Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần việt nam FILE gốc

BỘ CÔNG THƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC, CHÍNH SÁCH CƠNG THƯƠNG NGUYỄN THỊ THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM HIỆN NAY Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 62.34.01.21 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM TẤT THẮNG Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Với danh dự trách nhiệm cá nhân tôi, xin cam đoan luận án “Phát triển dịch dụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nay” cơng trình khoa học nghiên cứu độc lập riêng Các kết nghiên cứu luận án tơi tự thu thập, phân tích khoa học, phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu Thủy MỤC LỤC Tính cấp thiết đề tài .10 Mục tiêu nghiên cứu 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .12 Phương pháp nghiên cứu .14 Phương pháp thu thập liệu 14 Phương pháp phân tích liệu 16 Kết cấu luận án 18 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 20 Trên sở tài liệu nghiên cứu đề tài liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng, tác giả nhận thấy có "khoảng trống" mà luận án tập trung nhằm mục tiêu để làm rõ giải thích nguyên nhân số vấn đề liên quan tới phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần từ đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian tới cách bền vững Cụ thể: 26 - Khoảng trống phạm vi thời gian nghiên cứu: .27 + Về phạm vi: Hầu hết nghiên cứu tập trung vào một vài Ngân hàng mà chưa có nghiên cứu theo hiểu biết tác giả nghiên cứu tổng quan toàn thị trường Ngân hàng Việt Nam nghiên cứu Ngân hàng tiêu biểu ngành Ngân hàng Việc lựa chọn ngân hàng TMCP niêm yết để nghiên cứu phân tích sâu nhằm khái qt tình hình hoàn toàn hợp lý ngân hàng lớn, số liệu minh bạch đại diện 50% quy mơ tồn thị trường quy mơ hiệu phản ảnh đầy đủ chất xu hướng phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng 27 + Về thời gian nghiên cứu: Các nghiên cứu tập trung phân tích tổng thể hoạt động phi tín dụng tổ chức NHTM nói chung khoảng thời gian trước 2011 Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bị tác động biến động nhiều qua thời gian, đặc biệt khoảng thời gian 2013-2014 ngành ngân hàng nói chung bị ảnh hưởng lớn khủng hoảng kinh tế tính khoản bị đe dọa, vấn đề nợ xấu xu hướng mua bán sáp nhập đề cập nhiều Theo sân chơi thay đổi nhường chỗ cho ngân hàng phát triển bền vững an tồn nên mơi trường kinh doanh nhiều thay đổi Bên cạnh giai đoạn cơng nghệ số ngân hàng số buộc ngân hàng phải thay đổi chiến lược để thích ứng với thay đổi cạnh tranh Vì nghiên cứu khơng phù hợp với xu nhu cầu khách hàng mơi trường kinh doanh Đó khoảng trống để tác giả tập trung đánh giá phân tích tình hình kinh doanh hệ thống ngân hàng gian đoạn 2010-2015 phần 2016 từ phân tích xu hướng giải pháp kinh doanh giai đoạn 27 - Khoảng trống lý luận: hầu hết nghiên cứu giới đưa nhiều khái niệm khác nhau, theo nhiều quan điểm chuẩn mực khác dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng, theo nhiều cách hiểu khác gây khó hiểu, nhầm lẫn việc xác định xác dịch vụ dịch vụ tín dụng, dịch vụ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Đối với nghiên cứu Việt Nam, hầu hết chưa khái quát khái niệm Việt, theo qui định pháp luật tiêu chuẩn Ngân hàng thương mại Việt Nam dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Điều gây hạn chế cho việc đưa hệ thống tiêu chí đánh giá, đo lường mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 27 - Khoảng trống phương pháp: 28 + Các nghiên cứu nói tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng thơng qua thiết lập mơ hình biến ảnh hưởng đến chất lượng phi tín dụng, lượng hóa mơ hình, từ nhìn nhận đánh giá chất lượng phi tín dụng sở đánh giá kết thống kê Mỗi kết thống kê thực hoàn cảnh thời gian khơng gian khác nhau, khó phản ánh tổng quan đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng, nhiều trường hợp yếu tố môi trường kinh doanh thay đổi lớn, kết thống kê giảm ý nghĩa Mặt khác, việc sử dụng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng với đặc thù khách hàng Việt Nam dẫn đến kết khơng xác tượng đa cộng tuyến xảy Tuy nhiên, nhìn nhận vấn đề từ giác độ “đích đến” cuối việc đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm mục đích làm hài lòng Khách hàng cung cấp tín dụng phương pháp đánh giá bảng hỏi (khảo sát trực tiếp) mang lại kết trực quan Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp để nghiên cứu .28 + Cuối cùng, khoảng trống nghiên cứu để thúc tác giả lựa chọn đề tài phương pháp khảo sát từ doanh nghiệp thương mại, đặc biệt doanh nghiệp XNK (do tỷ trọng nhu cầu dịch vụ từ nhóm khách hàng thị trường cao) để vào chất vấn đề, đánh giá từ nhu cầu mong muốn doanh nghiệp nhằm hỗ trợ doanh nghiệp thương mại phát triển bền vững, gắn kết với ngân hàng để tạo nên chuỗi giá trị cung ứng tăng giá trị kinh doanh 28 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại 31 3.2.2 Năng lực cạnh tranh Ngân hàng 79 3.3.2 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP Việt Nam theo chiều rộng 92 3.3.3.2 Kết khảo sát: 113 3.4 Tổng hợp đánh giá 126 3.4.1 Kết đạt 126 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 129 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại theo chiều rộng 142 4.2.1.1 Hoàn thiện dịch vụ có phát triển dịch vụ 142 4.2.1.2 Thâm nhập vào khu vực thị trường 144 4.2.1.5 Nâng tiêu tỷ trọng lợi nhuận từ DV phi tín dụng tổng lợi nhuận kế hoạch ngân hàng 148 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại theo chiều sâu 149 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 161 4.3.3 Kiến nghị hiệp hội Ngân hàng 168 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 172 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .173 Tài liệu tham khảo tiếng Việt 173 PHỤ LỤC 01: DANH MỤC VĂN BẢN PHÁP LÝ 176 PHỤ LỤC 02: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 178 PHỤ LỤC 03: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT .191 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .191 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: DANH MỤC VĂN BẢN PHÁP LÝ PHỤ LỤC 02: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHỤ LỤC 03: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHỤ LỤC 04: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHUYÊN GIA DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ACB BIDV CN DN DV DVPTD Eximbank KH MB NH NHNN NHTM NHTM CP PGD Sacombank SHB TCTD VCB Vietinbank Ý nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Cá nhân Doanh nghiệp Dịch vụ Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Phòng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội Tổ chức tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thuơng mại cổ phần công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 3.1: Quy mô vốn điều lệ hệ thống NHTM Việt Nam Bảng 3.2: Hệ số CAR ngân hàng Việt Nam theo năm Bảng 3.3: Hệ số CAR NHTM Việt Nam nghiên cứu giai đoạn 77 84 2011-2015 Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ xấu của số NHTM lớn Việt Nam Bảng 3.5: Doanh số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu NHTMCP nghiên cứu Bảng 3.6: Số lượng DVPTD cung cấp chủ yếu 2016 Bảng 3.7: Các sản phẩm huy động vốn NHTM Việt Nam Bảng 3.8: Số lượng máy ATM, POS số lượng, giá trị giao dịch qua năm Bảng 3.9: Lãi từ dịch vụ khác ngân hàng thương mại Việt Nam Bảng 3.10: Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTM CP nghiên cứu giai đoạn 2011-2015 Bảng 3.11: Lợi nhuận thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng NHTMCP nghiên cứu Bảng 3.12: Tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP nghiên cứu Bảng 3.13: Thống kê khảo sát Bảng 3.14: Tổng hợp thông tin khách hàng cá nhân Bảng 3.15: Tổng hợp thông tin khách hàng doanh nghiệp Bảng 3.16: Kết khảo sát mức độ quan trọng, mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ phi tín dụng 86 88 92 93 96 99 106 107 108 109 112 113 116 119 DANH MỤC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ phi tín dụng& hài lòng KH Hình 3.1: Quy mơ vốn điều lệ nhóm TCTC Việt Nam Hình 3.2: Thị phần huy động cho vay khối hệ thống 57 76 79 tổ chức tín dụng Việt Nam ước tính đến cuối 2016 Hình 3.3: Tổng huy động cho vay 09 Ngân hàng thương mại lớn (*) 82 hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam qua năm Hình 3.4: Huy động vốn từ 09 NHTM CP lớn qua năm Hình 3.5: Số lượng thẻ qua năm Hình 3.6 Tổng hợp khảo sát đánh giá dịch vụ phi tín dụng Ngân 98 100 124 hàng thương mại cổ phần Việt Nam 10 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế mở với tự hoá ngày sâu rộng, trung gian tài hoạt động thị trường phải đối diện với thách thức thay đổi thường xuyên nhằm bắt kịp với thị hiếu khách hàng Thực tế rằng, đời sống phát triển, đặc biệt thành thị với cạnh tranh tổ chức tài kinh tế đóng vai trò chất xúc tác, thúc đẩy đời phát triển nhanh chóng dịch vụ tài chính, đặc biệt sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ngày gia tăng Thị trường tài Việt Nam điểm hấp dẫn thu hút tổ chức tài nước ngồi xâm nhập đặc biệt từ 1/4/2014, Định chế tài 100% vốn sở hữu nước ngồi thành lập Việt Nam Hệ dẫn tới biên lợi nhuận từ hoạt động tín dụng truyền thống dần bị thu hẹp Mức độ cạnh tranh lớn khiến nhiều Ngân hàng buộc phải đưa sách nới lỏng cho vay gây rủi ro khó lường Hoạt động tín dụng khơng bánh nhiều mật mà Ngân hàng muốn hướng tới Bên cạnh đó, khủng hoảng tài tồn cầu (2008) để lại hệ khơng nhỏ cho tồn hệ thống tài nói chung đặc biệt NHTM nói riêng Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam trở nên khó khăn lòng tin cơng chúng có phần suy giảm, Ngân hàng lại buộc phải dần chuẩn hố hoạt động theo xu hướng Basel II, chí Basel III với yêu cầu vốn, quản trị rủi ro (bao gồm rủi ro tín dụng) Bối cảnh buộc Ngân hàng thương mại phải tìm hướng cho riêng Thực tiễn phát triển nhiều nước chứng minh, giai đoạn khó khăn hậu khủng hoảng, tín dụng phải thắt chặt e ngại rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng vơ cần thiết Tuy nhiên, so với nước khu vực giới, phát triển dịch vụ phi tín dụng Việt Nam có khoảng cách khơng nhỏ Điều đòi hỏi việc tập trung nguồn lực tài 193 Chỉ sử dụng dịch vụ tín dụng Chỉ sử dụng dịch vụ phi tín dụng Sử dụng dịch vụ tín dụng phi tín dụng Q9 Loại hình dịch vụ phi tín dụng anh/chị sử dụng: Các phương án lựa chọn THẺ (NET) Thẻ ATM (Chỉ dùng để rút tiền/chuyển tiền) Thẻ ghi nợ (debit) (trong nước & quốc tế) Thẻ tín dụng (credit card) TIẾT KIỆM (NET) Gửi tiết kiệm/ sổ tiết kiệm (VND) ngân hàng Gửi tiết kiệm/ sổ tiết kiệm (ngoại tệ) ngân hàng TÀI KHOẢN THANH TOÁN (NET) Tài khoản vãng lai/ tài khoản tốn (khơng có thẻ) KHÁC (NET) Kiều hối Đổi ngoại tệ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Sản phẩm bảo hiểm cung cấp ngân hàng Khác, ghi rõ Q10 Số lượng TCTD Anh/ chị sử dụng dịch vụ phi tín dụng: Các phương án lựa chọn Chỉ sử dụng tập trung 01 Ngân hàng Sử dụng 2-3 Ngân hàng Sử dụng Ngân hàng khác Q11 Các TCTD Anh/ Chị đã/ sử dụng dịch vụ phi tín dụng: MA 10 11 12 13 14 15 16 SA Các phương án lựa chọn MA Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Công Thương Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ p hần Quân đội Ngân hàng kỹ thương Việt Nam Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Tiên Phong Ngân hàng Quốc tế Khác (vui lòng ghi cụ thể):……………………… 10 B Câu hỏi chính: Anh/ chị vui lòng đánh giá sản phẩm/ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng …… 194 Q12 Trong yếu tố người khảo sát đưa sau đây, xin cho biết yếu tố a/c cho quan trọng yếu tố yếu tố quan trọng việc góp phần nên hài lòng a/c dịch vụ phi tín dụng ngân hàng… Đối với yếu tố, xin chọn điểm 100 để quan trọng yếu tố việc góp phần nên hài lòng a/c dịch vụ phi tài ngân hàng Ghi chú: Xin lưu ý anh/ chị cho hai yếu tố điểm Đối với yếu tố gần với điểm quan trọng dùng điểm 50 Đối với yếu tố gần với điểm quan trọng dùng điểm 50 Các phương án lựa chọn Chương trình khuyến mại/ ưu đãi (Mức độ Đa dạng, Hấp dẫn, Hài lòng_chất lượng & hình thức/mẫu mã & Phù hợp với thời điểm khuyến mại chương trình khuyến mại) Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Mức độ Đa dạng, Hấp dẫn, Phù hợp & Chất lượng dịch vụ CSKH) Thủ tục (Số lượng chứng từ yêu cầu, Mức độ đơn giản thông tin phải cung cấp hồ sơ , Thời gian xét duyệt hồ sơ, Sự linh hoạt yêu cầu thủ tục) Phí/lãi suất (Mức độ hợp lý phí/lãi suất, Thơng tin minh bạch phí/lãi suất liên quan, Mức độ cập nhật thơng tin so với thị trường nói chung phí/lãi suất chi nhánh/phòng giao dịch) Sản phẩm/ Dịch vụ (Mức độ đa dạng, Thông tin, Mức độ đáp ứng nhu cầu) Chi nhánh/ sở vật chất (Mức độ thuận tiện giao thông chi nhánh, Mức độ an ninh chi nhánh giao dịch, Mức độ tiên nghi khu vực giữ xe chi nhánh, mức độ sẽ, hấp dẫn không gian giao dịch, Mạng lưới chi nhánh/ Độ bao phủ, Mức độ dễ dàng nhận diện chi nhánh, Mức độ khanh trang sở vật chất) Chất lượng dịch vụ (Thời gian chờ, Thái độ đón tiếp, Chỉ dẫn nhân Điểm 195 viên, Mức độ thấu hiểu nhu cầu, Thái độ phục vụ, Kiến thức, Mức độ nhanh chóng phản hồi, Quy cách ăn mặc) Hình ảnh ngân hàng (Uy tín ngân hàng, Mức độ cam kết, Mức độ chuyên nghiệp) C Đánh giá mức độ hài lòng A/C theo yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sản phẩm phi tín dụng A/C YẾU TỐ CHƯƠNG TRÌNH KHUYÊN MẠI/ ƯU ĐÃI Q13 Chấm điểm cho yếu tố chương trình khuyến mại/ưu đãi Các phương án lựa chọn Mức độ đa dạng chương trình khuyến mại Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại Mức độ phù hợp hình thức khuyến mại với thời điểm khuyến Điểm mại Q14 Nói mức độ đa dạng chương trình khuyến mãi/ ưu đãi, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn SA Rất nghèo nàn, Khá nghèo nàn, Bình thường Khá nhiều đa dạng Rất nhiều đa dạng Q15 Nói mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mãi/ ưu đãi, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn SA Hoàn toàn chưa hấp dẫn chút Chưa hấp dẫn Bình thường Khá hấp dẫn Rất hấp dẫn Q16 Nói mức độ hài lòng chất lượng quà tặng khuyến mãi/ ưu đãi, A/C đánh ngân hàng … 196 Các phương án lựa chọn SA Chất lượng Chất lượng Chất lượng tương đối Chất lượng tốt Chất lượng tốt Q17 Nói mức độ hài lòng hình thức, mẫu mã quà tặng khuyến mãi/ ưu đãi, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn SA Rất xấu Hơi xấu Bình thường Khá đẹp Rất đẹp Q18 Nói mức độ phù hợp hình thức khuyến mãi/ ưu đãi với thời điểm khuyến mãi/ ưu đãi, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn Hoàn toàn chưa phù hợp chút Chưa phù hợp Bình thường Khá phù hợp Rất phù hợp SA 197 YẾU TỐ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Q19 Chấm điểm yếu tố dịch vụ CSKH Các phương án lựa chọn Điểm Mức độ đa dạng sách CSKH Tần suất sách CSKH Q20 Nói mức độ đa dạng dịch vụ chăm sóc Khách hàng, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn Rất nghèo nàn, Khá nghèo nàn, Bình thường Khá nhiều đa dạng Rất nhiều đa dạng Q21 Tần suất sách CSKH… Các phương án lựa chọn Rất nghèo nàn, Khá nghèo nàn, Bình thường Khá nhiều đa dạng Rất nhiều đa dạng YẾU TỐ THỦ TỤC SA SA Q22 Chấm điểm yếu tố thủ tục Các phương án lựa chọn Điểm Số lượng chứng từ yêu cầu Thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ Sự linh hoạt yêu cầu thủ tục Q23 Nói mức độ phải cung cấp chứng từ, A/C đánh NH… Các phương án lựa chọn SA Yêu cầu số lượng chứng từ nhiều Yêu cầu số lượng chứng từ nhiều Số lượng chứng từ vừa phải Yêu cầu số lượng chứng từ Yêu cầu số lượng chứng từ Q24 Nói thời gian cung cấp DVPTD, A/C đánh NH Các phương án lựa chọn SA 198 Rất lâu Hơi lâu Bình thường Khá nhanh chóng Rất nhanh chóng Q25 Nói linh hoạt yêu cầu thủ tục, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn Hoàn toàn chưa linh hoạt chút Chưa linh hoạt Tương đối linh hoạt Khá linh hoạt Rất linh hoạt SA 199 YẾU TỐ LÃI SUẤT/ PHÍ Q26 Chấm điểm yếu tố lãi suất/phí Các phương án lựa chọn Mức độ hợp lý lãi suất/ Phí Mức độ cập nhật thơng tin so với thị trường nói chung lãi suất / Điểm Phí chi nhánh/phòng giao dịch (trên phương tiện gì) Q27 Nói mức độ hợp lý lãi suất/ phí, A/C đánh NH … Các phương án lựa chọn SA Hoàn toàn chưa hợp lý chút Chưa hợp lý Bình thường Khá hợp lý Rất hợp lý Q28 Nói mức độ cập nhật thơng tin lãi suất / Phí chi nhánh/phòng giao dịch, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn Hoàn toàn chưa cập nhật so với thị trường Chưa cập nhật so với thị trường Thỉnh thoảng cập nhật so với thị trường Khá cập nhật so với thị trường Rất cập nhật so với thị trường SA 200 YẾU TỐ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Q29 Chấm điểm yếu tố sản phẩm dịch vụ Các phương án lựa chọn Điểm Mức độ đa dạng sản phẩm/ dịch vụ Thông tin sản phẩm/ dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầu người dùng Q30 Nói mức độ đa dạng SP/DV, A/C đánh NH … Các phương án lựa chọn SA Số lượng sản phẩm/ dịch vụ (Dưới sản phẩm/ dịch vụ) Sản phẩm/dịch vụ chưa đa dạng phong phú (Từ 3-5 sản phẩm/ DV) Sản phẩm/dịch vụ bình thường (Từ 6-7 sản phẩm/ dịch vụ) Sản phẩm/dịch vụ đa dạng& phong phú (Từ 8-10 sản phẩm/ DV) Sản phẩm/dịch vu đa dạng phong phú (Trên 10 sản phẩm/DV) Q31 Nói thơng tin sản phẩm/ dịch vụ, A/C đánh NH … Các phương án lựa chọn SA Rất thơng tin sản phẩm/ dịch vụ Khá thơng tin sản phẩm/dịch vụ Thông tin sản phẩm/dịch vụ vừa đủ Khá đầy đủ thông tin sản phẩm/dịch vụ Rất đầy đủ thông tin sản phẩm/ dịch vụ Q32 Nói mức độ đáp ứng nhu cầu, A/C đánh NH … 201 Các phương án lựa chọn Chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Đáp ứng số nhu cầu khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tương đối Đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Đáp ứng tất nhu cầu khách hàng YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SA Q33 Chấm điểm yếu tố chất lượng dịch vụ Các phương án lựa chọn Điểm Thời gian tất toán giao dịch Thái độ đón tiếp (chào, hỏi) nhân viên dịch vụ khách hàng Sự xác/ khơng mắc nhiều sai phạm Q34 Nói thời gian chờ tiếp xúc với nhân viên, A/C đánh ngân hàng … Các phương án lựa chọn Thời gian chờ lâu (Trên 10 phút) Thời gian chờ lâu (5 - 10 phút) Thời gian chờ bình thường (3 - phút) Thời gian chờ không lâu (1 - phút) Không cần chờ (Dưới phút) Q35 Sự xác giao dịch SA 202 Các phương án lựa chọn SA Thường xun sai sót Còn tồn sai sót Bình thường Tương đối xác Chính xác tuyệt đối giao dịch Q36 Nói thái độ phục vụ nhân viên, A/C đánh NH… Các phương án lựa chọn Rất bất lịch sự, tỏ thái độ khó chịu, hồn toàn chưa niềm nở giao dịch với khách hàng Chưa lịch sự, nhã nhặn, niềm nở giao dịch với khách hàng Thái độ giao dịch viên bình thường Khá lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ giao dịch với khách hàng Rất lịch sự, nhã nhặn, niềm nở giao dịch với khách hàng YẾU TỐ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG SA Q37 Chấm điểm yếu tố hình ảnh Ngân hàng Các phương án lựa chọn Điểm Uy tín ngân hàng Tính khoản Ngân hàng Mức độ chuyên nghiệp Hệ thống bảo mật thơng tin Q38 Nói mức độ uy tín Ngân hàng, A/C đánh NH … 203 Các phương án lựa chọn SA Hồn tồn chưa uy tín chút Chưa uy tín Tương đối uy tín Khá uy tín Rất uy tín Q39 Nói tính khoản NH, A/C đánh NH … Các phương án lựa chọn Năng lực khoản thấp Thanh khoản hạn chế Bình thường Thanh khoản tốt Thanh khoản đáp ứng nhanh chóng Q40 Nói mức độ chuyên nghiệp, A/C đánh NH… Các phương án lựa chọn Hoàn toàn chưa chuyên nghiệp chút Chưa chuyên nghiệp Tương đối chuyên nghiệp Khá chuyên nghiệp Rất chuyên nghiệp SA SA 204 D THƠNG TIN THÊM Q41 Mơ tả sau nói lên ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng…… tương lai A/C Các phương án lựa chọn Nhất định dùng ngân hàng khác Có thể khơng tiếp tục dùng - vấn đề thời gian Có thể tiếp tục khơng tiếp tục sử dụng Sẽ tiếp tục sử dụng thời gian khơng có thay đổi Nhất định tiếp tục sử dụng SA Q42 Đối với chất lượng dịch vụ NH ….hiện mơ tả sau phù hợp với A/C khả giới thiệu sản phẩm DV NH Khách hàng khác Các phương án lựa chọn Tôi khuyên người nên tránh giao dịch với ngân hàng Tôi không đưa ý kiến hay giới thiệu Khi hỏi, tơi đưa ý kiến công bằng, không giới SA thiệu Tôi giới thiệu hỏi Tôi tự nguyện giới thiệu cách tích cực & mạnh mẽ Q43 Vui lòng cho biết hài lòng A/C sản phẩm/ dịch vụ Ngân hàng qua điểm số đánh giá (thang điểm 100): PHỤ LỤC 04: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nay”, NCS tiến hành điều tra 205 đánh giá chuyên gia lĩnh vực Tài Ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Cuộc nghiên cứu giúp xác định giải pháp tổng thể, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng thoả mãn lực phát triển Ngân hàng loại hình dịch vụ Chúng cam kết thông tin người vấn bảo mật, phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài NCS không tiết lộ đến bất ky cá nhân, tổ chức khác Mọi thông tin bổ sung xin liên hệ: Ms Thủy – Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Email: thuyntt@mbbak.com.vn (Chú ý: Khoanh tròn vào số hiệu phương án lựa chọn Chỉ chọn phương án câu có số hiệu SA, chọn nhiều phương án câu có ký hiệu MA) PHẦN I THÔNG TIN VỀ CHUYÊN GIA ĐƯỢC KHẢO SÁT Họ Tên: ……………….……………………….……………………… Vị trí cơng tác: ……………….……………………….……………………… Thâm niên cơng tác lĩnh vực Tài chính- Ngân hàng: ……………………… Điện thoại (di động):……………………….Email: ……………………….… PHẦN II NỘI DUNG KHẢO SÁT CHÍNH VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NH Q1 Tính cập nhật văn sách Các phương án lựa chọn Khơng cập nhật Có cập nhật hạn chế Bình thường Cập nhật kịp thời Thường xuyên cập nhật có khả định hướng thị trường SA Q2 Tính đồng văn sách Các phương án lựa chọn Khơng có tính đồng SA 206 Còn hạn chế tính đồng Bình thường Có tính đồng bộ, chậm văn hướng dẫn kèm Tính đồng cao, hiệu Q3 Định hướng ưu tiên phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Các phương án lựa chọn Không ưu tiên phát triển dịch vụ phi tín dụng Dành Ngân sách phát triển nhỏ Dành Ngân sách phát triển mức bình thường Dành Ngân sách phát triển mức cao Tập trung nguồn lực lớn nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng SA VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NH Q4 Năng lực tài Các phương án lựa chọn Năng lực tài yếu Năng lực tài hạn chế Bình thường Năng lực tài tốt Năng lực tài tốt SA Q5 Mức độ đầu tư vào dự án phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Các phương án lựa chọn Khơng đầu tư Có đầu tư hạn chế Bình thường Đầu tư vào số dịch vụ trọng điểm Đầu tư với tỷ trọng cao với nhiều nhóm dịch vụ SA Q6 Khả tiếp cận công nghệ đại Các phương án lựa chọn Khơng tiếp cận Có tiếp cận hạn chế Bình thường Tiếp cận tốt Tiếp cận tốt liên tục thay đổi nhằm phát huy hiệu tối đa VỀ KHẢ NĂNG QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ Q7 Chất lượng nguồn nhân lực SA 207 Các phương án lựa chọn Nhân lực yếu Nhân lực hạn chế Bình thường Nhân lực tốt Nhân lực chất lượng cao SA Q8 Hiệu hệ thống cảnh báo sớm Các phương án lựa chọn Khơng hiệu Ít hiệu Bình thường Hiệu khơng thường xun Rất hiệu ghi nhận liên tục SA Q9 Khả xử lý tình Các phương án lựa chọn Khơng có khả xử lý tình tức thời Hạn chế xử lý tình tức thời Bình thường Khả xử lý tốt Khả xử lý tốt với tính đồng cao SA Q10 Một số quan điểm cá nhân nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Ngân hàng cơng tác? ... hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Phòng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Ngân hàng. .. nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Cá nhân Doanh nghiệp Dịch vụ Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Khách hàng. .. luận phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM CP Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Việt Nam