Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đống đa,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM OANH HÀ NỘI – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn có nguồn trích dẫn, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo trƣờng Học viện Ngân hàng suốt q trình học tập niên khóa 2017 - 2019 giúp em có đƣợc kiến thức bổ ích chuyên ngành học Đặc biệt, em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hƣớng dẫn – TS Nguyễn Thị Kim Oanh tận tình hƣớng dẫn em suốt trình viết luận văn thạc sỹ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU .vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦACÁC GÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Phân loại dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.2 Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng iv mại 28 1.3.2 Bài học Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 40 2.2.1 Về tiêu định lƣợng 40 2.2.2 Về tiêu định tính 53 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 57 2.3.1 Kết đạt đƣợc 57 2.3.2 Tồn nguyên nhân 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 69TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 69 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM v – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 69 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 69 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 72 3.2.1 Mở rộng phạm vi triển khai sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khách hàng, tập trung vào sản phẩm tiêu biểu BIDV 72 3.2.3 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 77 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất, đầu tƣ phát triển công nghệ 78 3.2.5 Tổ chức, xếp cán khoa học, phù hợp với mơ hình kinh doanh 79 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 80 3.3 KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 vi DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT Nghĩa đầy đủ Chữ viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CB QLKH Cán quản lý khách hàng CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVPTD Dịch vụ phi tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân KD Kinh doanh NHBL Ngân hàng Bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng Thƣơng mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TK Tài khoản Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động tiền gửi BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 - 2018 36 Bảng 2.2: Thu dịch vụ ròng BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 – 2018 38 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 - 2018 40 Bảng 2.4: Số lƣợng máy POS lắp doanh số POS BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 - 2018 47 Bảng 2.5: Kết đánh giá phong cách giao dịch GDV BIDV Đống Đa giai đoạn 2015 - 2018 54 Bảng 2.6: Biểu phí số dịch vụ Vietinbank, Vietcombank BIDV 55 Biểu đồ 2.1: Dƣ nợ tín dụng BIDV Đống Đa giai đoạn năm 2014 – 2018 37 Biểu đồ 2.2: Số lƣợng khách hàng tăng năm BIDV Đống Đagiai đoạn từ năm 2014 - 2018 41 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng tài khoản toán BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 – 2018 42 Biểu đồ 2.4: Số lƣợng thẻ ghi nợ phát hành BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 – 2018 44 Biểu đồ 2.5: Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 – 2018 46 Biểu đồ 2.6: Số lƣợng BSMS, IBMB mở BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 – 2018 48 Biểu đồ 2.7: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 – 2018 52 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập toàn cầu phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ khiến cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại khốc liệt Để nâng cao lực cạnh tranh, phân tán rủi ro tăng lợi nhuận, thay tập trung chủ yếu vào tín dụng dịch vụ truyền thống nhƣ trƣớc ngân hàng thƣơng mại trọng tới phát triển dịch vụ Với 97 triệu dân, thị trƣờng Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng tiềm phát triển khơng cơng ty, tập đồn mà cịn hệ thống tài ngân hàng Ngày nhiều ngân hàng lớn giới mở rộng thị trƣờng phát triển Việt Nam, ngân hàng nƣớc ngày đầu tƣ chất xám có chiến lƣợc kinh doanh đại phù hợp với phát triển thị trƣờng Bắt kịp xu thế giới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày mở rộng khách hàng nƣớc, năm qua Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam đƣa thị trƣờng nhiều sản phẩm dịch vụ tín dụng phi tín dụng hữu ích Tuy nhiên, quy mơ sản phẩm dịch vụ cịn nhỏ, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, chƣa tạo đột phá sản phẩm dịch vụ cung ứng để cạnh tranh đƣợc với ngân hàng lớn khu vực quốc tế Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa đời năm 2013 chi nhánh bán lẻ điển hình hệ thống Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Với mong muốn theo đuổi định hƣớng chung hệ thống ngân hàng phát triển tiên phong vƣợt trội với mơ hình bán lẻ, từ ngày đầu thành lập, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Đống 76 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ phi tín dụng Ngày này, truyền thơng marketing có vai trị vô quan trọng ngân hàng, giúp cho khách hàng nhận diện đƣợc ngân hàng biết đến sản phẩm tiện ích ngân hàng, qua ngân hàng gia tăng khách hàng thị phần thị trƣờng Các dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng nhiên việc đƣa dịch vụ đến với khách hàng lại thời gian dài để tạo lòng tin an tâm cho khách hàng sử dụng BIDV Đống Đa cần thực giải pháp nhƣ sau: - Xác định cán tuyên truyền viên công tác tiếp thị, quảng bá vận động khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, giúp họ thấy đƣợc tiện ích sản phẩm dịch vụ BIDV, Chi nhánh nên tổ chức đào tạo kỹ mềm cho cán nhƣ kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng chốt bán hàng để cán ngân hàng tự tin giới thiệu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng, đặc biệt đội ngũ giao dịch viên quầy có nhiều hội tiếp xúc khách hàng Từ làm tăng khả bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao thu nhập cho Chi nhánh - Tăng cƣờng truyền thông thông tin sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng để khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ nhƣ biết cách sử dụng nắm đƣợc lợi ích mà dịch vụ đem lại Cơng việc không dừng lại việc truyền thông địa điểm giao dịch mà cịn đến khu phố, khu chung cƣ đông dân để trực tiếp giới thiệu sản phẩm, tạo gần gũi thân thiện với khách hàng tổ chức nhóm telesales chuyên nghiệp gọi điện giới thiệu, tƣ vấn khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng - Tích cực tham gia hoạt động cộng đồng, an sinh xã hội để tạo dựng trì hình ảnh BIDV Đống Đa tâm trí khách hàng Chi 77 nhánh Đống Đa nhà tài trợ cho chƣơng trình Mang âm nhạc đến Bệnh viện Bệnh viên Nhi Trung ƣơng Hội chợ việc làm Học viện Ngân hàng đƣợc tổ chức hàng năm - Phân khúc thị trƣờng xác định nhóm khách hàng mục tiêu để tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng -Chi nhánh cần có sách khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ có trải nghiệm thực tế, từ dễ dàng quảng bá sản phẩm cho khách hàng Sự tin tƣởng khách hàng cũ khiến khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ, tạo hiệu ứng dây chuyền Đây cách hiệu để gia tăng khách hàng -Chi nhánh cần có chế thúc đẩy cán tích cực việc bán chéo sản phẩm để tăng số lƣợng sản phẩm dịch vụ sử dụng bình quân/ khách hàng Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại nhiều lợi nhuận, cách để giữ chân khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ có tâm lý ngại thay đổi Cơng tác Maketing khách hàng nên đƣợc tổ chức thực cách thƣờng xuyên ngày hoàn thiện Mỗi cán ngân hàng phải am hiểu nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng để trở thành ngƣời đại diện cho ngân hàng, kênh thông tin hữu hiệu giao dịch với khách hàng, tổ chức tốt công tác thu thập thông tin khách hàng từ nhân viên, trƣng cầu ý kiến để có sách khách hàng hiệu họ ngƣời gần gũi với khách hàng nhất, nắm thơng tin cụ thể xác 3.2.3 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng phải thực sau khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng mà phải đƣợc thực từ bƣớc đầu khách hàng tìm đến ngân hàng 78 giao dịch với khách hàng để tạo ấn tƣợng tốt khiến khách hàng có tâm lý muốn quay trở lại giao dịch Để thực đƣợc điều này, Chi nhánh cần: - Huấn luyện đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, nhiệt tình chu lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng - Xây dựng hệ thống đƣờng dây nóng, hịm thƣ hay sổ góp ý để sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ - Tiếp nhận phản hồi khách hàng cách nghiêm túc theo dõi tần suất phát sinh ý kiến sản phẩm dịch vụ Sau đó, phân tích diễn biến, tìm nguyên nhân để báo cáo với cấp trên, đƣa biện pháp khắc phục kịp thời - Xây dựng sách khách hàng phù hợp với phân đoạn, đặc biệt lƣu ý đến nhóm khách hàng thân thiết để phát triển trở thành khách hàng VIP, khai thác tối đa tiềm nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận không nhỏ cho Chi nhánh 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất, đầu tƣ phát triển công nghệ Chi nhánh Đống Đa ngồi Trụ sở cịn có hệ thống phịng giao dịch trực thuộc Các PGD đƣợc đầu tƣ thiết kế theo nhận diện thƣơng hiệu BIDV khơng gian giao dịch với máy móc đại phục vụ tốt cho khách hàng giao dịch Tuy nhiên, mặt PGD hầu hết th nhà dân nên diện tích cịn chật hẹp, khơng gian bên bố trí cố định với mục đích sinh hoạt, khơng phù hợp với mục đích kinh doanh Trong tƣơng lai Chi nhánh nên mở rộng thuê mặt văn phòng rộng hơn, khang trang tòa nhà hỗn hợp khu đông dân cƣđể khách hàng cảm thấy thuận tiện tạo thiện cảm cho khách hàng giao dịch Việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại sở khoa 79 học kỹ thuật tiên tiến, tăng cƣờng xử lý liệu tập trung, hỗ trợ hệ thống giao dịch trực tuyến, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng dựa tảng cơng nghệ mà ngân hàng có Vì vậy, BIDV Đống Đa cần: - Nâng cấp hệ thống máy chủ đảm bảo cho việc xử lý giao dịch nhanh chóng xác - Đầu tƣ lắp đặt máy tính có kết nối internet để phục vụ khách hàng đến giao dịch tra cứu thơng tin, cập nhật tin tức sản phẩm dịch vụ hay thực số giao dịch qua internet chờ đến lƣợt giao dịch quầy - Đào tạo cán Chi nhánh thành thạo công nghệ thông tin để chủ động ứng dụng cơng nghệ q trình làm việc để giảm bớt thời gian tác nghiệp, phục vụ khách hàng kịp thời xác 3.2.5 Tổ chức, xếp cán khoa học, phù hợp với mơ hình kinh doanh Phân giao trách nhiệm cụ thể cho phòng ban, phận ngân hàng vơ cấp thiết, tránh trƣờng hợp có phận bị tải công việc, chịu áp lực tiêu có phận lại thờ với công việc kinh doanh Chi nhánh Việc xếp khoa học giúp cán tập trung vào chức nhiệm vụchính mà khơng phải đảm đƣơng q nhiều cơng việc khác, qua tăng suất lao động.Chi nhánh nên cắt giảm phận tác nghiệp không thực cần thiết, gộp phịng ban có nhiều chức tƣơng đồng để tập trung nhân cho phận kinh doanh – phận mang lại lợi nhuận cho Chi nhánh Nâng cao phối hợp phòng ban sở phân định rõ trách nhiệm Chi nhánh cần đánh giá rõ ràng mức độ hỗ trợ kinh doanh phận tác nghiệp, tránh chậm trễ, gián đoạn giao dịch với khách hàng Trụ sở phịng giao dịch có vị trí cách xa phối hợp linh hoạt thông qua email, đẩy hồ sơ thông qua hệ thống nội để tiết kiệm thời gian chi phí lại cho ngân hàng khách hàng 80 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Yếu tố ngƣời yếu tố định định hƣớng phát triển DVPTD Vì vậy, ngân hàng phải ln trọng đầu tƣ vào nguồn nhân lực mình.Trƣớc hết Chi nhánh cần phân loại cán để đào tạo cho ngƣời việc: - Đối với cán quản lý điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng: Cán quản lý cần thƣờng xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ mình, nâng cao hiểu biết thị trƣờng xu hƣớng thay đổi kinh doanh Bên cạnh đó, cán quản lý phải cập nhật tình hình, nắm đƣợc điểm mạnh điểm yếu Chi nhánh, hiểu cán nhân viên để xếp lao động hợp lý, tăng suất lao động từ nâng cao kết hoạt động kinh doanh - Đối với cán quản lý khách hàng: Đây“là đội quân tiên phong việc thực kế hoạch kinh doanh ngân hàng Kết kinh doanh ngân hàng có tốt hay không phụ thuộc chủ yếu vào đội ngũ Các sản phẩm từ huy động, tín dụng dịch vụ, cán quản lý khách hàng phải am hiểu, nắm rõ để tƣ vấn cho khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Vì vậy, các”cán QLKH cần đƣợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, thƣờng xuyên phải cập nhật tình hình thị trƣờng, nắm bắt đƣợc nhu cầu tâm lý cuả khách hàng để thực kế hoạch kinh doanh tốt - Đối với cán giao dịch trực tiếp với khách hàng (Giao dịch viên, thủ kho, thủ quỹ): Đây mặt ngân hàng, phận đƣợc tiếp xúc với khách hàng lắng nghe nhận xét khách hàng Khách hàng đến với ngân hàng, thiện cảm hay khơng thiện cảm, hài lịng hay khơng hài lòng phần lớn phụ thuộc vào đội ngũ giao dịch viên Vì vậy, ngồi việc phải khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, cập 81 nhật sản phẩm dịch vụ để tƣ vấn cho khách hàng phận cịn phải trau dồi kỹ mềm, kỹ lắng nghe, kỹ ứng xử tiếp đón khách hàng Mỗi cán có mạnh khác cần khai thác triệt để để bố trí lao động ngƣời, việc, từ nâng cao suất lao động tồn Chi nhánh Chi nhánh cần động viên tính sáng tạo cán bộ, thƣờng xuyên tập hợp ý tƣởng kinh doanh nhƣ lắng nghe kiến nghị, đề xuất để đạt đƣợc kết kinh doanh tốt theo định hƣớng phát triển đề Để đào tạo cán Chi nhánh theo u cầu cơng việc cụ thể, sử dụng phƣơng pháp sau: - Tự học phƣơng pháp học tập chủ động mà cán nhân viên trau dồi kiến thức lúc, nơi mà khơng tốn chi phí nhƣ thời gian ngƣời Tự học từ quy trình, quy định, từ công việc hàng ngày giúp cán nâng cao trình độ nghiệp vụ ứng xử phù hợp tình - Tổ chức lớp học nghiệp vụ để giảng dạy sản phẩm dịch vụ cho cán nhân viên Chi nhánh Bên cạnh đó, tổ chức buổi training kỹ mềm giúp cán tự tin thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng - Cử cán tham gia hội thảo, hội nghị chuyên môn nƣớc nhƣ nƣớc để tiếp cận với kiến thức đại Tổ chức buổi giao lƣu với ngân hàng nƣớc nhƣ nƣớc để học tập kinh nghiệm điểm mạnh họ - Cử cán học lớp đào tạo nghiệp vụ Trụ sở tổ chức để cập nhật văn quy định, quy trình nghiệp vụ - Xây dựng chế sàng lọc cán thông qua đánh giá hiệu công việc, kiên áp dụng chế tài mạnh nhƣ trừ lƣơng, luân chuyển, miễn 82 nhiệm, sa thải lãnh đạo, cán có thái độ tác phong làm việc lơi là, thiếu tinh thần trách nhiệm, không đáp ứng đƣợc u cầu cơng việc đồng thời có sách đãi ngộ, khuyến khích động viên kịp thời để kích thích tinh thần làm việc, sáng tạo cán chi nhánh, ví dụ nhƣ: mua bảo hiểm cho cán bộ, tổ chức chuyến du lịch, trợ cấp, nâng lƣơng Bên cạnh đó, Chi nhánh Đống Đa cần có kế hoạch tuyển dụng hàng năm cụ thể chi tiết để phát triển đội ngũ cán nhân viên số lƣợng chất lƣợng, giúp Chi nhánh không bị thiếu hụt nhân kinh doanh nhƣ khơng bỏ lỡ nhân tài có trình độ thật 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc là“cơ quan quản lý điều hành hoạt động hệ thống NHTM, Ngân hàng Nhà nƣớc đóng vai trò quan trọng việc định hƣớng chiến lƣợc cho phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Để NHTM phát triển dịch vụ phi tín dụng,”đề nghị Ngân hàng Nhà nƣớc: 3.3.1.1 Hồn thiện hệ thống pháp lý hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng Việc hoàn thiện hệ thống pháp lý giúp ngân hàng có sở pháp lý rõ ràng để phát triển dịch vụ phí tín dụng Nếu hành lang pháp lý không đầy đủ, khiến NHTM dễ hiểu lầm gặp khó khăn việc áp dụng Hơn quy định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành nhƣ“các nghị định Chính phủ, định thông tƣ ngân hàng nhà nƣớc quy định, quy trình NHTM.”Do phải địi“hỏi hồn thiện hệ thống văn pháp lý loại dịch vụ phí tín dụng ngân hàng theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế.” 83 3.3.1.2 Duy trì vai trị định hướng chiến lược trình triển khai dịch vụ phi tín dụng NHTM Để phát triển DVPTD tồn diện thời kỳ hội nhập NHNN cần phải trọng cải cách củng cố lại hệ thống NHTM Việt Nam, sở quản lý, tra giám sát thƣờng xuyên hoạt động kinh doanh NHTM Có nhƣ NHTM an tâm phát triển theo định hƣớng NHNN, cạnh tranh lành mạnh với đối thủ thị trƣờng Để tạo đƣợc thói quen giao dịch qua ngân hàng đƣa dịch vụ ngân hàng đại đến đƣợc với đại đa số ngƣời dân NHNN phải có sách tổng thể để NHTM bám sát thực NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc tầm vĩ mơ, đảm bảo lợi ích chung lợi nhuận cho ngân hàng trình phát triển dịch vụ phi tín dụng tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh NHTM 3.3.1.3 Hỗ trợ NHTM việc đổi công nghệ Công nghệ yếu tố vô quan trọng kinh tế thị trƣờng 4.0 Đổi công nghệ việc làm cần thiết Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM, Ngân hàng Nhà nƣớc cần tiên phong việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng có sự“hỗ trợ mặt tài cho NHTM việc đổi công nghệ Đầu tiên, cần nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện công cụ tốn.NHNN phải có sách khuyến khích, thúc đẩy NHTM”đổi sở hạ tầng sở đại hóa cơng nghệ thơng tin, tạo thành mạng lƣới liên kết ngân hàng nƣớc.Cục Công nghệ tin học ngân hàng thuộc Ngân hàng nhà nƣớc cần tập trung nghiên cứu, lựa chọn sản phẩm công nghệ đại phù hợp để tƣ vấn cho ngân hàng Việt Nam 3.3.1.4 Tăng cường hợp tác quốc tế Là thành viên kết nạp sau Tổ chức thƣơng mại giới (WTO), Việt Nam mở cửa lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Tới nay, ngân hàng nƣớc 84 đƣợc phép diện Việt Nam dƣới nhiều hình thức khác Tuy nhiên q trình hợp tác đƣợc đánh giá cịn chậm, cần có chế khuyến khích Ngân hàng ngoại mở rộng chi nhánh, văn phòng đại diện Việt Nam nhƣ có chế, sách thúc đẩy NH nội yếu Tiến trình hội nhập lĩnh vực ngân hàng tạo tảng quan trọng giúp NHTM thu hút dịng vốn nƣớc ngồi lớn , tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống ngân hàng nâng cao tính khoản tiếp cận nguồn vốn có chi phí thấp giới Bên cạnh đó, việc gia tăng hội cho nhà đầu tƣ nƣớc gia nhập thị trƣờng tài NH Việt Nam, giúp thúc đẩy q trình chuyển giao công nghệ, kiến thức, lực điều hành quản lý cấp cao Các yếu tố tích cực đòn bẩy quan trọng để ngành Ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng cách tồn diện hiệu 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Từ thực tế triển khai hoạt động kinh doanh phi tín dụng kết nhƣ hạn chế cịn tồn tại, Chi nhánh Đống Đa có số kiến nghị nhƣ sau: 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân lực yếu tố quan trọng hoạt động ngân hàng Thực trạng cho thấy nhân lực ngân hàng chƣa đồng chất lƣợng, đạo đức nghề nghiệp, trình độ quản lý điều hành Do ngân hàng cần trọng phát triển nguồn nhân lực nhƣ: sách đào tạo, sách thu hút giữ chân nhân tài Thêm trình độ ngoại ngữ am hiểu luật pháp, thông lệ quốc tế cịn nhiều hạn chế NH cần có tập huấn chất lƣợng tập trung, khâu tuyển dụng cần ý đến tiêu chí phẩm chất ứng viên Đây nhiệm vụ cần thiết cấp bách 3.3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Thơng qua việc trọng nhiều đến chất lƣợng hoạt động giao dịch 85 trực tiếp với khách hàng Tăng tính chuyên nghiệp nâng cao tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên NH cần nhanh chóng xây dựng sở liệu khách hàng Tăng cƣờng phƣơng tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng Giảm thiểu sai sót q trình triển khai 3.3.2.3 Phát triển công nghệ ngân hàng Việc phát triển công nghệ có vai trị quan trọng việc phát triển DVPTD Tuy nhiên, việc thay đổi công nghệ ngân hàng tốn kém, vận hành công nghệ vô khó khăn Vì vậy, BIDV“cần xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ dài hạn, đôi với phát triển nguồn lực có Cơng nghệ”cần đƣợc phát triển tồn diện trình độ, kỹ thuật khả cải tiến BIDV cần sâu vào nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ tảng cơng nghệ thơng tin Bên cạnh đó, đảm bảo tính an tồn sử dụng cơng nghệ thơng tin cần đƣợc ƣu tiên hàng đầu, tất liệu ngân hàng đƣợc lƣu trữ mạng Nếu hệ thống máy tính khơng đƣợc đảm bảo, bị hacker cơng tồn liệu bị đánh cắp, gây rủi ro cho ngân hàng, khiến hoạt động ngƣng trệ ảnh hƣởng đến kết kinh doanh Do đó, BIDV cần phải xây dựng hệ thống quy trình, quy định vận hành“hệ thống cơng nghệ thơng tin nhằm tăng mức độ an tồn, tăng tính bảo mật hệ thống sở liệu, thƣờng xuyên kiểm tra bảo trì hệ thống đảm bảo ổn định.” 3.3.2.4 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro đƣa vào hoạt động, sản phẩm ngân hàng điện tử phát triển sở công nghệ thông tin.BIDV cần trọng đến việc quản trị loại rủi ro phát sinh q trình khách hàng sử dụng dịch vụ Bởi vì, nhƣ khách hàng sử dụng dịch vụ an tồn thuận tiện tin tƣởng chọn dịch vụ BIDV, giới thiệu với bạn bè đồng nghiệp, qua tăng uy tín thị phần 86 BIDV Ngƣợc lại, rủi ro phát sinh, với tốc độ lan truyền thông tin nhanh nhƣ nay, ngân hàng bị danh tiếng, khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ, ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh BIDV tƣơng lai Các giải pháp giúp hạn chế rủi ro bao gồm: Phân cấp thẩm quyền trách nhiệm phận ngân hàng; thƣờng xuyên kiểm tra giám sát hệ thống an ninh ngân hàng; chống lại đe dọa từ hacker nguy hiểm; thiết lập hệ thống bảo vệ mã hóa liệu quan trọng ngân hàng; bảo trì hệ thống cơng nghệ máy móc thƣờng xun tránh gián đoạn giao dịch;… 3.3.2.5 Hoàn thiện cải tiến văn bản, quy định, quy trình Hội sở cần tiếp tục nghiên cứu, xây dựngvà đƣa thị trƣờng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho phân khúc đối tƣợng khách hàng nhằm rút ngắn thời gian tác nghiệp giảm thiểu thủ tục hồ sơ giấy tờ mà đảm bảo an toàn cho khách hàng hiệu cho BIDV 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận dịch vụ phi tín dụng đƣợc trình bày Chƣơng nhƣ phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Chƣơng 2, Chƣơng luận văn thực đƣợc số nội dung sau: Thứ nhất, đƣa định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phẩn Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nhƣ định hƣớng cụ thể Chi nhánh Đống Đa Thứ hai, đƣa giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa dựa nguyên nhân hạn chế đƣợc nêu tai Chƣơng Thứ ba, đề xuất kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, nhằm tạo điều kiện cho BIDV Đống Đaphát triển dịch vụ phi tín dụng 88 KẾT LUẬN “Góp phần vào mục tiêu đƣa BIDV trở thành ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam, ngang tầm với ngân hàng thƣơng mạikhu vực Đông Nam Á; cung cấp sản phẩm, dịch vụ đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu,”BIDV Đống Đa ln xác định phát triển dịch vụ phi tín dụng nhiệm vụ trọng tâm Chi nhánh Trong năm qua Chi nhánh đạt đƣợc số kết đáng khích lệ hoạt động kinh doanh, nhiên đứng trƣớc cạnh tranh khốc liệt thị trƣờng tài bối cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn BIDV Đống Đa cần phải có sách, chiến lƣợc phát triển đắn đạt đƣợc mục tiêu đề Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Đống Đa, tơi tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, đề xuất số giải pháp với Chi nhánh Trụ“sở Hồn thành luận văn tơi mong muốn góp phần nhỏ kiến thức vào việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh”Đống Đa Tuy nhiên thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót việc đƣa làm rõ nguyên nhân, tồn hạn chế để tìm giải pháp khắc phục tồn Tôi mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để luận văn tốt nghiệp đƣợc hoàn thiện 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), “Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập”, NXB Tài Chính, Hà Nội 2.Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa 3.Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2015), “Thông tư quy định hoạt động cung ứng sử dụng séc”, Số 22/2015/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), “Thông tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt”, Số 46/2014/TT-NHNN TS Phạm Minh Điển (2010), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế TS Phạm Anh Thủy (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế TS Tơ Khánh Tồn (2014), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”,Luận án tiến sĩ kinh tế TS Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế TS Phạm Thị Linh (2015), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng các Ngân hàng Thương mại nhà nước Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế II Website 10.https://www.bidv.com.vn/vn/ve-bidv 11.https://www.vietinbank.vn/vn/gioi-thieu/dinh-huong-phat-trien 12.http://vietcombank.com.vn/About/ 13.http://cafef.vn/chay-dua-thu-phi-ngan-hang-tang-manh-nguon-thu-tu-dichvu-20181219093553666.chn 14 http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien- dich-vu-phi-tin-dung-tai-cac-ngan-hang-co-phan-o-viet-nam-47705.htm 90 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ phi tín dụng BIDV Đống Đa theo tiêu chí cách tích () vào“ơ tƣơng ứng Mức độ hài lòng đƣợc xếp từ mức cao (5- Rất hài lịng) đến mức thấp (1- Rất khơng hài lòng)” Mức độ“hài lòng Về sản phẩm, dịch vụ BIDV Mức độ đa dạng Mức độ đầy đủ thông tin” Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng                Về hồ sơ, thủ tục Số lƣợng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp                Về mức phí Sự hợp lý so với chất lƣợng DVPTD Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với ngân hàng khác                Về GDV/ cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tƣ vấn                Về sở vật chất Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ                (Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro – BIDV Đống Đa)