Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần bắc á,luận văn thạc sỹ kinh tế

LV.002877 c VIỆT SAM Thư viện - Học viện Ngàn Hàng LV.002877 PHÁT TRÍÊN SÁN PHẢM DỊCH vụ PHI TIN TẠI NGẰN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẨN LUẬN VÃN THẠC s ĩ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐOÀN THỊ TRANG LIÊN PHÁT TRIỂN SÃN PHẨM DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN BẮC Á Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Nguôi huóng dẫn khoa học: TS NGUYÊN ĐỨC HIẾN HỌC VIÊN NGÂN HÀNG RUNGTÁMTHÔNGTIN-THƯVIỆN L Lv i m HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỳ “Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Bắc Ả ” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập duới hướng dẫn TS Nguyễn Đức Hiển Các thông tin, số liệu tài liệu mà tác giả sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng không vi phạm quy định pháp luật Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bổ bẩt kỳ ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu khác Tác giả xin cam đoan điều thật, sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả Đoàn Thị Trang Liên LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Đức Hiển Xin trân trọng cảm ơn Thầy nhiệt tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Khoa sau đại học tạo điều kiện thuận lợi tốt để học viên hoàn thành tổt luận văn Học viên xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng chia sẻ đóng góp ý kiến thiết thực để luận văn bước hoàn thiện hon Học viên xin gửi lời cảm ơn đên Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Băc Á, anh, chị Ngân hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hồn thành luận văn Trân trọng cảm on! MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: C SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1 T Ổ N G Q U A N V Ê D Ị C H v ụ N G Â N H À N G 1 K h i n i ệ m d ị c h v ụ N g â n h n g 1 Đ ặ c đ i ể m s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ N g â n h n g .6 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM D ỊC H v ụ P H I T ÍN DỰNG CỦA N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I K h i n i ệ m d ị c h v ụ p h i t í n d ụ n g .7 2 Đ ặ c đ i ể m d ị c h v ụ p h i tí n d ụ n g c ủ a n g â n h n g t h n g m i C c d ị c h v ụ p h i t í n d ụ n g c ủ a n g â n h n g t h n g m i P H Á T T R IỂ N S Ả N P H Ẩ M D ỊC H V Ụ P H I T ÍN D Ụ N G C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 19 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 19 1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 21 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.4 CÁC NHẨN TÓ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 28 1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ m ô 28 1.4.2 Các nhân tố thuộc nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng .29 1.4.3 Các nhân tố thuộc khách hàng sử dụng dịch v ụ .33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHÁM DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN BẲC Á 35 2.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN BẮC Á 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á giai đoạn 2014 - 2016 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN BẮC Á GIAI ĐOẠN 2014 2016 41 2.2.1 Phát triển dịch vụ tốn ngồi nước Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á 41 2.2.2 Phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng thưong mại cổ phần Bắc Á 46 2.2.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á .47 2.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á .49 2.2.5 Kết thu phí dịch vụ phi tíndụng củaNgân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á .53 2.2.6 Khảo sát mức độ thỏa mãn kháchhàng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á 54 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN BẮC Á 58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Hạn chế 60 2.3.3 Nguyên nhân 62 KÉT LUẬN CHU ÔNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN BẮC Á 65 3.1 QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 65 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á 65 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á .66 G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N S Ả N P H Ẩ M D ỊC H v ụ P H I T ÍN D Ụ N G T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N B Ắ C Á .6 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng 68 3.2.2 Nâng cao chất lượng cán nhân viên cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 70 3.2.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch v ụ 72 3.2.4 Đầu tư phát triển hệ thổng công nghệ thông tin 74 3.2.5 Hồn thiện hệ thống giá dịch vụ phi tín dụng 76 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối mở rộng quy mô dịch vụ 76 3.2.7 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 79 3.2.8 Một sổ giải pháp khác 79 3.3.KIÉN NGHỊ 80 KÉT LUẬN 83 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT N g u y ê n n g h ĩa K ý h iệ u NH N gân hàng NHTM N g â n h n g th o n g m i NHNN N gân hàng N hà nước N gân hàng TM C P B ac A B ank KDNT N N o& PTN T TM CP TP N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n N gân hàng B ắc Á K i n h d o a n h n g o i tệ N ô n g n g h iệ p v P h t triể n N ô n g th ô n T h ng m ại cổ phần T hành phố TTCP T h ủ tư n g C h ín h p h ủ TTQT T h a n h t o n Q u ố c tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, s o ĐỒ B ả n g : T ì n h h ì n h h u y đ ộ n g v ố n q u a b a n ă m - - B ả n g 2 : D o a n h s ố c h o v a y v t h u n ợ q u a b a n ă m - - B ả n g : D o a n h s ổ t h a n h t o n s o n g p h o n g t i N g â n h n g T M C P B ắ c Á B ả n g : D o a n h t h u t h a n h t o n t r o n g n u c tạ i N g â n h n g T M C P B ắ c Á B ả n g : T ổ n g n g u n t h u p h í t h a n h t o n q u ố c t ế c ủ a N g â n h n g T M C P B ắ c Á 45 B ả n g : K ế t q u ả p h t t r i ể n d ịc h v ụ t h ẻ N g â n h n g T M C P B ắ c Á .4 B ả n g : K ế t q u ả p h t t r i ể n d ị c h v ụ I n t e r n e t B a n k i n g c ủ a N g â n h n g T M C P B ắ c Á B ả n g : K ế t q u ả p h t t r i ể n d ị c h v ụ S M S B a n k i n g c ủ a N g â n h n g T M C P B ắ c Á B ả n g : K ế t q u ả t h u p h í d ịc h v ụ p h i t í n d ụ n g N g â n h n g T M C P B ắ c Á B ả n g : K h ả o s t c h ấ t l ợ n g D ị c h v ụ t h ẻ 5 B ả n g 1 : K h ả o s t c h ấ t l ợ n g D ị c h v ụ n g â n h n g đ i ệ n t 5 B ả n g 2 : K h ả o s t c h ấ t l ợ n g D ịc h v ụ t h a n h t o n B ả n g : K h ả o s t c h ấ t lư ợ n g C s v ậ t c h ấ t v D ị c h v ụ p h ụ c v ụ B i ể u đ T h ị p h ầ n d o a n h s ổ g ia o d ịc h q u a N A P A S n ă m .51 S đ 1 : M a t r ậ n A n s o f f S đ : C c ấ u t ổ c h ứ c c ủ a N g â n h n g T M C P B ắ c Á MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài N g â n h n g th n g m i (N H T M ) m ộ t d o a n h n g h iệ p h o t đ ộ n g tro n g l ĩ n h v ự c đ ặ c b i ệ t v n h y c ả m - lĩ n h v ự c k i n h d o a n h t i ề n t ệ v d ịc h v ụ n g â n h n g C ũ n g n h m ọ i d o a n h n g h i ệ p k h c h o t đ ộ n g t r o n g n ề n k i n h t ế th ị t r n g , c c N H T M đ ề u h n g đ ế n m ụ c t i ê u c u ố i c ù n g l lợ i n h u ậ n Đ a s ổ n g u n t h u n h ậ p h i ệ n n a y c ủ a c c N H T M V i ệ t N a m t h o t đ ộ n g tí n d ụ n g m ộ t h o t đ ộ n g tiề m ẩ n n h iề u rủ i ro h n c c sả n p h ẩ m , d ịc h v ụ k h c H o n n ữ a , t h u n h ậ p t h o t đ ộ n g tí n d ụ n g t h n g x u y ê n b ị h n c h ế b i k h ả n ă n g m r ộ n g c h o v a y C h ỉ c ó c c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ p h i t í n d ụ n g c ó t h ế k h a i t h c v ô h n v m a n g lạ i n g u n d o a n h t h u ổ n đ ịn h , r ủ i r o V i ệ c p h t t r i ế n c c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ n y s ẽ đ e m lạ i r ấ t n h i ề u lợ i íc h c h o c ả p h í a n h c u n g c ấ p v c ả p h ía k h c h h n g X u th ế h ộ i n h ậ p q u ố c tế , đ ặ c b i ệ t v iệ c g ia n h ậ p c c tố c h ứ c h ợ p tá c t h n g m i q u ố c t ế n h W T O , T P P , m a n g lạ i c h o n g n h tà i c h ín h — n g â n h n g V i ệ t N a m n h iề u c h ộ i p h t t r i ể n n h n g c ũ n g đ ặ t r a n h ữ n g t h c h th ứ c k h ô n g h ề n h ỏ V i ệ t N a m s ẽ p h ả i c a m k ế t m r ộ n g n g n h d ịc h v ụ tà i c h ín h - n g â n h n g , x ó a b ỏ d ầ n c c đ iề u k iệ n tiế p c ậ n th ị tr n g , đ ó n n h ậ n s ự th a m g i a n g y c n g s â u r ộ n g c ủ a c c n g â n h n g n c n g o i C h iế n lư ợ c b n lẻ c ủ a c c n g â n h n g n c n g o i v i n h ữ n g th ế m n h v ề s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , c ô n g n g h ệ , k ĩ n ă n g tiế p c ậ n k h c h h n g c h u y ê n n g h iệ p c ó th ể k h iế n c c n g â n h n g n ộ i đ ịa m ấ t d ầ n c c p h â n k h ú c th ị tr n g q u a n tr ọ n g Đ iề u n y b u ộ c c c N H T M V iệ t N a m p h ả i c ó c h i ế n lư ợ c p h t tr iể n p h ù h ọ p đ ể n â n g c a o s ứ c c n h tr a n h T r o n g đ ó , đ ịn h h n g v ề m r ộ n g d ịc h v ụ n g â n h n g n g o i s ả n p h ẩ m t r u y ề n t h ố n g đ ợ c n h ậ n đ ịn h c h i ế n lư ợ c m a n g lạ i tr i ể n v ọ n g lớ n c h o c c n g â n h n g T h ự c tế , t h u n h ậ p t s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ p h i tí n d ụ n g c ủ a c c N H T M V i ệ t N a m n ó i c h u n g v N g â n h n g T M C P B ắ c Á n ó i r i ê n g v ẫ n c h i ế m tỉ t r ọ n g t h ấ p 76 T ă n g c n g h ọ p t c t r o n g lĩ n h v ự c c ô n g n g h ệ n g â n h n g c ũ n g m ộ t g iả i p h p q u a n t r ọ n g g ó p p h ầ n n â n g c a o n ă n g lự c c ô n g n g h ệ c h o t o n b ộ h ệ t h ố n g n g â n h n g B i v ì, n g â n h n g m ộ t n g n h đ ò i h ỏ i m ộ t s ự liê n k ế t c a o k h ô n g c h ỉ v ề tà i c h í n h m c ị n c ả v ề c ô n g n g h ệ S ự t h i ế u đ n g b ộ t r o n g ú n g d ụ n g c ô n g n g h ệ g iữ a n g â n h n g tr o n g to n h ệ th ố n g c ó th ể d ẫ n đ ế n v iệ c n g â n h n g k h ô n g k ế t n ổ i đ ợ c v i n g â n h n g k h c t r o n g c c g i a o d ịc h v d o đ ó m y ế u đ i s ứ c m n h c ô n g n g h ệ c ủ a t o n h ệ th ố n g 3.2.5 Hoàn thiện hệ thống giá dịch vụ phi tín dụng T ro n g b ố i c ả n h h iệ n n a y n g â n h n g p h ả i c h ủ đ ộ n g x â y d ự n g c h o m ìn h m ộ t c c h ế g i c ả d ịc h v ụ k h ô n g c ố đ ịn h , b ấ t b iể n m c ầ n li n h h o t , u y ể n c h u y ể n p h ù h ọ p v i đ ặ c đ iể m t ì n h h ì n h c ủ a t n g th i k ỳ C h í n h s c h g i p h ả i g ắ n v i c h í n h s c h c ủ a k h c h h n g V i ệ c q u y đ ịn h g i c ả d ịc h v ụ p h ả i lu ô n đ ợ c x c đ ịn h t r ê n c s t h a m k h ả o g i c ả d ịc h v ụ c h u n g t r ê n th ị t r n g K h i q u a n h ệ g ia o d ịc h v i k h c h h n g n ê n tí n h to n lợ i íc h th u đ ợ c tr ê n tô n g th ê c c g ia o d ịc h c ủ a k h c h h n g v i n g â n h n g n h lã i th u t tín d ụ n g , p h í th u đ ợ c t h o t đ ộ n g th a n h to n , lã i m u a b n n g o i tệ , s ố d h u y đ ộ n g v ố n b ìn h q u â n , đ ể x c đ ịn h m ứ c g iá d ịc h v ụ c n h tr a n h c h o từ n g lo i đ ố i tư ợ n g k h c h h n g V í d ụ : m ứ c p h í c h u y ể n ti ề n c ó th ể th ấ p h n c h o n h ữ n g k h c h h n g c ó g ia o d ịc h c h u y ể n tiề n t h ò n g x u y ê n v i d o a n h s ổ lớ n ; lã i s u ấ t tín d ụ n g s ẽ đ ợ c x e m x é t g iả m k h i k h c h h n g s d ụ n g d ịc h v ụ tr ọ n g ó i h o ặ c th a m g ia n h iề u lo i d ịc h v ụ tạ i n g â n h n g n h : th a n h to n t r o n g n c v q u ố c tế , m th ẻ A T M v th a n h to n lư o n g n h â n v iê n q u a n g â n h n g , g ia o d ịc h m u a b n n g o i tệ th n g x u y ê n , 3.2.6 Phát triên mạng luói kênh phân phôi mỏ' rộng quy mô dịch vụ - M ụ c tiê u p h t tr i ể n m n g lư i k ê n h p h â n p h ố i đ a n g â n h n g đ ế n v i k h c h h n g , h ìn h ả n h B a c A B a n k x u ấ t h iệ n tạ i n h ũ n g n i k h c h h n g c ầ n , q u y m ô g ọ n n h ẹ , lin h h o t M ỗ i c h i n h n h , p h ò n g g ia o d ịc h m ộ t đ ịa đ iể m b n h n g tr ự c tiê p c h o k h c h h n g N g o i k ê n h p h â n p h ô i h iệ n tạ i c ò n c ầ n p h t tr iể n c c 77 k ê n h p h â n p h ố i p h i tr u y ề n th ố n g ( q u a đ iệ n th o i, m n g i n t e r n e t , .) v ì t h o n g m i đ iệ n t x u h n g p h t tr iể n tấ t y ế u t r o n g tư n g lai c ủ a x ã h ộ i p h t triể n - T r o n g th i g i a n tớ i , c ầ n đ ầ u t t h ê m c c t h i ế t b ị m y A T M , P O S đ ể lắ p đ ặ t tạ i c c đ i ể m g i a o d ịc h c ó ti ề m n ă n g C ả i t h i ệ n c c k ê n h p h â n p h ố i h iệ n c ó v g ia tă n g c c k ê n h p h â n p h ổ i th e o h n g ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ h iệ n đ ại nhăm đáp ứ ng nhu cầu khách hàng - M r ộ n g d ịc h v ụ n g â n h n g tr ự c tu y ế n : N g â n h n g h iệ n n a y đ a n g tr i ể n k h a i d ịc h v ụ I n te r n e t B a n k in g , m ộ t s ố d ịc h v ụ k h c n h M o b ile B a n k i n g , S M S B a n k i n g T u y n h i ê n n g â n h n g tr ự c tu y ế n đ ò i h ỏ i tín h a n to n v b ả o m ậ t r ấ t c a o d o v ậ y m ộ t đ iề u t h i ế t y ế u tr o n g h o t đ ộ n g n g â n h n g p h ả i x c đ ịn h đ ợ c tí n h h ọ p lệ t h ô n g ti n tr u y ề n đ ế n , m ộ t g ia o d ịc h h a y m ộ t y ê u c ầ u t i ế p c ậ n c ụ th ể N g â n h n g c ó th ể s d ụ n g h n g lo t b iệ n p h p đ ể t h i ế t lậ p s ự x c m i n h b o g m m ã s ô n h ậ n d n g c n h â n ( P I N s ) , m ậ t k h ấ u , th ẻ t h ô n g m in h v c h ú n g c h ỉ k ỹ th u ậ t số X c m i n h đ a y ế u tố n h ìn c h u n g c h o k ế t q u ả đ ả m b ả o h n H ệ th ố n g n g â n h n g đ iệ n t c ũ n g p h ả i tạ o , lư u g i ữ đ ợ c n h ũ n g b ằ n g c h ú n g v n g u n g ố c h o ặ c n i p h t r a t h ô n g ti n đ iệ n t đ ể b ả o v ệ n g i g i t h ô n g tin tr c s ự p h ủ n h ậ n s a i tr i c ủ a n g i n h ậ n v ề v iệ c d liệ u đ ã đ ợ c n h ậ n /g i - P h t tr iê n c c d ịc h v ụ n g â n h n g đ ợ c c u n g c â p tậ n n h , tr ụ s k h c h h n g : T r o n g m ô i tr n g d ịc h v ụ n g â n h n g n g y c n g c n h tr a n h m n h m ẽ , v iệ c n g â n h n g tạ o r a s ự k h c b iệ t rấ t q u a n tr ọ n g T r ê n th ự c tế , c c d ịc h v ụ đ ợ c c u n g c ấ p tạ i n h , tr ụ s k h c h h n g m ặ c d ù c ầ n th ê m c h i p h í tr iể n k h a i n h u n g x é t v ề tổ n g th e tr ê n tấ t c ả c c d ịc h v ụ m n g â n h n g c ó th ể c u n g c ấ p c h o k h c h h n g ( p h í th u tiê n m ặ t, lãi tr ê n s ô d tà i k h ỏ a th a n h to n , d ịc h v ụ th a n h to n , m u a b n n g o i t ệ ) th ì tổ n g s ổ p h í th u đ ợ c th n g s ẽ c a o h o n c h i p h í b ỏ r a k h n h iề u đ n g th i c c d ịc h v ụ n y c ó th ế d u y tr ì k h tố t q u a n h ệ v i k h c h h n g - B ắ c Á c ầ n p h ả i đ a r a c h i ế n lư ợ c t i ế p th ị c c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ủ a m ìn h , tă n g c n g h o t đ ộ n g n g h iê n c ứ u th ị trư n g v k h c h h n g , c ầ n x â y 78 d ự n g c ô n g tá c d ự b o th ị t r n g v ề d ị c h v ụ p h i tí n d ụ n g c ủ a n g â n h n g đ ể c ó th ê đ p ứ n g k ịp th i n h u c ầ u c h o k h c h h n g m ộ t c c h tố t n h ấ t - N g o i r a , B ă c A c â n t h i ế t lậ p m ộ t b ộ p h ậ n n g h i ê n c ứ u p h t t r i ể n c c s ả n p h â m d ị c h v ụ p h i t í n d ụ n g n ó i r i ê n g v d ịc h v ụ n g â n h n g n ó i c h u n T h n g x u y ê n t h ự c h iệ n c c c u ộ c n g h i ê n c ứ u , k h ả o s t v t h ă m d ò th ị t r n g đ ể th iế t k ể c c sả n p h ẩ m d ịc h v ụ , c c g ó i sả n p h ẩ m , d ịc h v ụ d n h riê n g v p h ù h ọ p v i tâ m lý , n h u c ầ u c ủ a t n g n h ó m đ ố i t ợ n g k h c h h n g - P h t h u y h iệ u q u ả t ô n g h ọ p c ủ a h o t đ ộ n g g i a o t i ế p v q u ả n g b t h n g h iệ u , t h e o đ ó , n g â n h n g c ầ n t ậ p t r u n g g i ả i q u y ế t m ộ t s ố v ấ n đ ề : + N â n g c a o n h ậ n t h ứ c c ủ a c ấ p q u ả n lý n g â n h n g v ề v a i tr ò c ủ a c ô n g tá c t h ô n g ti n tu y ê n t r u y ề n q u ả n g c o , x â y d ự n g c h í n h s c h q u ả n g c o p h ù h ọ p v i h o t đ ộ n g k in h d o a n h , c ó t c d ụ n g lô i c u ố n h n g d ẫ n k h c h h n g c ũ n g n h k h u ế c h tr n g h ìn h ả n h c ủ a n g â n h n g H ì n h t h ứ c q u ả n g b p h ả i đ a d n g n h p h t h n h b ả n ti n , t r a n g w e b s i t e , th a m g i a q u ả n g c o v đ ặ c b i ệ t c ầ n h n tớ i c c h ì n h th ứ c t u y ê n t r u y ê n h iệ u q u ả n h ấ t n h th a m g i a c h n g t r ì n h t r u y ề n h ìn h , t r u y ề n th a n h c h u y ê n n g n h N h ữ n g ý t n g t u y ê n t r u y ề n p h ả i đ ả m b ả o t í n h tr u n g th ự c đ ể t o u y tí n c h o n g â n h n g + Đ a d n g h ó a v n â n g c a o c h ấ t l ợ n g c c h ìn h t h ứ c x ú c t i ế n t h ô n g q u a đ ộ i n g ũ n h â n v i ê n g ia o d ịc h t r ự c t i ế p n h ằ m t ă n g c ò n g m ố i q u a n h ệ g i ữ a n h â n v iê n n g â n h n g v i k h c h h n g + Q u a n tâ m đ ú n g m ứ c v d n h n g â n s c h t h í c h đ n g t i t r ợ c c h o t đ ộ n g x ã h ộ i Đ ế lự a c h ọ n lĩ n h v ự c tà i t r ợ c ó h i ệ u q u ả , n g â n h n g n ê n d ự a v o c c c ă n c ứ s a u : h o t đ ộ n g tà i t r ợ c ó l i ê n q u a n đ ế n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g c u n g c ấ p ; h o t đ ộ n g tà i tr ợ g ợ i m n h ữ n g s u y n g h ĩ v ề h ìn h ả n h sả n p h â m d ịc h v ụ n o đ ó , c ó s ự liê n t n g v ề h ìn h ả n h c ủ a n g â n h n g + T i ế p th ị v x ú c t i ế n t h n g m i h o t đ ộ n g t i ế p x ú c t h ẳ n g v i c c n h ó m k h c h h n g c c th ị t r n g đ ã h o ặ c s ẽ đ ị n h h ì n h n h m x â y d ự n g c h i ế n 79 lư ợ c th í c h ứ n g v ề lo i d ịc h v ụ , t h ị h i ế u , p h n g t h ứ c g i a o d ị c h + V i ệ c t i ế p th ị c ầ n đ ợ c n g â n h n g t h ự c h i ệ n c ó t r ọ n g tâ m , p h â n lo i n h ó m đ i t ợ n g k h c h h n g k h c h h n g m i c ó ti ề m n ă n g n g u n v ố n , k h c h h n g lớ n đ a n g q u a n h ệ , k h c h h n g c ó v k h n g c ó q u a n h ệ t í n d ụ n g , k h c h h n g c c tổ c h ứ c t i c h í n h n h c ô n g ty tà i c h í n h , c ô n g ty c h ứ n g k h o n , c c q u ỹ p h t t r i ể n đ ể x â y d ụ n g c h o n g t r ì n h , k ế h o c h v b iệ n p h p t i ế p th ị c h ă m s ó c k h c h h n g p h ù h ọ p 3.2.7 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng D ịc h v ụ p h i tí n d ụ n g c ũ n g t i ề m ẩ n r ủ i r o đ ổ i v ó i n g â n h n g T ù y t h e o t n g lo i h ì n h d ị c h v ụ , m ứ c đ ộ r ủ i r o k h c n h a u V ì v ậ y , c n g t c k i ể m t r a k iể m s o t p h ả i th ự c h iệ n th n g x u y ê n , k ịp th i, c ó tá c d ụ n g u ổ n n ắ n c h ỉn h s a c c sai s ó t tr o n g q u trìn h h o t đ ộ n g k in h d o a n h V iệ c q u ả n lý v p h ò n g n g a c c lo i r ủ i r o đ iề u h ế t s ứ c c ầ n t h i ế t v q u a n t r ọ n g k h i t r i ể n k h a i c c d ịc h v ụ p h i tín d ụ n g H o t đ ộ n g n y ả n h h n g r ấ t lớ n đ ế n u y tí n , n ă n g lự c h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h n g v tá c đ ộ n g t r ự c t i ế p tớ i q u y ế t đ ịn h s d ụ n g d ị c h v ụ c ủ a k h c h h n g C c g i ả i p h p n h ằ m h n c h ế r ủ i r o , g m : X c đ ịn h r õ t r c h n h i ệ m c ủ a n h â n v iê n t r o n g v i ệ c g i m s t x â y d ự n g v d u y tr ì c c c h í n h s c h a n n i n h c ủ a n g â n h n g ; T h ự c h iệ n k iể m tr a tr ự c tiế p đ ầ y đ ủ đ ể n g ă n n g a c c h n h v i tru y c ậ p th ự c tế c h a đ ợ c p h é p t r o n g m ô i t r n g m y t í n h ; C c m ố i q u a n h ệ v i c c đ ổ i tá c t h ứ b a c ũ n g p h ả i đ ợ c g i m s t c h ặ t c h ẽ 3.2.8 Một số giải pháp khác N g â n h n g B ắ c Á c ầ n c ó b i ệ n p h p t h ự c th i v ă n h ó a d o a n h n g h i ệ p s â u rộ n g m a n g n é t đ ặ c trư n g n h ằ m tạ o ấ n tư ợ n g v ề h ìn h ả n h v th n g h iệ u c ủ a B A C A B A N K t r o n g n c v q u ố c tế C ó k ế h o c h đ ầ u t p h t t r i ể n c ô n g n g h ệ , đ ả m b ả o c h ấ t l ợ n g t ố t h n v ề đ n g t r u y ề n d ữ liệ u t h ô n g s u ố t c h o h o t đ ộ n g T r u n g tâ m c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n B A C A B A N K c ầ n n g h i ê n c ứ u đ a 80 r a n h ữ n g ứ n g d ụ n g p h ầ n m ề m t ă n g t i ệ n íc h v p h ụ c v ụ c h o p h t t r i ể n s ả n p h ậ m d ị c h v ụ , đ ặ c b i ệ t s ả n p h ẩ m t h ẻ v i y ê u c ầ u v ề đ ầ u t c ô n g n g h ệ lớ n N g â n h n g c ầ n x e m x é t m r ộ n g q u a n h ệ đ i lý v i c c n g â n h n g tr ê n t h ế g iớ i t r ê n c s p h t t r i ể n t h ê m c c t i ệ n íc h c h o s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , t h i ế t lậ p k ê n h c h u y ể n t i ề n k i ề u h ố i t r ự c t i ế p v i c c n g â n h n g đ i lý , c c c ô n g ty c h u y ể n t i ề n c c n i c ó n h i ề u n g i V i ệ t N a m s in h s ố n g , m v i ệ c h o ặ c t h a m g ia v o c c h ệ th ố n g c h u y ể n tiề n n h a n h to n c ầ u n h W e s te rn U n io n đ ể đ ả m b ả o c h u y ế n t i ề n n h a n h v g i ả m c h i p h í c h u y ể n tiề n B A C A B A N K c ầ n c ó c h í n h s c h lin h h o t v ề c h ỉ t i ê u h u y đ ộ n g v ố n , d n ợ t í n d ụ n g , tỷ lệ n ợ x ấ u , lợ i n h u ậ n đ ổ i v i t n g C h i n h n h p h ù h ọ p v i t ì n h h ì n h k i n h t ế c ủ a t n g đ ịa p h n g n h ằ m đ ộ n g v iê n n h ữ n g C h i n h n h m i t h n h lậ p c ò n n o n y ế u đ n g t h i k h u y ế n k h í c h c c C h i n h n h k i n h d o a n h h iệ u q u ả đ ả m b ả o lợ i íc h c h u n g c h o t o n h ệ th ố n g Đ ố i v i lã i s u ấ t h a y m ứ c p h í d ị c h v ụ , B A C A B A N K n ê n q u y đ ịn h m ộ t b iê n đ ộ đ ể C h i n h n h v ậ n d ụ n g li n h h o t , t ă n g s ứ c c n h t r a n h N g â n h n g T M C P B ắ c Á v ó i v a i tr ò H ộ i s c ầ n c ó s ự c h ia s ẻ đ ố i v i n h ữ n g C h i n h n h c ó m i tr n g k in h d o a n h k h ô n g th u ậ n lợ i n h : u đ ã i v ề c c h ế tín d ụ n g , lã i s u ấ t đ iề u c h u y ể n v ố n n h ằ m h ỗ t r ợ C h i n h n h ổ n đ ịn h lâ u d i b ê n c n h đ ó p h ả i tiê n p h o n g đ ầ u t n g h iê n c ứ u , tr iể n k h a i s ả n p h ẩ m m i c h o to n h ệ th ố n g Đ e s ả n p h m d ịc h v ụ m i đ ợ c n h a n h c h ó n g đ a v o ứ n g d ụ n g th ố n g n h ấ t tr o n g to n h ệ th ố n g , n h ấ t th i ế t B A C A B A N K p h ả i n g h iê n c ứ u , n h a n h c h ó n g b a n h n h v h n g d ẫ n q u y tr ìn h c h o c c C h i n h n h tr iể n k h a i th ự c h iệ n 3 K I É N N G H Ị T h e o c a m k ế t v lộ t r ì n h g i a n h ậ p W T O , h ệ t h ố n g b n lẻ tạ i V i ệ t N a m s ẽ p h t triể n m n h v ì v ậ y N H N N c ầ n k iế n n g h ị s a đ ố i b ổ s u n g đ ố i v i m ộ t số L u ậ t , B ộ lu ậ t c ó liê n q u a n đ ế n h o t đ ộ n g n g â n h n g n h : L u ậ t T h n g M i, L u ậ t Đ â t đ a i, h o n t h i ệ n c c v ă n b ả n h n g d ẫ n n h ằ m t h ú c đ ẩ y c n h t r a n h 81 n h m n h v ứ n g d ụ n g c c t h ô n g lệ , c h u ẩ n m ự c q u ố c t ế tr o n g lĩn h v ự c t i ề n tệ n g â n h n g - q u y đ ịn h r õ p h m v i h o t đ ộ n g c ũ n g n h lo i h ì n h d ịc h v ụ n g â n h n g m c c t ổ c h ứ c tín d ụ n g đ ợ c p h é p th ự c h iệ n v c u n g ứ n g c h o n ề n k in h tế - H o n t h i ệ n c c h ế q u ả n lý n g o i h ố i , t n g b c lo i b ỏ n h ữ n g b â t h ợ p lý t r o n g m u a b n v s d ụ n g n g o i tệ lu ô n t ô n tạ i h a i g i t r ê n th ị t r n g T n g b c g i ả m b ó t s ự c a n t h i ệ p c ủ a N h n c b ă n g m ẹ n h lẹ n h h a n h c h i n h v o t ỷ g i h ố i đ o i t r o n g n ề n k i n h tế , t i ế n t i t ự d o h ó a t ỷ g i h ô i đ o i t h e o q u y lu ậ t c u n g c ầ u trê n th ị trư n g - Đ ẻ h n c h ế c n h tr a n h k h ô n g n h m n h v ề lã i s u ấ t, N H N N c ầ n n â n g c a o v a i t r ò t r o n g v i ệ c k i ể m s o t , đ i ề u t i ế t lã i s u ấ t t h ị t r n g t h ô n g q u a lã i s u ấ t đ ị n h h n g c ủ a m ì n h n h ấ t đ ổ i v i l ã i c h i ê t k h â u v t i c h i ê t k h â u , t ỷ lệ d ự t r ữ b ắ t b u ộ c k h i đ a r a c ó s ự t h a m k h ả o t h ô n g q u a H i ệ p h ộ i n g â n h n g v tă n g c c h ế q u y ề n h n đ ố i v i H iệ p h ộ i tr o n g v iệ c g iả i q u y ê t v th ỏ a th u ậ n c c v ấ n đ ề liê n q u a n g iữ a c c th n h v iê n - H o n t h i ệ n v b a n h n h k ị p t h i h ệ t h ô n g c c v ă n b n p h p lý h e n q u a n đ ế n v i ệ c c u n g c â p c c d ic h v ụ n g â n h n g đ iệ n t n h ; I n t e r n e t b a n k i n g , h o m e b a n k i n g , m o b i l e b a n k i n g đ a r a c c h ế p h p lý đ ố i v i c c T r u n g t â m t h u ộ c c c N H T M n h : tr u n g tâ m th ẻ , tru n g tâ m c ô n g n g h ệ th ô n g tin v x â y d ự n g c c l u ậ t c h u y ê n b i ệ t đ i ề u c h ỉ n h h o t đ ộ n g t h a n h to n - Đ ể c ó c s c h o c c n g â n h n g n g h iê n c ứ u p h t triể n , đ n h g iá sả n p h ẩ m m i , k i ế n n g h ị N H N N t h e o d õ i t h ố n g k ê d ịc h v ụ n g â n h n g đ ể c ó s ổ liệ u p h â n t í c h , t ổ n g h ọ p t ì n h h ì n h , n h ằ m n â n g c a o h i ệ u q u ả h o t đ ộ n g v c ó c c c h í n h s c h p h t t r i ê n đ ô n g b ộ c c d ịc h v ụ k h a c B e n c n h đ o , đ e c o n g ta c b o c o t h ố n g k ê c ó h i ệ u q u ả , đ n g t h i k h ô n g ả n h h n g đ ế n c ô n g tá c c ủ a N H T M N H N N c h ỉ n ê n y ê u c ầ u c c N H T M b o c o c c c h ỉ tiê u v o số l i ệ u t ổ n g h ọ p q u ố c g ia Đ ô i v i n h ữ n g t r n g h ọ p c â n n ă m t i n h h ìn h c ụ t h e c ủ a n g h iệ p v ụ c h u y ê n m ô n , N H N N n ê n c n g i liê n h ệ trự c tiê p c c N H T M 82 - T ă n g c n g h ợ p tá c q u ố c t ế n h ằ m k h a i t h ô n g c c q u a n h ệ n g â n h n g v t ậ n d ụ n g c c n g u n v ố n , c ô n g n g h ệ t c c n c v c c tổ c h ứ c q u ố c tế , t r a o đ ô i t h ô n g t i n v ê lĩn h v ự c n g â n h n g , đ ặ c b i ệ t v ề l ĩ n h v ự c đ o tạ o , p h ổ b iể n k iế n th ứ c , c ô n g n g h ệ v k in h n g h iệ m h ộ i n h ậ p c h o n h ữ n g c n b ộ liê n q u a n củ a N H N N N H T M KÉT LUẬN CHU ÔNG T r o n g c h n g c ủ a lu ậ n v ă n t c g i ả đ i s â u g i ả i q u y ế t n h ữ n g tồ n tạ i c ủ a N g â n h n g t h ô n g q u a c c g iả i p h p c ụ th ể , b a o g m x â y d ự n g c h i ế n lư ợ c p h t t r i ể n d ịc h v ụ p h i t í n d ụ n g , n â n g c a o c h ấ t l ợ n g n h â n v i ê n , đ a d n g h ó a v n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , đ ầ u tư p h t triể n h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ t h ô n g ti n , h o n t h i ệ n h ệ t h ố n g g i d ị c h v ụ , p h t t r i ể n m n g lư i k ê n h p h â n p h ố i Đ o n g t h i , t c g i ả c ũ n g n ê u n h ữ n g k i ế n n g h ị đ ố i v i N g â n h n g N h n c v N g â n h n g T M C P B ắ c Á đ ể t h ự c h i ệ n đ ợ c c c g iả i p h p đ ã n ê u 83 K ÉT LUẬN T r o n g đ iề u k i ệ n h iệ n n a y , p h t t r i ể n d ịc h v ụ p h i t í n d ụ n g đ a n g m ộ t x u h n g c â n th iê t đ ô i v i h ệ th ô n g n g â n h n g D o đ ó , tro n g n h ữ n g n ă m q u a N g â n h n g T M C P B ắ c Á đ ã c ó n h i ề u n ỗ lự c t r o n g v i ệ c t ă n g c n g m r ộ n p h t tr i ê n d ịc h v ụ p h i t í n d ụ n g v ó i k ế t q u ả th u n h ậ p lu ô n c ó s ự t ă n g t r n g q u a c c n ă m T u y v ậ y , v i s ự p h t triê n c ủ a h ệ th ố n g c c n g â n h n g th n g m i n ó i c h u n g v c c d ịc h v ụ p h i t í n d ụ n g c ủ a c c n g â n h n g n ó i r i ê n g th ì v i t i ề m lự c v n h ữ n g n ề n t ả n g s ẵ n c ó c ủ a m ì n h , B ắ c Á c ầ n h o n t h i ệ n , đ ổ i m i v p h t tr i ể n h n n ữ a c c d ịc h v ụ p h i tín d ụ n g V i m o n g m u ố n g ó p p h ầ n p h t t r i ể n d ịc h v ụ p h i tí n d ụ n g t i N g â n h n g T M C P B ắ c Á , tá c g i ả đ ã n g h i ê n c ứ u v h ệ t h ố n g h ó a c c n ộ i d u n g đ ể h o n t h n h lu ậ n v ă n v i n h ữ n g n ộ i d u n g s a u : T h ứ n h ấ t, h ệ t h ố n g h ó a c s lý lu ậ n v ề p h t t r i ể n d ị c h v ụ p h i tí n d ụ n g c ủ a N g â n h n g T M C P B ắ c Á t h ô n g q u a c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ p h i tí n d ụ n g v ề k h i n iệ m , đ ặ c đ i ể m v c c n ộ i d u n g v ề p h t t r i ể n d ịc h v ụ p h i tí n d ụ n g T h ứ h a i, p h â n t í c h t h ự c t r n g p h t t r i ể n d ịc h v ụ p h i t í n d ụ n g t i N g â n h n g T M C P B ă c A g ia i đ o n - m ộ t c c h k h c h q u a n , t r u n g t h ự c t đ ó rú t n h ữ n g k ế t q u ả đ t đ ợ c , n h ữ n g h n c h ế v n g u y ê n n h â n th ự c trạ n g p h t t r i ể n d ịc h v ụ p h i tín d ụ n g tạ i N g â n h n g T M C P B ắ c Á th i g ia n q u a T h ú ' b a , tr ê n c s đ ịn h h n g p h t t r i ê n , l u ậ n v ă n đ ã đ ề r a m ộ t s ổ g iả i p h p k h ả th i n h ằ m p h t t r i ể n d ị c h v ụ p h i tín d ụ n g tạ i N g â n h n g T M C P B ắ c Á đ ô n g th i đ a r a n h ữ n g k i ê n n g h ị v i N g â n h n g N h n c , N g â n h n g T M C P B ắc Á T u y n h iê n , v ì th i g ia n c ó h n v k in h n g h iệ m th ự c tế b ả n th â n c ò n n o n n ó t, tà i liệ u th a m k h ả o k h ô n g n h iê u , n ê n L u ậ n v ă n k h ô n g th ể t r n h k h ỏ i n h ũ n g th iế u s ó t n h ấ t đ ịn h E m r ấ t m o n g n h ậ n đ ợ c s ự g ó p ý c ủ a c c th ầ y , c ô g iá o v n h ữ n g n g i q u a n tâ m đ ế n lĩn h v ự c n y n h ằ m h o n th iệ n th ê m v ấ n đ ề n g h iê n c ứ u 84 C u ố i c ù n g , e m x i n g i lờ i c ả m n c h â n t h n h đ ế n T S N g u y ễ n Đ ứ c H i ể n n g i đ ã h n g d â n t ậ n t ì n h đ ê e m c ó t h ể h o n t h n h L u ậ n v ă n t r o n g th i g i a n s m n h â t Đ ô n g t h i , e m c ũ n g c ả m n c c a n h c h ị m v i ệ c t i N g â n h n g T M C P B ắ c Á đ ã c u n g c ấ p c h o e m n h ữ n g th ô n g tin c ầ n th iế t đ ể h o n th n h L u ậ n v ă n n y TÀI LIỆU THAM KHẢO L ê N g u y ễ n A n h Đ o ( ) “P h t t r i ể n d ị c h v ụ p h i t í n d ụ n g t i n g â n h n g T M C P N g o i th n g V iệ t N a m — c h i n h ả n h Đ N a n g ” — L u ậ n văn T hạc sỹ P h a n T h ị T h u H ( 0 ) , N g â n h n g t h n g m i , N X B Đ i h ọ c k in h t ế q u ố c d â n , H N ộ i N g u y ễ n M i n h K iề u ( 0 ) , N g h i ệ p v ụ n g â n h n g h iệ n đ i , N X B T h ố n g k ê , H N ộ i N g u y ễ n T h ị M ù i ( 0 ) ( C h ủ b i ê n ) , Q u ả n t r ị n g â n h n g t h n g m i, N X B T i c h í n h , H N ộ i Đ in h H o n g P h ú Q u a n g ( ) “P h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g đ iệ n t tạ i n g â n h n g Đ â u tư & P h t tr iể n H ả i V â n ” — L u ậ n v ă n T h c sỹ N g u y ễ n T h ị Q u y (2 0 ), N ă n g lự c c n h tr a n h c ủ a c c n g â n h n g t h n g m i t r o n g x u t h ế h ộ i n h ậ p , N X B L ý lu ậ n c h í n h tr ị Q u ô c h ộ i ( 0 ) , L u ậ t c c tô c h ứ c tín d ụ n g v s a đ ô i l u ậ t c c tơ c h ứ c tí n d ụ n g , H N ộ i Đ o L ê K iề u O a n h & P h m A n h T h ủ y ( ) , V a i tr ò p h t triể n d ịc h v ụ p h i tín d ụ n g tạ i c c n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m - tạ p c h í P h t tr iê n v H ộ i n h ậ p N g u y ễ n T h ị M a i T h a n h , ( ) , ‘‘G i ả i p h p p h t tr i ể n c c d ị c h v ụ p h i tín d ụ n g tạ i n g â n h n g N ô n g n g h i ệ p & P h t t r i ế n n ô n g th ô n Q u ả n g N a m ” —L u ận văn T hạc sỹ 10 Đ ỗ H ữ u V in h ( 0 ) , T đ i ể n t h u ậ t n g ữ t i c h í n h q u ố c tế , M X B T h a n h n iê n , H N ộ i 11 D a v id C o x ( 9 ) , N g h i ệ p v ụ n g â n h n g h i ệ n đ i, N X B c h í n h tr ị q u ố c g ia , H N ộ i 12 F re d e ric s M i s h k i n ( 9 ) , T iề n T ệ N g â n H n g v T h ị T r n g T i C h ín h , N X B K h o a H ọ c v K ỹ T h u ậ t 13 P e te r c h í n h , H N ộ i s R o s e (2 0 ), Q u ả n tr ị n g â n h n g th n g m i, N X B T i PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỞI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG BAC A BANK K í n h c h o q u ỷ A n h / C h ị T ô i tê n : đ a n g t h ự c h i ệ n đ ề tà i: ' hàng TMCP Bắc Đoàn Thị Trang Liên H iệ n n a y tô i Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân Á ” K í n h m o n g A n h / c h ị d n h c h ú t í t t h i g i a n đ ể t r ả l i m ộ t s o c â u h ỏ i s a u đ â y N h ữ n g t h ô n g tin m A n h / c h ị c u n g c ấ p s ẽ r ấ t q u a n tr ọ n g g iú p tô i c ỏ s o liệ u h o n th n h đ ề tà i n y D o vậ y, r ấ t m o n g n h ậ n đ ợ c s ự h ọ p tá c c ủ a A n h /c h ị T ô i x in c a m đ o a n m ọ i th ô n g tin tr o n g p h iế u đ iề u tr a n y c h ỉ n h ằ m m ụ c đ íc h p h ụ c v ụ c h o th ự c h iệ n đ ề tà i n y X in c h â n th n h c ả m n ! A Thông tin khách hàng r r y A n h ( c h ị ) v u i l ò n g c h o b i ê t m ộ t s ô t h ô n g tin c n h â n v ê a n h ( c h ị ) Họ tên: Địa chỉ: Giói tính: Độ tuổi Học vấn O N am Q Nữ |P h ô t h ô n g |T r u n g c ấ p - n g h ề O Đ i học- C ao đẳng O S a u Đ ại học Nghề O H □ ọc s in h - s in h v iê n □ K in h d o a n h , b u ô n b n C ác nghề ch uyên m ôn □ □ N h q u ả n lý N h â n v iê n □ K h c (g h i n g h iệ p r õ ) B K h ả o s t c h ấ t l ợ n g d ịc h v ụ p h i t í n d ụ n g ( Q u ỷ a n h / c h ị v u i lò n g đ n h d ấ u ( X ) h o ặ c số t h ứ t ự v o ô tr ổ n g v i c h ọ n l ự a c ủ a m ì n h ) D i đ â y ì c c p h t b iê u v ề c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ p h i tí n d ụ n g c ủ a N g â n h n g T M C P B ắ c Á X in v u i lò n g c h o b iế t m ứ c đ ộ đ n g ỷ c ủ a A n h /c h ị đ ổ i v i c c p h t b iê u n y b ằ n g c c h k h o a n h tr ò n v o ó s ố t n g ứ n g c ủ a m ỗ i c â u th e o q u y c : R ất không K hơng K h n g có Đ ồng ý R ất đồng ý đồng ý đồng ý ý k iế n l.D Ị C H V Ụ T H Ẻ TT Mức độ đồng ý q u ý anh, chị B A C A B A N K c ó h ệ th ố n g b ả o m ậ t tố t □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ' □ □ □ □ □ □ □ H ệ th ô n g A T M r ộ n g k h ă p , đ p ứ n g yêu cầu khách hàng C h ả t lư ọ n g A T M đ p ứ n g y ê u cầu khách hàng D ịc h v ụ th ẻ n g â n h n g lu ô n đ ợ c tiế p th ị r ộ n g r ã i DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN T TT Mức độ đồng ý quý anh, chị Phí d ịc h vụ In te rn e t B a n k in g □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ S M S B a n k i n g h ọ p lý C h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ In te rn e t B a n k in g v S M S B a n k in g tố t C c c h i p h í c h i c h o d ịc h v ụ c h ấ p nhận CHÂT LƯƠNG DICH v u• THANH TỐN • • TT Mức độ đồng ý quý anh, chị N H t h n g x u y ê n tì m h i ể u n h u c ầ u củ a qu ý khách h àn g đế cu n g cấp s ả n p h a m d ịc h v ụ th a n h to n tro n g □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ n c v q u ố c tế tố t n h ấ t N H t h n g x lý h s t h a n h t o n t r o n g n c v q u ố c tế c ủ a q u ý k h c h h n g m ộ t c c h n h a n h c h ó n g v c h ín h xác 10 Q u ý k h c h h n g r ấ t h i l ò n g v ề d ịc h v ụ th a n h to n c ủ a N H C O SỎ V Ặ*T TT 11 C H A T V Ả D Ị•C H Mức độ đồng ý quý anh, chị M ạng lư i h o t đ ộ n g PGC rộ n g k h ắ p 12 v u• _ P H U• C v u» □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ C a h n g g i a o d ịc h n ằ m t i c c đ ịa d iê m th u ậ n tiệ n H ệ t h ố n g c a h n g g i a o d ịc h đ ợ c 13 đ ầ u t c c t r a n g t h i ế t b ị m v i ệ c h iệ n đ ại 14 15 S ả n p h ẩ m d ịc h v ụ đ a d n g B A C A B A N K lu ô n c ậ p n h ậ t n h ữ n g c ô n g n g h ệ v th iế t bị m i n h ấ t 16 H ệ th ố n g b o c o , sa o k ê c ủ a B A C A B A N K h o t đ ộ n g c h ín h x c 17 C c th ủ tụ c v ề d ịc h v ụ đ n g i ả n , d ễ h iể u 18 T h i đ ộ p h ụ c v ụ c ủ a n h â n v iê n c h u đ o , tậ n tìn h 19 Đ ội ngũ nhân v iê n c h u y ê n n g h iệ p c a o th ể h iệ n tí n h X IN C H Â N T H À N H C Ả M Ơ N ! C H Ú C A N H /C H Ị M Ộ T N G À Y T Ố T L À N H !