TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Khái niệm
Luật các TCTD của Việt Nam không định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng, mà chỉ đề cập đến “hoạt động ngân hàng”, bao gồm các hoạt động kinh doanh tiền tệ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Hoạt động ngân hàng có thể chia thành bốn mảng lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng trong nghiên cứu lý luận và thực tiễn, nhưng nhìn chung, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các công việc mà ngân hàng thực hiện để tạo ra lợi nhuận Trong nền kinh tế, hoạt động ngân hàng được xem như một ngành dịch vụ, với các hoạt động kinh doanh trong ngành này được phân thành hai loại cơ bản.
- Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay
- Dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng không hiện hữu dưới dạng vật thể mà là kết quả của một quá trình Mặc dù không thể nhìn thấy, nó được biểu lộ qua các yếu tố vật chất như địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên, cũng như thời gian xử lý giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lƣợng:
Dịch vụ ngân hàng cần được cá biệt hóa để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Điều này phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng và thời điểm thực hiện Để thỏa mãn khách hàng, ngân hàng phải hiểu rõ mong muốn của từng cá nhân và thực hiện nghĩa vụ của mình một cách linh hoạt.
Dịch vụ ngân hàng có sự liên kết chặt chẽ giữa quá trình tiêu dùng và quá trình cung ứng, trong đó việc tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với việc cung ứng Khách hàng tham gia trực tiếp vào dịch vụ bất cứ khi nào họ cần, tạo nên một trải nghiệm dịch vụ ngân hàng linh hoạt và tiện lợi.
Để đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng hiệu quả, việc chú trọng đến yếu tố khách hàng là vô cùng quan trọng Dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng từ cả ngân hàng và khách hàng Do đó, ngân hàng cần không chỉ nâng cao khả năng và kỹ thuật trong cung ứng dịch vụ mà còn đào tạo nhân viên về phong cách phục vụ và kỹ năng nghiệp vụ Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải giúp khách hàng hiểu rõ về tính phức tạp của dịch vụ và khuyến khích họ hợp tác để hoàn tất quá trình sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không thể lưu trữ: Các dịch vụ ngân hàng không thể được sản xuất và bảo quản như các sản phẩm thông thường khác.
Một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ trở thành sản phẩm "hỏng" Do đó, cần điều chỉnh nhịp độ cung ứng để phù hợp với nhu cầu mua, bao gồm việc rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại để giảm thời gian giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng vào giờ cao điểm và kéo dài thời gian cung ứng.
Dịch vụ ngân hàng có tính dễ sao chép: khi một ngân hàng triển khai thành công một dịch vụ nào đó, các ngân hàng khác có khả năng nhanh chóng áp dụng những dịch vụ tương tự nếu họ có nhu cầu.
Dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau, với sự phát triển của dịch vụ này là nền tảng cho sự ra đời của dịch vụ khác Ngân hàng không thể nâng cao dịch vụ tín dụng mà không cải thiện dịch vụ thanh toán, và sự phát triển của dịch vụ thanh toán cũng cần có sự hỗ trợ từ dịch vụ mua bán ngoại tệ Những mối quan hệ này tạo ra một hệ thống hỗ trợ vững mạnh giữa các dịch vụ, góp phần vào sự phát triển toàn diện của ngành ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng tạo ra thu nhập chủ yếu từ phí dịch vụ, bao gồm các khoản thu trực tiếp như lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, và phí mở thanh toán L/C Bên cạnh đó, một số dịch vụ không thu phí từ khách hàng mà nhằm mục đích thu hút khách hàng, tăng cường sức cạnh tranh với các ngân hàng khác, hoặc gia tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
Ngân hàng có thể khai thác và đa dạng hóa dịch vụ của mình dựa trên các đặc điểm của dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường cả trong nước lẫn quốc tế.
Ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ trong hoạt động ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phản ánh trình độ phát triển của một quốc gia và mang lại lợi ích to lớn cho nền kinh tế quốc dân Điều này không chỉ có tác động tích cực đến các ngân hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế tổng thể thông qua việc cải thiện khả năng tiếp cận tài chính, tăng cường đầu tư và tạo ra nhiều cơ hội việc làm.
1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế xã hội:
- Góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển:
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất và luân chuyển hàng hóa, tạo điều kiện cho quá trình kinh doanh diễn ra suôn sẻ Các dịch vụ này không chỉ giảm chi phí cho khách hàng nhờ vào tính tiện ích và chuyên môn hóa, mà còn tiết kiệm nhân lực và chi phí liên quan đến việc kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền Hơn nữa, chi phí dịch vụ ngân hàng thường thấp hơn so với việc khách hàng đầu tư vào các phương tiện bảo quản tài sản tại nhà Khách hàng cũng có cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp và hiệu quả nhất cho nhu cầu của mình.
Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển
Dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực sản xuất, ảnh hưởng sâu rộng đến đời sống Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng như đầu tư, thanh toán và chuyển tiền cần được kết nối chặt chẽ với các lĩnh vực như bưu chính viễn thông, tư pháp, kế toán, kiểm toán và giao thông vận tải Nếu dịch vụ thanh toán không hoạt động thông suốt, sẽ gây hạn chế cho các dịch vụ khác trong nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất và tăng trưởng GDP, bằng cách huy động các khoản tiền nhàn rỗi để đầu tư và cho vay cho các doanh nghiệp Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam, nơi các kênh huy động vốn khác chưa phát triển mạnh, hệ thống ngân hàng thương mại đã trở thành nguồn cung cấp vốn chủ yếu Thông qua dịch vụ cho vay, ngân hàng giúp doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới công nghệ và trang thiết bị, từ đó nâng cao năng lực sản xuất, giảm giá thành sản phẩm và cải thiện sức cạnh tranh, đặc biệt trong giai đoạn hội nhập kinh tế toàn cầu.
Nhƣ vậy, thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng thực hiện quá trình luân chuyển vốn cho nền kinh tế khai thác và sử dụng
- Là cơ sở thúc đẩy nền kinh tế tri thức phát triển:
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế tri thức, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại như máy vi tính thế hệ mới và hệ thống thanh toán qua mạng viễn thông Các dịch vụ như thẻ, internet banking và sms banking đang ngày càng phát triển trên nền tảng công nghệ cao, yêu cầu cả nhà cung cấp và khách hàng phải có kiến thức nhất định để sử dụng hiệu quả Những dịch vụ này không chỉ tạo ra giá trị gia tăng cho nền kinh tế mà còn phản ánh đặc trưng của nền kinh tế tri thức.
Thông qua các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) xây dựng thương hiệu mạnh mẽ Vai trò của việc phát triển thương hiệu trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là ngân hàng, ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh khốc liệt Thương hiệu chính là yếu tố quyết định giúp cá nhân và tổ chức lựa chọn ngân hàng phù hợp Do đó, các NHTM tại Việt Nam cần tạo ra thương hiệu với điểm khác biệt, độ nhận diện cao và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại là tối đa hóa lợi nhuận, chủ yếu thông qua hoạt động tín dụng Tuy nhiên, lĩnh vực này tiềm ẩn nhiều rủi ro do ảnh hưởng của các yếu tố khách quan như thiên tai và dịch bệnh Để giảm thiểu rủi ro, các ngân hàng cần đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ, nhằm tạo ra nguồn thu ổn định và bền vững hơn.
SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG
Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng phi tín dụng là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính và tiền tệ, mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí và hoa hồng dịch vụ, không bao gồm các dịch vụ tín dụng.
Dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng bao gồm các hoạt động không liên quan đến cho vay, nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác.
Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Dịch vụ có tính vô hình, không giống như hàng hóa, vì chúng không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và không thể định hình hay cố định trong một hình thức vật chất nào Điều này khiến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc xác định các chỉ tiêu chất lượng của hàng hóa.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, với sự tham gia của cả người cung cấp và người sử dụng Điều này dẫn đến việc không thể lưu trữ dịch vụ, vì chúng chỉ tồn tại trong khoảnh khắc khi được tạo ra và tiêu thụ.
- Dịch vụ gồm nhiều yếu tố cấu thành
Sản phẩm dịch vụ được thiết kế riêng biệt, phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng người tiêu dùng, do đó không thể sản xuất hàng loạt hoặc đầu cơ dịch vụ.
- Không liên quan đến việc cung cấp và thu hồi tín dụng
- Thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng cạnh tranh
- Phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và công nghệ
- Liên quan hoạt động ngoại bảng NH: nhờ thu….
Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
1.2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống
Dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), góp phần phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng khác và là nền tảng cho thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Hệ thống thanh toán của một ngân hàng không chỉ phản ánh trình độ mà còn cho thấy quy mô hoạt động của ngân hàng đó Các loại dịch vụ thanh toán bao gồm nhiều hình thức khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
+ Thanh toán chuyển tiền trong nước:
Thanh toán chuyển tiền là dịch vụ ngân hàng cho phép chuyển tiền từ một ngân hàng sang ngân hàng khác theo yêu cầu của cá nhân hoặc tổ chức Ngân hàng thực hiện việc trích một khoản tiền từ tài khoản của khách hàng để ghi có cho người thụ hưởng Sau khi hoàn tất dịch vụ, ngân hàng thu phí từ khách hàng Để thực hiện yêu cầu thanh toán, ngân hàng sử dụng các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Phương thức thanh toán bao gồm: thanh toán nội bộ ngân hàng, thanh toán giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống, và thanh toán liên ngân hàng cũng như kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia.
Về công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, gồm có: Séc, Uỷ nhiệm chi, Uỷ nhiệm thu,……
+ Thanh toán chuyển tiền quốc tế và kinh doanh ngoại tệ:
Thanh toán quốc tế (TTQT) là quá trình chi trả các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ các quan hệ kinh tế giữa các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân của các quốc gia khác nhau TTQT giúp kết thúc chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại thông qua việc chuyển tiền hoặc bù trừ trên các tài khoản ngân hàng Khác với thanh toán nội địa, TTQT thường liên quan đến việc chuyển đổi giữa các đồng tiền khác nhau.
Các phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu bao gồm: thanh toán chuyển tiền bằng điện, thanh toán nhờ thu, thanh toán thẻ tín dụng và thanh toán ghi sổ.
Các công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu là: Hối phiếu, Lệnh phiếu, Séc,
1.2.3.1.2 Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống khác
- Dịch vụ bảo quản và ký gửi:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo quản các tài sản quý giá như cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, hợp đồng bảo hiểm, chứng thư tài sản, di chúc và nhiều đồ vật quý khác Các tài sản này có thể được lưu giữ theo phương thức “mở”, kèm theo biên lai chi tiết về nội dung lưu trữ, hoặc theo phương thức “kín”, được bảo quản trong hộp khóa kín hoặc phong bì gắn kín.
- Dịch vụ quản lý và tín thác:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ uỷ thác, thực hiện theo sự uỷ nhiệm của khách hàng trong việc đầu tư, quản lý tài sản và thanh toán cho những người thừa hưởng đúng thời điểm.
1.2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phi truyền thống
1.2.3.2.1 Dịch vụ thẻ, máy rút tiền tự động
Thẻ ghi nợ là loại thẻ do ngân hàng phát hành, cho phép người dùng thanh toán hàng hóa và dịch vụ mà không cần đến ngân hàng Để sử dụng thẻ, khách hàng phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai với số dư đủ tại ngân hàng phát hành Khi thực hiện giao dịch, tài khoản của người chủ thẻ sẽ bị ghi nợ ngay lập tức, trong khi tài khoản của người bán sẽ được ghi có thông qua hệ thống điện tử tự động Thẻ ghi nợ có hai loại chính: thẻ ghi nợ quốc tế với các thương hiệu như VISA và MasterCard, và thẻ ghi nợ nội địa.
Thẻ tín dụng là một hình thức vay tín chấp, trong đó ngân hàng quy định một hạn mức tín dụng cụ thể cho từng chủ thẻ Chủ thẻ có quyền sử dụng số tiền trong hạn mức đó và phải hoàn trả cho ngân hàng theo thời hạn quy định Các thương hiệu thẻ tín dụng phổ biến bao gồm VISA, MasterCard và JCB.
Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Tellers Machine) được lắp đặt tại các ngân hàng, điểm bán hàng và khu vực đông dân cư, kết nối trực tiếp với trung tâm thanh toán Khách hàng có thể sử dụng thẻ rút tiền do ngân hàng phát hành để rút tiền mà không cần đến ngân hàng Khi rút tiền, khách hàng chỉ cần đưa thẻ vào máy và nhập số PIN, máy sẽ tra cứu tài khoản và cung cấp số tiền theo giới hạn cho phép Ngoài việc rút tiền, máy ATM còn cho biết số dư tài khoản và thực hiện chuyển khoản nếu có thông tin ngân hàng của người nhận Các máy ATM hiện đại ngày nay không chỉ rút tiền mà còn cho phép gửi tiền và thanh toán, mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng.
1.2.3.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng thực hiện nhiều dịch vụ từ xa như xem số dư, chuyển tiền giữa các tài khoản, thanh toán cho các chủ tài khoản khác, và yêu cầu thông tin về tỷ giá ngoại tệ hay biểu phí dịch vụ Những yêu cầu này được thực hiện qua điện thoại và modem, với điều kiện khách hàng phải có mã truy cập do ngân hàng cấp Ngân hàng cũng sử dụng thiết bị nhận dạng tiếng nói và mã hóa để đảm bảo an toàn và chính xác trong các giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp nhiều tiện ích như cập nhật số dư, ghi chi tiết lệnh ủy nhiệm chi và cho phép chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng một ngân hàng hoặc khác ngân hàng Ƣu điểm nổi bật của dịch vụ này là khả năng hoạt động liên tục 24/7, giúp khách hàng dễ dàng truy cập và thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu Tuy nhiên, để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần đáp ứng một số điều kiện nhất định.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cần có hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ Sự phát triển này là kết quả của quá trình số hóa và tiến bộ trong công nghệ thông tin, đặc biệt là trong lĩnh vực máy tính điện tử Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm độ bao phủ của mạng internet, các tiêu chuẩn của doanh nghiệp và quốc gia, cùng với sự kết nối giữa các tiêu chuẩn này với các tiêu chuẩn quốc tế.
Kỹ thuật ứng dụng và thiết bị ứng dụng cần phải được xây dựng thành một hệ thống quốc gia, không chỉ phục vụ riêng cho từng doanh nghiệp Hệ thống này phải đảm bảo rằng mọi cá nhân đều có thể tiếp cận và áp dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet một cách dễ dàng và hiệu quả.
Ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực quản lý và vận hành hệ thống đạt tiêu chuẩn quốc tế Đội ngũ này phải bao gồm các chuyên gia công nghệ thông tin xuất sắc, luôn cập nhật thông tin mới và có khả năng thiết kế phần mềm ứng dụng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng mạng, đảm bảo tính chính xác và an toàn.
Nội dung về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Dịch vụ phi tín dụng là những sản phẩm hoặc dịch vụ mà ngân hàng và các tổ chức tài chính cung cấp mà không liên quan đến tín dụng Những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính và tiền tệ của khách hàng, đồng thời mang lại thu nhập cho ngân hàng mà không bao gồm các dịch vụ cho vay.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là việc mở rộng và cải thiện các loại hình dịch vụ phi tín dụng, nhằm gia tăng thị phần và tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM
1.3.2.1.1 Mức độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng, với doanh số ngày càng tăng cho thấy lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng cũng gia tăng Sự mở rộng thị phần dịch vụ phi tín dụng dẫn đến việc đa dạng hóa và hoàn thiện các dịch vụ này Kết quả này là sự tổng hợp của việc phát triển theo chiều rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ theo chiều sâu.
Một trong những mục tiêu quan trọng trong phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là gia tăng thị phần và số lượng khách hàng nhanh hơn mức tăng trung bình của thị trường Tiêu chí này là yếu tố then chốt để đánh giá sự phát triển bền vững của ngân hàng Sự gia tăng thị phần và khách hàng chứng tỏ rằng dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giúp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Hoạt động dịch vụ phi tín dụng được coi là thành công khi ngân hàng có ngày càng nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ trung thành.
1.3.2.1.2 Mức tăng số lƣợng và tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng đƣợc sử dụng
Tính đa dạng của dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp thu hút khách hàng doanh nghiệp, vì họ thường sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, không chỉ thanh toán Nếu ngân hàng chỉ cung cấp các dịch vụ phi tín dụng truyền thống, họ sẽ mất đi cơ hội cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng, có thể xem xét số lượng danh mục dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hàng năm Sự đa dạng trong dịch vụ sẽ không chỉ giúp ngân hàng tăng doanh thu mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Việc đa dạng hóa các dịch vụ phi tín dụng và phát triển khách hàng cho thấy sự phát triển theo chiều rộng của các dịch vụ này Tỷ trọng sử dụng dịch vụ phi tín dụng là chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển theo chiều sâu, thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng thông qua số lượng dịch vụ mà họ sử dụng Điều này cũng cho thấy lợi nhuận mà các dịch vụ phi tín dụng mang lại trong tổng thể các dịch vụ ngân hàng cung cấp.
1.3.2.2.1 Mức độ kiểm soát rủi ro và an toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Trong tất cả các hoạt động ngân hàng, rủi ro luôn tiềm ẩn, vì vậy quản trị rủi ro là ưu tiên hàng đầu để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để phát triển dịch vụ thành công, các ngân hàng cần kiểm soát tốt rủi ro trong quá trình mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tính an toàn cao giúp ngân hàng xây dựng lòng tin với khách hàng, điều này rất quan trọng vì ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa vào uy tín An toàn trong dịch vụ phi tín dụng được thể hiện qua bảo đảm ngân quỹ, ứng dụng công nghệ hiện đại và bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính và công nghệ phát triển, sự an toàn trong hoạt động ngân hàng càng trở nên thiết yếu và sống còn Để nâng cao tính an toàn của các dịch vụ, ngân hàng đã áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến.
1.3.2.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đánh giá qua sự hài lòng đối với dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Khi chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng hoàn thiện và cao cấp, khách hàng sẽ càng gắn bó hơn với ngân hàng và có xu hướng giới thiệu người khác đến giao dịch Sự hoàn hảo trong dịch vụ được hiểu là cung cấp tiện ích tối ưu, giảm thiểu sai sót và rủi ro Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ tạo niềm tin mà còn thúc đẩy sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Thông qua khảo sát, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và phát triển dịch vụ phù hợp Các ngân hàng thương mại thường thực hiện khảo sát bằng cách phát phiếu điều tra và bảng câu hỏi đến từng khách hàng Kết quả khảo sát giúp ngân hàng nắm bắt cảm nhận và đánh giá của khách hàng, từ đó hoàn thiện dịch vụ dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và phản hồi của khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.3.2.2.3 Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Khả năng cạnh tranh của ngân hàng được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm khả năng công nghệ trong hoạt động phi tín dụng, nguồn nhân lực chất lượng, quản trị hiệu quả, điều hành dịch vụ tín dụng chuyên nghiệp, cùng với danh tiếng và uy tín của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng.
Trong ngành ngân hàng, công nghệ ngày càng trở thành nguồn lực quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh Nó không chỉ bao gồm các hệ thống tác nghiệp như thanh toán điện tử và máy rút tiền tự động, mà còn bao gồm các hệ thống quản lý và báo cáo rủi ro nội bộ.
Nguồn nhân lực và quản trị điều hành của ngân hàng phụ thuộc vào trình độ đào tạo, kỹ năng nghiệp vụ, động lực làm việc và mức độ gắn bó của nhân viên Một ban quản lý yếu kém không thể đưa ra các chính sách và chiến lược hợp lý sẽ dẫn đến lãng phí nguồn lực và giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Uy tín là tài sản vô hình mà không phải ngân hàng nào cũng có đƣợc
Uy tín của ngân hàng cần được xây dựng và củng cố thông qua việc mang lại nhiều lợi ích cho xã hội và khách hàng Đây là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
1.3.3.1 Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô
Pháp luật đóng vai trò thiết yếu trong việc phát triển kinh tế của một quốc gia, tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi cho các hoạt động sản xuất kinh doanh Đặc biệt, đối với Ngân hàng TMCP ACB, sự tuân thủ pháp luật của các bên liên quan là điều kiện cần thiết để đảm bảo lợi ích và chất lượng hoạt động ngân hàng Một hệ thống pháp luật đồng bộ, rõ ràng và minh bạch sẽ thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và dịch vụ ngân hàng, đồng thời giúp giải quyết hiệu quả các tranh chấp phát sinh.
Chính sách tài chính tiền tệ, chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng của NHTM
Chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước định hướng và điều hành nền kinh tế để đạt được các mục tiêu cơ bản, tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến khu vực sản xuất và hoạt động ngân hàng Trong một nền kinh tế đóng, ngân hàng chỉ tập trung vào việc khai thác nguồn vốn trong nước, dẫn đến sự đơn điệu trong hoạt động và chỉ phục vụ một số doanh nghiệp nhất định Ngược lại, nền kinh tế mở cho phép ngân hàng tăng cường khả năng huy động vốn, đầu tư và phát triển dịch vụ, tạo ra nhiều cơ hội hơn cho sự phát triển kinh tế.
Chính sách tiền tệ nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định giá cả và sức mua của đồng tiền, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo việc làm Việc thực hiện các mục tiêu này có tác động khác nhau đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Khi lạm phát gia tăng, Nhà nước có thể thắt chặt tiền tệ bằng cách tăng lãi suất tiền gửi, giúp ngân hàng thương mại huy động vốn hiệu quả hơn và mở rộng dịch vụ dễ dàng Các công cụ chính sách tiền tệ như lãi suất chiết khấu và dự trữ bắt buộc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng.
Các yếu tố như tiền tệ ổn định và nền kinh tế phát triển vững chắc đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Tiền tệ ổn định là điều kiện tiên quyết cho việc mở rộng ứng dụng dịch vụ tại bất kỳ quốc gia nào Khi đồng tiền mất giá nhanh chóng, người dân có xu hướng rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt, dẫn đến việc họ không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào một nền kinh tế vững mạnh với khả năng sản xuất kinh doanh và cạnh tranh của doanh nghiệp Khi thu nhập dân cư còn thấp và chi tiêu nhỏ lẻ, dịch vụ ngân hàng khó có thể phát triển Do đó, để thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng, cần đảm bảo sự ổn định của nền kinh tế và nâng cao mức thu nhập của người dân.
Môi trường xã hội, bao gồm dân số, thu nhập và trình độ dân trí, có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng Những yếu tố này quyết định nhu cầu và khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính, từ đó thúc đẩy sự đổi mới và mở rộng trong ngành ngân hàng.
Trình độ dân trí đóng vai trò quan trọng trong khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi người dân thiếu hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không nhận thức được lợi ích mà những dịch vụ này mang lại Hệ quả là, nhu cầu phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ bị hạn chế.
Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của ngành ngân hàng Hiện nay, người dân Việt Nam vẫn chưa quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thương mại, dẫn đến việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến Tình trạng này gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của các ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu mức thu nhập và năng lực của khách hàng giúp ngân hàng phân loại nhóm khách hàng, từ đó lựa chọn cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm.
1.3.3.1.4 Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng:
Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quyết định trong chất lượng và quy mô dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) Với công nghệ truyền thống, NHTM chỉ có thể cung cấp dịch vụ hạn chế như thanh toán qua tài khoản và chuyển khoản với chất lượng thấp Ngược lại, công nghệ hiện đại dựa trên nền tảng tin học và kỹ thuật số giúp NHTM mở rộng dịch vụ đa dạng và tiện lợi hơn cho khách hàng, như dịch vụ thẻ và chuyển tiền Thực tế cho thấy, sự phát triển này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp ngân hàng thu thập thông tin thị trường và khách hàng, từ đó đầu tư hiệu quả và giảm thiểu rủi ro.
Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, khách hàng chủ động tìm kiếm ngân hàng thương mại (NHTM) để gửi tiền, vay tiền và sử dụng dịch vụ Ngân hàng cũng tích cực mời chào khách hàng với nhiều hình thức khuyến mại Dịch vụ tốt và giá cả hợp lý sẽ thu hút khách hàng, tạo ra sự cạnh tranh giữa các ngân hàng Điều này thúc đẩy các ngân hàng nâng cao công nghệ và phát triển dịch vụ tiện ích, từ đó mở rộng và hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng.
1.3.3.1.6 Quá trình hội nhập kinh tế của quốc gia:
Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cho ngân hàng Việt Nam nhiều cơ hội, giúp các ngân hàng trong nước học hỏi kinh nghiệm quản lý và áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến NHTM Việt Nam có lợi thế với mạng lưới rộng lớn và hiểu biết sâu sắc về thị trường nội địa Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội này, các NHTM cũng phải đối mặt với nhiều nguy cơ từ sự cạnh tranh của các đối thủ nước ngoài.
NHTM trong nước cần chia sẻ thị trường với NHTM nước ngoài, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, yêu cầu mở cửa thị trường tài chính cho các ngân hàng nước ngoài hoạt động như NHTM Việt Nam Các NHTM nước ngoài thường có ưu thế về cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhờ vào công nghệ tiên tiến Nếu hệ thống NHTM Việt Nam không chủ động nghiên cứu thị trường và triển khai các giải pháp để củng cố mạng lưới, nâng cao năng lực tài chính và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, thì sẽ đối mặt với nguy cơ mất thị trường.
Thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước có tính quốc tế, do đó, rủi ro và bấp bênh tăng cao Nếu các ngân hàng thương mại Việt Nam không hiện đại hóa quản trị và nâng cao kỹ năng cho nhân viên, họ sẽ đối mặt với nguy cơ lừa đảo, thua lỗ và thậm chí là phá sản khi tham gia vào thị trường.
Kinh nghiệm từ ngân hàng Citibank
Citibank là một công ty con (thuộc tập đoàn Citigroup – Mỹ) Năm
2012, Citi đánh dấu kỷ niệm 200 năm thành lập Hiện tại, Citigroup là ngân hàng lớn thứ ba ở Mỹ theo trị giá tài sản
Citibank, một tổ chức tài chính hàng đầu, cung cấp dịch vụ ngân hàng tại hơn 1.000 thành phố trên 160 quốc gia, phục vụ hàng trăm triệu khách hàng trên toàn thế giới Với hơn 200 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, Citibank đã vượt qua nhiều thách thức kinh tế và tận dụng cơ hội kinh doanh toàn cầu, phục vụ đa dạng khách hàng từ cá nhân, cộng đồng đến các tổ chức và quốc gia.
Citibank đã chính thức có mặt tại Việt Nam từ năm 1993 với việc thành lập văn phòng đại diện tại Hà Nội Năm 1994, ngân hàng này được cấp phép mở chi nhánh đầu tiên tại Việt Nam, và vào tháng 11 năm 1995, Citibank trở thành ngân hàng Mỹ đầu tiên khai trương chi nhánh tại Hà Nội Đến tháng 11 năm 1998, Citibank mở chi nhánh phụ tại thành phố Hồ Chí Minh Năm 2009, ngân hàng này tiếp tục khẳng định vị thế khi khởi động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thành phố Hồ Chí Minh, và vào tháng 10 năm 2010, Citibank mở chi nhánh ngân hàng thông minh thứ hai tại Việt Nam, đánh dấu chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội.
Trong quá trình phát triển, Citibank không ngừng giới thiệu công nghệ tiên tiến cũng nhƣ các sản phẩm và dịch vụ mới tại Việt Nam, bao gồm:
- Ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1996)
- Ngân hàng đầu tiên cam kết trong cùng một ngày về thanh toán nội bộ cũng nhƣ thanh toán thông qua quan hệ đối tác (1998)
- Ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000)
- Một trong những ngân hàng đầu tiên tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng ở Việt Nam (2002)
- Ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005)
- Nhà giám sát đầu tiên tại Việt Nam khởi động thành công nền tảng ngân hàng trực tuyến cho khách hàng chứng khoán (2006)
- Ngân hàng đầu tiên khởi động nền tảng cho ngân hàng đầu tƣ trực tuyến (2007)
- Ngân hàng đầu tiên giới thiệu sản phẩm ghi nợ trực tiếp đến Việt Nam (2008)
Năm 2009, Citibank ra mắt chương trình quản lý tài sản cao cấp Citigold, kết nối với hệ thống mạng toàn cầu, giúp khách hàng thực hiện chuyển tiền nhanh chóng trên toàn thế giới.
Trong năm 2010, Citibank bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại
Hà Nội đang thúc đẩy đổi mới công nghệ và cải thiện trải nghiệm giao dịch ngân hàng với việc trang bị các hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches Những công nghệ này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như thực hiện giao dịch Citibank cũng đã giới thiệu chương trình thẻ tín dụng với sự ra mắt của Thẻ Citibank PremierMiles.
Hiện nay, Citibank chủ yếu phục vụ khách hàng là nhân viên của các công ty và tổ chức nước ngoài, tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng lớn và lợi nhuận cao cho ngân hàng Gần 90% khách hàng của Citibank sử dụng đầy đủ các sản phẩm dịch vụ như thẻ tín dụng và ngân hàng trực tuyến.
Với những nỗ lực không ngừng để phát triển, Citibank đã đạt đƣợc một số các giải thưởng về các hoạt động dịch vụ phi tín dụng như:
Ngân hàng đã nhận nhiều giải thưởng danh giá từ tạp chí The Asset AAA Country, bao gồm danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ lưu ký tốt nhất năm 2011, Ngân hàng tốt nhất năm 2012 và 2013, cùng với danh hiệu Ngân hàng có giao dịch tốt nhất năm 2013 Đặc biệt, ngân hàng đã tư vấn tài chính thành công cho Tập đoàn Warburg Pincus trong khoản đầu tư 200 triệu USD vào Tập đoàn Vincom.
Ngân hàng đã nhận nhiều giải thưởng uy tín từ tạp chí Global Finance, bao gồm danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến cho khách hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011, Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến cho tổ chức/doanh nghiệp tốt nhất Việt Nam trong các năm 2012-2013, và danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ tốt nhất cho loại thẻ MasterCard Hall of Fame năm 2011.
- Giải thưởng Rồng Vàng (Golden Dragon Award): Ngân hàng có dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam 2007-2013
- Giải thưởng Vietnam Banking Awards: Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài nổi bật năm 2013
- Giải thưởng do tạp chí Euromoney trao tặng: Ngân hàng Tài chính Thương mại trong nước tốt nhất Việt Nam năm 2011
- Giải thưởng do tạp chí Global Custodian trao tặng: Dịch vụ khách hàng Không ngừng và nổi bật năm 2011
- Giải thưởng do tạp chí Trade finance trao tặng: Giải thưởng giao dịch ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2013
(Theo website: https://www.citibank.com.vn)
Kinh nghiệm từ ngân hàng Shinhan
Ngân hàng Shinhan được thành lập vào tháng 4 năm 2006 tại Hàn Quốc Đến cuối tháng 6 năm 2007, ngân hàng này đã vươn lên vị trí dẫn đầu trong ngành tài chính Hàn Quốc với tổng tài sản đạt 198.6996 ngàn tỉ won, vốn cổ đông 10.76 ngàn tỉ won, cùng với 1,038 chi nhánh và phục vụ 15 triệu khách hàng.
Ngân hàng Shinhan cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng và toàn diện bằng cách phân khúc khách hàng thành 7 nhóm chính: Bán lẻ, Ngân hàng tư nhân, Quản lý tài sản, Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Tổ chức, và Ngân hàng đầu tư Để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng với sự chuyên nghiệp tối ưu, ngân hàng đã xây dựng một mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn cầu.
Năm 2008, Ngân hàng Shinhan Việt Nam được cấp giấy phép và trở thành một trong năm ngân hàng đầu tiên 100% vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam Vào ngày 28 tháng 11 năm 2011, Ngân hàng Shinhan đã chứng minh cam kết vững chắc tại thị trường Việt Nam bằng việc mua 50% cổ phần của ngân hàng Shinhan Vina, ngân hàng liên doanh với Vietcombank, và chính thức đổi tên thành Ngân hàng Shinhan Việt Nam.
Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam, Ngân hàng Shinhan Việt Nam đã trở thành sự lựa chọn đáng tin cậy cho cả người Việt Nam và người nước ngoài, bao gồm doanh nghiệp nội địa và nhà đầu tư quốc tế, đặc biệt là trong cộng đồng người Hàn Quốc tại Việt Nam.
Ngân hàng Shinhan Việt Nam hiện có 1 hội sở, 18 chi nhánh và phòng giao dịch tại các thành phố lớn như TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Bình Dương, Đồng Nai, Thái Nguyên, Hải Phòng và Bắc Ninh Trong tương lai, ngân hàng sẽ tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh ra nhiều tỉnh thành và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Shinhan không ngừng cải thiện nền tảng kỹ thuật số cho ngân hàng trực tuyến, di động và qua tin nhắn Khách hàng hiện có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền nội địa và quốc tế, gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn tại ATM, đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn điện thoại và internet, cũng như mua sắm trực tuyến Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã tăng khoảng 80%, với 90% giao dịch phi tiền mặt được thực hiện trực tuyến tại Shinhan.
So với các thị trường toàn cầu của Shinhan, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng và giao dịch trực tuyến cao nhất Ngân hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến bằng cách miễn giảm phí dịch vụ và cung cấp lãi suất ưu đãi cho những khách hàng đăng ký.
Nhờ những nỗ lực không ngừng, Ngân hàng Shinhan Việt Nam đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng, trong đó có Giải thưởng Rồng Vàng 2012 từ Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cờ thi đua từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ghi nhận thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua ngành Ngân hàng năm 2012.
(Theo website: https://shinhan.com.vn)
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB –
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB – CHI NHÁNH THĂNG LONG
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long
Vào ngày 04/06/1993, Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB chính thức ra mắt, được cấp giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP bởi Thống đốc NHNN vào ngày 24/04/1993, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng.
Từ những ngày đầu hoạt động, ACB đã đặt ra tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội lúc bấy giờ, việc định hướng ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ là một bước đi mới mẻ, đặc biệt đối với một ngân hàng mới như ACB.
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần ACB – Chi Nhánh Thăng Long được thành lập vào ngày 22 tháng 5 năm 2007, với giấy phép hoạt động kinh doanh số 0301452948-030 do Cục thuế TP Hà Nội cấp Trụ sở của chi nhánh tọa lạc tại Tòa nhà ACB office, số 10 Phan Chu Trinh, phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội.
ACB – Chi nhánh Thăng Long được thành lập nhằm mở rộng mạng lưới phân phối và gia tăng thị phần của ACB tại các quận trung tâm Hà Nội như Hoàn Kiếm, Ba Đình và Đống Đa.
ACB và ACB - Chi nhánh Thăng Long có chung mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, với các ngành nghề kinh doanh chính, cơ cấu tổ chức và kế hoạch hoạt động rõ ràng.
Ngân hàng TMCP ACB có đặc thù là mỗi chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động như một kênh phân phối độc lập Do đó, luận văn này sẽ tập trung đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh và quá trình phát triển của chi nhánh Thăng Long của ACB.
Cơ cấu nhân sự của ACB – Chi nhánh Thăng Long gồm có:
Giám đốc và các phó giám đốc có trách nhiệm nhận chỉ tiêu, lập kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh Họ trực tiếp giám sát hoạt động của Phòng kinh doanh và Phòng vận hành, đồng thời giao nhiệm vụ cho các trưởng bộ phận để giám sát hoạt động của các bộ phận phụ trách.
Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại ACB chủ động giới thiệu sản phẩm, phát triển nguồn khách hàng mới và tư vấn hiệu quả về các đặc tính sản phẩm Họ tạo sự khác biệt của ACB nhằm thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của ngân hàng Bên cạnh đó, đội ngũ này luôn cập nhật kiến thức mới nhất về sản phẩm và thị trường tài chính để cung cấp những ý kiến tư vấn chuyên nghiệp cho khách hàng.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức về nhân sự
“Nguồn: Phòng nhân sự - Ngân hàng TMCP ACB – chi nhánh Thăng Long”
Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền vay (LOAN CSR) đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và tư vấn khách hàng về quy trình vay tiền Họ hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục vay, giải ngân và theo dõi quản lý khoản vay Ngoài ra, nhân viên còn giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cho vay, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.
Kiểm soát viên giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát các nghiệp vụ giao dịch tài khoản và giao dịch vãng lai Họ cũng thực hiện các nghiệp vụ giao dịch khác và cập nhật thường xuyên các hướng dẫn nghiệp vụ giao dịch nội bộ được ban hành.
- Nhân viên thanh toán quốc tế (TSO): Tiếp nhận và xử lý các nghiệp vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng
- Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền gửi (CSR): tiếp xúc, tƣ vấn khách hàng đến giao dịch mở thẻ, chuyển tiền,…
Giám đốc ACB – Chi nhánh Thăng Long
- Giao dịch viên (TELLER): Tiếp xúc, tƣ vấn khách hàng đến ngân hàng thực hiện các giao dịch tại ngân hàng
- Thủ quỹ: tiếp nhận quỹ tiền mặt hàng ngày, thực hiện các nghiệp vụ thu chi tiền mặt,…
Trong năm 2015, Số lƣợng nhân viên tại ACB – Chi nhánh Thăng Long là 30 người Thu nhập trung bình là 10 triệu đồng/tháng
2.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP ACB – Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013 - 2015
2.1.2.1 Những kết quả đạt đƣợc
Trong 09 năm phát triển, ACB – Chi nhánh Thăng Long đã nghiêm túc thực hiện các định hướng và chính sách của ACB, mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới và nâng cao uy tín với khách hàng Chất lượng cho vay và dịch vụ được kiểm soát chặt chẽ theo quy trình nghiệp vụ và quy định của ACB, cũng như quy định của nhà nước và thông lệ quốc tế Tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức thấp, dưới 3% tổng dư nợ.
Sau sự kiện năm 2012, ngân hàng ACB – chi nhánh Thăng Long đã nỗ lực vượt bậc, đạt được những thành tựu ấn tượng Năm 2013, vốn huy động đạt 850.000 triệu đồng, dư nợ cho vay đạt 550.000 triệu đồng, và lợi nhuận đạt 11.750 triệu đồng Đến năm 2015, ACB – chi nhánh Thăng Long ghi nhận vốn huy động tăng lên 1.690.000 triệu đồng, tăng 98,82% so với năm 2013 Dư nợ cho vay năm 2015 đạt 972.000 triệu đồng, tăng 76,73%, và lợi nhuận đạt 22.000 triệu đồng, tăng 87,23% so với năm 2013.
Biểu đồ 2.2: Chỉ tiêu tài chính qua các năm 2013 – 2015 Đơn vị: Triệu đồng
“Nguồn: Báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh – Phòng tổng hợp
ACB – chi nhánh Thăng Long”
Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng của Ngân hàng TMCP ACB – Chi nhánh
Thăng Long trong 3 năm 2013 – 2015 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Tốc độ tăng trưởng
“Nguồn: Báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh – Phòng tổng hợp
ACB – chi nhánh Thăng Long”
Mặc dù mức tăng trưởng và lợi nhuận không quá ấn tượng, nhưng vào năm 2015, ACB – chi nhánh Thăng Long đã nằm trong top 5 chi nhánh có quy mô dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân lớn nhất hệ thống ACB với tổng dư nợ đạt 420.000 triệu đồng Thành công này xuất phát từ chiến lược kinh doanh đúng đắn của ACB – chi nhánh Thăng Long, cùng với định hướng chung của ACB trong việc khôi phục lòng tin từ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Năng lực cạnh tranh của ACB – Chi nhánh Thăng Long hiện vẫn còn thấp so với các ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank và BIDV, cũng như các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh Số lượng khách hàng của ACB – Chi nhánh Thăng Long ít hơn do mạng lưới phân phối hạn chế, gây khó khăn cho giao dịch Bên cạnh đó, phí dịch vụ của ACB chưa đủ cạnh tranh Để cải thiện khả năng cạnh tranh, ACB đã đầu tư vào công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiện đại hóa quy trình phê duyệt, đồng thời giảm thiểu rủi ro Tuy nhiên, hệ thống công nghệ thông tin vẫn gặp một số trục trặc, nhưng đang được khắc phục dần.
Trình độ và năng lực của đội ngũ cán bộ tại ACB chưa đồng đều, gây cản trở sự phát triển của ngân hàng Mặc dù ACB nổi tiếng với các chương trình đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên, nhưng tốc độ tăng trưởng nhanh chóng cùng áp lực công việc đã đặt ra thách thức lớn về chất lượng nhân sự Sự thiếu sót trong nghiệp vụ của một số nhân viên đã làm gián đoạn quy trình xử lý hồ sơ, gây tốn thời gian cho các bộ phận hỗ trợ và ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Những sai sót này không chỉ dẫn đến hệ lụy đáng tiếc mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB – CHI NHÁNH THĂNG LONG
2.2.1 Các biện pháp đã triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG
CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Mục tiêu và định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB đến năm 2020
Năm 2012, mặc dù đối mặt với nhiều khó khăn, ACB vẫn duy trì thị phần và tiến hành cải cách quy trình, tinh gọn bộ máy nhân sự, cắt giảm chi phí hoạt động Ngân hàng đã tái sắp xếp mạng lưới kinh doanh theo phân cấp và phân vùng để nâng cao độ tập trung và sẵn sàng ACB cam kết cải tiến toàn diện dịch vụ, đặt khách hàng làm trung tâm, đồng thời xây dựng năng lực cốt lõi để phát huy các thế mạnh cạnh tranh.
ACB khẳng định ba điểm quan trọng trong kinh doanh: chất lượng phục vụ khách hàng, hiệu quả hoạt động dưới sự giám sát của cổ đông, và việc tuân thủ các nguyên tắc quản trị điều hành Để bảo vệ quyền lợi cổ đông, ACB cam kết lành mạnh hóa cơ cấu tài chính, tập trung vào hoạt động sinh lời cốt lõi, và chủ động quản lý rủi ro thông qua việc trích lập dự phòng Ngân hàng cũng chú trọng xử lý các vấn đề tồn đọng trong quá khứ và phát triển một cách minh bạch, bền vững bằng cách củng cố bộ máy quản lý rủi ro và các chính sách phát triển kinh doanh.
Kết quả quan trọng của việc tái cấu trúc ACB từ sau sự cố năm 2012 là tỷ lệ an toàn vốn của ngân hàng đã vượt mức pháp định 9% Bảng tổng kết tài sản hiện đã được cải thiện về chất lượng, trở nên tinh gọn hơn thay vì rộng và phân tán như trước Sự tinh giản này cho thấy hoạt động kinh doanh hiệu quả, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai ACB đã nổi bật trong việc tách biệt xử lý các tồn tại của quá khứ với việc duy trì và phát huy hoạt động kinh doanh cốt lõi.
Kể từ năm 2012, ACB đã củng cố nền tảng hoạt động, kiểm soát nợ xấu thấp hơn mức trung bình của thị trường, đồng thời tiếp tục tạo ra lợi nhuận cho cổ đông Ngân hàng đang chuẩn bị sẵn sàng để nắm bắt cơ hội và tạo ra giá trị trong bối cảnh nền kinh tế bước vào chu kỳ phát triển mới.
3.1.1.2 Định hướng Đến năm 2020, ACB hướng tới là vị thế của một ngân hàng hàng đầu, xác lập trên 5 lĩnh vực: định hướng dịch vụ tập trung vào khách hàng, kết quả tài chính bền vững, quản lý rủi ro chuyên nghiệp, hoạt động hiệu quả và đạo đức kinh doanh Định hướng chung của ACB là tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực nhằm tạo tiền đề tăng trưởng bền vững: tiền gửi huy động từ khách hàng và tín dụng đều được dự kiến tăng trưởng 13%; tỷ lệ nợ xấu dưới 3% ACB hoạt động theo phương châm: tăng trưởng bền vững, quản lý chuyên nghiệp, thu nhập chính đáng và lợi nhuận hợp lý
Chiến lược phát triển giai đoạn 2015 - 2020 của ACB dựa trên các giá trị cốt lõi: chính trực, cẩn trọng, cách tân, hài hòa và hiệu quả Những giá trị này sẽ định hình các chính sách, định hướng hoạt động và quy tắc ứng xử của ACB trong mối quan hệ với các bên hữu quan.
Chiến lược của ACB đang được cụ thể hóa thành chương trình hành động cho từng bộ phận và cá nhân, với các chỉ số đo lường kết quả rõ ràng và mục tiêu chi tiết Quá trình thực hiện từ nay đến năm 2020 được chia thành ba giai đoạn: củng cố nền tảng, hoàn thiện năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế dẫn đầu Thành công trong tầm nhìn dài hạn này phụ thuộc vào sự gắn bó của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng, niềm tin của cổ đông, sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lý và sự phồn thịnh của cộng đồng xã hội.
Trong cả ngắn hạn và dài hạn, ACB có nền tảng vững chắc, kế hoạch và hành động cụ thể, cùng với tham vọng và lộ trình rõ ràng Ngân hàng này đang nỗ lực cải tiến toàn diện để đặt khách hàng vào trung tâm, xây dựng năng lực cạnh tranh dựa trên các giá trị cốt lõi, nhằm duy trì các thế mạnh kinh doanh nổi bật Mục tiêu của ACB trong 5 năm tới là trở thành ngân hàng hàng đầu.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB
Trong những năm qua, ACB đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường tài chính, trở thành một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả với nhiều thành tích nổi bật Ngân hàng này nhận được sự công nhận từ các tổ chức tài chính khác nhau và đã xây dựng được lòng tin từ khách hàng, với sologan “ACB – Ngân hàng của mọi nhà”.
Theo báo cáo tài chính năm 2015 của ACB, lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng chiếm khoảng 70% lợi nhuận trước thuế Do đó, ACB định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm duy trì tỷ trọng lợi nhuận hiện tại, mở rộng đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
ACB đang tích cực phát triển các dịch vụ phi tín dụng phi truyền thống như dịch vụ thẻ, tư vấn và bảo hiểm nhằm đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Điều này giúp ACB tự tin cạnh tranh với các ngân hàng khác trong nước và trong toàn hệ thống ngân hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB – CHI NHÁNH THĂNG LONG
3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
3.2.1.1 Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp Để rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp, cần áp dụng toàn diện và hoàn thiện quy trình giao dịch một cửa Việc đƣa vào áp dụng quy trình giao dịch một cửa sẽ tiết kiệm thời gian xử lý một giao dịch của giao dịch viên cũng nhƣ giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Cần khuyến khích nhân viên sắp xếp công việc mang tính khoa học và thực hiện các công việc theo đúng quy trình đã đƣợc quy định
Ngân hàng cho phép khách hàng tự đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách cung cấp thông tin cơ bản qua website hoặc trực tiếp tại chi nhánh Việc này mang lại sự tiện lợi và hữu ích, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi thực hiện các thủ tục đăng ký.
- Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là chiến lược then chốt để ACB nâng cao vị thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng Việc tập trung vào những tính năng nổi bật sẽ giúp ACB tạo ra sự khác biệt so với các dịch vụ tương tự trên thị trường Mặc dù ACB đã có một loạt dịch vụ phi tín dụng phong phú, nhưng các tiện ích hiện tại vẫn chưa đủ nổi bật so với đối thủ Do đó, ACB cần tiếp tục phát triển và mở rộng các dịch vụ phi tín dụng, nhằm cung cấp nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.
Để tăng cường sự phổ biến của dịch vụ phi tín dụng trong đời sống người dân, ACB cần hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ truyền thống hiện có Việc này không chỉ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới và tiềm năng Sau khi củng cố nền tảng, ACB có thể tiến hành giới thiệu và quảng bá các sản phẩm và dịch vụ mới một cách hiệu quả.
- Tăng cường khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường
Nghiên cứu thị trường là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng và thông tin về môi trường kinh doanh Công tác này cần được thực hiện thường xuyên cho từng nhóm khách hàng, nhằm thu thập dữ liệu chính xác Kết quả nghiên cứu sẽ là nền tảng để thiết kế các tiện ích mới hoặc cải tiến các dịch vụ phi tín dụng hiện tại, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Gắn trách nhiệm của từng phòng trong việc nghiên cứu thị trường và trong việc xây dựng kế hoạch tiếp thị dịch vụ phi tín dụng
Ngân hàng cần đẩy mạnh nghiên cứu và thiết kế các dịch vụ nhằm xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng, tập trung vào việc gia tăng tính tiện ích Mục tiêu là giảm thiểu khả năng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
ACB tự hào xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu phi tín dụng của khách hàng Chúng tôi cung cấp các dịch vụ phi tài chính như tra cứu số dư, xem thông tin tỷ giá, lãi suất, cùng với các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm và thanh toán hóa đơn ACB cam kết phát triển thêm nhiều tiện ích mới để phục vụ khách hàng tốt nhất.
ACB đang phát triển những tiện ích mới cho dịch vụ bằng cách kết hợp các sản phẩm truyền thống, vốn là thế mạnh của ngân hàng, với những sản phẩm hiện đại có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện đại.
Thiết kế hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói cho từng phân đoạn khách hàng là điều cần thiết, bao gồm cả các dịch vụ tài chính phi ngân hàng Điều này đảm bảo rằng các tính năng và đặc điểm của dịch vụ phù hợp với thị hiếu và nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
- Kiểm soát việc thực hiện dịch vụ và quản lý phòng ngừa rủi ro
ACB cần tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp, nhằm xác định xem có cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hay không Việc thu thập thông tin chính xác sẽ giúp ngân hàng đưa ra chính sách điều chỉnh phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng Đồng thời, trong hoạt động kinh doanh, ACB cũng phải đối mặt với nhiều rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản và rủi ro tỷ giá, có thể dẫn đến tổn thất tài chính và uy tín Do đó, việc phối hợp với các phòng ban liên quan là cần thiết để thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO cho dịch vụ phi tín dụng giúp đảm bảo dịch vụ được cung cấp tốt nhất đến tay khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
3.2.1.2 Hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng
Phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại là yếu tố quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Để đạt được điều này, cần đầu tư vào nền tảng công nghệ vượt trội hơn so với tiêu chuẩn chung Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ, ACB đã lên kế hoạch đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực ngân hàng, tập trung vào dịch vụ phi tín dụng Mục tiêu là nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi hiện tại để tương thích với thanh toán điện tử, số hóa và các phần mềm bên ngoài.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng và đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, ACB cần đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Việc nâng cấp phần mềm là cần thiết để đáp ứng các thay đổi và phát triển tiện ích mới ACB cần chú trọng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng bằng cách nghiên cứu và hoàn thiện giải pháp ngân hàng toàn diện, nhằm xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin ngày càng hiện đại hơn.
ACB cần xây dựng một hệ thống công nghệ hiện đại và đồng bộ, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế Việc phát triển này không chỉ đảm bảo tính tiên tiến mà còn giúp ACB nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh kinh tế đang thay đổi nhanh chóng.
Giữ vững và phát huy thế mạnh nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng để nghiên cứu và phát triển các công nghệ tiên tiến Mục tiêu là tạo ra những sản phẩm phi tín dụng có tính ứng dụng cao, đồng thời mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.