Mục tiêu chung của luận án dựa trên tất cả các lý luận, cơ sở khoa học về hoạt động dịch vụ phi tín dụng và hệ thống chỉ tiêu đo lƣờng, đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ CÔNG THƢƠNG VIỆN NGHIÊN CỨU CHIẾN LƢỢC, CHÍNH SÁCH CƠNG THƢƠNG NGUYỄN THỊ THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM HIỆN NAY Chuyên ngành : Kinh doanh thƣơng mại Mã số : 62.34.01.21 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM TẤT THẮNG Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Với danh dự trách nhiệm cá nhân tôi, xin cam đoan luận án “Phát triển dịch dụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam nay” cơng trình khoa học đƣợc nghiên cứu độc lập riêng Các kết nghiên cứu luận án tơi tự thu thập, phân tích khoa học, phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined Mục tiêu nghiên cứu 11 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 11 Phƣơng pháp nghiên cứu 13 Những đóng góp Luận án 16 Kết cấu luận án 18 CHƢƠNG I 19 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 19 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 19 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi 19 1.1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nƣớc 22 1.2 Khoảng trống nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 25 CHƢƠNG II 28 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 28 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 28 2.1.1 Dịch vụ 28 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 30 2.1.3 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 35 2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 46 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 46 2.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 51 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 60 2.3.1 Các nhân tố chủ quan 60 2.3.2 Các nhân tố khách quan ························································· 65 CHƢƠNG III 74 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở VIỆT NAM 74 3.1 Khái quát NHTMCP Việt Nam: 74 3.2.1 Qui mô vốn ngân hàng thƣơng mại 75 3.2.2 Thị phần hoạt động Ngân hàng 79 3.2.3 Hệ số an toàn vốn (hệ số CAR NHTM): 84 3.2.4 Chất lƣợng tài sản có 87 3.2.5 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 89 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP Việt Nam giai đoạn 2011-2015 89 3.3.1 Cơ sở pháp lý 89 3.3.2 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP Việt Nam theo chiều rộng 91 3.3.3 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP Việt Nam theo chiều sâu 110 3.4 Tổng hợp đánh giá 126 3.4.1 Kết đạt đƣợc 126 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 129 CHƢƠNG IV 139 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM 139 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Việt Nam 139 4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam đến năm 2025 139 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam đến năm 2025 141 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại theo chiều rộng 143 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại theo chiều sâu 150 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 162 4.3 Kiến nghị 165 4.3.1 Kiến nghị phủ 165 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc: 168 4.3.3 Kiến nghị hiệp hội Ngân hàng 169 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: DANH MỤC VĂN BẢN PHÁP LÝ PHỤ LỤC 02: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHỤ LỤC 03: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHỤ LỤC 04: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHUYÊN GIA DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Chữ viết tắt ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam CN Cá nhân DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVPTD Dịch vụ phi tín dụng Eximbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập KH Khách hàng MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTM CP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PGD Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín SHB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thuơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 3.1: Quy mô vốn điều lệ hệ thống NHTM Việt Nam 77 Bảng 3.2: Hệ số CAR ngân hàng Việt Nam theo năm 84 Bảng 3.3: Hệ số CAR NHTM Việt Nam nghiên cứu giai đoạn 2011-2015 Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ xấu của số NHTM lớn Việt Nam Bảng 3.5: Doanh số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu NHTMCP nghiên cứu 86 88 92 Bảng 3.6: Số lƣợng DVPTD cung cấp chủ yếu 2016 93 Bảng 3.7: Các sản phẩm huy động vốn NHTM Việt Nam 96 Bảng 3.8: Số lƣợng máy ATM, POS số lƣợng, giá trị giao dịch qua năm Bảng 3.9: Lãi từ dịch vụ khác ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Bảng 3.10: Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTM CP nghiên cứu giai đoạn 2011-2015 Bảng 3.11: Lợi nhuận thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng NHTMCP nghiên cứu Bảng 3.12: Tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP nghiên cứu 99 106 107 108 109 Bảng 3.13: Thống kê khảo sát 112 Bảng 3.14: Tổng hợp thông tin khách hàng cá nhân 113 Bảng 3.15: Tổng hợp thông tin khách hàng doanh nghiệp 116 Bảng 3.16: Kết khảo sát mức độ quan trọng, mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ phi tín dụng 119 DANH MỤC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng& hài lòng KH 57 Hình 3.1: Quy mơ vốn điều lệ nhóm TCTC Việt Nam 76 Hình 3.2: Thị phần huy động cho vay khối hệ thống 79 tổ chức tín dụng Việt Nam ƣớc tính đến cuối 2016 Hình 3.3: Tổng huy động cho vay 09 Ngân hàng thƣơng mại lớn (*) 82 hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam qua năm Hình 3.4: Huy động vốn từ 09 NHTM CP lớn qua năm 98 Hình 3.5: Số lƣợng thẻ qua năm 100 Hình 3.6 Tổng hợp khảo sát đánh giá dịch vụ phi tín dụng Ngân 124 hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế mở với tự hoá ngày sâu rộng, trung gian tài hoạt động thị trƣờng phải đối diện với thách thức thay đổi thƣờng xuyên nhằm bắt kịp với thị hiếu khách hàng Thực tế c ng rằng, đời sống phát triển, đặc biệt thành thị c ng với cạnh tranh tổ chức tài kinh tế đóng vai trò nhƣ chất x c tác, th c đẩy đời phát triển nhanh chóng dịch vụ tài chính, đặc biệt sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng c ng ngày gia tăng Thị trƣờng tài Việt Nam điểm hấp dẫn thu h t tổ chức tài nƣớc ngồi xâm nhập đặc biệt từ 1/4/2014, Định chế tài 100 vốn sở hữu nƣớc đƣợc thành lập Việt Nam Hệ dẫn tới biên lợi nhuận từ hoạt động tín dụng truyền thống dần bị thu hẹp Mức độ cạnh tranh lớn khiến nhiều Ngân hàng buộc phải đƣa sách nới lỏng cho vay gây rủi ro khó lƣờng Hoạt động tín dụng khơng bánh nhiều mật mà Ngân hàng muốn hƣớng tới Bên cạnh đó, khủng hoảng tài tồn cầu (2008) để lại hệ khơng nhỏ cho tồn hệ thống tài nói chung đặc biệt NHTM nói riêng Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam trở nên khó khăn lòng tin cơng chúng có phần suy giảm, Ngân hàng lại buộc phải dần chuẩn hố hoạt động theo xu hƣớng Basel II, chí Basel III với yêu cầu vốn, quản trị rủi ro (bao gồm rủi ro tín dụng) Bối cảnh buộc Ngân hàng thƣơng mại phải tìm hƣớng cho riêng Thực tiễn phát triển nhiều nƣớc c ng chứng minh, giai đoạn khó khăn hậu khủng hoảng, tín dụng phải thắt chặt e ngại rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng vơ cần thiết Tuy nhiên, so với nƣớc khu vực giới, phát triển dịch vụ phi tín dụng Việt Nam có khoảng cách khơng nhỏ Điều đòi hỏi việc tập trung nguồn lực tài 10 c ng nhƣ ngƣời để đầu tƣ nhằm khai thác tiềm lực phát triển Con đƣờng phát triển nhƣ nào, để đ ng hƣớng lại tốn khó với hệ thống Ngân hàng Việt Nam vốn phát triển manh m n đặt yêu cầu nghiên cứu với hoạt động phi tín dụng Ngân hàng Mặt khác, theo qui định Luật Doanh nghiệp Việt Nam, thân Ngân hàng thƣơng mại c ng doanh nghiệp đặc biệt hoạt động thị trƣờng Nghiên cứu hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nghiên cứu doanh nghiệp có hàng hố kinh doanh đặc th “tiền tệ”- loại hàng hoá ẩn chứa nhiều hội, c ng nhƣ rủi ro, thách thức bên Hoạt động hệ thống Ngân hàng phát triển góp phần quan trọng th c đẩy tồn hệ thống kinh tế lên Trong xu hƣớng hội nhập kinh tế toàn cầu, doanh nghiệp Việt tìm cách để đƣa sản phẩm vƣơn tầm quốc tế, đòi hỏi phát triển tƣơng xứng dịch vụ tài kèm làm cầu nối c ng nhƣ hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh, mà đặc biệt thƣơng mại dịch vụ thị trƣờng phát triển Thu từ dịch vụ vốn nguồn thu quan trọng Ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng gia tăng phản ánh tỷ trọng phục vụ hoạt động kinh doanh thƣơng mại doanh nghiệp không ngừng gia tăng ngƣợc lại, xu hƣớng gia tăng nhu cầu kinh tế đồng nghĩa với việc đòi hỏi gia tăng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Mối quan hệ chặt chẽ cho thấy thân dịch vụ Ngân hàng phát triển hay hoạt động doanh nghiệp thị trƣờng phát triển phản ánh lợi ích kinh tế, hoạt động kinh doanh thƣơng mại thị trƣờng nói chung Đề án Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 có đề cập: “Từng bƣớc chuyển dịch mơ hình kinh doanh NHTM theo hƣớng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng” Điều chứng tỏ, vai trò DV phi tín dụng việc phát triển bền vững NHTM Việt Nam đƣợc nhận thức sâu sắc Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 199 Đối với yếu tố gần với điểm quan trọng dùng điểm dƣới 50 Đối với yếu tố gần với điểm quan trọng dùng điểm 50 Các phƣơng án lựa chọn Điểm Chƣơng trình khuyến mại/ ƣu đãi (Mức độ Đa dạng, Hấp dẫn, Hài lòng_chất lƣợng & hình thức/mẫu mã & Phù hợp với thời điểm khuyến mại chƣơng trình khuyến mại) Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Mức độ Đa dạng, Hấp dẫn, Phù hợp & Chất lƣợng dịch vụ CSKH) Thủ tục (Số lƣợng chứng từ yêu cầu, Mức độ đơn giản thông tin phải cung cấp hồ sơ , Thời gian xét duyệt hồ sơ, Sự linh hoạt yêu cầu thủ tục) Phí/lãi suất (Mức độ hợp lý phí/lãi suất, Thơng tin minh bạch phí/lãi suất liên quan, Mức độ cập nhật thơng tin so với thị trƣờng nói chung phí/lãi suất chi nhánh/phòng giao dịch) Sản phẩm/ Dịch vụ (Mức độ đa dạng, Thông tin, Mức độ đáp ứng nhu cầu) Chi nhánh/ sở vật chất (Mức độ thuận tiện giao thông chi nhánh, Mức độ an ninh chi nhánh giao dịch, Mức độ tiên nghi khu vực giữ xe chi nhánh, mức độ sẽ, hấp dẫn không gian giao dịch, Mạng lƣới chi nhánh/ Độ bao phủ, Mức độ dễ dàng nhận diện chi nhánh, Mức độ khanh trang sở vật chất) Chất lƣợng dịch vụ (Thời gian chờ, Thái độ đón tiếp, Chỉ dẫn nhân viên, Mức độ thấu hiểu nhu cầu, Thái độ phục vụ, Kiến thức, Mức độ nhanh chóng phản hồi, Quy cách ăn mặc) Hình ảnh ngân hàng (Uy tín ngân hàng, Mức độ cam kết, Mức độ chuyên nghiệp) C Đánh giá mức độ hài lòng A/C theo yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sản phẩm phi tín dụng A/C 200 YẾU TỐ CHƢƠNG TRÌNH KHUYÊN MẠI/ ƢU ĐÃI Q13 Chấm điểm cho yếu tố chƣơng trình khuyến mại/ƣu đãi Các phƣơng án lựa chọn Điểm Mức độ đa dạng chƣơng trình khuyến mại Mức độ hấp dẫn chƣơng trình khuyến mại Mức độ phù hợp hình thức khuyến mại với thời điểm khuyến mại Q14 Nói mức độ đa dạng chƣơng trình khuyến mãi/ ƣu đãi, A/C đánh giá nhƣ ngân hàng … Các phƣơng án lựa chọn SA Rất nghèo nàn, Khá nghèo nàn, Bình thƣờng Khá nhiều đa dạng Rất nhiều đa dạng Q15 Nói mức độ hấp dẫn chƣơng trình khuyến mãi/ ƣu đãi, A/C đánh giá nhƣ ngân hàng … Các phƣơng án lựa chọn SA Hoàn toàn chƣa hấp dẫn chút Chƣa hấp dẫn Bình thƣờng Khá hấp dẫn Rất hấp dẫn Q16 Nói mức độ hài lòng chất lƣợng quà tặng khuyến mãi/ ƣu đãi, A/C đánh giá nhƣ ngân hàng … 201 Các phƣơng án lựa chọn SA Chất lƣợng Chất lƣợng Chất lƣợng tƣơng đối Chất lƣợng tốt Chất lƣợng tốt Q17 Nói mức độ hài lòng hình thức, mẫu mã quà tặng khuyến mãi/ ƣu đãi, A/C đánh giá nhƣ ngân hàng … Các phƣơng án lựa chọn SA Rất xấu Hơi xấu Bình thƣờng Khá đẹp Rất đẹp Q18 Nói mức độ phù hợp hình thức khuyến mãi/ ƣu đãi với thời điểm khuyến mãi/ ƣu đãi, A/C đánh giá nhƣ ngân hàng … Các phƣơng án lựa chọn SA Hoàn toàn chƣa phù hợp chút Chƣa phù hợp Bình thƣờng Khá phù hợp Rất phù hợp 202 YẾU TỐ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Q19 Chấm điểm yếu tố dịch vụ CSKH Các phƣơng án lựa chọn Điểm Mức độ đa dạng sách CSKH Tần suất sách CSKH Q20 Nói mức độ đa dạng dịch vụ chăm sóc Khách hàng, A/C đánh giá nhƣ ngân hàng … Các phƣơng án lựa chọn SA Rất nghèo nàn, Khá nghèo nàn, Bình thƣờng Khá nhiều đa dạng Rất nhiều đa dạng Q21 Tần suất sách CSKH… Các phƣơng án lựa chọn SA Rất nghèo nàn, Khá nghèo nàn, Bình thƣờng Khá nhiều đa dạng Rất nhiều đa dạng YẾU TỐ THỦ TỤC Q22 Chấm điểm yếu tố thủ tục Các phƣơng án lựa chọn Số lƣợng chứng từ yêu cầu Thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ Sự linh hoạt yêu cầu thủ tục Điểm 203 Q23 Nói mức độ phải cung cấp chứng từ, A/C đánh giá nhƣ NH… Các phƣơng án lựa chọn SA Yêu cầu số lƣợng chứng từ nhiều Yêu cầu số lƣợng chứng từ nhiều Số lƣợng chứng từ vừa phải Yêu cầu số lƣợng chứng từ Yêu cầu số lƣợng chứng từ Q24 Nói thời gian cung cấp DVPTD, A/C đánh giá nhƣ NH Các phƣơng án lựa chọn SA Rất lâu Hơi lâu Bình thƣờng Khá nhanh chóng Rất nhanh chóng Q25 Nói linh hoạt yêu cầu thủ tục, A/C đánh giá nhƣ ngân hàng … Các phƣơng án lựa chọn SA Hoàn toàn chƣa linh hoạt chút Chƣa linh hoạt Tƣơng đối linh hoạt Khá linh hoạt Rất linh hoạt 204 YẾU TỐ LÃI SUẤT/ PHÍ Q26 Chấm điểm yếu tố lãi suất/phí Các phƣơng án lựa chọn Điểm Mức độ hợp lý lãi suất/ Phí Mức độ cập nhật thơng tin so với thị trƣờng nói chung lãi suất / Phí chi nhánh/phòng giao dịch (trên phƣơng tiện gì) Q27 Nói mức độ hợp lý lãi suất/ phí, A/C đánh giá nhƣ NH … Các phƣơng án lựa chọn SA Hoàn toàn chƣa hợp lý chút Chƣa hợp lý Bình thƣờng Khá hợp lý Rất hợp lý Q28 Nói mức độ cập nhật thơng tin lãi suất / Phí chi nhánh/phòng giao dịch, A/C đánh giá nhƣ ngân hàng … Các phƣơng án lựa chọn SA Hoàn toàn chƣa cập nhật so với thị trƣờng Chƣa cập nhật so với thị trƣờng Thỉnh thoảng cập nhật so với thị trƣờng Khá cập nhật so với thị trƣờng Rất cập nhật so với thị trƣờng 205 YẾU TỐ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Q29 Chấm điểm yếu tố sản phẩm dịch vụ Các phƣơng án lựa chọn Điểm Mức độ đa dạng sản phẩm/ dịch vụ Thông tin sản phẩm/ dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầu ngƣời dùng Q30 Nói mức độ đa dạng SP/DV, A/C đánh giá nhƣ NH … Các phƣơng án lựa chọn SA Số lƣợng sản phẩm/ dịch vụ (Dƣới sản phẩm/ dịch vụ) Sản phẩm/dịch vụ chƣa đa dạng phong phú (Từ 3-5 sản phẩm/ DV) Sản phẩm/dịch vụ bình thƣờng (Từ 6-7 sản phẩm/ dịch vụ) Sản phẩm/dịch vụ đa dạng& phong phú (Từ 8-10 sản phẩm/ DV) Sản phẩm/dịch vu đa dạng phong phú (Trên 10 sản phẩm/DV) Q31 Nói thơng tin sản phẩm/ dịch vụ, A/C đánh giá nhƣ NH … Các phƣơng án lựa chọn SA Rất thơng tin sản phẩm/ dịch vụ Khá thơng tin sản phẩm/dịch vụ Thông tin sản phẩm/dịch vụ vừa đủ Khá đầy đủ thông tin sản phẩm/dịch vụ Rất đầy đủ thông tin sản phẩm/ dịch vụ Q32 Nói mức độ đáp ứng nhu cầu, A/C đánh giá nhƣ NH … 206 Các phƣơng án lựa chọn SA Chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Đáp ứng đƣợc số nhu cầu khách hàng Đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng cách tƣơng đối Đáp ứng đƣợc hầu hết nhu cầu khách hàng Đáp ứng đƣợc tất nhu cầu khách hàng YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Q33 Chấm điểm yếu tố chất lƣợng dịch vụ Các phƣơng án lựa chọn Điểm Thời gian tất toán giao dịch Thái độ đón tiếp (chào, hỏi) nhân viên dịch vụ khách hàng Sự xác/ khơng mắc nhiều sai phạm Q34 Nói thời gian chờ tiếp xúc với nhân viên, A/C đánh giá nhƣ ngân hàng … Các phƣơng án lựa chọn SA Thời gian chờ lâu (Trên 10 phút) Thời gian chờ lâu (5 - 10 phút) Thời gian chờ bình thƣờng (3 - phút) Thời gian chờ không lâu (1 - phút) Không cần chờ (Dƣới phút) Q35 Sự xác giao dịch 207 Các phƣơng án lựa chọn SA Thƣờng xun sai sót Còn tồn sai sót Bình thƣờng Tƣơng đối xác Chính xác tuyệt đối giao dịch Q36 Nói thái độ phục vụ nhân viên, A/C đánh giá nhƣ NH… Các phƣơng án lựa chọn Rất bất lịch sự, tỏ thái độ khó chịu, hồn toàn chƣa niềm nở SA giao dịch với khách hàng Chƣa lịch sự, nhã nhặn, niềm nở giao dịch với khách hàng Thái độ giao dịch viên bình thƣờng Khá lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ giao dịch với khách hàng Rất lịch sự, nhã nhặn, niềm nở giao dịch với khách hàng YẾU TỐ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG Q37 Chấm điểm yếu tố hình ảnh Ngân hàng Các phƣơng án lựa chọn Điểm Uy tín ngân hàng Tính khoản Ngân hàng Mức độ chuyên nghiệp Hệ thống bảo mật thơng tin Q38 Nói mức độ uy tín Ngân hàng, A/C đánh giá nhƣ NH … 208 Các phƣơng án lựa chọn SA Hồn tồn chƣa uy tín chút Chƣa uy tín Tƣơng đối uy tín Khá uy tín Rất uy tín Q39 Nói tính khoản NH, A/C đánh giá nhƣ NH … Các phƣơng án lựa chọn SA Năng lực khoản thấp Thanh khoản hạn chế Bình thƣờng Thanh khoản tốt Thanh khoản đƣợc đáp ứng nhanh chóng Q40 Nói mức độ chuyên nghiệp, A/C đánh giá nhƣ NH… Các phƣơng án lựa chọn SA Hoàn toàn chƣa chuyên nghiệp chút Chƣa chuyên nghiệp Tƣơng đối chuyên nghiệp Khá chuyên nghiệp Rất chuyên nghiệp 209 D THƠNG TIN THÊM Q41 Mơ tả sau nói lên đƣợc ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng…… tƣơng lai A/C Các phƣơng án lựa chọn SA Nhất định dùng ngân hàng khác Có thể khơng tiếp tục dùng - vấn đề thời gian Có thể tiếp tục c ng khơng tiếp tục sử dụng Sẽ tiếp tục sử dụng thời gian khơng có thay đổi Nhất định tiếp tục sử dụng Q42 Đối với chất lƣợng dịch vụ NH ….hiện mơ tả sau phù hợp với A/C khả giới thiệu sản phẩm DV NH Khách hàng khác Các phƣơng án lựa chọn SA Tôi khuyên ngƣời nên tránh giao dịch với ngân hàng Tôi không đƣa ý kiến hay giới thiệu Khi đƣợc hỏi, đƣa ý kiến công bằng, nhƣng không giới thiệu Tôi giới thiệu đƣợc hỏi Tôi tự nguyện giới thiệu cách tích cực & mạnh mẽ Q43 Vui lòng cho biết hài lòng A/C sản phẩm/ dịch vụ Ngân hàng qua điểm số đánh giá (thang điểm 100): 210 PHỤ LỤC 04: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam nay”, NCS tiến hành điều tra đánh giá chuyên gia lĩnh vực Tài Ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Cuộc nghiên cứu gi p ch ng xác định đƣợc giải pháp tổng thể, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng c ng nhƣ thoả mãn lực phát triển Ngân hàng loại hình dịch vụ Chúng tơi cam kết thông tin ngƣời đƣợc vấn đƣợc bảo mật, phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài NCS không tiết lộ đến bất k cá nhân, tổ chức khác Mọi thông tin bổ sung xin liên hệ: Ms Thủy – Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội Email: thuyntt@mbbak.com.vn (Chú ý: Khoanh tròn vào số hiệu phương án lựa chọn Chỉ chọn phương án câu có số hiệu SA, chọn nhiều phương án câu có ký hiệu MA) PHẦN I THÔNG TIN VỀ CHUYÊN GIA ĐƢỢC KHẢO SÁT Họ Tên: ……………….……………………….……………………… Vị trí cơng tác: ……………….……………………….……………………… Thâm niên công tác lĩnh vực Tài chính- Ngân hàng: ……………………… Điện thoại (di động):……………………….Email: ……………………….… PHẦN II NỘI DUNG KHẢO SÁT CHÍNH VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NH Q1 Tính cập nhật văn sách Các phƣơng án lựa chọn SA Khơng cập nhật Có cập nhật nhƣng hạn chế Bình thƣờng 211 Cập nhật kịp thời Thƣờng xuyên cập nhật có khả định hƣớng thị trƣờng Q2 Tính đồng văn sách Các phƣơng án lựa chọn SA Khơng có tính đồng Còn hạn chế tính đồng Bình thƣờng Có tính đồng bộ, nhƣng chậm văn hƣớng dẫn kèm Tính đồng cao, hiệu Q3 Định hƣớng ƣu tiên phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Các phƣơng án lựa chọn SA Khơng ƣu tiên phát triển dịch vụ phi tín dụng Dành Ngân sách phát triển nhỏ Dành Ngân sách phát triển mức bình thƣờng Dành Ngân sách phát triển mức cao Tập trung nguồn lực lớn nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NH Q4 Năng lực tài Các phƣơng án lựa chọn SA Năng lực tài yếu Năng lực tài hạn chế Bình thƣờng Năng lực tài tốt Năng lực tài tốt Q5 Mức độ đầu tƣ vào dự án phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Các phƣơng án lựa chọn Không đầu tƣ SA 212 Có đầu tƣ nhƣng hạn chế Bình thƣờng Đầu tƣ vào số dịch vụ trọng điểm Đầu tƣ với tỷ trọng cao với nhiều nhóm dịch vụ Q6 Khả tiếp cận công nghệ đại Các phƣơng án lựa chọn SA Khơng tiếp cận Có tiếp cận nhƣng hạn chế Bình thƣờng Tiếp cận tốt Tiếp cận tốt liên tục thay đổi nhằm phát huy hiệu tối đa VỀ KHẢ NĂNG QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ Q7 Chất lƣợng nguồn nhân lực Các phƣơng án lựa chọn SA Nhân lực yếu Nhân lực hạn chế Bình thƣờng Nhân lực tốt Nhân lực chất lƣợng cao Q8 Hiệu hệ thống cảnh báo sớm Các phƣơng án lựa chọn SA Khơng hiệu Ít hiệu Bình thƣờng Hiệu nhƣng không thƣờng xuyên Rất hiệu ghi nhận liên tục Q9 Khả xử lý tình 213 Các phƣơng án lựa chọn SA Khơng có khả xử lý tình tức thời Hạn chế xử lý tình tức thời Bình thƣờng Khả xử lý tốt Khả xử lý tốt với tính đồng cao Q10 Một số quan điểm cá nhân nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Ngân hàng công tác? ... CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 28 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 28 2.1.1 Dịch vụ ... lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM CP Việt Nam Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Việt. .. 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 30 2.1.3 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 35 2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 46 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch