(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP sài gòn thương tín ( sacombank STB) tại chi nhánh sài gòn​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK – STB) TẠI CHI NHÁNH SÀI GỊN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03 TP Hồ Chí Minh, 2017 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK – STB ) TẠI CHI NHÁNH SÀI GỊN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03 TP Hồ Chí Minh, 2017 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo khảo sát trình bày báo cáo, khơng chép tổ chức hay cá nhân Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả ( ký tên) download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Thời gian thấm thoát thoi đưa, kết thúc chương trình học tập trường mang tên Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH Bốn năm gắn bó trường khoảng thời gian vô quý báo đầy nhiệt huyết tuổi trẻ Trước hết, em xin cảm ơn tất Thầy Trường nói chung Thầy Khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng nói riêng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm, kỹ học tập, kỹ mềm cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin cảm ơn chân thành đến cô VÕ TƯỜNG OANH người trực tiếp hướng dẫn, tận tâm tận tình giúp đỡ em thời gian làm khóa luận Em cảm ơn Cơ có góp ý, chỉnh sữa khóa luận em để em hồn thành cách tốt giúp em nâng cao thêm kiến thức chuyên môn Em cảm ơn ! Đồng thời, em xin gởi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo, Anh/Chị Sacombank Chi nhánh Sài Gòn – Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín tạo điều kiện cho em tiếp xúc với mơi trường để em thu nhập số liệu để hồn thành khóa luận Trong suốt q trình nghiên cứu khơng tránh khỏi sai lầm đáng có Mọi đóng góp, nhận xét Quý Thầy Cô tiền đề để giúp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Sinh viên thực download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CN DN HH IB ID KH MH SHL SPDV SPV STC TMCP Chi nhánh Doanh nghiệp Hữu hình Internet banking Identification Khách hàng Mơ hình Sự hài lịng Sản phẩm dịch vụ Sự phục vụ Sự tin cậy Thương mại Cổ phần download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê thành phần mô hình nghiên cứu CLDV Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận Bảng 3.2 Thang đo hài lòng Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm khách hàng Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thành phần dịch vụ Internet banking Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá lần Bảng 4.4 Bảng kết phân tích KMO lần Bảng 4.5 Kết ma trận xoay nhân tố đợt kiểm định Bảng 4.6 Kết kiểm định EFA biến phụ thuộc – hài lòng Bảng 4.7 Bảng thống kê mối tương quan biến Bảng 4.8 Tóm tắt mơ hình hồi quy Bảng 4.9 Kết ANOVA Bảng 4.10 Bảng kết hệ số hồi quy Bảng 4.11 Các biến nghiên cứu độc lập hiệu chỉnh Bảng 4.12 Kết kiểm định T-Test yếu tố giới tính SHL Bảng 4.13 Bảng kết đặc thù nhóm tuổi việc đánh giá hài lịng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.14 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm độ tuổi Bảng 4.15 Kết kiểm định ANOVA độ tuổi Bảng 4.16 Bảng kết đặc thù nhóm nghề nghiệp việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm nghề nghiệp Bảng 4.18 Kết kiểm định ANOVA nhóm nghề nghiệp Bảng 4.19 Bảng kết đặc thù nhóm thu nhập khách hàng việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm thu nhập khách hàng Bảng 4.21 Kết kiểm định ANOVA nhóm thu nhập khách hàng Bảng 4.22 Bảng kết đặc thù thời gian sử dụng khách hàng việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ download by : skknchat@gmail.com Bảng 4.23 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.24 Kết kiểm định ANOVA nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.25 Bảng kết đặc thù dự định sử dụng dịch vụ khách hàng việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng phương sai dự định sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.27 Kết kiểm định ANOVA dự định sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng biến hiệu chỉnh hài lòng download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ tả mức phí trì dịch vụ Sacombank eBanking Sơ đồ 2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Sơ đồ 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Sơ đồ 2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu Sơ đồ 2.5 Mơ hình chất lượng Nordic Bronross (1984) Sơ đồ 2.6 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) Sơ đồ 2.7 Mô hình đo lường CLDV CBSQ (2008) Sơ đồ 2.8 Mơ hình CLDV Kumar & ctg (2009) Sơ đồ 3.1 Mơ hình lý thuyết đề tài nghiên cứu Sơ đồ 4.1 Cơ cấu máy tổ chức Chi nhánh Sài Gịn - SACOMBANK Biểu đồ 4.2 Giới tính khách hàng cá nhân Biểu đồ 4.3 Nhóm độ tuổi khách hàng Biểu đồ 4.4 Nhóm ngành nghề thu nhập khách hàng Biểu đồ 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ IB khách hàng Sơ đồ 4.6 Sự tác động biến hiệu chỉnh hài lòng KH download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .4 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 2.5 Năm thành phần thang đo SERVQUAL biến quan sát mơ hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985,1988) 22 2.6 Các cơng cụ sử dụng mơ hình nghiên cứu 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Phương pháp nghiên cứu .29 3.2 Mơ hình nghiên cứu 29 3.3 Thiết kế thang đo 31 3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – SACOMBANK 36 4.2 Phân tích liệu nghiên cứu 39 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN 60 download by : skknchat@gmail.com Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Sài gòn 60 Giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet banking 61 Hạn chế hướng nghiên cứu .63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com ... sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.25 Bảng kết đặc thù dự định sử dụng dịch vụ khách hàng việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng phương sai dự định sử dụng dịch vụ. .. thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – CN Sài Gịn, em định chọn đề tài nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking “ để làm luận văn tốt nghiệp đưa... NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GỊN 60 download by : skknchat@gmail.com Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Sacombank – Chi