Hoàn thiện hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN NGỌC ANH HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN NGỌC ANH HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.ĐỖ THỊ KIM HẢO HÀ NỘI - 2017 Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B Luận văn thạc sỹ LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Nam Á ” cơng trình nghiên cứu riêng em, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS.Đỗ Thị Kim Hảo Các số liệu, thông tin kết viết trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà nội, ngày 15 tháng năm 2017 Ngƣời thực Nguyễn Ngọc Anh Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B Luận văn thạc sỹ kinh tế MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Quan niệm thẻ Ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng 1.1.4 Các chủ thể q trình phát hành, tốn sử dụng thẻ 1.1.5 Vai trò thẻ ngân hàng 1.2 MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 1.2.1 Marketing dich vụ thẻ 1.2.2 Marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng 15 1.3 MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 24 1.3.1 Kinh nghiệm số Tổ chức thẻ quốc tế số ngân hàng nƣớc 24 1.3.2 Chiến lƣợc Marketing số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 30 Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B 2.1 Luận văn thạc sỹ kinh tế KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 30 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đông Nam Á 30 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của SeABank 33 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐỒNG NAM Á 35 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh 35 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 45 2.2.3 Thực trạng chiến lƣợc Marketing Mix (7P) hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 49 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 76 2.3.1 Kết đạt đƣợc 76 2.3.2 Hạn chế 79 2.3.3 Nguyên nhân 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 83 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA SEABANK 83 3.1.1 Mục tiêu chung ngân hàng 83 3.1.2 Mục tiêu marketing thẻ 85 3.1.3 Một số tiêu chủ yếu năm tới 85 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI SEABANK 86 Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B Luận văn thạc sỹ kinh tế 3.2.1 Đa dạng khác biệt hóa sản phẩm thẻ 86 3.2.2 Thiết lập mức phí cạnh tranh 87 3.2.3 Mở rộng mạng lƣới phân phối hiệu 88 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp 91 3.2.5 Đầu tƣ mạnh nguồn nhân lực 93 3.2.6 Xây dựng quy trình chuẩn 94 3.3 KIẾN NGHỊ 97 3.3.1 Với phủ 97 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà Nƣớc 98 3.3.3 Với hiệp hội thẻ Việt Nam 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B Luận văn thạc sỹ kinh tế DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa ATM Máy giao dịch tự động ( Automatic Teller Machine ) CAR Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CBNV CN/PGD Cán nhân viên Chi nhánh/ Phịng giao dịch CNTT Cơng nghệ thơng tin COD Nhận tiền mặt giao hàng CPDPRRTD CPHĐ CRO ĐVCNT EMV HĐ Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng CPHĐ Chuyên viên quan hệ khách hàng Đơn vị chấp nhận thẻ Công nghệ thẻ chip theo tiêu chuẩn quốc tế liên minh thẻ hàng đầu giới Europay, MasterCard Visa Huy động HĐKD Hoạt động kinh doanh ICOR Hệ số sử dụng vốn ISO 27001 KH Tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý bảo mật thông tin (ISMS) Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN KHDN LNR Lợi nhuận ròng LNST Lợi nhuận sau thuế NAPAS Công ty Cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM/ Ngân hàng thương mại/ Ngân hàng thương mại Việt Nam Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B Luận văn thạc sỹ kinh tế NHTMVN POS Máy chấp nhận toán thẻ ( Point of Sales ) PTSP Phát triển sản phẩm ROA Tỷ suất lợi nhuận tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu SeABank TCTQT TMCP/ NHTMCP TTKDTM TTS Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Tổ chức thẻ quốc tế Thương mại cổ phần/ Ngân hàng thương mại cổ phần Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Tổng tài sản VAMC Công ty TNHH MTV quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam VBCA Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam VCSH Vốn chủ sở hữu VĐL Vốn điều lệ VIP Khách hàng cao cấp ( Very Important Person) WTO Tổ chức thương mại giới ( World Trade Organization ) Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B Luận văn thạc sỹ kinh tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Mơ hình Mơ hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ SeABank Trang 33 Bảng Bảng 2.1 Một số số tài chủ yếu HĐKD ngân hàng 31 Bảng 2.2 Một số số SeABank so với ngành 31 Bảng 2.3 Một số tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SeABank 34 Bảng 2.4 Một số tiêu so sánh thời điểm 12/2015 với hai đối thủ 39 Bảng 2.5 Bảng kết nghiên cứu thị trường đặc điểm nhóm khách hàng dựa theo độ tuổi thu nhập 46 Bảng 2.6 Bảng phân nhóm khách hàng theo địa lý 47 Bảng 2.7 Số lượng phiếu hợp lệ 49 Bảng 2.8 Cơ cấu mẫu khảo sát 49 Bảng 2.9 Biểu phí dịch vụ số thẻ ghi nợ nội địa thị trường 54 Bảng 2.10 So sánh lãi suất, phí thẻ tín dụng số ngân hàng 54 Bảng 2.11 So sánh phí giao dịch thẻ ATM ngân hàng 55 Bảng 2.12 So sánh mạng lưới chi nhánh với số ngân hàng thời 58 điểm 12/2015 Bàng 2.13 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng 60 Bảng 2.14 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ SeABank 77 Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B Luận văn thạc sỹ kinh tế Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Doanh số sử dụng thị phần loại thẻ SeABank năm 2015 34 Biểu đồ 2.2 Đánh giá khách hàng SP thẻ 53 Biểu đồ 2.3 Đánh giá khách hàng giá sản phẩm 56 Biểu đồ 2.4 Số máy ATM SeABank tăng qua năm 59 Biểu đồ 2.5 Đánh giá khách hàng chiến lược phân phối 61 Biểu đồ 2.6 Đánh giá khách hàng chiến lược quy trình 66 Biểu đồ 2.7 Đánh giá khách hàng chiến lược xúc tiến hỗn hợp 70 Biểu đồ 2.8 Đánh giá khách hàng chiến lược người 73 Biểu đồ 2.9 Đánh giá khách hàng biểu vật chất 76 Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B 96 Luận văn thạc sỹ kinh tế Đồng thời, để có tổng thể gọn gàng, ngăn nắp, đẹp nhân viên phải có ý thức giữ cho góc làm việc đạt tiêu chí Do đó, SeABank nên áp dụng tiêu chuẩn 5S để tạo ý thức cho nhân viên, nâng cao chất lượng sống bầu khơng khí làm việc Tiêu chuẩn phát minh người Nhật xuất phát từ quan điểm: Nếu làm việc mơi trường lành mạnh, đẹp, thống đãng, tiện lợi tinh thần thoải mái hơn, suất lao động cao có điều kiện để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiệu 5S bắt nguồn từ tiếng Nhật có từ tương tự tiếng Việt để diễn tả nó, cụ thể 5S là: SERI (Sàng lọc): Là xem xét, phân loại, chọn lựa loại bỏ thứ không cần thiết nơi làm việc Mọi thứ (vật dụng, thiết bị, nguyên vật liệu, đồ dùng hỏng …) không/chưa liên quan, không/chưa cần thiết cho hoạt động khu vực phải tách biệt khỏi thứ cần thiết sau loại bỏ hay đem khỏi nơi sản xuất Chỉ có đồ vật cần thiết để nơi làm việc S1 thường tiến hành theo tần suất định kì SEITON (Sắp xếp): hoạt động bố trí vật dụng làm việc, bán thành phẩm, ngun vật liệu, hàng hóa … vị trí hợp lý cho dễ nhận biết, dễ lấy, dễ trả lại Nguyên tắc chung S2 vật dụng cần thiết có vị trí quy định riêng kèm theo dấu hiệu nhận biết rõ ràng S2 hoạt động cần tuân thủ triệt để SEISO (Sạch sẽ): Là giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, máy móc, thiết bị, dụng cụ làm việc hay khu vực xung quanh nơi làm việc để đảm bảo môi trường, mỹ quan nơi làm việc S3 hoạt động cần tiến hành định kì SEIKETSU (Săn sóc): Săn sóc hiểu việc trì định kì chuẩn hóa 3S (Seri, Seiton Seiso) cách có hệ thống Để đảm bảo 3S trì, người ta lập nên quy định chuẩn nêu rõ phạm vi trách nhiệm 3S cá nhân, cách thức tần suất triển khai 3S vị trí S4 q trình ý thức tuân thủ CBCNV tổ chức rèn rũa phát triển SHITSUKE (Sẵn sàng): Là tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt qui định nơi làm việc Sẵn sàng thể ý thức tự giác người lao động hoạt động 5S Các thành viên nhận thức rõ tầm quan trọng 5S, tự giác chủ Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B 97 Luận văn thạc sỹ kinh tế động kết hợp nhuần nhuyễn chuẩn mực 5S với công việc để đem lại suất công việc cá nhân suất chung Công ty cao Với tuân thủ 5S giám sát thường xuyên đội ngũ cán phụ trách từ hội sở SeABank ln tạo môi trường giao dịch chuẩn không thiết kế, nội thất mà cịn khơng gian lý tưởng cho khách hàng nhân viên ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ Nếu nỗ lực xuất phát từ phía ngân hàng mà thiếu hội điều kiện thuận lợi từ môi trường kinh doanh bị hạn chế thách thức mà môi trường đem lại ngân hàng khó thành cơng phát triển.Thêm vào đó, chủ thể tác động mạnh mẽ đến mơi trường, có vai trị điều tiết, giám sát, quản lý hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Bộ, ban ngành liên quan , tổ chức, Hiệp hội… Bởi vậy, luận văn đóng góp kiến nghị đối tượng để góp phần cải thiện mơi trường kinh doanh ngân hàng nói chung kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng, là: 3.3.1 Với phủ - Chính phủ, Quốc Hội cần tiếp tục nghiên cứu, sửa đổi bổ sung ban hành văn pháp quy điều chỉnh hoạt động phát hành, sử dụng, toán thẻ nhằm tạo hành lang pháp luật, khuyến khích ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ bảo vệ khách hàng sử dụng thẻ Ban hành văn bản, chế, sách hỗ trợ đạo tốn khơng dùng tiền mặt tạo điều kiện cho dịch vụ tốn thẻ hồn thiện phát triển hướng - Các Bộ, ngành liên quan Bộ Cơng an, Bộ Bưu viễn thơng, Bộ Tài chính… cần phối hợp chặt chẽ với ngân hàng Nhà nước phát triển nhanh chóng lĩnh vực internet viễn thông Theo báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 Bộ Công Thương, mua bán trực tuyến phát triển nhanh thời gian qua với doanh thu B2C năm 2014 gần tỷ USD Đây tảng thuận lợi tao sức hấp dẫn ngành toán điện tử Việt Nam, thu hút đầu doanh nghiệp Việt Nam nhà Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B 98 Luận văn thạc sỹ kinh tế đầu tư quốc tế Thông qua phát triển thương mại điện tử hình thức tốn điện tử, tốn thẻ phát triển theo 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà Nƣớc - Tổ chức quản lý phát huy hiệu trung tâm chuyển mạch thẻ thống liên minh thẻ, đảm bảo đồng hạ tầng kỹ thuật tiêu chuẩn chất lượng hướng tới đạt chuẩn quốc tế thực tốt nhiệm vụ xây dựng thương hiệu thẻ quốc tế - Tiếp tục phát huy điểm mạnh Nghị định 101/2012/NĐ-CP, quy định vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt việc thực cấp phép cho tổ chức ngân hàng cung ứng dịch vụ Trung gian toán, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho phát triển hoạt động toán điện tử nói riêng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt nói chung Sau nhận giấy phép, tổ chức có sở để đầu tư mạnh mẽ cho mảng toán điện tử, giúp đẩy nhanh việc đưa Việt Nam trở thành nước mạnh đồ toán điện tử giới hội phát triển thị trường thẻ Việt Nam - Phối hợp với Bộ Công thương việc yêu cầu điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS chấp nhận tốn thẻ; khơng phân biệt toán tiền mặt với toán thẻ - Quan tâm xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng tốn thẻ qua POS theo quy định hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tế: Một số cửa hàng, doanh nghiệp tính phí từ 1-1,5% khách hàng quẹt thẻ, khiến họ không mặn mà với việc dùng thẻ tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ Do vậy, cần có quy định rõ việc tính phí đối với hoạt động tốn thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ giảm phí tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B 99 Luận văn thạc sỹ kinh tế - Ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phịng ngừa, ngăn chặn xử lý vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao 3.3.3 Với hiệp hội thẻ Việt Nam - Với vai trò đơn vị đầu mối, Hiệp hội thẻ nên phối hợp NHTM tổ chức chương trình khuếch trương cho hoạt động thẻ định hướng khách hàng việc sử dụng thẻ Hội thẻ cần xây dựng chương trình khuếch trương hoạt động thẻ dài hạn thông qua định hướng sử dụng, tiêu dùng kênh thông tin đại chúng báo đài, tổ chức chương trình giới thiệu cách thức sử dụng, tính tiện ích loại thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ ngân hàng, hướng dẫn cách thức bảo vệ an toàn thẻ giao dịch thẻ cho người dân - Tổ chức cho ngân hàng tham gia diễn đàn, hội thảo HĐKD thẻ nước giới khu vực để thông báo tình hình hoạt động thẻ thị trường Việt Nam Qua diễn đàn này, ngân hàng có điều kiện nắm bắt tình hình kinh doanh thẻ giới học hỏi kinh nghiệm Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B 100 Luận văn thạc sỹ kinh tế KẾT LUẬN Sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ xu hướng tất yếu hầu hết ngân hàng thương mại trình cạnh tranh hội nhập Tuy nhiên, hiệu lại phụ thuộc vào trình độ nghệ thuật Marketing nhà quản trị ngân hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng Hiệu hoạt động Marketing từ việc nghiên cứu thị trường đến việc sử dụng biện pháp Marketing hỗn hợp nhằm mở rộng thị trường thẻ SeABank giúp ngân hàng đạt thành tựu khơng nhỏ thức triển khai hoạt động thẻ năm thị trường thẻ Việt Nam hoạt động 20 năm Dù vậy, SeABank ngân hàng non trẻ tham gia sân chơi thị trường thẻ, thời gian chuỗi khó khăn để chấp nhận khách hàng đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường Với mục tiêu nhằm đưa giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ thẻ để giúp ngân hàng phát triển thị trường thẻ với vị đó, luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, thực mục tiêu đề việc phân tích hệ thống nội dung lớn cấu thành chương là: Thứ nhất, luận văn hệ thống phân tích luận giải làm rõ vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng, hoạt động Marketing hoạt động dịch vụ thẻ NHTM Thứ hai, luận văn dành thời lượng mức nghiên cứu hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ số ngân hàng nước để rút học kinh nghiệm có giá trị vận dụng vào hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Thứ ba, từ phân tích mơi trường kinh doanh, luận văn đánh giá công tác phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu SeABank, từ đó, tiếp tục đánh giá phù hợp hoạt động Marketing mix với thi trường mục tiêu xác định Cuối cùng, đưa kết luận kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B 101 Luận văn thạc sỹ kinh tế Thứ tƣ, sở lý luận, thực tiễn định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đông Nam Á đến năm 2020 luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Em hy vọng giải pháp đưa góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, tạo điều kiện chiến thắng cạnh tranh bước hội nhập với thị trường thẻ khu vực giới Cuối cùng, để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS.Đỗ Thị Kim Hảo, Cô tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình thực luận văn Mặc dù cố gắng luận văn không tránh khỏi sai sót định, mong nhận góp ý thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp để luận văn hồn thiện thêm, góp phần vào việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á nói riêng thị trường thẻ Việt Nam nói chung Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B 102 Luận văn thạc sỹ kinh tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Cảnh Chắt (2010), Xây dựng chiến lược kinh doanh đường đến thành công, NXB Lao động & Xã hội, Hà Nội TS Trương Đình Chiến (2004), Quản trị kênh Marketing, NXB Thống kê PGS.TS.Nguyễn Minh Hiền (2002), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền, Vũ Thu Hương (2008), “Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, Số 78, Trang: 27-34 Trầm Thị Xuân Hương (2012), Giáo Trình Nghiệp Vụ ân Hàn ươn Mại, NXB Kinh Tế, Thành Phố Hồ Chí Minh Đặng Thị Thu Hằng (2013), “Các nhân tố làm nên hài lòng KHCNđối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân Hàng, số 11, tháng 6/2013, tr 39 – 42 Hiệp hội thẻ Việt Nam, “Tài liệu hiệp hội thẻ Việt Nam”, Hà Nội Nguyễn Văn Lê (2001), ươn p p luận nghiên cứu khoa học, NXB Trẻ, Thành Phố Hồ Chí Minh PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, ThS Ngô Minh Cách (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP SeABank “Báo cáo thường niên SeABank”, “Tài liệu nội Phòng KHCN- SeABank”, Hà Nội 11 Lê Văn Tề (2003), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 12 TS.Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện, Hà Nội 13 Lại Xuân Thủy, Phan Thị Minh Lý (2011), “Đánh giá tác động sách tiếp thị đến mức độ hài lịng khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Huế”, Tạp chí Ngân hàng, Số 8, Trang: 42-46 14 Tổng cục Thống kê (2016), Động thái thực trạng kinh tế - xã hội Việt Nam năm (2011 – 2015), Hà Nội Tiếng Anh 15 Akroush, M., Shible, M and Khawaldeh, F (2005), “The Effect of Services Marketing Mix Elements on Customers Satisfaction in the Comprehensive Motor Insurance: An Empirical Investigation of Customers Perspectives in Jordan”, Journal of Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B 103 Luận văn thạc sỹ kinh tế Financial and Commercial Studies/Managerial Sciences-Cairo University, Vol 2/3, No 32 (July-December), pp 439-472 16 Anderson, W T., Cox, E P and Fulcher, D G (1976), “Bank selection decision and market segmentation”, Journal of Marketing, No 40, pp 40- 45 17 Booms,Bernard H and Bitner, MaryJ(1981), “Marketing Strategies and Organisation Structures For Service Firms”, In Marketing of Services: 1981 Special Educators‟ Conference Proceedings, James Donnelly and William George, (Eds), Chicago, American Marketing Association, 46- 51 18 Hooi, Khoo Khay (2012), “Customer Loyalty, Satisfaction And Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula Industry”, Master Thesis in Business Administration ,Universiti Sains Malaysia 19 Ling, Amy Poh Ai (2007), The impact of marketing mix on customer satisfaction: A case study deriving consensus rankings from benchmarking, Thesis Master Of Science, National University Of Malaysia Bangi, Malaysia 20 McCarthy, E.J (1960), Basic Marketing: A Managerial Approach, Homewood, IL: Irwin 21 Rahmati, Farhad.(2013), “The study impact of internal marketing on customer loyalty (Case study: Iran Insurance Company - Kermanshah province)”, International Research Journal of Applied and BasicSciences,Vol (8): 2018-2025 Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B 104 Luận văn thạc sỹ kinh tế PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SEABANK Xin chào quý vị ! Tôi học viên cao học khoa Tài - Ngân hàng, Học viện Ngân hàng Hiện làm luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Hoàn thiện chiến lược Marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á” Để có kết nghiên cứu tốt, mong hỗ trợ anh/chị việc trả lời câu hỏi Trong phiếu khảo sát quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Mọi thông tin phiếu dùng vào mục đích nghiên cứu luận văn khơng nhằm mục đích khác Rất mong hợp tác chân tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn anh/chị I Thông tin cá nhân Anh/chị sử dụng thẻ toán lần chưa ?  Đã sử dụng  Tiếp tục  Có  Ngừng Giới tính:  Nam  Từ 30 đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi Tình trạng nhân:  Chưa lập gia đình  Nữ Tuổi:  Dưới 30 tuổi  Chưa sử dụng  Đã lập gia đình Thu nhập bình quân/tháng ( lương, thưởng, phụ cấp)  Dưới triệu đồng  Từ triệu đồng đến triệu đồng  Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng  Từ 10 triệu đồng trở lên II Phần dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Theo bạn, ngân hàng có uy tín chất lượng tốt ?  Ngân hàng Ngoại thương ( Vietcombank)  Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ( Agribank) Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B 105 Luận văn thạc sỹ kinh tế  Ngân hàng Công Thương ( Vietinbank)  Ngân hàng Đông Á ( Dongabank)  Ngân hàng Đông Nam Á ( SeABank)  NH khác Bạn sử dụng thẻ toán ngân hàng ?  Ngân hàng Ngoại thương ( Vietcombank)  Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ( Agribank)  Ngân hàng Công Thương ( Vietinbank)  Ngân hàng Đông Á ( Dongabank)  Ngân hàng Đông Nam Á ( SeABank)  NH khác III Phần dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ SeABank Kênh thơng tin mà qua khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng  Phương tiện thông tin đại chúng  Qua bạn bè người thân  Các tờ rơi ngân hàng  Các nhân viên ngân hàng  Các kênh khác (SMS, email, ) Xin cho biết ý kiến anh/chị ( vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) phát biểu sau với quy ước:  Hồn tồn khơng đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Trung lập/ Không ý kiến  Hoàn toàn đồng ý Hoặc đánh dấu “X” vào lựa chọn anh/chị Chính sách sản phẩm thẻ Mức độ đồng ý Các sản phẩm thẻ NH SeAbank đa dạng  Hạn mức tín dụng NH SeAbank lớn so với NH khác  Sản phẩm có nhiều trội so với sản phẩm tương tự ngân hàng khác  Sản phẩm đáp ứng nhu cầu công nghệ khách hàng  Yên tâm tính bảo mật sản phẩm  Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B 106 Luận văn thạc sỹ kinh tế Chính sách lãi suất phí Mức phí dịch vụ hợp lý  Mức phí dịch vụ thấp ngân hàng khác  NH SeAbank có giảm mức phí dịch vụ  Chính sách phân phối Chi nhánh có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng cao điểm Địa điểm giao dịch thuận lợi Hệ thống ATM/POS nhiều đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch khách hàng    Chính sách xúc tiến hỗn hợp Thương hiệu NH SeAbank tạo niềm tin  Quảng cáo NH SeAbank đa dạng, ấn tượng  Tần số liên lạc nhân viên NH SeAbank với khách hàng thường xuyên  Khách hàng thường xuyên nhận thơng tin chương trình khuyến mại qua email phương tiện thơng tin đại  chúng Chính sách ngƣời Nhân viên NH SeAbank chuyên nghiệp đáng tin cậy Nhân viên NH SeAbank có đủ khả để giải vấn đề khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên NH SeAbank tử tế có văn hóa Hỗ trợ khách hàng cách tận tình chu đáo     Quy trình Thủ tục đơn giản, nhanh chóng  Tốc độ phê duyệt nhanh  Quy trình minh bạch, đặc điểm điều kiện hợp đồng quy định rõ ràng, dễ hiểu  Phƣơng tiện hữu hình Bãi đỗ xe NH SeAbank rộng rãi thoải mái  Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B Nhìn khu vực chờ đợi chi nhánh riêng tư đảm bảo không gian tư vấn chuyên dụng Các quầy dịch vụ bàn dịch vụ tổ chức tốt thuận tiện Khu vực dịch vụ NH SeAbank bố trí, trang trí thiết bị đại 107 Luận văn thạc sỹ kinh tế    Xin chân thành cảm ơn quan tâm hợp tác anh/ chị! Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B Luận văn thạc sỹ kinh tế 108 PHỤ LỤC CÁC KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÁNG 12/2016 Sự lựa chọn khách hàng ngân hàng có uy tín chất lƣợng tốt STT Ngân hàng Số phiếu Tỷ lệ (%) NH Ngoại thương 36 18.95% NH Công thương 29 15.26% NH Nông nghiệp & phát triển nông thôn 25 13.16% NH Đầu tư phát triển 23 12.11% NH Đông Nam Á 4.74% Các NH khác 68 35.79% Tổng 190 100% Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng STT Ngân hàng Số phiếu Tỷ lệ (%) NH Ngoại thương 23 20.54% NH Công thương 20 17.85% NH Đầu tư phát triển 16 14.29% NH Nông nghiệp & phát triển nông thôn 14 12.50% NH Đông Nam Á (SeABank) 8.03% Các NH khác 30 26.78% 112 100% Tổng Thống kê kênh thơng tin mà qua khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng STT Kênh thông tin Số phiếu Tỷ lệ (%) Phương tiện thông tin đại chúng 11.11% Qua bạn bè người thân 11.11% Các tờ rơi ngân hàng 22.22% Các nhân viên ngân hàng 44.44% Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B Luận văn thạc sỹ kinh tế 109 Các kênh khác (SMS, email, ) 22.22% Tổng 100% Kết tổng hợp giá trị trung bình chiến lƣợc Chiến lƣợc Tính chất Giá trị trung bình Sản phẩm Các sản phẩm thẻ NH SeAbank đa dạng Hạn mức tín dụng NH SeAbank lớn so với NH khác Sản phẩm có nhiều trội so với sản phẩm tương tự ngân 3.3 3.5 hàng khác Sản phẩm đáp ứng nhu cầu công nghệ khách hàng 3.7 Yên tâm tính bảo mật sản phẩm 3.63 Giá trị trung bình 3.43 Phí, lãi suất Mức phí dịch vụ hợp lý 3.6 Mức phí dịch vụ thấp ngân hàng khác 3.55 Giá trị trung bình 3.58 Chi nhánh có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng 3.78 Phân phối cao điểm Địa điểm giao dịch thuận lợi 3.75 Có nhiều địa điểm giao dịch, dễ dàng tìm kiếm chi nhánh, điểm 3.8 giao dịch, ATM/POS có nhu cầu giao dịch Hệ thống ATM/POS nhiều đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch 3.8 khách hàng Giá trị trung bình 3.78 Xúc tiến Thương hiệu NH SeAbank tạo niềm tin 3.4 Quảng cáo NH SeAbank đa dạng, ấn tượng 3.1 Tần số liên lạc nhân viên NH SeAbank với khách hàng 3.5 Nguyễn Ngọc Anh – CH.16.01B 110 Luận văn thạc sỹ kinh tế thường xuyên Khách hàng thường xun nhận thơng tin chương trình khuyến mại qua email phương tiện thông tin đại chúng Giá trị trung bình 3.25 Con ngƣời Nhân viên NH SeAbank chuyên nghiệp đáng tin cậy 3.7 Nhân viên NH SeAbank có đủ khả để giải vấn 3.65 đề khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên NH SeAbank tử tế có văn hóa 3.8 Hỗ trợ khách hàng cách tận tình chu đáo 3.8 Giá trị trung bình 3.74 Quy trình Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 3.7 Tốc độ phê duyệt nhanh 3.83 Quy trình minh bạch, đặc điểm điều kiện hợp đồng 3.78 quy định rõ ràng, dễ hiểu Giá trị trung bình 3.77 Hữu hình Bãi đỗ xe NH SeAbank rộng rãi thoải mái 3.7 Nhìn khu vực chờ đợi chi nhánh riêng tư đảm 3.75 bảo không gian tư vấn chuyên dụng Các quầy dịch vụ bàn dịch vụ tổ chức tốt thuận 3.8 tiện Khu vực dịch vụ NH SeAbank bố trí, trang trí 3.68 thiết bị đại Giá trị trung bình 3.73