55 Bảng 2.12: Trình độ chun mơn cán ngân hàng năm 2016 57 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng quy trình tác nghiệp BIDV Đồng Khởi 59 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng sở vật chất BIDV Đồng Khởi 61 Bảng 3.1: Mục tiêu kế hoạch hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2016-2020 66 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Đồng Khởi 27 Hình 2.2: Thị phần huy động vốn TCTD địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2016 36 Hình 2.3: Tình hình tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ năm 2014 đến 2016 36 Hình 2.4: Thị phần dư nợ cho vay TCTD địa bàn Bến Tre năm 2016 38 Hình 2.5: Tình hình dư nợ tốc độ tăng trưởng dư nợ năm 2014 - 2016 38 Hình 2.6: Trình độ chun mơn CBNV BIDV Đồng Khởi năm 2016 57 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng sơi động ngày gay gắt ngày nhiều ngân hàng quốc tế tham gia vào thị trường Việt Nam Hoàn thiện hoạt động marketing yếu tố khách quan đòi hỏi cấp thiết trình phát triển kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập vào kinh tế giới nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Nghiên cứu hồn thiện hoạt động marketing khơng phải vấn đề Tuy nhiên chưa có nghiên cứu mang tính tồn diện, đầy đủ tổng thể hoàn thiện hoạt động marketing ngành ngân hàng Vì tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng BIDV Việt Nam chi nhánh Đồng Khởi, Bến Tre” làm đề tài luận văn thạc sĩ - Xác định khung phân tích phù hợp để đánh giá thực trạng hoạt động marketing lĩnh vực ngân hàng - Đánh giá thành công, tồn tại, hạn chế nguyên nhân liên quan đến hoạt động marketing BIDV Đồng Khởi - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing để thu hút khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh BIDV Đồng Khởi - Phương pháp định lượng đơn giản sử dụng phân tích thống kê mơ tả phân tích số tương đối, phân tích thống kê xu hướng phát triển dựa vào liệu thứ cấp tài liệu, liệu báo cáo kết hoạt động Ngân hàng để phân tích, tổng hợp so sánh Các phân tích cịn dựa số liệu thống kê, báo cáo Ngân hàng Nhà nước, báo cáo thường niên BIDV Đồng Khởi qua năm 2014 – 2016 - Phương pháp khảo sát sử dụng để khảo sát ý kiến khách hàng nhằm đánh giá hoạt động marketing Ngân hàng Kỹ thuật xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, phân tích thơng kê mơ tả biểu đồ thống kê sử dụng để phân tích báo cáo liệu, sử dụng phần mềm SPSS để đánh giá Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn thực kết chủ yếu sau: x PHỤ LỤC 2: CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG KHÁC TÊN ĐỊA BÀN - Agribank: 10 loại tiết kiệm gồm tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm hưởng lãi bậc theo lũy tiến số dư tiển gửi, tiết kiệm gửi góp hàng tháng, tiết kiệm gửi góp khơng theo định kỳ, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất NHNN, tiết kiệm học đường - Vietinbank: tiết kiệm khơng kỳ hạn, có kỳ hạn,tích lũy, đặc thù, giấy tờ có giá, trực tuyến, tiết kiệm dành cho khách hàng trung niên, tiền gửi toán, tiền gửi ký quỹ, tiền gửi thấu chi, tiền gửi đầu tư kỳ hạn tự động, tiền gửi đầu tư đa năng, tiền gửi đầu tư linh hoạt - BIDV: Tích lũy trẻ em; Tiền gửi chuyên dùng đầu tư gián tiếp nước vào Việt Nam, Tiền gửi online cá nhân, Tiền gửi Tích lũy bảo an, Tiền gửi tốn thơng thường, Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường, Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, Tiền gửi tích lũy hưu trí, Tiền gửi tích lũy kiều hối, Tiền gửi kinh doanh chứng khoán - Sản phẩm cho vay BIDV: cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân, hộ gia đình, cho vay hoạt động SXKD, cho vay tiêu dùng đảm bảo bất động sản, cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm, cho vay cầm cố giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm, cho vay hỗ trợ chi phí du học, cho vay chứng minh tài chính, cầm cố chứng khốn niêm yết để đầu tư kinh doanh chứng khoán, cho vay ứng trước tiền bán chứng khốn; cho vay ngắn hạn thơng thường, cho vay trung dài hạn thông thường, cho vay đầu tư tài sản cố định, tài trợ doanh nghiệp theo ngành, cho vay đầu tư dự án, thấu chi doanh nghiệp, cho vay dự án đầu tư bất động sản, bảo lãnh thuế xuất nhập online, tài trợ chuỗi cung ứng thủy sản, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay đầu tư dự án thủy điện, loại hình bảo lãnh - Sản phẩm cho vay Agribank: cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng tiêu dùng, người lao động làm việc nước ngồi, trả góp, hỗ trợ du học, lưu vụ hộ nông dân, đầu tư vốn cố định dự án SXKD, bù đắp tài chính, xây dựng sửa chữa mua nhà dân dự, cầm cố GTCG, mua phương tiện lại, theo hạn mức tín dụng, hình thức thấu chi tài khoản, vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ, theo hạn mức tín dụng hộ gia đìnhsản xuất kinh doanh quy mô nhỏ; cho vay lần, theo dự án đầu tư, dự án theo định phủ, ưu đãi xuất khẩu, để đầu tư trực tiếp nước ngồi, theo hạn mức tín dụng dự phịng, ứng trước tiền bán chứng khoán, mua cổ phiếu để tăng vốn góp, hạn mức tín dụng, hợp vốn, theo Nghị định 41/2010/NQ9-CP, để trả nợ nước trước hạn, theo dự án, chương trình vốn tài trợ nước ngồi, thấu chi tài khoản tiền gửi toán, mua cổ phiếu phát hành lần đầu, dự án sở hạ tầng hình thức bảo lãnh - Sản phẩm cho vay Vietinbank: cho vay mua xây dựng sửa chữa nhà nhận QSĐ ở, mua nhà dự án, mua tơ, tín chấp CBNV, du học, phát hành thẻ tài cá nhân, cầm cố sổ tiết kiệm/GTCG, ứng tiền trước bán chứng khoán, SXKD siêu nhỏ, SXKD nhỏ lẻ, phát triển nông nghiệp nộng thôn, kinh doanh chợ, nhà hàng khách sạn; cho vay ngắn hạn, trung dài hạn, chuyên biệt, theo chương trình tín dụng quốc tế PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, học viên cao học Trường Đại học Nha Trang, thực nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Đồng Khởi, Bến Tre” Ngồi mục đích phục vụ cho việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp, đề tài giúp cho BIDV Đồng Khởi hiểu rõ thực trạng marketing hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Khởi Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh/chị quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu (x) vào cột tương ứng với liệt kê sau đây: Hướng dẫn cho điểm: 1: không đồng ý; 2:chưa đồng ý; 3: đồng ý; 4: đồng ý; 5: hoàn hoàn đồng ý Câu hỏi khảo sát sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Khởi Mức độ đồng ý Các câu hỏi khảo sát khách hàng STT 1 Các sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Khởi dễ tiếp cận Các sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Khởi đa dạng, phong phú Các sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Khởi đáp ứng nhu cầu thị trường So với ngân hàng khác, sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Khởi vượt trội Sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Khởi tương thích phù hợp với thị trường ngày Câu hỏi khảo sát giá sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Khởi STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Lãi suất huy động BIDV Đồng Khởi cạnh tranh so với Mức độ đồng ý ngân hàng khác Anh/chị hài lòng với mức lãi suất huy động BIDV Đồng Khởi Lãi suất cho vay BIDV Đồng Khởi cạnh tranh so với ngân hàng khác Hệ thống phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay BIDV Đồng Khởi cạnh tranh so với ngân hàng khác Biểu phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay BIDV Đồng Khởi phù hợp với thị trường Câu hỏi khảo sát mạng lưới phân phối BIDV Đồng Khởi STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Anh/chị biết đến BIDV Đồng Khởi lần đầu thông qua Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý mạng lưới phân phối ngân hàng Các điểm giao dịch BIDV Đồng Khởi đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Giao dịch vay vốn qua fax, chuyên tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web (BIDV online) thuận tiện cho anh/chị Câu hỏi khảo sát quy trình tác nghiệp BIDV Đồng Khởi STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Thái độ, phong cách phục vụ giao dịch viên làm hài lòng khác hàng Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn hợp lý Các câu hỏi trình thẩm định duyệt vay hợp lý không nhiều Câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng sở vật chất BIDV Đồng Khởi STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống ATM BIDV Đồng Mức độ đồng ý Khởi trang bị khang trang, đại Các quầy giao dịch BIDV Đồng Khởi bố trí sang trọng, rộng rãi thoáng mát lịch Cơ sở vật chất công nghệ thông tin BIDV Đồng Khởi đại, hỗ trợ giao dịch thực nhanh chóng Trang phục CBNV BIDV Đồng Khởi phù hợp, hài hòa chuyên nghiệp Anh/chị hài lòng với thái độ tác phong làm việc CBNV BIDV Đồng Khởi Anh/chị CBNV BIDV Đồng Khởi tư vấn sản phẩm dịch vụ cụ thể chi tiết Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin anh/chị nêu rõ BIDV Đồng Khởi nên đa dạng thêm sản phẩm nào: ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… BIDV Đồng Khởi cần mở thêm nhiểu phòng giao dịch khác Nếu có, xin nêu rõ địa điểm: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Khi nói đến Ngân hàng hàng Việt Nam anh/chị nghĩ đến ngân hàng mào đầu tiên? Xin nêu tên: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 10 Ý kiến khác (Ngoài nội dung nói trên, Q khách cịn có ý khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV Đồng Khởi cải tiến để cung cấp đến Quy khách sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Về sản phẩm dịch vụ Statistics SPDV1 Valid SPDV2 SPDV3 SPDV4 SPDV5 100 100 100 100 100 0 0 Mean 2.78 3.01 2.98 3.02 3.02 Mode 4 4 Std Deviation 733 1.020 1.073 1.082 1.073 Sum 278 301 298 302 302 N Missing SPDV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.0 2.0 2.0 chua dong y 34 34.0 34.0 36.0 it dong y 48 48.0 48.0 84.0 dong y 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SPDV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 10 10.0 10.0 10.0 chua dong y 19 19.0 19.0 29.0 it dong y 33 33.0 33.0 62.0 dong y 36 36.0 36.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan dong y Total SPDV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 14 14.0 14.0 14.0 chua dong y 15 15.0 15.0 29.0 it dong y 31 31.0 31.0 60.0 dong y 39 39.0 39.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid hoan toan dong y Total SPDV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 14 14.0 14.0 14.0 chua dong y 14 14.0 14.0 28.0 it dong y 29 29.0 29.0 57.0 dong y 42 42.0 42.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid hoan toan dong y Total SPDV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 12 12.0 12.0 12.0 chua dong y 18 18.0 18.0 30.0 it dong y 28 28.0 28.0 58.0 dong y 40 40.0 40.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid hoan toan dong y Total Về giá Statistics GC1 Valid GC2 GC3 GC4 GC5 100 100 100 100 100 0 0 Mean 2.93 3.13 3.11 3.15 3.16 Mode 4 4 Std Deviation 671 872 931 925 929 Sum 293 313 311 315 316 N Missing GC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chua dong y 26 26.0 26.0 26.0 it dong y 55 55.0 55.0 81.0 dong y 19 19.0 19.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total GC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.0 4.0 4.0 chua dong y 20 20.0 20.0 24.0 it dong y 35 35.0 35.0 59.0 dong y 41 41.0 41.0 100.0 100 100.0 100.0 Total GC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 7.0 7.0 7.0 chua dong y 16 16.0 16.0 23.0 it dong y 37 37.0 37.0 60.0 dong y 39 39.0 39.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan dong y Total GC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 6.0 6.0 6.0 chua dong y 17 17.0 17.0 23.0 it dong y 34 34.0 34.0 57.0 dong y 42 42.0 42.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan dong y Total GC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 6.0 6.0 6.0 chua dong y 16 16.0 16.0 22.0 it dong y 36 36.0 36.0 58.0 dong y 40 40.0 40.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Về mạng lưới phân phối Stistics MLPP1 Valid MLPP2 MLPP3 MLPP4 MLPP5 100 100 100 100 100 0 0 Mean 2.30 2.81 3.06 3.11 3.09 Mode 3 3 Std Deviation 772 677 708 709 712 Sum 230 281 306 311 309 N Missing MLPP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 11.0 11.0 11.0 chua dong y 55 55.0 55.0 66.0 it dong y 28 28.0 28.0 94.0 dong y 5.0 5.0 99.0 hoan toan dong y 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total MLPP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.0 1.0 1.0 chua dong y 31 31.0 31.0 32.0 it dong y 54 54.0 54.0 86.0 dong y 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total MLPP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.0 1.0 1.0 chua dong y 17 17.0 17.0 18.0 it dong y 59 59.0 59.0 77.0 dong y 21 21.0 21.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan dong y Total MLPP4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chua dong y 17 17.0 17.0 17.0 it dong y 58 58.0 58.0 75.0 dong y 22 22.0 22.0 97.0 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan dong y Total MLPP5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chua dong y 18 18.0 18.0 18.0 it dong y 58 58.0 58.0 76.0 dong y 21 21.0 21.0 97.0 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Về quy trình tác nghiệp Statistics QTTN1 Valid QTTN2 QTTN3 100 100 100 0 Mean 3.52 3.52 3.52 Mode 4 Std Deviation 772 797 797 Sum 352 352 352 N Missing QTTN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chua dong y 10 10.0 10.0 10.0 it dong y 35 35.0 35.0 45.0 dong y 48 48.0 48.0 93.0 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan dong y Total QTTN2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chua dong y 11 11.0 11.0 11.0 it dong y 34 34.0 34.0 45.0 dong y 47 47.0 47.0 92.0 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan dong y Total QTTN3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chua dong y 11 11.0 11.0 11.0 it dong y 34 34.0 34.0 45.0 dong y 47 47.0 47.0 92.0 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Về sở vật chất Statistics CSVC1 Valid CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 100 100 100 100 100 100 0 0 0 Mean 3.46 3.84 3.92 3.95 3.92 3.89 Mode 4 4 Std Deviation 673 662 631 730 761 764 Sum 346 384 392 395 392 389 N Missing CSVC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chua dong y Valid 2.0 2.0 2.0 it dong y 58 58.0 58.0 60.0 dong y 32 32.0 32.0 92.0 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan dong y Total CSVC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chua dong y Valid 1.0 1.0 1.0 it dong y 28 28.0 28.0 29.0 dong y 57 57.0 57.0 86.0 hoan toan dong y 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total CSVC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent it dong y 24 24.0 24.0 24.0 dong y 60 60.0 60.0 84.0 hoan toan dong y 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total CSVC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chua dong y Valid 2.0 2.0 2.0 it dong y 23 23.0 23.0 25.0 dong y 53 53.0 53.0 78.0 hoan toan dong y 22 22.0 22.0 100.0 100 100.0 100.0 Total CSVC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chua dong y Valid 3.0 3.0 3.0 it dong y 24 24.0 24.0 27.0 dong y 51 51.0 51.0 78.0 hoan toan dong y 22 22.0 22.0 100.0 100 100.0 100.0 Total CSVC6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chua dong y Valid 3.0 3.0 3.0 it dong y 26 26.0 26.0 29.0 dong y 50 50.0 50.0 79.0 hoan toan dong y 21 21.0 21.0 100.0 100 100.0 100.0 Total ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN KIM CHI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI, TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản... KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI, TỈNH BẾN TRE? ?? cơng trình nghiên cứu tác giả... hoạt động Marketing Ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng BIDV Việt Nam Chi nhánh Đồng Khởi, Bến Tre Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng BIDV Việt