Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã từ sơn,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - DƯƠNG THU HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNHTHỊ XÃ TỪ SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - DƯƠNG THU HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNHTHỊ XÃ TỪ SƠN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TS TẠ QUANG TUẤN HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánhThị xã Từ Sơn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.2 Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Điều kiện phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 17 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ phi tín dụng 23 1.2.4 Các biện pháp thường gặp để phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 28 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC, BÀI HỌC CHO AGRIBANK THỊ XÃ TỪ SƠN 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số Ngân hàng nước 30 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại nước 36 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh Từ Sơn 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNTHỊ XÃ TỪ SƠN 42 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ TỪ SƠN 42 2.1.1 Lược sử hình thành, phát triển cấu tổ chức, quản lý Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn 42 2.1.2 Khái quát mặt hoạt động kinh doanh 46 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ TỪ SƠN 47 2.2.1 Tình hình kinh tế - xã hội Thị xã Từ Sơn 47 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thị xã Từ Sơn 48 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ TỪ SƠN 69 2.3.1 Những kết đạt 69 2.3.2 Những hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ TỪ SƠN 80 3.1 XU THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 80 3.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN80 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh 80 3.2.2 Định hướng kinh doanh 81 3.2.3 Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng 83 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ TỪ SƠN 84 iv 3.3.1 Nâng cao chất lượng quản lý điều hành chất lượng nguồn nhân lực 84 3.3.2 Tăng cường hoạt động tiếp thị 88 3.3.3 Nâng cao chất lượng kênh phân phối 91 3.3.4 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch phi tín dụng 92 3.3.5 Tăng cường nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp 93 3.4 KIẾN NGHỊ 94 3.4.1 Kiến nghị với Chính Phủ 94 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94 3.4.3 Kiến nghị với Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 95 3.4.4 Đối với Ủy ban nhân dân TX Từ Sơn 96 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết thực tiêu chủ yếu 46 Bảng 2.2: Kết hoạt động toán nước 50 Bảng 2.3: Kết hoạt động toán Quốc tế chi trả kiều hối 53 Bảng 2.4: Kết hoạt động dịch vụ thẻ Agribank 57 Bảng 2.5: Kết hoạt động dịch vụ E - Banking 59 Bảng 2.6: Bảng thông kê số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 61 Bảng 2.7: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm phi tín dụng 62 Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu sản phẩm,dịch vụ Agribank 63 Bảng 2.9: Thị phần Agribank so với ngân hàng khác địa bàn 65 Bảng 2.10 Thống kê cán theo trình độđào tạo 68 Bảng 2.11 Thống kê cán theo chức vụ 68 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số chi trả kiều hối 56 Biểu đồ 2.2: Tình hình thu phí dịch vụ thẻ 59 Biểu đồ 2.3: Sô lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E- Banking 60 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu doanh thu Agribank Từ Sơn 64 HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức củachi nhánh NHNo&PTNT TX.Từ Sơn 44 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm qua, Đảng, Nhà nước đẩy mạnh tồn diện cơng Đổi thu nhiều thành tựu quan trọng: Tình hình trị ổn định, kinh tế xã hội phát triển, quốc phòng - an ninh giữ vững, quan hệ quốc tế mở rộng Trong thành tựu chung kinh tế đất nước, thị trường tài tiền tệ nói chung, ngành ngân hàng nói riêng có bước chuyển quan trọng, phát triển lành mạnh, linh hoạt, ổn định, thực mạch máu kinh tế quốc dân, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội Trong hoạt động ngành ngân hàng, ngân hàng thương mại hoạt động phi tín dụng lên kênh hoạt động hiệu quả, rủi ro thấp đặc biệt phù hợp với tình hình phát triển cách mạng cơng nghiệp 4.0 Nhiều ngân hàng quan tâm nghiên cứu, đầu tư phát triển nhiều sản phẩm lĩnh vực phi tín dụng nhằm đa dạng hóa hình thức huy động vốn, nâng cao khả tiếp cận nguồn vốn khách hàng nhằm đem lại hiệu kinh tế cao cho phía khách hàng ngân hàng như: dịch vụ toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử số nhóm sản phẩm dịch vụ khác (dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài ) Các ngân hàng thương mại ngày quan tâm mở rộng số lượng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm thỏa mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng, sở đảm bảo mục tiêu ngân hàng Trong đó, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh thị xã Từ Sơn (sau gọi tắt Chi nhánh) lên điển hình việc triển khai gói giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ phi tín dụng, góp phần quan trọng phát triển kinh tế - xã hội địa bàn Thị xã Từ Sơn nói riêng tỉnh Bắc Ninh nói chung Tuy nhiên, bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh số hạn chế, vướng mắc nảy sinh trình thực như: Một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng sử dụng chưa đa dạng, tốc độ phát triển chưa mong muốn, dẫn đến doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng giảm so với năm trước Thực trạng địi hỏi cần phải kịp thời đánh giá, tổng kết để tiếp tục phát huy mặt làm được, khắc phục tồn đề giải pháp để giải khó khăn, vướng mắc phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Chính vậy, tơi nghiên cứu lựa chọn đề tài:“Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánhThị xã Từ Sơn” để làm đề tài tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nhằm đạt mục tiêu sau: Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh NHNo&PTNT Thị xã Từ Sơn Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Qua trình tìm hiểu thực tế tra cứu thư viện, website cho thấy, phát triển dịch vụ NHTM số nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực thường tập trung nghiên cứu mảng dịch vụ phi tín dụng nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng quy mơ lớn, phạm vi khái qt hệ thống Do cơng trình nghiên cứu sâu sắc phát triển dịch vụ phi tín dụng cịn hạn chế Cụ thể: Luận văn Thạc sĩ tác giả Nguyễn Hồ Ngọc, “Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” bảo vệ năm 2011 trường ĐH Kinh tế TP Hồ chí Minh Luận văn đưa nhận xét tồn khó khăn NHTM Việt Nam, nêu thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Bên cạnh luận văn cịn cho thấy vai trò tầm quan trọng việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ tổng thu nhập NHTM xu hội nhập, đồng thời đưa giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm giúp cho hệ thống NHTM Việt Nam phát triển bền vững dựa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, đại, an tồn, hiệu Tuy nhiên, đề tài cịn số hạn chế: chưa đưa biện pháp cụ thể việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ phi tín dụng so với tiềm lực thực tế 86 triển sản phẩm dịch vụ, biến chiến lược ngân hàng thành thực, cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.Trước hết vấn đề tuyển dụng cán bộ: đội ngũ cán trẻ có trình độ, động sáng tạo cơng việc Đó bàn đạp để tạo bước nhảy điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế thời gian tới Chính vậy, Agribank TX Từ Sơn cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển sau: - Cơng khai hố thơng tin tuyển dụng nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác - Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo quy trình, tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người khơng có lực - Đối với phận cần lực có chất lượng cao, cần nhiều kỹ nhân viên, cần có sách đãi ngộ thích hợp - Phối hợp với Trung tâm đào tạo cán Agribank Việt Nam để tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ phong cách giao dịch - Chi nhánh tự tổ chức thường xuyên buổi tập huấn, giải đáp thắc mắc văn bản, thông tư, quy định để cán thực - Thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ máy tínhđịnh kỳ hàng tháng hình thức tự luận trắc nghiệm để nâng cao trình độ nắm quy định văn để tư vấn tốt cho KH - Đối với nhân viên chưa có trình độ chun ngành(ví dụ phận tin học, hành chính, ) cần đào tạo bổ sung kiến thức thông qua lớp nghiệp vụ đào tạo điều kiện xếp công việc để họ học thêm thứ hai Đặc biệt Agribank TX Từ Sơn cần tổ chức lớp đào tạo bổ sung kiến thức ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao khả ứng dụng công nghệ thông tin giao dịch quốc tế tối thiểu Có tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng đại E-banking, dịch vụ toán thẻ Visa, Matercard, tốn séc du lịch - Ngồi ra, vấn đề quan trọng mà cần phải thực đào tạo kỹ cho nhân viên Thực tế, nhiều cán có trình độ song lại thiếu kỹ 87 kỹ giao tiếp đàm phán Kỹ giao tiếp có vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng Nếu nhân viên có kỹ giao tiếp tốt khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên tiền đề phát triển ngân hàng đại Hiện nay, Agribank TX Từ Sơn kỹ giao tiếp nhân viên số phận chưa thực làm vừa lòng khách hàng phận có liên quan trực tiếp đến khách hàng thời gian tới cần bồi dưỡng kỹ giao tiếp cách mời chuyên gia tâm lý giảng ngân hàng - Kỹ đàm phán quan trọng Nếu khơng có kỹ đàm phán không thuyết phục khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm thiết lập điều khoản có lợi cho ngân hàng Do Agribank TX Từ Sơn cần nâng cao kỹ đàm phán đội ngũ nhân viên nhân viên phịng kinh doanh.Ngồi ra, cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ nhân viên xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp để góp phần tạo dựng phát triển thương hiệu cho NH - Xây dựng phong cách phục vụ nhiệt tình, thống chuyên nghiệp tất quầy giao dịch để gây ấn tượng tốt tạo thu hút cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng - Sáng tạo nhiều SPDV mang tính ứng dụng cao, đồng thời áp dụng khoa học kỹ thuật mạng lại nhiều tiện ích cho khách hàng cho NH Bên cạnh đó, quản lý tốt chất lượng SPDV việc tự xây dựng đội ngũ cán am hiểu SPDV, nhiều kinh nghiệm, kịp thời hỗ trợ khách hàng cần thiết - Cũng cần có sách khen thưởng kịp thời tạo động lực kích thích nhân viên làm việc Để khuyến khích nhân viên làm việc nâng cao chất lượng hiệu cần có sách khen thưởng kịp thời.Thực chế cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên để giao dịch thưởng cho nhân viên có nhiều khách hàng đến giao dịch doanh số hoạt động.Thông qua biện pháp tạo động lực cho nhân viên tích cực hồn thiện nghiệp vụ, lề lối, phong cách thái độ làm việc Cuối cùng, Ngân hàng cần phải tuyển chọn cán có lực, phẩm chất tốt, nâng cao lực nhân viên giao dịch, đặc biệt cán trực tiếp giao dịch với khách hàng nhằm tạo niềm tin ấn tượng đẹp ngân hàng Sự tự 88 tin tính chuyên nghiệp nhận biết ý muốn khách hàng, xử lý thành thạo nhanh chóng thủ tục dịch vụ, chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng điều cần thiết cán ngân hàng 3.3.2 Tăng cường hoạt động tiếp thị 3.3.2.1 Xây dựng phong cách, văn hóa làm việc ngân hàng Kinh doanh ngân hàng điều kiện kinh tế thị trường có cạnh tranh mạnh mẽ, yếu tố thương hiệu, văn hoá kinh doanh công cụ cạnh tranh hữu hiệu Yếu tố phải thể trước hết từ cán nhân viên ngân hàng đến lãnh đạo toàn hoạt động kinh doanh Agribank TX Từ Sơn Như vậy, cán nhân viên ngân hàng phải giải mối quan hệ như: Quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan, tổ chức liên quan đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Trong cơng việc, ngồi việc tn thủ ngun tắc chuyên môn nội quy ngân hàng, nhân viên quan hệ phải đảm bảo trì lợi ích ngân hàng giao dịch với quan, tổ chức, khách hàng Thực tế riêng quan hệ với khách hàng, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước số NHTM cổ phần thiết lập số quy tắc cho nhân viên thể tôn trọng khách hàng Khách hàng bước chân vào ngân hàng thấy phong cách nhã nhặn cán ngân hàng, nhân viên ngân hàng ln có thái độ tơn trọng khách hàng thơng qua cử ân cần, mỉm cười với khách hàng kể gặp phiền toái, nhường cho khách hàng cầu thang trước, dẫn tận tình cho khách hàng với phương châm biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng Do để tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, Agribank TX Từ Sơn cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử mối quan hệ nêu trên: Thứ nhất, quan hệ với đồng nghiệp: cần xây dựng lối hành xử đồng nghiệp thái độ cư xử, chế phối hợp công việc, thời gian quy trình, nhiệm vụ nhân viên phịng, phận cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng phận ngân hàng Thứ hai, quan hệ với khách hàng quan: Ngoài việc nâng cao 89 kỹ giao tiếp cần cụ thể hoá lề lối làm việc, cụ thể hoá thái độ cư xử với khách hàng Giới hạn việc nhân viên không làm, việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín ln phải lợi ích ngân hàng lúc, nơi Từ tạo nên ấn tượng, thiện cảm đặc biệt khách hàng với ngân hàng, tăng thêm khả thu hút khách hàng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng 3.3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Xây dựng mối quan hệ tốt với không khách hàng mà nội chi nhánh.Yếu tố quan trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào ý thức trách nhiệm thành thạo nghề nghiệp nhân viên tiếp xúc với khách hàng.Những nhân viên người trực tiếp thực yêu cầu cấp quản lý trình cung ứng dịch vụ Nên, việc giao tiếp với khách hàng, ngân hàng cần phải tổ chức thực giao tiếp nội phối hợp tốt phận khác hệ thống nhằm tổ chức quản lý trình sản xuất cung ứng dịch vụ đồng hài hoà thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, dịch vụ mang tính vơ hình, khó đánh giá nhận biết, nên giới thiệu sản phẩm dịch vụ khơng thơi chưa đủ, phải có đưa chứng sản phẩm dịch vụ cung cấp Ngân hàng minh hoạ dịch vụ thục thao tác nghiệp vụ, thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, môi trường cung ứng dịch vụ hay sách khác… Khi quan hệ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, với vai trò quan trọng người bán dịch vụ; nên am hiểu dịch vụ cảm thông đòi hỏi khách hàng cần thiết Không nên quan hệ với khách hàng tư cách nhân viên ngân hàng, dựa vào hiểu biết sản phẩm ngân hàng cung cấp giúp đỡ khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp, mang lại lợi ích cho khách hàng mà khơng tổn hại đến lợi ích ngân hàng tạo nên cảm tình, niềm tin khách hàng Cần phải hiểu thêm tính vơ hình dịch vụ, nên thơng tin truyền miệng có ý nghĩa quan trọng khách hàng thường tin tưởng vào kinh nghiệm người trước Xây dựng mối quan hệ tốt với 90 khách hàng đặt thêm viên gạch trình xây dựng hình ảnh ngân hàng Tiếp đến, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trò trách nhiệm quan trọng việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng Ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing gián tiếp Marketing giúp ban quản trị xác định loại sản phẩm cần cung ứng thị trường thông qua hoạt động nghiên cứu, thu thập thông tin thị trường, hành vi tiêu dùng khách hàng… Đây bước quan trọng định kết hoạt động kinh doanh ngân hàng, phần ảnh hưởng chìm Marketing Nếu thật sản phẩm dịch vụ cung cấp không phù hợp với nhu cầu khách hàng, khơng phù hợp với xu hướng thị trường thân thiện, tác phong giao dịch có chuyên nghiệp đến giữ chân khách hàng.Bởi Agribank TX Từ Sơn cần có đầu tư cần thiết vào phận xác định sản phẩm, đáng kể người.Thay sử dụng nhân viên phòng Marketing, cần động tập hợp chất xám thành viên nội chi nhánh, trình bày - marketing hoạt động cần gắn kết phận doanh nghiệp Cần tạo môi trường để nhân viên hăng hái mong muốn đóng góp ý kiến, cách xây dựng sách khen thưởng khuyến khích hợp lý Ví dụ nhân viên giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nắm bắt nhiều dạng nhu cầu, góp ý sản phẩm dịch vụ ngân hàng; hay thân nhân viên đời sống thường nảy sinh nhu cầu ý tưởng…tất trở thành thơng tin hữu ích thông qua trao đổi với thái độ tích cực xây dựng nhân viên, từ thông tin thơ sơ thành chiến lược sản phẩm tốt Thực chiến dịch Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ tiện ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại rộng khắp địa bàn, đặc biệt khu công sở, dân cư, điểm giao dịch chi nhánh Thông qua công cụ quảng cáo như: băng rơn, báo, đài chí phát tờ rơi 91 khu vực đông dân cư để người dân biết thơng tin SPDV NH Bên cạnh đó, vào dịp lễ lớn, Chi nhánh thường tung sản phẩm quà khuyến mại làm tăng thêm tính hấp dẫn cho sản phẩm dịch vụ chi nhánh Các sản phẩm quà khuyến mại chi nhánh thiết kế cơng phu có gắn biểu tương, logo Agribank TX Từ Sơn nhằm tạo gần gũi với người dân nơi 3.3.3 Nâng cao chất lượng kênh phân phối Hiện việc phân phối sản phẩm dịch vụ chủ yếu qua kênh truyền thống điểm giao dịch ngân hàng Kênh phân phối bộc lộ hạn chế mặt không gian thời gian khách hàng phải đến điểm giao dịch cố định hành chính, khách hàng phải chờ đợi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thực nhân lực trực tiếp Các kênh phân phối đại khắc phục điểm yếu Chi nhánh triển khai thêm kênh phân phối sau: - Kênh phân phối SPDV qua ATM EDC/POS: Hiện nay, Agribank TX Từ Sơn có tồng số ATM 15 POS Các tiện ích triển khai qua kênh phân phối như: Chuyển khoản, tốn hóa đơn - Kênh phân phối qua Mobile: Đây kênh phân phối thuận tiện có số lượng khách hàng tiềm lớn Một số sản phẩm phân phối qua kênh như: Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước;Nạp tiền thuê bao trả sau mạng viễn thông; Dịch vụ nạp tiền ví điện từ Vnmart; Dịch vụ mua thẻ game điện thoại di động; Dịch vụ tự động thơng báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế; Dịch vụ tốn hóa đơn (BillPayment) qua tin nhắn SMS; Dịch vụ tốn học phí qua tin nhắn SMS - Kênh phân phối thông qua kết nối tốn với khách hàng: điển hình việc kết nối với kho bạc, thuế, hải quan thực thu hộ quản lý dòng tiền cho khách hàng thu hộ hóa đơn điện lực, FPT, thu hộ học phí sinh viên Bên cạnh việc triển khai SPDV việc khai thác có hiệu hệ thống SPDV có đánh giá quan trọng hàng đầu SPDV mang lại nguồn thu cho chi nhánh Vì cần quan tâm nâng cao chất lượng 92 SPDV có đổi tác phong giao dịch, nâng cao suất lao động để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Phát triển hoàn thiện kênh phân phối có đồng thời nghiên cứu đưa vào triển khai nhiều tiện ích để thu hút KH đến với kênh phân phối 3.3.4 Tiếp tục hoàn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch phi tín dụng Nhằm đảm bảo lực cạnh tranh giai đoạn nay, bên cạnh việc Agribank phải hướng tới tự động hóa tối đa hoạt động kinh doanh cịn phải tập trung đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin đại, đồng bộ, vững ổn định, đồng thời nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại với nội dung cốt yếu gồm: - Hoàn thành việc nâng cấp hệ thống phần mềm Agribank E – mobile Banking, xây dựng tảng công nghệ làm hạt nhân cho phát triển sản phẩm - dịch vụ Theo đó, tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống kênh giao dịch toán đại, đồng thời đẩy mạnh thực dự án đại hóa công nghệ ngân hàng Ngân hàng giới tài trợ với nội dung cần tập trung: - Hiện đại hóa tất ứng dụng ngân hàng, đặc biệt hệ thống ứng dụng xử lý giao dịch ngân hàng, đồng thời triển khai ứng dụng ứng với sản phẩm – dịch vụ phát triển ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, tàitrợ thương mại, ứng dụng phục vụ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, bao tốn ứng dụng phục vụ cơng tác quản lý vốn, hệ thống kênh phân phối dịch vụ - Xây dựng chiến lược đường truyền liệu, liên kết với mạng thông tin quốc gia để tạo chủ động hoạt động Agribank Nâng cao lực công nghệ, nâng cao tốc độ đường truyền phù hợp lực địa phương - Hoàn thành việc xây dựng hệ thống dự phòng, trung tâm liệu dự phòng nhằm đảm bảo hệ thống giao dịch tốn chi nhánh ln hoạt động cách ổn định, liên tục thông suốt trường hợp rủi ro xảy Đồng thời, tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn tập trung 93 hệ thống, kết nối hệ thống toán Agribank với trung tâm toán NHNN (CITAD), bao gồm hệ thống tốn giao dịch có giá trị lớn phục vụ tổ chức kinh tế bên cạnh hệ thống toán giao dịch có giá trị nhỏ phục vụ cho nhu cầu thường xuyên khách hàng, kết nối với hệ thống toán NHTM khác (hệ thống toán song biên), đảm bảo hệ thống kết nối đáp ứng yêu cầu tốc độ toán, quản lý ngân hàng tiện lợi cho khách hàng giao dịch Bên cạnh đó, cần tập trung phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, tăng cường hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng qua trang web với đầy đủ thông tin cập nhật liên tục tình hình hoạt động chung ngân hàng, tin tức sản phẩm - dịch vụ đã, cung cấp đến khách hàng.Triển khai đề án cải tạo, nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thông tin KH, đảm bảo an toàn tài sản hoạt động chi nhánh 3.3.5 Tăng cường nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp Chi nhánh tổ chức công tác kiểm tra kiểu “khách hàng bí mật”.Người kiểm tra đứng vai trò khách hàng đến giao dịch quầy, tạo tình để thử ứng xử, phong cách giao dịch giao dịch viên.Cách sẽđánh giáđúng, hiệu chất chất lượng giao dịch chấmđiểm giao dịch NH cần không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm sốt nội bộ.Cơng tác phải thường xun nâng lên ngang tầm với trình độ đại cơng nghệ Đồng thời thường xun rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Thực kiểm tra, giám sát toàn diện mặt nghiệp vụ, ưu tiên sâu kiểm tra chuyên đề, lĩnh vực dễ dẫn đến tiêu cực Đặc biệt kiểm tra quy trình nghiệp vụ tính tn thủ quy định luật pháp Nâng cao trách nhiệm cán kiểm tra, kiểm sốt, kể cán phân cơng kiểm tra thực nhiệm vụ, chức trách giao tự chịu trách nhiệm kết kiểm tra, tránh tình trạng tình 94 cảm, nể nang Bố trí phân công cán theo dõi chỉnh sửa sau kiểm tra, tổng hợp sai sót thơng báo đến cán có trách nhiệm liên quan nhằm cảnh báo phịng ngừa rủi ro, nâng cao vai trò kiểm tra kiểm sốt, đồng thời hạn chế tình trạng sai sót lập lại nhiều lần Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi lợi dụng truy cập trái phép user nhân viên khác để rút tiền KH Tăng cường ứng dụng tin học công tác quản trị điều hành đặc biệt quản lý tài chính, quản lý giao dịch quản lý tài sản Bổ sung nhân cho phận quản lý rủi ro tránh cán làm kiêm nhiệm gây cản trở khó khăn cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Chính Phủ Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo môi trường hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam Đồng thời, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM nói chung hoạt động dịch vụ NHTM nói riêng Bên cạnh đó, Chính phủ cần có chế, sách tích cực hỗ trợ NHTM quốc doanh cơng tác cổ phần hóa theo định hướng xây dựng mơ hình tập đồn tài – ngân hàng đa 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ổn định sách kinh tế vĩ mơ Để đảm bảo cho kinh tế phát triển nhanh bền vững theo định hướng kinh tế thị trường, bắt kịp với nhịp độ hội nhập kinh tế giới, Chính phủ cần trì ổn định sách kinh tế vĩ mơ, đặc biệt sách tiền tệ Chính phủ cần đạo NHNN ngành liên quan phối hợp nghiên cứu, xây dựng cách đồng cơng cụ quản lí vĩ mơ để bước đại hóa kinh tế quốc dân Cần tập trung cải cách phương thức điều hành số cơng cụ sách tiền tệ lãi suất tỉ giá dựa biến động thị trường, tạo điều kiện thuận 95 lợi cho ngân hàng phát triển tốt, góp phần ổn định kinh tế Tạo mơi trường pháp lý thơng thống, lành mạnh Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh phát triển nghiệp vụ NHTM Đề nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có quy định điều kiện cụ thể NHTM phải đầu tư máy ATM EDC/POS chấp nhận thẻ tương ứng với số lượng thẻ phái hành Do thực tế số NHTMCP nhỏ đầu tư máy ATM thực sách miễn phí rút tiền ngoại mạng cho khách hàng, số phí NHTMCP hỗ trợ trả cho Banknetvn Do vậy, dẫn đến tình trạng tải NH có đầu tư nhiều máy ATM nói chung Agribank nói riêng 3.4.3 Kiến nghị với Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Thứ nhất: NHNo&PNT Việt Nam cần tập trung toàn hệ thống thực đồng giải pháp Trước tiên, tiếp tục thực nghiêm túc, kịp thời chủ trương Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sách tiền tệ.Đẩy mạnh huy động vốn từ nhiều nguồn Tăng cường hợp tác, kết nối toán với tổ chức, doanh nghiệp lớn Tăng cường huy động vốn đô thị, thành phố để bổ sung vốn cho nông thôn, nông dân đảm bảo yêu cầu vốn phục vụ “tam nơng” Thứ hai: Thực đầu tư có chọn lọc có trình tự ưu tiên, tập trung vốn đáp ứng vốn cho ‘tam nơng” chương trình trọng điểm Chính phủ, đảm bảo tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống theo đạo Ngân hàng Nhà nước Tổ chức đánh giá triển khai thực chiến lược kinh doanh thực hiện, xây dựng chiến lược kinh doanh giai đoạn 2012-2015, tầm nhìn đến 2020; xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Agribank Thứ ba: Phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa hệ thống IPCAS II để phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao cạnh tranh, trọng phát triển sản phẩm tốn toán đại toán quan thiết bị POS, SMS – banking, chuyển tiền biên giới, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ Phát triển hệ thống kết nối trực tuyến khách hàng ngân hàng 96 thơng qua hệ thống đại hố IPCAS II; bao gồm chương trình ứng dụng khai thác xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng quản lý sản phẩm dịch vụ Trụ sở cần phát huy lợi việc liên kết có tính hệ thống với thương hiệu lớn, chuỗi hệ thống bán lẻ Siêu thị Metro, Big C} v.v nhằm mở rộng sản phẩm liên kết khả tiếp cận mở rộng hệ thống POS/EDC với đơn vị có doanh số tốn lớn Ngồi ra, phát triển cơng nghệ để liên kết ngân hàng khác hệ thống để kiểm tra thông tin chuyển tiền trước chuyển.Tránh rủi ro chuyển sai, dẫn đến chậm trễ nhận tiền khác hệ thống Thứ tư: Cần nghiên kỹ sản phẩm dịch vụ trước đời Đối với sản phẩm dịch vụ trước đời, Agribank cần có phận nghiên cứu nhu cầu thị trường xem khả thích ứng sản phẩm, khả tạo lợi nhuận Đảm bảo sản phẩm đời có kết tốt nhất, tránh lãng phí vốn, đầu tư cơng nghệ.Ngồi ra, xây dựng gói sản phẩm sản phẩm đặc trưng có chế khuyến khích chi nhánh để đẩy mạnh phát triển sản phẩm địch vụ ngồi tín dụng Thứ năm: Khơng ngừng hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo mơ hình quản lý phù hợp với thơng lệ quốc tế ngân hàng đại Đặc biệt, trọng xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực mạnh số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển Agribank giai đoạn mới, đưa thương hiệu, văn hóa Agribank khơng ngừng lớn mạnh, có tầm ảnh hưởng nước vươn xa thị trường khu vực quốc tế, mang lại thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Thứ sáu: hệ thống liên minh ngân hàng để kiểm tra tài khoản người nhận tiền khách hệ thống trước thực chuyển tiền cho KH Tránh rủi ro người nhận khơng nhận tiền sai sót từ việc cung cấp sai thông tin cho GDV 3.4.4 Đối với Ủy ban nhân dân TX Từ Sơn -Trên sở kế hoạch phát triển kinh tế TX Từ Sơn cần đạo ngành chức có quy hoạch cụ thể kinh tế vùng Từ đạo xây dựng dự án khả thi để làm giúp Ngân hàng nghiên cứu đầu tư phục vụ phát triển kinh 97 tế địa phương - Đề nghị UBND TX Từ Sơn đạo ngành có liên quan khẩn trương cấp đủ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho cá nhân, đơn vị có đủ điều kiện cấp, khảo sát xác nhận cho hộ đủ tiêu trí trang trại để có kế hoạch đầu tư nhân rộng làm sở cho NH áp dụng chế cho vay thuận lợi - Đề nghị cấp ngành kết hợp đạo tìm "đầu ra" cho sản phẩm nơng nghiệp, thực phẩm cho bà nông dân để bà yên tâm sản xuất, góp phần giúp đồng vốn ngân hàng đầu tư có hiệu tránh rủi ro cho Ngân hàng 98 KẾT LUẬN Trước sức ép cạnh tranh gay gắt xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực Tài - Ngân hàng địi hỏi tất thành phần kinh tế Việt Nam NHTM phải ln nỗ lực đổi phát triển mặt nâng cao lực cạnh tranh để thích nghi thay đổi Để đạt mục tiêu vấn đề cấp thiết mà Agribank TX Từ Sơn phải tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng, mảng mang lại nhiều nguồn thu chắn cho ngân hàng rủi ro so với hoạt động khác Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank TX Từ Sơn kết hợp lý luận với thực tiễn, luận văn khái quát hoá lý luận chung dịch vụ phi tín dụng đưa số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TX Từ Sơn Luận văn trình bày vấn đề cụ thể sau: Hệ thống hoá lý luận dịch vụ phi tín dụng, bao gồm khái niệm, loại hình dịch vụ phi tín dụng cung cấp nay, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank TX Từ Sơn qua năm 2015-2017 Trên sở luận văn đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank TX Từ Sơn thời gian tới đồng thời đưa số kiến nghị với NHNN Việt Nam Chính phủ, Agribank để giải pháp đề xuất mang tính thực tiễn Với hạn chế kinh nghiệm thời gian, tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo, nhà khoa học vv…để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao hoạt động thực tiễn 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1)Bản mô tả tóm tắt sản phẩm dịch vụ Agribank năm 2015, 2016, 2017 2)Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2015, 2016, 2017 Agribank Thị xã Từ Sơn 3)Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017của Agribank Thị xã Từ Sơn 4)Báo cáo toán năm 2015, 2016, 2017 Agribank Thị xã Từ Sơn 5)Cẩm nang văn hóa Agribank Thị xã Từ Sơn 6)Th.S Đặng Văn Dân, “Tự hóa dịch vụ tài tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu phát triển kinh tế số tháng 03/2008, trang 31 – 35 7)PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê, trang 14 – 31, 8)Hạ Thị Thiều Giao, “Ảnh hưởng việc gia nhập WTO kinh tế Việt Nam”, NXB Tổng hợp TP.HCM, trang 518 – 521 9)TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2009), aketing Ngân hàng, NXB thống kê 10) Tô Ngọc Hưng (2014), “Giáo trình ngân hàng thương mại”, NXB Dân Trí 11)TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê, trang 19 – 41, 66 – 74, 102 – 109, 184 – 187, 1327 – 1333 12)Kỷ yếu hội thảo khoa học NHNN Việt Nam năm 2016, Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại VN 13)Th.S Nguyễn Trọng Nghĩa, “Cơ hội thách thức TCTD Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí Thị trường Tài – Tiền tệ số 11 (tháng 06/2007), trang 18 - 21 14)Th.S NCS Đào Lê Kiều Oanh & Th.S.NCS Phạm Anh Thủy, "Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam", Tạp trí phát triển hội nhập số 6(16) tháng 9/2012, trang 41 - 45 100 15)Quốc hội(2010), “Luật tổ chức tín dung 2010”, NXB Chính trị Quốc gia, trang 9-12 16)GS.TS.Nguyễn Thị Quy (8/2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB lý luận trị 17)Tài liệu hội nghị “Triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ cơng nghệ thơng tin năm 2017” 18)Hồng Thị Mai Thảo (2008), Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam,Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 70/Tháng 03 2008, Hà Nội 19)Trần Phúc Thăng & Trần Thành (2009), Giáo trình triết học ac-Lênin chủ nghĩa vật biện chứng, NXB trị - hàng chính, Hà Nội 20)Trần Ngọc Thơ (2005), Kinh tế Việt Nam Trên Đường Hội Nhập, NXB Thống kê, Hà Nội 21)Viện Nghiên Cứu Khoa Học Ngân hàng (2003), Những thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội 22)David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia 23)Frederic S.Minshkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Các website: http://www.agribank.com.vn http://baobacninh.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ http://vneconomy.vn/ http://vnexpress.net/