Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú thọ,khoá luận tốt nghiệp

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ Giảng viên hướng dẫn Th.S PHẠM NGỌC HUYỀN Sinh viên thực PHẠM NGUYỄN PHƯƠNG ANH Lớp K17 NHC Khoa NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Họ tên: Phạm Nguyễn Phương Anh Sinh viên lớp: K17 NHC Khoa: Ngân hàng Khóa: 2014 - 2018 Trường: Học viện Ngân hàng Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ” cơng trình nghiên cứu thân xuất phát từ yêu cầu nghiên cứu khóa luận Các sở lý luận tham khảo, đúc rút từ tài liệu chuyên ngành, nội dung tình hình thực tiễn ngân hàng thơng tin thực tế, số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc, kết trình bày khóa luận trung thực Những thơng tin tham khảo khóa luận trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng Hà Nội, tháng năm 2018 Sinh viên thực Phạm Nguyễn Phương Anh LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình Ths Phạm Ngọc Huyền giúp em hồn thành khóa luận Do cịn hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên viết tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận góp ý thầy để em hồn thiện viết Sinh viên thực Phạm Nguyễn Phương Anh BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM Automatic Teller Machines BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale TCTD Tổ chức tín dụng USD Dollar Mỹ DVPTD Dịch vụ phi tín dụng VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh Agribank Phú Thọ 2015-2017 28 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cấu nguồn vốn huy động theo kì hạn giai đoạn 2015-2017 29 Biểu đồ 2.3: Biểu đổ cấu dư nợ theo kì hạn đối tượng Agribank Phú Thọ giai đoạn 2015 - 2017 32 Biểu đồ 2.4: Kết tài Agribank Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 33 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ cấu phương thức toán nước Agribank Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 35 Biểu đồ 2.6: Kết toán quốc tế Agribank Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 39 Biểu đồ 2.7: Kết phí dịch vụ tốn quốc tế Agribank Phú Thọ giai đoạn 2015 - 2017 39 Biểu đồ 2.8: Kết dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union Agribank Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 41 Biểu đồ 2.9: Kết phí dịch vụ chuyển tiền quốc tế Agribank Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 41 Biểu đồ 2.10: Tình hình thẻ số lượng ATM, POS Agribank Phú Thọ 46 Biểu đồ 2.11: Tình hình giao dịch qua ATM Agribank Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 47 Biểu đồ 2.12: Kết hoạt động dịch vụ bảo lãnh Agribank Phú Thọ giai đoạn 20152017 50 Biểu đồ 2.13: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ Agribank giai đoạn 2015-2017 51 Biểu đồ 2.14: Biểu đồ phí kinh doanh ngoại tệ 52 Biểu đồ 2.15: Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động phi tín dụng Agribank Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 56 Biểu đồ 2.16: Lợi nhuận hoạt động Agribank Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 .57 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Agribank - chi nhánh Phú Thọ 25 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 2015 - 2017 27 Bảng 2.2: Hoạt động huy động vốn 29 Bảng 2.3: Hoạt động sử dụng vốn 31 Bảng 2.4: Kết tài chi nhánh năm 2015 - 2017 32 Bảng 2.5: Kết qủa toán nước chi nhánh năm 2015 - 2017 34 Bảng 2.6: Kết qủa toán quốc tế chi nhánh năm 2015 - 2017 38 Bảng 2.7: Kết hoạt động dịch vụ kiều hối Western Union 40 Bảng 2.8: Tình hình phát hành thẻ số lượng máy ATM Agribank Phú Thọ từ 2015-2017 45 Bảng 2.9: Tình hình giao dịch qua thẻ ATM Agribank Phú Thọ từ 2015-2017 47 Bảng 2.10: Kết hoạt động dịch vụ bảo lãnh giai đoạn 2015-2017 49 Bảng 2.11: Kết hoạt động dịch vụ kinh doanh giai đoạn 2015-2017 51 Bảng 2.12: Kết thu dịch vụ phi tín dụng 55 Bảng 2.13: Kết lợi nhuận giai đoạn 2015-2017 57 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ phi tín dụng 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 13 1.1.5 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 15 1.2 Kinh nghiệm nước dịch vụ phi tín dụng học cho Việt Nam 18 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng nước phát triển 18 1.2.2 Bài học vận dụng cho phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 23 2.1 Tổng quan hoạt động Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - chi nhánh Phú Thọ 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 24 2.2 Tình hình hoạt động NHNo&PTNT Phú Thọ 26 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Phú Thọ 33 2.3.1 Kết cụ thể nhóm SPDV phi tín dụng chi nhánh 33 2.3.2 Tình hình phát triển doanh thu dịch vụ phi tín dụng 54 2.3.3 Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng 56 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ 58 2.5 Mơ hình SWOT tổng hợp 61 2.6 Tổn nguyên nhân 62 2.6.1 Những tồn phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Phú Thọ 62 2.6.2 Nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HĨA DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ 68 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng 68 3.1.1 Dự báo xu phát triển dịch vụ phi tín dụng hệ thống ngân hàng Việt Nam năm tới 68 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2016-2020, tầm nhìn 2030 Agribank Việt Nam chi phối hoạt động Agribank Phú Thọ 69 3.1.3 Định hướng mục tiêu phát triển đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng Agribank Phú Thọ 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Phú Thọ 72 3.2.1 Nâng cao nhận thức vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng 72 3.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế Agribank chi nhánh Phú Thọ 72 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.4 Đầu tư đổi sở vật chất 74 3.2.5 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động toán ngân hàng 74 3.2.6 Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng gắn với công tác khách hàng 75 3.2.7 Ứng dụng marketing ngân hàng cách chuyên nghiệp 76 3.2.8 Tăng cường khai thác phối kết hợp ngân hàng, đối tác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng 77 3.2.9 Xây dựng chương trình phịng ngừa rủi ro dịch vụ phi tín dụng 78 3.2.10 Xây dựng quy trình dịch vụ phù hợp với thực tiễn 78 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với phủ 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 79 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng giai đoạn phát triển với tốc độ cao, khoa học công nghệ phát triển giúp kinh tế phát triển quy mơ chiều sâu Song song với đó, hợp tác quốc tế ngày trọng, xu hướng quốc tế hoá làm chuyển biến sâu sắc mặt kinh tế hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam không nằm ngồi xu Trong giai đoạn gần đây, hệ thống NHTM Việt Nam trình tiếp tục tái cấu, mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng tuân thủ cam kết quốc tế Bên cạnh nhu cầu người tiêu dùng ngày đa dạng, cạnh tranh thị trường yêu cầu thân NHTM phải thay đổi, chuyển dịch Đây thời để phát triển mở rộng danh mục dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng, thay đổi cấu thu nhập, tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập ngân hàng Tuy nhiên, thời đồng thời thách thức NHTM Việt Nam khơng có giải pháp hiệu để phát triển mảng dịch vụ Chuyển dịch cấu thu nhập sang hướng nâng cao doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng tất yếu ngân hàng muốn nâng cao quy mô hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên khơng có giải pháp hoàn chỉnh để ngân hàng áp dụng Lý thuyết cần thay đổi hoàn thiện tuỳ vào tảng đặc thù ngân hàng thời kỳ cụ thể Tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam, trình chuyển đổi cấu doanh thu bước thực hiện, trọng dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ tốn nước, dịch vụ thẻ, chuyển tiền kiều hối, kinh doanh chứng khoán, ngoại tệ,… Bên cạnh kết đạt được, cịn khơng tồn khó khăn cần nhìn nhận đánh giá sở lý luận thực tiễn để đưa giải pháp kiến nghị khả thi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ chi nhánh nằm địa bàn tỉnh Phú Thọ, trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, ngân hàng lớn Việt Nam vốn, tài sản, mạng lưới hoạt động, số lượng cán công nhân viên đối tượng khách hàng, điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Thời gian vừa qua, bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nơng” Tập trung tồn hệ thống giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn ngồi nước Duy trì tăng trưởng tín dụng mức hợp lý Ưu tiên đầu tư cho “tam nông”, trước tiên hộ gia đình sản xuất nơng, lâm, ngư, diêm nghiệp, doanh nghiệp nhỏ vừa nhằm đáp ứng yêu cầu chuyển dịch cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực đạt 70%/tổng dư nợ Để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa Để đạt mục tiêu trên, Agribank tập trung toàn hệ thống thực đồng giải pháp, là: Thực biện pháp huy động vốn thích hợp loại khách hàng, vùng, miền; tăng cường, mở rộng quan hệ hợp tác với tổ chức, tập đồn kinh tế, tổng cơng ty; Triển khai liệt Đề án cấu lại hoạt động Agribank Chính phủ phê duyệt; Đổi chế quản lý, điều hành kế hoạch kinh doanh theo hướng nâng cao tính chủ động, linh hoạt; Tập trung nâng cao chất lượng tín dụng, phân tích, đánh giá thực trạng nợ xấu liệt triển khai biện pháp xử lý thu hồi, giảm nợ xấu; Củng cố, kiện toàn cấu tổ chức máy hoạt động Agribank hệ thống chế quản trị điều hành kinh doanh, xây dựng quy trình quản lý đại mặt nghiệp vụ, trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Kiện toàn hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, rà soát chỉnh sửa quy trình giao dịch cửa hậu kiểm; Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ đại, nâng cao thị phần dịch vụ thị nhanh chóng triển khai sản phẩm dịch vụ phục vụ "Tam nông"; Nâng cao hiệu hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị lực cạnh tranh v.v… tiếp tục khẳng định vị thế, uy tín Ngân hàng Thương mại lớn Việt Nam 3.1.3 Định hướng mục tiêu phát triển đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng Agribank Phú Thọ Agribank Phú Thọ nhận thức rõ với vai trò đơn vị thành viên lớn hệ thống, tiếp tục phát huy giữ vững thành tích đạt được, Agribank Phú Thọ tâm xây dựng tiêu giai đoạn 2016 - 2020 theo định hướng 70 tích cực sở định hướng chiến lược huy động vốn, tín dụng hoạt động dịch vụ Trong định hướng đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng Agribank Phú Thọ đến năm 2020 sau: Đưa Agribank chi nhánh Phú Thọ trở thành ngân hàng đại, hoạt động đa năng, phát triển bền vững, có thương hiệu mạnh, phát triển bền vững, có trình độ kỹ thuật công nghệ, nguồn nhân lực quản trị ngân hàng Định hướng Agribank chi nhánh Phú Thọ có hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích theo nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, bên cạnh phát triển dịch vụ mới, đại Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ đem lại doanh thu lớn dịch vụ phi tín dụng toán, bảo lãnh toán quốc tế Giảm thời gian giao dịch, tăng cường tính thuận tiện cho khách hàng Đa dạng hoá kênh phân phối dịch vụ thông qua việc đẩy mạnh phát triển kênh phân phối mới, đại tăng thêm tiện ích cho khách hàng Chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng đặc biệt hoạt động tốn kinh doanh ngoại hối, có kế hoạch tích cực tiếp thị khách hàng khách hàng tiềm theo hướng củng cố, hoàn thiện phát triển dịch vụ phi tín dụng có, khả quyền hạn chi nhánh, đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Mở rộng phạm vi tốn dịch vụ cơng cộng để trở thành dịch vụ tốn có hóa đơn chứng từ, từ phục vụ nhiều nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Mở rộng dịch vụ thấu chi tài khoản khách hàng Tập trung khai thác dịch vụ có liên quan đến khách hàng cấp tín dụng mở tài khoản thẻ tốn Mở rộng tiện ích sản phẩm dịch vụ dịch vụ Phone-banking, dịch vụ Home-banking, dịch vụ E-banking, dịch vụ Internet banking, dịch vụ đại lý vé máy bay Đối với sản phẩm dịch vụ thẻ: cần phải coi dịch vụ hạt nhân trung tâm cho việc phát triển dịch vụ khác, cần đầu tư tập trung phát triển; dịch vụ giúp ngân hàng có khả mở rộng đối tượng khách hàng với chi phí giao dịch thấp, dựa tảng cơng nghệ có Với mục tiêu định hướng vậy, Agribank chi nhánh Phú Thọ xác định phát triển dịch vụ, đặc biệt dịch vụ phi tín dụng trọng tâm chiến lược, trở thành lợi cạnh tranh giúp Agribank - chi nhánh Phú Thọ phát triển bền vững giai đoạn tới 71 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Phú Thọ Trong thị trường có cạnh tranh ngày gay gắt đến từ đối thủ ngồi nước nhiều phương diện Vì vậy, để tồn phát triển điều kiện thị trường, Agribank - chi nhánh Phú Thọ cần có giải pháp hợp lý thực hiệu để thành công trình chuyển dịch kinh doanh sang hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng 3.2.1 Nâng cao nhận thức vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng Ban giám đốc Agribank - Chi nhánh Phú Thọ phải quán triệt vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng phát triển kinh doanh bền vững Từ việc nhận thức cần thiết việc đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, Agribank - chi nhánh Phú Thọ xây dựng tỷ trọng lợi nhuận hợp lý tổng lợi nhuận ngân hàng, thường xuyên kiểm soát tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng theo hướng ngày giảm phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng 3.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế Agribank chi nhánh Phú Thọ Trên sở định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank, chi nhánh cần xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn phù hợp với điều kiện thực tiễn nhằm hạn chế rủi ro phát sinh từ biến động kinh tế Sở dĩ chi nhánh cần trọng xây dựng chiến lược cho thân chi nhánh, chiến lược ln nắm giữ vị trí quan trọng phát triển ngân hàng, kim nam cho hành động định hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ thiếu chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng trung dài hạn cách cụ thể, chủ yếu kế hoạch kế hoạch mang tính thời, xây dựng theo diễn biến thực tế khoảng thời gian ngắn Agribank - chi nhánh Phú Thọ cần giao cho phòng kế hoạch tổng hợp đầu mối phối hợp với phòng quan hệ trực tiếp với khách hàng Phòng dịch vụ Marketing phòng giao dịch để tham mưu cho ban lãnh đạo xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp như: chiến lược cung ứng dịch vụ, chiến lược quảng bá tiếp thị sản phẩm, chiến lược mở rộng kênh phân phối sản phẩm,… Các chiến lược cần đảm bảo: Xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá 72 nhu cầu xu hướng phát triển nhu cầu tương lai để đề chiến lược kinh doanh phi tín dụng cách phù hợp Bên cạnh đó, cần vào thực tiễn tình hình kinh doanh chi nhánh, để đảm bảo chi nhánh có khả thực mục tiêu đề ra, đồng thời so sánh với ngân hàng địa bàn để thấy điểm mạnh, điểm yếu hội, thách thức từ đề mục tiêu phát triển tối ưu Từ chiến lược phát triển, cần cụ thể hoá giải pháp giai đoạn, thường xuyên đánh giá lại để có điều chỉnh kịp thời 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố quan trọng, tác động đến thành bại kinh doanh ngân hàng, đặc thù ngân hàng dễ chép, trình độ cơng nghệ, tính đa dạng sản phẩm tương đương nhau, yếu tố người nhân tố tạo khác biệt, ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nhận thức đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm công việc người lao động, khắc phục tình trạng khơng đồng chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhờ đó, cải thiện hình ảnh nâng cao vị doanh nghiệp Kỹ thuật, khoa học cơng nghệ có đại đến mức cao thay người Hơn nữa, ngân hàng thương mại cạnh tranh nhân lực cách gay gắt, bối cảnh hội nhập kinh tế giới diễn ra, doanh nghiệp, ngân hàng nước thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, điều yêu cầu muốn có đội ngũ nhân lực tốt, chi nhánh cần thay đổi cách thức tuyển dụng đào tạo nhân lực Về tuyển dụng cán cần có chiến lược tuyển dụng cán hiệu quả, hợp lý Hiện nay, Agribank chi nhánh Phú Thọ thực sách tuyển dụng tập trung theo hội sở nhận cán theo kết thi vấn trực tiếp Cách làm hạn chế số cán nhân viên tốt lý thuyết chưa đáp ứng nhu cầu thực tiễn Vì vậy, để tuyển dụng đội ngũ nhân viên động, có chất lượng, chi nhánh cần đào tạo cán làm cơng tác vấn để có kết tốt nhất, chọn người không giỏi lý thuyết mà có kĩ tiềm trở thành nhân viên xuất sắc Về đào tạo, cần có sách đầu tư 73 đào tạo cán nhiều hình thức, tổ chức buổi nghe chuyên gia, thảo luận chun mơn,… qua nâng cao trình độ cho nhân viên Ngồi cần tạo mơi trường làm việc lành mạnh, công Căn vào nguyện vọng lực chun mơn cán để bố trí công việc phù hợp, phát huy hết khả Cần cải thiện mơi trường làm việc, để nhân viên không thụ động mà chủ động có trách nhiệm với cơng việc thân đồng thời đãi ngộ nhân viên cách xứng đáng, đảm bảo chế độ phúc lợi để giữ chân nhân viên có lực tốt cống hiến lâu dài cho ngân hàng 3.2.4 Đầu tư đổi sở vật chất Cơ sở vật chất phương tiện để ngân hàng thực hoạt động, cung cấp dịch vụ, sở vật chất bao gồm nhà cửa, trang thiết bị máy móc, phương tiện lại, phương tiện thơng tin Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng sản phẩm dịch vụ nói chung, chất lượng phụ thuộc nhiều vào sở vật chất, trang thiết bị Một ngân hàng với trụ sở khang trang, rộng rãi tạo niềm tin, ấn tượng tốt cho khách hàng, cho đối tác Đặc trưng quan trọng hoạt động ngân hàng chủ yếu liên quan đến tiền tệ, thực dịch vụ chủ yếu trung gian cho khách hàng, hoạt động có nhiều khách hàng, đối tác nên yêu cầu kịp thời, an tồn, xác cao Do đó, Agribank Phú Thọ cần thiết phải đầu tư đổi sở vật chất theo hướng tiếp cận công nghệ mới, đại 3.2.5 Ứng dụng phát triển cơng nghệ thơng tin phục vụ hoạt động tốn ngân hàng Để khai thác dịch vụ phi tín dụng đại cần có sở vật chất to lớn với trang thiết bị đại tự động hóa tin học hóa Vì định hướng phát triển Agribank Phú Thọ cần phải xác định ứng dụng phát triển cơng nghệ thơng tin làm nịng cốt động lực thực đổi kinh doanh quản trị ngân hàng, đồng thời tạo sở cho việc thực triển khai sản phẩm dịch vụ Trong thời gian tới Agribank Phú Thọ nên áp dụng cài đặt chương trình truyền tin trụ sở giao dịch, tăng cường phát chương trình giới thiệu dịch vụ ngân hàng thay giới thiệu ngân hàng, tăng cường trao đổi thông tin ngân 74 hàng khách hàng Việc thực tốt mang lại gần gũi khách hàng ngân hàng tốc độ dịch vụ phi tín dụng nâng cao rõ rệt Các sản phẩm đa dạng hố tảng cơng nghệ đại giúp ngân hàng tăng sức cạnh tranh với ngân hàng khác Nâng cấp thiết bị phần cứng, phần mềm nhằm nâng cao sản phẩm dịch vụ (Bank Plus, Mobile Banking…) đồng thời có sở triển khai sản phẩm dịch vụ Xây dựng chương trình hỗ trợ quản lý sản phẩm nhằm khai thác thông tin phục vụ phân tích đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ Giúp cho công việc đạo điều hành lãnh đạo kịp thời sát Giao cho phịng Điện tốn phối hợp với phịng ban chức khác nhằm: Xây dựng biện pháp đảm bảo an tồn, thơng suốt hệ thống liên quan đến cơng nghệ thông tin cho phép khai thác tối đa tiện ích cơng nghệ ngân hàng 3.2.6 Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng gắn với cơng tác khách hàng Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Phát triển công tác khách hàng giúp cho ngân hàng thấy nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng Do đó, Agribank Phú Thọ cần phải: Nhận thức rõ vai trị cơng tác khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng coi cơng cụ quan trọng để tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Đẩy mạnh công tác khách hàng toàn thể cán nhân viên Agribank Phú Thọ, cơng tác khách hàng cần thơng báo cho tồn thể cán nhân viên ngân hàng giao quyền hạn, trách nhiệm, cụ thể cho phận nhân viên, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Phát huy hiệu sách khen thưởng, động viên thỏa đáng nhân viên có thái độ phục vụ tốt thu hút nhiều khách hàng cho Agribank Phú Thọ Tăng cường sở vật chất, công nghệ đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao, thực việc phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, xác 75 Tăng cường sách ưu đãi khách hàng có quan hệ tốt, lâu dài, thường xuyên với ngân hàng miễn giảm lệ phí chuyển tiền, giảm lãi suất cho vay nhằm trì khách hàng, đồng thời Agribank Phú Thọ cần quan tâm, thu hút khách hàng cách phân loại có sách ưu đãi, kích thích họ cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, tạo tin cậy lẫn nhau, đảm bảo lợi ích hai, ngân hàng khách hàng Tổ chức thường xuyên hội nghị, hội thảo khách hàng Nắm bắt thông tin nhu cầu, tập quán, thói quen nhóm khách hàng, phân đoạn khách hàng Lập hịm thư lấy góp ý từ khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng để khắc phục hạn chế sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt 3.2.7 Ứng dụng marketing ngân hàng cách chuyên nghiệp Nói đến ngân hàng phải chuyên nghiệp Thực chuyên nghiệp phải thực tất hoạt động ngân hàng Để xây dựng quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng đối tác, Agribank Phú Thọ có nhiều nỗ lực, hoạt động thiết thực chưa có đồng bộ, mang tính hệ thống có hướng chiến lược lâu dài Vì vạy, Agribank Phú Thọ tập trung vào số hướng sau đây: Đẩy mạnh hoạt động thông tin quảng cáo: Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm lần thay năm để kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng; đẩy mạnh giao lưu văn hóa với tồn ngành, hoạt động văn hóa, thể thao tổ chức địa bàn huyện, tỉnh Đây hoạt động dễ thực hiện, có sử dụng khả có đội ngũ cán bộ, công nhân viên ngân hàng, ủng hộ công chúng nên giải pháp thiết thực Agribank Phú Thọ Đẩy mạnh hoạt động tài trợ, đồng tài trợ: Bản thân Agribank Phú Thọ nên tìm chương trình tài trợ đồng tài trợ phù hợp để đưa hình ảnh sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng cung ứng đến với công chúng Với phương châm “dịch vụ tạo dựng khách hàng” Agribank Phú Thọ cần phải động công tác thu hút khách hàng hoạt động tài trợ Qua phương tiện truyền thơng ngày hội lớn có chương trình văn hóa đặc sắc, xuất logo Agribank hay vị lãnh đạo Agribank Phú Thọ làm cho khách hàng tiềm cảm thấy gần gũi từ nảy sinh ý muốn sử dụng dịch vụ 76 3.2.8 Tăng cường khai thác phối kết hợp ngân hàng, đối tác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng Sự liên kết tốt ngân hàng mang lại tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao hiệu vốn đầu tư, đặc biệt trình phát triển sản phẩm thẻ tốn, nhằm hạn chế tối đa rủi ro dịch vụ phi tín dụng như: gian lận, giả mạo Hơn điều kiện giao dịch qua mạng, giao dịch trực tuyến toán trực tuyến đã, phương thức giao dịch quan trọng kinh tế thương mại điện tử, sản phẩm ngân hàng điện tử trở nên phổ biến việc liên kết ngân hàng trở nên quan trọng để tăng cường khả ứng dụng công nghệ thông tin giải vấn đề kỹ thuật Agribank Phú Thọ cần nhận thức rõ trình thực chiến lược liên minh, hợp tác, bí mật lợi hay bất lợi kinh doanh dễ bị bộc lộ chép nhanh chóng Chính Agribank Phú Thọ cần tỉnh táo phân định nhằm vừa tận dụng tối đa hội kinh doanh, học hỏi từ NHTM khác nhằm bảo vệ bí mật riêng ngân hàng Bên cạnh liên minh hệ thống ngân hàng hợp tác với doanh nghiệp lĩnh vực tài để bán chéo sản phẩm xu hướng thịnh hành giới Hình thức bán chéo sản phẩm phổ biến mà Agribank Phú Thọ áp dụng bán chéo sản phẩm với doanh nghiệp bảo hiểm (Bancassurance) Bancassurance việc ngân hàng công ty bảo hiểm hợp tác với để phát triển phân phối cách có hiệu sản phẩm ngân hàng bảo hiểm thông qua việc cung cấp sản phẩm cho sở khách hàng Agribank Phú Thọ với lợi thuộc hệ thống Agribank, có quan hệ chặt chẽ với công ty bảo hiểm khác ABIC, thời gian tới cần khai thác mối quan hệ hợp tác chặt chẽ để triển khai Bancassurance, tạo nên đa dạng danh mục vụ đồng thời tạo nên riêng biệt so với NHTM khác Phối hợp với khối, ngành dịch vụ khác việc liên kết sản phẩm ngành điện, nước, hệ thống phân phối hàng hóa bán lẻ đại, siêu thị, khách sạn, nhà hàng nhằm nâng cao khả tiếp cận dịch vụ phi tín dụng khách hàng Đây khối ngành kinh tế có khối lượng khách hàng lớn, giao dịch toán tiền mặt diễn thường xuyên Agribank Phú Thọ liên kết chức 77 tốn với việc tốn tiền dịch vụ khách hàng cách: triển khai POS địa điểm bán hàng, hỗ trợ toán qua mạng Việc triển khai hoạt động toán giúp thay đổi nhận thức phương thức tiếp cận với dịch vụ ngân hàng cách truyền thống trước tiếp xúc trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng, đồng thời có tác dụng xã hội hóa dịch vụ ngân hàng 3.2.9 Xây dựng chương trình phịng ngừa rủi ro dịch vụ phi tín dụng Rủi ro hoạt động không ngân hàng mong đợi gặp phải trình hoạt động kinh doanh mình, nhiên điều khơng thể tránh khỏi Hoạt động phi tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, để ngăn ngừa rủi ro tiềm ẩn rủi ro thường xảy ra, Agribank Phú Thọ cần phải xây dựng chương trình phòng ngừa rủi ro định kỳ Đồng thời phải tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt từ khâu giao nhận chứng từ với khách hàng, đến kiểm tra chứng từ, soạn điện, phê duyệt điện sau in điện Để phịng ngừa rủi ro từ phía khách hàng mang lại, Agribank Phú Thọ cần phải tổ chức phối kết hợp phòng ban khác công tác kiểm tra thẩm định thông tin khách hàng nhằm mục đích đánh giá khách hàng phục vụ cho việc định cách đắn, hiệu 3.2.10 Xây dựng quy trình dịch vụ phù hợp với thực tiễn Bên cạnh giải pháp Agribank Phú Thọ cần phải chủ động việc nghiên cứu, bổ sung bất cập quy trình dịch vụ, quy trình quản lý sử dụng thơng tin khách hàng, quy trình quản lý sử dụng chữ ký khách hàng để gửi Agribank Việt Nam nhằm đảm bảo thủ tục, quy trình cung cấp dịch phù hợp với thực tiễn đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ Thứ nhất, nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi liên quan đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Thứ hai, nhà nước nên có quy định ràng buộc việc toán qua ngân hàng công chúng ngành dịch vụ khác Nhà nước nên có quy định ràng buộc liên kết ngành bưu điện, thuế, nước, điện để thực tốn chi phí điện, nước, điện thoại qua tài 78 khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng Để từ làm cho dịch vụ ngân hàng trở thành nhu cầu thiếu người dân nước phát triển làm Thứ ba, thực xã hội hóa hoạt động ngân hàng Nghĩa trình làm cho người dân, ngành, cấp nhận thức đầy đủ loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để trực tiếp gián tiếp tham gia vào hoạt động ngân hàng điều kiện cho phép 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường Nâng cao lực kiểm tra, giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán bộ, tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ước, thoả thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an tồn hệ thống tài tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trò trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng, rút ngắn thời gian tăng độ xác giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ cách thông suốt Tạo điều kiện để ngân hàng thương mại nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực nhằm tăng cường hợp tác, tiếp cận hội nhập với thị trường tài đại Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo tổ chức liên kết, hợp tác ngân hàng thương mại nước nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại vừa hỗ trợ lẫn nhau, vừa nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng quốc tế 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Đề nghị Agribank Việt Nam xây dựng văn bản, quy định, quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hóa, dễ thực đảm 79 bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện hệ thống văn bản, quy định Agribank Việt Nam khách hàng đánh giá khó hiểu, thủ tục rườm rà Do ngân hàng cần phải cải tiến thủ tục giao dịch đơn giản hóa thơng qua việc áp dụng xác quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch việc xây dựng mẫu biểu đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý: Hiện Agribank Việt Nam có 2300 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chưa hợp lý Thực tế có tới đến điểm giao dịch trực thuộc thành lập địa bàn nhỏ Vì gây cạnh tranh không lành mạnh lãng phí tài sản, nhân Do đó, cần phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý cách xác nhập di dời tới địa điểm hợp lý có hiệu Tập trung củng cố phịng giao dịch chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho phòng giao dịch chi nhánh hoạt động có hiệu hơn, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho công chúng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội lợi trước định đặt địa điểm hoạt động Bởi điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng; Trước thành lập chi nhánh hay phịng giao dịch trực thuộc ngân hàng khơng vào địa điểm, khách hàng mà phải ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động chi nhánh, phịng giao dịch Bởi hai vấn đề quan trọng, sở để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Đề nghị trụ sở tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có: Sớm ổn định hệ thống ATM để tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống; đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình CITAD, đặc biệt vào cao điểm, hỗ trợ tối đa chi nhánh trình phục vụ khách hàng, tăng tính tiện ích cho EDC/POS Xây dựng, quản lý liên kết với ATM ngân hàng khác địa bàn để trở thành “Ngân hàng tự động”, thuận tiện cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Tiếp tục xây dựng tài liệu marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, tăng cường công tác khuếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng bên 80 cạnh kênh truyền thống; đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc sau bán hàng Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, Agribank Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển theo khả điều kiện Hỗ trợ chi nhánh cơng tác đào tạo, tạo điều kiện cho cán chi nhánh việc đào tạo, nâng cao hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cách toàn diện điều kiện hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng Cần có phối hợp chặt chẽ, kịp thời ban Phát triển sản phẩm bán lẻ Marketing trụ sở với chi nhánh để đưa chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận dịch vụ phi tín dụng đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng chương 1, với việc đánh giá thực trạng dịch vụ phi tín dụng Agribank Phú Thọ chương 2, chương khoá luận sâu vào hai nội dung chính: - Đưa số giải pháp có tính khả thi để đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng - Đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Agribank Việt Nam để có mơi trường pháp lý thuận lợi, cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện thúc đẩy đa dạng hóa dịch vụ nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng 81 KẾT LUẬN Q trình đổi cấu lại hệ thống ngân hàng giai đoạn trình chuyển biến lớn nhằm lành mạnh hóa hệ thống tài - ngân hàng, bước hội nhập với hệ thống tài - ngân hàng khu vực giới, đồng thời góp phần định đến phát triển kinh tế đất nước Trong đó, đa dạng hóa dịch vụ toán ngân hàng đổi hỏi tất yếu khách quan xuất phát từ nhu cầu phát triển kinh tế Thị trường tạo động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ toán phương tiện toán Agribank Phú Thọ với tư cách đơn vị dẫn đầu toàn tỉnh, việc đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng vừa trách nhiệm, hội để nâng cao hiệu kinh doanh, vừa khẳng định uy tín lực cạnh tranh trình hội nhập Với mong muốn góp phần đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng Agribank Phú Thọ, lựa chọn hình thức dịch vụ phù hợp với đặc điểm kinh tế xã hội, môi trường kinh doanh, nguồn lực Agribank Phú Thọ ngắn hạn dài hạn, khoá luận sâu nghiên cứu tập trung giải vấn đề sau: Thứ nhất, khoá luận hệ thống sở lý luận, phương pháp luận dịch vụ phi tín dụng NHTM kinh tế thị trường tiêu chí đánh giá việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Thứ hai, dựa sở lý luận chương 1, khoá luận tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ phi tín dụng, từ mặt đạt hạn chế hoạt động nguyên nhân hạn chế Agribank Phú Thọ Thứ ba, từ nghiên cứu lý luận thực tiễn khoá luận đưa hệ thống giải pháp số kiến nghị nhằm đa dạng hóa dịch vụ toán Agribank Phú Thọ Tuy vậy, để phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Phú Thọ cách tốt cần phải có quan tâm, nỗ lực từ nhiều phía có đầu tư định Nhưng tin tưởng với định hướng đắn Agribank Phú Thọ, đạo sát Agribank Việt Nam, hợp tác NHTM địa bàn Ngân hàng nhà nước, 82 năm tới Agribank Phú Thọ phát triển thành cơng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Khố luận hồn thành dựa q trình nghiên cứu với tinh thần nghiêm túc tác giả Tuy nhiên, khố luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả hy vọng có đóng góp nhỏ bé vào trình phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Phú Thọ nơi thực tập Rất mong nhận góp ý tận tình cô giáo hướng dẫn giáo viên phản biện để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 83 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank tỉnh Phú Thọ (2015, 2016, 2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Phú Thọ (2015, 2016, 2017), Báo cáo kết tài Agribank tỉnh Phú Thọ (2015, 2016, 2017), Báo cáo số tiêu Agribank tỉnh Phú Thọ (2015, 2016, 2017), Báo cáo nghiệp vụ thẻ PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2012), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Hà Nội TS Nguyễn Thị Hồng Yến, Ths Nguyễn Chí Dũng (2017), "Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng", Tạp chí tài online tháng 04/2017 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Thái Anh Tuấn (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng, Hà Nội Ths Đinh Đức Thịnh-Ths Nguyễn Hồng Yến (2011), Kế toán ngân hàng, Trường Học viện ngân hàng, Hà Nội 10 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng - Luật số 47/2010/QH12 12 Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP 13 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013), Nghị định số 222/2013/NĐ-CP