Giải pháp gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển quảng bình,

L V 0 ĨỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C VÀ D À O T Ạ O Thư viện - Họe viện Ngàn Hàng ri-: )ị VIỆN NGÂN HÀNG JYÈ NGUỒN GÍẢÍ PHÁP GIA TĂNG N G liỏì THƯ TỪ DỊCH v ụ TÍN ĐỤNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ANG BIN.il LUẬN VÃN THẠC s ỉ KINH TẾ HÀ NỘI - 2014 i - - - ■ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM m Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ( ^ ^ « - PHAN THỊ DIỆU HUYỀN GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN THU TÙ DỊCH vụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGẤN HÀNG THƯƠNG MẠI CỞ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIẺN QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng M ã sổ: 60340201 LUẬN VĂN T H Ạ C s ĩ K IN H TẾ Ngu (Vi hnó ng dẫn khoa học: PGS.TS TÔ NGỌC HU NG HÀ NỘI-2014 k — - — — _ ■ i fĩ LỜI CAM ĐOAN T ô i x i n c a m đ o a n đ â y c n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u c ủ a r i ê n g tô i C c s ố liệ u , th ô n g tin đ ợ c s d ụ n g tr o n g lu ậ n v ă n đ ề u c ó n g u n g ố c rõ rà n g , tr u n g th ự c đ ợ c p h é p c ô n g bố Q u ả n g B ình, n g y th ả n g năm Học viên thực Phan Thị Diệu Huyền MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U CHƯƠNG 1: C SỎ KHOA HỌC VÈ DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VÈ DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1.1 D ịc h v ụ p hi tín d ụ n g c ủ a N H T M 1.1.2 C c loại h ình dịch vụ phi tín d ụ n g c h ủ y ếu c ủ a ng ân h n g th n g m i 10 1.2 NHUNG VẢN ĐÈ c o BẢN VÈ GIA TĂNG NGUỒN THU TỪ DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG 19 1.2.1 Q u a n n iệ m v ề g ia tă n g n g u n th u từ d ịc h v ụ p h i tín d ụ n g 19 1.2.2 C ác tiêu chí đánh giá gia tăng nguồn thu dịch vụ phi tín dụng N H T M 19 1.2.3 N h ữ n g n h ân tố tác đ ộ n g đến gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín d ụ n g 24 1.2.4 Y n g h ĩa c ủ a v iệ c t ă n g n g u n th u từ d ịc h v ụ phi tín d ụ n g 29 1.3 KINH NGHIỆM VÈ GIA TĂNG NGUÒN THU TỪ DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG Ỏ MỘT SÓ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THÉ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐÓI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 31 1.3.1 K in h n g h i ệ m v ề g ia t ă n g n g u n th u từ d ịc h vụ phi tín d ụ n g c ủ a m ộ t số n g â n h n g t h n g m i trê n th ế g i i 31 1.3.2 M ộ t số b i h ọ c k in h n g h i ệ m đ ổi vớ i c c N g â n h n g T h n g M i V iệ t N a m 33 K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 34 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỤC TRẠNG THU DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 35 2.1 TÔNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH .35 1 Q u trìn h h ìn h th n h p h t tr iể n c ủ a N g â n h n g T h n g M i c ổ p h ầ n Đ ầ u tư P h t triể n Q u ả n g B ì n h 35 2 C c â u tố c h ứ c b ộ m y q u ả n l ý 37 T ìn h h ìn h la o d ộ n g c ủ a C h i n h n h .39 2.2 T ì n h h ìn h h o t đ ộ n g k in h d o a n h g ia i đ o n lừ n ă m 1 - 41 THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ÚNG VÀ THU DỊCH vụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIÉN QUẢNG BÌNH 46 2 T h ự c t r n g p h t triể n v ề c c ấ u v q u y m ô d ịc h v ụ phi tín d ụ n g 46 2 I h ự c t r n g g ia t ă n g m ộ t s ố n h ó m d ịc h vụ p hi tín d ụ n g c h ủ y ế u 50 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VÈ TÌNH HÌNH THU PHÍ DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTMCP ĐT&PT QUẢNG BÌNH 61 N h ữ n g k ế t q u ả d t đ ợ c 61 N h ữ n g tồ n h n c h ế 64 3 N g u y ê n n h â n tồ n h n c h ế 66 K Ế T L U Ậ N C í Ư Ơ N G 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN THU TỪ DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIẼN QUẢNG BÌNH 70 3.1 DỊNH HƯỞNG HOẠT DỘNG KINH DOANH VẢ DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TU VÀ PHÁT TRI EN QUẢNG BÌNH 70 1 M ụ c tiê u v đ ị n h h n g c ủ a N g â n h n g T h n g m i C ổ p h ầ n Đ ầ u tư v P h t triể n V iệ t N a m đ ế n n ă m 70 Đ ịn h h n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h v d ịc h v ụ phi tín d ụ n g N g â n h n g T hư ng mại cổ p h ầ n Đ ầ u tư v P h t triể n Q u ả n g B ì n h 73 3.2 GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN THU TÙ DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGẦN HÀNG THU ONG MẠI c PHẦN ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIẺN QUẢNG BÌNH 74 N h ỏ m giả i p h p v ề c h iế n lư ợ c g ia tă n g d ịc h v ụ 74 2 N h ó m giả i p h p v ề p h t triể n c ô n g n g h ệ th ô n g t i n 76 3.2.3 N h ỏ m g iả i p h p v ề d a d n g h ó a v n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g sả n p h ẩ m d ịc h v ụ N h ó m g iả i p h p g ia tă n g đ ộ tin c ậ y c ủ a k h c h h n g đ ối vớ i B I D V 85 3.2.5 G iải p h p gia tă n g k h ả n ă n g tiếp cận K H th ô n g q u a kên h ph ân phổi dịch v ụ N h ỏ m g iả i p h p v ề t ă n g c n g h o t đ ộ n g M a r k e t i n g t r o n g g ia tă n g n g u n thu từ d ịc h v ụ phi tín d ụ n g 88 N h ó m giả i p h p v ề q u ả n trị n g u n n h â n l ự c 93 N h ó m giả i p h p p h ò n g c h ố n g rủi ro tr o n g p h t tr i ể n d ịc h v ụ p h i tín d ụ n g 94 3 K I É N N G H Ị 95 3.3.1 K iế n n g h ị đ ố i v i C h ín h P h ủ 95 3 K iế n n g h ị đ ố i v i N g â n h n g N h n c 96 3.3.3 K iến nghị đổi với N g â n hàn g T h n g Mcại c ổ phần D ầu T Phát triển Việt N a m K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 98 KÉT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 CÁC TT hr TÙ VIẾT TẤT VÀ KÝ HIỆU TRONG ĐÈ TÀI VI ÉT TẮT NGHĨA ATM M y rút tiề n tự đ ộ n g _ N g â n h n g T M C P Đ ầu tư ° P h t triể n V iệ t B I D V Q u ả n g B ìn h N a m - C h i n h n h Q u ả n g B ìn h _ DV D ịch vụ ĐT&PT Đ ầ u tư v P h t triể n ■5 KD K in h d o a n h KH K hách hàng LC T ín d ụ n g th LNTT L ợi n h u ậ n trư c th u ế NH N gân hàng 10 NHNN N gân hàng N hà nước 11 NHTM N g ân h n g th o n g m ại 12 NHTM CP N g ân h àn g th n g m ại cổ phần 13 N N P T N T N ô n g n g h iệ p v P h t triể n N ô n g th ô n 14 TCKT T ổ c h ứ c k i n h tế 15 TCTD T ô c h ứ c tín d ụ n g 16 TGTT T iề n gử i th a n h to n 17 TT T h a n h to n 18 PTD P hi tín d ụ n g 19 ỌLRR Q u ả n lý r ủ i r o 20 QT Q u ố c tế 24 STT Số t h ứ 22 USD Đ ô la M ỹ 23 VNĐ V iệ t N am đ n g 24 XHCN X ã hội C h ủ n g h ĩa - tự D A N H M Ụ C SO Đ Ò , B Ả N G , BIẺU S đ : M h ì n h tổ c h ứ c h o t đ ộ n g c ủ a B I D V Q u ả n g B ì n h 37 B ả n g T ì n h h ì n h l a o đ ộ n g tạ i N g â n h n g T M C P Đ T & P T Q u ả n g B ì n h q u a n ă m 1 - 40 B ả n g 2 : T ì n h h ì n h h o t đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a B D V Q u ả n g B ì n h t n ă m 1 - 42 B ả n g : T ìn h h ìn h h o t đ ộ n g h u y đ ộ n g v ố n c ủ a B D V Q u ả n g B ìn h từ n ă m 1 - 44 B ả n g : s ố l ợ n g c c g i a o d ị c h t h u ộ c n h ó m d ị c h v ụ p h i t í n d ụ n g 47 B ả n g : D o a n h t h u t d ị c h v ụ p h i t í n d ụ n g 48 B ả n g : T ìn h h ìn h th u d ịc h v ụ c ủ a B ID V Q u ả n g B ìn h từ n ăm 1 -2 B ả n g : T h ự c tr n g th a n h to n tr o n g n c b ằ n g V N D c ủ a B I D V Q u ả n g B ì n h g i a i đ o n t n ă m 1- 50 B ả n g : D o a n h s ố t h a n h t o n q u ố c t ế tạ i B I D V Q u ả n g B ì n h 52 B ả n g : M ộ t s ô c h ỉ ti ê u k i n h d o a n h n g o i tệ v i k h c h h n g q u a c c n ă m B D V Q u ả n g B ì n h .54 B ả n g : T h u t d ị c h v ụ t h a n h t o n q u ố c tế v k i n h d o a n h n g o i t ệ 55 B ả n g 1 : s ố l ợ n g tà i k h o ả n T G T T h i ệ n đ a n g s d ụ n g c ủ a B I D V Q u ả n g B ì n h t n ă m 1 - 56 B ả n g : T ỷ lệ T K T G T T h i ệ n đ a n g s d ụ n g c ủ a B I D V Q u ả n g B ì n h t n ă m 1 - 57 B ả n g : s ố l ợ n g c c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ t h ẻ tạ i B I D V Q u ả n g B ì n h t n ă m 1 - 57 B ả n g : D o a n h t h u t d ị c h v ụ t h ẻ 58 B ả n g : T ỷ lệ s d ụ n g c c d ị c h v ụ n g â n h n g đ i ệ n t tạ i B D V Q u ả n g B ì n h t n ă m 1 - 59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài * Ỷ n g h ĩa v ề m ặ t lý lu ậ n T r o n g n ề n k i n h t ể h i ệ n đ i , n g â n h n g t h n g m i m ộ t t r o n g n h ữ n g tổ c h ứ c t r u n g g i a n t i c h í n h q u a n t r ọ n g n h ấ t c ủ a n ề n k i n h tế , s ự t n t i c ủ a h ệ th ô n g n g â n h n g th n g m ại g ắ n b ó c h ặ t c h ẽ v m ậ t th iế t v i s ự h n g th ịn h c ủ a n ề n k i n h tế T ự x c đ ị n h c h ỗ đ ứ n g c h o m ì n h k i n h d o a n h t r ê n lĩ n h v ự c n h y c ả m n h ấ t c ủ a n ề n k i n h tế , m ỗ i n g â n h n g đ ề u n ỗ l ự c đ ể t o c h o m ì n h m ộ t c h ỗ đ ứ n g v m ộ t tiế n g nói riê n g đ ể c ó th ể v ợ t q u a c c th c h th ứ c , k h ó k h ă n đ ể p h t triể n b ề n v ữ n g T r o n g tìn h h ìn h n ề n k in h tế c ò n g ặ p n h iề u k h ó k h ă n n h h i ệ n n a y , t ỷ lệ n ợ x ấ u c ủ a c c N g â n h n g đ a n g c ó x u h n g t ă n g c a o , c h â t l ợ n g tín d ụ n g n g y c n g g i ả m x u ô n g , c c n g â n h n g t h n g m i V iệ t N a m c ầ n n h a n h c h ó n g k h ắc p h ụ c đ iể m y ế u c ủ a m ìn h c ũ n g n h đ a c c g iả i p h p n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h , g iả m s ự p h ụ th u ộ c n g u n th u v o c c h o t đ ộ n g tín d ụ n g , n â n g c a o n g u n th u từ c c h o t đ ộ n g p h i tín d ụ n g h n g đ ế n tă n g t r n g m ộ t c c h b ề n v ữ n g C c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ p h i tí n d ụ n g c ủ a c c n g â n h n g p h ụ c v ụ c h o n h u câu h n g n g y c ủ a c n h ân c ũ n g n h d o an h n g h iệ p đ ã đ a n g c h ứ n g m i n h s ự h ữ u í c h v t i ệ n lợi t r o n g q u t r ì n h p h t t r i ể n m n h m ẽ n ề n k i n h t ế th ị tr n g th e o đ ịn h h n g x ã hội c h ủ n g h ĩa c ủ a V iệ t N a m C c sả n p h ẩ m d ịc h v ụ n y c ũ n g n g u ô n t h u a n t o n v ổ n đ ị n h c h o c c n g â n h n g t h n g m i , m ặ c d ù v ậ y , tỷ t r ọ n g t h u n h ậ p t c c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ n g â n h n g c ủ a c c n g â n h n g V iệ t N a m cò n k h th ấ p so với h ệ th ố n g n g â n h n g th n g m ại c ủ a n c khác V i cạn h tran h n g ày c n g m n h m ẽ từ n g ân h àn g n c n g o ài, y ê u c ầu n g y c n g c a o c ủ a k h ách h àn g , n g ân h n g th n g m i V i ệ t N a m c ầ n p h ả i l i ê n t ụ c đ n h g i lại m ì n h v c ố g ắ n g lậ p c c g i ả i p h p n h ă m n â n g t ỷ lệ t h u p h í d ị c h v ụ t r ê n t ổ n g t h u n h ậ p n h ằ m m a n g lại s ự p h t triê n b ê n v ữ n g c h o c h ín h c c n g â n h n g V iệ t N a m * Y n g h ĩa v ề m ặ t th ự c tiễ n T r o n g đ i ê u k i ệ n h i ệ n n a y , n h ũ n g b i ế n đ ộ n g c ủ a thị t r n g v đ i ề u k iệ n k i n h t ê c h í n h trị t r o n g n c v q u ố c tế l u ô n m a n g lại n h ữ n g c h ộ i, n h n g c ũ n g k h n g n h ữ n g k h ó k h ă n v rủi r o c h o c c d o a n h n g h i ệ p , đ ặ c b i ệ t đ ố i v i c c n g â n h n g m ộ t lo i h ì n h d o a n h n g h i ệ p đ ặ c t h ù v ì k i n h d o a n h t r ê n m ộ t lĩ n h v ự c n h y c ả m n h ấ t c ủ a n ề n k i n h tế , đ ó lĩn h v ự c t i ề n tệ T r o n g b ố i c ả n h th ị t r n g tà i c h í n h q u c t ê n ó i c h u n g v th ị t r n g tài c h í n h V i ệ t N a m n ó i r i ê n g đ a n g c ó q u n h i ê u b i ế n d ộ n g v b i ế n đ ộ n g t r o n g t n g g i , t n g n g y , th ị t r n g b ấ t đ ộ n g sả n đ a n g g ặ p n h iề u k h ó k h ă n d ẫ n đ ế n n ợ x ấu tă n g c a o tro n g h ệ th ố n g N g â n h n g V i ệ t N a m h i ệ n n a y g â y ả n h h n g k h ó k h ă n c h u n g c h o t o n n ề n k i n h tế H ệ t h ô n g N g â n h n g t h n g m i V i ệ t N a m c â n p h ả i đ a n h ũ n g h n g m i g i m b ó t p h ụ t h u ộ c v o c c h o t đ ộ n g tín d ụ n g , p h t tr i ể n c c d ịc h v ụ p h i tín d ụ n g h n g đ ế n n â n g c a o k h ả n ă n g c n h t r a n h v i c c t ổ c h ứ c tí n d ụ n g Q u ố c tế t r o n g đ i ê u k i ệ n h ộ i n h ậ p n g y c n g s â u r ộ n g h iệ n n a y T u y n h iê n , tr o n g th ự c tế c c n g â n h n g V iệ t N a m c h a c h ú tr ọ n g đ ú n g m ứ c tớ i v iệ c g ia tă n g n g u n th u từ d ịc h v ụ p h i tín d ụ n g tr o n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a N g â n h àn g N g u n th u từ h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a N g â n h n g v â n c h u y ê u p h ụ t h u ộ c v o m ả n g h o t đ ộ n g t í n d ụ n g d ẫ n đ ế n n h ữ n g r ủ i r o lớ n k h i n ê n k i n h t ế l â m v o k h ủ n g h o ả n g , th ị t r n g đ ị a ố c đ ó n g b ă n g n h h i ệ n n a y Vì v ậ y , N g â n h n g c ầ n p h ả i n g h iê n c ứ u , lự a c h ọ n n h ũ n g h ó n g m i đ e g iả m th iể u rủi ro tr o n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h , n â n g c a o sứ c c n h tra n h c ủ a c h í n h m ì n h v h n g đ ế n t ă n g t r n g m ộ t c c h b ề n v ữ n g th ì v i ệ c g i a t ă n g n g u ô n th u từ c c h o t d ộ n g d ịc h v ụ ph i tín d ụ n g n g y c n g trở n ê n c ầ n th iế t h n b a o g i h ế t X u â t p h t t ý n g h ĩ a v t ầ m q u a n t r ọ n g c ủ a d ị c h v ụ p h i tín d ụ n g t r o n g n ề n k i n h t ê s ô i đ ộ n g c ủ a V i ệ t N a m h iệ n n a y , t r ê n c s lý lu ậ n v th i g i a n m v i ệ c t h ự c t ế N g â n h n g T M C P Đ T & P T Q u ả n g B ì n h tơ i q u y ế t đ ị n h c h ọ n đ ề tài “Giải pháp gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu tư Phát triển Quáng Bình” m đ ề tài n g h iê n c ứ u 88 nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ nhằm gia tăng doanh số sử dụng POS don vị 3.2.6 Nhóm giải pháp tăng cng hoạt động Marketing gia tăng nguồn thu tù dịch vụ phi tín dụng Hoạt động Marketing có vai trị đặc biệt quan trọng bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, BIDV Quảng Bình cần đẩy mạnh hoạt động hình thức như: nghiên cứu thị trường khách hàng, tuyên truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng đê quảng bá thương hiệu, khai thác khách hàng hữu khách hàng tiêm Nghiên cừu thị trường khách hàng s dụng dịch vụ T h ứ k h c h n h t, n g h iê n c ứ u th ó i q u e n t iê u d ù n g d ịc h v ụ p h i t ín d ụ n g c ủ a h n g Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm phi vật chất, nên khách hàng khó nhận biết nhận gì, tiêu chí để đánh giá chât lượng dịch vụ mà khách hàng vào chứng xung quanh đế đánh giá chất lượng dịch vụ Điều chịu ảnh hưởng nhận xét, đánh giá chủ quan họ người xung quanh dồng thời chịu ảnh hưởng tâm lý khách hàng Đôi chât lượng dịch vụ đánh giá dựa uy tín ngân hàng T h h a i, p h â n đ o n th ị tr n g d ịc h v ụ p h i t ín d ụ n g c ủ a n g â n h n g Ngày việc cạnh tranh TCTD diễn ngày gay gắt nhu cầu khách hàng ngày phong phú đa dạng nên B1DV Quảng Bình cần phải chia thị trường tổng thể thành phân đoạn khác nhăm đánh giá thị trường tiêm mà ngân hàng phát huy lợi sản phấm dịch vụ ngân hàng hạn chế nhược điểm kinh doanh thị trường 89 Dịch vụ nhu cầu khách hàng dịch vụ đa dạng phong phú Vì phải phân chia thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu chi nhánh từ dưa sách gia tăng nguồn thu riêng phân đoạn T h ứ b a , lự a c h ọ n đ o n th ị tr n g d ịc h v ụ Dựa đoạn thị trường phân chia, chi nhánh cần đánh giá dược tiềm phân đoạn dựa quy mô, tốc độ tăng trưởng, câu trúc cạnh tranh, hội thách thức Trên sở đánh giá đoạn thị trường đó, B1DV Quảng Bình lựa chọn cho nhiều phân đoạn thị trường phù hợp nhất, từ tập trung vào phân đoạn thị trường tiềm T h ứ tư , đ ịn h v ị d ịc h v ụ trê n th ị tr n g Sau đánh giá lựa chọn đoạn thị trường, chi nhánh phải tiến hành định vị dịch vụ phát triển hệ thống dịch vụ riêng cho đoạn Dịch vụ đưa cho đoạn phải đặc trưng có chỗ đứng định tâm trí người tiêu dùng để khách hàng phân biệt dịch vụ với dịch vụ tương tự thị trường ngân hàng khác 3.2.6.2 Tâng cường hoạt động quảng há sán phẩm dịch vụ Quảng bá sản phẩm dịch vụ hoạt động làm cho sản phẩm dịch vụ thu hút quan tâm nhiều khách hàng thị trường Công tác tiếp thị, quảng bá sản phàm không nhăm vào sản phẩm dịch vụ mà sản phấm dịch vụ có T h ứ n h ắ t, c u n g c ấ p d ịc h v ụ 1iêp thị dịch vụ phi tín dụng chia làm hai phần phần dịch vụ phân dịch vụ bô sung Dịch vụ phần dịch vụ thỏa mãn nhũng lợi ích mà khách hàng tìm kiếm mua dịch vụ Phần dịch vụ bổ trợ 90 phân dịch vụ làm tăng giá trị tiếp thị dịch vụ hoàn chỉnh dịch vụ cung ứng Các dịch vụ bổ trợ có vai trị quan trọng việc gia tăng giá trị dịch vụ đồng thịi gia tăng tính khác biệt dịch vụ thị trường T h ứ h a i ,x â y d ự n g m ô i q u a n h ệ v i k h c h h n g v tro n g n ộ i b ộ n g â n h n g Một yếu tố quan trọng việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ý thức trách nhiệm, chuyên môn nhân viên ngân hàng Bên cạnh cần có phối hợp tốt phận nội ngân hàng đảm bảo cung ứng dịch vụ đồng hài hòa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Sự am hiêu dịch vụ, tận tâm với khách hàng thông tin nhân viên ngân hàng cung cấp giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp định sử dụng dịch vụ Tính vơ hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiến cho việc thơng tin trun miệng có vai trị quan trọng Tăng cường công tác truyền thông, quảng cáo linh hoạt hiệu cầ n ý hình thức “tiếp thị truyền miệng”, khách hàng kênh tiềm việc giới thiệu quảng bá hình ảnh, chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDVCác thông tin cung cấp phải thiết kế cho đảm bảo tính thực rõ ràng nhằm nâng cao mức thỏa mãn khách hàng hình ảnh, chất lượng dịch vụ ngân hàng T h ứ b a , th ự c h iệ n c c h o t đ ộ n g t iế p th ị tr ự c t iế p Tô chức bi thuyết trình giới thiệu khách hàng, gửi thư, tờ rơi, trao đôi trực tuyến, thông tin kênh trun thơng Bên cạnh dó cần tăng cường hoạt động tài trợ, từ thiện, khuyến mại gắn vói quảng bá sản phấm dịch vụ BIDV Xây dựng quảng bá thương hiệu, lựa chọn sản phẩm“lõi” BIDV để tạo khác biệt thương hiệu hấp dẫn riêng 91 Xây dựng quảng bá thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ mồi sản phâm dịch vụ cân xác định thương hiệu riêng, phù hợp với đặc tính khách hàng sử dụng Đồng thời ý mức đến hoạt động Marketing, phát triển kênh phân phổi, hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao tiềm lực tài ngân hàng I ăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng, tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng, tổ chức hội nghị khách hàng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật tình hình tài chính, kết kinh doanh, lực uy tín ngân hàng, nắm tính năng, ưu điểm sản phâm dịch vụ ngân hàng, điểm khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác Củng cố mối quan hệ với khách hàng chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, có trách nhiệm 3.2.6.3 Xây dụng vù khai thác có hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Các ngân hàng cần đại hóa kỹ thuật phân loại khách hàng dựa thái độ hành vi để đáp ứng tốt mối quan tâm nhu cầu khách hàng Tối đa hóa trải nghiệm khách hàng mức độ hài lòng khách hàng nhiêu kênh tương tác khác đặc biệt tập trung vào mục đích nâng cao mức độ hài lòng khách hàng kênh giao tiếp giũa ngân hàng khách hàng Đê nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, ngân hàng cần phải hiêu rõ yếu tố mấu chốt sau : ■Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng • Tân suât sử dụng dịch vụ ngân hàng họ • Họ sử dụng sản phấm dịch vụ ngân hàng giao dịch với ngân hàng Xây dựng hệ thông chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thê quyêt định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng 92 phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng Cần phải trọng xây dựng chiến lược sách khách hàng cho phù hợp với chiến lược kinh doanh chi nhánh, phù hợp với đặc thù địa bàn Xây dựng chiến lược sách khách hàng ln hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm phải xác định rõ chi phí, cơng sức chăm sóc khách hàng cũ thấp hon nhiều so với việc chăm sóc, thu hút khách hàng Chi nhánh cần có kế hoạch sâu sát với đối tượng khách hàng như: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thơng đê có chê độ chăm sóc phù hợp Đôi với khách hàng quan trọng, khách hàng lớn truyên thông đên giao dịch BIDV cần Giám đốc, Trưởng phòng, cán liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch phịng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin khách hàng cảm thây có vị quan trọng khách hàng phổ thơng Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu câu ngày cao khách hàng khách hàng ln cảm thấy hài lịng, quan tâm chu đáo ĩ rên sở chiên lược sách khách hàng, chi nhánh lên kế hoạch sách khách hàng thường xuyên để tạo thân thiện, nồng ấm, tin tưởng khách hàng Vào dịp lễ, tết, sinh nhật, cần có quà phù họp với giới tính, sở thích 93 3.2.7 Nhóm giải pháp quản trị nguồn nhân lực Hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động kinh doanh khác, yêu tô quản trị tô chức điều hành chất lượng nguồn nhân lực có ảnh hưởng quan trọng mang tính định 3.2.7 ì Chn hóa chất lượng đội ngũ giao dịch viên Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên việc bán sản phẩm ngân hàng quầy, tăng cường bán chéo sản phẩm Nâng cao chất lượng đào tạo đào tạo lại, muôn bán sản phẩm thuyêt phục khách hàng mua sản phàm mình, thân giao dịch viên phải am hiểu dịch vụ, quy trình thực hiện, đảm bảo hướng dẫn, giải thích cách rõ ràng cho khách hàng '1 hành lập ban đào tạo Chi nhánh, trường họp cán đào tạo lóp Trung ương tổ chức cần có kế hoạch đào tạo lại chi nhánh 1hực luân chuyển cán bộ, BIDV Quảng Bình ln tn thủ tốt việc ln chuyến cán đảm bảo cán chi nhánh đáp ứng nhiều vị trí cơng việc khác có yêu cầu Gắn kết đào tạo với việc bổ trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyên cán đế xếp công việc phù họp với lực chuyên môn, phát huy tinh thân sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng khác, ngành khác trường đại học nước 3.2.7.2 Xây dựng tuân thủ chặt chẽ phương pháp đánh giá hộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Hiện BIDV triển khai tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cách chi tiết, cụ thể nhiên cần có chế tài cụ thể đảm bảo thực đồng nhất, phục vụ cách tốt nhu cầu khách hàng 94 3.2.73 Hồn thiện hình thức khen thưởng pháp chế tài Xây dựng sách trả lương thưởng dựa vào mức tiêu hoàn thành kể hoạch, cần thực nghiêm túc hình thức kỷ luật với chế tài nghiêm khắc trường họp vi phạm không hồn thành chi' tiêu Có sách động viên khen thưởng kịp thời 3.2.8 Nhóm giai pháp phịng chống rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói riêng khơng tránh khỏi rủi ro Việc kiếm sốt rủi ro q trình phơi hợp hoạt động nghiệp vụ, sách nội bộ, biện pháp khác đê giảm bớt chi phí, đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng 3.2.8 ỉ Thường xuyên nghiên cứu xây dựng hoàn thiện đủ, chặt chẽ quy trình nghiệp vụ, dồng thời tâng cường cơng tác kiểm tra, kiếm tốn nội bộ, công tác quản lý, giáo dục dạo đức cán bộ, nhân viên Khi quy trình nghiệp vụ sản phấm dịch vụ quy định đầy đủ chặt chẽ hạn chế rủi ro chủ quan cán ngân hàng khách hàng trình giao dịch Lãnh đạo chi nhánh phải không ngừng giáo dục nâng cao đạo đức cán công nhân viên, tăng cường kiêm tra giám sát tô chức hoạt động chi nhánh Quy định rõ việc kiếm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ, quy định trách nhiệm cụ thể cho phịng ỌLRR, Tài —Ke tốn ngày phải báo cáo kêt cho lãnh đạo 3.2.8.2 Đám háo an toàn tài sán cho ngân hàng khách hàng Có chương trình đào tạo giao dịch viên giám định chữ ký, mẫu dâu giấy tờ tùy thân đe phòng ngừa tội phạm lừa đảo dùng giây tờ tùy thân giả thực giao dịch ảnh hưởng đến thông tin tài sản khách hàng ngân hàng 95 u cầu chuấn hóa thơng tin khách hàng đê dê dàng tra soát Bên cạnh nâng cao trình độ phận kiêm tra, kiêm soát Giám sát chặt chẽ bảo mật ID người sử dụng, tăng cường tần suất kiếm quỹ Gân có nhiêu thơng tin vê vân đê an ninh mạng, BIDV cho tiên hành kiếm tra toàn hệ thong đưa kết luận BIDV khơng có lỗ hỏng bảo mật nhiên dôi với sản phàm e - banking cần thường xuyên kiếm soát chặt an ninh, tư vấn khách hàng không nên đê lộ mật khâu, thường xun thay đơi đê phịng ngừa rủi ro Tăng cường giám sát hoạt động đon vị châp nhận thẻ 3.3 KI ÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị đối vói Chính Phủ Hồn thiện hệ thơng văn pháp lý lĩnh vực ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng, tạo điêu kiện cho ngân hàng có hành lang pháp lý đầy đủ, làm sở cho việc mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng khác Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thông, điện lực, giao thông vận tải, ngân sách nhà nước tích cực phơi họp với ngành ngân hàng đê dây mạnh việc châp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phân giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, mạnh việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triến sở hạ tâng, tạo thuận lợi cho môi trường kinh doanh hệ thơng ngân hàng nói chung B1DV nói riêng Chi' đạo đơi nội dung chương trình đào tạo trường đại học theo hướng chuyên qua nội dung nghiệp vụ vê dịch vụ ngân hàng đại 96 3.3.2 Kiến nghị đối vói Ngân hàng Nhà nuóc Cơ câu lại bản, toàn diện tố chức hoạt động NHNN để có đủ lực xây dựng, thực thi sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường công nghệ tiên tiên, thực thông lệ chuẩn mực quốc tế vai trò, chức ngân hàng trung ương nhằm thực có hiệu chức quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng, làm sở để phát triển NHNN thành ngân hàng trung ương đại với tầm nhìn, triển vọng lợi ích khu vực tài chính, củng cố nâng cao tầm nhìn dân chúng động thái sách NHNN Trọng tâm đổi NHNN tập trung vào vấn đề sau: Đảm bảo cho NHNN độc lập tự chủ việc xây dựng, điều hành sách tiền tệ, lãi suất tỉ giá hối đoái, thực chức ngân hàng trung ương thực sự, ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng ngân hàng, trung tâm toán quốc gia, điều hành thị trường tiền tệ Đôi câu tô chức NHNN từ trung ương đến chi nhánh theo hướng tinh gọn đại, đảm bảo cho NHNN gánh vác trọng trách việc tạo lập môi trường hoạt động thơng thống thuận lợi cho tổ chức tài hoạt dộng lãnh thố Việt Nam Xây dựng thực thi sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường sở thiêt lập sách tiên tệ với chế truyền tải thích hợp mục tiêu lượng hóa Cải cách tồn diện hệ thống tra giám sát ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam phù họp với nguyên tăc, chuân mực quốc tể giám sát ngân hàng Tiêp tục đại hệ thơng tốn nhằm tăng cường tính tiện ích dịch vụ ngân hàng cung cấp, tăng nhanh tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tốn qua ngân hàng, góp phân nâng cao hiệu kinh tế ngân 97 hàng, NI INN có thê kiêm sốt lượng tiền lưu thơng giảm thiểu rủi ro tài NHNN Việt Nam phải kiên xử lý NHTM cổ phần yếu có khả gây rủi ro lớn cho hệ thống ngân hàng cách thực biện pháp giải thế, phá sản NHTM cổ phần theo quy định pháp luật đảm bảo không gây tác động lớn mặt kinh tế - xã hội, tạo điều kiện cho NHTM mua, bán, hợp nhất, sáp nhập để tăng khả cạnh tranh quy mơ hoạt động, bảo đảm trì mức vốn tự có NHTM Việt Nam phù họp vói quy mơ tài sản 3.3.3 Kiên nghị đơi vói Ngân hàng Thuo'ng Mại c ổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam Đe nghị NỈỈTMCP ĐT&PT Việt Nam tiếp tục thực phân công triên khai đạo cụ the, phơi họp vói đơn vị thành viên trình triên khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đoàn, tông công ty, tạo diêu kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phàm dịch vụ ngân hàng Cân thường xuyên tổ chức lớp đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiêp cho đôi tượng cán giao dịch viên, quan hệ khách hàng Định kỳ tố chức thi kiểm tra kiến thức sản phẩm dịch vụ có đảm bảo tinh anh vê nghiệp vụ công việc ngày, đáp ứng nhu câu ngày cao khách hàng Cân hơ trợ cho Chi nhánh mặt nguồn kinh phí, triển khai chương trình có chế khuyến khích đội ngũ bán hàng trực tiêp bán sản pham dịch vụ Nghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng số chương trình tích hợp chương trình rhu chi hộ điện tử, chương trình Thu thuế tập trung 98 (1 CS) đám bảo giao dịch nhanh chóng kịp thời cho khách hàng, tránh tình trạng phải chờ đợi Cân có kê hoạch xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ cách đồng bộ, kịp thời có sản phẩm đời KÉT LUẬN CHƯƠNG Chương sở định hướng phát triển ngân hàng thời gian tới kết luận từ việc phân tích thực trạng thu dịch vụ BIDV Quảng Bình giai doạn 2011-2013, tác giả đưa số giải pháp nhằm phát triên dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Bên cạnh vài kiến nghị đổi với quan hữu quan Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình nhằm góp phần hỗ trợ giải pháp đề 99 KÉT LUẬN Hệ thông ngân hàng thương mại Việt Nam có phát triên khơng ngừng mặt lượng mặt chất, trình cạnh tranh diễn cách quyêt liệt ngân hàng thương mại Đặc biệt, bôi cảnh hội nhập, tồn câu hố, ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước nhiều hội gặp phải khơng khó khăn, thách thức Vì vậy, việc đa dạng sản phâm dịch vụ mang lại hiêu cao, an toàn cho chi nhánh yêu câu đặt ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triên Quảng Bình nói riêng Luận văn với đề tài: “Giai pháp gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Co phần Đầu tư Phát triển Quáng Bình” sử dụng phương pháp nghiên cứu thích họp hồn thành nội dụng yếu sau: Thứ nhất, hệ thống hoá sở khoa học dịch vụ phi tín dụng làm tảng sở cho thực nghiên cứu, nhân tô tác động, tiêu đánh giá rút cần thiết khách quan cần phải gia tăng ngn thu từ dịch phụ phi tín dụng B1DV Quảng Bình Thử hai, phân tích, đánh giá thực trạng chât lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP ĐT&PT Quảng Bình, từ rút nhũng hiệu đạt Bên cạnh luận văn rút tôn nguyên nhân ảnh hưởng đến thu dịch vụ phi tín dụng chi nhánh NHTMCP ĐT&PT Quảng Bình Thú ba, sở định hướng hoạt động kinh doanh BIDV, BIDV Quảng Bình, luận văn đưa hệ thông giải pháp nhăm góp phân gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tính dụng NHTMCP ĐT&PT Quảng Bình thời gian tới Đồng thời đưa kiến nghị quan chức năng, NHNN, NHTMCP ĐT&PT Việt Nam để tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh thực giải pháp 100 Luận văn hoàn thành nhờ nghiên cứu tài liệu liên quan nhiêu tác giả công bố tạp chí, sách báo xuất Bên cạnh đó, giúp đỡ quý báu, tận tìĩih thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Tô Ngọc Hưng thầy cô giáo khoa sau đại học Học viện Ngân hàng, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình Vấn đề nghiên cứu cịn nhiều quan diêm vê lý luận, chưa vận dụng mực thực tiễn cộng với kinh nghiệm khả tác giả cịn hạn chế, luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, tồn Tác giả mong muốn nhận ý kiên đóng góp, dân cứa thầy, cơ, bạn bè để tiếp tục hoàn thiện đê tài 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), T ô c h ứ c t ín d ụ n g L u ậ t c c , Nxb Chính trị Ọuốc gia, Hà Nội Thông tư 13/2010/TT-NHNN, Thông tư 19/2010/TT-NHNN, Thông tư 22/2011/TT-NHNN Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 T Frederic s Mishkin (1994), đ iể n C h ín h B c h k h o a c ủ a , NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội V iệ t N a m T iề n T ệ N g â n H n g v T h ị T r n g tà i , NXB Khoa Học Kỹ Thuật 1994 Peter S.Rose (2001), Q u ả n t r ị N g â n h n g th n g i , NXB Tài chính, đ i , NXB Chính trị m Hà Nội David Cox (1997), N g h iệ p v ụ n g â n h n g h iệ n Quốc gia, Hà Nội PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2009), G iá o t r ìn h N g â n h n g th n g m i , Nxb thống kê, Hà Nội PGS.TS Tô Kim Ngọc (2008), G iá o t r ìn h t iề n tệ - N g â n h n g , Nhà xuất thông kê, Hà Nội 10 Nguyễn Đăng Dờn (2010) Q u ả n t r ị n g â n h n g th n g m i h iệ n đ i , Nxb Phương Đơng, TP.HỒ Chí Minh 1 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Q u ả n t r ị n g â n h n g th n g m i , NXB Tài chính, Hà Nội 12 PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), D ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ i , NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 13 PGS.TS Lê Đình Họp(1998), t r iế n d ịc h v ụ n g ủ n h n g n c v ắ n ta 14 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), đ ề h iệ n đ i h ó a c ô n g n g h ệ v p h t , Tạp chí ngân hàng, Hà Nội N g h iệ p v ụ n g â n h n g h iệ n đ i , NXB 102 Thống kê, Hà Nội 15 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2000), d o a n h n g h iệ p , Q u ả n t r ị M a r k e t in g tro n g NXB Thông kê 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình, B o c o tổ n g k ế t, năm 2011, 2012, 2013 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, n iê n , c o th n g năm 2011,2012, 2013 18 Ngân hàng Nhà nước Quảng Bình, h n g , B o B o c o tô n g k ế t h o t đ ộ n g n g â n năm 2011,2012,2013 19 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, năm 201 1,2012, 2013 T p c h í n g â n h n g , sổ qua