(Luận văn) giải pháp gia tăng nguồn thu phi tín dụng tại ngân hàng tmcp sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ……….  ………… ep w n lo ad ju y th yi pl TRỊNH THỊ MINH THIẾT n ua al va n GIẢI PHÁP GIA TĂNG ll fu oi m NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG nh at TẠI NGÂN HÀNG z z THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ht vb k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ……….  ………… ep w n lo ad y th ju TRỊNH THỊ MINH THIẾT yi pl al n ua GIẢI PHÁP GIA TĂNG va n NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ll fu oi m TẠI NGÂN HÀNG at nh THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN z z vb ht Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng jm Mã số : 60340201 k om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n n va y te re TS LÊ TẤN PHƯỚC a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “ Giải pháp gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi ng tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu tác hi ep giả, nội dung đúc kết từ trình làm việc kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các số liệu sử dụng luận văn trung thực có w nguồn gốc trích dẫn rõ ràng, tơi thu thập từ nguồn thông tin đáng tin cậy n lo báo cáo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Luận văn thực hướng ad y th dẫn khoa học TS Lê Tấn Phước ju Tác giả luận văn yi pl n ua al va n Trịnh Thị Minh Thiết ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ y th CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài ju 1.1 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI z Dịch vụ phi tín dụng z 2.1 vb Khái niệm 2.1.2 Phân biệt dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng 2.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng ht 2.1.1 k jm gm Dịch vụ tiền gửi 2.1.3.2 Dịch vụ ngân quỹ .8 2.1.3.3 Dịch vụ toán 2.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 10 2.1.3.5 Dịch vụ thẻ .11 2.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) 11 2.1.3.7 Dịch vụ ủy thác 12 2.1.3.8 Dịch vụ tư vấn 12 om l.c 2.1.3.1 n a Lu n va y te re 2.1.3.9 Dịch vụ đại lý 13 t to 2.1.3.10 Dịch vụ phi tín dụng khác 13 ng Nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng .14 2.2 hi ep 2.2.1 Khái niệm 14 2.2.2 Phân loại .14 w n 2.2.2.1 Thu từ dịch vụ tiền gửi 14 Thu từ dịch vụ ngân quỹ 14 2.2.2.3 Thu từ dịch vụ toán 14 2.2.2.4 Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối .15 lo 2.2.2.2 ad ju y th yi Thu từ dịch vụ thẻ 15 pl 2.2.2.5 Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 15 2.2.2.7 Thu từ dịch vụ ủy thác 15 2.2.2.8 Thu từ dịch vụ tư vấn .16 2.2.2.9 Thu từ dịch vụ ngân hàng đại lý 16 n ua al 2.2.2.6 n va ll fu oi m 2.2.2.10 Thu từ dịch vụ phi tín dụng khác .16 Đặc điểm nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng 16 2.2.4 Vai trị nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng 17 at z Gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng .18 z 2.3 nh 2.2.3 vb Khái niệm 18 2.3.2 Các tiêu chí đánh giá .18 ht 2.3.1 k jm Doanh thu thu phí 18 2.3.2.2 Tỷ trọng thu nhập 19 2.3.2.3 Thu nhập lãi cận biên (NNIM- Net non-interest margin) 19 2.3.2.4 Tỷ trọng lợi nhuận phí phi tín dụng/lợi nhuận rịng 20 om l.c gm 2.3.2.1 a Lu Lợi ích, hậu gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng 20 2.3.4 Các biện pháp để gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng 21 Kinh nghiệm Ngân hàng Union- Philippine 22 y 2.4.1 te re nước khu vực 22 n Kinh nghiệm gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng ngân hàng va 2.4 n 2.3.3 t to 2.4.2 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản .24 2.4.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 25 ng Bài học gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng cho Ngân hàng TMCP 2.5 hi ep Sài Gòn 26 Kết luận Chương 28 w CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU PHÍ DỊCH VỤ PHI TÍN n lo DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 29 ad Giới thiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) 29 3.2 Thực trạng gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng ju y th 3.1 yi pl TMCP Sài Gòn .31 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 31 3.2.2 Kết thu phí từ dịch vụ từ dịch vụ phi tín dụng .35 n ua al 3.2.1 va Dịch vụ tiền gửi 35 3.2.2.2 Dịch vụ ngân quỹ 35 3.2.2.3 Dịch vụ toán 36 3.2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 38 3.2.2.5 Dịch vụ thẻ .39 3.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử .40 3.2.2.7 Dịch vụ ủy thác 41 3.2.2.8 Dịch vụ tư vấn 42 3.2.2.9 Dịch vụ ngân hàng đại lý .43 n 3.2.2.1 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm l.c 3.2.2.10 Dịch vụ phi tín dụng khác 44 Phân tich cấu nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng 45 3.4 Đánh giá thực trạng gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng Ngân om 3.3 a Lu n hàng TMCP Sài Gòn 46 Thành tựu hạn chế 50 Thành tựu .50 3.4.2.2 Hạn chế 51 y 3.4.2.1 te re 3.4.2 n Thực trạng giai đoạn 2012 – 2015 .46 va 3.4.1 3.4.3 Nguyên nhân 53 t to ng 3.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 53 3.4.3.2 Nguyên nhân khách quan .54 hi ep Kết luận chương 55 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 w Phương pháp nghiên cứu .56 n 4.1 Nghiên cứu sơ 56 4.1.2 Nghiên cứu thức 58 lo 4.1.1 ad y th Kết nghiên cứu 60 ju 4.2 yi Nghiên cứu sơ 60 pl 4.2.1 Các yếu tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng 60 4.2.1.2 Tiêu chí lựa chọn yếu tố đưa .61 n ua al 4.2.1.1 va n 4.2.1.3 Các yếu tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng nào? 61 Nghiên cứu thức 67 oi m Đánh giá kết nghiên cứu .69 nh 4.3 ll fu 4.2.2 at Kết luận chương 71 z z CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GIA TĂNG NGUỒN THU PHÍ vb DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN 72 ht Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn .72 jm 5.1 Định hướng chung 72 5.1.2 Gòn Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài .74 om l.c gm 5.2 k 5.1.1 Giải pháp gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP a Lu Sài Gòn 75 n 5.2.3 Khuyến nghị sách KH 77 5.2.4 Khuyến nghị lực quản trị điều hành 78 y Khuyến nghị lực tài chính, sở vật chất, công nghệ ngân .76 te re 5.2.2 hàng n Khuyến nghị chất lượng dịch vụ phi tín dụng 75 va 5.2.1 t to ng 5.2.5 Khuyến nghị nguồn nhân lực 80 5.2.6 Khuyến nghị hoạt động marketing 82 5.2.7 Khuyến nghị cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động 83 hi ep 5.3 Kiến nghị góp phần thực giải pháp gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng 83 Đối với NHNN Việt Nam .84 n Đối với phủ 83 lo w 5.3.1 ad 5.3.2 y th Kết luận chương 86 ju KẾT LUẬN 87 yi n ua al PHỤ LỤC pl TÀI LIỆU THAM KHẢO n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước Thiết bị chấp nhận thẻ Máy rút tiền tự động w t to ATM (Automatic Teller Machine): n POS (Point of Sale) Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn TMCP Thương mại cổ phần lo SCB (Saigon Commercial Bank) ad y th Thành phố Hồ Chí Minh ju TP.HCM yi Khách hàng quan trọng VND Việt Nam đồng pl VIP (Very important person) n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 3.1: Số liệu hoạt động bật SCB hợp 01/01/2012 29 ng Bảng 3.2: Các tiêu tài SCB 2012 - 2015 30 hi ep Bảng 3.3: Thu nhập phí dịch vụ tiền gửi 35 Bảng 3.4: Thu nhập phí dịch vụ ngân quỹ 35 w Bảng 3.5: Thu nhập phí dịch vụ tốn nước 36 n lo Bảng 3.6: Thu nhập phí dịch vụ tốn quốc tế 37 ad y th Bảng 3.7: Thu nhập phí dịch vụ kinh doanh ngoại hối 38 ju Bảng 3.8: Thu nhập phí dịch vụ thẻ 39 yi pl Bảng 3.9: Thu nhập phí dịch vụ ngân hàng điện tử 40 ua al Bảng 3.10: Thu nhập phí dịch vụ ủy thác 41 n Bảng 3.11: Thu nhập phí dịch vụ tư vấn 42 va n Bảng 3.12: Thu nhập phí dịch vụ ngân hàng đại lý 43 ll fu Bảng 3.13: Thu nhập phí dịch vụ phi tín dụng khác 44 oi m Bảng 3.14: Cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng SCB 2012 – 2015 45 at nh Bảng 3.15 Tốc độ tăng trưởng thu nhập phí từ dịch vụ phi tín dụng 2012-2015 47 Bảng 3.16 : Cơ cấu Thu nhập SCB 2012 - 2015 48 z z Bảng 3.17: Tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng thu nhập hoạt động vb ht SCB 2012 - 2015 49 jm Bảng 3.18: Tính tốn thu nhập ngồi lãi cận biên (NNIM) giai đoạn 2012 - 2015 49 k gm Bảng 4.1: Tiến độ nghiên cứu 57 om l.c Bảng 4.2: Bảng tổng hợp mẫu khảo sát 60 n a Lu n va y te re 87 KẾT LUẬN t to Với định hướng xây dựng ngân hàng TMCP Sài Gòn trở thành ngân hàng ng hàng đầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ phong thái phục vụ KH, hướng tới hi ep ngân hàng bán lẻ tốt nhất, phục vụ tốt đối tượng KH, lấy chất lượng, an toàn hiệu mục tiêu hàng đầu Ngân hàng TMCP Sài Gịn ln cố gắng hồn thiện, w phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín n lo dụng nói riêng, tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng thời gian tới Bên cạnh ad y th kết đạt được, ngân hàng TMCP Sài Gịn gặp khơng khó khăn ju từ thân nội ngân hàng tác động từ môi trường khách quan bên yi pl ngồi Để gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng TMCP Sài Gịn ua al cần phải thực hệ thống giải pháp có tính chiến lược, ổn định, lâu dài n Điều địi hỏi tầm vĩ mơ Nhà nước với cấp, ngành va n phải có biện pháp đồng tạo điều kiện cho ngân hàng TMCP Sài Gòn ll fu NHTM khác việc thực thi giải pháp oi m Nội dung luận văn đạt kết sau đây: hưởng đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng at nh  Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng, yếu tố ảnh z z  Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng vb ht TMCP Sài Gịn dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt được, jm mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan, khách quan tác động k gm đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng… l.c  Căn vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gịn, a Lu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gòn om đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa giải pháp tăng thu nhập n Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng việc y ngân hàng lớn nước ngân hàng nước ngồi te re TMCP Sài Gịn, tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng TMCP Sài Gòn so với n thu từ dịch vụ đảm bảo nguồn thu nhập ổn định, rủi ro cho ngân hàng va phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gòn đồng thời tăng nguồn 88 Mặc dù tác giả cố gắng, với nhiệt tình tận tâm người t to hướng dẫn khoa học, đồng thời ủng hô tạo điều kiện hết lòng bạn bè, ng đồng nghiệp ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gòn, nhiên đề tài hi ep tương đối rộng phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách w Đảng Nhà nước Do để ý kiến đề xuất, kiến nghị luận văn thực n lo có ý nghĩa, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng bảo ad y th vệ luận văn, nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè ju đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực vấn đề yi pl nghiên cứu đề tài ngày hoàn thiện n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Danh mục tài liệu tiếng Việt ng hi D.W Pearce, 1999 Từ điển kinh tế học đại Nhà xuất Chính trị quốc gia ep Edward W.Reed Ph.D, Edward K Gill Ph.D, Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê w n Hà Nam Khánh Giao ThS Phạm Thị Ngọc Tú, 2010 Đánh giá chất lượng lo ad dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Ngân hàng số 16 Thống Kê ju y th Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất yi pl Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Nhà xuất al ua Đại học Kinh tế TP.HCM, TPHCM n Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại Nhà xuất n va Thống kê fu ll Nguyễn Thị Mùi, 2006 Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại Nhà oi m xuất Tài Chính at nh Nguyễn Thị Quy, 2005 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại z xu hội nhập Nhà xuất Lý luận trị z ht jm xuất giáo dục Barron vb Thomas P.Fitch, 2000 Từ điển thuật ngữ ngân hàng Xuất lần thứ Nhà k 10 Thủ tướng Chính phủ (2012) Đề án Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng gm giai đoạn 2011-2015, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số om l.c 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 11 Tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu “Khảo sát đánh giá dịch vụ phi tín dụng a Lu ngân hàng Việt Nam” n 12 Trần Huy Hoàng, 2008 Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Lao y 14 http://www.scb.com.vn te re 13 http://www.sbv.gov.vn n Websites va động xã hội PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI CÂU HỎI VÀ THẢO LUẬN ng hi Kính chào Anh/ Chị! ep Nhằm có nhìn tồn diện việc đánh giá nhân tố tác động đến nguồn w thu phí dịch vụ phi tín dụng để đưa giải pháp góp phần gia tăng nguồn thu n lo phí dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gòn, đồng ý ad Ban Giám đốc, tổ chức buổi hội thảo, thảo luận nhằm tìm yếu tố liên quan y th ju đến vấn đề Các đóng góp Anh/ Chị có ý nghĩa thiết thực đến nghiên cứu yi nhằm đánh giá nhân tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín pl al dụng, từ có khuyến nghị ngày tốt từ phía ngân hàng TMCP Sài n ua Gòn đáp ứng phát triển, gia tăng nguồn thu nhập phí từ dịch vụ phi tín dụng ll fu dụng? n va Các yếu tố theo Anh/ Chị tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín oi m nh at z z vb ht gm nào? k jm Để lựa chọn yếu tố đưa ra, Anh/ Chị cho biết dựa tiêu chí l.c om a Lu n y te re nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng? n Theo nhận định Anh/ Chị yếu tố tác động đến va t to ng hi ep Anh/ Chị có cho yếu tố giới tính, tuổi, chức danh, thâm niên ngành, w n trình độ có ảnh hưởng đến đánh giá cán bộ, công nhân viên SCB lo yếu tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng khơng? ad y th ju yi pl ua al n Xin cám ơn đóng góp ý kiến Anh/ Chị! n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 2: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN t to Để giúp cho đánh giá yếu tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ ng hi phi tín dụng sát thực tế, từ đề giải pháp phù hợp để nâng cao phát ep triển sản phầm, dịch vụ phi tín dụng góp phần gia tăng nguồn thu nhập từ phí dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Kính mong Anh/ Chị vui lịng dành w n thời gian q báu để điền vào phiếu thăm dị ý kiến Xin lo ad lưu ý câu trả lời hay sai Tất câu trả lời có giá trị y th ý kiến anh/chị Anh/ Chị giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cám ơn! ju Theo Anh/ Chị yếu tố sau, yếu tố ảnh hưởng đến nguồn thu phí yi pl dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gòn (đánh số theo số thứ tự, al ua ảnh hưởng lớn nhất, giảm dần 2, 3, …) n □ Năng lực tài chính, sở vật chất, công nghệ va n □ Năng lực quản trị điều hành fu ll □ Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động oi z □ Chất lượng dịch vụ phi tín dụng at nh □ Hoạt động marketing m □ Nguồn nhân lực z vb □ Chính sách khách hàng ht □ Yếu tố khác (vui lòng ghi rõ: ) jm k Anh/ Chị nhận định thực trạng gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng gm ngân hàng TMCP Sài Gòn nào? om l.c a Lu n y te re n va Anh/ Chị nhận định giải pháp gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng t to cần thiết ngân hàng TMCP Sài Gòn? ng hi ep w n lo ad y th ju yi pl □ Nữ n Giới tính: □ Nam ua al Xin vui lịng cho biết đơi nét thân Anh/Chị va n Tuổi đời Anh/Chị thuộc nhóm nào? □ Từ 30 đến 45 □ Từ 45 trở lên ll fu □ Dưới 30 oi □ Đại học □ Sau đại học Chức danh (vị trí công việc) at nh □ Trung cấp, cao đẳng m Trình độ học vấn z ht k jm Thâm niên ngành vb □ Cán bộ, công nhân viên □ Trưởng, phó phận z □ Giám đốc, phó giám đốc om l.c Xin cám ơn đóng góp ý kiến Anh/ Chị! □ Trên 10 năm □ Từ năm đến 10 năm gm □ Dưới năm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP t to Số ng Họ tên hi thứ tự Chức vụ Thư ký phó tổng giám đốc khối ngân hàng bán lẻ 02 Nguyễn Châu Trí Phó giám đốc phịng phát triển khách hàng cá nhân Nguyễn Lan Anh Phó giám đốc phịng sản phẩm cá nhân 04 Hà Ngọc Bảo Trâm Phó giám đốc phòng dịch vụ khách hàng 05 Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Phó giám đốc phịng tác nghiệp thẻ 06 Trần Hoàng Ái Vy 07 Nguyễn Thành Minh 08 Đinh Anh 09 Huỳnh Kim Phụng 10 Trần Mai Phong w Nguyễn Thị Thùy Bích y th ep 01 n lo ad 03 ju yi pl Phó giám đốc phịng phát triển sản phẩm bảo hiểm ua al Phó giám đốc phịng thẩm định phê duyệt n n va Phó giám đốc phịng kinh doanh ngoại hối fu ll Phó giám đốc phịng kinh doanh tiền tệ m oi Phó giám đốc phịng tiếp thị truyền thơng at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH 20 NGƯỜI THẢO LUẬN NHÓM VÀ t to PHỎNG VẤN THỬ ng Số hi ep thứ Họ tên Chức vụ tự w n 01 Vũ Thị Lan Chuyên viên phận Tiển gửi cá nhân lo ad Chun viên phịng phát triển khách hàng cá Trần Nguyễn Hoàng Hoa y th 02 nhân ju yi Chun viên phịng phát triển khách hàng cá Nguyễn Quốc Anh 04 Nguyễn Thị Thanh Vân 05 Nguyễn Thị Ngọc Hạnh 06 Nguyễn Hiếu Kinh 07 Trương Thị Minh Thu 08 Đỗ Thị Thúy Hoa 09 Nguyễn Thái Duy Phương 10 Trầm Kim Thoa 11 Đỗ Thị Thu Hạnh Chun viên phịng phát triển nhân 12 Trần Thị Đơng Phương Chun viên phịng tiếp thị truyền thơng 13 Lê Minh Tiến Chun viên phịng quản lý rủi ro vận hành 14 Nguyễn Thị Thu Hằng Chun viên phịng tác nghiệp kinh doanh tiền pl 03 ua al nhân n Chun viên phịng phát triển khách hàng cá n va nhân fu ll Chun viên phịng dịch vụ khách hàng m oi Chuyên viên chính hỗ trợ nghiệp vụ thẻ quốc at nh tế z Chuyên viên chính eBanking z vb ht Chun viên tốn thẻ nội địa, giao k jm dịch POS phát hành thẻ l.c khối ngân hàng bán lẻ gm Chuyên viên phịng thẩm định phê duyệt om Chun viên phịng phát triển sản phẩm bảo n a Lu hiểm n va y te re Số t to thứ Họ tên Chức vụ ng tự hi ep tệ Chun viên phịng tốn Nguyễn Thị Thúy Quỳnh Chun viên phịng báo cáo thống kê w Đàm Huệ Trinh n 15 lo 16 ad Chuyên viên phịng tác nghiệp tài trợ thương Tơ Vĩnh Phúc 18 Ngô Thị Ngọc Thắm 19 Lê Trần Châu Thành 20 Nguyễn Thị Thu Vân y th 17 ju mại yi pl Chun viên phịng khách hàng doanh nghiệp al n ua Chun viên phịng hệ thống thơng tin quản lý n va Chun viên phịng tài kế hoạch ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN t to ng Yếu tô ep w n lo ad ju y th yi pl ua al n ll fu m at nh z ht vb jm gm om a Lu va 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 n y te re 4 3 3 4 2 2 3 4 3 3 n 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 l.c 7 7 7 5 7 7 7 5 6 k 6 5 5 4 6 5 4 4 6 5 Chất lượng Chính Yếu Hoạt động sách dịch tố marketing khách vụ phi khác hàng tín dụng z 7 7 6 7 6 6 7 7 7 Nguồn nhân lực oi 4 5 5 5 5 4 va 3 2 3 3 3 2 1 Cơ cấu Năng tổ chức lực mạng quản trị lưới điều hoạt hành động n 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 hi Cá nhân Năng lực tài chính, sở vật chất, công nghệ Yếu tô t to ng hi ep w n Cá nhân Năng lực tài chính, sở vật chất, công nghệ lo ad ju y th yi ua al n va ll fu m at nh z ht vb jm gm om a Lu va 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 n y te re 4 3 4 2 3 3 4 4 2 n 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 l.c 7 7 5 7 7 7 5 7 7 k 5 6 4 6 5 4 Chất lượng Chính Yếu Hoạt động sách dịch tố marketing khách vụ phi khác hàng tín dụng z 7 6 7 6 6 7 6 7 7 6 7 Nguồn nhân lực oi 5 5 5 5 5 5 4 n 2 2 3 3 1 3 2 2 3 pl 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 Cơ cấu Năng tổ chức lực mạng quản trị lưới điều hoạt hành động Yếu tô t to ng hi ep w n Cá nhân Năng lực tài chính, sở vật chất, cơng nghệ lo ad ju y th yi ua al n va ll fu m at nh z ht vb jm gm om a Lu va 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 n y te re 3 2 4 4 3 2 4 3 3 n 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 l.c 7 7 5 6 7 7 7 6 5 7 7 k 4 6 5 5 4 5 4 4 Chất lượng Chính Yếu Hoạt động sách dịch tố marketing khách vụ phi khác hàng tín dụng z 6 7 7 6 6 6 7 7 7 6 6 Nguồn nhân lực oi 5 5 3 4 5 5 3 5 5 n 1 2 3 2 3 2 3 3 pl 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 Cơ cấu Năng tổ chức lực mạng quản trị lưới điều hoạt hành động Yếu tô t to ng hi ep w n Cá nhân Năng lực tài chính, sở vật chất, công nghệ lo ad ju y th yi ua al n va ll fu m at nh z ht vb jm gm om a Lu va 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 n y te re 3 4 3 4 4 4 2 3 n 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 l.c 6 6 5 7 7 5 7 7 7 k 4 5 5 6 4 5 5 6 4 5 Chất lượng Chính Yếu Hoạt động sách dịch tố marketing khách vụ phi khác hàng tín dụng z 7 7 7 6 7 7 7 7 7 Nguồn nhân lực oi 5 4 5 4 5 5 4 n 3 2 3 2 2 2 2 3 3 pl 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 Cơ cấu Năng tổ chức lực mạng quản trị lưới điều hoạt hành động Yếu tô t to ng hi ep w n Cá nhân Năng lực tài chính, sở vật chất, cơng nghệ lo Nguồn nhân lực Chất lượng Chính Yếu Hoạt động sách dịch tố marketing khách vụ phi khác hàng tín dụng 271 489 778 570 752 148 352 960 ad 120 TỔNG CỘNG Cơ cấu Năng tổ chức lực mạng quản trị lưới điều hoạt hành động ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re