Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đống đa,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐÀO NGỌC THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐÀO NGỌC THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Hà HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Luận văn Đào Ngọc Thúy ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập làm luận văn tốt nghiệp cao học, đƣợc giúp đỡ thầy giáo, cô giáo Khoa sau đại học Học viện Ngân hàng tham gia góp ý nhà quản lý, đồng nghiệp, bạn bè nỗ lực thân, đến tơi hồn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Đống Đa” chun ngành Tài Ngân hàng Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Trần Thị Hà hƣớng dẫn, bảo tận tình cung cấp kiến thức khoa học cần thiết trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn thầy cô giáo thuộc Bộ mơn tài ngân hàng thầy khoa Sau đại học tận tình giảng dạy, nâng cao kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin chân thành cám ơn cán công tác ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Đống Đa tạo điều kiện nghiên cứu nhƣ cung cấp tài liệu liên quan giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả Luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VII MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3.Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.2.1 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 28 1.3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 29 1.3.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng nƣớc khu vực 29 1.3.2.Kinh nghiệm từ ngân hàng nƣớc khu vực 30 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng hàng công thƣơng Việt Nam 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 37 iv 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 37 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Đống Đa 37 2.1.2.Cơ cấu tổ chức máy quản lý Vietinbank Đống Đa 38 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Đống Đa 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK ĐỐNG ĐA GIAI ĐOẠN 2015-2017 49 2.2.1 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2015-2017 49 2.2.2 Thực trạng phát triển kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2015-2017 66 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK ĐỐNG ĐA 71 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 71 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế dịch vụ phi tín dụng 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 83 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 83 3.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA VIETINBANK ĐỐNG ĐA 84 3.2.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội địa bàn hoạt động Vietinbank Đống Đa 84 3.2.2 Phân tích SWOT Vietinbank chi nhánh Đống Đa phát triển dịch vụ phi tín dụng 84 3.2.1.1 Điểm mạnh 84 v 3.2.1.2 Điểm yếu 87 3.2.1.3 Thời 87 3.2.1.4 Thách thức 87 3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 88 3.3.1 Nâng cao nhận thức vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng, xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế Vietinbank Chi nhánh Đống Đa 88 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin nâng cấp sở vật chất 89 3.3.3 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng có đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai dịch vụ 90 3.3.4 Nâng cao lực quản trị nguồn nhân lực 91 3.3.5 Ngăn ngừa rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 94 3.3.6 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cƣờng tiếp thị khách hàng 95 3.3.7.Khai thác hiệu mối quan hệ tƣơng hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng 96 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 98 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 98 3.3.2.Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Vietinbank 98 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tƣ phát triển CORE SUSNHINE Hệ thống sở liệu ngân hàng giao dịch khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng INCAS Hệ thống sở liệu ngân hàng giao dịch khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy tốn điểm bán hàng PGD Phịng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ SWOT Điểm mạnh - Điểm yếu – Cơ hội – Thách thức TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh tốn Quốc tế VND Đơ la Mỹ USD Việt Nam Đồng VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam VietinBank Đống Đa Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Namchi nhánh Đống Đa vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực Chi nhánh đến 31/12/2017 39 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Chi nhánh năm 2017 40 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2015 - 2017 42 Bảng 2.4: Dƣ nợ cho vay chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2015 – 2017 .44 Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2015 – 2017 .44 Bảng 2.6: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng cho vay giai đoạn 2015 – 2017 ……….46 Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017 47 Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng (Đơn vị: Triệu đồng) 48 Bảng 2.9: Thu phí dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017 49 Bảng 2.10: Tỷ trọng thu phí dịch vụ lợi nhuận năm 2017 số ngân hàng 51 Bảng 2.11: Kết tăng trƣởng dịch vụ tài khoản toán toán nƣớc 2015-2017 52 Bảng 2.12: Kết thu dịch vụ toán quốc tế 2015-2017: .54 Bảng 2.13: Kết thu dịch vụ tài trợ thƣơng mại 2015-2017 55 Bảng 2.14: Kết thu dịch vụ ngân quỹ 2015-2017 57 Bảng 2.15: Kết phát triển dịch vụ thẻ thu phí dịch vụ 2015-2017 57 Bảng 2.16: Kết thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử .60 Bảng 2.17: Kết kinh doanh ngoại hối thu phí dịch vụ 2015-2017 63 Bảng 2.18: Danh sách PGD Vietinbank Đống Đa .67 Biều đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo đồng tiền giai đoạn 2015 - 2017 .43 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng cho vay giai đoạn 2015 2017 45 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng thu phí dịch vụ tốc độ tăng lợi nhuận 50 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Đống Đa .39 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết lý chọn đề tài Trong tiến trình hội nhập với kinh tế nƣớc giới mang lại cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhiều hội để phát triển nhƣng có nhiều thách thức Để đứng vững mơi trƣờng cạnh tranh hội nhập, địi hỏi ngân hàng phải có chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, theo hƣớng đa hóa, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.Trong năm gần biến động thị trƣờng tiền tệ nƣớc giới, cạnh tranh gay gắt NHTM, sản phẩm truyền thống chủ yếu NHTM tín dụng trở thành kênh đầu tƣ tiềm ẩn rủi ro cao Mặt khác sức ép cạnh tranh huy động vốn cho vay ngày gia tăng nên chênh lệch lãi suất cho vay huy động vốn ngày thu hẹp Trong đó, lợi nhuận NHTM chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng Cụ thể là, năm qua hầu hết NH có tỷ lệ thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng đạt 75% tổng thu nhập Thu từ dịch vụ hạn chế Bởi vậy, để có hƣớng bền vững, NH đại cần phải thực nghiên cứu xem xét đầu tƣ mức để nâng cao doanh thu từ hoạt động phi tín dụng Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đóng vai trị quan trọng với NH trình hội nhập kinh tế quốc tế Bởi vì, khiến cho sản phẩm, dịch vụ NH đa dạng, phong phú hơn, tiếp cận đƣợc tới nhiều đối tƣợng khách hàng Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng cịn giúp giảm thiểu rủi ro, góp phần gia tăng lợi nhuận NH Nhƣ vậy, tƣơng lai NH cần đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, dịch vụ cá nhân Phát triển dịch vụ phi tín dụng cách thức có hiệu để thay đổi cấu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng, điều kiện dịch vụ tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro mặt lãi suất chịu áp lực tăng nhƣ thời điểm Nhận thức đƣợc cấp thiết trên, năm gần đây, NH TMCP Công thƣơng Việt Nam trọng nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đẩy mạnh khâu nghiên cứu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách 90 + Thƣờng xuyên đào tạo nghiệp vụ có chế khuyến khích đội ngũ cán làm công tác công nghệ thông tin để vừa vững chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vừa có kỷ luật, tâm huyết với nghề nghiệp đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng khách hàng Tiếp tục cải tạo, nâng cấp sở hạ tầng, chấn chỉnh, củng cố mở rộng màng lƣới giao dịch, phấn đấu đến năm 2020 mở thêm PGD khu vực ngoại thành Hà Nội 3.3.3 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng có đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai dịch vụ * Dịch vụ toán: Cần tăng cƣờng chiếm lĩnh địa bàn hoạt động, khai thác tối đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền khách hàng thơng qua việc mở rộng mạng lƣới phịng giao dịch, quầy giao dịch Đẩy mạnh công tác tiếp thị quầy giao dịch đến tận nhà khách hàng: Cần trang trí quầy giao dịch, đổi băng rơn, biểu ngữ theo lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng đến giao dịch Bố trí tài liệu đơn giản, gọn nhẹ giới thiệu tính năng, tiện ích loại dịch vụ để khách hàng tham khảo Đồng thời giao dịch viên cần tích cực trị chuyện với thái độ văn minh, lịch với khách hàng để tìm hiểu khai thác nhu cầu chuyển tiền khách hàng để cung ứng dịch vụ toán cách tốt Cần tìm hiểu khách hàng tiềm địa bàn có quy mơ khối lƣợng tốn lớn nhƣng chƣa biết đến chƣa sử dụng dịch vụ toán Vietinbankchi nhánh Đống Đa Cử cán trực tiếp đến marketing giới thiệu gói dịch vụ ngân hàng - Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ thông qua bán chéo sản phẩm, cung cấp sản phẩm tài trọn gói cho khách hàng nhƣ: tiền gửi, tiền vay, toán, bảo lãnh, thẻ, kiếu hối, ngoại tệ, bảo hiểm… - Chú trọng quảng bá, giới thiệu, tƣ vấn đến khách hàng dịch vụ ngân hàng đại nhƣ Ipay - dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân; Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp để tăng thu dịch vụ, đồng thời giúp cho khách hàng đơn giản, thuận tiện sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh * Dịch vụ thẻ: Cần khắc phục hạn chế, tồn hệ thống máy 91 ATM nhƣ lỗi đƣờng truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ Bởi lỗi dẫn đến tình trạng có khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công nhƣng tiền không ra, nhƣng sai lệch số tiền, Nếu không khắc phục kịp thời lỗi gây thất thoát tài sản ngân hàng nhƣ khách hàng Thực kiểm tra bảo trì, bảo dƣỡng máy ATM thƣờng xuyên, định kỳ để kịp thời phát sai sót, lỗi thiết bị đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng Nâng cấp tiện ích giao dịch máy ATM để máy ATM hoạt động nghĩa với tên “ngân hàng tự động” không đơn máy rút tiền, mở rộng mạng lƣới máy ATM để tránh tình trạng tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ giao dịch Đồng thời lắp đặt hệ thống camera quan sát để theo dõi đƣợc giao dịch, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng Tăng cƣờng tiếp cận lắp đặt máy chấp nhận toán thẻ cửa hàng, siêu thị, trung tâm thƣơng mại, văn phịng cơng ty du lịch, gia tăng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt - Tiếp tục phát huy mạnh Chi nhánh việc phát hành thẻ EPartner thông thƣờng thẻ liên kết trƣờng Đại học để thu học phí qua thẻ nhằm tăng số lƣợng thẻ phát hành, tăng thu phí dịch vụ tăng tiền gửi * Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tài trợ thương mại: Cần bám sát chế điều hành tỷ giá NHNN tình hình thực tế để kịp thời nắm bắt thời chỉnh sửa chế tỷ giá, sách kinh doanh ngoại tệ với khách hàng Cần tăng cƣờng mở rộng mối liên hệ chặt chẽ với khối khách hàng doanh nghiệp để tăng doanh số, chênh lệch từ giao dịch ngoại hối chi nhánh, đặc biệt tiếp tục trì đẩy mạnh phát triển quan hệ với số khách hàng lớn có nhu cầu giao dịch ngoại tệ với khối lƣợng lớn Mở rộng địa bàn khai thác nguồn ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu ngoại tệ khách hàng quan hệ tiếp cận, thu hút khách hàng 3.3.4 Nâng cao lực quản trị nguồn nhân lực Yếu tố ngƣời yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt 92 động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chƣớc, nên nhƣ trình độ cơng nghệ ngân hàng tƣơng đƣơng chất lƣợng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nhận thức nhƣ đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm ngƣời lao động cơng việc, nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ yếu tố ngƣời tạo Qua cải thiện hình ảnh nâng cao vị doanh nghiệp Kỹ thuật, khoa học cơng nghệ dù có đại đến mức cao thay đƣợc ngƣời Hơn nữa, cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại nguồn nhân lực diễn gay gắt Đồng thời, với việc hội nhập ngày sâu rộng kinh tế Việt Nam , ngân hàng doanh nghiệp nƣớc ngồi khơng ngần ngại trả thu nhập cao nhƣ có chế độ đãi ngộ điều kiện làm việc tốt để thu hút lao động có trình độ cao để nhanh chóng hội nhập thị trƣờng Bên cạnh đó, thực trạng nguồn nhân lực Vietinbank Chi nhánh Đống Đa chƣa chun nghiệp, trình độ chun mơn chƣa đồng Trƣớc thực trạng việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, thu hút giữ chân đƣợc cán có trình độ kinh nghiệm công việc mà Vietinbank Chi nhánh Đống Đa phải ƣu tiên hàng đầu Với giải pháp này, Ban lãnh đạo phịng Tổ chức Hành Vietinbank Chi nhánh Đống Đa phải chủ động thực từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo sử dụng cán Cụ thể: - Tuyển dụng cán bộ: Vietinbank Chi nhánh Đống Đa cần có chiến lƣợc tuyển dụng cán hiệu quả, hợp lý Hiện nay, Vietinbank Chi nhánh Đống Đa thực sách tuyển dụng tập trung theo Hội sở nhận cán theo phân bổ Vietinbank vào kết thi tuyển vấn trực tiếp Cách làm số hạn chế nhƣ: hầu hết cán tuyển dụng có kiến thức tƣơng đối đầy đủ mặt lý thuyết nhƣng vào thực tế lại có số khơng thích nghi đƣợc với yêu cầu, đòi hỏi thực tế cơng việc Vì vậy, để tuyển dụng đƣợc đội ngũ cán nhân viên động, có chất lƣợng 93 Vietinbank Chi nhánh Đống Đa cần phải đào tạo để nâng cao trình độ cán làm công tác vấn tuyển dụng - Đào tạo cán bộ: Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức nhƣ kỹ bổ trợ, hƣớng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp đại Để thực đƣợc điều Vietinbank Chi nhánh Đống Đa cần: + Đầu tƣ đào tạo có định hƣớng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tƣơng lai + Đối với cán tuyển dụng: cần tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách nhƣ kỹ làm việc để cán hình dung cách tổng thể, có hệ thống cơng việc mình, tránh việc đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ nhƣ + Cùng với việc cử cán đào tạo thực ln chuyển cán thƣờng xuyên phòng nghiệp vụ hay phận phịng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ từ phục vụ khách hàng tốt - Tạo môi trường làm việc lành mạnh, công + Trƣớc hết cần nguyện vọng lực chuyên môn cán để bố trí ngƣời, việc, để cán từ u thích cơng việc hăng say lao động, phát huy hết khả + Cần cải thiện môi trƣờng làm việc, cho cán nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng cán chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh cán nhân viên với để phát triển Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có sách đào tạo theo xu hƣớng hội nhập Muốn vậy, Vietinbank Chi nhánh Đống Đa phải đƣa hội nghề nghiệp, chế độ ƣu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết cán nhân viên với với Chi nhánh + Ban lãnh đạo cần quan tâm động viên cán cách kịp thời, tạo 94 niềm tin gắn kết cán với quan, để cán coi Vietinbank Chi nhánh Đống Đa nhƣ ngơi nhà thứ hai - Có sách khen thưởng kỷ luật kịp thời đảm bảo rõ ràng, minh bạch Điều khuyến khích cán nhân viên làm việc có trách nhiệm tận tâm Công tác tổ chức cán nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực - Sắp xếp luân chuyển cán theo yêu cầu Trụ sở - Tổ chức tự đào tạo, gửi cán tham gia lớp đào tạo để nâng cao trình độ cán bộ, nắm bắt đƣợc sản phẩm, dịch vụ, kỹ bán hàng Đặc biệt đội ngũ cán trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tập trung phối kết hợp chặt chẽ hai khối để bán chéo sản phẩm dịch vụ, nhằm khai thác tối đa tiềm khách hàng - Thực tốt công tác quy hoạch, đổi công tác đánh giá cán bộ, quan tâm đào tạo cán trẻ có trình độ, lực, phẩm chất đạo đức tốt Quan tâm đến cơng tác đảng, hoạt động đồn thể - Kiện toàn lại tổ chức đảng cấp Phát huy vai trò đầu tàu gƣơng mẫu Đảng viên, Làm tốt công tác bồi dƣỡng, phát triển đảng viên mới, đoàn viên ƣu tú - Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động đồn thể: cơng đồn, đồn niên, nữ cơng Dành phần kinh phí hỗ trợ hoạt động văn hoá, thể thao cho CBCNV Chi nhánh Tổ chức hoạt động giao lƣu, thi đấu với đơn vị, khách hàng nhằm tăng tinh thần đồn kết, hiểu biết, gắn bó lẫn - Quan tâm đến cán có hồn cảnh kinh tế khó khăn, động viên tinh thần vật chất tạo điều kiện cho ngƣời lao động yên tâm làm việc, cống hiến - Xây dựng môi trƣờng làm việc văn minh, đại, thân thiện để tăng khả cống hiến cán công nhân viên 3.3.5 Ngăn ngừa rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm soát, quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh Chi nhánh 95 - Tăng cƣờng công tác kiểm tra nội nhiều hình thức: tự kiểm tra, kiểm tra chéo phận, nâng cao vai trò trách nhiệm hậu kiểm Chấn chỉnh khắc phục kịp thời sau kiểm tra - Rà soát, chỉnh sửa nghiêm túc sai sót, tồn tự phát sai sót tồn phát qua thanh, kiểm tra - Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động Chi nhánh, đặc biệt lƣu ý đến vấn đề rủi ro đạo đức cán 3.3.6 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cƣờng tiếp thị khách hàng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng công tác Marketing - mảng hoạt động chƣa thực hiệu Vietinbank Chi nhánh Đống Đa để làm tốt cơng tác địi hỏi Vietinbank Chi nhánh Đống Đa phải trọng biện pháp sau: - Thứ nhất, quảng bá thƣơng hiệu cho Vietinbank nói chung Vietinbank Chi nhánh Đống Đa nói riêng Để đạt đƣợc mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Đống Đa phải khẳng định đƣợc uy tín với khách hàng Điều cốt lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ họ tìm đến Vietinbank Chi nhánh Đống Đa Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing cầu nối Vietinbank Chi nhánh Đống Đa khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ Chi nhánh nhƣ sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cƣờng hình thức quảng bá qua phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ tin, chƣơng trình quảng cáo website, tờ rơi Đặc biệt, Hệ thống Vietinbank nói chung Vietinbank Chi nhánh Đống Đa nói riêng có lợi cần tập trung phát huy : công tác tài trợ dự án An Sinh xã hội Việc tham gia tài trợ cho dự án an sinh xã hội Vietinbank chung tay chia sẻ với cộng đồng, thực trách nhiệm xã hội, thực thi có hiệu chủ trƣơng, sách Đảng, phủ cơng tác xóa đói, giảm nghèo nhanh bền vững mà kênh marketing hiệu quả, tạo đƣợc dấu ấn đậm nét đến đông đảo quần chúng, nhân dân Qua phổ biến đƣợc thƣơng hiệu thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank 96 - Thứ hai, tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng khách hàng Công việc đòi hỏi Vietinbank Chi nhánh Đống Đa phải biết phân loại khách hàng mình, bao gồm khách hàng truyền thống nhƣ khách hàng tiềm + Đối với khách hàng truyền thống, Vietinbank Chi nhánh Đống Đa cần có sách chăm sóc riêng giao cho phận đảm nhận nhƣ gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thƣờng xuyên gửi phiếu điều tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để có đƣợc thơng tin phản hồi xác từ khách hàng qua đƣa biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đốn đƣợc mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết khách hàng Chi nhánh + Đối với khách hàng tiềm năng, Vietinbank Chi nhánh Đống Đa phải lập danh sách thƣờng xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng Chi nhánh cần thành lập phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm cán có trình độ, lực khả giao tiếp, có ngoại hình tốt để tiếp cận với khách hàng Ngoài ra, cần đào tạo trình độ marketing cán trực tiếp quan hệ hay giao dịch với khách hàng để vừa tƣ vấn sản phẩm dịch vụ, vừa khai thác hay tìm hiểu nhu cầu tiềm để có biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng theo cách hiệu - Thứ ba, dự báo thị trƣờng Bộ phận Marketing phải quan tâm đến công việc nhằm đƣa dự báo tình hình biến động thị trƣờng sản phẩm dịch vụ tƣơng lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 3.3.7.Khai thác hiệu mối quan hệ tƣơng hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại có mối quan hệ chắt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ tạo sở điều kiện thúc đẩy dịch vụ phát triển Do đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Vietinbank Chi nhánh Đống Đa cần trọng phát triển dịch vụ tín dụng theo chu trình 97 khép kín nhƣ: Với vay nƣớc, thực tối đa việc giải ngân chuyển khoản, làm nhƣ tăng cƣờng khả kiểm sốt tín dụng mà cịn tạo điều kiện cho hoạt động toán nƣớc phát triển Đẩy mạnh dịch vụ tài trợ xuất nhập nhƣ bảo lãnh mở L/C, cho vay cầm cố lơ hàng, cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm khép kín gồm tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, toán quốc tế, cung cấp đầy đủ cơng cụ phịng tránh rủi ro hối đối cho khách hàng Có sách ƣu đãi lãi suất, phí cho khách hàng cam kết sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng Thực bán sản phẩm theo gói: Gói sản phẩm dành cho học sinh – sinh viên, gói sản phẩm dành cho vợ chồng trẻ… Tùy theo đối tƣợng áp dụng có gói sản phẩm tích hợp nhiều sản phẩm, dịch vụ phù hợp 3.3.8.Khảo sát điều tra thị trƣờng Tiếp thị truyền thông ngân hàng cần việc xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu Hiểu rõ đối tƣợng khách hàng mục tiêu ai, làm ngành nghề gì, cụ thể tuổi hay có mức thu nhập chi tiêu giúp ngân hàng phân khúc sản phẩm truyền thông hiệu đến khách hàng Việc am hiểu đối tƣợng khách hàng dựa đa chiều thông tin giữ tầm quan trọng tiên việc tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp cho nhóm đối tƣợng chiến lƣợc tiếp thị truyền thông Nếu ngân hàng tiếp cận đối tƣợng, chi phí đầu tƣ cho chƣơng trình tiếp thị truyền thông mang lại hiệu cao Để làm đƣợc điều Vietinbank Đống Đa cần tổ chức nghiên cứu thị trƣờng chuyên sâu phục vụ phát triển DVPTD: - Thu thập thơng tin phân tích đánh giá môi trƣờng kinh tế vĩ mô, môi trƣờng kinh tế ngành, xu hƣớng phát triển sản phẩm - dịch vụ phi tín dụng thiết thực phục vụ cho nhu cầu ngày cao khách hàng - Thực nghiên cứu độc lập chuyên sâu thị trƣờng phát triển sản phẩm từ tập trung ƣu tiên phát triển nhóm sản phẩm chiến lƣợc mũi nhọn chi nhánh 98 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trƣờng Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ƣớc, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an toàn hệ thống tài tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trị Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nƣớc việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán Hiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh Tạo điều kiện để ngân hàng thƣơng mại nƣớc có nhiều hội tiếp xúc với thị trƣờng tài quốc tế Thông qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cƣờng hợp tác quốc tế tài tiền tệ ngân hàng, NHNN giúp NHTM nƣớc có nhiều hội tiếp xúc với thị trƣờng tài đại Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác ngân hàng thƣơng mại nƣớc nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nƣớc 3.3.2.Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Vietinbank Vietinbank cần tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cƣờng khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm Nghiên cứu sách phát triển cán bộ, vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội Cụ thể Vietinbank nên có sách phát triển cán theo hai hƣớng: phát triển cán quản lý phát triển cán chuyên gia Vì có cán có lực 99 lãnh đạo đƣợc bổ nhiệm hƣởng chế độ ƣu đãi cán quản lý, nhƣng có cán có lực cơng tác tốt nhƣng không đƣợc bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia họ đƣợc hƣởng chế độ cán nhân viên bình thƣờng nên tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say lao động Vietinbank nên sớm ban hành văn hƣớng dẫn tới chi nhánh để chi nhánh có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ có nhƣ: - Nhanh chóng hồn thiện sử dụng ổn định hệ thơng phần mềm CORE SUNSHINE nhằm thay cho hệ thống INCAS để đồng công tác quản lý sản phẩm dịch vụ, làm sở để phát triển sản phẩm mới, nhƣ khắc phục lỗi hay phát sinh, giảm thời gian giao dịch - Nâng cấp thiết bị phần cứng, phần mềm nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ (dịch vụ BankPlus, Mobile Banking Internet Banking,…) đồng thời có sở để triển khai sản phẩm dịch vụ - Xây dựng chƣơng trình hỗ trợ quản lý sản phẩm nhằm khai thác thông tin phục vụ phân tích đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ Giúp cho công việc đạo điều hành Lãnh đạo đƣợc kịp thời sát - Tiếp tục tăng cƣờng đàm phán, xây dựng kênh chuyển tiền song phƣơng với nhiều ngân hàng để đẩy nhânh tốc độ toán chuyển tiền, giảm bớt phụ thuộc vào việc toán bù trừ NHNN dẫn đến ách tắc việc xử lý giao dịch, giải phóng khách hàng thời gian cao điểm - Vietinbank cần tăng cƣờng công tác marketing nhằm khuyếch trƣơng, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phƣơng tiện thông tin truyền thông, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc 100 khách hàng sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chƣơng trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm Vietinbank, xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Rà sốt chuẩn hóa hình ảnh Vietinbank mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ cán trực tiếp làm cơng tác dịch vụ, hƣớng tới hình ảnh thống tồn hệ thống + Khi có dịch vụ đời, phòng ban trụ sở Vietinbank nên phối hợp để có văn hƣớng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm đƣợc cách triển khai sản phẩm nhƣ hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm 101 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế thị trƣờng, sức ép cạnh tranh ngân hàng ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi ngƣời sử dụng ngày cao phát triển nhƣ vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng đƣợc cải tiến nhiều sản phẩm dịch vụ đại đời Các ngân hàng đƣa thị trƣờng dịch vụ hoàn toàn cung cấp dịch vụ truyền thống theo phƣơng thức có hàm lƣợng cơng nghệ cao Ngày với tiến trình phát triển kinh tế đất nƣớc, đời sống dân cƣ ngày không ngừng đƣợc nâng cao, dịch vụ tài ngân hàng phải khơng ngừng đổi mới, hoạt động kinh doanh ngân hàng không ngừng vƣơn xa, tận dụng hội, hạn chế thách thức, tự hoàn thiện mình, vững bƣớc đƣờng hội nhập Trong thời gian qua, Vietinbank Đống Đa có nhiều cố gắng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên so nhiều nguyên nhân nên việc phát triển dịch vụ phi tín dụng chƣa tƣơng xứng với tiềm chi nhánh Với mong muốn Vietinbank nói chung Vietinbank Đống Đa nói riêng phát triển ngày ổn định, bền vững theo hƣớng bƣớc giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Thơng qua luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Đống Đa” tác giả nghiên cứu cách khoa học , có hệ thống trình bày đƣợc số nội dung cụ thể nhƣ sau: - Đánh giá, phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2015-2017 cách khách quan trung thực từ rút kết đạt đƣợc hạn chế tồn nhƣ nguyên nhân hạn chế - Trên sở lí luận thực tiễn dựa định hƣớng phát triển Vietinbank nói chung Vietinbank Đống Đa nói riêng, kết hợp với phân tích đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Luận văn đề xuất số giải pháp cụ thể, thiết thực khả thi nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank 102 Đống Đa giai đoạn tới Trong q trình nghiên cứu luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy ngƣời quan tâm để hồn thiện đề tài nghiên cứu 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đề án Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012, phần B, Mục II, điều 5, khoản b Phan Thị Linh (2015),“Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Nguyệt Loan (2016),“Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMVN” Bài đăng website trƣờng đại học Đại Nam Trần Minh Điển (2010), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn”, Luận văn tiến sĩ , Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV”, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy (2012),“Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” Tạp Chí Phát triển hội nhập số6 (16) tháng 9-10/2012 Phan Thị Linh, Lê Quốc Hội (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Thương mại nhà nước Việt Nam”, Tạp chí kinh tế phát triển KT&PT, Số 192(II), tháng năm 2013, tr 88-93 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam(2010), “Luật tổ chức tín dụng” Vietinbank Đống Đa, “Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên năm 2015-2017” 10 Vietinbank , “Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên năm 2015-2017” 11 BIDV , “Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên năm 2015-2017” 12 Techcombank, “Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên năm 2015-2017” 13 Sacombank, “Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên năm 2015-2017” 14 Vietinbank (2013)“Sổ tay sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho Khách hàng doanh nghiệp” 15 Vietinbank, 2013 “Sổ tay sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho Khách hàng bán lẻ” 104 Website 16 www.vietinbank.vn/ 17 www.vietinbank.edu.vn 18 www.sbv.gov.vn 19 www.tapchitaichinh.vn 20 www.bidv.com.vn 21 www.hsbc.com.vn 22 www.sacombank.com.vn 23 www.techcombank.com.vn