Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  PHẠM ANH THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 62.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HOC: PGS, TS TRẦN HỒNG NGÂN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Phạm Anh Thủy Sinh ngày: 06/05/1982 Nơi sinh: Bình Thuận Hiện công tác tại: Trường Đại học Ngân hàng Tp HCM, số 36 Tôn Thất Đạm, Quận 1, Tp HCM Là Nghiên cứu sinh khóa 14 Trường Đại học Ngân hàng Tp HCM Cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Tơi hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả PHẠM ANH THUỶ năm 2013 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Từ tiếng Anh Viết đầy đủ ACB Asian Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Autralian- New Zealand bank Ngân hàng Úc – New Zealand ATM Automated teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam SMS Short Message Service Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn tự động CAR Capital Ratio Hệ số an toàn vốn GATS General Agreement on Trade in Services Hiệp định chung thương mại dịch vụ Vietnam Export Import Bank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu HSBC Bank (Vietnam) LTD Ngân hàng Hồng Công - Thượng Hải Eximbank HSBC NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Point of sale Thiết bị đầu cuối đơn vị chấp nhận thẻ ROA Return on Asset Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản ROE Return on Equity Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu Sacombank Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Techcombank Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Vietinbank Vietnam bank for industry and trade Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VCB, Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới POS DANH MỤC CÁC BẢNG Bản g Tên bảng Trang 2.1 Số lượng ngân hàng thương mại giai đoạn 1991 - 2011 49 2.2 Quy mô vốn điều lệ ngân hàng thương mại Việt Nam 50 2.3 Quy mô vốn điều lệ ngân hàng thương mại khu vực Đông Nam Á 51 2.4 Hệ số CAR ngân hàng thương mại Việt Nam 51 2.5 Hệ số CAR số ngân hàng thương mại Việt Nam 52 2.6 Hệ số CAR hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam số quốc gia giới năm 2011 52 2.7 Tỷ lệ nợ xấu hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 53 2.8 Tỷ lệ nợ xấu số ngân hàng thương mại Việt Nam 54 2.9 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam 55 2.10 Lợi nhuận trước thuế NHTM Việt Nam theo loại hình ngân hàng thương mại 55 2.11 Lãi từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam 57 2.12 Cơ cấu lãi từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam 57 2.13 Chi phí hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam phân bổ cho hoạt động tín dụng/phi tín dụng/khác 58 2.14 Lợi nhuận hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam 59 2.15 Tỷ trọng lãi hoạt động kinh doanh/Tổng lợi nhuận trước thuế 60 2.16 Cơ cấu thu nhập hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam 60 2.17 ROA, ROE số ngân hàng thương mại 61 2.18 Các sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại Việt Nam 2.19 Huy động vốn từ khu vực kinh tế ngân hàng thương mại Việt Nam 64 2.20 Lãi từ dịch vụ toán ngân hàng thương mại Việt Nam 68 2.21 Lãi từ dịch vụ ngân quỹ ngân hàng thương mại Việt Nam 70 62-63 2.22 Số lượng máy ATM, POS thẻ qua năm 71 2.23 Số máy ATM; POS số thẻ đầu người số quốc gia năm 2010 71 2.24 Phí bình qn/giao dịch qua khảo sát ngân hàng Mỹ 75 2.25 Lãi từ dịch vụ bảo lãnh ngân hàng thương mại Việt Nam 77 2.26 Lãi từ dịch vụ ủy thác ngân hàng thương mại Việt Nam 77 2.27 Lãi từ dịch vụ tư vấn ngân hàng thương mại Việt Nam 78 2.28 Lãi từ dịch vụ khác ngân hàng thương mại Việt Nam 78 2.29 Lãi từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối giao 79 2.30 Lãi từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối phái sinh 79 2.31 Lãi từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối ngân hàng thương mại Việt Nam 80 2.32 Kết khảo sát thành phần Tin cậy 83 2.33 Kết khảo sát thành phần Đáp ứng 84 2.34 Kết khảo sát thành phần Năng lực phục vụ 84 2.35 Kết khảo sát thành phần Đồng cảm 85 2.36 Kết khảo sát thành phần Phương tiện hữu hình 85 2.37 Hệ số Cronbach Alpha yếu tố chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam 86 2.38 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam (lần 1) 87 2.39 Kết cuối phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam 88 2.40 Tổng phương sai thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam 89 2.41 Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam 90 2.42 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng 91 2.43 Kiểm định KMO thang đo hài lịng 91 2.44 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lịng 91 2.45 Rút trích nhân tố 92 2.46 Hệ số tương quan Pearson 94 2.47 R bình phương biến hài lịng 95 2.48 Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 95 2.49 Các thơng số thống kê biến phương trình hồi quy 96 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Cơ cấu thu nhập hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam 56 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tên biểu đồ Trang 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ phi tín dụng hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 20 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ phi tín dụng hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 36 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ phi tín dụng hài lịng khách hàng theo mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 38 2.1 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ phi tín dụng hài lòng khách hàng - hiệu chỉnh lần 92 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu Error! Bookmark not defined 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNGError! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụngError! Bookmark not defined 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 1.3.1 Kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng giới Error! Bookmark not defined 1.3.2 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt NamError! Bookmark not defined Kết luận chương 1: Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 2.1.1 Năng lực tài Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tỷ suất sinh lợi (%) Error! Bookmark not defined 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VỀ QUY MÔError! Bookmark not defined 2.2.1 Hoạt động dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Error! Bookmark not defined 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VỀ CHẤT LƯỢNG Error! Bookmark not defined 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.3 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.3.4 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam tác động đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội Error! Bookmark not defined 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAMError! Bookmark not defined 2.4.1 Các kết đạt nguyên nhân Error! Bookmark not defined 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined Kết luận Chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN NĂM 2020 Error! Bookmark not defined 133 Đối với dịch vụ toán, nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ toán khách hàng lớn, đặc thù (định chế tài chính, Tổng cơng ty, Doanh nghiệp lớn), sở bổ sung tính tiện ích chương trình phần mềm, xây dựng chế, gói sản phẩm kết hợp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ + Thanh toán nước: Các NHTM cần hợp tác phát triển thêm mạng toán song phương để tăng tốc độ toán giảm thiểu chi phí Tìm hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ toán chuyển tiền Tăng cường hoạt động phối hợp, trao đổi thơng tin, phân tích tình hình thị trường ngồi nước đảm bảo an tồn cho hoạt động tốn quốc tế Phát triển đa dạng sản phẩm, tập trung đẩy mạnh sản phẩm mang lại hiệu cao Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả tự động hóa nâng cao tính chun nghiệp q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ bổ sung tiện ích đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng + Thanh toán quốc tế Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động NHTM Việt Nam thị trường quốc tế hình thức thành lập văn phịng đại diện, thiết lập mối quan hệ đại lý, tham gia hiệp hội toán quốc tế để tiếp tục tìm thị trường mới, mở rộng phạm vi tốn quốc tế Để làm điều địi hỏi NHTM Việt Nam phải có đội ngũ nhân viên giỏi, am hiểu thị trường, tập quán kinh doanh thị trường quốc tế Đẩy mạnh phát triển dịch vụ mới, dịch vụ trọn gói tốn quốc tế cho khách hàng bán bn, chẳng hạn: Sản phẩm kết hợp tín dụng – toán quốc tế - kinh doanh ngoại tệ Tiếp tục cân nhắc việc phát triển hoạt động toán biên giới giữa: Việt Nam - Lào; Việt Nam - Campuchia; Việt Nam - Trung Quốc, nguyên tắc thận trọng, bảo vệ chủ quyền đồng tiền nước 134 Đối với dịch vụ ngân quỹ, NHTM Việt Nam cần động, tích cực thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp lớn, có nguồn thu lớn ổn định để thực nghiệp vụ thu/chi hộ Nhân viên ngân hàng cần có thái độ vui vẻ, thân thiện lịch tất đối tượng khách hàng cho dù khách hàng gửi hay rút tiền Thái độ nhân viên không tốt khách hàng rút tiền làm khách hàng ngại gửi tiền lại gửi thêm có nhu cầu Các tiêu huy động vốn cần phân bổ hợp lý, khả thi vừa khuyến khích nhân viên hồn thành nhiệm vụ, vừa tạo tâm lý nhẹ nhàng cho nhân viên Các ngân hàng cần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh đặc biệt cần kiểm soát, ngăn ngừa tượng cạnh tranh không lành mạnh việc huy động vốn chi nhánh ngân hàng với Các NHTM cần cải tiến giấc làm việc để thuận tiện cho người gửi người rút tiền 3.2.4.2 Biện pháp dịch vụ thẻ Tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để phục vụ cho việc phát hành tốn thẻ Kiện tồn hệ thống máy ATM POS toán Các NHTM Việt Nam cần có hợp tác việc đầu tư máy ATM POS để tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu Đồng thời, việc hợp tác tạo đồng công nghệ, ngân hàng dễ dàng liên kết với cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng, khách hàng giao dịch hệ thống máy ATM, POS Đổi hình thức thẻ dựa sở ứng dụng công nghệ đại, giảm dần thẻ từ phát triển mạnh thẻ chip nhằm nâng cao tính tiện ích đảm bảo an tồn cho tốn thẻ Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ mới, sản phẩm thẻ có tính liên kết với cơng ty, trường học tổ chức khác Kết hợp với tổ chức thẻ giới để mở rộng mạng lưới phát hành chấp nhận thẻ Tiếp tục đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với DVNH điện 135 tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng phát triển sản phẩm thẻ theo thị hiếu đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng Tân dụng lợi có mối quan hệ với nhiều tập đồn, tổng công ty… nhiều lĩnh vực khác Chính phủ tin tưởng giao trọng trách thực dự án trọng điểm quốc gia Các NHTM Việt Nam cần khai thác mạnh mẽ thoả thuận hợp tác toàn diện với khách hàng lớn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh thẻ Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ Debit Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… thơng qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại kết hợp với thương hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ… Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết với chủ thẻ Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xuyên ổn định, công chức viên chức doanh nghiệp Các ngân hàng tránh phân bổ tiêu hình thức cho nhân viên Thậm chí có NHTM thực chế tài với sinh viên thực tập, nhân viên thử việc nên họ phải nhờ người nhà, người quen đứng tên phát hành thẻ việc phát hành thẻ khách hàng sử dụng mà để chạy chi tiêu Các NHTM Việt Nam cần thực thống kê định kỳ xem thẻ phát hành, % thẻ khách hàng có nhu cầu sử dụng thực Các NHTM Việt Nam cần coi trọng vấn đề an toàn bảo mật dịch vụ thẻ Việc lắp dặt tháo dỡ máy theo quy trình, thường xuyên bảo trì, bảo hành định kỳ máy ATM, POS để phát kịp thời tượng rò điện, máy hư… Lắp đặt thiết bị báo kịp thời trường hợp máy bị xâm phạm, tháo dỡ khơng quy trình Vấn đề bảo mật thông tin chủ thẻ vấn đề quan tâm hàng đầu nhằm tạo an tâm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Rất nhiều ngân hàng giới áp dụng tiến cơng nghệ để phịng ngừa rủi ro cho ngân hàng, nâng cao thỏa mãn 136 khách hàng sử dụng dịch vụ Nhìn chung, ngân hàng lớn giới triển khai máy ATM có bàn phím mã hóa theo chuẩn PCI (Payment Card Industry ) “Ủy ban chuẩn mực bảo mật quốc tế” Tức là, máy ATM thiết kế bàn phím hỗ trợ việc phản ứng lại nỗ lực giả mạo ăn cắp thông tin, đặc tính bảo mật bổ sung phần mềm điều khiển Ngoài ra, nhiều ngân hàng khác ứng dụng thêm tiến công nghệ nhằm gia tăng tính bảo mật cho máy ATM Có thể kể tới Bank of New Zealand, ngân hàng tiên phong triển khai thiết bị chống đọc trộm thẻ khắp mạng lưới ATM họ New Zealand Thiết bị chống đọc trộm thẻ có tên “Green Sleeves”, chuyên gia khéo léo gài kèm vào máy ATM mà không khách hàng nhận thấy dấu hiệu “lạ” Thiết bị chống đọc trộm có chức chủ yếu ngăn chặn kẻ gian lắp đặt thiết bị đọc trộm thẻ trên, xung quanh khe đút thẻ máy ATM Ngân hàng có kết đánh giá thăm dị cho thấy: 89% người dân New Zealand sử dụng ATM (riêng lứa tuổi 18 – 24, tỷ lệ sử dụng lên tới 95%) 82% độ tuổi lao động tin tưởng sử dụng máy ATM Một ví dụ khác, ngân hàng ANZ đưa vào hoạt động thành phố Melbourne (Úc) cabin máy ATM độc lập, thiết kế chịu đựng hoàn cảnh thời tiết Ngoài khả chống chọi với điều kiện thời tiết dễ dàng lắp đặt, máy ATM cịn có tính bảo mật cao Trong cabin rút tiền ln có camera giám sát 24/24h hình ảnh gửi trung tâm điều hành ghi nhận, xử lý Còn bên máy ATM chuyên gia lắp đặt công nghệ phun mực Fluidit có tác dụng làm giá trị tờ tiền Tức là, có cơng vật lý xảy từ phía kẻ gian, hệ thống phun mực đại Fluidit phun mực vào tờ tiền máy ATM để làm giá trị tờ tiền phun vào da bọn tội phạm Những vết mực lưu lại da kẻ công máy ATM thời gian dài khó bị tẩy xóa Gần đây, nhà nghiên cứu Mỹ phát triển công nghệ cho phép khách hàng nhập số PINCODE (mật mã) máy ATM thơng qua việc nhìn phím số theo trật tự đúng, gọi công nghệ EyePassword Công nghệ thực nhờ việc chiếu sáng tia hồng ngoại vào mắt cho phép 137 theo dõi việc di chuyển mắt khách hàng Để sử dụng EyePassword, máy ATM cần yếu tố bản: thứ camera chuyên dụng “bắt” kịp chuyển động mắt; thứ hai, đảm bảo cung cấp nguồn ánh sáng hồng ngoại Ưu điểm EyePassword hạn chế tối đa rủi ro biện pháp bảo mật khác cịn nhiều mang tính chủ quan Tuy nhiên, nhà nghiên cứu cho biết, EyePassword mắc lỗi với tỷ lệ 3% trình nhận biết số PINCODE máy ATM khoảng thời gian nhiều so với việc nhập số PIN bàn phím Việc ứng dụng thành tựu công nghệ nâng cao thuận tiện, bảo mật gia tăng thỏa mãn khách hàng ngân hàng quan tâm đầu tư thích đáng Mục tiêu đảm bảo an tồn, nâng cao tính bảo mật cho khách hàng mắt xích chuỗi chất lượng dịch vụ cần ưu tiên triển khai lắp đặt máy ATM 3.2.4.3 Biện pháp dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải mang tính chiến lược quốc gia Trong điều kiện nay, ngân hàng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mức độ phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế; nhu cầu khách hàng như: xây dựng phát triển trang web; mobile banking; homebanking Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng tiện ích, thơng tin có ngân hàng Tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để đưa tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Thời gian qua, khơng NHTM Việt Nam cung cấp tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng không truy cập 24/24 lý đưa mạng Trong thời gian tới, NHTM Việt Nam cần đầu tư đồng hệ thống, tăng tốc độ đường truyền, tăng tiện ích khác để khách hàng sử dụng dịch vụ 24/24 Khi ứng dụng ngân hàng điện tử vấn đề an tồn bảo mật thơng tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, mang ý nghĩa định đến tồn phát triển ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện 138 tử hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả Vấn đề phụ thuộc lớn vào giải pháp cơng nghệ, giải pháp kỹ thuật, chương trình phần mềm mã khoá, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Vấn đề quản trị phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, trình đổi phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm sốt biện pháp phịng ngừa Các ngân hàng cần phân tích, xem xét mơ hình dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển số nước giới, để học tập tham khảo xây dựng hệ thống quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn hiệu 3.2.4.4 Biện pháp dịch vụ bảo lãnh Đa dạng hóa hoạt động bảo lãnh ngân hàng theo nhiều chiều hướng khác phát triển dịch vụ sở hoàn thiện dịch vụ có nội dung hình thức, phát triển dịch vụ tương đối phát triển dịch vụ tuyệt đối Xây dựng mức phí bảo lãnh hợp lý, cạnh tranh Xem xét hạn mức bảo lãnh linh hoạt góp phần nâng cao tính cạnh tranh hoạt động bảo lãnh Ngân hàng cần phải xác ñịnh hạn mức dựa sở thống khoa học xếp hạng tín dụng khách hàng, khách hàng có xếp hạng tín dụng cao có hạn mức cao ngược lại Đưa hạn mức bảo lãnh hợp lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng bảo lãnh Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh, ngân hàng cần thiết phải tạo thuận lợi cho khách hàng, đơn giản hóa thủ tục bảo lãnh song ñảm bảo chất lượng bảo lãnh Kết hợp bảo lãnh với nghiệp vụ khác tín dụng, tiền gửi, tốn quốc tế… - sử dụng dịch vụ trọn gói - đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng đồng thời phát huy hiệu hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng Đặc biệt quan trọng cả, ngân hàng cần phải ý tới chất lượng dịch vụ thực nghiệp vụ bảo lãnh Chất lượng dịch vụ thuận tiện xác, kịp thời quy trình 139 nghiệp vụ, giải đầy đủ nhu cầu đáng khách hàng Ngồi ra, đa dạng hóa phương thức phát hành bảo lãnh với hình thức đồng bảo lãnh dự án lớn, nhu cầu bảo lãnh vượt giới hạn tối đa cho phép bảo lãnh ngân hàng hay khả nguồn vốn ngân hàng không đáp ứng nhu cầu vốn dự án, giải pháp để ngân hàng tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời phân tán rủi ro cho ngân hàng Tăng cường hoạt động tiếp thị dịch vụ bảo lãnh thông qua việc cung cấp toàn thủ tục cần thiết loại hình bảo lãnh trang web NHTM Việt Nam để khách hàng tiếp cận dễ dàng thuận tiện Chuẩn hoá quy định dịch vụ bảo lãnh loại hình bảo lãnh cụ thể Chỉnh sửa hồ sơ thủ tục theo hướng đơn giản Thêm cần thúc đẩy, tăng trưởng hình thức bảo lãnh có mức độ rủi ro thấp bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng 3.2.4.5 Biện pháp dịch vụ ủy thác Dịch vụ ủy thác đòi hỏi ngân hàng phải có kiến thức sâu rộng luật pháp, đầu tư kiến thức liên quan đến quản lý tài sản Do đó, NHTM Việt Nam cần có đội ngũ nhân chuyên nghiệp nắm vững kiến thức liên quan đến dịch vụ ủy thác đại lý nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng 3.2.4.6 Biện pháp dịch vụ kinh doanh ngoại hối Vận dụng dự báo tỷ giá để phòng ngừa hạn chế rủi ro Phịng kinh doanh tiền tệ sử dụng công cụ như: IRP (ngang giá lãi suất), PPP (ngang giá sức mua), IFE (hiệu ứng Fisher quốc tế), đường cong lãi suất, Mismatch, Nếu dự báo tốt ngân hàng đốn xu hướng biến động ngoại tệ mạnh để kịp thời điều chỉnh trạng thái nguồn vốn, trạng thái ngoại hối Các NHTM cần lập nhóm chuyên phụ trách tư vấn nghiệp vụ phái sinh để khách hàng hiểu rõ hợp đồng quyền chọn, hợp đồng kỳ hạn,…hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập lựa chọn nghiệp vụ hối đối phù hợp với tình hình kinh doanh mình, giải mâu thuẫn lợi nhuận rủi ro Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên cập nhật tỷ giá ngân hàng khác để cạnh tranh tỷ thu hút khách hàng nhiều tránh tình trạng 140 khách hàng chê giá không tốt so với ngân hàng khác bỏ giao dịch nơi khác Về dịch vụ kinh doanh ngoại hối giao ngay, NHTM cần mở rộng mua bán nhiều loại ngoại tệ không tập trung chủ yếu vào USD để phân tán rủi ro thị trường có biến động bất thường, đồng thời đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa thị trường xuất nhập Về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ khác, NHTM Việt Nam cần quan tâm phát triển thời gian tới Các NHTM Việt Nam cần tăng cường mở rộng chi nhánh vào thành phố phát triển tốt vài năm trở lại nơi có nhiều doanh nghiệp xuất nhập nước ngồi Ngồi ra, Eximbank nên có quan hệ đại lý với ngân hàng nước mà hoạt động ngoại thương Việt Nam tiến hành Bên cạnh việc mở rộng chi nhánh, đại lý NHTM Việt Nam phải tăng cường kiểm tra, giám sát chi nhánh, đại lý, phòng giao dịch cách chặt chẽ hoạt động đại lý, phòng giao dịch hoạt động không hiệu thời gian dài nên đóng cửa để tiết kiệm chi phí cho ngân hàng 3.3 CÁC KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 3.3.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Việc hồn thiện mơi trường pháp lý giúp ngân hàng ngân hàng có sở pháp lý rõ ràng để phát triển dịch vụ ngân hàng Do cần: Rà sốt danh mục dịch vụ tài ngân hàng theo GATS để xây dựng, bổ sung, hoàn chỉnh quy định để tổ chức tín dụng thực đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo GATS thông lệ quốc tế Các quy định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành nghị định Chính phủ, định, thông tư hướng dẫn NHNN quy định, quy trình nghiệp vụ NHTM, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ đáng khách hàng ngân hàng Xây dựng, chỉnh sửa, bổ sung quy định pháp luật ngân hàng cấp phép 141 diện thương mại, tổ chức, hoạt động, quản trị, điều hành tổ chức tín dụng ngồi nước theo hướng phù hợp với lộ trình cam kết gia nhập WTO Xây dựng ban hành kế hoạch triển khai thực chế tốn khơng dùng tiền mặt ngành, cấp kinh tế thực phạm vi ngành ngân hàng 3.3.2 Nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước Việc nâng cao vai trò lãnh đạo NHNN hỗ trợ đồng thời kiểm soát tốt việc phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Thực tốt chức quản lý Nhà nước tiền tệ - tín dụng - ngân hàng địa bàn Thành phố, đảm bảo nắm bắt, phân tích đánh giá kịp thời diễn biến thị trường tài chính, đó, nắm bắt nhanh diễn biến yếu tố thị trường như: lãi suất, tỷ giá, giá vàng, giá cổ phiếu… dự báo diễn biến tình hình kinh tế có tác động liên quan đến ngân hàng nhằm phục vụ hiệu cho hoạt động quản lý cho NHNN Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, sở liệu quốc gia đại, tập trung thống Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin, báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHNN Tiếp tục định hướng cho tổ chức tín dụng phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho tổ chức tín dụng đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Ban hành thị việc tăng cường công tác tra, giám sát NHNN nâng cao lực quản trị, điều hành tổ chức tín dụng, nhằm đảm bảo tính an toàn, lành mạnh, hiệu cho hoạt động hệ thống ngân hàng Thành lập tổ Giám sát thị trường thị trường tiền tệ để kịp thời có đánh giá sát với diễn biến thị trường tiền tệ tham mưu giúp Thống đốc NHNN có biện pháp xử lý phù hợp 3.3.3 Cơng khai, minh bạch hóa thông tin hoạt động ngân hàng Việc công khai minh bạch thông tin hoạt động ngân hàng giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ cho mình, giám sát hoạt động ngân hàng giúp ngân hàng hiểu rõ trách nhiệm việc cung cấp dịch vụ ngân hàng 142 Các ngân hàng cần kiểm toán độc lập năm định kỳ công bố thông tin hoạt động ngân hàng phương tiện thơng tin đại chúng cách kịp thời, đầy đủ, thực cho khách hàng thông tin dịch vụ ngân hàng thực trạng tài chính, hoạt động ngân hàng NHNN cần xây dựng định kỳ công bố thông tin thống số phản ánh tình hình kết hoạt động hệ thống ngân hàng NHNN cần thể chế hóa yêu cầu nội dung, hình thức tính trung thực cần thiết thông tin mà ngân hàng phải công khai, quyền lợi trách nhiệm khách hàng dân chúng quan hệ với ngân hàng để tham gia giám sát thực 3.3.4 Mở cửa thị trường ngân hàng Các NHTM Việt Nam thời gian qua có lợi bảo hộ từ phía Chính phủ NHNN nên thị phần có nhiều lợi Tuy nhiên, theo cam kết gia nhập WTO, ngành ngân hàng bắt buộc tháo dần vòng bảo hộ từ nới lỏng đến khơng cịn Chính phủ NHNN cần bảo hộ NHTM Việt Nam ngành ngày yếu non trẻ Tuy nhiên, đến thời điểm này, cần thay đổi quan điểm bảo hộ dẫn đến trì trệ, ỷ lại hệ thống NHTM Việt Nam Mở cửa thị trường nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giúp NHTM Việt Nam chuyên sâu nghiệp vụ, nhanh chóng nghiên cứu đời sản phẩm dịch vụ mới, đại cung cấp nhu cầu ngày cao khách hàng quan tâm đến việc nâng cao trình độ quản lý, điều hành Chính phủ cần đạo NHNN cần có quy định, quy trình cụ thể việc cấp phép cho NHTM nước ngoài, tránh kéo dài thời gian làm kiên nhẫn NHTM nước 3.3.5 Giảm dần biện pháp hành điều hành sách tài tiền tệ NHNN cần giảm dần việc can thiệp vào thị trường tài tiền tệ biện pháp hành mà nên để thị trường từ điều tiết Các trường hợp cụ thể cần thiết can thiệp Chính phủ NHNN, Chính phủ NHNN cần can thiệp không cứng mà nên tạo khung dao động để NHTM vận dụng phù hợp với tình hình cụ thể NHTM nhằm tạo tính cạnh tranh NHTM với 143 3.3.6 Tạo môi trường lành mạnh, công ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời gian qua, NHTM Nhà nước nhận hậu thuẫn ưu NHNN Chính vậy, NHTM Nhà nước khơng có áp lực phải tăng vốn NHTM cổ phần Chính có hậu thuẫn NHNN nên NHTM Nhà nước gặp nhiều thuận lợi dịch vụ phi tín dụng mức phí cạnh tranh Trong thời gian tới, NHNN cần tạo sân chơi lành mạnh công cho NHTM để NHTM cổ phần có hội cạnh tranh NHTM Nhà nước Kết luận Chương Trong chương 3, luận án khái quát chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam đến năm 2015 tầm nhìn năm 2020, tiềm phát triển dịch vụ phi tín dụng đến năm 2020 Trên sở thành tựu, hạn chế nguyên nhân đề cập chương 2, luận án đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thời gian tới gồm: Thứ nhất, nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt quy mơ gồm Đa dạng hóa hồn thiện sản phẩm có; Phát triển sản phẩm mới; Thâm nhập vào thị trường thu hút khách hàng; Nâng cao tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng tổng lợi nhuận kế hoạch ngân hàng; Mở rộng thị trường chăm sóc khách hàng Thứ hai, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng gồm: giải pháp gia tăng “Khả đáp ứng”, giải pháp gia tăng “Sự đồng cảm”, giải pháp gia tăng “Phương tiện hữu hình”, giải pháp gia tăng “Sự tin cậy”, giải pháp gia tăng “Năng lực phục vụ” giải pháp gia tăng “Sự thuận tiện” Để đạt giải pháp đề ra, luận án đề xuất giải pháp thực gồm: Các biện pháp tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng gồm: Nâng cao lực tài sức cạnh tranh; Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực; Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng; Thực tốt sách khách hàng; Xây dựng chiến lược Marketing; Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh 144 phân phối dịch vụ phi tín dụng; Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ; Xây dựng kiểm soát tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng; Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học NHTM Việt Nam; Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác ngân hàng Các biện pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho loại hình dịch vụ phi tín dụng gồm: Dịch vụ tài khoản tiền gửi, Dịch vụ toán ngân quỹ; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng điện tử; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ ủy thác Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Đồng thời, luận án nêu vài khuyến nghị Chính phủ NHNN gồm: Hồn thiện mơi trường pháp lý; Nâng cao vai trị NHNN; Cơng khai, minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng; Mở cửa thị trường ngân hàng; Giảm dần biện pháp hành điều hành sách tài tiền tệ; Tạo sân chơi lành mạnh, công NHTM Việt Nam với 145 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận; phân tích, đánh giá thực trạng, rút thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thời gian qua; xác định thành phần chất lượng dịch vụ phi tín dụng mức độ tác động đến hài lịng khách hàng NHTM Việt Nam; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dụng NHTM Việt Nam thời gian tới, luận án thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận án tổng hợp lý luận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng NHTM Bên cạnh đó, luận án cịn nêu lên số học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Hang Seng (Hồng Kơng), Standard Chartered (Singapore) Citibank (Nhật Bản) Qua đó, tác giả tổng hợp thành học kinh nghiệm chủ yếu có giá trị tham khảo NHTM Việt Nam Những lý luận nêu làm sở cho việc thực nhiệm vụ, mục tiêu nghiên cứu đề tài Hai là, luận án khái lược thực trạng hoạt động NHTM Việt Nam thông qua mặt lực tài chính, tỷ suất sinh lời Tiếp theo, luận án tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Trong đó, luận án đề cập đến dịch vụ tiền gửi, tài khoản toán ngân quỹ; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ tư vấn; dịch vụ ủy thác; dịch vụ phi tín dụng khác dịch vụ kinh doanh ngoại hối Luận án đánh giá hiệu phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam giai đoạn 2007-2011 thông qua khái quát thành điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân NHTM Việt Nam Tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thông qua nội dung xây dựng mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, kết nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam tác động đến hài lịng khách hàng thơng qua đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân 146 tích EFA kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội Ba là, sở thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, luận án khái quát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam đến năm 2015 tầm nhìn năm 2020 Trên sở thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế đề cập chương 2, sang chương 3, luận án đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thời gian tới gồm: - Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt quy mơ Đa dạng hóa hồn thiện sản phẩm có; Phát triển dịch vụ mới, Thâm nhập vào thị trường thu hút khách hàng; Nâng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng tổng lợi nhuận kế hoạch ngân hàng; Mở rộng thị trường chăm sóc khách hàng Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam gồm: giải pháp gia tăng “Khả đáp ứng”, giải pháp gia tăng “Sự đồng cảm”, giải pháp gia tăng “Phương tiện hữu hình”, giải pháp gia tăng “Sự tin cậy”, giải pháp gia tăng “Năng lực phục vụ” giải pháp gia tăng “Sự thuận tiện” Để đạt giải pháp đề ra, luận án đề xuất giải pháp thực gồm: - Các biện pháp tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng gồm Nâng cao lực tài sức cạnh tranh; Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực; Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng; Thực tốt sách khách hàng; Xây dựng chiến lược Marketing; Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng; Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ; Xây dựng kiểm sốt tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng; Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học NHTM Việt Nam; Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác ngân hàng Các biện pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho loại hình dịch vụ phi tín dụng gồm Biện pháp dịch vụ tài khoản tiền gửi, dịch vụ toán ngân quỹ; Biện pháp dịch vụ thẻ; Biện pháp dịch vụ ngân hàng điện tử; Biện pháp dịch vụ bảo lãnh; Biện pháp dịch vụ ủy thác Biện pháp dịch vụ kinh doanh ngoại hối 147 Sau đó, luận án nêu vài khuyến nghị Chính phủ NHNN gồm Hồn thiện mơi trường pháp lý; Nâng cao vai trị NHNN; Cơng khai, minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng, mở cửa thị trường ngân hàng; Giảm dần biện pháp hành điều hành sách tài tiền tệ; Tạo sân chơi lành mạnh, công NHTM Việt Nam với ... luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN... vụ ngân hàng đại cao Do đó, ngân hàng quan tâm phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với xu phát triển ngành ngân hàng - Dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng hợp tác phát triển Các dịch vụ phi