Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thủ đô,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRƢƠNG THỊ THANH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRƢƠNG THỊ THANH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐƠ Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS VŨ VĂN LONG HÀ NỘI – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô” cơng trình riêng tơi Mọi số liệu luận văn phản ánh trung thực tình hình thực tế Ngân hàng chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt cho nhƣng kiến thức quý giá suốt thời gian học tập nghiên cứu, đặc biệt TS Vũ Văn Long - ngƣời dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hƣớng dẫn phƣơng pháp khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tôi chân thành cảm ơn Khoa sau đại học Trƣờng Học viện Ngân hàng, Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Thủ Đô, bạn bè đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cần thiết phục vụ cho q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Trong q trình làm nghiên cứu, có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn song điều kiện, thời gian, trình độ nghiên cứu thân cịn hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận đƣợc quan tâm, đóng góp ý kiến thầy, bạn bè để luận văn đƣợc hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trƣơng Thị Thanh Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ Đ U CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 1.2 CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.2.1 Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng truyền thống 11 1.2.2 Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đại 13 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 15 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 15 1.3.2 Vai trị việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng 20 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 24 1.4 KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC VẬN DỤNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 35 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 35 1.4.2 Bài học vận dụng 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 40 iv 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thủ Đô 40 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô 41 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô 43 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 47 2.2.1 Dịch vụ toán 47 2.2.2 Dịch vụ toán quốc tế 49 2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 50 2.2.4 Dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng điện tử 51 2.2.5 Dịch vụ ngân quỹ 53 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 54 2.3.1 Kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng truyền thống 54 2.3.2 Kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng đại 55 2.4 ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 58 2.4.1 Kết đạt đƣợc 58 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 v CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2025 73 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 74 3.2.1 Nâng cao nhận thức vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng, xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế Agribank Thủ Đô 74 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 76 3.2.3 Tăng cƣờng đầu tƣ đại hố cơng nghệ 78 3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cƣờng tiếp thị khách hàng 79 3.2.5 Khai thác hiệu mối quan hệ tƣơng hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng 81 3.2.6 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng có đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai dịch vụ 81 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 83 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 83 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Viết tắt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Agribank thôn Việt Nam Chi nhánh CN Dịch vụ phi tín dụng DVPTD Ngân hàng thƣơng mại NHTM Tổ chức tín dụng TCTD Dịch vụ DV Ngân hàng nhà nƣớc NHNN vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TT Bảng 1.1 Nội dung Trang Tỷ trọng thu nhập từ DVPTD NHTMCP Ngoại 35 thƣơng Việt Nam giai đoạn 2014 - 2018 Biểu đồ 2.1 Kết huy động vốn Agribank Thủ Đô (2016-2018) 43 Biểu đồ2.2 Kết tăng trƣởng tổng dƣ nợ giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.1 Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng 46 Bảng 2.2 Kết tăng trƣởng dịch vụ toán nƣớc 2016- 47 2018 Bảng 2.3 Kết thu dịch vụ toán quốc tế 2016-2018 49 Bảng 2.4 Kết kinh doanh ngoại hối thu phí dịch vụ 2016- 50 2018 Bảng 2.5 Kết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 51 thu phí dịch vụ 2016-2018 Bảng 2.6 Kết thu dịch vụ ngân quỹ 2016-2018 53 MỞ Đ U Tính cấp thiết đề tài Chuyển sang kinh tế thị trƣờng định hƣớng XHCN, lĩnh vực tiền tệ, tín dụng ngân hàng chiếm vị trí quan trọng, trở thành lĩnh vực kích thích phát triển tồn kinh tế nƣớc ta Hoạt động NHTM ngày đóng vai trị quan trọn việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn dịch vụ ngân hàng cho phát triển kinh tế đất nƣớc Thời gian qua, hệ thống NHTM nƣớc ta không ngừng đổi đạt đƣợc nhiều thành tựu đáng kể, có nhiều đóng góp vào nghiệp đổi kinh tế đất nƣớc Tuy nhiên, hoạt động NHTM cịn mang nhiều dấu ấn loại hình ngân hàng cổ điển, thể chỗ: Tín dụng hoạt động kinh doanh chủ yếu, tín dụng hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Cho đến nay, loại hình dịch vụ ngân hàng cịn nghèo nàn, chất lƣợng dịch vụ thấp, thị trƣờng hạn hẹp Do vậy, với việc nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng việc đa dạng hóa phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng xu tất yếu hoạt động kinh doanh NHTM nƣớc ta, phù hợp với phát triển kinh tế thị trƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời mục tiêu nhằm đại hóa hoạt động kinh doanh NHTM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đơ nằm tình trạng chung Hơn nữa, với lợi mạng lƣới hoạt động thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ Tuy nhiên, DVPTD Agribank – Thủ Đơ cịn nghèo nàn, đơn điệu, chƣa hấp dẫn, tính tiện ích chƣa cao, chƣa tạo thuận lợi hội bình đẳng cho khách hàng Do làm hạn chế khả cạnh tranh, thu hút khách hàng ảnh hƣởng đến kết kinh doanh Agribank – Thủ Đô Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng 75 nhận thức đƣợc cần thiết việc đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, Agribank Thủ Đơ cần phải xây dựng nột tỷ trọng lợi nhuận hợp lý tổng lợi nhuận ngân hàng thƣờng xuyên kiểm soát tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng ngày giảm phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng Trên sở định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Thủ Đô, Agribank Thủ Đô cần xây dựng chiến lƣợc kinh doanh dài hạn phù hợp với điều kiện thực tiễn để nhằm hạn chế rủi ro phát sinh từ biến đống môi trƣờng kinh tế vĩ mô Sở dĩ Agribank Thủ Đơ phải xây dựng cho chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng riêng chiến lƣợc có vai trị đặc biệt quan trọng phát triển ngân hàng – kim nam cho hoạt động định phần lớn đến thành công hay thất bại ngân hàng Tại Agribank Thủ Đơ cịn thiếu chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng trung, dài hạn Hoạt động dịch vụ thực dựa kế hoạch ngắn hạn mang tính thời, đƣợc xây dựng theo diễn biến thực tế khoảng thời gian ngắn, thông thƣờng năm theo kế hoạch kinh doanh mà trụ sở giao cho Agribank Thủ Đơ cần giao cho phịng Kế hoạch tổng hợp đầu mối phối hợp với phịng có quan hệ trực tiếp với khách hàng nhƣ: Phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng bán lẻ, phòng kế tốn phịng Giao dịch để tham mƣu cho ban lãnh đạo xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhƣ: chiến lƣợc cung ứng dịch vụ, chiến lƣợc quảng bá tiếp thị sản phẩm, chiến lƣợc mở rộng kênh phân phối sản phẩm, Chiến lƣợc đƣa cần phải đảm bảo yêu cầu sau: - Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá nhu cầu xu hƣớng phát triển nhu cầu tƣơng lai để đề chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ phi tín dụng cách phù hợp - Phải dựa điều kiện thực tiễn Agribank Thủ Đô, kết 76 kinh doanh dịch vụ phi tín dụng hàng năm xây dựng chiến lƣợc kinh doanh có tính khả thi - Phải so sánh với ngân hàng khác địa bàn để thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu, nhƣ hội, thách thức từ đề mục tiêu phát triển tối ƣu - Từ chiến lƣợc phát triển cần thể cụ thể hóa giải pháp giai đoạn thực Thƣờng xuyên đánh giá kết thực để có điều chỉnh hợp lý 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Yếu tố ngƣời yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chƣớc, nên nhƣ trình độ cơng nghệ ngân hàng tƣơng đƣơng chất lƣợng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nhận thức nhƣ đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm ngƣời lao động công việc, nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ yếu tố ngƣời tạo Qua cải thiện hình ảnh nâng cao vị doanh nghiệp Kỹ thuật, khoa học cơng nghệ dù có đại đến mức cao thay đƣợc ngƣời Hơn nữa, cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại nguồn nhân lực diễn gay gắt Đồng thời, với việc hội nhập ngày sâu rộng kinh tế Việt Nam, ngân hàng doanh nghiệp nƣớc ngồi khơng ngần ngại trả thu nhập cao nhƣ có chế độ đãi ngộ điều kiện làm việc tốt để thu hút lao động có trình độ cao để nhanh chóng hội nhập thị trƣờng Bên cạnh đó, thực trạng nguồn nhân lực Agribank Thủ Đơ chƣa chun nghiệp, trình độ chun mơn chƣa đồng Trƣớc thực trạng việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân 77 lực, thu hút giữ chân đƣợc cán có trình độ kinh nghiệm công việc mà Agribank Thủ Đô phải ƣu tiên hàng đầu Với giải pháp này, Ban lãnh đạo phịng Tổ chức Hành Agribank Thủ Đô phải chủ động thực từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo sử dụng cán Cụ thể: - Tuyển dụng cán bộ: Agribank Thủ Đơ cần có chiến lƣợc tuyển dụng cán hiệu quả, hợp lý Hiện nay, Agribank Thủ Đô thực sách tuyển dụng tập trung theo Hội sở nhận cán theo phân bổ Agribank Thủ Đô vào kết thi tuyển vấn trực tiếp Cách làm số hạn chế nhƣ: hầu hết cán tuyển dụng có kiến thức tƣơng đối đầy đủ mặt lý thuyết nhƣng vào thực tế lại có số khơng thích nghi đƣợc với u cầu, địi hỏi thực tế cơng việc Vì vậy, để tuyển dụng đƣợc đội ngũ cán nhân viên động, có chất lƣợng Agribank Thủ Đô cần phải đào tạo để nâng cao trình độ cán làm cơng tác vấn tuyển dụng - Đào tạo cán bộ: Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ trang bị kiến thức nhƣ kỹ bổ trợ, hƣớng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp đại Để thực đƣợc điều Agribank Thủ Đơ cần: + Đầu tƣ đào tạo có định hƣớng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tƣơng lai + Đối với cán tuyển dụng: cần tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách nhƣ kỹ làm việc để cán hình dung cách tổng thể, có hệ thống cơng việc mình, tránh việc đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ nhƣ + Cùng với việc cử cán đào tạo thực ln chuyển cán thƣờng xuyên phòng nghiệp vụ hay phận 78 phòng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ từ phục vụ khách hàng tốt - Tạo môi trƣờng làm việc lành mạnh, công + Trƣớc hết cần nguyện vọng lực chun mơn cán để bố trí ngƣời, việc, để cán từ u thích cơng việc hăng say lao động, phát huy hết khả + Cần cải thiện mơi trƣờng làm việc, cho cán nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng cán chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh cán nhân viên với để phát triển Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có sách đào tạo theo xu hƣớng hội nhập Muốn vậy, Agribank Thủ Đô phải đƣa hội nghề nghiệp, chế độ ƣu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết cán nhân viên với với Chi nhánh + Ban lãnh đạo cần quan tâm động viên cán cách kịp thời, tạo niềm tin gắn kết cán với quan, để cán coi Agribank Thủ Đơ nhƣ ngơi nhà thứ hai - Có sách khen thƣởng kỷ luật kịp thời đảm bảo rõ ràng, minh bạch Điều khuyến khích cán nhân viên làm việc có trách nhiệm tận tâm 3.2.3 Tăng cƣờng đầu tƣ đại hố cơng nghệ Giải pháp việc đầu tƣ để đƣa ứng dụng công nghệ kỹ thuật đại vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Có thể nói yếu tố cơng nghệ có vai trò đặc biệt quan trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hàm lƣợng công nghệ sản phẩm dịch vụ định đến tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trƣờng Đối với dịch vụ phi tín dụng yếu tố cơng nghệ lại khơng thể thiếu đƣợc 79 Trong Agribank Thủ Đơ sử dụng công nghệ đại nhƣng đồng chƣa cao nên ảnh hƣởng đến cơng tác phục vụ khách hàng Do đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Agribank Thủ Đô cần ƣu tiên đầu tƣ vào yếu tố công nghệ theo hƣớng sau: - Về phía Agribank Thủ Đơ: giao cho phịng Điện tốn làm đầu mối, phối hợp với phòng chức khác để thực hiện: + Xây dựng biện pháp bảo đảm an tồn, thơng suốt hệ thống liên quan đến công nghệ thông tin cho phép khai thác tối đa tiện ích công nghệ ngân hàng + Thƣờng xuyên đào tạo nghiệp vụ có chế khuyến khích đội ngũ cán làm công tác công nghệ thông tin để vừa vững chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vừa có kỷ luật, tâm huyết với nghề nghiệp đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng khách hàng 3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cƣờng tiếp thị khách hàng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng công tác Marketing - mảng hoạt động chƣa thực hiệu Agribank Thủ Đô để làm tốt cơng tác địi hỏi Agribank Thủ Đô phải trọng biện pháp sau: - Thứ nhất, quảng bá thƣơng hiệu cho Agribank Thủ Đô nói chung Agribank Thủ Đơ nói riêng Để đạt đƣợc mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Agribank Thủ Đơ phải khẳng định đƣợc uy tín với khách hàng Điều cốt lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ họ tìm đến Agribank Thủ Đơ Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing cầu nối Agribank Thủ Đô khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ Chi nhánh nhƣ sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cƣờng hình thức quảng bá qua phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ tin, chƣơng trình quảng cáo website, 80 tờ rơi Đặc biệt, Hệ thống Agribank Thủ Đơ nói chung Agribank Thủ Đơ nói riêng có lợi cần tập trung phát huy : công tác tài trợ dự án An Sinh xã hội Việc tham gia tài trợ cho dự án an sinh xã hội Không thể Agribank Thủ Đô Chung tay chia sẻ với cộng đồng, thực trách nhiệm xã hội, thực thi có hiệu chủ trƣơng, sách Đảng, phủ cơng tác xóa đói, giảm nghèo nhanh bền vững mà kênh marketing hiệu quả, tạo đƣợc dấu ấn đậm nét đến đông đảo quần chúng, nhân dân Qua phổ biến đƣợc thƣơng hiệu thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Thủ Đô - Thứ hai, tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng khách hàng Cơng việc địi hỏi Agribank Thủ Đơ phải biết phân loại khách hàng mình, bao gồm khách hàng truyền thống nhƣ khách hàng tiềm + Đối với khách hàng truyền thống, Agribank Thủ Đơ cần có sách chăm sóc riêng giao cho phận đảm nhận nhƣ gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thƣờng xuyên gửi phiếu điều tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để có đƣợc thơng tin phản hồi xác từ khách hàng qua đƣa biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đốn đƣợc mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết khách hàng Chi nhánh + Đối với khách hàng tiềm năng, Agribank Thủ Đô phải lập danh sách thƣờng xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng Chi nhánh cần thành lập phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm cán có trình độ, lực khả giao tiếp, có ngoại hình tốt để tiếp cận với khách hàng Ngồi ra, cần đào tạo trình độ marketing cán trực tiếp quan hệ hay giao dịch với khách hàng để vừa tƣ vấn sản phẩm dịch vụ, vừa khai thác hay tìm hiểu nhu cầu tiềm để 81 có biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng theo cách hiệu - Thứ ba, dự báo thị trƣờng Bộ phận Marketing phải quan tâm đến công việc nhằm đƣa dự báo tình hình biến động thị trƣờng sản phẩm dịch vụ tƣơng lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 3.2.5 Khai thác hiệu mối quan hệ tƣơng hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại có mối quan hệ chắt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ tạo sở điều kiện thúc đẩy dịch vụ phát triển Do đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Agribank Thủ Đơ cần trọng phát triển dịch vụ tín dụng theo chu trình khép kín nhƣ: Với vay nƣớc, thực tối đa việc giải ngân chuyển khoản, làm nhƣ tăng cƣờng khả kiểm sốt tín dụng mà cịn tạo điều kiện cho hoạt động toán nƣớc phát triển Đẩy mạnh dịch vụ tài trợ xuất nhập nhƣ bảo lãnh mở L/C, cho vay cầm cố lô hàng, cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm khép kín gồm tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, tốn quốc tế, cung cấp đầy đủ cơng cụ phịng tránh rủi ro hối đối cho khách hàng Có sách ƣu đãi lãi suất, phí cho khách hàng cam kết sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng 3.2.6 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng có đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai dịch vụ * Dịch vụ toán: Cần tăng cƣờng chiếm lĩnh địa bàn hoạt động, khai thác tối đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền khách hàng thông qua việc mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch, quầy giao dịch Đẩy mạnh công tác tiếp thị quầy giao dịch đến tận nhà khách hàng: Cần trang trí quầy giao dịch, đổi băng rơn, biểu ngữ theo lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ để 82 thu hút khách hàng đến giao dịch Bố trí tài liệu đơn giản, gọn nhẹ giới thiệu tính năng, tiện ích loại dịch vụ để khách hàng tham khảo Đồng thời giao dịch viên cần tích cực trị chuyện với thái độ văn minh, lịch với khách hàng để tìm hiểu khai thác nhu cầu chuyển tiền khách hàng để cung ứng dịch vụ tốn cách tốt Cần tìm hiểu khách hàng tiềm địa bàn có quy mơ khối lƣợng tốn lớn nhƣng chƣa biết đến chƣa sử dụng dịch vụ toán Agribank Thủ Đô Cử cán trực tiếp đến marketing giới thiệu gói dịch vụ ngân hàng Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho giao dịch viên quầy giao dịch, trƣớc mắt cần nâng cao trình độ tốn quốc tế để giao dịch viên tƣ vấn, giải đáp tốt yêu cầu, thắc mắc khách hàng Mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng giao dịch từ xa nhƣ Mobile Banking, Internet Banking, CMS đến khách hàng Đây dịch vụ tiện ích mà Agribank Thủ Đơ cung cấp cho khách hàng có khối lƣợng giao dịch lớn nhằm tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cách xa trụ sở Agribank Thủ Đô * Dịch vụ thẻ: Cần khắc phục hạn chế, tồn hệ thống máy ATM nhƣ lỗi đƣờng truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ Bởi lỗi dẫn đến tình trạng có khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công nhƣng tiền không ra, nhƣng sai lệch số tiền, Nếu không khắc phục kịp thời lỗi gây thất thoát tài sản ngân hàng nhƣ khách hàng Thực kiểm tra bảo trì, bảo dƣỡng máy ATM thƣờng xuyên, định kỳ để kịp thời phát sai sót, lỗi thiết bị đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng Nâng cấp tiện ích giao dịch máy ATM để máy ATM hoạt động nghĩa với tên “ngân hàng tự động” không đơn máy rút tiền, mở rộng mạng lƣới máy ATM để tránh tình trạng tải khiến 83 khách hàng phải xếp hàng chờ giao dịch Đồng thời lắp đặt hệ thống camera quan sát để theo dõi đƣợc giao dịch, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng Tăng cƣờng tiếp cận lắp đặt máy chấp nhận toán thẻ cửa hàng, siêu thị, trung tâm thƣơng mại, văn phòng công ty du lịch, gia tăng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt * Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối: Cần bám sát chế điều hành tỷ giá NHNN tình hình thực tế để kịp thời nắm bắt thời chỉnh sửa chế tỷ giá, sách kinh doanh ngoại tệ với khách hàng Cần tăng cƣờng mở rộng mối liên hệ chặt chẽ với khối khách hàng doanh nghiệp để tăng doanh số, chênh lệch từ giao dịch ngoại hối Agribank Thủ Đô, đặc biệt tiếp tục trì đẩy mạnh phát triển quan hệ với số khách hàng lớn có nhu cầu giao dịch ngoại tệ với khối lƣợng lớn…nhằm tăng thị phần Agribank Thủ Đô hoạt động kinh doanh ngoại tệ Cần đƣa sách khách hàng sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu phòng ngừa rủi ro hiệu kinh doanh ngân hàng khách hàng Ngồi liên kết với Cơng ty xuất lao động, cung ứng lao động quốc tế, môi giới tƣ vấn dịch vụ du học để thu hút nguồn vốn Đây kênh quan trọng để phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối Agribank Thủ Đô cần có chƣơng trình giới thiệu dịch vụ Western Union với ngƣời lao động nƣớc ngoài, tu nghiệp sinh có sách ƣu đãi ngƣời thân lao động, tu nghiệp sinh nhận kiều hối Chi nhánh Agribank Thủ Đô 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trƣờng Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN 84 thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ƣớc, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an tồn hệ thống tài tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trò Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nƣớc việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán Hiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh Tạo điều kiện để ngân hàng thƣơng mại nƣớc có nhiều hội tiếp xúc với thị trƣờng tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cƣờng hợp tác quốc tế tài tiền tệ ngân hàng, NHNN giúp NHTM nƣớc có nhiều hội tiếp xúc với thị trƣờng tài đại Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác ngân hàng thƣơng mại nƣớc nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nƣớc 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank cần tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đoàn, tổng công ty để tăng cƣờng khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm Nghiên cứu sách phát triển cán bộ, vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội Cụ thể Agribank nên có sách phát triển cán theo hai hƣớng: phát triển cán quản lý phát triển cán chuyên gia Vì có 85 cán có lực lãnh đạo đƣợc bổ nhiệm hƣởng chế độ ƣu đãi cán quản lý, nhƣng có cán có lực cơng tác tốt nhƣng khơng đƣợc bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia họ đƣợc hƣởng chế độ cán nhân viên bình thƣờng nên tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say lao động Agribank nên sớm ban hành văn hƣớng dẫn tới chi nhánh để chi nhánh có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ có nhƣ: - Nâng cấp thiết bị phần cứng, phần mềm nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ (dịch vụ BankPlus, Mobile Banking Internet Banking,…) đồng thời có sở để triển khai sản phẩm dịch vụ - Xây dựng chƣơng trình hỗ trợ quản lý sản phẩm nhằm khai thác thông tin phục vụ phân tích đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ Giúp cho công việc đạo điều hành Lãnh đạo đƣợc kịp thời sát - Tiếp tục tăng cƣờng đàm phán, xây dựng kênh chuyển tiền song phƣơng với nhiều ngân hàng để đẩy nhânh tốc độ toán chuyển tiền, giảm bớt phụ thuộc vào việc toán bù trừ NHNN dẫn đến ách tắc việc xử lý giao dịch, giải phóng khách hàng thời gian cao điểm - Agribank cần tăng cƣờng công tác marketing nhằm khuyếch trƣơng, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phƣơng tiện thông tin truyền thơng, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chƣơng trình Marketing đối 86 với sản phẩm mạnh, sản phẩm Agribank, xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Rà sốt chuẩn hóa hình ảnh Agribank mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ cán trực tiếp làm công tác dịch vụ, hƣớng tới hình ảnh thống tồn hệ thống + Khi có dịch vụ đời, phịng ban trụ sở Agribank nên phối hợp để có văn hƣớng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm đƣợc cách triển khai sản phẩm nhƣ hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm 87 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế thị trƣờng, sức ép cạnh tranh ngân hàng ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi ngƣời sử dụng ngày cao phát triển nhƣ vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng đƣợc cải tiến nhiều sản phẩm dịch vụ đại đời Các ngân hàng đƣa thị trƣờng dịch vụ hoàn toàn cung cấp dịch vụ truyền thống theo phƣơng thức có hàm lƣợng cơng nghệ cao Ngày với tiến trình phát triển kinh tế đất nƣớc, đời sống dân cƣ ngày không ngừng đƣợc nâng cao, dịch vụ tài ngân hàng phải khơng ngừng đổi mới, hoạt động kinh doanh ngân hàng không ngừng vƣơn xa, tận dụng hội, hạn chế thách thức, tự hoàn thiện mình, vững bƣớc đƣờng hội nhập Trong thời gian qua, Agribank Thủ Đơ có nhiều cố gắng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên so nhiều nguyên nhân nên việc phát triển dịch vụ phi tín dụng chƣa tƣơng xứng với tiềm chi nhánh Với mong muốn Agribank nói chung Agribank Thủ Đơ nói riêng phát triển ngày ổn định, bền vững theo hƣớng bƣớc giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Thơng qua luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô” tác giả nghiên cứu cách khoa học , có hệ thống trình bày đƣợc số nội dung cụ thể nhƣ sau: - Đánh giá, phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank Thủ Đơ gia đoạn 2016-2018 cách khách quan trung thực từ rút kết đạt đƣợc hạn chế tồn nhƣ nguyên nhân hạn chế 88 - Trên sở lí luận thực tiễn dựa định hƣớng phát triển Agribank Thủ Đô nói chung Agribank Thủ Đơ nói riêng, kết hợp với phân tích đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Luận văn đề xuất số giải pháp cụ thể, thiết thực khả thi nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Thủ Đô giai đoạn tới Trong trình nghiên cứu luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy cô ngƣời quan tâm để hồn thiện đề tài nghiên cứu 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (2003), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội Frederik S.Mishkin (2003), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Tài chính, Hà nội Luật tổ chức tín dụng 2010 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô (2016, 2017, 2018), Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô (2016, 2017, 2018), Báo cáo thường niên Nguyễn Ngọc Hùng (2016), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ Ngân hàng, NXB Tài chính, Hà nội Phan Thị Thu Hà (2016), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội Trần Minh Đạo (2016), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Tài chính, Hà nội