Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - CAO THỊ YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - CAO THỊ YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS VŨ HOÀNG NAM HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn „Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong‟ cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu dựa số liệu đối chiếu thực tế Ngân hàng TMCP Tiên Phong nơi công tác chƣa đƣợc sử dụng cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm cam đoan sai thật Hà Nội, tháng năm 2019 Học viên Cao Thị Yến ii LỜI CẢM ƠN Đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong” đề tài chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau hai năm theo học chƣơng trình cao học chun ngành Tài Ngân hàng Học viện Ngân hàng Để hoàn thành q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn này, lời xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Vũ Hoàng Nam trực tiếp bảo hƣớng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu để tơi hồn thiện luận văn Nhân đây, xin cảm ơn Khoa Sau đại học – Học viện Ngân hàng, lãnh đạo anh chị em đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Tiên Phong tạo điều kiện thời gian cho tơi suốt q trình nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn ngƣời thân, bạn bè ln bên tơi, động viên tơi hồn thành khóa học luận văn Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2019 Học viên Cao Thị Yến iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò 1.1.4 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại 14 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại 15 1.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 20 1.3 KINH NGHIỆM TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC ÁP DỤNG CHO VIỆT NAM 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng HSBC (HongKong & Shanghai Banking Coporation) – Anh Quốc 26 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Shinhan – Hàn Quốc 27 iv 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 32 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 32 2.1.1 Quá trình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRONG GIAI ĐOẠN 2016-2018 37 2.2.1 Đánh giá theo nhóm tiêu định tính 37 2.2.2 Đánh giá theo nhóm tiêu định lƣợng 41 2.3 CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI 51 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 51 2.3.2 Những tồn 56 2.3.3 Nguyên nhân tồn 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 60 3.1 PHƢƠNG HƢỚNG KINH DOANH VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 60 3.1.1 Phƣơng hƣớng kinh doanh mục tiêu phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong 60 v 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn phát triển Dịch vụ phi tín dụng thời gian tới 62 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 65 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 65 3.2.2 Giải pháp phát triển kênh phân phối sở vật chất 67 3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 70 3.2.4 Giải pháp quy trình 71 3.2.5 Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo 72 3.2.6 Giải pháp phát triển sách khách hàng 73 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 75 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 75 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM khảo 79 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa TMCP Ngân hàng thƣơng mại TPBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong NH ATM Máy rút tiền tự động VTM Ngân hàng trực tuyến mini 24/7 CNTT Công nghệ thông tin HĐQT Hội đồng quản trị VIP Khách hàng cao cấp, khách hàng quan trọng PGD Phòng giao dịch 10 NHNN 11 NH 12 NHĐT Ngân hàng điện tử 13 TTQT Thanh toán Quốc tế 14 SPDV Sản phẩm dịch vụ 15 CN 16 CBGD Ngân hàng Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng Chi nhánh Cán giao dịch vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 35 Bảng 2.2: Số lƣợng khách hàng kênh dịch vụ kênh phi tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2.3: Cơ cấu sử dụng tài khoản toán Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 2.4: Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng sản phẩm dịch vụ giai đoạn 20162018 44 Bảng 2.5: Mức độ tăng trƣởng kênh phân phối Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 2.6: Số liệu Năng suất lao động, số bút toán lỗi số giao dịch ATM lỗi Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 47 Bảng 2.7: Thu nhập từ Dịch vụ phi tíndụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phầnTiên Phong giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 2.8: Cơ cấu thu nhập – chi phí từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 50 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong 34 Biểu đồ 2.1: Đánh giá Môi trƣờng giao dịch 38 Biều đồ 2.2: Đánh giá Sản phẩm Dịch vụ 39 Biều đồ 2.3: Đánh giá Cán giao dịch 40 Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ 43 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trƣởng kênh phân phối Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 46 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trƣớc sức ép cạnh tranh từ tiến trình hội nhập, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đứng trƣớc thách thức hội lớn Bên cạnh mở rộng hoạt động kinh doanh tín dụng có tiềm ẩn nhiều rủi ro; để tạo dựng cân an tồn hoạt động Ngân hàng thƣơng mại có xu hƣớng tập trung phát triển sang mảng dịch vụ phi tín dụng Định hƣớng với chủ trƣơng đề án cấu lại hệ thống Tổ chức Tín dụng giai đoạn 2011-2015 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012; trong“đó xác định rõ „từng bước chuyển dịch mơ hình kinh doanh Ngân hàng thương mại theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng’.” Tuy nhiên, thực tế cho thấy mảng dịch vụ phi1tín dụng các1Ngân hàng TMCP Việt Nam cịn hạn chế nhƣ sau:”đơn điệu hình thức, chất lƣợng chƣa cao, quy mô dịch vụ nhỏ, hạn chế lực cạnh tranh yếu tố ngƣời…vv” “Trong thực tế cho thấy phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trị quan trọng, mang lại nguồn thu ổn định, an toàn đồng thời cịn định tồn Ngân hàng trình hội nhập Kinh tế Quốc tế; cụ thể là:” - “Phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, từ thu hút mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng;” - “Phát triển dịch vụ phi tín dụng đáp ứng tối ưu nhu cầu Kinh tế, góp phần củng cố lớn mạnh nâng cao uy tín vị thế”của NHTM; - “Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp phân tán rủi ro, mang lại nguồn 73 thay đổi Ngân hàng để khách hàng thấy đƣợc tầm quanntrọng Ngân hàng  Thực nhiều hoạt động, cơng táccxã hội nhƣvtổ chức tình nguyện, hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tƣợng cụ thể  Xây dựng chƣơng trình quảng cáo, khuyến qua phƣơng tiện truyền thông trọng kênh quảng cáo ti vi phƣơng tiện đài báo với thời gian lên sóng tần suất phát hợp lý Khi triển khai chƣơng trình dự thƣởng khơng nên kéo dài q làm nản lịng khách hàng chờ đợi Khi có kết Ngân hàng cần phải thơng tin nhanh chóng kịp thời danh sách khách hàng trúng thƣởng phƣơng tiệnnthông tin đại chúng, điểm giao dịch gửi cho khách hàng trúng thƣởng hình thức email, thƣ 3.2.6 Giải pháp phát triển sách khách hàng Chính sáchhƣu đãi đối vớiccác khách hàng điềuukhơng thể thiếuuđể giữ chân khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt độnggdịch vụ phi tín dụng tronggthời gian tới Ngân hàng TMCP Tiên Phong cầnnchú trọng phát triển dịch vụcchăm sóc khách hànggmột cách tồn diện đồng  Đối với khách hàng cũ: Tiếp tục nâng cao chất lƣợng phục vụ tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng Tiến hành rà sốt khách hàng thời gian dài không sử dụnggdịch vụ Ngân hàng, tìmhhiểu nguyên nhân nguyệnvvọng, tiếp thị kháchhhàng tái sử dụnggdịch vụ  Đối với khách hàng cao cấp (VIP): Đây nhómkkhách hàng có địi hỏi caoovề mặt chất lƣợng dịch vụ, đồnggthời nhóm kháchhhàng mang lại tỷ trọngglớn doanh thuucho dịch vụ phi tín dụng nhómkkhách hàng cần đƣợc phụccvụ theo mộtssố ngun tắccvà sáchhchăm sóc riêng nhƣ: Chính sách ƣu tiên phục vụ thời gianxxử lý chứng từccho đối tƣợng thuộccnhóm khách hànggnày đƣợc ƣu tiên xửllý 74 nhanh nhất; chínhssách bảo mật thơnggtin: Thônggtin, hồ sơ cánnhân khách hàng phải đƣợc bảo mật tối đa Chính sách cấp độ phục vụ: khách hàng thuộc nhóm đƣợccphục vụ cấp độ cao nhƣ có phịnggVIP, có chunvviên chăm sóc khách hàng phục vụrriêng, đƣợc quyền tƣ vấnntài Về sách bán hàng: Bán hàng chủ động trực tiếp, chủ động liên hệ với khách hàng gặp mặt trực tiếp khách hàng để bán sản phẩm Về sách giá: áp dụng sách giá đặc biệt ƣu đãi dành cho khách hàng thuộc nhóm  Đối với khách hàng thânnthiết, kháchhhàng tiềm năng: Nhóm khách hànggthân thiết đƣợc phục vụ tốtnnhƣng chế độ so vớinnhóm khách hàng caoccấp Về sách phục vụ: nhómkkhách hàng đƣợcPphục vụ trực tiếp chinnhánh, phòng giaoddịch Ngân hàng TMCP Tiên Phong nhƣng xem xét cho hƣởng số quyền ƣu tiên nhƣ quyền đƣợc ƣu tiên phục vụ, quyền đƣợc hƣởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn nhóm khách hàng phổ thơng Chính sáchbbán hàng: bánhhàng trực tiếp chủuđộng chi nhánh Chính sách giá: Áp dụng chínhhsách giá trung bình thấp với mục đích khuyến khíchhkhách hàng sử dụng trải nghiệmvvới nhiều Dịch vụ phi tín dụnggcủa Ngân hàng TMCP Tiên Phong Khuyến khíchkkhách hàng nhóm sử dụngccác gói dịch vụ đồng để giảm giá dịch vụ cho khách hàng  Đối với khách hàng phổ thông: Thực sách chăm sóc khách hàng theo quy định Ngân hàng TMCP Tiên Phong Về sách bán hàng: thực chiến dịch marketing thông qua kênh truyền thơng đại chúng Về sách giá: áp dụng mức giá phổ thông sở mức giá Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bên cạnh việc phân đoạn khách hàng để có sách phục vụ hợp lý Ngân hàng TMCP Tiên Phong cần thƣờngxxuyên tiến hànhkkhảo sát hài 75 lòng củakkhách hàng dịchvvụvNgân hàng để từyđó có biện pháp cảitthiện, tăng cƣờng thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiếnhhành trực tiếp gián tiếp 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần phân công Cơ quannchức thực hiệu công tác kiểm tra giám sát, hỗ trợ kịp thời Ngân hànggthƣơng mại hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh nhằm mang lại an toàn cho hệ thốnggNgân hàng nhƣ giữ ổn định Kinh tế Thứ hai, Chính phủ cần tạo điều kiện để phát triển công nghệ thông tin Công nghệtthông tin yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến việc đại hóa ngành Ngân hàng Tuy nhiên sovvới mặt nƣớc tên Thế giới cơng nghệ nƣớc ta cịn q thấp, Chính phủ cần tạo điệu kiện cho việc chuyển giao cônggnghệ từ nƣớc tiên tiếnntrên sở tiếp thu làm chủccông nghệ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng nhànnƣớc có vai trị quanntrọng việc địnhhhƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng, đề raccác sáchhhỗ trợ chovviệc phát triển dịch vụ mớiccủa Ngân hàng hệ thống Sự định hƣớngcchung Ngân hàng nhà nƣớc sẽggiúp NHTM cập nhật nhữnggthơng tin tài chínhhnhanh nhất, kếthhợp với tronggmột số lĩnh vực, tránhhđầu tƣ trùng lặp, lãng phí Ngânnhàng nhà nƣớc với tƣccách nhà hoạch địnhcchiến lƣợc phát triển chunggcho hệ thống Ngânnhàng tạo môi trƣờngppháp lý đầy đủ với địnhhhƣớng cụ thể, góp phầnntạo cạnh tranhhlành mạnh Vì tác giả luận văn xin có số kiến nghị nhƣ sau: Thứ nhất, xây dựng sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, đồnggthời có chínhhsách thắt chặt quảnnlý tiền mặt để ngƣời dân chuyển 76 sang hình thứccthanh tốn qua Ngân hàng Thứ hai, Ngồi ra, Ngân hàng nhà nƣớc cần thựcchiện tốt cônggtác tuyên truyền phổbbiến lợi ích việc thanhhtốn khơng dùng tiềnnmặt để ngƣời dân hiểu thấyyđƣợc tiệnních việc tốnnqua Ngân hàng Thứ ba, Ngân hàng nhà nƣớc làm đầu mối việc thúc đẩy hợp tác lẫn nhau, thực hiệnnkết nối NHTM việcchợp tác đầu tƣvvào sở hạ tầng, cônggnghệ đại, triểnnkhai sảnpphẩm dịch vụ Thứ tư, tích cực phối hợp với Bộ cơnggan, Ủy ban nhânndân Tỉnh, Thành phố để có cáccbiện pháp đạoocác đơn vị trực thuộcctiến hành phòng chống tộipphạm hoạtuđộng kinh doanh Ngân hànggđiện tử, đảmbbảo an ninh, anntồn địa điểmvđặt máy ATM, thơnggtin bảo mật khách hàng giao dịch qua mạnggviễn thông Internet, giảm thiểu tổn thất cho NHTM Tiếp tục đạo điềuukiện khuyến khích tốivđa luồng tiền kiềuuhối chuyển nƣớc qua Ngân hàng, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm traggiám sát hoạt động chi trả kiều hối thƣờng xuyên KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sởpphân tích thực trang hoạttđộng Dịch vụ phi tín dụng Ngân hànggthƣơng mạiccổ phần Tiên Phong, tác giảvđã nêu rõnnhững nguyên nhân tồnntại khách quan chủqquan cần khắcpphục Chƣơng TronggChƣơng 3, luận vănnđã đƣaara đƣợc hệ thống giải pháp kiếnnnghị đối vớicChính Phủ, Ngânnhàng Nhà nƣớc nhằm làm tảng cho việc phátttriển Dịch vụpphi tín dụnggtại Ngân hànggthƣơng mại cổpphần Tiên Phong 77 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế ln có chiều hƣớng diễn biếnnphức tạp, hoạt động tín dụnggtiềm ẩn nhiềuurủi ro việc tập trunggphát triểnnDịch vụ phi tínndụng nayyđã trở thành mối quanntâm hàng đầuucủa Ngân hàng thƣơnggmại Muốnntăng hiệuqquả từ Dịch vụ phi tín dụng cần phải cónnhững nghiên cứuuvà đƣa nhữnggchính sách thíchhhợp để tạo hƣớng điuđúng đắn hiệu Hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng cịn đơn điệu hìnhhthức, chất lƣợnggchƣa cao, quy mơ dịch vụnnhỏ, sức cạnhhtranh cịn hạn chế; bên cạnh việc xây dựng chiếnnlƣợc rõ ràng cho phát triển dịch vụpphi tín dụng chƣa thực đƣợc quan tâm trọng, mà thƣờngglồng ghép vàocchiến lƣợcpphát triển chunggcủa Ngân hàng Trình độ cơnggnghệ nguồnnnhân lực chất lƣợnggcao để phát triển dịch vụpphi tín dụng ứng dụnggcông nghệ cao nhƣ: giaoodịch côngccụ phái sinh, Ngânnhàng điện tử, ủyythác chƣa đƣợc phát huy tối đa để đtác giả luận vănlại hiệu tƣơng xứng với lực lợi thế; bên cạnh thói quen sửddụng tiền mặt củanngƣời Việt Nam cũngglà trở ngại lớnntrong việc phátttriển mạng lƣới thẻnnói riêng dịchvvụ phi tín dụng nóicchung Ngân hàng Kết nguồnnthu từ hoạt động phi tínddụng Ngân hàng năm gần dù đƣợc cải thiện nhƣng cịn khiêm tốn Trong khn khổ đề tài “Phát triển Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong” tác giả luận văn làm rõ nội dung nhƣ sau: - Thứ nhất, khái quát đƣợc lý luận dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng, kinh nghiệm số nƣớc học cho Việt Nam - Thứ hai, phânntích đƣợc thựcctrạng chất lƣợng dịch vụ phittín 78 dụng Ngânnhàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 Từ rõ kếtqquả đạt đƣợc nhƣ mặt hạn chế nhằm đƣa biện pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụnggcủa Ngân hànggTMCP Tiên Phong thời gian tới - Thứ ba, đƣa kiến nghị cần thiết Ngân hàng TMCP Tiên Phong; Ngân hàng Nhà nƣớc; Chính phủ nhằm bƣớc phát triển tồn diện dịch vụ phi tín dụng bên cạnh sản phẩm truyền thống có Tuy đề tài phát triển dịch vụ phi tín dụng khơng có tính nhƣng thực vấn đề cần quan tâm NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong nói riêng Do tính chất dàn trải phong phú đề tài nghiên cứu dẫn đến luận văn khơng khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Chính tác giả luận văn mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q báu Q Thầy Cơ để đề tài đƣợc hồn thiện đóng góp vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Tiên Phong năm 2016, 2017, 2018 Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Tiên Phong năm 2016, 2017, 2018 Dịch vụ thượng hạng, lợi nhuận bền vững, NXB Lao động xã hội Học viện Ngân hàng (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Huyền (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại, Hà Nội Phạm Thị Huyền (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đỗ Thị Thanh Hòa (2017), Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội Số liệu báo cáo quản lý kinh doanh Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong năm 2016, 2017, 2018) Trần Lê, Nâng tầm dịch vụ, NXB Trẻ 10 Tạp chí Ngân hàng (2017, 2018) 11 Tạp chí Tài tiền tệ (2017, 2018) 12 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia – Sự thật, Hà Nội 14 Website: www.tpb.com.vn NHTMCP Tiên Phong 15 Website: www.mof.gov.vn Bộ Tài Chính 80 16 Website: www.gso.gov.vn Tổng cục thống kê 17 Website: http://vneconomy.vn/ 18 Website: http://tapchitaichinh.vn 19 Website: http://tailieu.vn 20 Website: topbank.vn 21 Website: https://shinhan.com.vn/vi 22 Website: https://www.hsbc.com.vn NGUỒN KHÁC [1] wikipedia [2] Từ điển Bách khoa Việt Nam [3] Phát triển xã hội-một số quan điểm kinh nghiệm từ Châu Âu-Ths Trần Nguyệt Minh Thu PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Kính gửi: Quý khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong xin gửi tới Quý khách lời chào trân trọng Kính thƣa Q khách hàng Để khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chúng xin phép đƣợc xin ý kiến khách hàng để ngày hồn thiện thơng qua bảng khảo sát Một lần trân trọng cảm ơn Quý khách tin tƣởng dành thời gian q báu! Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết đánh giá ý kiến sau Ơng /bà vui lòng đánh dấu „X‟ vào mức độ đồng ý; theo quy ƣớc số lớn Ông/Bà đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng có ý kiến 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý I MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÁC Ý KIẾN STT VỀ MÔI TRƢỜNG DỊCH Trụ sở có vị trí thuận lợi Đồng phục nhân viên đẹp Thông tin dẫn dễ hiểu GIAO Điểm đỗ xe thuận tiện II VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Phí dịch vụ hợp lý Nộp/rút/chuyển khoản thuận tiện Thời gian giao dịch nhanh Sản phẩm đa dạng, phù hợp Thủ tục giấy tờ nhanh gọn, dễ hiểu III VỀ CÁN BỘ GIAO DỊCH Nhân viên nhanh nhẹn, lịch tác phong gọn gàng Nhân viên phục vụ vui vẻ thân thiện, trung thực Nhân viên có kiến thức chun mơn tƣ vấn Thắc mắc khiếu nại đƣợc giải nhanh chóng PHỤ LỤC II KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG I VỀ MÔI TRƢỜNG GIAO DỊCH Trụ sở có vị trí thuận lợi Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đồng ý 0.0 Khơng đồng ý 1.7 Khơng có ý kiến 4.0 Đồng ý 56 32.2 Hoàn toàn đồng ý 108 62.1 Tổng 174 Đồng phục nhân viên đẹp Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ Hồn tồn khơng đồng ý 0.0 Khơng đồng ý 2.3 Khơng có ý kiến 10 5.7 Đồng ý 55 31.6 Hoàn toàn đồng ý 105 60.3 Tổng 174 Thông tin dẫn dễ hiểu Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ(%) Hoàn toàn không đồng ý 0.0 Không đồng ý 3.4 Khơng có ý kiến 15 8.6 Đồng ý 47 27.0 Hoàn toàn đồng ý 106 60.9 Tổng 174 Điểm đỗ xe thuận tiện Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đồng ý 0.0 Khơng đồng ý 1.1 Khơng có ý kiến 15 8.6 Đồng ý 49 28.2 Hoàn toàn đồng ý 108 62.1 Tổng 174 II VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Phí dịch vụ hợp lý Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ(%) Hoàn toàn không đồng ý 0.0 Không đồng ý 15 8.6 Khơng có ý kiến 37 21.3 Đồng ý 97 55.7 Hoàn toàn đồng ý 25 14.4 Tổng 174 Nộp/rút/chuyển khoản thuận tiện Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ(%) Hoàn tồn khơng đồng ý 0.0 Khơng đồng ý 15 8.6 Khơng có ý kiến 35 20.1 Đồng ý 97 55.7 Hoàn toàn đồng ý 27 15.5 Tổng 174 Thời gian giao dịch nhanh Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đồng ý 0.0 Khơng đồng ý 18 10.3 Khơng có ý kiến 45 25.9 Đồng ý 81 46.6 Hoàn toàn đồng ý 30 17.2 Tổng 174 Sản phẩm đa dạng, phù hợp Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đồng ý 0.0 Khơng đồng ý 4.0 Khơng có ý kiến 22 12.6 Đồng ý 126 72.4 Hoàn toàn đồng ý 19 10.9 Tổng 174 Thủ tục giấy tờ nhanh gọn, dễ hiểu Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ(%) Hoàn tồn khơng đồng ý 0.0 Khơng đồng ý 75 43.1 Khơng có ý kiến 43 24.7 Đồng ý 35 20.1 Hoàn toàn đồng ý 21 12.1 Tổng 174 III VỀ CÁN BỘ GIAO DỊCH Nhân viên nhanh nhẹn, lịch tác phong gọn gàng Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đồng ý 0.0 Khơng đồng ý 1.7 Khơng có ý kiến 14 8.0 Đồng ý 30 17.2 Hoàn toàn đồng ý 127 73.0 Tổng 174 .Nhân viên phục vụ vui vẻ thân thiện, trung thực Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ(%) Hoàn tồn khơng đồng ý 0.0 Khơng đồng ý 1.1 Khơng có ý kiến 21 12.1 Đồng ý 36 20.7 Hoàn toàn đồng ý 115 66.1 Tổng 174 Nhân viên có kiến thức chun mơn tư vấn Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đồng ý 0.0 Khơng đồng ý 1.1 Khơng có ý kiến 18 10.3 Đồng ý 38 21.8 Hoàn toàn đồng ý 116 66.7 Tổng 174 Thắc mắc khiếu nại giải nhanh chóng Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đồng ý 0.0 Khơng đồng ý 24 13.8 Khơng có ý kiến 0.0 Đồng ý 45 25.9 Hoàn toàn đồng ý 105 60.3 Tổng 174