của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ trong KCN Hiệp Phƣớc (Thang đo 2)
PHÁT BIỂU Ký hiệu
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Vị trí địa lý KCN Hiệp Phƣớc thuận lợi hh1 2 Mặt bằng, nhà xƣởng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của
nhà đầu tƣ
hh2
3 Hệ thống thông tin liên lạc thuận tiện hh3
4 Giá thuê đất/nhà xƣởng hợp lý hh4
5 Cung cấp điện, nƣớc ổn định hh5
6 Hệ thống thoát nƣớc và xử lý nƣớc thả rất tốt hh6
7 Chi phí điện, nƣớc hợp lý hh7
8 Đƣờng giao thông nội khu và mảng xanh rất tốt hh8 9 Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt hh9 10 Nhà ở công nhân đƣợc đáp ứng đầy đủ hh10
ĐỘ TIN CẬY
11 KCN Hiệp Phƣớc thực hiện đúng những cam kết với nhà
đầu tƣ TC1
12 Phịng dịch vụ khách hàng của KCN Hiệp Phƣớc ln tƣ vấn rõ ràng, chính xác cho nhà đầu tƣ
TC2
13 KCN Hiệp Phƣớc luôn hƣớng dẫn rõ ràng, nhất quán và chính xác các thủ tục hành chính
TC3
14 Chúng tơi ln nhận kết quả trả lời đúng hẹn đối với các thủ tục hành chính từ KCN Hiệp Phƣớc
TC4
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
15 Chúng tôi luôn nhận đƣợc sự sẵn sàng hỗ trợ từ phòng dịch
vụ khách hàng của công ty KCN Hiệp Phƣớc DU1 16 Thủ tục hành chính đƣợc cung cấp từ KCN Hiệp Phƣớc đơn
giản, nhanh chóng.
DU2
17 Thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu của Hải quan KCN Hiệp Phƣớc đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện
DU3
20 Trình độ lao động đáp ứng nhu cầu của chúng tôi DU6 21 Dịch vụ tài chính ngân hàng đáp ứng tốt. DU7
22 Dịch vụ Y tế đáp ứng tốt DU8
SỰ ĐẢM BẢO
23 Nhân viên KCN Hiệp Phƣớc có trình độ chun mơn và thái độ phục vụ tốt
DB1
24
Doanh nghiệp của chúng tôi không mất nhiều thời gian và nhân lực để tiếp các đoàn thanh tra, kiểm tra của các cơ quan chức năng
DB2
25 Doanh nghiệp của chúng tôi không phải chi những khoản chi phí khơng chính thức khi hoạt động trong KCN Hiệp Phƣớc
DB3
SỰ CẢM THÔNG
26 Các khó khăn, vƣớng mắc của doanh nghiệp chúng tôi đƣợc
KCN Hiệp Phƣớc lắng nghe và chia sẽ CT1 27 KCN Hiệp Phƣớc quan tâm giải quyết các yêu cầu của
doanh nghiệp chúng tôi CT2
28 KCN Hiệp Phƣớc thƣờng xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và
đối thoại với các nhà đầu tƣ CT3
29 Chúng tôi dễ dàng gặp gỡ để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo
KCN Hiệp Phƣớc CT4
30 Nhân viên KCN Hiệp Phƣớc tận tâm, có trách nhiệm với các
doanh nghiệp CT5
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG
31 Chúng tôi cảm thấy rất hài lòng khi đầu tƣ tại KCN Hiệp
Phƣớc HL1
32 KCN Hiệp Phƣớc đã đáp ứng đƣợc những kỳ vọng của chúng tôi.
HL2
33 KCN Hiệp Phƣớc là điểm đến lý tƣởng cho các nhà đầu tƣ HL3 34 Chúng tôi sẽ đầu tƣ lâu dài tại KCN Hiệp Phƣớc HL4
3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu khảo sát và kết quả khảo sát
Việc thu thập dữ liệu đƣợc tiến hành khi bảng câu hỏi đƣợc hoàn tất. Trƣớc hết, đối tƣợng đƣợc khảo sát là các doanh nghiệp đóng trên địa bàn KCN Hiệp Phƣớc. Và để thu thập dữ liệu cho phân tích, tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát. Phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui bội là phƣơng pháp chủ yếu trong nghiên cứu này. Do vậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA tốt, số mẫu nghiên cứu cần đạt ít nhất là 5 mẫu tƣơng ứng với một biến
kích thƣớc mẫu cần thiết để kiểm định mơ hình là n= 34* 5 = 170. Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, 190 bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng vấn.
Tổng thể nghiên cứu của đề tài là 190 doanh nghiệp đã đi vào hoạt động trên địa bàn, tổng số mẫu gửi đi là 190 mẫu, thu về đƣợc 190 mẫu (tỉ lệ thu hồi là 100% tổng thể nghiên cứu).
Qua kiểm tra, sàng lọc có 4 mẫu khảo sát khơng đầy đủ thơng tin. Kết quả, đƣa vào phân tích 186 mẫu.
3.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch và xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng trong nghiên cứu.
- Lập bảng tần số: để mô tả mẫu thu thập theo thời gian hoạt động của
doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, quy mô vốn đầu tƣ, quy mơ lao động, vị trí cơng tác.
- Tính tốn Cronbach alpha: Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau. Vì vậy, với phƣơng pháp này, ngƣời phân tích có thể loại bỏ các biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.
Theo qui ƣớc, một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lƣờng đƣợc đánh giá tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0.8. Thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Mặc dù vậy, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên vẫn có thể sử dụng trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là khái niệm mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật đƣợc sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu sau khi đã đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ hệ số Cronbach alpha và loại đi các
việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng nhƣ đƣợc sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Mever – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Phân tích đƣợc xem là thích hợp nếu trị số KMO có giá trị trong khoảng 0.5 đến 1. Ngƣợc lại, nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Mặt khác, phân tích nhân tố cịn dựa vào eigenvalue để xác định số lƣợng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 sẽ đƣợc giữ lại trong mơ hình. Đại lƣợng eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố đƣợc xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tƣơng quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu. Cuối cùng, để phân tích có ý nghĩa, hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải >= 0.30 để đảm báo giá trị khác biệt giữa các nhân tố (Jabnoun &Al_Tamimi, 2003)
- Phân tích hồi qui để xem xét mơ hình nghiên cứu: Một công việc quan trọng của bất kỳ thủ tục thống kê xây dựng mơ hình từ dữ liệu nào cũng đều cần chứng minh sự phù hợp của mơ hình. Với mơ hình đƣợc đề cập trong tại chƣơng 2, phƣơng pháp phân tích hồi qui bội sẽ đƣợc thực hiện để xem xét mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng.
- Kiểm định Independent-samples T-test và kiểm định One way
ANOVA đƣợc dùng để kiểm định sự ảnh hƣởng của các đặc điểm doanh nghiệp khảo sát đến mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp.
3.4 Tóm tắt chƣơng 3
Chƣơng này trình bày phƣơng pháp nghiên cứu gồm 2 bƣớc chính nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm (phỏng vấn 15 đại diện doanh nghiệp tại KCN Hiệp Phước – Phụ lục 2). Tiếp đó là phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng với kích thƣớc mẫu 186 nhằm thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tố và phân tích hồi qui. Chƣơng tiếp theo sau đây sẽ trình bày cụ thể kết quả nghiên cứu.
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu
Mục đích của chƣơng 4 là trình bày kết quả nghiên cứu phân tích thống kê mô tả để cung cấp thông tin tổng quan về mẫu dữ liệu nghiên cứu. Tiếp theo là trình bày kiểm định độ tin cậy thang đo, kế đến là phân tích nhân tố khám phá để tìm ra các nhân tố mới, và cuối cùng là phân tích hồi quy để kiểm định mối quan hệ của các nhân tố mới khám phá đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp. Các kết quả kiểm định đƣợc thực hiện nhằm xác định tính phù hợp của việc thực hiện phân tích nhân tố và dị tìm các vi phạm đối với các giả định trong mơ hình hồi qui. Ngồi ra, phƣơng pháp kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể – trƣờng hợp mẫu độc lập (Independent-samples T-test), và kiểm định phƣơng sai một yếu tố (One-way ANOVA) đƣợc sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các đặc điểm doanh nghiệp khảo sát đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Từ những kết quả phân tích này, các gợi ý chính sách sẽ đƣợc đƣa ra trên cơ sở cải thiện mức độ hài lịng của các doanh nghiệp qua đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ của KCN Hiệp Phƣớc.
4.2 Dữ liệu và phân tích thống kê mơ tả 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Số mẫu khảo sát trên địa bàn KCN có 186 mẫu đạt yêu cầu phân tích thống kê. Đặc điểm của mẫu khảo sát đƣợc phân tích theo thời gian hoạt động, qui mô vốn đầu tƣ, qui mơ lao động, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề hoạt động và vị trí trong doanh nghiệp của ngƣời đại diện trả lời khảo sát đƣợc trình bày lần lƣợt dƣới đây.
4.2.2 Phân theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp