Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần acb chi nhánh thăng long,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TRỊNH THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TRỊNH THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS BÙI TÍN NGHỊ HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng, luận văn này: - Các số liệu, thông tin đƣợc trích dẫn theo quy định - Dữ liệu khảo sát trung thực, có chứng - Lập luận, phân tích, đánh giá, kiến nghị đƣợc đƣa dựa quan điểm cá nhân nghiên cứu tác giả luận văn, khơng có chép tài liệu đƣợc công bố - Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập hoàn toàn chịu trách nhiệm nhận xét đƣa luận văn Tác giả luận văn Trịnh Thị Thu Trang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Ý nghĩa sản phẩm dịch vụ hoạt động ngân hàng 1.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 10 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 10 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 15 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 16 1.3.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM 20 1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Citibank 29 1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Shinhan 31 1.4.3 Kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ phi tín dụng Việt Nam 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB – CHI NHÁNH THĂNG LONG 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long 36 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP ACB – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 - 2015 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB – CHI NHÁNH THĂNG LONG 42 2.2.1 Các biện pháp triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long 42 2.2.2 Phân tích kết phát triển dịch vụ phi tín dụng từ năm 2013 đến năm 2015 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long 45 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB – CHI NHÁNH THĂNG LONG GIAI ĐOẠN NĂM 2013-2015 61 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 61 2.3.2 Những hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG 67 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 67 3.1.1 Mục tiêu định hƣớng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ACB đến năm 2020 67 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ACB 69 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB – CHI NHÁNH THĂNG LONG .70 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 70 3.2.2 Giải pháp trì mở rộng khách hàng 76 3.2.3 Các giải pháp nguồn nhân lực 78 3.3 KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Đối với Nhà nƣớc 80 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 81 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ACB 82 KẾT LUẬN………………………………………………………………83 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Việt ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Vietcomban Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam k Vietinbank BIDV Techcomban k Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) POS Point of Sale (Máy chấp nhận tốn thẻ) PTD Phi tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân 38 Biểu đồ 2.2: Chỉ tiêu tài qua năm 2013 – 2015 40 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trƣởng Ngân hàng TMCP ACB – Chi nhánh Thăng Long năm 2013 – 2015 40 Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm phi tín dụng ACB – chi nhánh Thăng Long 49 Bảng 2.5: Lợi nhuận Ngân hàng TMCP ACB – Chi nhánh Thăng Long năm 2013 – 2015 50 Biểu đồ 2.7: Số lƣợng thẻ phát hành lợi nhuận từ thẻ Ngân hàng TMCP ACB – Chi nhánh Thăng Long – Giai đoạn 2013-2015 52 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB – chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 54 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB – chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 55 Biểu đồ 2.10: Lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng chi nhánh Ngân hàng TMCP ACB địa bàn Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 56 Biểu đồ 2.11: Lợi nhuận phi tín dụng số ngân hàng giai đoạn 2013 – 2015 58 Biểu đồ 2.12: Tỷ trọng lợi nhuận hoạt động phi tín dụng/Lợi nhuận trƣớc thuế số ngân hàng giai đoạn 2013 – 2015 59 Bảng 2.13: Kết khảo sát 200 khách hàng đến giao dịch ACB – Chi nhánh Thăng Long vào quý 4/2015 60 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu tồn cầu hóa tác động lên tất mặt giới Với cam kết mở cửa thị trƣờng tài chính, ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam phải đối mặt với nhiều cạnh tranh từ nƣớc lẫn nƣớc nhiều phƣơng diện Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng đóng vai trị quan trọng, định tồn ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế Một nội dung cấu lại hoạt động tài cuả tổ chức tín dụng đề án „„Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015‟‟ đƣợc Thủ tƣớng phủ phê duyệt theo định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 bƣớc chuyển dịch mô hình kinh doanh NHTM theo hƣớng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Trong thời gian qua, NHTM Việt Nam nhận thức đƣợc vai trị dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định an toàn cho NHTM Với bối cảnh hoạt động tín dụng cịn nhiều khó khăn, việc tăng cƣờng vai trị dịch vụ phi tín dụng để đẩy mạnh dịch vụ cần thiết Nằm xu hƣớng chung, năm gần Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long dần trọng sang đầu tƣ phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, hoạt động mang tính thụ động, chƣa khai thác đƣợc sản phẩm mới, đội ngũ nhân viên làm việc chƣa chuyên nghiệp, chất lƣợng dịch vụ chƣa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Xuất phát từ đề trên, đề tài ‘‘Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long’’ đƣợc chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế tác giả Mục tiêu nghiên cứu Mục đích luận văn nghiên cứu khả năng, điều kiện, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long điều kiện kinh tế thị trƣờng hội nhập kinh tế quốc tế Phù hợp với mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ: - Nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng để thấy đƣợc vai trị phát triển ngân hàng, làm rõ tính cấp thiết việc phát triển dịch vụ tài phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế - Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long để rút mặt đƣợc hạn chế phát triển dịch vụ phi tín dụng, tìm hiểu nguyên nhân mặt tồn Từ đó, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thu hút mở rộng đến nhiều đối tƣợng khách hàng, đáp ứng tối ƣu nhu cầu kinh tế, góp phần củng cố lớn mạnh nâng cao uy tín, vị ACB kinh tế, phân tán rủi ro cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận ngân hàng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị để nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long nói riêng Ngân hàng TMCP ACB nói chung thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại - Phạm vi nghiên cứu : + Nội dung : dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long trừ huy động vốn 72 + Xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng: ACB có khả cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng từ dịch vụ phi tài nhƣ tra cứu số dƣ, xem thơng tin tỷ giá, lãi suất giao dịch tài nhƣ chuyển khoản, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn… phát triển thêm tiện ích mới.” + Xây dựng tiện ích cho dịch vụ sở kết hợp sản phẩm truyền thống mạnh ACB với sản phẩm mới, có hàm lƣợng cơng nghệ cao phù hợp với xu phát triển ngân hàng đại - Thiết kế hệ thống dịch vụ cho phân đoạn khách hàng thiết kế dịch vụ ngân hàng trọn gói (bao gồm dịch vụ tài phi ngân hàng) với tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu nhu cầu nhóm khách hàng riêng lẻ - Kiểm sốt việc thực dịch vụ quản lý phòng ngừa rủi ro Tìm hiểu phản ứng khách hàng dịch vụ phi tín dụng mà ACB cung cấp, có cần cải tiến dịch vụ thích ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng Từ có thơng tin xác nhằm đƣa sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Hơn hoạt động kinh doanh ngân hàng đối mặt với rủi ro nhƣ rủi ro tín dụng, rủi ro lãi xuất, rủi ro khoản, rủi ro tỷ giá, Rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất tài chính, uy tín Vì phải phối kết hợp với phòng ban liên quan để làm tốt chức năng, nhiệm vụ mình.” - Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO vào việc quản lý dịch vụ phi tín dụng, đảm bảo dịch vụ đƣợc cung cấp tới khách hàng cách tốt tạo đƣợc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.1.2 Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng 73 Phát triển công nghệ ngân hàng đại điều kiện tiên nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Yếu tố định đến thành bại việc phát triển dịch vụ ngân hàng Để phát triển tốt nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng, cần phải đầu tƣ xây dựng tảng công nghệ cao mặt công nghệ chung Nhận thức đƣợc tầm quan trọng đó, ACB có kế hoạch đầu tƣ thêm vào cơng nghệ ngân hàng tập trung ƣu tiên dịch vụ phi tín dụng với mục tiêu nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi để phù hợp với toán điện tử, số hóa nhƣ dễ dàng tƣơng thích với hệ thống phần mềm bên khác Tuy nhiên việc đầu tƣ cho hệ thống công nghệ thông tin phải thực theo bƣớc nên số dịch vụ phi tín dụng ACB cịn chƣa thực đồng bộ, phần mềm liên tục phải nâng cấp để đáp ứng thay đổi phát triển tiện ích Vì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng, đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, phát sinh cố, rủi ro, ACB cần trọng đến hoạt động phát triển, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ phục vụ cho dịch vụ phi tín dụng Để đại hóa cơng nghệ ngân hàng phát triển công nghệ thông tin, ACB cần nỗ lực xây dựng cho hệ thống cơng nghệ thông tin ngày đại thông qua việc nâng cấp cơng nghệ: tiếp tục nghiên cứu, hồn thiện giải pháp ngân hàng toàn diện, cụ thể nhƣ sau: + ACB cần phát triển xây dựng hệ thống công nghệ cách đảm bảo tính tiên tiến, phù hợp với phát triển kinh tế + Giữ vững phát huy mạnh nguồn nhân lực, đƣa nghiên cứu phát triển công nghệ tiên tiến nhằm đƣa sản phẩm phi tín dụng vừa có tính ứng dụng cao vừa đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Bên cạnh đó, ACB cần tập trung giải vấn đề vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Ngân hàng cần 74 thực biện pháp sau: + Thứ nhất, tích cực huy động vốn từ nhiều nguồn: Tăng tỷ lệ đầu tƣ từ lợi nhuận: nguồn vốn quan trọng chủ động từ lợi nhuận ngân hàng Vấn đề ACB cần xác định tỷ lệ thích hợp trích từ lợi nhuận để đầu tƣ cho đại hóa cơng nghệ, thơng thƣờng từ 10-20% Cân đối mục tiêu phát triển bền vững lâu dài với lợi ích khác, thu hút vốn thơng qua đối tác chiến lƣợc Ngồi ACB tranh thủ nguồn vốn tài trợ ƣu đãi tổ chức quốc tế nhƣ Ngân hàng giới, Quỹ tiền tệ quốc tế Đi với nguồn vốn thƣờng hỗ trợ khác nhƣ tƣ vấn, kiểm tra, giám sát trình sử dụng nên thƣờng mang lại hiệu cao Về vấn đề công nghệ, hầu hết hệ thống ACB sử dụng cơng nghệ nƣớc ngồi, có chi phí đầu tƣ cao Vì đầu tƣ hệ thống mới, phần mềm mới, cần lƣu ý vấn đề nhƣ: mức độ đại cơng nghệ so với giới, vịng đời cơng nghệ; phù hợp cơng nghệ với hạ tầng nƣớc, với hệ thống trang thiết bị sẵn có; định giá điều khoản chuyển giao; hỗ trợ đào tạo, tƣ vấn, bảo trì, bảo dƣỡng + Thứ hai, phát triển hạ tầng kỹ thuật sở ACB muốn nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng phải mở rộng phạm vi hoạt động, hay nói cách khác phải mở rộng đƣờng truyền với dung lƣợng cao hơn, tốc đọ lớn 3.2.1.3 Đảm bảo tính cạnh tranh mức phí dịch vụ ngân hàng so với Ngân hàng khác Hiện khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ACB nhận đƣợc ƣu đãi mức phí dịch vụ cho khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, toán hóa đơn, nạp thẻ điện thoại dịch vụ ngân 75 hàng trực tuyến ACB đƣợc miễn, giảm phí dịch vụ So với Ngân hàng TMCP lớn mức giá phí ACB thấp Cịn so với ngân hàng TMCP khác mức phí dịch vụ ACB có tính cạnh tranh Ngân hàng thƣờng xuyên áp dụng chƣơng trình ƣu đãi, khuyến dành cho số dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, để đảm bảo tính cạnh tranh giá phí, Ngân hàng cần áp dụng số giải pháp nhƣ sau: - Thực việc khảo sát ý kiến khách hàng sách giá phí phù hợp đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng hay chƣa - Tham khảo mức giá phí Ngân hàng cạnh tranh cung cấp dịch vụ với chất lƣợng tƣơng tự để có so sánh điều chỉnh sách giá phí cho phù hợp ACB cần trọng mục tiêu gia tăng khách hàng thị phần, làm nhƣ tất yếu tăng đƣợc lợi nhuận cho ngân hàng Ngoài ra, ACB cần cải thiện hệ thống website ngân hàng, đảm bảo hoạt động ổn định an toàn Website cần đƣợc thiết kế dễ hiểu dễ nhận biết nhƣng đảm bảo tính đại thu hút Khách hàng dễ dàng truy cập sử dụng dịch vụ thông qua hƣớng dẫn cụ thể dễ hiểu, giao dịch khách hàng ln đƣợc thực xác Đạt đƣợc hài lịng khách hàng dịch vụ khách hàng khơng q khắt khe mức phí ngân hàng áp dụng 3.2.1.4 Thực biện pháp quản lý phịng ngừa rủi ro dịch vụ phi tín dụng Việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Nó có ảnh hƣởng lớn đến uy tín ngân hàng, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh hƣởng đến mức độ tin cậy khách hàng định sử dụng dịch vụ Để đảm bảo biện pháp quản lý phịng ngừa rủi ro ln 76 đƣợc quan tâm mức, cần ý đầu tƣ vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nƣớc phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng đƣợc cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi ACB cần trọng vấn đề việc xây dựng đƣợc cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro gồm: - Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng - Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chƣa đƣợc phép mơi trƣờng máy tính - Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải đƣợc giám sát chặt chẽ Đồng thời, ACB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn việc đầu tƣ sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn 3.2.2 Giải pháp trì mở rộng khách hàng Để trì mở rộng khách hàng, ACB cần phải tập trung trọng sách chăm sóc khách hàng Thứ nhất, xây dựng sách khách hàng: ACB cần thực phân khúc khách hàng cách rõ ràng để có sách chăm sóc phù hợp: khách hàng thông thƣờng hay khách hàng VIP, đối tƣợng khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm ACB cần có chƣơng trình ƣu đãi dành cho khách hàng thân thiết nhƣ khách hàng VIP để gắn bó khách hàng với ngân hàng Ngoài ra, khách 77 hàng đƣợc phân chia theo phân khúc ACB chia phịng ban để chăm sóc đối tƣợng khách hàng - Thiết lập quầy phòng giao dịch riêng dành cho khách hàng VIP, có quầy giao dịch riêng để tƣ vấn dịch vụ ngân hàng - Cần có ƣu đãi sử dụng dịch vụ dành cho khách hàng có khối lƣợng giao dịch nhiều nhƣ giảm phí chuyển tiền, tăng lãi suất tiết kiệm online hay khuyến khích khách hàng đăng ký dịch vụ qua website vừa tiết kiệm đƣợc thời gian giúp Ngân hàng chọn lọc đƣợc khách hàng - Với khách hàng tiềm khách hàng VIP, ACB cử nhân viên trực tiếp đến tƣ vấn dịch vụ đăng ký dịch vụ cho khách hàng nhà riêng hay quan.” Thứ hai, xác định tiêu chuẩn dịch vụ: ACB cần đƣa tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ để nhân viên làm theo nhƣ thống toàn hệ thống, tạo chuyên nghiệp ƣu việt Ngân hàng ACB cần liên tục có phiếu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, nhằm tổng kết nhƣ có kế hoạch hành động, khuyến khích khen thƣởng cá nhân làm tốt, phê bình cá nhân cịn chƣa tn theo tiêu chuẩn chất lƣợng - Quy trình giao dịch: đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ nhƣ đảm bảo mẫu biểu đăng ký sử dụng dịch vụ dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trƣờng hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tƣ vấn giải đáp thắc mắc dịch vụ cho khách hàng - Khi tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ phải đƣợc xử lý nhanh chóng 78 xử lý tốt phát sinh khách hàng sử dụng dịch vụ - Nhân viên có đủ lực làm việc thể thiện chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng - Cách giao dịch đƣợc thực xác thơng báo kịp thời q trình xử lý giao dịch - Chính sách lãi suất phí đƣa hợp lý với phân khúc khách hàng Thứ ba, quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ - Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, tỏ cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải vấn đề, giải vấn đề nhanh tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lịng với giải pháp mà ngân hàng đƣa hay chƣa Các tra soát khiếu nại khách hàng hội để ACB hoàn thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ - Ngoài ra, phản hồi từ khách hàng không đƣợc tiếp nhận trực tiếp chi nhánh giao dịch mà từ nhiều luồng khác nhƣ: qua điện thoại, email phản hồi giúp ACB nhanh chóng tiếp nhận xử lý phản hồi thơng tin Đa dạng hóa nguồn tiếp cận thơng tin giúp ACB nâng cao chất lƣợng dịch vụ 3.2.3 Các giải pháp nguồn nhân lực Dựa kinh nghiệm trƣớc ngân hàng ngoại phát triển dịch vụ phi tín dụng nhƣ đúc kết kinh nghiệm từ dự án triển khai ACB cho thấy đầu tƣ cho ngƣời phải thực trƣớc bƣớc Bên cạnh đó, cơng nghệ thông tin liên tục phát triển, cập nhật nâng cấp mới, địi hỏi trình độ u cầu lực cán kỹ thuật nghiệp vụ công nghệ thông tin phải thƣờng xuyên đƣợc nâng cao rèn luyện Để ngân hàng giữ chân đƣợc đội ngũ chuyên môn giỏi, nhằm tạo tảng vững để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng 79 ACB phải ln có sách đãi ngộ phù hợp Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, ACB cần tập trung vào biện pháp sau: - Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên ACB ngân hàng đầu phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học đào tạo trực tiếp trực tuyến, đảm bảo cập nhật sản phẩm dịch vụ nhân viên nắm đƣợc để tƣ vấn tốt tới khách hàng Ngoài ra, ACB cần liên tục cải tiến chƣơng trình đào tạo, bổ sung mảng kiến thức nhƣ chất lƣợng phục vụ Ngoài khóa học ACB tổ chức, nhân viên tìm thêm khóa học đơn vị ngồi nhằm học hỏi kinh nghiệm tử tổ chức khác Mỗi nhân viên không cần giỏi kiến thức nghiệp vụ mà phải nâng cao kỹ mềm khác nhƣ: kỹ xử lý từ chối, kỹ đàm phán, kỹ bán hàng Có nhƣ dịch vụ cung cấp tới khách hàng có chất lƣợng tốt Ngân hàng có đƣợc nhân viên hôi tụ đủ kiến thức tốt kỹ tốt giúp Ngân hàng vừa giữ đƣợc khách hàng cũ dễ dàng phát triển thêm khách hàng Cuối cùng, nhân viên đƣợc đào tạo vào thực tiễn, ACB cần có buổi đánh giá đào tạo đƣa phần thƣởng dành cho nhân viên xuất sắc qua kì kiểm tra đánh giá, có nhƣ thúc đẩy đƣợc họ ơn tập, bổ sung kiến thức Ngân hàng vừa tìm đƣợc nhân tố tiềm cho nguồn nhân lực sau này, vừa thúc đẩy đƣợc trình học tập tìm hiểu đội ngũ nhân viên - Thứ hai, sách đãi ngộ Nhân viên đƣợc đào tạo phát triển kèm cần sách đãi ngộ dành cho nhân viên xuất sắc để họ tiếp tục gắn bó cống hiến cho 80 ACB làm tảng tìm kiếm thêm ứng viên tiềm khác.” ACB cần xây dựng hệ thống lƣơng thƣởng phù hợp với kết lao đông thực tế: thƣởng theo kết làm việc suất làm việc thực tế Ngồi cần có quỹ thƣởng dành cho sáng kiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhân viên ngƣời trực tiếp làm việc tiếp xúc với khách hàng, họ dễ dàng tìm đƣợc điểm chƣa tốt cách dịch vụ để đƣa giải pháp cải thiện Ngồi ra, cần tạo mơi trƣờng làm việc tốt để cá nhân có khả phát huy lực Việc bổ nhiệm chức danh chủ chốt cần đƣợc đánh giá dựa lực làm việc không dựa thâm niên ACB cần xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” riêng nhằm đem lại sắc riêng, tạo ấn tƣợng đƣợc đến khách hàng mà để ứng viên tiềm cảm thấy họ muốn cống hiến làm việc ACB, tin tƣởng vào ACB để gắn bó lâu dài Nhân viên đƣợc xếp vị trí, mạnh làm họ phát huy tối đa khả thân để cống hiến cho tổ chức 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Nhà nƣớc - Tạo lập hoàn thiện khung pháp lý nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động phi tín dụng Bất thay đổi sách kinh tế - xã hội tác động tới hoạt động tổ chức, cá nhân kế hoạch phát triển tƣơng lai Chính sách quản lý kinh tế vĩ mơ Chính phủ chƣa hồn thiện, thƣờng xun có thay đổi, thiếu tính ổn định dẫn đến doanh nghiệp phải điều chỉnh hoạt động, chuyển hƣớng hoạt động gây nên thua lỗ Vì vậy, Chính phủ cần xây dựng hệ thống sách đồng bộ, quán, tham khảo ý kiến Bộ, ngành liên quan có định hƣớng lâu dài, tạo mơi trƣờng kinh tế vĩ mơ ổn định; thay đổi sách cần đƣợc 81 công khai nội dung dự kiến thay đổi có khoảng thời gian định để tổ chức, cá nhân chuyển đổi hoạt động cho phù hợp - Đầu tƣ đồng công nghệ ngành nhƣ điện, viễn thông,….để Ngân hàng trở thành trung gian, tăng cƣờng hợp tác hệ thống ngân hàng ngành khác - Điều chỉnh thực thi Luật Tổ chức tín dụng, Luật thƣơng mại điện tử, Luật cạnh tranh….tạo điều kiện thuận lợi mặt pháp lý cho hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng mới, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngoài ra, phát triển kinh tế quốc gia gắn liền với phát triển ngân hàng Do đó, để tạo điều kiện tốt cho ngân hàng vƣơn lên, cạnh tranh hiệu hơn, đóng góp tích cực vào phát triển hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung, nhà nƣớc cần quan tâm đến hoạt động ngân hàng, tạo môi trƣờng kinh doanh lành mạnh ngân hàng, thành phần kinh tế 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc - Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích ngân hàng mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cƣ Thực tốt Đề án tổng thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hƣớng tới năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg với mục tiêu giảm lƣợng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán Việt Nam xuống dƣới 15% đến năm 2020 - Triển khai mạnh mẽ Luật NHNN ban hành, đặc biệt Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng - NHNN cần đạo nhanh chóng hồn thành thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nƣớc, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM tồn quốc, từ thống 82 mức thu phí dịch vụ thẻ ngân hàng, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ Việt Nam góp phần đẩy nhanh việc giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông - NHNN cần mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên hàng NHNN cần đứng làm đầu mối, với NHTM thực tốt dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán Nhƣ vậy, với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng đƣợc xem điều tất yếu NHTM kinh tế Trên sở định hƣớng đắn việc phát triển dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng, NHTM nỗ lực thu hút khách hàng, tăng tỷ trọng thu dịch vụ, đồng thời góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Tác giả hy vọng với giải pháp, kiến nghị đƣa góp phần giúp NHTM phần khắc phục đƣợc các tồn tại, hạn chế mình, thƣc thành cơng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng cho giai đoạn tới 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ACB - Nghiên cứu hồn thiện gói sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng - Hỗ trợ sách đào tạo nghiệp vụ kỹ cho nhân viên Chi nhánh có sản phẩm đời - Hỗ trợ nguồn kinh phí để mở rộng mạng lƣới kênh phân phối nhƣ lắp đặt thêm máy ATM, máy POS - Hoàn thiện chuẩn mực chăm sóc khách hàng - Ln có sách khuyến khích kịp thời tới phịng ban cá nhân có thành tích xuất sắc, vƣợt trội công việc 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB – Chi nhánh Thăng Long, tác giả nêu rõ kết đạt đƣợc, hạn chế nhƣ nguyên nhân hạn chế Trong chƣơng 3, luận văn đƣợc hệ thống giải pháp đề xuất kiến nghị Chính Phủ, NHNN nhƣ Ngân hàng TMCP ACB nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long 84 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thấy dịch vụ phi tín dụng đóng vai trị vơ quan trọng, khơng hệ thống ngân hàng nói chung với Ngân hàng TMCP ACB nói riêng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng phát triển gói dịch vụ đa dạng, phong phú với chất lƣợng cao, trọng đến thuận tiện đơn giản, tạo đƣợc lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mục tiêu mà Ngân hàng TMCP ACB hƣớng tới Chất lƣợng dịch vụ tốt lợi cạnh tranh dài hạn đối thủ Qua việc phân tích thực trạng triển khai công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB, nhận thấy thời gian qua ACB trọng đến dịch vụ phi tín dụng đạt đƣợc thành công định lĩnh vực Tuy nhiên, trình triển khai không tránh khỏi hạn chế nên chƣa đạt đƣợc kết nhƣ mong muốn Từ việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB, tác giả đề xuất số giải pháp để góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB Trên sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu, đề tài đƣa đƣợc kết sau đây: - Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ phi tín dụng, thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng - Từ kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB – Chi nhánh Thăng Long, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đƣa phát huy đƣợc hiệu thực tiễn nhƣ cung cấp số thơng tin hữu ích cho Ban điều hành nhƣ Ban lãnh đạo, cán nhân viên Khối Ứng 85 dụng Phát triển công nghệ Ngân hàng, Khối Marketing, Anh/ chị Phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng TMCP ACB nói chung Ngân hàng TMCP ACB – Chi nhánh Thăng Long nói riêng để phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các báo cáo tài đƣợc kiểm toán năm 2013,2014,2015 Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam Tô Ngọc Hƣng (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê, 2009 Lê Thị Mận – Lý Hoàng Ánh (2013), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Đại học quốc gia TP.HCM” Nguyễn Văn Tiến (2010), “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống kê Học viện Ngân hàng (2012), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất thống kê Website: http://tapchitaichinh.vn/ www.sbv.gov.vn www.mof.gov.vn https://acb.com.vn https://vietcombank.com.vn https://vietinbank.vn https://bidv.com.vn https://techcombank.com.vn https://shinhan.com.vn https://www.citibank.com.vn