(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội u

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN TUẤN SƠN lu an n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ to p ie gh tn TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI d oa nl w ll u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG oi m z at nh z m co l gm @ an Lu H N i năm 2019 n va ac th si BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN TUẤN SƠN lu an va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ n TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI p ie gh tn to w oa nl LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG d Mà SỐ: 8340201 u nf va an lu ll NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ MINH LUẬN oi m z at nh z m co l gm @ an Lu H N i, năm 2019 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Tuấn Sơn, học viên cao học, chuyên ngành Tài - Ngân hàng, Học viện Chính sách Phát triển - Bộ Kế hoạch Đầu tư Bản luận văn thực hướng dẫn TS Vũ Thị Minh Luận Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cách nghiêm túc, độc lập số liệu, tư liệu, kết có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm vấn đề liên quan nội dung công trình lu an Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2019 n va Tác giả gh tn to p ie Nguyễn Tuấn Sơn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội”, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn TS Vũ Thị Minh Luận người hướng dẫn khoa học thầy giáo giảng viên Học viện Chính sách Phát triển, đặc biệt thầy, cô giáo trực tiếp giảng dạy tơi q trình theo học Các thầy, cô giáo truyền đạt tri thức, kinh nghiệm, hướng dẫn tơi q trình học tập nghiên cứu khoa học Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn lu an - Hà Nội” sản phẩm nghiên cứu khoa học Mặc dù cố gắng, n va song trình độ điều kiện nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh tn to khỏi khiếm khuyết gh Tôi chân thành mong muốn nhận ý kiến đóng góp quý báu để p ie luận văn hồn chỉnh kinh nghiệm để tơi tiếp tục thực cơng trình nghiên cứu sau d oa nl w Tơi xin chân thành cảm ơn! ll u nf va an lu Tác giả luận văn oi m z at nh Nguyễn Tuấn Sơn z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va : Ngân hàng thương mại TTQT : Thanh toán quốc tế GTCG : Giấy tờ có giá SME : Doanh nghiệp nhỏ vừa TCTD : Tổ chức tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam p ie gh tn to NHTM w Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam : Báo cáo tài TCKT oa nl BCTC : Tổ chức kinh tế d ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Trang Bảng Bảng 2.1: Một số tiêu tài 34 Bảng 2.2: Huy động tiền gửi khách hàng 35 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh 38 Bảng 2.4: Tỷ trọng huy động tiền gửi KHCN 41 Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 43 Bảng 2.6: Các sản phẩm bán lẻ SHB 44 lu an Bảng 2.7: Thực kế hoạch dịch vụ bán lẻ SHB 47 n va Bảng 2.8: Cơ cấu huy động khách hàng cá nhân 49 tn to Bảng 2.9: Các sản phẩm huy động vốn cá nhân SHB 50 gh Bảng 2.10: Cơ cấu tín dụng bán lẻ SHB 51 p ie Bảng 2.11: Số lượng tỷ trọng« khách hàng bán lẻ .54 Bảng 2.12: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ bán lẻ 55 d oa nl w Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn khách hàng cá nhân 55 an lu Hình va Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy SHB .33 ll u nf Hình 2.2: Huy động tiền gửi khách hàng cá nhân .40 oi m Hình 2.3: Tỷ trọng huy động tiền gửi KHCN ngân hàng 41 z at nh Hình 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 42 Hình 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN ngân hàng 44 z Hình 2.6: Số lượng thẻ SHB .47 m co l gm @ an Lu n va ac th si v CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đ c lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 BÁO CÁO GIẢI TRÌNH BỔ SUNG GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN CAO HỌC lu Kính gửi: - Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ an - Ban Quản lý chương trình sau đại học va n - Phịng Quản lý Đào tạo Tên tơi là: Nguyễn Tuấn Sơn p ie gh tn to - Khoa Tài Đầu tư Học viên lớp cao học Tài Ngân hàng 01 (niên khóa 2018-2020) w oa nl Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Minh Luận d Căn Quyết định giao đề tài Giám đốc Học viện Chính sách Phát lu u nf va Sài Gịn – Hà Nội an triển, tơi thực đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP ll Ngày 05/12/2019, hoàn thành bảo vệ Luận văn thạc sĩ chuyên ngành z at nh định Giám đốc Học viện oi m Tài Ngân hàng với số điểm 8.5 Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ theo Quyết Căn kết luận Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn Thạc sĩ biên z họp Hội đồng luận văn Thạc sĩ ngày 05/12/2019, sau tham khảo ý kiến @ m co Chương 1: l Chủ tịch Hội đồng, cụ thể sau: gm người hướng dẫn khoa học, học viên tiếp thu sửa chữa luận văn theo kết luận mô chất lượng Ngân hàng an Lu - Đã chỉnh sửa, bổ sung làm rõ quan điểm phát triển đồng thời quy n va ac th si vi Chương 3: - Đã rà soát lại giải pháp gắn kết với nguyên nhân Sửa chữa khác: - Đã hoàn thiện bổ sung danh mục tài liệu tham khảo, xếp theo quy định, trích dẫn nguồn theo quy định, rà sốt lỗi tả, chế Trên tồn giải trình Học viên, xin báo cáo tới Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Ban quản lý chương trình sau Đại học, phịng quản lý đào tạo khoa Chính sách cơng, Học viên sách phát triển Tơi xin trân trọng cảm ơn lu an HỌC VIÊN n va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC p ie gh tn to Nguyễn Tuấn Sơn nl w TS Vũ Thị Minh Luận d oa CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN ll u nf va an lu m oi PGS TS Đ o Văn Hùng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iv TÓM TẮT LUẬN VĂN x LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN lu an LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI n va 1.1 Khái niệm đặc điểm vai trò dịch vụ Ngân h ng bán lẻ ngân h ng tn to thƣơng mại gh 1.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ Ngân hàng p ie 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 oa nl w 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân h ng thƣơng mại .16 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 16 d an lu 1.2.2 Vai trò xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16 va 1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương ll u nf mại .18 oi m 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức đ phát triển dịch vụ NHBL ngân z at nh hàng thƣơng mại 20 1.3.1 Nhân tố chủ quan 20 z 1.3.2 Nhân tố khách quan 23 @ gm 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ m t số ngân h ng TMCP Việt l Nam v b i học rút cho SHB .25 m co 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng TMCP Việt Nam 25 an Lu 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho SHB 28 n va ac th si viii Kết luận Chƣơng 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI 31 2.1 Khái quát Ngân h ng TMCP S i Gòn - H N i .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ .33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh SHB giai đoạn 2015 – 2018 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ SHB 39 2.2.1 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 40 lu an 2.2.2 Khả hoàn thành kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ .47 n va 2.2.3 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 2.2.5 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 gh tn to 2.2.4 Số lượng khách hàng bán lẻ tỷ trọng khách hàng bán lẻ 53 p ie 2.2.6 Đảm bảo an toàn dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 2.3 Đánh giá tổng quan thực trạng phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ nl w Ngân h ng TMCP S i Gòn H N i 58 d oa 2.3.1 Những kết đạt 58 an lu 2.3.2 Những tồn 59 va 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 61 u nf Kết luận Chƣơng 65 ll CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI m oi NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 66 z at nh 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ SHB giai đoạn 2020 - z 2025 66 gm @ 3.1.1 Những vấn đề đặt từ xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Việt Nam 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB giai đoạn 2020 - l m co 2025 68 3.2 M t số giải pháp phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ SHB 69 an Lu n va ac th si 72 tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực Marketing - SHB cần phải xây dựng kế hoạch Marketing thống để áp dụng: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh SHB lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Xác định nhóm khách hàng hữu, nhóm khách hàng tiềm theo địa bàn cụ thể để xây dựng sách Marketing phù hợp với nhóm khách hàng riêng, đặc thù theo địa bàn nhằm cung cấp thông tin ngân hàng, sản phẩm dịch vụ phù hợp đến đối tượng khách hàng - Tham gia chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện lu hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh SHB an  Xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với khả n va lịng cơng chúng Lộ trình 2020 - 2025, ngân hàng cần thay đổi công tác lập kế hoạch kinh p ie gh tn to chi nhánh, phù hợp với môi trường kinh doanh doanh, từ việc lập kế hoạch, giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Công tác nl w lập kế hoạch phải sở định nghiên cứu kỹ lưỡng tình hình kinh tế vĩ mơ d oa thời kỳ, đặc điểm kinh tế, đối thủ cạnh tranh địa bàn hoạt động; dựa định va ứng sản phẩm;… an lu hướng ngành, tiềm lực chi nhánh lực lượng cán bộ, khả cung u nf Thời gian lập giao kế hoạch cần thực từ tháng đầu năm tài ll chính, tới đơn vị chi nhánh tới cán bộ, tránh để hết quý hàng năm m oi kế hoạch Theo đó, phân bổ giao kế hoạch cụ thể theo quý z at nh năm Việc giao kế hoạch phải phù hợp với lực cán bộ, khả z quản lý đảm nhiệm tiêu gm @ Đánh giá tiến độ thực theo định kỳ tháng/quý/năm đột xuất với l trường hợp biến động lớn để có phương án điều chỉnh thực kế hoạch kinh m co doanh phù hợp Đồng thời, áp dụng triệt để, xác tiêu đánh giá hiệu công việc (KPIs) đánh giá thực kế hoạch kinh doanh tới cấp phòng, an Lu cấp cán Trên sở đó, chi trả mức thu nhập phủ hợp với kết hoàn thành n va ac th si 73 cán phụ trách bán lẻ, đảm bảo yếu tố minh bạch, rõ người rõ việc Điều tạo động lực lớn tới cán bán lẻ Hàng năm, thực tổng kết công tác bán lẻ, nêu bật kết đạt được, ưu/nhược điểm hạn chế, nguyên nhân, đồng thời biện pháp khắc phục, định hướng bán lẻ năm tới 3.2.2 Nâng cao chất lượng số lượng đội ng cán nhân viên Yếu tố nhân yếu tố quan trọng, định tới thành công hoạt động kinh doanh Với hệ thống nhân trẻ, có trình độ, nhiệt huyết tảng vững cho mục tiêu phát triển DV NHBL SHB Xu hướng phát triển cơng nghệ địi hỏi nguồn nhân lực phải có thêm lu an kiến thức cơng nghệ đại, không hệ thống mà công nghệ đại Tại SHB, nguồn nhân lực coi lực cốt lõi ngân hàng để hoạt n va cần vào nghiệp vụ, chức để thúc đẩy suất lao động gh tn to động tăng trưởng bền vững Đây nhân tố để tạo hoạt động cạnh tranh, p ie sáng tạo cho SHB so với đối thủ tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt Để làm việc cần phải hoàn thiện cấu tổ chức máy cho nl w Ngân hàng bán lẻ, thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ nhân d oa kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ, tác phong làm việc nhận thức tầm quan an lu trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ va - Giải pháp cụ thể u nf Công tác tuyển dụng cần minh bạch, công khai, tuyển dụng nhân sát với ll chuyên ngành, nghiệp vụ tuyển dụng nhằm giảm chi phí liên quan đến cơng tác oi m đào tạo lại z at nh Công tác đào tạo bồi dưỡng cần thực theo định hướng, nhu cầu z phát triển NH, tránh tình trạng đào tạo tràn lan, khơng có mục tiêu cụ thể gây gm @ lãng phí chi phí ngân hàng l Đào tạo nội bộ: thường xuyên đào tạo kỹ nghiệp vụ, đào tạo nội m co đơn vị cần thực thường xuyên với hình thức lãnh đạo đào tạo cho cán cấp dưới, người cũ nhiều kinh nghiệm đào tạo cho người Đào tạo nội giúp an Lu cho cán có kiến thức nghiệm vụ chuyên sâu với chi phí đào tạo n va ac th si 74 thấp Để có hiệu cao nhất, đào tạo nội thực từ cấp Phòng/ Ban đến cấp chi nhánh/ PGD với thời gian liên tục theo tuần tháng/ quý Triển khai phần mền quản lý nhân sự: Hiện SHB chưa có phần mền quản lý nhân Các đánh giá nhân thực thủ công cảm tính từ cấp lãnh đạo Do dó, SHB cần có phần mền hỗ trợ tính tốn đo lường kỹ nghiệp vụ cán ngân hàng Việc sử dụng công nghệ quản lý nhân giúp ngân hàng quản lý tăng suất làm việc nhân viên Có sách đãi ngộ tới CBNV hợp lý, tránh tình trạng đánh giá áp dụng sách đãi ngộ cào lu Nâng cao trình độ, kỹ cán quản lý: thực đào tạo chuyên sâu an n va đối ngũ cán lãnh đạo định hướng chiến lược, xác định chiến lược quản lý nhân viên, cách tạo chương trình thi đua nội bộ… Tăng cường chức kiểm soát ban Kiểm tốn nội vai trị kiểm p ie gh tn to ngành Ngoài ra, cần đào tạo cán quản lý kỹ mềm như: cách thức kịp thời nl w soát cán quản lý nhằm sớm có cảnh báo rủi ro, sai phạm cách d oa Đặc biệt mảng dịch vụ bán lẻ, công tác phát triển sản phẩm chất an lu lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải trọng phát triển Đối với hai va mảng này, giải pháp cho phận nhân cụ thể sau: u nf - Bộ phân phân phối phát triển sản phẩm: SHB thành lậpTrung tâm ll Nghiên & phát triển sản phẩm riêng cho mảng KHCN Trung tâm tập trung m oi cho chiến lược phát triển sản phẩm doanh số dịch vụ sở nghiên cứu hành z at nh vi nhu cầu mong muốn khách hàng, theo dõi đối thủ cạnh tranh ban hành nhiều sản phẩm Tuy nhiên, việc điều chỉnh/ phát triển sản phẩm SHB chưa z sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao l gm @ thực hiệu SHB cần xác định nhiệm vụ quan trọng bổ sung m co - Bộ phận chăm sóc khách hàng: Giao tiếp niềm nở, trẻ trung yếu tố quan trọng Ngân hàng nước tuyển dụng nhân Nhưng nhiều an Lu ngân hàng nước nói chung SHB nói riêng chưa trọng nhiều đến yếu tố n va ac th si 75 này, khiến khách hàng cảm thấy khơng đối đãi “thượng đế” Bên cạnh sản phẩm tốt chăm sóc khách hàng yếu tố để nhiều khách hàng lại với NH Việc giữ khách hàng cũ quan trọng không việc phát triển khách hàng Nếu chất lượng phục vụ tốt khách hàng cũ giới thiệu thêm nhiều bạn bè họ đến với Ngân hàng SHB chưa có chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể Vì vậy, SHB cần nâng cao việc cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng giao dịch viên Điển SHB đãatriểnakhai dịch vụ NH điện tử từ lâu, nhiều khách hàng mở tài khoản SHB chưa có tài khoản ngân hàng điện tử việc mở tài lu khoản ngân hàng điện tử miễn phí Qua thấy đa số Giao dịch viên an n va SHB chưa chủ động việc giới thiệu sản phẩm tiện ích cho khách hàng giao dịch NH Giao dịch viên giới thiệu sản phẩm NH điện tử tiện gh tn to Điều không xảy Maritime Bank, Techcombank khách hàng đến ie ích p 3.2.3 Hiện đại hóa trang thiết bị, nâng cao lực hệ thống công nghệ oa nl w ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch d an lu vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy va chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc phát triển ứng dụng phần ll u nf mềm vào cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng, nhằm đa dạng hoá sản oi m phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp cho SHB nâng cao chất lượng z at nh dịch vụ KH, đảm bảo an toàn hoạt động, nâng cao lực quản lý, giảm giá z thành sản phẩm dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị trí nhà m co - Phát triển hệ thống CNTT theo mục tiêu: l kinh tế khu vực giới gm @ cung cấp dịch vụ hàng đầu Việt Nam tự tin tham gia trình hội nhập + Phát triển ứng dụng làm cho sản phẩm chất lượng cao an Lu + Luôn xây dựng, cập nhật báoacáoaquảnalý phục vụ cho lãnh đạo n va ac th si 76 + Vận hành hệ thống phải bảo mật, tính an tồn cao - Giải pháp cụ thể: Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế, khơng đồng Vì cần phải tăng cường cơng tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi lu công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công an n va nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng công gh tn to nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực ie nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát p triển tương lai nl w Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ d oa tất tài liệu lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin an lu gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến va khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động u nf hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin ll - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành m oi mà SHB cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống z at nh Ban hành quy định cụ thể liên quan đến công tác khen thưởng, sáng tạo, sáng kiến tốt góp phần nâng cao suất lao động, cải tiến quy trình, nâng cao khả z gm @ canh tranh ngân hàng Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động l m co kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Nhất phần mềm ứng dụng, an Lu thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng n va ac th si 77 hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng u cầu khơng có “khả mở” liên kết với ngân hàng, tổ chức khác 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý, đánh giá xử lý nợ  Tăng cường chất lượng kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay bán lẻ Từ khi“giải ngân, trình giải ngân, sau giải ngân, cán quản lý khách hàng cần bám sát tình hình tài khả trả nợ khách hàng suốt trình tồn khoản vay, định kỳ cập nhật trạng tài sản đảm bảo, kiểm tra thực tế tài sản đảm bảo đối chiếu với hồ sơ tín dụng, có phương án điều chỉnh thời”hạn trả nợ (nếu cần) đề xuất biện pháp ứng xử phù hợp khoản lu an vay có khả gia hạn/quá hạn chuyển nhóm n va Tăng cường kiểm sốt sau cho vay có vai trị quan trọng để hạn chế phát + Thường xuyên liên lạc”với khách hàng để nắm bắt tình hình khách hàng.” + Thăm viếng nơi khách hàng để biết sống khách hàng, p ie gh tn to sinh nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro cách: biến động sống tích cực tiêu cực”có ảnh hưởng đến việc trả nl w nợ Ngân hàng.” d oa + Kiểm tra thường xuyên hoạt động tài khoản khách hàng ngân hàng an lu “Việc biến động bất thường tài khoản phản ánh khó khăn tài va Qua hoạt động tài khoản tiền gửi tài khoản tiền vay phản ánh tình u nf hình tiêu thụ sản phẩm, lưu chuyển tiền tệ, tài chính, tình hình thu nhập, sử dụng ll vốn vay trả nợ Khi tài khoản ln có dư nợ dấu hiệu khách hàng có khó khăn m oi chi trả; qua đó, tuỳ theo dấu hiệu mà ngân hàng có hướng kiểm sốt.” z at nh + Kiểm tra, phân tích tình hình tài theo định kỳ”quý/bán niên/năm: đối z với khách hàng vay thường xuyên (nhu cầu nhà ở, mua ô tô, thấu chi, thẻ cho gm @ vay,…) thời gian vay tương đối dài (từ vài tháng trở lên) Ngân hàng thường l xuyên theo dõi tài định kỳ để kịp thời phân tích, phát thay đổi thể đề biện pháp ngăn ngừa khác m co đáng ý khả trả nợ khách hàng Tùy vào mức độ mà chi nhánh có an Lu + Kiểm tra thường xuyên tài sản bảo đảm nhằm có đánh giá n va ac th si 78 thực”trạng tài sản trường hợp tài”có biến động chi nhánh cần kịp thời có biện pháp điều chỉnh + Liên hệ tạo mối quan với người thân, bạn bè mối quan hệ có liên quan khác với khách hàng để nẳm bắt kịp thời”đầy đủ xác thơng tin có liên quan đến khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời phát sinh trình”cho vay + Việc thực nghiêm túc đầy đủ biện pháp kiểm tra giám sát cho vay nêu giúp cho chi nhánh kiểm sốt hạn chế tình hình nợ xấu  Tăng cường công tác xử lý nợ xấu bán lẻ lu Đối với khoản vay mà sau phát thực biện pháp an n va ngăn ngừa khơng có tác dụng dẫn đến nợ q hạn, nợ khó địi, Biện pháp khai thác: Đây khơng phải cơng cụ pháp lý, mà ngân hàng hướng dẫn cho p ie gh tn to ngân hàng cần thực biện pháp như:” người vay nhiều khía cạnh nhằm tác động đến khả tạo thu nl w lợi nhuận như: hộ gia đình, cá nhân, tiểu thương sản xuất kinh doanh, ngân d oa hàng tư vấn thực lại chương trình mở rộng sản xuất, tăng thêm sản an lu phẩm mới, cải tiến phương thức bán, loại bỏ số hoạt động khơng sinh lợi va hay khơng có viễn cảnh sáng sủa Áp dụng biện pháp để xử lý khoản cho u nf vay có vấn đề mơ tả chương trình phục hồi để áp đặt lên người vay ll với thoả thuận cộng tác họ Tất hoạch định để tăng doanh số bán m oi ra, giảm bớt chi phí, từ tăng lợi nhuận Như vậy, tăng khả trả nợ người z at nh vay, giảm bớt rủi ro cho ngân hàng - Ngân hàng giúp khách hàng thu hồi khoản công nợ từ cá nhân, z gm @ doanh nghiệp”khác có quan hệ với ngân hàng để tạo thêm nguồn trả nợ cho khách hàng l m co - Ngân hàng đề nghị người vay quản lý chặt chẽ thu nhập, ngân quỹ, tư vấn nên bán nốt tài sản có giá trị, giảm lượng hàng tồn kho, lý bớt tài sản không an Lu sử dụng n va ac th si 79 - Nếu nguyên nhân tai nạn, trộm cắp, thiên tai, người vay trả phần trả nợ cho ngân hàng ngân hàng xem xét gia hạn điều chỉnh hợp đồng cho vay tương ứng với kỳ hạn thu tiền khách hàng - Ngân hàng giảm quy mơ hoàn trả trước mắt cho vay tiếp vốn để tăng sức mạnh tài chính, khơi phục sản xuất kinh doanh điều chỉnh hợp đồng tín dụng khách hàng Ngân hàng giãn nợ cho khách hàng, tức kéo dài thời hạn trả nợ Biện pháp trên, áp dụng cho khách hàng: + Có thiện chí trả nợ, q trình sử dụng vốn trả lãi hàng tháng lu đặn trả phần nợ gốc an n va + Tài sản chấp, cầm cố thuộc sở hữu hợp pháp khách hàng, dễ phát + Đang cơng việc ổn định có”hoạt động sản xuất kinh doanh có gh tn to mại Biện pháp lý tài sản chấp p ie nguồn thu nhập có khả trả nợ nl w Biện pháp lý thực người vay không sẵn lịng chi trả, d oa có hành động lẩn trốn, lừa đảo, tình trạng tài vơ vọng Trong trường hợp an lu ngân hàng thấy rõ việc tổ chức khai thác khơng tiện lợi, khơng có hy vọng thu hồi va nợ ngân hàng áp dụng biện pháp lý để xử lý khoản nợ cho vay u nf khó địi Thật ra, biện pháp lý không nhân đạo người vay hay ll người bảo lãnh ngân hàng phải tiến hành, coi cứu cánh cho oi m tồn z at nh - Nếu người vay khơng có tài sản kết địi nợ vơ hiệu hố người vay phải thụ án dân Nếu khoản cho vay khơng chấp, đảm bảo z bán taì sản người vay l gm @ ngân hàng phải chờ phán án kinh tế có biện pháp thu hồi vốn m co - Nếu khoản cho vay chấp đảm bảo, chi nhánh phối hợp với trụ sở chuyên gia tư vấn pháp luật, nhân viên lý thực bán an Lu đấu giá tài sản theo pháp luật hành n va ac th si 80 Việc áp dụng phương pháp phụ thuộc vào yếu tố như: thái độ chủ nợ; chi phí cho việc thu hồi nợ; khả chi trả khách hàng; thái độ khách hàng đối vơi khoản vay 3.3 Kiến nghị với Ngân h ng Nh Nƣớc v quan ban ng nh  Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt NHNN cập nhật, bổ sung thực sách hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Như sách, quy định liên quan đến kết nối hệ thống toán trực tuyến đơn vị toán với ngân lu an hàng, NH ngồi nước Bên cạnh đó, cơng tác tun truyền n va phương tiện đại chúng cần hỗ trợ phối hợp NH với quan quan nhà nước thu phí, lệ phí trực tuyến, thu tiền điện, tiền nước, thu thuế trực gh tn to ban ngành Đặc biệt, áp dụng hệ thống toán trực tuyến p ie tuyến cá nhân, doanh nghiệp thơng qua hệ thống ngân hàng Ngồi ra, hệ thống luật để phòng chống tội phạm hoạt động nl w tốn khơng dùng tiền mặt cần có phối hợp tài chính, cơng an d oa phủ để hồn thiện quản lý tốt hệ thống an lu  Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh va bạch, thống đồng u nf Thực trạng hệ thống văn quy phạm pháp luật nói chung ll hệ thống ngân hàng nói riêng dễ gặp phải tránh tình trạng bị trùng lặp đối lập oi m Do đó, có điều luật ngân hàng cần điều chỉnh ban hành mới, cần có z at nh kiểm soát lại cho đồng với điều luật hoạt động kinh doanh khác z phạm vi có liên quan đến hoạt động NH gm @ Với xu hướng giới phát triển DV NHBL tảng phát triển l DV tốn khơng dùng tiền mặt địi hỏi cần xây dựng điều luật cho hoạt m co động Với vi phạm hoạtađộngathanhatốn khơng dùng tiền mặt cần hình phạt thật nghiêm khắc để loại tội phạm thấy tính răn đe mà hạn chế an Lu Ngồi ra, hoạt động hành khác cần thường xuyên thực cải n va ac th si 81 cách hành liên quan hoạt động quản lý NHTM Những cải cách hành kể đến giảm bớt cải cách quy trình, rút gọn thời gian tiếp xúc khách hàng đến quan công chứng, áp dụng công nghệ phê duyệt hồ sơ online…  Đầu tư sở hạ tầng bưu Viễn thơng Như phân tích trên, vai trị hệ thống cơng nghệ xem móng cho phát triển DV NHBL Vì vậy, với vai trị quan quản lý, Bộ bưu viễn thông cần quản lý, đầu tư cho hệ thống theo kịp với tốc độ phát triển giới, quản lý mức phí sử dụng hợp lý để người dân hệ thống lu ngân hàng tiếp cận với hệ thống cơng nghệ đại cách nhanh chóng an n va thuận tiện Ngoài tập trung phát triển sở hạ tầng thành phố đông cần quan tâm Việc đầu tư móng cho cơng nghệ khơng dây lựa gh tn to dân cư phát triển sở hạ tầng vùng nông thơn, miền núi, khu dân cư p ie chọn tối ưu cho việc phát triển công nghệ thông tin địa bàn dân cư Với hệ nl w thống công nghệ không dây, người dân sử dụng với DV ngân hàng d oa Ngoài phát triển sở hạ tầng, hệ thống CNTT cần có chế an ninh an lu mạng chặt chẽ để đảm bảo giao dịch điện tử an toàn Như tạo tin ll u nf va tưởng người dân sử dụng giao dịch điện tử oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 82 Kết luận Chƣơng Chương đề cập đến tiềm năn nhu cầu dịch vụ bán lẻ Việt Nam định hướng chung phát triển dịch vụ bán lẻ SHB giai đoạn 2020-2025 Từ đó, luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB sở thực trạng định hướng ngân hàng bao gồm giải pháp sách sản phẩm, marketing, nâng cao chất lượng nhân lực, giải pháp xử lý nợ xấu, tăng cường phát triển khách hàng, lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 83 KẾT LUẬN Kinh tế ngày phát triển, nhu cầu tiêu dùng xã hội ngày tăng cao, hội cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, SHB phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt với ngân hàng cổ phần khác có quy mô Trong thời gian qua, lãnh đạo SHB có nhiều biện pháp, định hướng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Song yếu tố tác động bên bên khiến công tác phát triển dịch vụ bán lẻ chưa đạt kế hoạch đề lu an Với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào cơng tác phát triển dịch vụ n va ngân hàng bán lẻ SHB, chọn đề tài nhằm đánh giá thực trạng phát tn to triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB đề xuất số giải pháp phù hợp, thiết gh thực nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần vào việc nâng cao lực p ie cạnh tranh, nâng cao vị SHB thương trường Trong chương 1, luận văn đề cập đến nội dung, lý luận oa nl w khái niệm, chức năng, hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại; Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Các tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng d an lu đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Những học, kinh nghiệm từ ngân va hàng nước nhằm phát triển cách bền vững dịch vụ bán lẻ Đây tảng oi m chương luận văn ll u nf lý luận để tác giả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ SHB z at nh Trong chương nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích luận giải vấn đề thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ z SHB Từ đánh giá mặt đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên @ l SHB chương luận văn gm nhân”của hạn chế để làm sở đề giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ m co Chương đề cập đến tiềm nhu cầu dịch vụ bán lẻ Việt Nam định hướng chung dịch vụ bán lẻ SHB giai đoạn 2020-2025 Từ đó, luận văn an Lu đưa giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng sở thực trạng n va ac th si 84 định hướng ngân hàng bao gồm giải pháp sách sản phẩm, tăng cường marketing, lập kế hoạch phù hợp, giải pháp xử lý nợ xấu, nâng cao lực cán bộ, Tuy nhiên, hạn chế hiểu biết cá nhân có hạn nên luận văn tơi cịn nhiều thiếu sót Những giải pháp dừng lại gợi ý chung chung, cần có thời gian nghiên cứu thêm để phù hợp hơn.” Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Vũ Thị Minh Luận, đồng thời cảm ơn Ban lãnh đạo cán SHB tạo điều kiện cho em suốt q trình hồn thiện đề đề tài lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên SHB giai đoạn 2015 - 2018 Bùi Khánh Ngọc (2012), “Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Long Biên” luận văn thạc sĩ, Học viện Tài Lê Thị Hạnh (2017), “Quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam theo tiêu chuẩn Basel II,”luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội lu an Lưu Thị Bích Thảo, “Một số biện pháp phòng ngừa hạn chế nợ xấu, nợ n va hạn ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam”,”luận văn thạc sĩ tn to kinh tế, ĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội.” gh Lương Thị Trang (2015), “Nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách p ie hàng cá nhân ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam (Eximbank) – Chi nhánh Chợ Lớn”, luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế TP.HCM oa nl w Nguyễn Bích Ngọc (2018), “Giải pháp phịng ngừa hạn chế rủi ro cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện d an lu Chính sách phát triển, Hà Nội va Nguyễn Văn Thưởng (2018), “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân oi m Quốc dân, Hà Nội.” ll u nf Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế NXB Thống kê, Hà Nội z at nh Nguyễn Văn Tiến (2013), “Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại”, z Nguyễn Minh Trang (2018), “Giải pháp phát triển hoạt động cho vay bán @ gm lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô” l luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội m co 10 Ngân hàng nhà nước (2010), Luật TCTD 2010 11 Ngân hàng nhà nước (2016), TT02/2014/TT-NHNN an Lu 12 “Ngân hàng nhà nước (2014), Thông tư 09/2014/TT-NHNN.” n va ac th si 86 13 Ngân hàng nhà nước (2016), Thông tư 06/2016/TT-NHNN 14 Ngân hàng Nhà nước (2014), Quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng, Thơng tư 36/2014/TT-NHNN 15 Ndh.com.vn 16 Sổ tay tín dụng SHB 2017 17 Tạ Thị Kim Dung, “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam”, luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội 18 Trần Thị Tuyết Lam (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lu bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh, luận văn thạc sĩ an 19 Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ n va kinh tế, ĐH Kinh tế TP HCM 20 Vũ Thị Thái Hà, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Tạp p ie gh tn to ngân hàng thương mại Việt Nam, Hà Nội chí nghiên cứu khoa học kiểm tốn, http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1- nl w ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tai-viet-nam.sav d oa 21 http://techcombank.com.vn/ an lu 22 http://VPbank.com.vn// va 23 http://SHB.com.vn// u nf 24 http://Sacombank.com.vn ll 25 http://MBB.com.vn oi m 26 http://ACB.com.vn z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si