Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sóc sơn,luận văn thạc sỹ kinh tế

n a fg s R B iiB S s s e e LV.003123 BỘ GIÁO Dực VA ĐAO ĨẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -3ÂN HẰNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM '' ’” ' ' ’^ ^ LV.003123 ĐẶNG THỊ NHẬT MINH GIẢI PHẤP PHÁT TRI ÉN DỊCH vụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGẰN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẢN NGOẠI THƯƠNG VIET NAM - CHI NHÁNH SÓC SƠN LUẬN * VẪN THẠC * s ĩ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C VÀ Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G ĐẶNG T H Ị N H Ậ T M INH G IẢ I PHÁP P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ PH I TÍN DỤNG T Ạ I NGÂN HÀN G TH Ư Ơ N G M Ạ I C Ớ PHẢN N G O Ạ I TH Ư Ơ N G V IỆ T NAM - C H I NHÁNH SÓ C SƠN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬNỵ Ấ ] $ J Ẹ Ậ f l £ Ì KINH TÉ HOC VIỆN NGÂN HÀNG ^ ị trungtầmthịngtin •thưvẹn Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN NGÔ THỊ HỒI THƯ HÀ N Ộ I-2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Ngưịi cam đoan Đặng Thị Nhật Minh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIÉT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẺU - ĐỒ T H Ị MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tà i Tống quan lịch sử nghiên cứu Nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng đ i Nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng truyền thống: 3 Mục đích nghiên c ứ u Đối tượng phạm vi nghiên u Phương pháp nghiên u Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG TỎNG QUAN VÈ PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .6 1.2 PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương m ại 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 17 1.3 C Á C N H Â N T Ố Ả N H H Ư Ở N G Đ Ế N P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ P H I T ÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I .21 1.3.1 Môi trường pháp lý 21 1.3.2 Môi trường kinh tế - xã hội 22 1.3.3 Các tác nhân tham gia thị trường DVNH .22 KÉT LUẬN CHƯƠNG .23 CHƯƠNG 24 THỤC TRẠNG VÈ PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ PHI TÍN D Ụ N G .24 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN NGOẠI THƯƠNG 24 VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠ N 24 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN 24 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận cấu tổ chức 27 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn 28 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN 35 2.2.1 Dịch vụ toán tài trợ thương m ại 35 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank chi nhánh Sóc sơn 40 2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh Vietcombank Chi nhánh Sóc sơn .42 2.2.4 Dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn 43 2.2.5 Các dịch vụ phi tín dụng khác 45 2.2.6 Đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng Vietcombank Sóc Sơn 48 2.3 ĐÁNH GIÁ VÈ THựC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN 52 2.3.1 Những kết đạt 52 2.3.2 Những hạn chế tồn 53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 58 KÉT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 62 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỞ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 62 CHI NHÁNH SÓC SƠN 62 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62 3.1.1 Mục tiêu định hướng Vietcombank đến năm 2020 62 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietcombank đển 2020 .63 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng, gia tăng nguồn thu từ phi tín dụng Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn .65 3.1.4 Môi trưcmg cạnh tranh địa bàn CO' hội phát triển dịch vụ phi tín dụng gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng Vietcombank Sóc Son 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ PHI TÍN DỰNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN 71 3.2.1 Nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng sách phát triển dịch vụ họp lý 71 3.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển cho giai đoạn cụ thể 75 3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển cho dịch vụ Phi tín dụng cụ thể 75 3.2.4 Đấy mạnh việc ứng dụng Marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 79 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Kiến nghị với Vietcombank Trụ sở 80 3.3.2 Kiến nghị Chính p hủ 81 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .84 3.3.4 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng 85 KÉT LUẬN CHƯƠNG 85 KÉT LUẬN 86 Phụ lục: Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc S n DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K H Ả O DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIÉT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CAGR Tỷ lệ tăng trưởng lũy kế hàng năm DV Dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng DVPTDNH Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng DVTT Dịch vụ toán HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải HTXHTDNB KBNN Hệ thống xếp hạng tín dụng nội KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Sóc Sơn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WB Ngân hàng giới WTO Tổ chức thương mại giới Kho bạc nhà nước DANH MỤC BẢNG BIẺU - ĐÒ THỊ Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động giai đoạn 2014 -2016 29 Bảng 2.2: Tín dụng phân theo loại hình khách hàng giai đoạn 2014 - 6/2017 .31 Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng giai đoạn 2014 - 30/06/2017 32 Bảng 2.4: Ket hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn từ năm 2014 - 6/2017 34 Bảng 2.5: Kết dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN Sóc Sơn từ năm 2014 đến 2016 37 Bảng 2.6: Kết hoạt động Tài trợ thương mại Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn từ năm 2014 - 6/2017 38 Bảng 2.7: Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn từ 2014 - 6/2017.40 Bảng 2.8: Kết hoạt động bảo lãnh Vietcombank Sóc Sơn từ 2014 - 6/201742 Bảng 2.9: Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sóc Sơn năm 2014-6/2017 43 Bảng 2.10: Thu nhập từ thẻ giai đoạn 2014 - 6/2017 .45 Bảng 2.11: Ket hoạt động kinh doanh ngoại tệ Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn từ năm 2014 - 6/2017 .46 Bảng 2.12: Tổng hợp kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua năm từ 2014 đến 2016 48 Bảng 3.1: Nhân mạng lưới (tính đến 2016) 66 Bảng 3.2: Thị phần khu vực Hà Nội .67 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn 26 Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động giai đoạn 2014 - 6/2017 29 Biểu đồ 2.2: Tín dụng giai đoạn 2014 - 6/2017 .31 Biểu đồ 2.3 Thu từ hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 34 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu thời đại diễn mạnh mẽ nhiều lĩnh vực, đem lại thuận lợi hội vô lớn cho nước phát triển Việt Nam, với nhiều thách thức khơng nhỏ áp lực cạnh tranh ngày mở rộng Không nằm ngồi xu đó, ngành ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều thách thức yêu cầu khắt khe vốn, tỷ lệ an toàn, chất lượng dịch vụ với áp lực cạnh tranh vô cao phạm vi toàn cầu cạnh tranh sân nhà Mặc dù thời gian qua, hệ thống NHTM Việt Nam có bước phát triển định song khoảng cách NHTM nước NHTM giới lớn nhiều phương diện, đặc biệt thể cấu dịch vụ tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng Chính vậy, hướng bền vững cho ngân hàng phải phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ nâng cao doanh thu từ hoạt động phi tín dụng Huyện Sóc Sơn huyện nhỏ thuộc ngoại thành thành phố Hà Nội, kinh tế tập trung chủ yếu vào nơng nghiệp Hoạt động Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, tập trung vào cung cấp dịch vụ tín dụng, cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm tỷ trọng thấp (10-20%) Vì với xu hướng cạnh tranh để phát triển ngày tăng ngành ngân hàng nước nói chung khu vực huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội nói riêng, cần có giải pháp để phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng nhằm giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng Xuất phát từ thực tế trên, chọn nội dung “Giải pháp phát triển dịch vụ p h i tín dụng Ngân hàng Thương m ại cổ phần Ngoại thương Việt N am chi nhánh Sóc S n ” làm đề tài nghiên cứu thạc sĩ Tổng quan lịch sử nghiên cứu Có thể thấy định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng qua tăng cường nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng dần khẳng định tầm quan trọng, thiết thực phù họp với tình hình cạnh tranh ngày gia tăng ngành ngân hàng giới nói chung khu vực nói riêng Ở Việt Nam, có số tác giả thực cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ nói dung phi tín dụng nói riêng theo nhiều góc độ khác Những 77 trực tiếp không nhận hồ sơ sau gửi trung tâm tốn xử lý 3.2.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - Phối kết họp chặt chẽ với dịch vụ khác nhu toán quốc tế, chuyển tiền, tín dụng để mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu toán trả nợ vay khách hàng - Phối họp chặt chẽ với Hội sở chi nhánh khác để phát triển đa dạng loại hình sản phẩm kinh doanh ngoại tệ như: kỳ hạn, quyền chọn, hoán đối lãi suất, hoán đổi tiền tệ chéo, toán biên mậu để phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng - Tăng cường hoạt động thu đổi ngoại tệ bàn trực tiếp Mở rộng mạng lưới thu đổi cách ký hợp đồng đại lý với doanh nghiệp có đủ điều kiện để thu hút lượng ngoại tệ trơi ngồi thị trường - Mở rộng quan hệ với ngân hàng đầu mối lớn để thu hút kiều hối, mở rộng dịch vụ Money Gram, Uniteller để thu hút lượng kiều hối lớn bổ sung nguồn ngoại tệ cho chi nhánh - Linh hoạt điều hành tỷ giá mua bán thời kỳ đảm bảo tính cạnh tranh thu hút nguồn ngoại tệ 3.2.3.4 Dịch vụ bảo lãnh Là ngân hàng lớn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam có uy tín từ lâu hoạt động tín dụng phục vụ đầu tư phát triển dịch vụ truyền thống có dịch vụ bảo lãnh Để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Sóc Sơn cần phải: - Đẩy mạnh đa dạng hóa loại hình bảo lãnh như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực họp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh toán, bảo lãnh tiền ứng trước phục vụ cho nhu cầu ngày tăng khách hàng - Nâng cao chất lượng thẩm định dự án: cần tiến hành tư cách pháp lý tổ chức, cá nhân lực sản xuất kinh doanh, tình hình tài doanh nghiệp yếu tố thị trường, kỹ thuật, tổ chức, tính khả thi hiệu dự án rủi ro xảy Tóm lại thẩm định gồm thẩm định chung thẩm định dự án đầu tư có liên quan cần bảo lãnh để tránh rủi ro xảy trình bảo lãnh - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ bảo lãnh 78 - Tuân thủ quy trình bảo lãnh Bổ sung hồn thiện chế nghiệp vụ phù họp với sách, pháp luật ban hành diễn biến thực tế thị trường bổ sung chế cho vay, áp dụng biện pháp đồng tài trợ bảo lãnh D ịc h vụ c h i tr ả k iề u h ố i - Tăng cường cône tác quảng cáo tiếp thị kèm với tặng quà, hình thức khuyến mại cho khách hàng sử dụng sản phẩm nhận tiền kiều hối đặc biệt sản phẩm chuyển tiền nhanh như: Money Gram, Ưniteller Đây đêu sản phẩm có tính an tồn cao, khách hàng nhận tiền người gửi hoàn tất thủ tục gửi tiền - Mở rộng mạng lưới hoạt động điểm chi trả Money Gram, triển khai hình thức như: nhận tiền kiều hối nhà, nhận kiêu hôi qua thẻ ATM đê giảm áp lực khách hàng đến giao dịch quầy 3 D ịc h vụ n g â n h n g đ iệ n t D ịc h vụ n h ắ n tin q u a đ iệ n th o i d i đ ộ n g (S M S b a n k in g ) - Cần tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phấm số lượng khách hàng mở tài khoản tăng nhanh đặc biệt dịch vụ trả lương qua tài khoản phát triển - Miễn phí tiến tới cung cấp dịch vụ tiện ích mặc định cho khách hàng mở tài khoản ngân hàng số NHTMCP làm - Tăng thêm tiện ích cho sản phẩm nhắn tin hỏi giá chứng khoán, giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, thông tin thị trường tài tiên tệ D ịc h vụ I n te r n e th a n k in g Tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm địa bàn, song song với việc cải tiến, nâng cao chất lượng, tốc độ đường truyền, đảm bảo tính bảo mật tốn, tăng thêm tiện ích cho dịch vụ để khách hàng giao dịch nhà mà an tồn, xác lên ngân hàng Và dịch vụ khác triển khai xong cần chăm sóc, bảo trì bảo dưỡng thường xun để trì phát triển sản phẩm, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng 3 C c d ịc h vụ p h i tín d ụ n g k h c D ịc h vụ n g â n q u ỹ - Tăng cường tổ chức lóp học đào tạo nghiệp vụ cho cán ngân quỳ phân biệt tiền thật, tiền giả, trình bảo quản vật, giấy tờ có giá - Giáo dục cán làm công tác kho quỹ đặc biệt cán đạo đức nghề nehiệp hạn chế rủi ro đáng tiếc 79 - Triển khai số dịch vụ cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản D ịc h vụ tr ả lư n g q u a tà i k h o ả n - Tăng cường quảng cáo tiếp thị để thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp ký họp đồng trả lương qua tài khoản, tăng tiện ích dịch vụ thẻ, POS, thấu chi kèm để khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua tài khoản - Rút ngan thời gian giao dịch, đảm bảo sau nhận bảng kê tính lương từ đơn vị gửi lên người lao động nhận lương D ịc h v ụ đ iể m c h ấ p n h ậ n th ẻ P O S - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc hệ thống máy móc thiết bị sau triển khai tránh tình trạng máy lắp xong để khơng dùng khơng có phát sinh giao dịch - Lăp đặt thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ để khách hàng sử dụng nhiêu dịch vụ chợ, siêu thị, trung tâm mua sắm - Đào tạo cho chủ doanh nghiệp có lắp đặt máy POS người dân tiện ích tính tiện lợi sử dụng hình thức tốn qua máy POS 3.2.4 Đây mạnh việc ứng dụng Marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Một số đề xuất cụ thể xây dựng kế hoạch Marketing như: - Thực công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vietcombank Sóc Sơn chi nhánh dảm bảo thực theo quy định đạo HSC quy mô, thời gian triển khai cách thức triển khai sản phẩm - Xây dựng kế hoạch tặng quà cho khách hàng theo chương trình Marketing TSC thời kỳ theo quy định xây dụng kế hoạch tặng quà in tên Ngân hàng, logo cho khách hàng gồm cá nhân, doanh nghiệp nhân ngày /0 , ngày /0 , ngày /1 , ngày / 1 chương trình tri ân khách hàng Ngân hàng - Tô chức hoạt động An sinh xã hội, thăm hỏi tặng q gia đình có hồn cảnh khó khăn huyện, tài trợ sổ tiết kiệm cho đối tượng sách có hồn cảnh khó khăn, tài trợ suất học bổng cho trẻ em có hồn cảnh khó khăn góp phần vào cơng tác chăm lo an sinh xã hội địa phương - Tố chức chương trình giao lưu văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao trường ĐH, hoạt động đồn Thanh niên, qua tạo mối quan hệ thân thiết với ban lãnh đạo nhà trường, thầy giáo với bạn sinh viên Tìm hiểu chương trình hoạt động trường đại học, địa phương chương trình “Chào tân sinh viên”, “Giọng hát vàng” tham gia làm nhà tài trợ tổ chức chương 80 trình để quảng bá hình ảnh Vietcombank giới thiệu mạnh, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 3.3 MỘT SÓ KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói Vietcombank Trụ sở - Thống hình ảnh Vietcombank tồn quốc chi nhánh từ biển hiệu, quảng cáo, đồng phục đến cách thức bố trí quầy giao dịch để tạo dấu ấn riêng có để lại ấn tượng tâm trí khách hàng vê hình ảnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Xây dựng sách giá họp lý, đủ sức cạnh tranh phần thị trường lựa chọn Chính sách giá phải dựa tảng hệ thống hình thành giá vững chắc, linh hoạt hiệu Chính sách giá phải mềm dẻo, bám sát yêu cầu thực tế sức mua thị trường theo nguyên tắc dịch vụ chất lượng cao phí cao hon Giá phí đựoc tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm (tín dụng, tiền gửi, hay sản phẩm dịch vụ khác) theo nguyên tăc thoả thuận Chi nhánh với khách hàng đặc điểm KH nhàm hài hồ lợi ích hai bên Cung câp dịch vụ khép kín với giá trọn gói chấp nhận lỗ dịch vụ để thu lãi dịch vụ khác lớn lỗ ngấn hạn để thu lãi dài hạn - Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bước xây dựng hệ thống liệu thơng tin, phân tích, lập kế hoạch thống dần tiến tới tự động hóa nghiệp vụ ngân hàng - Tập trung đầu tư cải tiến công nghệ ngân hàng hội sở mạng lưới điểm giao dịch trước hết đại hóa cơng nghệ tốn, xử lý liệu thơng tin nhằm tăng khả phục vụ khách hàng, thu hút nguồn vốn - Đẩy nhanh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, tập trung đầu tư phần mềm ứng dụng vào tiện ích ngân hàng đào tạo cán đủ khả tiếp nhận kỹ thuật nhàm nâng cao lực, hiệu thiết bị có - Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến hội sở chi nhánh điếm giao dịch - Hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM, POS, thấu chi - Nghiên cứu thử nghiệm việc tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng cắt giảm bước trung gian nhăm phục vụ khách hàng nhanh chóng Phát triển, mở rộng dịch vụ Homebanking, Phonebanking, 81 Intemetbanking 3.3.2 Kiến nghị đối vói Chính phủ Chính phủ cần tiếp tục sửa đổi luật TCTD, bên cạnh đóng góp quan trọng việc tạo môi trường pháp lý lành mạnh cho tổ chức hoạt động hệ thống TCTD Luật Các TCTD Luật sửa đổi số điều Luật Các TCTD bắt đầu bộc lộ số hạn chế, bất cập làm ảnh hưởng đến phát triển hệ thống tổ chức tín dụng, yêu cầu nâng cao khả quản lý an toàn hoạt động TCTD như: Một là, quy định quan trọng Luật dạng chung cần phải có quy định cụ thể Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Nhiều nội dung cụ thể Luật liên quan đến tổ chức hoạt động ngân hàng để ngỏ, chưa quy định nên triển khai hướng dẫn thực Luật cịn gặp nhiều khó khăn, vướng mắc Luật chưa quy định rõ nghiệp vụ TCTD đương nhiên làm, nghiệp vụ phải xin phép, nghiệp vụ thực trực tiếp nghiệp vụ phép gián tiếp thực thông qua việc thành lập công ty trực thuộc Từ dẫn đến có nhiều giấy phép khơng phù họp với tiến trình cải cách hành Chính phủ Hai là, quy định Luật chưa đồng bộ, phát sinh nhiều xung đột luật với quy định nhiều Luật khác Bộ luật Dân sự, Luật Doanh nghiệp, Luật Chứng khoán, Luật Đầu tư, Luật Phá sản Do vậy, việc triển khai thực quy định Luật gặp nhiều khó khăn, vướng mắc quy định quản trị, kiểm soát, điều hành, cổ đông, cổ phần, cổ phiếu, phát hành trái phiếu huy động vốn, giải thể, phá sản Ba là, Luật chưa quy định rõ mơ hình tổ chức loại hình TCTD, thiếu quy định đặc thù quản trị, tổ chức quản lý, nên TCTD khó xây dựng mơ hình tổ chức cho điều kiện bị nhiêu Luật chi phơi (như Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp Nhà nước, Luật Họp tác xã ) Việc ban hành văn hướng dẫn tổ chức hoạt động số loại hình TCTD ngân hàng đầu tư, ngân hàng hợp tác, ngân hàng phát triển, gặp khó khăn Bốn là, Luật có quy định cụ thể nghiệp vụ ngân hàng không phân định rõ ràng hoạt động ngân hàng hoạt động TCTD phi ngân hàng thực tế biển TCTD trở thành ngân hàng “bậc thấp”, tạo thêm rủi ro cho hệ thống TCTD Năm là, nhiều thuật ngữ cần thiết Luật Các TCTD chưa định 82 nghĩa “cung ứng dịch vụ tốn”, “cơng ty tổ chức tín dụng”, “bao tốn”, “phát hành giấy tờ có giá”, “mơi giới tiền tệ”, “góp vốn, mua cổ phần tổ chức tín dụng”, “người có liên quan”.; số thuật ngữ chưa định nghĩa xác dẫn đến nhiều cách hiểu khác Sáu là, số quy định tỷ lệ an toàn, nội dung cấm, hạn chế cho vay chưa theo kịp thay đổi thông lệ quốc tế, nảy sinh nhiều vướng mắc trình hội nhập Bảy là, Luật chưa có quy định giám sát họp hoạt động nhóm cơng ty con, cơng ty liên kết tổ chức tín dụng, chưa có quy định việc phối họp với quan giám sát nước giám sát TCTD nước hoạt động Việt Nam S ự c ầ n th iế t b a n h n h L u ậ t c c T C T D đ ể k h ắ c p h ụ c b ấ t c ậ p c ủ a L u ậ t C c T C T D h iệ n h n h : - Quyền tự chủ kinh doanh tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng Luật Các TCTD năm 1997 Luật sửa đổi, bổ sung năm 2004 (sau gọi tắt Luật Các TCTD hành) chưa quy định thật cụ thể rõ rang quyền chủ động kinh doanh, tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm TCTD Luật chưa quy định rõ phạm vi hoạt động loại hình tổ chức tín dụng, đặc biệt việc xác định loại nghiệp vụ phép thực - Đáp ứng yêu cầu cải cách hành lĩnh vực ngân hàng Một số quy định Luật Các TCTD hành chưa theo kịp so với công cải cách hành chung thực Một số công việc cần giao cho NHNN Luật lại giao cho Chính phủ Thủ tướng Chính phủ, nên phát sinh nhiều đầu mối quản lý, làm chậm trễ trình hướng dẫn thực Luật việc xử lý vấn đề phát sinh thực tiễn Ngoài ra, thủ tục xin chấp thuận, chuẩn y thay đổi TCTD Luật Các TCTD hành mang tính hành chính, khơng cần thiết làm tăng thêm chi phí cho TCTD cần xem xét để thay đổi cho phù họp - Đáp ứng nhu cầu đa dạng hố, tính động, linh hoạt hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng Luật Các TCTD hành chưa tạo lập sở pháp lý để cụ thể hoá đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Các quy định Luật Các TCTD hành chưa phân biệt phạm vi hoạt động loại hình TCTD, vậy, ảnh hưởng đến hoạt động phát triển loại hình TCTD Các bất cập Luật Các TCTD hành không làm hạn chế phát triển hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng, mà cịn ảnh hưởng lớn đến 83 hiệu quản lý, tra, giám sát an toàn NHNN hệ thống TCTD Việc soạn thảo ban hành Luật TCTD gắn với việc khắc phục bất cập Luật hành, đặc biệt quy định tổ chức, quản trị, điều hành, kiểm sốt, hoạt động bảo đảm an tồn, tạo lập khung pháp lý hoàn chỉnh, minh bạch cho tổ chức hoạt động TCTD yêu cầu cấp thiết thực tiễn Đáp ứng yêu cầu trình hội nhập xây dựng hệ thống tổ chức tín dụng đại Hiện số quy định Luật Các TCTD chưa phù họp với thông lệ quốc tế quy định an toàn vốn, dịch vụ ngân hàng phép cung cấp Do vậy, việc ban hành Luật Các TCTD với mục tiêu thể chế hóa tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế vào Luật, phù họp với điều kiện Việt Nam cần thiết để tạo sở pháp lý xây dựng hệ thống TCTD đại, có đủ lực cạnh tranh điều kiện hội nhập, cho việc giám sát an toàn hoạt động TCTD Đảm bảo đồng quy định Luật Các TCTD Luật khác Việc ban hành Luật Các TCTD với quy định cụ thể tổ chức, quản trị điều hành quy định rõ ràng nguyên tắc áp dụng luật yêu cầu cấp thiết nhằm tạo đồng Luật luật có liên quan Phát triển thị trường tiền tệ theo hướng đại hố đa dạng hố hình thức hoạt động; hoàn thiện hệ thống luật pháp, nâng cao sức cạnh tranh, lực quản trị ngân hàng; xoá bỏ phân biệt đối xử tiếp cận nguồn vốn tham gia thị trường, tạo mơi trường bình đẳng thị trường tiền tệ; tăng cường liên kết thị trường tiền tệ với thị trường vốn" "Thực sách lãi suất thoả thuận theo nguyên tắc thị trường tới loại bỏ hồn tồn quy định hành lãi suất ngoại tệ." Phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa dạng sở hữu loại hình tổ chức, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế quản trị ngân hàng Đẩy nhanh tiến độ cổ phần hoá ngân hàng thương mại nhà nước Nâng cao chất lượng tín dụng, khả sinh lời, xử lý nhanh nợ đọng, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống mức an toàn; tăng vốn tự có ngân hàng thương mại đạt chuẩn mực quốc tế Tạo điều kiện thuận lợi cho dân cư doanh nghiệp tiếp cận với sản phẩm tiện ích ngân hàng." " Thực mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo lộ trình hội nhập quốc tế, bảo đảm quyền kinh doanh ngân hàng tổ chức tài nước ngồi lĩnh vực ngân hàng phù họp với cam kết quốc tế nước ta Hình thành mơi trường pháp luật tiền tệ, tín dụng minh bạch cơng khai Loại bỏ hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi phân biệt đổi xử tố chức 84 tín dụng Nâng cao hiệu lực thi hành pháp luật ngăn chặn việc hình hố quan hệ dân sự, kinh tế lĩnh vực ngân hàng Hình thành đồng khn khổ pháp lý, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an toàn kinh doanh tiền tệ - ngân hàng Xây dựng môi trường pháp luật lĩnh vực tiền tệ, hoạt động ngân hàng minh bạch công nhàm thúc đẩy cạnh tranh bảo đảm an toàn hệ thống tiền tệ, ngân hàng Các sách quy định pháp luật tiền tệ, hoạt động ngân hàng góp phần tạo mơi trường lành mạnh động lực cho TCTD, doanh nghiệp người dân phát triển sản xuất kinh doanh Loại bỏ hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi lĩnh vực ngân hàng phân biệt đối xử TCTD Ban hành Luật NHNN thay Luật NHNN (năm 1997), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật NHNN (năm 2003); Luật TCTD thay Luật TCTD (năm 1997), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật TCTD (năm 2004) để tạo sở thúc đẩy trình cải cách, phát triển hệ thống tiền tệ, ngân hàng an tồn, đại hội nhập quốc tế có hiệu Luật NHNN Luật TCTD hướng tới điều chỉnh hoạt động tiền tệ, ngân hàng, không phân biệt đổi tượng tiến hành hoạt động ngân hàng Nâng cao hiệu lực thi hành pháp luật lĩnh vực tiền tệ hoạt động ngân hàng Tăng cường hiệu lực chế tài pháp lý, kinh tế hành bảo đảm thực đầy đủ nghĩa vụ trả nợ người vay bảo vệ quyền lợi đáng TCTD Hạn chế tiến tới xố bỏ việc hình hóa quan hệ kinh tế Long lĩnh vực ngân hàng Áp dụng Tiêu chuẩn Quốc tế Thanh tra Giám sát Ngân hàng, Một khuôn khổ pháp lý phù hợp cho công tác tra giám sát ngân hàng cần thiết Một hệ thống tra giám sát hiệu yêu cầu quan tra giám sát phải hiểu rõ hoạt động ngân hàng tập đoàn ngân hàng, toàn hệ thống ngân hàng, trọng vào an tồn tính ổn định hệ thống ngân hàng thị trường tài chính, tín dụng, thị trường chứng khốn, quan điểm quản lý nhà nước không can thiệp trực tiếp vào thị trường mà tập trung vào thực chức tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống ngân hàng định chế tài để tránh rủi ro hệ thống khủng hoảng tài 3.3.3 Kiến nghị đối vói Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần phải tạo khung pháp lý tương đối hoàn chỉnh băng cách ban hành luật thể chế Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trị NHTW, việc quản lý NHNN toàn hệ thống ngân hàng phải chuẩn xác Trong dài hạn phải hoàn thiện cải cách hành cơng tác truyền thơng để ngành Ngân hàng công 85 khai, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp Ngân hàng Nhà nước cần làm công tác tuyên truyền dự báo cách tương đối xác biến động kinh tế thị trường để kịp thời có sách tiền tệ phù họp giúp cho hoạt động Ngân hàng thương mại ổn định phát triển 3.3.4 Kiến nghị đối vói Hiệp hội ngân hàng Trong trình hoạt động tổ chức tín dụng NHTM, vai trị Hiệp hội NH quan trọng, đại diện cho hội viên mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến NH Hiệp hội Chính vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh NHTM thiết cần tăng cường vai trị hoạt động kinh doanh NHTM cần thiết phải tăng cường vai trò hoạt động hiệp hội NH càn mở rộng họp tác Hiệp hội ngân hàng Việt Nam với hiệp hội ngân hàng nước khu vực giới Mặt khác, hiệp hội ngân hàng Việt Nam cần nâng cao vai trị việc tổ chức, liên kết, họp tác NHTM nước nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả cạnh tranh hệ thống ngân hàng Việt Nam, góp phần thực thi sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội KÉT LUẬN CHƯƠNG Trong chương cuối học viên sở quán triệt số định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng NH TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Sóc Sơn năm tới Để đưa giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Thực tốt giải pháp nêu giúp Vietcombank Sóc Sơn triển dịch vụ phi tín dụng quy mô chất lượng, phát triển khả cạnh tranh mang lại doanh thu lợi nhuận cao với mức rủi ro thấp dịch vụ phi tín dụng Đồng thời chương học viên nêu lên số kiến nghị Chính phủ, NHNN Hiệp hội ngân hàng Việt Nam với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng đạt kết tốt năm tới NH TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Sóc Sơn 86 KÉT LUẬN Hoạt động dịch vụ phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh khơng thể thiếu ngân hàng thương mại Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn ngân hàng việc phát triển DVPTD cung cấp cho khách hàng, ngân hàng thu hút khách hàng tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả cho trường hợp này, luận văn đạt kết sau: Thử nhất: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể lý luận DVPTD NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVPTD, vai trò DVPTD, tiêu đánh giá phát triển DVPTD như; tiêu định tính tiêu định lượng, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD Thứ hai: Từ sở lý thuyết phát triển DVPTD NHTM, tác giả phân tích hội thách thức phát triển DVPTD NH TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Sóc Sơn Từ nghiên cứu cách cụ thể thực trạng phát triển DVPTD NH TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Sóc Sơn giai đoạn 2014-2016, đánh giá phát triển DVPTD thông qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đưa sổ giải pháp chung phát triển DVPTD giải pháp cụ cho loại hình DVPTD NH TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Sóc Sơn, kiến nghị với Vietcombank Trụ sở chính, Chính phủ, NHNN, Hiệp hội hội ngân hàng Hy vọng qua nghiên cứu này, đề tài có đóng góp phần nhỏ vào việc giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn phát triến tốt khả cung ứng dịch vụ phi tín dụng để mang lại thêm cho chi nhánh nguồn thu đa dạng, tăng cường nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng đồng thời mang lại ổn định an toàn hoạt động kinh doanh, giảm bớt phụ thuộc chi nhánh vào hoạt động tín dụng Qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, bạn đồng nghiệp giúp đỡ, hoàn thành đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh 87 Sóc Sơn” tác giả mong nhận góp ý, giúp đỡ thầy cô phản biện để đề tài hoàn thiện X in tr â n tr ọ n g c ả m om! Phụ lục: Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Son PHIÉU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thưong Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn chúng tơi xin trân trọng cám ơn Quý Khách dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn Những góp ý Quý khách giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt I Thông tin khách hàng o Cá nhân o Doanh nghiệp (*) Họ tên : (*) Quỷ khách vui lòng cung cap tối thiểu thông tin bên dưới: - Số điện thoại: - Địa em ail: - Địa liên h ệ : Quỷ khách giao dịch với Vietcombank Sóc Sơn thời gian: o năm o 2-3 năm o 4-5 năm o năm Quỷ khách thường xuyên giao dịch với Phòng Giao dịch Vietcombank Sóc Sơn? Quỷ khách vui lịng nhập thơng tin tên/địa chi Phịng giao dịch: II Trường họp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank cung cấp, Quý khách đánh nào? (tích vào có nội dung phù hợp) o Bình thường Nhiều Hồ sơ thủ tục giao dịch: Chậm Được Nhanh Thời gian xử lý giao dịch: Chậm Được o Nhanh Thời gian chuyển tiền: Thanh toán xuất nhập khẩu: Mua bán ngoại tệ: Mức phí áp dụng: Lãi suất tiền gửi: Lãi suất tiền vay: Thái độ phục vụ cán bộ: 0 Tốt Đáp ứng tốt o Cao 0 Cao o Cao 0 Tốt Kém Trung bình Đáp ứng chưa tốt Chấp nhận o Thấp Chấp nhận Thấp Chấp nhận Thấp Chưa tốt 10 Mức độ an toàn giao dịch: Rất an toàn An toàn Chưa an toàn 11 Quý khách đánh giá chung chất lượng dịch vụ Vietcombank nào? o Rất hài lòng o Hài lòng o Bình thường o Chưa hài lịng Ý k iế n kh c : Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Học viện ngân hàng (2001), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Ths Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiên sỹ, Trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Th.s NCS Đào Lê Kiều Oanh & Th.s NCS Phạm Anh Thủy (2012;, Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Số 6(16), Tạp chí Phát triển Hội nhập PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB thống kê Hà Nội Nguyễn Đắc Hưng (2007;, Cơ sở lý luận thực tiễn sổ biện pháp nâng cao hiệu cạnh tranh hợp tác hoạt động ngân hàng Việt Nam, Nhà xuất Tạp chí Ngân hàng Nguyễn Hồ Ngọc (2011), Giải pháp gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phỉ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Ths Nguyễn Thị Thúy (2012;, Hoàn thiện chế quản lý hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Việt Nam, Luận án tiên sĩ, Trường đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ths Nguyễn Trọng Nghĩa (2007), Cơ hội thách thức đôi với TCTD Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Tạp chí thị trường tài - Tiền tệ sổ 11 Peter, s Rose (2003), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB tài 10 Phan Thị Cúc (2008), Giảo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 11 Phạm Thái Hà (2010), Ngân hàng thương mại Việt Nam hội nhập quôc tê hội thách thức, Tạp chí Nghiên cứu Khoa học kiêm tốn sơ 38 12 Ths Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kỉnh tế quốc tế, Luận án tiên sĩ, trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội 13 Trần Quốc Đạt (2006), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại sổ nước, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng sô 51 14 Tạp chí Đầu tư phát triển 15 Tạp chí Ngân hàng 16 Tạp chí Thị trường Tài - tiền tệ 17 Tạp chí Nghiên cứu phát triển kinh tế 18 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định sổ 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 v/v Phê duyệt Đe án toán không dừng tiên mặt giai đoạn 2006 — 2010 định hướng đên năm 2020 Việt Nam 19 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Quyết định số 2453/2011/QĐ-TTG ngày 27/12/2011 v/v Phê duyệt Đe án đẩy mạnh tốn khơng dừng tiên mặt Việt Nam giai đoạn 2011 — 2015 20 Thủ tướng phủ, (2016), Quyết định s ố 1726/QĐ-TTg v/v phê duyệt Đe án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế DANH MỤC WEBSITE 21 www.icb.com.vn 22 www.sbv.gov.vn 23 www.der.gov.vn 24 www.thuvienphapluat.vn 25 www.luatvietnam.vn 26 www.vietlaw.gov.vn 27 www.kienthuckinhte.com 28 www.ub.com.vn 29 www.vietcombank.com.vn