Mở rộng và hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bỉm sơn,

ư víệi = = — Học việi1 Ngản Har = r ■:ề NGÂN HÀNG NHẢ B ộ GIẢO D ự c 'VẢ » Thư viện - Học viện Ngân Hàng L V 001981 % " vụ rtp TÍN DỤNG ĨI' NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • Bộ • GIÁO DỤC • VÀ ĐÀO TẠO • HỌC V IỆ N NGÂN HÀNG HOC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SA ll ĐẠI HỌC PHẠM THỊ THU HÀ MỞ RỘNG VÀ HOÀN THIỆN DỊCH v ụ• PHI TÍN DỤNG * • • • TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN ĐÀU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ H O C V IỀ N N G  N H À N G TRUNG TÂM THƠNG TIN • THƯ VIÊN số: ư, M í HÀ N Ộ I-2 B LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan “Mở rộng hồn thiện dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gổc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Pham Thi• Thu Hà • MỤC LỤC LỜỈ CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC Sơ ĐÒ, BẢNG BIẾU DANH MỰC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỎ ĐẦU CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG .4 1.1 TỒNG QUAN VỀ DỊCH v ụ NGÂNHÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .4 1.1.2 Đặc diêm sản phâm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng với kinh tế .8 1.2 NỘI DUNG VỀ DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng 10 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 10 1.3 NỘI DUNG MỞ RỘNG VÀHỒNTHIỆN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG 15 1.3.1 Quan điểm v ề mở rộng v hồn thiện dịch v ụ phi tín dụng 15 1.3.2 Vai trị mở rộng hồn thiện dịch vụ phi tín dụng 16 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá mở rộng hồn thiện dịch vụ phi tín dụng 18 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng hồn thiện dịch vụ phi tín dụng 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG MỞ RỘNG VÀ HOÀN THIỆN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỊ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN .26 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 26 2.1.1 Sơ lược vể trình hình thành phát triển chi nhánh 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh 28 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG VÀ HOÀN THIỆN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIẾN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 37 2.2.1 Thực trạng việc mở rộng dịch vụ phi tín dụng 37 2.2.2 Thực trạng việc hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng .53 2.3 ĐÁNH GIÁ S ự MỞ RỘNG VÀ HOÀN THIỆN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÉN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 57 2.3.1 Những kết đạt .57 2.3.2 Nhừng hạn chế nguyên nhân 58 KÉT LUẬN CHƯƠNG .62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIÉN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÀN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÀU TU' VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 63 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn giai đoạn 2015 - 2020 .63 Đ ị n h h n g p h t tr iể n d ị c h v ụ p h i t ín d ụ n g N g â n h n g t h n g m i cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn 64 3.2 GIẢI PHÁP NHẢM MỞ RỘNG VÀ HỒN THIỆN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÉN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 64 3.2.1 Hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng có 64 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, xây dụng phát triển sản phẩm 67 3.2.3 Chính sách giá phí dịch vụ phi tín dụng phù hợp 68 3.2.4 Nâng cao lực quản trị điều hành, xây dụng chiến lượcphát triển dịch vụ phi tín dụng riêng phù hợp với điều kiện thực tế chi nhánh 69 3.2.5 Tăng cường đầu tư, đổi công nghệ sở vật chất 70 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực gây dựng phong cách văn hoá đặc thù Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Bỉm Son 73 3.2.7 Tăng cường hoạt động marketing 76 3.2.8 Mở rộng hợp tác liên kết với tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp để cung ứng sản phẩm .79 3.3 KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 81 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 82 KÉT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH M ỤC SO Đ Ò , B Ả N G B IỂ U Sơ đồ 1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ RATER 19 Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức Chi nhánh .28 Bảng 1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triên Việt nam - Chi nhánh Bỉm Sơn 29 Bảng 2: Cơ cấu dư nợ tín dụng Ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư phát triên Việt nam - Chi nhánh Bỉm Sơn .33 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn 39 Bảng 5: Doanh số phát hành thư tín dụng Ngân hàng thương mại cổ Đầu tư phát triển Việt nam - Chi nhánh Bỉm Sơn 51 Bảng 6: Doanh số phát hành thẻ Ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư Đầu tư phát triển Việt nam - Chi nhánh Bỉm Sơn 53 Bảng 7: Tình hỉnh khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh chi nhánh Bỉm Sơn chi nhánh Bỉm Sơn .50 Bảng 8: Thu dịch vụ phi tín dụng tỷ trọng so với tổng thu nhập 51 Bảng 9: So sánh thu phí dịch vụ năm 2013 chi nhánh 59 Biêu đồ 1: Tổng vốn huy động theo thành phần kinh tế Chi nhánh giai đoạn 1 -2 31 Biêu đồ 2: Tăng trưởng dư nợ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn 32 Biêu đô 3: Kêt hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh chi nhánh Bỉm Sơn 35 Biêu 4: Doanh số hoạt động tốn Ngân hàng thương mại cổ phân Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh chi nhánh Bỉm Sơn 45 Biêu đồ 5: Doanh số mua bán ngoại tệ Ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh chi nhánh Bỉm Sơn 48 Biểu đồ 6: Tỷ trọng thu phí dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập 52 Biểu đồ 7: Cơ cấu thu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh chi nhánh Bỉm Sơn 53 D A N H M Ụ C C Á C T Ừ V IÉ T T Ắ T T v iế t tắt G iả i n g h ĩa ATM Automatic teller machine: Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng E - Banking Ngân hàng điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT&XD Ngân hàng đầu tư xây dựng NHĐT&PT Ngân hàng đầu tư phát triển NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale: Các điểm chấp nhận tốn TCTD Tơ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tể TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế XDCB Xây dựng MỎ ĐẦU T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tài Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bỉm Sơn thực kinh doanh đa cung cấp cho thị trường nhiều sản phâm, dịch vụ khác Trong trình thực nhiệm vụ kinh doanh chi nhánh khơng gặp khó khăn, thách thức hoạt động, mà phải đối mặt với cạnh tranh liệt từ NHTM khác Việc điêu chỉnh giảm lài suất thời gian gần NHNN làm cho việc huy động vốn NH ngày trở nên khó khăn, tình hình kinh doanh doanh nghiệp nước không khả quan nhiều doanh nghiệp phá sản làm tỷ lệ tăng trưởng tín dụng giảm lợi nhuận từ hoạt động tín dụng giảm xuống rủi ro tăng lên Trong dịch vụ phi tín dụng xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đổi an tồn có rủi ro thấp nhiều so với dịch vụ tín dụng NHTM Vì NHTM bắt đầu trọng đến việc làm để tăng lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh Bỉm Sơn khơng nằm ngồi xu Hội nhập quốc tể mở hội trao đổi, hợp tác quốc tế NHTM Đồng thời, NH Việt Nam có điều kiện học hỏi cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý đào tạo đội ngũ cán bộ, phát huy lợi so sánh đê theo kịp yêu cầu cạnh tranh quốc tế mở rộng thị trường nước Tuy nhiên hội nhập đem lại khơng thách thức cho NHTM có việc phải đối mặt với môi trường cạnh tranh gay gắt, phạm vi rộng hon trcn nhiều phương diện, đặc biệt lĩnh vực cung cấp dịch vụ phi tín dụng NH nước ngồi với ưu vượt trội vốn, cơng nghệ, trình độ quản lý Do đó, NHTM Việt Nam nói chung BIDV - Chi nhánh Bỉm Sơn nói riêng cần tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng tạo nên phong cách văn hoá, phong cách phục vụ riêng thể nét đặc thù 76 Sâu , nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với KH Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với KH lâu dài cán giao dịch nên hiểu : việc KH chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ NH bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng KH , mà phải thơng qua dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch thực 3.2.7 Tăng cìig hoạt động marketing Công tác marketing Chi nhánh chưa trọng chưa thực cách bản, hệ thông nên giải pháp tăng cường hoạt động marketing biện pháp cần thiết để mở rộng hồn thiện dịch vụ phi tín dụng NH cần nghiên cứu kỹ thị trường để nắm tập quán, thái độ động KH lựa chọn NH, nghiên cứu khả cạnh tranh tương lai NH để thấy dược điềm mạnh cần phát huy điểm thiếu sót cần khăc phục, dự đốn phân tích hướng phát triển thị trường, sở đê đưa sách phù họp cho hoạt động Phân loại KH thành KH truyền thống KH tiềm từ có sách chăm sóc KH riêng: -Đối với KH truyền thống: KH truyền thống NH KH có mơi quan hệ bền vừng với NH, thường xuyên sử dụng dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu lớn cho NH Chính NH phải trì mối quan hệ tơt đẹp với KH băng cách có chương trình bày tỏ tri ân với KH vào dịp đặc biệt lỗ tét, có ưu đãi dành cho đối tượng KH này, điện hoa cho KH đặc biệt, chương trình khuyến tặng quà, thẻ giảm giá siêu thị phải thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng sản phâm dịch vụ (có thể hàng tháng hàng q) để có thơng tin phản hồi xác từ KH qua dó đưa biện pháp điều chỉnh kịp thời Từ phán đốn mức độ trung thành KH có biện pháp tiếp xúc 77 quan hệ với KH để tăng gắn kết Đặc biệt KH thường xuyên giao dịch với số tiền lớn phải chiết khấu giảm phí giao dịch, KH có mức thu nhập cao có số dư tài khoản ổn định ưu tiên thấu chi cần thiết, KH có uy tín thu nhập cao coi KH vip có chế độ chăm sóc đặc biệt - Đối với KH tiềm năng: KH tiềm KH chưa sử dụng dịch vụ phi tín dụng NH tiếp cận KH mang lại nhiều lợi nhuận cho NH phục vụ theo sách KH chiến lược Chi nhánh cân phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiêp thị đê thu hút KH cần có phận chun trách gồm cán có trình độ, lực khả giao tiểp tốt đề tiếp cận với KH Ngồi cân đào tạo trình độ marketing đổi với cán trực tiếp quan hệ với KH để vừa tư vân sản phâm dịch vụ, vừa khai khác hay tìm hiểu nhu cầu tiềm đê có biện pháp đáp ứng nhu câu KH hiệu nhât Đôi với môi loại KH tiêm khác có sách tiếp cận khác nhau: s Đối với người có thu nhập cao ổn định chưa sử dụng dịch vụ phi tín dụng NH: Là nhóm KH thận trọng khó tính, họ khơng quan tâm nhiều phí dịch vụ cao hay thấp mà quan trọng chất lượng dịch vụ có đảm bảo nhanh chóng xác, tiện ích mà NH đưa có đáp ứng u cầu họ khơng Vì cần phải đẩy mạnh việc quảng cáo hình ảnh NH, quảng bá sản phẩm tiện ích NH nhẩn mạnh vào chất lượng dịch vụ NH Một khẳng định thương hiệu, uy tín, chất lượng toán tốt, phong phú đa dạng sản phẩm sách chăm sóc KH sở để KH có định sư dụng dịch vụ NH V Đôi với nhóm KH cơng nhân viên làm việc khu cơng nghiệp: Là nhóm KH có thu nhập trung bình, ổn định Đây nhóm KH 78 đơng đảo, có nhu cầu tiết kiệm, tích trữ tiền chế độ hưởng lương hầu hết qua tài khoản nên họ có nhu cầu mở tài khoản sử dụng thẻ ATM nhiều Nhóm KI ỉ thường dễ tính trình độ dân trí lại thấp, chưa hiểu biết DVNH Vì vậy, NH cần có tiếp cận, tư vấn giải thích thấu đáo cho họ hiêu tiện ích toán qua tài khoản NH, hướng dần họ cách sử dụng thẻ ATM Đồng thời, NH cần đẩy mạnh mối quan hệ với chủ doanh nghiệp đe họ hợp tác với việc mở tài khoản cho cơng nhân họ, thơng qua sách chiết khấu cho doanh nghiệp doanh nghiệp mở tài khoản với số lượng lớn V Với nhóm KH sinh viên, đặc điểm đối tượng trình độ liiêu biêt cao, nhiên lại chưa có thu nhập tuông lai KH có mức thu nhập cao, NH cần triển khai quảng cáo sản phàm, chương trình khuyến dành cho sinh viên, tổ chức buổi hội thảo, tài trợ học bổng cho sinh viên giỏi, cho vay U11 đãi để trang trải học phí với lãi st thấp Và có sách khuyển khích sử dụng DVNH như: phát hành miễn phí thẻ ATM, đen khu vực trường đại học đe mở thẻ miễn phí, Thực khuêch trương, quảng cáo hoạt động NH cách có hệ thơng, quảng cáo theo sản phâm, thông qua phương tiện thông tin đại chúng nhằm giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ mà NH đã, cung cấp cho KH, giúp đối tượng KH hiểu rõ hoạt động NH Xây dựng chiến lược KH hợp lý, linh hoạt Đây phận chủ chốt hoạt động Marketing NH cầ n phải xác định nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ KH Chi nhánh trọng khai thác khu vực KH doanh nghiệp khu vực dân cư vùng thị xă khu vực dân cư khu vực huyện chưa khai thác hiệu Dân cư khu vực trình độ dân trí chưa cao, khơng có thói quen sử dụng DVNH, 79 việc phát triên dịch vụ ứng dụng cơng nghệ cao khó khăn nên cần phải mặt mạnh công tác tuyên truyền, tìm kiếm, tiếp xúc KH, mặt khác đon giản hoá thủ tục giao dịch, thiết kế sản phẩm công nghệ cao lại đơn giản thuận tiện sử dụng gửi tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư tin nhắn không cần nhớ số tài khoản, tổ chức buôi giao lưu giới thiệu sản phấm, giải thích rõ tính cách sử dụng tiện ích vượt trội sản phẩm Nghiên cứu tìm địa diêm đe mở rộng mạng lưới PGD, điểm giao dịch, ATM, POS Chú trọng tới kênh phân phối tự động, có ưu chi phí hoạt động tốc độ xử lý nghiệp vụ tiện lợi hon cho KH c ầ n thâm nhập vào trung tâm thương mại lón, siêu thị, để phát triển dịch vụ phi tín dụng tự động gửi, rút tiền mặt, toán, chuyển khoản tra cứu thông tin 3.2.8 Mỏ' rộng họp tác liên kết vói tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp để cung ứng sản phẩm Việc mở rộng hợp tác liên kết với TCKT, doanh nghiệp, đon vị hành nghiệp đê cung ứng sản phâm giúp NH tập trung đối tượng KH nhỏ lẻ đầu mối doanh nghiệp, TCKT ngồi cịn tăng thêm khăng khít mối quan hệ với tổ chức doanh nghiệp tù' trì, phát triển dịch vụ tín dụng, phi tín dụng Các đối tượng nên mở rộng họp tác liên kết cơng ty điện lực, nước sạch, phân phối sản phẩm, du lịch, hãng vận tải, viễn thông, siêu thị, trung tâm thương mại đe mở rộng hoạt động tốn, thẻ, NH điện tử Ngồi cịn có tổ chức khác Kho bạc nhà nước, quan thuế, trường học, đon vị hành nghiệp khác 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ - Ồn định mơi trường kinh tế chỉnh sách vĩ mô 80 Sự ôn định tăng trưởng bên vừng kinh tế vĩ mơ có mối quan hệ mật thiêt với thị trường tài chính, kinh tế phát triển, lạm phát kiêm chê hoạt động bán lẻ NH có điều kiện phát triển Hệ thống luật pháp văn pháp quy Việt Nam vần chưa hoàn thiện thường xuyên sửa đổi, bổ sung gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh NH Vì việc hồn thiện văn pháp quy, hệ thống sách nên xúc tiến công bố rộng rãi với đối tượng liên quan Nếu hệ thống pháp lý đon giản, thống nhất, đồng dễ hiêu tảng vững cho phát triển toàn diện ổn định kinh tê nói chung hoạt động dịch vụ phi tín dụng nói riêng Bên cạnh đó, Nhà nước cần có sách khuyến khích kiểm sốt hoạt động dịch vụ phi tín dụng NH - Tạo điêu kiện đại hóa cơng nghệ NH Đây kế hoạch mang tính dài hạn, chiến lược phát triển tổng quát cần phải có đầu tư, hồ trợ phủ Nhà nước cần phải quản lý, giám sát chặt chẽ, thẩm định xác chương trình đầu tư họp đông mua bán công nghệ trang thiết bị với nước ngồi để tránh gây lăng phí nguồn ngoại tệ quốc gia Hiện đại hố cơng nghệ NH chiến lược lâu dài nên yêu cầu đặt phải có đội ngũ nhà khoa học có khả thiết kế, sáng tạo, nắm băt xu hướng thời đại Vì vậy, phủ cần có kế hoạch khuyến khích đào tạo thu hút nhân tài ngành khoa học kỳ thuật, cán cơng nhân viên có sách hỗ trợ đề án nghiên cứu khoa học mang tính khả thi cao - Đâv mạnh quan hệ hợp tác quốc tế Nhà nước cần tổ chức hội thảo, luận đàm nhằm học hỏi kinh nghiệm phát triển, hội nhập trao đổi thông tin lĩnh vực NH với nước 81 tiên tiến trọng mạnh quan hệ hợp tác quốc tế nhằm tận dụng nguồn vốn, công nghệ thu hút đầu tư từ nước ngoài, đồng thời tạo tiền đề để NH nội có hội lấn sân sang thị trường tài giới 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng nhà nước - Hồn thiện hành lang pháp lý hoạt động dịch vụ phi tín dụng Hành lang pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều khó khăn, trở ngại cho NH tham gia hoạt động dịch vụ phi tín dụng lúng túng xử lý nghiệp vụ phát sinh thực tế Các NH cần văn pháp quy, chế độ sách thống nhất, đồng bộ, chặt chẽ, chuyên biệt điều chỉnh hoạt động dịch vụ phi tín dụng, lĩnh vực tốn điện tử, thương mại điện tử bảo vệ thông tin cá nhân Hành lang pháp lý cần phù họp với đặc diêm kinh tế xã hội Việt Nam thực trạng phát triển dịch vụ song nên tránh mâu thuẫn với thông lệ quốc tế - Hoạch định chiên lược phát triền chung cho hệ thơng NHTM nói chung hoạt động dịch vụ phi tín dụng nói riêng NHNN cần thực tốt vai trò tham mưu, tư vấn cho phủ vân đề liên quan đến hoạt động hệ thống NH Tư vấn cho phủ đe đưa sách quản lý phù họp, có hiệu nhằm tạo điều kiện khuyến khích hoạt động DVNH, khuyến khích quan hệ NHTM Việt Nam NH giới ngày phát triên - Tranh thủ hô trợ tư vân quôc tê, tô chức hội thảo, tập huân NH nước nước NHNN cần có hỗ trợ, động viên cần thiết cánh tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tể, tổ chức hội thảo, tập huấn giừa NH nước nước ngồi đê trao đơi, rút học kinh nghiệm giải vấn đề vướng mắc hoạt động bán lẻ Ngồi ra, thơng qua buổi hội thảo, tập huấn, đội ngũ cán từ ban lãnh đạo đến nhân viên NH có 82 thêm kiến thức kỳ hữu ích phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ 3.3.3 Kiến nghị vói Ngân hàng thương mạỉ cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - việc đại hóa Chi nhảnh đầu tư nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật BIDV cân đạo Trung tâm công nghệ thông tin tiếp tục phát triển công nghệ NH phục vụ công tác quản trị rủi ro, nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ chất lượng cao mang thương hiệu BIDV, đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe KH chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập, đồng thời xác định mục tiêu giai đoạn tới xây dựng vận hành hệ thống quản trị an ninh, hệ thống xác thực chữ ký điện tử cấp phép giao dịch, trung tâm phục hồi thảm họa • Hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên NH hệ thống toán đổi với KH, xây dựng hệ thống tốn nhanh, an tồn xác cao với chi phí hợp lý nhằm phát triển mạnh dịch vụ toán qua NH sở hệ thống công nghệ kỳ thuật hệ thống tốn NH đại, an tồn, tin cậy, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế Nâng cao cơng nghệ thẻ • Chủ trọng đầu tư vào cơng tác bảo mật mạng máy tính nhằm nâng cao độ an toàn, phát ngăn chặn hành vi thâm nhập mạng máy tính, đảm bảo an toàn dừ liệu truyền, nhận, tăng cường độ bảo mật thơng tin, tránh bị rị rỉ lợi dụng thơng tin q trình lưu chuyển mạng • Bên cạnh đó, NH cần quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ NH nên quan tâm tới việc nghiên cứu phần mềm giúp NH quản lý xun suốt vịng đời KH, tận hiểu hành vi sử dụng mồi cá 83 nhân, hộ gia đình; cập nhật gói giải pháp hữu ích cơng ty công nghệ thông tin NH lõi, quản trị rủi ro, điện tốn đám mây, ảo hóa liệu, giải pháp xác thực vân tay hệ thống giao dịch tự động giải pháp “Ngón tay trỏ” Trong bối cảnh công nghệ NH phải liên quan đến bên thứ ba (nhà cung cấp dịch vụ giải pháp cơng nghệ thơng tin) việc chọn lựa giải pháp yếu tố quan trọng nhất, mà điều then chốt giải pháp cơng nghệ thơng tin có theo sát định hướng quản lý rủi ro tổ chức hay không nên mua giải pháp có uy tín thị trường • B1DV cần có hỗ trợ kịp thời tài để chi nhánh có điều kiện đại hóa cơng nghệ kỳ thuật, sở hạ tầng, mở rộng địa bàn hoạt động, xây dựng thêm phòng giao dịch có lợi thương mại địa đẹp để dễ dàng tiếp cận KH tăng cường mạng lưới phân phối dịch vụ Đồng thời, NH nên đầu tư lắp đặt thêm hệ thống ATM POS địa điểm thích họp để phục vụ tối đa nhu cầu toán, rút tiền đông đảo KH - chiến lược mở rộng hồn thiện sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng • BIDV cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn khăp địa bàn nước đe nắm bắt xu thể thời đại nhu câu KH, từ nghiên cứu phát triển dòng sản phẩm chất lượng cao, đa tiện ích loại hình dịch vụ phái sinh mà thị trường xuất NH chưa đáp ứng được, đặc biệt mảng dịch vụ quốc tế; đơng thời đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh cạnh tranh áp dụng trơn toàn hệ thống; tiến tới xây dựng “siêu thị dịch vụ” đáp ứng đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng với hệ thống dịch vụ đa dạng, nhiều chủng loại mang sắc thái riêng, phù họp với đổi tượng KH • Tích cực triển khai dịch vụ mới, có tính ứng dụng cao, đông đảo người tiêu dùng chấp nhận nhiên chưa NH quan tâm mức phát triên chưa tương xứng với nhu câu thị trường dịch vụ 84 thu phí cầu đường khơng dừng, dịch vụ toán tiền điện, nước, vé tàu xe, vé máy bay, thu tiền học phí, Có lộ trình triển khai sản phẩm hợp lý, sản phẩm mời BIDV lên kế hoạch, chương trình thơng báo triển khai đên chi nhánh sớm, tránh tình trạng chi nhánh bị động thiểu chuẩn bị chu đáo trước tiếp cận, giới thiệu sản phẩm tới KH • Ngồi ra, NH tham khảo xu hướng quan tâm thời gian gần đây, liên kết với đổi tác chiến lược nhằm cung cấp dịch vụ có tính cạnh tranh cao, phát triển thành tập đồn tài bán lẻ đa Tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thê phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thoả thuận hợp tác tồn diện với tập đồn, tổng cơng ty đê tăng cường khả họp tác chi nhánh với cá đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm - chỉnh sách nhân • Nhân lực tôt làm chủ mạng lưới, công nghệ mà nhân tố định tới việc cải tiến mạng lưới, cơng nghệ, quy trình điều quan trọng xây đựng trì mối quan hệ bền vững với KH Trường Đào tạo cán B1DV cần mở lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu chuycn môn, nghiệp vụ cập nhật kiến thức kinh doanh cho đội ngũ chuyên viên quản trị nhân viên tác nghiệp nhàm nâng cao hiệu công việc, tạo dựng phong cách kinh doanh đại Bên cạnh đó, kỹ mềm cần coi trọng đói với nhũng vị trí trực tiếp tiếp xúc với KH giao dịch viên, chuyên viên quan hệ KH Đồng thời, NH cần thường xuyên tô chức hội thảo tong kết kinh nghiệm để chi nhánh trao đổi, học hỏi • Dành ngân sách thường xun có chương trình đào tạo hàng năm cho cấp cán khác từ quản trị điều hành đến tác nghiệp 85 thực tập quản trị điều hành cá NH nước thời gian định cho cấp lãnh đạo quy hoạch, tạo điều kiện cho cán nhân viên tham gia khoá đào tạo, hỗ trợ kinh phí cho chương trình đào tạo thạc sỳ, tiến sỹ • NH nên định hình, tơn vinh truyền bá rộng rãi hình ảnh văn hóa BIDV cho tồn the đội ngũ cán cơng nhân viên • Chính sách phân phối thu nhập nên linhhoạt hơn, cơng khai, minh bạch đồng thời nên có chế độ đãi ngộ theo chất lượng tiến độ công việc đê thu hút nhân tài, nâng cao tính cơng nhân viên, tạo động lực khuyến khích họ khơng ngừng sáng tạo cổng hiến • Trong tương lai xa hơn, việc đào tạo phải thực theo phương pháp “vết dầu loang”- đào tạo đội ngũ đề đào tạo lại người khác, gắn việc đào tạo lý thuyết với thực hành Phải coi việc đào tạo tự đào tạo cán tân tuyển dụng việc cần thiết nhằm không ngùng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chỗ Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người học không gian thời gian, v ề lâu dài, nên bước xây dựng tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với chức danh, vị trí công tác làm sở cho việc hướng đến tiêu chuẩn hóa cán theo cấp độ đào tạo khác - Vê chiên lược Marketing • BIDV nên tăng cường cơng tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thơng qua phương tiện thông tin đại chúng, thông qua hệ thống băng rơn, áp phích , xây dựng thương hiệu, logo, thiết kế tài liệu truyền thơng, bán hàng • NH cần xây dựng quảng bá thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ Trong mồi sản phẩm dịch vụ cần xác định thương hiệu riêng, phù 86 hợp với đặc tính phân khúc KH sử dụng • Ngồi ra, NH cần có sách chăm sóc KH hiệu chế độ đãi ngộ đặc biệt nhằm giữ chân KH truyền thống thu hút thêm KH • Bên cạnh đó, NH cần phải có kênh truyền thơng nội đến người sử dụng đê tránh trường hợp khai thác khơng hết tính năng, gây lãng phí thất thơng tin cho tổ chức KÉT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng mở rộng hồn thiện dịch vụ phi tín dụng BIDV Chi nhánh Bỉm Sơn, Chương luận văn đưa giải pháp để mở rộng hồn thiện dịch vụ phi tín dụng Bên cạnh Chương đưa số kiến nghị với Chính phủ, NHNN BIDV để tạo điều kiện mở rộng hồn thiện dịch vụ phi tín dụng 87 KÉT LUẬN Dưới áp lực cạnh tranh ngày gay gắt hội nhập sâu rộng, NHTM cần tự tìm lối cho mình, phát DVNH đặc biệt dịch vụ phi tín dụng yêu cầu tất yếu tất NH thời kỳ hội nhập, góp phần đáp ứng tốt nhu cầu KH, nâng cao uy tín, vị thể NH thúc phát triên xã hội Áp dụng lý luận dịch vụ phi tín dụng để nghiên cứu thực trạng việc mở rộng hồn thiện dịch vụ phi tín dụng BIDV chi nhánh Bỉm Sơn, học viên xin khái quát kết nghiên cứu luận văn sau: - Hệ thống hoá vấn đề dịch vụ phi tín dụng, rõ vai trị việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NH kinh tê -Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng sở, từ rõ thành cơng hạn chế, tìm ngun nhân hạn chê -Trên sở lý luận tình hình thực tiễn, khoá luận đưa giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh, kiến nghị tới quan ngành nhằm tạo điều kiện thuận lợi đe phát triên dịch vụ phi tín dụng Tuy vậy, khả nhận thức kinh nghiệm thực tể hạn chế nên luận văn khỏ tránh khỏi số thiếu sót cần bổ sung Kính mong thầy đóng góp ý kiến đe luận văn hồn thiện TẢI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ (3/2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, (189), tr.72 - 78 Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy (2012), “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp Phát triển & Hội nhập, (9-10), tr.41 - 45 Khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng (2011) , Tài liệu học tập Kỹ giao dịch hoạt động kinh doanh ngân hàng, [2, tr 18 - 20] Lê Việt Hùng (2002), Giảo trình ngân hàng đại, kỹ phát triển sản phâm dịch vụ tài chính, nhà xuất Thống kê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2004), Quy trình ISO đo lường hài lòng khách hàng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Định hướng phát triền hoạt động kinh doanh ngân hàng lẻ BIDV giai đoạn 20152020, tầm nhìn 2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Báo cảo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011; Bảo cáo tông kết dịch vụ năm 2011 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Bảo cảo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012; Bảo cáo tổng kết dịch vụ năm 2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Báo cảo tông kết hoạt động kinh doanh năm 2013; Bảo cảo tỏng kết dịch vụ năm 2013 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bỉm Son (2011), Ke hoạch kinh doanh B1DVchỉ nhảnh Bỉm Sơn năm 2011; Bảo cáo tông hợp đo lường hài lòng phàn nàn khách hàng năm 2011, Báo cảo tông kêt năm 2009; Bảo cảo dịch vụ năm 2011 1 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bỉm Sơm (2012) , Kế hoạch kinh doanh BIDV Bỉm Sơn năm 2012; Bảo cáo tổng hợp đo lường hài lòng phàn nàn khách hàng năm 2012, Bảo cảo tông kết năm 2010; Bảo cáo dịch vụ năm 2012 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bỉm Sơn (2013) , K ế hoạch kinh doanh BỈDV Bỉm Sơn năm 2013; Báo cảo tống họp đo lường hài lòng phàn nàn khách hàng năm 2013, Báo cáo tổng kết năm 2013, Bảo cảo dịch vụ năm 2013 13 Nguyễn Hồ Ngọc (201 1), Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ p h i tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học kinh tế, Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Minh Hiền (2007), Marketing ngân hàng, nhà xuất Thống kê 15 Nguyễn Văn Tiến (201 1), Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, nhà xuất Thống kê, tr.245 16 Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, nhà xuất Tài 17 Phạm Huy Hùng (2005), Dịch vụ ngân hàng bổi cảnh hội nhập, nhà xuất Thống kê 18 Quốc hội nước cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997,2004), Luật Tơ chức tín dụng ngày 12/12/1997, Luật sửa đơi bơ sung Luật Tổ chức tín dụng ngày 15/6/2004, Hà Nội 19 Tô Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, nhà xuất Thống kê 20 Tô Ngọc Hưng (2010), “Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010 - 2020”, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, (96), tr.9-26 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SĂT KHÁCH HẢNG I 11*0112 tú* vé Quý khãch háng Quv kliách là: Ị _ Ịú! J Uei ỉ í 'M Ị Ị: ■■■' »*•" I:éiú 11 Y kièn đánh giá Quv [diach đổi với BIDY Chi nhanh Bìm Sơn Trụ sỡ (địa điern) giao dkh L J M 1 E M I H IK) ị_ ịỉ II U M IU D - - D — D - " p < é v Phương tiện, máy móc thiét bị niáv ATM ■ D - Tu- - M Ị ị vJJcny ỉ ị |í» 3 -í.é r - ■&*- Tiện ích chát lượng săn phàm, dkh vu L i n Q - í l f U v* iỵ Hõ sơ, thủ tục giao dich [ [ - Ịc - - n c ưu y \ dứ & ĩị Thời gian lam việc (từ "hOO đển lThOO tử thứ haiđen thứ va từ 7h00 đển 111*30 n®áv thứ hàng tu án) " M1 CT4 ] l » • ự