Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần việt nam FILE gốc

BỘ CÔNG THƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC, CHÍNH SÁCH CƠNG THƯƠNG NGUYỄN THỊ THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM HIỆN NAY Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 62.34.01.21 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM TẤT THẮNG Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Với danh dự trách nhiệm cá nhân tôi, xin cam đoan luận án “Phát triển dịch dụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nay” cơng trình khoa học nghiên cứu độc lập riêng Các kết nghiên cứu luận án tơi tự thu thập, phân tích khoa học, phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH .9 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .12 Phương pháp nghiên cứu 14 Những đóng góp Luận án .17 Kết cấu luận án 19 CHƯƠNG I 20 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 20 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 20 1.1.1 Các công trình nghiên cứu nước ngồi 20 1.1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước 23 1.2 Khoảng trống nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu .26 CHƯƠNG II 29 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 29 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 29 2.1.1 Dịch vụ 29 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại .31 2.1.3 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 36 2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 47 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 47 2.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 52 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 61 2.3.1 Các nhân tố chủ quan 61 2.3.2 Các nhân tố khách quan 65 CHƯƠNG III .74 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở VIỆT NAM 74 3.1 Khái quát NHTMCP Việt Nam: 74 3.2.1 Qui mô vốn ngân hàng thương mại 75 3.2.2 Thị phần hoạt động Ngân hàng 79 3.2.3 Hệ số an toàn vốn (hệ số CAR NHTM): 84 3.2.4 Chất lượng tài sản có 87 3.2.5 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Việt Nam 89 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP Việt Nam giai đoạn 2011-2015 89 3.3.1 Cơ sở pháp lý .89 3.3.2 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP Việt Nam theo chiều rộng 91 3.3.3 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP Việt Nam theo chiều sâu 110 3.4 Tổng hợp đánh giá 126 3.4.1 Kết đạt 126 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 129 CHƯƠNG IV .139 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM .139 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Việt Nam 139 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đến năm 2025 139 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đến năm 2025 141 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại theo chiều rộng 143 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại theo chiều sâu 150 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 161 4.3 Kiến nghị .164 4.3.1 Kiến nghị phủ .164 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước: .167 4.3.3 Kiến nghị hiệp hội Ngân hàng 168 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: DANH MỤC VĂN BẢN PHÁP LÝ PHỤ LỤC 02: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHỤ LỤC 03: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHỤ LỤC 04: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHUYÊN GIA DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ACB BIDV CN DN DV DVPTD Eximbank KH MB NH NHNN NHTM NHTM CP PGD Sacombank SHB TCTD VCB Vietinbank Ý nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Cá nhân Doanh nghiệp Dịch vụ Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Phòng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội Tổ chức tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thuơng mại cổ phần công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 3.1: Quy mô vốn điều lệ hệ thống NHTM Việt Nam Bảng 3.2: Hệ số CAR ngân hàng Việt Nam theo năm Bảng 3.3: Hệ số CAR NHTM Việt Nam nghiên cứu giai đoạn 77 84 2011-2015 Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ xấu của số NHTM lớn Việt Nam Bảng 3.5: Doanh số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu NHTMCP nghiên cứu Bảng 3.6: Số lượng DVPTD cung cấp chủ yếu 2016 Bảng 3.7: Các sản phẩm huy động vốn NHTM Việt Nam Bảng 3.8: Số lượng máy ATM, POS số lượng, giá trị giao dịch qua năm Bảng 3.9: Lãi từ dịch vụ khác ngân hàng thương mại Việt Nam Bảng 3.10: Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTM CP nghiên cứu giai đoạn 2011-2015 Bảng 3.11: Lợi nhuận thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng NHTMCP nghiên cứu Bảng 3.12: Tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP nghiên cứu Bảng 3.13: Thống kê khảo sát Bảng 3.14: Tổng hợp thông tin khách hàng cá nhân Bảng 3.15: Tổng hợp thông tin khách hàng doanh nghiệp Bảng 3.16: Kết khảo sát mức độ quan trọng, mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ phi tín dụng 86 88 92 93 96 99 106 107 108 109 112 113 116 119 DANH MỤC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ phi tín dụng& hài lòng KH Hình 3.1: Quy mơ vốn điều lệ nhóm TCTC Việt Nam Hình 3.2: Thị phần huy động cho vay khối hệ thống 57 76 79 tổ chức tín dụng Việt Nam ước tính đến cuối 2016 Hình 3.3: Tổng huy động cho vay 09 Ngân hàng thương mại lớn (*) 82 hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam qua năm Hình 3.4: Huy động vốn từ 09 NHTM CP lớn qua năm Hình 3.5: Số lượng thẻ qua năm Hình 3.6 Tổng hợp khảo sát đánh giá dịch vụ phi tín dụng Ngân 98 100 124 hàng thương mại cổ phần Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế mở với tự hoá ngày sâu rộng, trung gian tài hoạt động thị trường phải đối diện với thách thức thay đổi thường xuyên nhằm bắt kịp với thị hiếu khách hàng Thực tế cũng rằng, đời sống phát triển, đặc biệt thành thị với cạnh tranh tổ chức tài kinh tế đóng vai trò chất xúc tác, thúc đẩy đời phát triển nhanh chóng dịch vụ tài chính, đặc biệt sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng cũng ngày gia tăng Thị trường tài Việt Nam điểm hấp dẫn thu hút tổ chức tài nước xâm nhập đặc biệt từ 1/4/2014, Định chế tài 100% vốn sở hữu nước ngồi thành lập Việt Nam Hệ dẫn tới biên lợi nhuận từ hoạt động tín dụng truyền thống dần bị thu hẹp Mức độ cạnh tranh lớn khiến nhiều Ngân hàng buộc phải đưa sách nới lỏng cho vay gây rủi ro khó lường Hoạt động tín dụng khơng bánh nhiều mật mà Ngân hàng muốn hướng tới Bên cạnh đó, khủng hoảng tài tồn cầu (2008) để lại hệ khơng nhỏ cho tồn hệ thống tài nói chung đặc biệt NHTM nói riêng Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam trở nên khó khăn lòng tin cơng chúng có phần suy giảm, Ngân hàng lại buộc phải dần chuẩn hoá hoạt động theo xu hướng Basel II, chí Basel III với yêu cầu vốn, quản trị rủi ro (bao gồm rủi ro tín dụng) Bối cảnh buộc Ngân hàng thương mại phải tìm hướng cho riêng Thực tiễn phát triển nhiều nước cũng chứng minh, giai đoạn khó khăn hậu khủng hoảng, tín dụng phải thắt chặt e ngại rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng vô cần thiết Tuy nhiên, so với nước khu vực giới, phát triển dịch vụ phi tín dụng Việt Nam có khoảng cách khơng nhỏ Điều đòi hỏi việc tập trung nguồn lực tài 10 cũng người để đầu tư nhằm khai thác tiềm lực phát triển Con đường phát triển nào, để hướng lại tốn khó với hệ thống Ngân hàng Việt Nam vốn phát triển manh mún đặt yêu cầu nghiên cứu với hoạt động phi tín dụng Ngân hàng Mặt khác, theo qui định Luật Doanh nghiệp Việt Nam, thân Ngân hàng thương mại cũng doanh nghiệp đặc biệt hoạt động thị trường Nghiên cứu hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam nghiên cứu doanh nghiệp có hàng hoá kinh doanh đặc thù “tiền tệ”- loại hàng hoá ẩn chứa nhiều hội, cũng rủi ro, thách thức bên Hoạt động hệ thống Ngân hàng phát triển góp phần quan trọng thúc đẩy tồn hệ thống kinh tế lên Trong xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu, doanh nghiệp Việt tìm cách để đưa sản phẩm vươn tầm quốc tế, đòi hỏi phát triển tương xứng dịch vụ tài kèm làm cầu nối cũng hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh, mà đặc biệt thương mại dịch vụ thị trường phát triển Thu từ dịch vụ vốn nguồn thu quan trọng Ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng gia tăng phản ánh tỷ trọng phục vụ hoạt động kinh doanh thương mại doanh nghiệp không ngừng gia tăng ngược lại, xu hướng gia tăng nhu cầu kinh tế đồng nghĩa với việc đòi hỏi gia tăng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Mối quan hệ chặt chẽ cho thấy thân dịch vụ Ngân hàng phát triển hay hoạt động doanh nghiệp thị trường phát triển phản ánh lợi ích kinh tế, hoạt động kinh doanh thương mại thị trường nói chung Đề án Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 có đề cập: “Từng bước chuyển dịch mơ hình kinh doanh NHTM theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng” Điều chứng tỏ, vai trò DV phi tín dụng việc phát triển bền vững NHTM Việt Nam nhận thức sâu sắc Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam 192 Sử dụng dịch vụ tín dụng phi tín dụng Q9 Loại hình dịch vụ phi tín dụng anh/chị sử dụng: Các phương án lựa chọn THẺ (NET) Thẻ ATM (Chỉ dùng để rút tiền/chuyển tiền) Thẻ ghi nợ (debit) (trong nước & quốc tế) Thẻ tín dụng (credit card) TIẾT KIỆM (NET) Gửi tiết kiệm/ sổ tiết kiệm (VND) ngân hàng Gửi tiết kiệm/ sổ tiết kiệm (ngoại tệ) ngân hàng TÀI KHOẢN THANH TOÁN (NET) Tài khoản vãng lai/ tài khoản tốn (khơng có thẻ) KHÁC (NET) Kiều hối Đổi ngoại tệ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Sản phẩm bảo hiểm cung cấp ngân hàng Khác, ghi rõ Q10 Số lượng TCTD Anh/ chị sử dụng dịch vụ phi tín dụng: Các phương án lựa chọn Chỉ sử dụng tập trung 01 Ngân hàng Sử dụng 2-3 Ngân hàng Sử dụng Ngân hàng khác Q11 Các TCTD Anh/ Chị đã/ sử dụng dịch vụ phi tín dụng: MA 10 11 12 13 14 15 16 SA Các phương án lựa chọn MA Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Công Thương Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ p hần Quân đội Ngân hàng kỹ thương Việt Nam Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Tiên Phong Ngân hàng Quốc tế Khác (vui lòng ghi cụ thể):……………………… 10 B Câu hỏi chính: Anh/ chị vui lòng đánh giá sản phẩm/ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng …… 193 Q12 Trong yếu tố người khảo sát đưa sau đây, xin cho biết yếu tố a/c cho quan trọng yếu tố yếu tố quan trọng việc góp phần nên hài lòng a/c dịch vụ phi tín dụng ngân hàng… Đối với yếu tố, xin chọn điểm 100 để quan trọng yếu tố việc góp phần nên hài lòng a/c dịch vụ phi tài ngân hàng Ghi chú: Xin lưu ý anh/ chị cho hai yếu tố điểm Đối với yếu tố gần với điểm quan trọng dùng điểm 50 Đối với yếu tố gần với điểm quan trọng dùng điểm 50 Các phương án lựa chọn Chương trình khuyến mại/ ưu đãi (Mức độ Đa dạng, Hấp dẫn, Hài lòng_chất lượng & hình thức/mẫu mã & Phù hợp với thời điểm khuyến mại chương trình khuyến mại) Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Mức độ Đa dạng, Hấp dẫn, Phù hợp & Chất lượng dịch vụ CSKH) Thủ tục (Số lượng chứng từ yêu cầu, Mức độ đơn giản thông tin phải cung cấp hồ sơ , Thời gian xét duyệt hồ sơ, Sự linh hoạt yêu cầu thủ tục) Phí/lãi suất (Mức độ hợp lý phí/lãi suất, Thơng tin minh bạch phí/lãi suất liên quan, Mức độ cập nhật thông tin so với thị trường nói chung phí/lãi suất chi nhánh/phòng giao dịch) Sản phẩm/ Dịch vụ (Mức độ đa dạng, Thông tin, Mức độ đáp ứng nhu cầu) Chi nhánh/ sở vật chất (Mức độ thuận tiện giao thông chi nhánh, Mức độ an ninh chi nhánh giao dịch, Mức độ tiên nghi khu vực giữ xe chi nhánh, mức độ sẽ, hấp dẫn không gian giao dịch, Mạng lưới chi nhánh/ Độ bao phủ, Mức độ dễ dàng nhận diện chi nhánh, Mức độ khanh trang sở vật chất) Chất lượng dịch vụ (Thời gian chờ, Thái độ đón tiếp, Chỉ dẫn nhân Điểm 194 viên, Mức độ thấu hiểu nhu cầu, Thái độ phục vụ, Kiến thức, Mức độ nhanh chóng phản hồi, Quy cách ăn mặc) Hình ảnh ngân hàng (Uy tín ngân hàng, Mức độ cam kết, Mức độ chuyên nghiệp) C Đánh giá mức độ hài lòng A/C theo yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sản phẩm phi tín dụng A/C YẾU TỐ CHƯƠNG TRÌNH KHUYÊN MẠI/ ƯU ĐÃI Q13 Chấm điểm cho yếu tố chương trình khuyến mại/ưu đãi Các phương án lựa chọn Mức độ đa dạng chương trình khuyến mại Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại Mức độ phù hợp hình thức khuyến mại với thời điểm khuyến Điểm mại Q14 Nói mức độ đa dạng chương trình khuyến mãi/ ưu đãi, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn SA Rất nghèo nàn, Khá nghèo nàn, Bình thường Khá nhiều đa dạng Rất nhiều đa dạng Q15 Nói mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mãi/ ưu đãi, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn SA Hoàn toàn chưa hấp dẫn chút Chưa hấp dẫn Bình thường Khá hấp dẫn Rất hấp dẫn Q16 Nói mức độ hài lòng chất lượng quà tặng khuyến mãi/ ưu đãi, A/C đánh ngân hàng … 195 Các phương án lựa chọn SA Chất lượng Chất lượng Chất lượng tương đối Chất lượng tốt Chất lượng tốt Q17 Nói mức độ hài lòng hình thức, mẫu mã q tặng khuyến mãi/ ưu đãi, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn SA Rất xấu Hơi xấu Bình thường Khá đẹp Rất đẹp Q18 Nói mức độ phù hợp hình thức khuyến mãi/ ưu đãi với thời điểm khuyến mãi/ ưu đãi, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn Hoàn toàn chưa phù hợp chút Chưa phù hợp Bình thường Khá phù hợp Rất phù hợp SA 196 YẾU TỐ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Q19 Chấm điểm yếu tố dịch vụ CSKH Các phương án lựa chọn Điểm Mức độ đa dạng sách CSKH Tần suất sách CSKH Q20 Nói mức độ đa dạng dịch vụ chăm sóc Khách hàng, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn Rất nghèo nàn, Khá nghèo nàn, Bình thường Khá nhiều đa dạng Rất nhiều đa dạng Q21 Tần suất sách CSKH… Các phương án lựa chọn Rất nghèo nàn, Khá nghèo nàn, Bình thường Khá nhiều đa dạng Rất nhiều đa dạng YẾU TỐ THỦ TỤC SA SA Q22 Chấm điểm yếu tố thủ tục Các phương án lựa chọn Điểm Số lượng chứng từ yêu cầu Thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ Sự linh hoạt yêu cầu thủ tục Q23 Nói mức độ phải cung cấp chứng từ, A/C đánh NH… Các phương án lựa chọn Yêu cầu số lượng chứng từ nhiều Yêu cầu số lượng chứng từ nhiều Số lượng chứng từ vừa phải Yêu cầu số lượng chứng từ Yêu cầu số lượng chứng từ Q24 Nói thời gian cung cấp DVPTD, A/C đánh NH SA Các phương án lựa chọn SA 197 Rất lâu Hơi lâu Bình thường Khá nhanh chóng Rất nhanh chóng Q25 Nói linh hoạt yêu cầu thủ tục, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn Hoàn toàn chưa linh hoạt chút Chưa linh hoạt Tương đối linh hoạt Khá linh hoạt Rất linh hoạt SA 198 YẾU TỐ LÃI SUẤT/ PHÍ Q26 Chấm điểm yếu tố lãi suất/phí Các phương án lựa chọn Mức độ hợp lý lãi suất/ Phí Mức độ cập nhật thơng tin so với thị trường nói chung lãi suất / Điểm Phí chi nhánh/phòng giao dịch (trên phương tiện gì) Q27 Nói mức độ hợp lý lãi suất/ phí, A/C đánh NH … Các phương án lựa chọn SA Hoàn toàn chưa hợp lý chút Chưa hợp lý Bình thường Khá hợp lý Rất hợp lý Q28 Nói mức độ cập nhật thông tin lãi suất / Phí chi nhánh/phòng giao dịch, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn Hoàn toàn chưa cập nhật so với thị trường Chưa cập nhật so với thị trường Thỉnh thoảng cập nhật so với thị trường Khá cập nhật so với thị trường Rất cập nhật so với thị trường SA 199 YẾU TỐ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Q29 Chấm điểm yếu tố sản phẩm dịch vụ Các phương án lựa chọn Điểm Mức độ đa dạng sản phẩm/ dịch vụ Thông tin sản phẩm/ dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầu người dùng Q30 Nói mức độ đa dạng SP/DV, A/C đánh NH … Các phương án lựa chọn SA Số lượng sản phẩm/ dịch vụ (Dưới sản phẩm/ dịch vụ) Sản phẩm/dịch vụ chưa đa dạng phong phú (Từ 3-5 sản phẩm/ DV) Sản phẩm/dịch vụ bình thường (Từ 6-7 sản phẩm/ dịch vụ) Sản phẩm/dịch vụ đa dạng& phong phú (Từ 8-10 sản phẩm/ DV) Sản phẩm/dịch vu đa dạng phong phú (Trên 10 sản phẩm/DV) Q31 Nói thơng tin sản phẩm/ dịch vụ, A/C đánh NH … Các phương án lựa chọn SA Rất thơng tin sản phẩm/ dịch vụ Khá thơng tin sản phẩm/dịch vụ Thơng tin sản phẩm/dịch vụ vừa đủ Khá đầy đủ thông tin sản phẩm/dịch vụ Rất đầy đủ thông tin sản phẩm/ dịch vụ Q32 Nói mức độ đáp ứng nhu cầu, A/C đánh NH … 200 Các phương án lựa chọn Chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Đáp ứng số nhu cầu khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tương đối Đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Đáp ứng tất nhu cầu khách hàng YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SA Q33 Chấm điểm yếu tố chất lượng dịch vụ Các phương án lựa chọn Điểm Thời gian tất tốn giao dịch Thái độ đón tiếp (chào, hỏi) nhân viên dịch vụ khách hàng Sự xác/ khơng mắc nhiều sai phạm Q34 Nói thời gian chờ tiếp xúc với nhân viên, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn Thời gian chờ lâu (Trên 10 phút) Thời gian chờ lâu (5 - 10 phút) Thời gian chờ bình thường (3 - phút) Thời gian chờ không lâu (1 - phút) Không cần chờ (Dưới phút) Q35 Sự xác giao dịch SA 201 Các phương án lựa chọn SA Thường xun sai sót Còn tồn sai sót Bình thường Tương đối xác Chính xác tuyệt đối giao dịch Q36 Nói thái độ phục vụ nhân viên, A/C đánh NH… Các phương án lựa chọn Rất bất lịch sự, tỏ thái độ khó chịu, hồn tồn chưa niềm nở giao dịch với khách hàng Chưa lịch sự, nhã nhặn, niềm nở giao dịch với khách hàng Thái độ giao dịch viên bình thường Khá lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ giao dịch với khách hàng Rất lịch sự, nhã nhặn, niềm nở giao dịch với khách hàng YẾU TỐ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG SA Q37 Chấm điểm yếu tố hình ảnh Ngân hàng Các phương án lựa chọn Điểm Uy tín ngân hàng Tính khoản Ngân hàng Mức độ chuyên nghiệp Hệ thống bảo mật thông tin Q38 Nói mức độ uy tín Ngân hàng, A/C đánh NH … 202 Các phương án lựa chọn SA Hoàn toàn chưa uy tín chút Chưa uy tín Tương đối uy tín Khá uy tín Rất uy tín Q39 Nói tính khoản NH, A/C đánh NH … Các phương án lựa chọn Năng lực khoản thấp Thanh khoản hạn chế Bình thường Thanh khoản tốt Thanh khoản đáp ứng nhanh chóng Q40 Nói mức độ chuyên nghiệp, A/C đánh NH… Các phương án lựa chọn Hoàn toàn chưa chuyên nghiệp chút Chưa chuyên nghiệp Tương đối chuyên nghiệp Khá chuyên nghiệp Rất chuyên nghiệp SA SA 203 D THÔNG TIN THÊM Q41 Mơ tả sau nói lên ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng…… tương lai A/C Các phương án lựa chọn Nhất định dùng ngân hàng khác Có thể không tiếp tục dùng - vấn đề thời gian Có thể tiếp tục cũng không tiếp tục sử dụng Sẽ tiếp tục sử dụng thời gian khơng có thay đổi Nhất định tiếp tục sử dụng SA Q42 Đối với chất lượng dịch vụ NH ….hiện mơ tả sau phù hợp với A/C khả giới thiệu sản phẩm DV NH Khách hàng khác Các phương án lựa chọn Tôi khuyên người nên tránh giao dịch với ngân hàng Tôi khơng đưa ý kiến hay giới thiệu Khi hỏi, đưa ý kiến công bằng, không giới SA thiệu Tôi giới thiệu hỏi Tôi tự nguyện giới thiệu cách tích cực & mạnh mẽ Q43 Vui lòng cho biết hài lòng A/C sản phẩm/ dịch vụ Ngân hàng qua điểm số đánh giá (thang điểm 100): PHỤ LỤC 04: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nay”, NCS tiến hành điều tra đánh giá chuyên gia lĩnh vực Tài Ngân hàng phát triển 204 dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Cuộc nghiên cứu giúp xác định giải pháp tổng thể, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng cũng thoả mãn lực phát triển Ngân hàng loại hình dịch vụ Chúng tơi cam kết thông tin người vấn bảo mật, phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài NCS không tiết lộ đến bất ky cá nhân, tổ chức khác Mọi thông tin bổ sung xin liên hệ: Ms Thủy – Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Email: thuyntt@mbbak.com.vn (Chú ý: Khoanh tròn vào số hiệu phương án lựa chọn Chỉ chọn phương án câu có số hiệu SA, chọn nhiều phương án câu có ký hiệu MA) PHẦN I THÔNG TIN VỀ CHUYÊN GIA ĐƯỢC KHẢO SÁT Họ Tên: ……………….……………………….……………………… Vị trí cơng tác: ……………….……………………….……………………… Thâm niên công tác lĩnh vực Tài chính- Ngân hàng: ……………………… Điện thoại (di động):……………………….Email: ……………………….… PHẦN II NỘI DUNG KHẢO SÁT CHÍNH VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NH Q1 Tính cập nhật văn sách Các phương án lựa chọn Khơng cập nhật Có cập nhật hạn chế Bình thường Cập nhật kịp thời Thường xuyên cập nhật có khả định hướng thị trường SA Q2 Tính đồng văn sách Các phương án lựa chọn Khơng có tính đồng Còn hạn chế tính đồng Bình thường SA 205 Có tính đồng bộ, chậm văn hướng dẫn kèm Tính đồng cao, hiệu Q3 Định hướng ưu tiên phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Các phương án lựa chọn Khơng ưu tiên phát triển dịch vụ phi tín dụng Dành Ngân sách phát triển nhỏ Dành Ngân sách phát triển mức bình thường Dành Ngân sách phát triển mức cao Tập trung nguồn lực lớn nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng SA VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NH Q4 Năng lực tài Các phương án lựa chọn Năng lực tài yếu Năng lực tài hạn chế Bình thường Năng lực tài tốt Năng lực tài tốt SA Q5 Mức độ đầu tư vào dự án phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Các phương án lựa chọn Không đầu tư Có đầu tư hạn chế Bình thường Đầu tư vào số dịch vụ trọng điểm Đầu tư với tỷ trọng cao với nhiều nhóm dịch vụ SA Q6 Khả tiếp cận công nghệ đại Các phương án lựa chọn Không tiếp cận Có tiếp cận hạn chế Bình thường Tiếp cận tốt Tiếp cận tốt liên tục thay đổi nhằm phát huy hiệu tối đa SA VỀ KHẢ NĂNG QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ Q7 Chất lượng nguồn nhân lực Các phương án lựa chọn Nhân lực yếu SA 206 Nhân lực hạn chế Bình thường Nhân lực tốt Nhân lực chất lượng cao Q8 Hiệu hệ thống cảnh báo sớm Các phương án lựa chọn Không hiệu Ít hiệu Bình thường Hiệu không thường xuyên Rất hiệu ghi nhận liên tục SA Q9 Khả xử lý tình Các phương án lựa chọn Khơng có khả xử lý tình tức thời Hạn chế xử lý tình tức thời Bình thường Khả xử lý tốt Khả xử lý tốt với tính đồng cao SA Q10 Một số quan điểm cá nhân nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Ngân hàng công tác? ... hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Phòng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Ngân hàng. .. nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Cá nhân Doanh nghiệp Dịch vụ Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Khách hàng. .. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đến năm 2025 139 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đến