(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại khu công nghiệp hiệp phước thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Quốc Bảo ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU CÔNG NGHIỆP HIỆP PHƯỚC-TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Quốc Bảo ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU CÔNG NGHIỆP HIỆP PHƯỚC-TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn tất luận văn này, nỗ lực thân tơi cịn quan tâm, giúp đỡ người Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến: TS Nguyễn Hữu Lam – Giảng viên hướng dẫn đề tài – với kiến thức, kinh nghiệm nhiệt tình Thầy giúp tơi hồn thành luận văn Các Thầy, Cô Giảng viên Trường Đại học Kinh tế TP.HCM – người truyền đạt cho kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao; Các tác giả, tập thể cá nhân tài liệu tham khảo giúp tơi có kiến thức cần thiết tiết kiệm nhiều thời gian trình thực luận văn Ban quản lý khu chế xuất công nghiệp TP.HCM (HEPZA), Công ty Cổ phần khu công nghiệp Hiệp Phước Anh/Chị đồng nghiệp tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn Nguyễn Quốc Bảo TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ khu công nghiệp Hiệp Phước-TP.HCM” kết trình học tập nghiên cứu thân Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Nguyễn Quốc Bảo TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: .8 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: Thời gian thực đề tài: 10 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 11 1.1 Khái niệm dịch vụ .11 1.2 Kiến thức hài lòng khách hàng 12 1.2.1 Sự hài lòng 12 1.2.2 Thang đo Servqual Parasuraman 14 1.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng 16 1.4 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo servqual servperf việt nam 19 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài 20 1.6 Các giả thuyết nghiên cứu 21 1.7 Tóm tắt chƣơng .22 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ KHU CÔNG NGHIỆP 24 HIỆP PHƢỚC – TP.HCM 24 2.1 Tổng quan Khu công nghiệp Hiệp Phƣớc .24 2.1.1 Sự hình thành 24 2.1.2 Hiện trạng bố trí, thu hút ngành nghề đầu tƣ 25 2.1.3 Các biện pháp đáp ứng tiện ích cho doanh nghiệp .26 2.1.3.1 Hệ thống hạ tầng kỷ thuật: 26 2.1.3.2 Hệ thống điện lƣới: 28 2.1.3.3 Viễn Thông: 28 2.1.3.4 Cung cấp nƣớc sạch: 28 2.1.3.5 Trạm y tế: .29 2.1.3.6 Cụm tin: 29 2.1.3.7 Trung tâm sinh họat công nhân cụm thể dục, thể thao: 29 2.1.3.8 Xe buýt: 29 2.1.3.9 Cửa hàng niên Co.op Food KCN Hiệp Phƣớc: 30 2.1.3.10 Phòng giao dịch VietinBank: Hiện Ngân Hàng Công Thƣơng Việt Nam đặt chi nhánh giao dịch KCN Hiệp Phƣớc, điều tạo điều kiện thuận lợi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com cho doanh nghiệp cá nhân KCN, góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCN Hiệp Phƣớc 30 2.2 Tóm tắt chƣơng .30 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.1.1 Giới thiệu 31 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.3 Xác định thang đo thiết kế bảng khảo sát .33 3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 36 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Giới thiệu 39 4.2 Dữ liệu phân tích thống kê mơ tả 39 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .39 4.2.2 Phân theo thời gian hoạt động doanh nghiệp 40 4.2.3 Phân theo qui mô vốn đầu tƣ doanh nghiệp 40 4.2.4 Phân theo qui mô lao động doanh nghiệp 41 4.2.5 Phân theo loại hình doanh nghiệp .41 4.2.6 Phân theo ngành nghề hoạt động 42 4.2.7 Phân theo vị trí doanh nghiệp ngƣời đại diện trả lời khảo sát 43 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) .43 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi qui bội .47 4.5.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến .47 4.5.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 49 4.5.3 Ý nghĩa hệ số hồi qui mơ hình 50 4.5.4 Tóm tắt kết hồi quy 54 4.6 Kiểm định ảnh hƣởng đặc điểm cá nhân đến hài lòng .55 4.7 Tóm tắt chƣơng .57 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 59 Kết luận kết nghiên cứu 59 Gợi ý sách 59 2.1 Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình: 59 2.2 Nhân tố Mức độ đáp ứng cảm thông: 60 2.3 Nhân tố Sự đảm bảo: 61 Giới hạn đề tài gợi ý nghiên cứu 61 3.1 Hệ thống thang đo lƣờng mơ hình nghiên cứu 61 3.2 Gợi ý cho nghiên cứu 62 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Phụ lục Phiếu khảo sát sơ (thang đo 1) .60 Phụ lục Bảng câu hỏi vấn 62 Phụ lục Phiếu khảo sát thức (thang đo 2) .65 Phụ lục Kiểm định Cronbach alpha 68 Phụ lục Phân tích nhân tố (EFA) 72 Phụ lục Phân tích mơ hình hồi qui 76 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê ngành nghề doanh nghiệp hoạt động 21 Bảng 3.1 Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp .30 Bảng 4.1 Mô tả liệu theo thời gian hoạt động 35 Bảng 4.2 Mô tả liệu qui mô vốn đầu tƣ 37 Bảng 4.3 Mô tả liệu mẫu phân theo qui mô lao động doanh nghiệp .37 Bảng 4.4 Mô tả liệu theo loại hình doanh nghiệp 37 Bảng 4.5 Mô tả liệu theo ngành nghề hoạt động 38 Bảng 4.6 Mô tả liệu theo vị trí doanh nghiệp ngƣời trả lời khảo sát 39 Bảng 4.7 Kết Cronbach Alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình (chạy lần 2) 44 Bảng 4.8 Kết Cronbach Alpha thang đo Mức độ đáp ứng (chạy lần 2) 41 Bảng 4.9 Ma trận nhân tố xoay kết EFA 42 Bảng 4.10 KMO kiểm định Bartlet 42 Bảng 4.11 Ma trận hệ số tƣơng quan biến mơ hình .44 Bảng 4.12 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình 46 Bảng 4.13 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 46 Bảng 4.14 Các thông số thống kê biến mô hình 47 Bảng 4.15 Các thành phần nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng 49 Bảng 4.16 Sự ảnh hƣởng thời gian hoạt động doanh nghiệp đến hài lòng .51 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình hài lịng Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng khách hàng 14 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cƣ́u đề xuất 16 Hình 2.1 Sơ đồ khu công nghiệp Hiệp Phƣớc 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1 Mơ hình sau kiểm định Error! Bookmark not defined TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu đề tài: Mơ hình KCN mơ hình kinh tế Việt Nam, đƣợc hình thành phát triển gắn liền với công đổi đƣợc khởi xƣớng từ Đại hội Đại biểu toàn quốc đảng cộng sản Việt Nam lần thứ VI (năm 1986) bắt đầu phát triển mạnh vào năm đầu thập niên cuối kỷ XX, đời KCX Tân Thuận vào năm 1991, đến lan tỏa nhanh chóng thành lực lƣợng kinh tế mạnh đất nƣớc Thu hút đầu tƣ ngồi nƣớc, đa dạng hóa nguồn lực Đặc biệt trọng thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài, góp phần quan trọng việc chuyển dịch cấu kinh tế theo hƣớng cơng nghiệp hóa, đại hóa, đa dạng hóa ngành nghề, nâng cao trình độ cơng nghệ, khả cạnh tranh mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, bảo vệ môi trƣờng sinh thái Tính đến cuối tháng 09 năm 2010, nƣớc có 254 KCN đƣợc thành lập với tổng diện tích đất tự nhiên gần 69 nghìn ha, diện tích đất cơng nghiệp cho th đạt 45 nghìn Đã có 171 KCN vào hoạt động 83 KCN giai đoạn đền bù giải phóng mặt xây dựng Vốn đầu tƣ thực doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc KCN đạt gần 17 tỷ USD, chiếm 33% tổng vốn đầu tƣ đăng ký; vốn thực doanh nghiệp nƣớc KCN đạt gần 130 nghìn tỷ đồng, chiếm 43% tổng vốn đầu tƣ đăng ký Giải việc làm cho gần 1,5 triệu lao động trực tiếp khoảng 1,7 triệu lao động gián tiếp (Số liệu Bộ Kế hoạch Đầu tƣ) Trong trình hội nhập phát triển, Thành phố Hồ Chí Minh ln thể vai trò quan trọng trung tâm phát triển kinh tế, tài chính, thƣơng mại, dịch vụ nƣớc với hệ thống cảng biển, sân bay giao thơng nối kết vùng kinh tế trọng điểm phía Nam nƣớc Với lợi này, mơ hình KCX-KCN đƣợc hình thành Việt Nam để tập trung thu hút vốn đầu tƣ nƣớc nƣớc ngồi, thúc đẩy phát triển cơng nghiệp, giải việc làm, mở thị trƣờng xuất Sau 17 năm hình thành phát triển, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 66 PHỤ LỤC NỘI DUNG THẢO LUẬN (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) Xin chào Ơng/Bà… Chúng tiến hành khảo sát “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ KCN Hiệp Phước” Chúng mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét Ông/Bà theo nội dung (trong bảng) Những đóng góp Ơng/Bà khơng có quan điểm hay sai, tất thơng tin q báu giúp chúng tơi hồn thiện hoạt động, phục vụ khách hàng (là doanh nghiệp) cách tốt Xin chân thành cảm ơn Theo quan điểm Ơng/Bà nói đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ KCN yếu tố quan trọng? Vì sao? Xin Ơng/Bà cho ý kiến điểm cần bổ sung, chỉnh sửa loại bỏ gợi ý dƣới yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ KCN Thang đo đánh giá PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vị trí địa lý KCN Hiệp Phước thuận lợi Mặt bằng, nhà xưởng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu nhà đầu tư Giá thuê đất/nhà xưởng hợp lý Phí quản lý bất động sản hợp lý Hệ thống thông tin liên lạc thuận tiện Cấp nước ổn định Giá nước hợp lý Điện ổn định Giá điện hợp lý 10 Hệ thống thoát nước tốt 11 Hệ thống xử lý nước thải tốt 12 Chi phí xử lý nước thải, chất thải hợp lý 13 Đường giao thông nội khu mảng xanh tốt 14 Hệ thống chiếu sáng nội khu tốt 15 Nhà công nhân đáp ứng đầy đủ ĐỘ TIN CẬY 16 KCN Hiệp Phước thực cam kết với nhà đầu tư 17 18 19 Phòng dịch vụ khách hàng KCN Hiệp Phước tư vấn rõ ràng, xác cho nhà đầu tư KCN Hiệp Phước ln hướng dẫn rõ ràng, quán xác thủ tục hành Chúng tơi ln nhận kết trả lời hẹn thủ tục hành từ KCN Hiệp Phước TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 67 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Chúng nhận sẵn sàng hỗ trợ từ phòng dịch vụ khách hàng công 20 ty KCN Hiệp Phước 21 Thủ tục hành cung cấp từ KCN Hiệp Phước đơn giản, nhanh chóng Thủ tục xuất khẩu, nhập Hải quan KCN Hiệp Phước đơn giản, nhanh chóng 22 thuận tiện 23 Tình hình an ninh, trật tự KCN Hiệp Phước tốt 24 Lực lượng lao động dồi 25 Trình độ lao động đáp ứng nhu cầu chúng tơi 26 Chi phí lao động rẻ 27 Dịch vụ tài ngân hàng đáp ứng tốt 28 Dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn đáp ứng tốt 29 Dịch vụ Y tế đáp ứng tốt SỰ ĐẢM BẢO 30 Nhân viên KCN Hiệp Phước có trình độ chun mơn thái độ phục vụ tốt Doanh nghiệp không nhiều thời gian nhân lực để tiếp đoàn tra, kiểm tra quan chức Doanh nghiệp chi khoản chi phí khơng thức 32 hoạt động KCN Hiệp Phước SỰ CẢM THƠNG Các khó khăn, vướng mắc doanh nghiệp KCN Hiệp Phước lắng 33 nghe chia 34 KCN Hiệp Phước quan tâm giải yêu cầu doanh nghiệp KCN Hiệp Phước thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ đối thoại với nhà đầu 35 tư 36 Chúng dễ dàng gặp gỡ để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo KCN Hiệp Phước 31 Trong yếu tố này, Ông/Bà cho yếu tố quan trọng nhất/ nhì/ba/ khơng có quan trọng? Vì sao? Ơng/Bà cịn phát yếu tố khác mà Ông/Bà cho quan trọng khơng? Vì sao? Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà dành thời gian tham gia khảo sát TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 68 PHỤ LỤC Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ KCN Hiệp Phƣớc (Thang đo 2) Rất mong Ơng/Bà dành thời gian để điền vào bảng câu hỏi Những thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp giúp ích nhiều việc đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ KCN Hiệp Phước-TP.HCM; Trong phiếu khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích cho luận văn Do vậy, mong nhận giúp đỡ chân tình Ơng/Bà; Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu cách đánh dấu “X” vào thích hợp; Hồn tồn không đồng ý; Không đồng ý; Ý kiến trung lập; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý I PHẦN 1: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG PHÁT BIỂU PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vị trí địa lý KCN Hiệp Phƣớc thuận lợi Ký hiệu Mặt bằng, nhà xƣởng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu nhà đầu tƣ hh1 hh2 Hệ thống thông tin liên lạc thuận tiện hh3 Giá thuê đất/nhà xƣởng hợp lý hh4 Cung cấp điện, nƣớc ổn định hh5 Hệ thống thoát nƣớc xử lý nƣớc thải tốt hh6 Chi phí điện, nƣớc hợp lý hh7 Đƣờng giao thông nội khu mảng xanh tốt hh8 Hệ thống chiếu sáng nội khu tốt hh9 10 Nhà công nhân đƣợc đáp ứng đầy đủ hh10 ĐỘ TIN CẬY 11 KCN Hiệp Phƣớc thực cam kết với nhà đầu tƣ Phòng dịch vụ khách hàng KCN Hiệp Phƣớc ln tƣ vấn rõ ràng, xác cho nhà đầu tƣ KCN Hiệp Phƣớc hƣớng dẫn rõ ràng, quán xác thủ 13 tục hành Chúng nhận kết trả lời hẹn thủ tục hành 14 từ KCN Hiệp Phƣớc MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Chúng nhận đƣợc sẵn sàng hỗ trợ từ phòng dịch vụ khách hàng 15 công ty KCN Hiệp Phƣớc 12 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 69 DU2 18 Thủ tục hành đƣợc cung cấp từ KCN Hiệp Phƣớc đơn giản, nhanh chóng Thủ tục xuất khẩu, nhập Hải quan KCN Hiệp Phƣớc đơn giản, nhanh chóng thuận tiện Tình hình An ninh, trật tự KCN Hiệp Phƣớc tốt 19 Lực lƣợng lao động dồi DU5 20 Trình độ lao động đáp ứng nhu cầu DU6 21 Dịch vụ tài ngân hàng đáp ứng tốt DU7 16 17 Dịch vụ Y tế đáp ứng tốt SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên KCN Hiệp Phƣớc có trình độ chun mơn thái độ phục vụ 23 tốt Doanh nghiệp không nhiều thời gian nhân lực để tiếp 24 đoàn tra, kiểm tra quan chức Doanh nghiệp chi khoản chi phí khơng 25 thức hoạt động KCN Hiệp Phƣớc SỰ CẢM THƠNG Các khó khăn, vƣớng mắc doanh nghiệp đƣợc KCN Hiệp 26 Phƣớc lắng nghe chia KCN Hiệp Phƣớc quan tâm giải yêu cầu doanh nghiệp 27 KCN Hiệp Phƣớc thƣờng xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ đối thoại với 28 nhà đầu tƣ Chúng dễ dàng gặp gỡ để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo KCN Hiệp 29 Phƣớc 30 Nhân viên KCN Hiệp Phƣớc tận tâm, có trách nhiệm với DN 22 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 31 Chúng tơi cảm thấy hài lịng đầu tƣ KCN Hiệp Phƣớc 32 KCN Hiệp Phƣớc đáp ứng đƣợc kỳ vọng 33 KCN Hiệp Phƣớc điểm đến lý tƣởng cho nhà đầu tƣ 34 Chúng đầu tƣ lâu dài KCN Hiệp Phƣớc DU3 DU4 DU8 DB1 DB2 DB3 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 HL1 HL2 HL3 HL4 II PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG: Thời gian hoạt động doanh nghiệp: [1] Dưới tháng [2] tháng – năm [3] Trên năm – năm [4] Trên năm Doanh nghiệp Ông/Bà thuộc loại hình sau đây: [1] 100% vốn ĐTNN [2] Liên doanh [3] Doanh nghiệp chế xuất [4] DNTN [5] TNHH thành viên [6] TNHH hai thành viên trở lên [7] Loại hình khác TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 70 Ngành nghề kinh doanh [1] May mặc, giày da [2] Điện, điện tử [3] Chế biến gỗ [4] Thực phẩm [5] Dược phẩm [6] Hóa chất [7] Cơ khí [8] Chế tạo máy [9] Điện lạnh [10] Ngành giấy [11] Ngành nhựa [12] Công nghệ thông tin [13] Chế biến nông, lâm sản [14] Chế biến thức ăn chăn nuôi [15] Kho bãi, vận chuyển, Logistic [16] Tài chính, ngân hàng [17] Ngành khác Quy mơ doanh nghiệp 4.1 Quy mô Vốn đầu tư [1] Dưới 50 tỷ đồng [2] Trên 50 tỷ đồng [3] Trên 50 – 80 tỷ đồng [4] Trên 80 – 100 tỷ đồng [5] Trên 100 tỷ đồng 4.2 Quy mô Lao động [1] Dưới 50 lao động [2] Trên 50 – 100 lao động [3] Trên 100 – 500 lao động [4] Trên 500 – 1000 lao động [5] Trên 1000 lao động Vị trí, chức vụ Ơng/Bà doanh nghiệp: [1] Ban giám đốc [2] Trưởng/phó phịng [3] Giám sát/Trưởng phận [4] Chức vụ khác TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 71 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY (CRONBACH ALPHA) Scale: Phuong tien huu hinh Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 186 % 100,0 ,0 186 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,839 N of Items 10 Item-Total Statistics hh1 hh2 hh3 hh4 hh5 hh6 hh7 hh8 hh9 hh10 Scale Mean if Item Deleted 31,1183 31,2204 31,1989 31,3333 31,0054 31,2688 31,0054 31,3011 30,9677 31,0968 Scale Variance if Item Deleted 31,954 32,789 36,712 33,013 32,070 33,398 35,530 34,233 31,707 31,418 Corrected Item-Total Correlation ,623 ,640 ,257 ,512 ,689 ,577 ,236 ,489 ,696 ,715 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,815 ,815 ,848 ,827 ,810 ,821 ,858 ,828 ,809 ,807 Item-Total Statistics Chạy lần hh1 hh2 hh4 hh5 hh6 hh8 hh9 hh10 Scale Mean if Item Deleted 24,0968 24,1989 24,3118 23,9839 24,2473 24,2796 23,9462 24,0753 Scale Variance if Item Deleted 24,099 25,025 25,070 24,470 25,528 26,289 24,657 23,648 Corrected Item-Total Correlation ,654 ,652 ,535 ,692 ,592 ,498 ,640 ,749 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,851 ,852 ,865 ,847 ,858 ,867 ,853 ,840 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 72 Scale: Muc dap ung Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 186 % 100,0 ,0 186 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,827 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 23,2204 23,4839 23,3710 23,1774 23,3495 23,3925 23,2258 23,2204 du1 du2 du3 du4 du5 du6 du7 du8 Scale Variance if Item Deleted 20,789 20,997 23,651 22,049 20,347 21,710 20,565 20,313 Corrected Item-Total Correlation ,667 ,704 ,246 ,595 ,720 ,306 ,670 ,721 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,792 ,789 ,848 ,803 ,784 ,855 ,791 ,784 Item-Total Statistics Chạy lần Scale Mean if Item Deleted 16,7151 16,9785 16,6720 16,8441 16,7204 16,7151 du1 du2 du4 du5 du7 du8 Scale Variance if Item Deleted 12,767 13,329 13,768 12,619 12,592 12,518 Corrected Item-Total Correlation ,710 ,676 ,641 ,728 ,711 ,743 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,866 ,871 ,877 ,863 ,866 ,860 Scale: Do tin cay Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 186 % 100,0 ,0 186 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 73 Cronbach's Alpha ,828 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 10,2258 10,2527 10,3280 10,3387 tc1 tc2 tc3 tc4 Scale Variance if Item Deleted 4,251 4,168 4,189 4,647 Corrected Item-Total Correlation ,602 ,769 ,696 ,565 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,810 ,733 ,764 ,822 Scale: Su dam bao Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 186 % 100,0 ,0 186 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,833 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 6,4946 6,5968 6,3172 db1 db2 db3 Scale Variance if Item Deleted 2,403 2,523 2,466 Corrected Item-Total Correlation ,722 ,702 ,658 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,740 ,762 ,805 Scale: Su cam thong Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 186 % 100,0 ,0 186 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,882 N of Items TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 74 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 13,5914 13,5806 13,6613 13,6075 13,4731 ct1 ct2 ct3 ct4 ct5 Scale Variance if Item Deleted 6,989 7,575 7,901 7,256 7,386 Corrected Item-Total Correlation ,780 ,765 ,621 ,786 ,652 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,842 ,848 ,879 ,841 ,874 Scale: Muc hai long Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 186 % 100,0 ,0 186 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,875 N of Items Item-Total Statistics hl1 hl2 hl3 hl4 Scale Mean if Item Deleted 9,8118 9,9247 9,8978 9,8333 Scale Variance if Item Deleted 4,240 4,578 4,373 4,118 Corrected Item-Total Correlation ,793 ,648 ,704 ,788 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,817 ,873 ,852 ,817 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 75 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,863 2902,170 325 ,000 Communalities Initial Extraction 1,000 ,590 1,000 ,575 1,000 ,544 1,000 ,655 1,000 ,569 1,000 ,394 1,000 ,558 1,000 ,701 1,000 ,638 1,000 ,797 1,000 ,741 1,000 ,576 1,000 ,664 1,000 ,628 1,000 ,614 1,000 ,729 1,000 ,650 1,000 ,695 1,000 ,720 1,000 ,740 1,000 ,786 1,000 ,760 1,000 ,762 1,000 ,526 1,000 ,819 1,000 ,657 Extraction Method: Principal Component Analysis hh1 hh2 hh4 hh5 hh6 hh8 hh9 hh10 tc1 tc2 tc3 tc4 du1 du2 du4 du5 du7 du8 db1 db2 db3 ct1 ct2 ct3 ct4 ct5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 76 Total Variance Explained Com pone nt Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulativ Total Variance % Total Variance e% 9,412 36,200 36,200 9,412 36,200 36,200 2,405 9,249 45,448 2,405 9,249 45,448 2,069 7,959 53,407 2,069 7,959 53,407 1,720 6,615 60,023 1,720 6,615 60,023 1,480 5,694 65,717 1,480 5,694 65,717 ,963 3,703 69,419 ,838 3,223 72,642 ,734 2,823 75,465 ,671 2,581 78,046 10 ,605 2,327 80,373 11 ,549 2,112 82,485 12 ,527 2,027 84,512 13 ,462 1,778 86,289 14 ,443 1,704 87,994 15 ,429 1,650 89,643 16 ,373 1,434 91,078 17 ,348 1,337 92,415 18 ,335 1,287 93,702 19 ,288 1,109 94,812 20 ,281 1,083 95,894 21 ,228 ,876 96,770 22 ,208 ,799 97,569 23 ,202 ,778 98,348 24 ,177 ,680 99,028 25 ,155 ,598 99,625 26 ,097 ,375 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 4,184 16,092 16,092 4,137 15,913 32,005 3,491 13,427 45,432 2,867 11,028 56,461 2,407 9,256 65,717 Component Matrix(a) Component du5 hh6 hh9 du7 hh10 du8 hh2 du2 ct3 ct2 ct4 tc3 db1 ct1 ,749 ,686 ,676 ,671 ,660 ,655 ,651 ,650 ,631 ,626 ,623 ,617 ,617 ,607 -,300 ,081 ,301 -,273 ,463 -,344 ,319 -,356 ,018 -,015 -,031 -,294 ,152 -,011 ,236 ,249 ,093 ,062 ,112 ,069 ,057 ,206 -,337 -,594 -,584 ,077 ,264 -,597 -,149 -,174 -,001 -,325 -,102 -,355 -,205 -,177 ,044 ,123 ,243 ,231 ,262 ,177 ,008 ,004 ,044 -,129 ,168 -,134 ,062 -,063 -,110 -,051 -,169 ,463 -,421 -,068 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 77 db2 ct5 hh5 du1 du4 hh1 tc4 tc2 tc1 hh8 hh4 db3 ,590 ,159 ,243 ,590 ,163 -,517 ,584 ,499 ,064 ,582 -,466 ,017 ,580 -,252 -,102 ,555 ,498 ,059 ,552 -,234 ,057 ,525 -,314 ,224 ,515 -,420 ,101 ,494 ,210 ,285 ,429 ,497 ,002 ,403 ,144 ,384 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,372 -,116 -,106 -,327 -,445 -,088 ,438 ,509 ,304 -,114 ,018 ,301 -,412 -,050 ,222 -,037 -,072 ,153 ,145 ,336 ,306 ,108 ,336 -,604 Rotated Component Matrix(a) Component hh10 hh5 hh1 hh4 hh2 hh9 hh8 hh6 du8 du1 du7 du4 du5 du2 ct4 ct1 ct2 ct5 ct3 tc2 tc3 tc1 tc4 db3 db2 db1 ,782 ,780 ,734 ,703 ,644 ,606 ,526 ,500 ,785 ,768 ,736 ,717 ,689 ,688 ,851 ,826 ,819 ,700 ,597 ,857 ,754 ,737 ,657 ,873 ,766 ,741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 78 Component Transformation Matrix Component ,526 ,538 ,444 ,719 -,520 ,034 ,188 ,159 -,860 -,190 -,624 ,180 ,367 -,158 -,171 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,373 -,433 ,196 ,599 ,525 ,311 ,154 ,401 ,427 -,732 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 79 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUI Correlations TBHH TBHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TBTC ,391(**) ,000 186 186 ,391(**) ,000 186 186 TBDU ,493(**) ,525(**) ,000 ,000 186 186 TBDB ,479(**) ,353(**) ,000 ,000 186 186 TBCT ,489(**) ,406(**) ,000 ,000 186 186 TBHL ,618(**) ,479(**) ,000 ,000 186 186 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TBTC TBDU ,493(**) ,000 186 ,525(**) ,000 186 186 ,388(**) ,000 186 ,485(**) ,000 186 ,594(**) ,000 186 TBDB ,479(**) ,000 186 ,353(**) ,000 186 ,388(**) ,000 186 186 ,335(**) ,000 186 ,479(**) ,000 186 TBCT ,489(**) ,000 186 ,406(**) ,000 186 ,485(**) ,000 186 ,335(**) ,000 186 186 ,548(**) ,000 186 TBHL ,618(**) ,000 186 ,479(**) ,000 186 ,594(**) ,000 186 ,479(**) ,000 186 ,548(**) ,000 186 Regression Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed Method TBCT, TBDB, TBTC, Enter TBHH, TBDU(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: TBHL Model Summary Model Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate ,743(a) ,552 ,539 ,46122 a Predictors: (Constant), TBCT, TBDB, TBTC, TBHH, TBDU Model ANOVA(b) Sum of Squares df Mean Square Regression 47,114 9,423 Residual 38,291 180 ,213 Total 85,405 185 a Predictors: (Constant), TBCT, TBDB, TBTC, TBHH, TBDU b Dependent Variable: TBHL Model F 44,296 Sig ,000(a) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 186 80 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant) TBHH TBTC TBDU TBDB TBCT ,082 ,282 ,108 ,233 ,127 ,198 Std Error ,225 ,062 ,061 ,062 ,053 ,062 Standardized Coefficients t Sig Beta B Std Error ,718 ,000 ,080 ,000 ,017 ,002 ,293 ,107 ,244 ,141 ,196 ,362 4,551 1,760 3,732 2,400 3,196 a Dependent Variable: TBHL TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Quốc Bảo ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU CÔNG... db1 ,7 82 ,7 80 ,7 34 ,7 03 ,6 44 ,6 06 ,5 26 ,5 00 Component ,7 85 ,7 68 ,7 36 ,7 17 ,6 89 ,6 88 ,8 51 ,8 26 ,8 19 ,7 00 ,5 97 ,8 57 ,7 54 ,7 37 ,6 57 ,8 73 ,7 66 ,7 41 Bảng 4.10: KMO kiểm định Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin... hình, Alpha = 8,8 7 du1 1 6,7 151 1 2,7 67 ,7 10 ,8 66 du2 1 6,9 785 1 3,3 29 ,6 76 ,8 71 du4 1 6,6 720 1 3,7 68 ,6 41 ,8 77 du5 1 6,8 441 1 2,6 19 ,7 28 ,8 63 du7 1 6,7 204 1 2,5 92 ,7 11 ,8 66 du8 1 6,7 151 1 2,5 18 ,7 43 ,8 60 Các