Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thanh trì

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGƠ PHƢƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ PHƢƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH TRÌ Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Kim Oanh XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN TS Nguyễn Thị Kim Oanh Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học trước đây; số liệu, liệu, thông tin sử dụng luận có nguồn gốc rõ ràng Ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Ngô Phƣơng Anh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp, đến tơi hồn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng với đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì" Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Kim Oanh ln tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cơ giáo, nhà khoa học thuộc Khoa Tài – Ngân hàng, khoa Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì tạo điều kiện, đóng góp ý kiến, cung cấp tư liệu cổ vũ, động viên hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin cảm ơn thầy, cô, nhà khoa học Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét thầy, cô, nhà khoa học để tơi có điều kiện hồn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Ngày tháng năm Tác giả Ngô Phƣơng Anh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ .iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước phát triển dịch vụ phi tín dụng 1.1.2 Các nghiên cứu Việt Nam phát triển dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Khoảng trống cơng trình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.3 Những vấn đề dịch vụ phi tín dụng NHTM 16 1.3.1 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại .16 1.3.2 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng chủ yếu NHTM .19 1.4 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 26 1.4.1 Quan điểm phát triển dịch vụ phi tín dụng .26 1.4.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM .29 1.4.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển DVPTD NHTM 33 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng giới học cho Agribank – Chi nhành Thanh Trì .41 1.5.1 Kinh nghiệm của số ngân hàng giới 41 1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank – Chi nhánh Thanh Trì 47 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50 2.1 Phương pháp thu thập liệu 50 2.1.1 Thu thập số liệu tài liệu thứ cấp 50 2.1.2 Thu thập liệu sơ cấp .50 2.2 Phương pháp phân tích liệu 51 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH TRÌ 54 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thanh trì 54 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh trì 54 3.1.2 Khái quát đặc điểm kinh tế xã hội huyện Thanh Trì, thành phố Hà Nội 68 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Agribank- Chi nhánh Thanh trì giai đoạn 2016-2018 72 3.2 Tổng quan phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam .77 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Thanh Trì .86 3.3.1 Đánh giá mức độ phát triển theo tiêu định lượng 86 3.3.2 Đánh giá mức độ phát triển theo tiêu định tính 95 3.3.3 Phân tích kết điều tra nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Thanh Trì 96 3.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Thanh Trì 102 3.4.1 Những kết đạt 102 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 103 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH TRÌ 108 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Thanh Trì 108 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Thanh Trì .108 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Thanh Trì .110 4.2 Giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Thanh Trì 112 4.2.1 Một số giải pháp chung .112 4.2.2.Một số giải pháp phát triển số dịch vụ phi tín dụng cụ thể 124 4.3 Một số kiến nghị 127 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 127 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 130 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 131 KẾT LUẬN 133 TÀI LIỆU THAM KHẢO 134 PHỤ LỤC TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Agribank ATM BIDV CAR CLDV CSKH DVPTD DVNH DN GATS HNKTQT KIOS L/C NHTM NHĐT NHNN NHTMCP MLPP POS VCB Vietinbank VND XNK TCTD WTO i DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 ii kinh tế, dự báo cụ thể đối tượng khách hàng, loại hình dịch vụ, Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa mục tiêu định hướng chiến lược tổng thể đặt chiến lược phát triển CNTT, chiến lược phát triển nhân lực, chiến lược phát triển SPDV, kế hoạch triển khai thực cụ thể giai đoạn ngắn hạn dìa hạn Thứ hai, Agribank cần xây dựng văn bản, quy định, quy trình liên quan đến việc thực DVNH theo hướng đơn giản hóa, dễ thực đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ ba, Agribank cần mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển DVNH nói chung DVPTD nói riêng Thứ tư, Agribank cần phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý; ưu tiên phát triển kênh phân phối để cung cấp DVNH đại nhằm cung cấp đa dạng SPDV cho khách hàng; không ngừng phát triển công nghệ đại hỗ trợ cho chi nhánh 132 KẾT LUẬN Hoạt động DVPTD mảng hoạt động kinh doanh khơng thể thiếu Agribank nói chung Agribank – Chi nhánh Thanh Trì nói riêng Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, việc phát triển DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu DV khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn việc phát triển DVPTD cung cấp cho khách hàng thu hút khách hàng tăng tỷ trọng thu DV góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả luận văn đạt kết sau: Thứ nhất: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận DVPTD NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVPTD, vai trò DVPTD, tiêu đánh giá phát triển DVPTD, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD Thứ hai: Từ sở lý thuyết phát triển DVPTD NHTM, Tác giả phân tích thực trạng phát triển DVPTD Agribank – Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2016-2018, đánh giá phát triển DVPTD thông qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đưa số giải pháp phát triển DVPTD; đồng thời đề xuất số kiến nghị Chính phủ, NHNN Ngân hàng NN&PTNT Trong khuôn khổ luận văn, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc giải mặt tồn tại, hạn chế nhằm thực thành công định hướng mục tiêu phát triển DVPTD thời gian tới, đóng góp cho phát triển Agribank- Chi nhánh Thanh Trì 133 TÀI LIỆU THAM KHẢO kê Phan thị Cúc, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Nguyễn Thị Thu Cúc, 2015 Quản lý nợ xấu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính Nguyễn Trọng Cơ Nghiêm Thị Thà, 2017 Giáo trình phân tích tài Nhà xuất Tài Chính Nguyễn Văn Dần Đỗ Thị Thục, 2014 Giáo trình kinh tế vĩ mơ II Nhà xuất Tài Chính Phạm Ngọc Dũng Đinh Xuân Hạng, 2011 Giáo trình tài tiền tệ Nguyễn Minh Dũng, 2016 Quản lý hoạt động tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mê Linh Luận văn thạc sĩ Tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Minh Điển, 2010 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại.Hà Nội: Nhà xuất ĐH Kinh tế quốc dân Phạm Thị Hồng Hạnh, 2015 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ Tài chính-Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Đinh Xuân Hạng Nguyễn Văn Lộc, 2012.Giáo trình Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài Chính 11 Hoàng Thị Ngọc Huệ, 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 134 12 Nguyễn Quang Hiện, 2016 Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính, Hà Nội 13 Ngơ Thị Liên Hương, 2010 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 14 Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngoại thương, Hà Nội 15 Hoàng Tuấn Linh, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 16 Phan Thị Linh, 2015 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Mùi; Trần Cảnh Tồn, 2011 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài Chính 18 Phan Duy Minh, Đinh Trọng Thịnh, 2012 Giáo trình tài quốc tế Nhà xuất Tài Chính 19 Võ Thị Hồng Nhi, 2014 Xây dựng mơ hình ba lớp phịng vệ cấu trúc quản trị rủi ro ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, (16), tr 21 - 27 20 Nguyễn Hồ Ngọc, 2011 Giải pháp trị tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 21 Nguyễn Thị Qui, 2008 Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại Đại học Ngoại thương, Hà Nội 22 Hoàng Văn Quỳnh, Nguyễn Thị Hoài Lê, 2015 Giáo trình thị trường tài Nhà xuất tài 135 23 Trần Thị Việt Thạch, 2016 Quản trị rủi ro tín dụng theo hiệp ước Basel ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Tài 24 Phạm Anh Thủy, 2013 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 25 Bùi Văn Vần, Vũ Văn Ninh, 2013 Giáo trình tài doanh nghiệp 26 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2013 Thông tư số 02/2013/TTNHNN quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 27 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2014 Thông tư số 09/2014/TTNHNN việc sửa đổi, bổ sung sốđiều Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòngđể xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 28 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, 2016 Cẩm nang sản phẩm dịch vụ 29 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, 2017 Quy chế cho vay số 226/QĐ-HĐTV-TD 30 Nam, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt 2017.Quyếtđịnh số 838/QĐ-NHNo-KHL quy trình cho vay khách hàng pháp nhân 31 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, 2017 Quyếtđịnh số 839/QĐ-NHNo-HSX quy trình cho vay khách hàng cá nhân 136 32 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, 2014 Quyết định số 35/QĐ-HĐTV-HSX giao dịch bảo đảm cấp tín dụng hệ thống ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 33 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Quyếtđịnh số 1197/QĐ-NHNo-XLRR việc ban hành hướng dẫn sử dụng, vận hành chấm điểm xếp hạng khách hàng hệ thống xếp hạng tín dụng nội Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 34 cáo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Báo thường niên 2016 35 cáo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Báo thường niên 2017 36 cáo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Báo thường niên 2018 37 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Trì, 2016 Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ kinh doanh năm 2016, mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp kinh doanh năm 2017 38 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Trì, 2017 Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ kinh doanh năm 2017, mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp kinh doanh năm 2018 39 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam - chi nhánh Thanh Trì, 2018 Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ kinh doanh năm 2018, mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp kinh doanh năm 2019 40 Quốc hội, 2010 Luật số 46/2010/QH12: Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 41 Quốc hội, 2010 Luật số 47/2010/QH12: Luật tổ chức tín dụng 42 Quốc hội, 2017 Luật số 17/2017/QH14 sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng 137 WEBSITE https://voer.edu.vn/m/khai-niem-va-phan-loai-ngan-hangthuong-mai; 43 44 45 http://www.agribank.com.vn; https://agribank.ngan-hang.com/chi-nhanh/ha-noi/chi-nhanh-huyen- thuong-tin; 46 47 http://vbpl.vn/nganhangnhanuoc; https://luanvanaz.com/cac-nghien-cuu-ngoai-nuoc-ve-phat-trien-dich- vu-phi-tin-dung.html 48 https://vietnamfinance.vn/loi-nhuan-tu-dich-vu-ngan-hang-nhung-xao- tron-dang-chu-y.htm 49 http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/kiem-boi-tien-tu-hoat- dong-dich-vu.html 138 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ, NHÂN VIÊN AGRIBANK- CHI NHÁNH THANH TRÌ Tơi tiến hành nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì” Nhằm mục đích khảo sát thu thập số liệu phục vụ cho đề tài luận văn thạc sĩ Kết khảo sát giúp cho việc đánh giá khách quan mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng mức độ đầu tư cho dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì, từ đề giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì Câu trả lời Anh/ Chị quan trọng để Tôi thu thập liệu tin cậy xác cao Những thơng tin mà Anh/ Chị cung cấp để sử dụng vào mục đích điều tra, nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/ Chị! (Dịch vụ phi tín dụng bao gồm tất dịch vụ có thu phí ngân hàng, loại trừ dịch vụ cho vay nhận tiền gửi) PHẦN KHẢO SÁT THÔNG TIN Đánh dấu (X) vào ô vuông đặt trước thông tin phù hợp với Anh/Chị Họ tên người trả lời: ………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Chức vụ: ……………………… Tuổi người trả lời: Trình độ học vấn:     Cao đẳng – Trung cấp Đại học Thạc sỹ Tiến sỹ Số điện thoại: ………………………………………… Địa thư điện tử (e-mail): ………………………… Đặc điểm thu nhập cá nhân Dưới triệu  Từ - triệu  Từ - triệu  Trên 10 triệu  PHẦN KHẢO SÁT Ý KIẾN Phần xin mời Anh/Chị lựa chọn phương án từ đến tương ứng với đánh giá Anh/Chị nhận định đưa Trong mức độ đánh sau:(1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý Phần A: Câu hỏi điêu tra mức độ đồng ý cán bộ, nhân viên vê nhân tố Nhân tố Câu hỏi khảo sát NH có nguồn tài chí Nguồn nhân lực có Nguồn Hệ thống quản lý đư lực ngân đại hàng Cơ sở vật chất phục Hệ thống phòng gia cao Số lượng chất lượ khách hàng Máy ATM, POS đượ Mạng lưới kênh phân phối lương dịch vụ Chất Hệ thống toán nhiều tiện ích cho k Các DVPTD thể hiệ cầu khách hàng Các DVPTD có tính Các DVPTD mang l Các DVPTD t Chính sách khách hàng NH cung cấp CS Các CSKH mang lạ Các CSKH có ph Các CSKH có cạ động Hoạt Quảng cáo thị Uy tín thương hiệu Hoạt động QC tiếp t Các hình thức QC đ Nội dung QC cung c tiếp Các chương trình kh động tiếp thị Các NH thể đư trình thực NH tuân thủ quy địn hoạt động lực quản trị Năng điều hành NH thực ch hiệu cách hiệu q Thương hiệu NH khách hàng NH có lực NH tuân thủ quy NH có cấu tổ NH có hệ thống 8.Mục NH xây dựng CLPT tiêu, Các CLPT phù hợp chiến Các CLPT phù hợp lược phát Mục tiêu phát triển ban quy định c NH có đầy đủ điều k tới DVPTD NH đan triển 9.Phát triển DVPTD DVPTD NH tậ triển Tin tưởng DVPTD c lai Phần B: Ý kiến cá nhân Anh/Chị việc phát triển DVPTD NH Theo Anh/ Chị, NH nên đầu tư % cho hoạt động DVPTD tổng thu nhập NH? Dưới 10%  Từ 10% -20%  Từ 30-40%  Từ 40% -50%  Từ 20% -30%  Trên 50%  Anh/Chị vui lòng cho biết số ý kiến đóng góp cá nhân cho phát triển DVPTD ngân hàng giai đoạn từ đến năm 2020 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/Chị! ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH TRÌ 54 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển. .. PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH TRÌ 108 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Thanh Trì. .. pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Thanh Trì CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG