(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng tmcp sài gòn thương tín ( sacombank stb) tại chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG a lu n KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING n va CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN tn to p ie gh ( SACOMBANK – STB) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN oa nl w Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG d f an nv a lu Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP ul VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT oi lm Giảng viên hướng dẫn: nh Lớp: 13DTDN03 at MSSV: 1311191073 z z om l.c gm @ an Lu n va TP Hồ Chí Minh, 2017 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG a lu n KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING n va CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN tn to p ie gh ( SACOMBANK – STB ) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN oa nl w Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG d f an nv a lu Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP ul VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT oi lm Giảng viên hướng dẫn: nh Lớp: 13DTDN03 at MSSV: 1311191073 z z om l.c gm @ an Lu n va TP Hồ Chí Minh, 2017 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo khảo sát trình bày báo cáo, khơng chép tổ chức hay cá nhân Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả ( ký tên) a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Thời gian thấm thoát thoi đưa, kết thúc chương trình học tập ngơi trường mang tên Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH Bốn năm gắn bó trường khoảng thời gian vơ quý báo đầy nhiệt huyết tuổi trẻ Trước hết, em xin cảm ơn tất Thầy cô Trường nói chung Thầy Khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng nói riêng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm, kỹ học tập, kỹ mềm cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin cảm ơn chân thành đến cô VÕ TƯỜNG OANH người trực tiếp hướng dẫn, tận tâm tận tình giúp đỡ em thời gian làm khóa luận Em cảm a lu ơn Cơ có góp ý, chỉnh sữa khóa luận em để em hồn thành n Đồng thời, em xin gởi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo, Anh/Chị Sacombank Chi n va cách tốt giúp em nâng cao thêm kiến thức chuyên môn Em cảm ơn ! tn to nhánh Sài Gòn – Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín tạo điều kiện cho em tiếp p ie gh xúc với môi trường để em thu nhập số liệu để hồn thành khóa luận Trong suốt q trình nghiên cứu khơng tránh khỏi sai lầm đáng có Mọi đóng oa nl w góp, nhận xét Quý Thầy Cô tiền đề để giúp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! d a lu TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 f an nv Sinh viên thực oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT a lu n n va Từ viết tắt Diễn giải CN DN HH IB ID KH MH SHL SPDV SPV STC TMCP Chi nhánh Doanh nghiệp Hữu hình Internet banking Identification Khách hàng Mơ hình Sự hài lòng Sản phẩm dịch vụ Sự phục vụ Sự tin cậy Thương mại Cổ phần p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê thành phần mơ hình nghiên cứu CLDV Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận Bảng 3.2 Thang đo hài lòng Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm khách hàng Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thành phần dịch vụ Internet banking Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá lần Bảng 4.4 Bảng kết phân tích KMO lần Bảng 4.5 Kết ma trận xoay nhân tố đợt kiểm định Bảng 4.6 Kết kiểm định EFA biến phụ thuộc – hài lòng a lu Bảng 4.7 Bảng thống kê mối tương quan biến n Bảng 4.9 Kết ANOVA n va Bảng 4.8 Tóm tắt mơ hình hồi quy tn to Bảng 4.10 Bảng kết hệ số hồi quy p ie gh Bảng 4.11 Các biến nghiên cứu độc lập hiệu chỉnh Bảng 4.12 Kết kiểm định T-Test yếu tố giới tính SHL phẩm dịch vụ d oa nl w Bảng 4.13 Bảng kết đặc thù nhóm tuổi việc đánh giá hài lòng sản a lu Bảng 4.14 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm độ tuổi nv Bảng 4.15 Kết kiểm định ANOVA độ tuổi f an Bảng 4.16 Bảng kết đặc thù nhóm nghề nghiệp việc đánh giá hài lòng oi lm ul sản phẩm dịch vụ Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm nghề nghiệp nh at Bảng 4.18 Kết kiểm định ANOVA nhóm nghề nghiệp z Bảng 4.19 Bảng kết đặc thù nhóm thu nhập khách hàng việc đánh giá z gm @ hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm thu nhập khách hàng om l.c Bảng 4.21 Kết kiểm định ANOVA nhóm thu nhập khách hàng Bảng 4.22 Bảng kết đặc thù thời gian sử dụng khách hàng việc đánh an Lu giá hài lòng sản phẩm dịch vụ n va ac th si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 4.23 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.24 Kết kiểm định ANOVA nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.25 Bảng kết đặc thù dự định sử dụng dịch vụ khách hàng việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng phương sai dự định sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.27 Kết kiểm định ANOVA dự định sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng biến hiệu chỉnh hài lòng a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô tả mức phí trì dịch vụ Sacombank eBanking Sơ đồ 2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Sơ đồ 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Sơ đồ 2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu Sơ đồ 2.5 Mơ hình chất lượng Nordic Bronross (1984) Sơ đồ 2.6 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) Sơ đồ 2.7 Mơ hình đo lường CLDV CBSQ (2008) Sơ đồ 2.8 Mơ hình CLDV Kumar & ctg (2009) a lu Sơ đồ 3.1 Mơ hình lý thuyết đề tài nghiên cứu n Biểu đồ 4.2 Giới tính khách hàng cá nhân n va Sơ đồ 4.1 Cơ cấu máy tổ chức Chi nhánh Sài Gịn - SACOMBANK tn to Biểu đồ 4.3 Nhóm độ tuổi khách hàng p ie gh Biểu đồ 4.4 Nhóm ngành nghề thu nhập khách hàng Biểu đồ 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ IB khách hàng d oa nl w Sơ đồ 4.6 Sự tác động biến hiệu chỉnh hài lòng KH f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .4 a lu 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín n n va 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng tn to 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 p ie gh 2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 2.5 Năm thành phần thang đo SERVQUAL biến quan sát mơ hình oa nl w Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985,1988) 22 2.6 Các cơng cụ sử dụng mơ hình nghiên cứu 23 d a lu CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 nv f an 3.1 Phương pháp nghiên cứu .29 ul oi lm 3.2 Mơ hình nghiên cứu 29 3.3 Thiết kế thang đo 31 nh at 3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 34 z z CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 @ gm 4.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – SACOMBANK 36 om l.c 4.2 Phân tích liệu nghiên cứu 39 an Lu CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI n va GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN 60 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Sài gòn 60 Giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet banking 61 Hạn chế hướng nghiên cứu .63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC PHỤ LỤC a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 22 232 927 97.563 23 228 911 98.474 24 206 825 99.299 25 175 701 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu Rotated Component Matrixa Component PV3 814 DC2 725 PV4 719 PV2 702 DC3 672 DC4 660 DC1 628 PV5 575 PV1 561 HH6 549 TC2 784 TC4 763 TC3 733 TC5 695 TC1 684 DU1 636 DU2 589 DU3 HH3 731 HH1 715 HH4 704 DU4 687 HH5 684 HH2 518 DU5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Compon ent a lu n n va 4943.54 253 000 Rotation Sums of Squared Loadings Tot % of Cumulati al Varian ve % ce 5.40 23.503 23.503 4.37 19.036 42.539 4.14 18.023 60.562 d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn an Lu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Varian ve % Varian ve % ce ce 10.5 10.5 45.786 45.786 45.786 45.786 31 31 1.92 1.92 8.366 54.151 8.366 54.151 4 1.47 1.47 6.411 60.562 6.411 60.562 5 919 3.994 64.556 819 3.560 68.116 783 3.406 71.522 653 2.838 74.360 622 2.704 77.064 573 2.493 79.557 520 2.259 81.816 500 2.173 83.988 455 1.979 85.967 406 1.766 87.734 359 1.562 89.295 350 1.522 90.818 338 1.471 92.289 324 1.410 93.699 304 1.320 95.019 284 1.233 96.251 233 1.013 97.264 228 991 98.255 219 953 99.209 p ie gh tn to 942 si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 23 182 791 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu Rotated Component Matrixa Component PV3 809 DC2 739 PV4 720 PV2 704 DC3 688 DC4 660 DC1 639 PV5 583 PV1 556 HH6 537 TC2 790 TC4 780 TC3 734 TC5 698 TC1 687 DU1 625 DU2 574 HH3 749 HH4 723 HH1 701 HH5 699 DU4 672 HH2 505 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig a lu n n va p ie gh tn to Component Transformation Matrix Compone nt 658 550 514 -.110 -.605 789 -.745 576 337 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .814 688.135 000 Rotated Component Matrixa Component Matrixa Component HL2 868 HL3 859 HL1 850 HL4 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted d oa nl w a Only one component was extracted The solution cannot be rotated f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Tương quan Pearson hồi quy tuyến tính bội Correlations SHL SPV a lu n n va p ie gh tn to HH 776** 727** 588** 350 000 350 000 350 000 350 776** 703** 644** 000 350 350 000 350 000 350 727** 703** 538** 000 350 000 350 350 000 350 588** 644** 538** 000 350 000 350 000 350 350 oa nl w Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N STC d Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 820 673 670 327 a Predictors: (Constant), HH, STC, SPV b Dependent Variable: SHL f an nv a lu DurbinWatson 1.905 oi lm ul nh at Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.892 72.295 72.295 2.892 72.295 72.295 456 11.405 83.700 371 9.281 92.980 281 7.020 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Model ANOVAa df Sum of Squares Mean Square Regressio 76.090 n Residual 36.986 346 Total 113.076 349 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, STC, SPV F Sig 25.363 237.268 000b 107 a lu n t Sig 1.696 9.775 7.799 2.477 n va Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) 252 148 SPV 494 051 471 STC 355 046 341 HH 100 040 101 a Dependent Variable: SHL Collinearity Statistics Tolerance VIF p ie gh tn to 091 000 000 014 407 2.460 494 2.025 571 1.751 oa nl w Kiểm định phù hợp mơ hình d  Giới tính f an nv a lu oi lm ul df Sig Mean Std Error (2- Differenc Differenc tailed e e ) z t at nh Levene's Test for Equality of Variance s F Sig Independent Samples Test t-test for Equality of Means z om l.c gm @ an Lu 95% Confidence Interval of the Difference Lowe Uppe r r n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Equal variance s assumed Equal variance s not assumed SH L 58 44 2.13 348 033 -.130 061 -.249 -.010 340.92 2.13 033 -.130 061 -.249 -.010  Độ tuổi Descriptives SHL a lu N Mean n Std Std Deviation Error n va 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.64 3.95 4.07 4.22 4.20 4.40 3.93 4.47 4.06 4.18 tn to 72 156 94 28 350 p ie gh Total 657 475 501 695 569 077 038 052 131 030 d oa nl w 3.79 4.14 4.30 4.20 4.12 nv a lu f an Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.560 346 055 oi lm ul at nh z 11.079 3.693 om l.c 101.997 346 295 113.076 349 df Mean Square gm F Sum of Squares 12.528 000 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Sig an Lu Between Groups Within Groups Total @ SHL z ANOVA si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an  Nghề nghiệp: Descriptives SHL N a lu n n va Total Mean 90 149 50 34 14 350 Std Std Deviation Error 3.77 4.29 4.25 4.19 3.60 3.81 4.20 4.12 635 447 538 427 859 438 598 569 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.64 3.91 4.22 4.37 4.09 4.40 4.04 4.34 2.53 4.67 3.45 4.18 3.85 4.54 4.06 4.18 067 037 076 073 384 155 160 030 p ie gh tn to d oa nl w Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.727 343 114 f an nv a lu at 349 000 276 om l.c 113.076 11.196 343 3.087 Sig gm 94.557 F @ z 18.519 Mean Square z Between Groups Within Groups Total df nh Sum of Squares ANOVA oi lm ul SHL an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Thu nhập Descriptives SHL N a lu Total Mean 66 44 116 124 350 Std Std Deviation Error 3.75 3.83 4.18 4.35 4.12 638 593 492 441 569 079 089 046 040 030 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.60 3.91 3.65 4.01 4.09 4.27 4.28 4.43 4.06 4.18 n va n Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.568 346 197 p ie gh tn to ANOVA oa nl w SHL d Sum of Squares 19.832 Mean Square F 6.611 346 269 Sig 24.531 000 f an nv 93.244 oi lm ul 113.076 Thời gian sử dụng 349 at nh - a lu Between Groups Within Groups Total df z z 527 584 477 049 053 058 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn n va 3.97 4.10 4.26 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.87 4.07 3.99 4.20 4.14 4.37 an Lu 116 123 67 Std Std Deviation Error om l.c Mean N gm SHL @ Descriptives si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Total 44 350 4.36 4.12 650 569 098 030 4.16 4.06 4.56 4.18 5 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.149 346 094 ANOVA SHL a lu Sum of Squares df n n va p ie gh tn to Between 6.445 Groups Within 106.630 Groups Total 113.076  Về dự định sử dụng Mean Square 2.148 346 308 F Sig 6.972 000 349 d oa nl w SHL Mean Std Std Deviation Error f an N nv a lu Descriptives z om l.c gm @ 029 075 144 030 z 508 529 250 569 at 4.23 3.53 3.25 4.12 nh 297 50 350 oi lm ul Total 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.17 4.28 3.38 3.68 2.63 3.87 4.06 4.18 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn an Lu Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 827 347 438 si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 22.985 11.493 90.091 347 260 113.076 349 Sig 44.266 000 a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị ! Tôi tên Nguyễn Văn Đạt Hiện sinh viên năm cuối ngành Tài ngân hàng trường Đại học Công nghệ TP.HCM Dưới bảng khảo sát Chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Mọi đóng góp, ý kiến Anh/Chị tiền đề để tơi có sở làm luận văn tốt nghiệp Những thơng tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật phục vụ cho việc nghiên cứu Cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/Chị Tôi xin chân thành cảm ơn ! PHẦN THƠNG TIN CHUNG Nam  a lu Giới tính Anh/Chị là: Nữ  n Độ tuổi Anh/Chị là? va n  18-22  22-30  30-40  Trên 40 tn to Nghề nghiệp Anh/Chị là:  Kinh doanh, buôn bán  Công viên chức Nhà nước  Nội trợ, tự p ie gh  Học sinh-sinh viên  Công ty, doanh nghiệp tư nhân oa nl w  Lao động phổ thô  Khác: ……… d Mức thu nhập bình quân Anh/Chị là: nv a lu  Dưới triệu f an  Từ – triệu oi lm ul  Từ – 10 triệu  Trên 10 triệu nh Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng at  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm z  Gần z @ gm PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng an Lu Rất khơng hài lịng om l.c Anh/Chị vui lịng đánh giá theo thang đo từ Rất khơng hài lịng đến Rất hài lòng sau: Rất hài lòng n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỤC ĐÁNH GIÁ: KÝ YẾU TỐ HIỆU BIẾN TC1 Hệ thống website Internet banking Ngân hàng Sacombank hoạt động tốt ngân hàng cam kết TC2 Anh/chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Sacombank TC3 Mọi thông tin dịch vụ Internet banking ngân hàng Sacombank bảo mật tuyệt đối, an toàn Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ Internet banking vào thời điểm ngân hàng hứa a lu TC4 n n va TC5 tn to Ngân hàng Sacombank thông báo cho Anh/Chị biết dịch vụ Internet banking Giao dịch Internet banking thực nhanh chóng sau nhận lệnh DU2 Nhân viên ngân hàng Sacombank sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị có thắc mắc, nhu cầu DU3 Các sản phẩm dịch vụ IB ngân hàng Sacombank mà Anh/Chị sử dụng đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Khi có tình trạng bảo trì nâng cấp hệ thống, Ngân hàng Sacombank thông báo cho khách hàng biết phương diện p ie gh DU1 d oa nl w f an nv a lu DU4 ul Thời gian làm việc thuận lợi linh hoạt cho khách hàng HH1 Trang web giao dịch Internet banking ngân hàng Sacombank bắt mắt chuyên nghiệp HH2 Ngân hàng Sacombank có sở vật chất đầy đủ HH3 Website ngân hàng Sacombank vận hành tốt, khơng xãy tình trạng nghẽn mạch tình trạng truy cập đơng HH4 Ngân hàng Sacombank ứng dụng công nghệ cao, đại ứng dụng dịch vụ Internet banking oi lm DU5 at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an HH5 Phí sử dụng dịch vụ Internet banking tương đối phù hợp HH6 Ln có hàng ghế chờ cho Anh/Chị số lượng giao dịch lớn PV1 Mọi thao tác, hành vi nhân viên ngân hàng Sacombank tạo tin tưởng cho Anh/Chị PV2 Nhân viên ngân hàng Sacombank có đủ lực để giải vấn đề liên quan đến giao dịch Internet banking Anh/Chị Nhân viên ngân hàng Sacombank có kiến thức chun mơn cao Mọi yêu cầu Anh/Chị đáp ứng nhanh chóng PV3 PV4 a lu PV5 n n va DC1 tn to Ngân hàng Sacombank có hệ thống hotline ngồi để trả lời thắc mắc dịch vụ Anh/Chị Ngân hàng Sacombank thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị Ngân hàng Sacombank có nhân viên quan tâm đến cá nhân Anh/Chị DC3 Ngân hàng Sacombank thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều Anh/Chị Nhân viên ngân hàng Sacombank hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị p ie gh DC2 d oa nl w DC4 nv a lu ĐÁNH GIÁ CHUNG f an KÝ YẾU TỐ HIỆU BIẾN HL1 Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Sacombank tốt oi lm ul at nh Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Sacombank thời gian tới HL3 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Internet baning Ngân hàng Sacombank cho bạn bè biết người thân Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Sacombank z HL2 z om l.c gm @ n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn an Lu HL4 si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn