(Luận văn) phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ep w n lo ad NGUYỄN THỊ PHƯƠNG QUỲNH ju y th yi pl n ua al n va PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ep w n lo ad NGUYỄN THỊ PHƯƠNG QUỲNH ju y th yi pl n ua al PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu PGS TS BÙI KIM YẾN l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n va ey t re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “ Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ w Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” kết n lo trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc ad y th Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn ju có tính kế thừa, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên yi pl cứu khoa học công bố thư viện điện tử, website… al n ua Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận dựa điều ll fu Người viết luận văn n va kiện hồn cảnh, mơi trường, tình hình thực tế BIDV oi m at nh z z jm ht vb Nguyễn Thị Phương Quỳnh k Lớp Cao Học Đêm - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep Trang w Trang phụ bìa n lo Lời cam đoan ad y th Mục lục ju Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt yi pl Danh mục bảng biểu n Lời mở đầu ua al Danh mục hình vẽ đồ thị va n CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA ll fu NHTM oi m 1.1 Dịch vụ NHTM nh 1.1.1 Một số khái niệm chung dịch vụ NHTM at 1.1.2 Phân loại dịch vụ NHTM z z 1.1.3 Sự khác biệt dịch vụ NH bán buôn dịch vụ NH bán lẻ vb jm ht 1.2 Đặc điểm dịch vụ NHTM 1.2.1 Một số đặc điểm dịch vụ NHTM k gm 1.2.2 Đặc điểm SPDV ngân hàng bán lẻ l.c 1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ om 1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn an Lu 1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ toán 1.5 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM 12 th 1.4 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM 12 ey 1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ 10 t re 1.3.5 Dịch vụ Thẻ 10 n va 1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng Điện tử t to ng hi 1.5.1 Đối với kinh tế - xã hội 10 ep 1.5.2 Đối với Ngân hàng thương mại 11 1.5.3 Đối với khách hàng 11 w n 1.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển SPDV bán lẻ NHTM 13 lo ad 1.6.1 Các tiêu định tính 13 ju y th 1.6.2 Các tiêu định lượng 14 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV bán lẻ NHTM 14 yi pl 1.7.1 Các nhân tố khách quan 14 al ua 1.7.2 Các nhân tố chủ quan 15 n 1.8 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM va n giới học kinh nghiệm Việt Nam 18 fu ll 1.8.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok – Thái lan 18 m oi 1.8.2 Kinh nghiệm ngân hàng BNP Paribas - Pháp 19 at nh 1.8.3 Bài học kinh nghiệm phát triển SPDV bán lẻ Việt Nam 21 z CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ z vb TẠI BIDV 24 jm ht 2.1 Giới thiệu tổng quan BIDV 24 k 2.2 Quá trình phát triển BIDV qua thời kỳ 24 gm 2.2.1 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo kế hoạch năm 24 l.c 2.2.2 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo quan điểm chiến lược 25 om 2.3 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Việt Nam 31 an Lu 2.3.1 Đặc điểm môi trường kinh tế vĩ mô 31 2.3.3 Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ NHTM 33 n va 2.3.2 Môi trường ngành ngân hàng 32 2.4.1 Đánh giá quy mô SPDV ngân hàng bán lẻ 36 th 2.4 Thực trạng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 35 ey thị trường bán lẻ NHTM Việt Nam 34 t re 2.3.4 Đánh giá kết đạt tồn chiến lược cạnh tranh t to ng hi 2.4.2 Đánh giá giá SPDV bán lẻ BIDV 43 ep 2.4.3 Về tiện ích sản phẩm dịch vụ 44 2.4.4 Về công nghệ thông tin 45 w n 2.4.5 Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 46 lo ad 2.4.6 Đánh giá chất lượng SPDV bán lẻ BIDV thông qua ý kiến khách hàng 47 ju y th 2.5 Nhận xét công tác phát triển SPDV bán lẻ BIDV 56 2.5.1 Những kết đạt 57 yi pl 2.5.2 Những hạn chế 58 al ua CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA n NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 va n 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 63 fu ll 3.1.1 Các mục tiêu định hướng 63 m oi 3.1.2 Các tiêu 65 at nh 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 66 z 3.2.1 Tăng cường lực quản trị điều hành, lực quản lý rủi ro 66 z vb 3.2.2 Xác lập cấu tổ chức 67 jm ht 3.2.3 Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ gắn liền với nâng cao k chất lượng dịch vụ 69 gm 3.2.4 Xây dựng, phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 72 l.c 3.2.5 Xây dựng thực sách khách hàng đồng có om điều tiết cụ thể theo nhóm đối tượng khách hàng 75 an Lu 3.2.6 Nâng cấp khai thác hệ thống công nghệ đại 78 3.2.8 Nghiên cứu thị trường Marketing 82 3.4.2 Đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85 th 3.4.1 Đề xuất, kiến nghị với phủ 84 ey 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 84 t re 3.2.9 Xây dựng văn hóa Doanh nghiệp – Văn hóa BIDV 83 n va 3.2.7 Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 81 t to ng ep Tài liệu tham khảo hi Kết luận Phụ lục w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ep w : Máy giao dịch tự động – Automatic Transaction Machine BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam : Huy động vốn dân cư : Lợi nhuận trước thuế n ATM lo ad HĐVDC ju y th LNTT yi : Ngân hàng pl NH : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương Mại NHTM CP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần n ua al NHBL n va ll fu oi m Ngân hàng Thương mại Nhà nước TCTD : Tổ chức Tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ POS : Điểm bán hàng – Point Of Sale SPDV : Sản phẩm dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương XDCB : Xây dựng WU : Western Union at nh NHTM NN : z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU hi ep Bảng 2.1 : Các tiêu chất lượng – An toàn vốn – Hiệu giai đoạn 2006-2011 w Bảng 2.2 : Huy động vốn dân cư VCB, Vietinbank, Agribank BIDV năm n 2010 2011 lo ad Bảng 2.3 : Các thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ nghiên cứu BIDV y th ju Bảng 2.4 : Độ tuổi yi pl Bảng 2.5 : Nghề nghiệp n ll fu Bảng 2.8 : Cường độ sử dụng n va Bảng 2.7 : Học vấn ua al Bảng 2.6 : Thu nhập oi m Bảng 2.9 : Đánh giá biến thể tin cậy at nh Bảng 2.10: Đánh giá biến thể đáp ứng z Bảng 2.11: Đánh giá biến phương tiện hữu hình z l.c gm Bảng 2.15: Hài lòng k Bảng 2.14: Đánh giá hài lòng khách hàng jm Bảng 2.13: Đánh giá biến thể đồng cảm ht vb Bảng 2.12: Đánh giá biến thể lực phục vụ om Bảng 2.16: Đánh giá hài lịng theo nhóm khách hàng sử dụng SPDV cụ thể an Lu Bảng 2.17: Đánh giá hài lòng theo nhóm khách hàng sử dụng SPDV năm n ey t re Bảng 3.1: Tổng hợp tiêu chiến lược va từ năm trở lên th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ hi ep Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản BIDV giai đoạn năm 2006-2011 w Biểu đồ 2.2: Quy mô tổng tài sản NHTM năm 2011 n lo Biểu đồ 2.3: Mức tăng trưởng Huy động vốn Huy động vốn bình quân BIDV ad giai đoạn 2006-2011 y th ju Biểu đồ 2.4: Thị phần Huy động vốn BIDV giai đoạn 2008-2011 yi pl Biểu đồ 2.5: Mức tăng trưởng tín dụng BIDV giai đoạn 2006-2011 ua al Biểu đồ 2.6: Quy mơ tín dụng BIDV giai đoạn 2008-2011 n Biểu đồ 2.7: Quy mô, tăng trưởng HĐVDC BIDV năm 2011 va n Biểu đồ 2.8: Cơ cấu HĐV theo đối tượng khách hàng NHTM năm 2011 ll fu oi m Biểu đồ 2.9: Quy mô, tăng trưởng TDBL BIDV năm 2011 at nh Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng TDBL NHTM năm 2011 z Biểu đồ 2.11: Cơ cấu tín dụng bán lẻ BIDV năm 2011 z ht vb Biểu đồ 2.12: Thị phần Thẻ ghi nợ nội địa BIDV năm 2011 jm Biểu đồ 2.13: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế BIDV năm 2011 k Biểu đồ 2.14: Thị phần doanh số chuyển tiền kiều hối BIDV năm 2011 gm n va Biểu đồ 2.18: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ an Lu Biểu đồ 2.17: SPDV bán lẻ khách hàng thường xuyên sử dụng om Biểu đồ 2.16: Giới tính l.c Biểu đồ 2.15: Hệ thống mạng lưới NHTM Việt Nam năm 2011 ey t re th