Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại sở giao dịch 1 ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIT NAM Học viện ngân hàng ***** NGUYN TH THY TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : Kinh tế tài - Ngân hàng : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn Khoa học: TS Đào Văn Tuấn Hµ néi – 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà nội, ngày … tháng … năm 2011 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤC MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.2 Đặc trưng 1.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.4 Xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 16 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng 18 1.2.2 Không ngừng đa dạng loại dịch vụ phi tín dụng NHTM 19 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM 19 1.2.4 Các tiêu chí phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 20 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số NHTM giới 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CN SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CN SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 31 2.1.1 Mơ hình hoạt động Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH – NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 35 2.2.1 Dịch vụ toán 35 2.2.2 Dịch vụ toán quốc tế 39 2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh 42 2.2.4 Kinh doanh ngoại tệ 44 2.2.5 Dịch vụ thẻ 46 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 59 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CN SGD1 BIDV 64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những hạn chế chủ yếu 70 2.3.3 Nguyên nhân 73 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH BIDV 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CN SỞ GIAO DỊCH BIDV 79 3.1.1 Định hướng chung 79 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng: 79 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 80 3.2.1 Khơng ngừng hồn thiện số lượng chất lượng dịch vụ phi tín dụng CN Sở Giao Dịch 80 3.2.2 Tăng cường đầu tư, đổi công nghệ 85 3.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối 86 3.2.4 Nâng cao lực quản trị điều hành dịch vụ phi tín dụng 87 3.2.5 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 88 3.2.6 Đẩy mạnh cơng tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng 89 3.2.7 Mở rộng hợp tác, liên kết với tổ chức tài phi ngân hàng, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh để cung ứng sản phẩm 92 3.3 KIẾN NGHỊ 93 3.3.1 Với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 93 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước bộ, ban ngành 96 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt ATM Ý nghĩa Automated Teller Machinem – Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ SGD Sở giao dịch VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 10 POS Point of Sale DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2008-2010 33 Biểu 2.2: Tỷ trọng thu dịch vụ ròng tổng thu nhập 35 Biểu 2.3 : Kết hoạt động thu phí dịch vụ toán nước 36 Biểu 2.4: Tỷ trọng doanh số toán theo kênh 36 Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ toán quốc tế CN SGD BIDV 41 Biểu 2.6: Kết dịch vụ toán quốc tế CN SGD1 42 Biểu 2.6: Kết hoạt động dịch vụ bảo lãnh 43 Biểu 2.7: Lợi nhuận kinh doanh ngoại tệ sở giao dịch BIDV 45 Biểu 2.8: Một số kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 50 Biểu 2.9: Thị phần thẻ nôi địa SGD1 BIDV 51 Biểu 2.10: Doanh số POS qua năm CN sở giao dịch 54 Biểu 2.11: Số lượng POS BIDV so với số đối thủ cạnh tranh 54 Biểu 2.12: Một số kết sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 57 Biểu 2.13: Kết phát triển số lượng thẻ thời kỳ 57 Biểu 2.14: Doanh số giao dịch thẻ visa thời kỳ 58 Biểu 2.15: Kết dịch vụ BSMS CN SGD1 60 Biểu 2.16: Số lượng khách hàng sử dụng direct banking 62 Biểu 2.17: Kết triển khai dịch vụ BIDV- homebanking 64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng nước ta phát triển nhanh chóng, đem lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng, thúc đẩy chu chuyển vốn xã hội góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Sự phát triển công nghệ ngân hàng, đòi hỏi ngày cao khách hàng Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặt nhiều hội thách thức cho ngân hàng thương mại Chính cạnh tranh gay gắt ngành ngân hàng đòi hỏi ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho hướng cụ thể mà hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng lựa chọn Trong thời gian qua, Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam phát triển với nhiều dịch vụ khác phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp, bước thực chiến lược tăng trưởng ngang đa dạng hóa Tuy nhiên thực tế số lượng dịch vụ hạn chế, sản phẩm chủ yếu sản phẩm truyền thống, chất lượng dịch vụ số bất cập chưa tương xứng với tiềm uy tín địa bàn, thách thức cịn phía trước Nhằm phát triển bền vững kinh tế thị trường cạnh tranh với chiến lược phát triển Chi nhánh Sở Giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Trong bối cảnh việc lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm nội dung nghiên cứu luận văn thạc sỹ cần thiết Mục đích nghiên cứu Một là, làm rõ vấn đề dịch vụ phi tín dụng NHTM, nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng xu hướng phát triển dịch vụ hoạt động ngân hàng thương mại nói chung Hai là, phân tích đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh SGD1- BIDV giai đoạn 2008 – 2010, mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng số lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đóng góp dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng CN SGD1 BIDV bối cảnh xu hướng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng (khơng bao gồm hoạt động tín dụng huy động vốn) - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động dịch vụ CN SGD1 BIDV giai đoạn 2008 - 2010 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp kết hợp với thống kê để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn trình bày với ba chương: Chương 1: Một số vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Theo Luật Các tổ chức tín dụng Quốc hội thơng qua vào ngày 16/06/2010 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2011, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại (NHTM) loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”, định nghĩa :“Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” Việc xác định dịch vụ mà xã hội có nhu cầu thực tốt dịch vụ góp phần đem lại thành công cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng NHTM Đứng giác độ tồn kinh tế , hoạt động ngân hàng hoạt động dịch vụ, nên sản phẩm thể dạng dịch vụ Theo thông lệ quốc tế dịch vụ ngân hàng khái niệm rộng, bao gồm tất hoạt động ngân hàng tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng thị trường mục tiêu lợi nhuận Ở Việt Nam cịn có số quan điểm khác khái niệm dịch vụ ngân hàng Tổng hợp tất ý kiến lại khái niệm dịch vụ ngân hàng hiểu hai khía cạnh rộng hẹp Theo nghĩa rộng: sản phẩm dịch vụ ngân hàng tất hoạt động nghiệp vụ hoạt động tiền tệ, hoạt động tín dụng, tốn , ngoại hối … ngân hàng thương mại coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng 86 + Áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM POS Hiện Trung tâm Thẻ nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để tăng cường bảo mật cho giao dịch thẻ + Xây dựng lại hệ thống lưu trữ cung cấp thông tin quản lý văn quy định cách khoa học thơng minh 3.2.3 Đa dạng hố kênh phân phối Đối với CN Sở giao dịch việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiến cho phát triển Để phát triển kênh phân phối cách có hiệu quả, ngồi việc trì kênh phân phối truyền thống văn phòng chi nhánh, phòng giao dịch, CN Sở giao dịch1 cần ứng dụng rộng rãi kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc, nơi khách hàng, như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nhiều tiện ích Nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp khu vực nước - Nâng cấp phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Với tâm lý khách hàng thích ngồi chỗ kết nối mạng máy tính để thực nhu cầu, sở thích mình, việc phát triển kênh phân phối giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại Hiện điện thoại di động phương tiện thông tin liên lạc phổ biến người, việc phát triển kênh phân phối phương án hữu ích để đưa dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng 87 3.2.4 Nâng cao lực quản trị điều hành dịch vụ phi tín dụng a Xác định rõ định hướng phát triển đổi công tác đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn Chi nhánh định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng có hàm lượng cơng nghệ cao Xác lập cấu, giới hạn cụ thể điều hành kế hoạch kinh doanh nhằm đảm bảo thực mục tiêu phát triển an toàn hoạt động ngân hàng Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành b Nâng cao hiệu quản lý rủi ro - Mục tiêu: Phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh, hạn chế đến mức thấp rủi ro kinh doanh dịch vụ phi tín dụng - Kế hoạch thực hiện: + Hoàn thiện cấu văn chế độ nghiệp vụ, thống hệ thống văn chi phối hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng Ban hành Hướng dẫn trích lập sử dụng Quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ + Xây dựng sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng + Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ tài khoản, ĐVCNT trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo phát sớm dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT + Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức an tồn, bảo mật tốn thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh 88 + Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch cảnh báo giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực Từ đó, phát giao dịch có dấu hiệu gian lận phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, tài khoản …) + Duy trì mức độ rủi ro thực tế thấp mức chấp nhận để đảm bảo hiệu kinh doanh + Tăng cường mối quan hệ chặt chẽ trung tâm phịng ngừa rủi ro khơng với Ngân hàng Nhà nước mà với ngân hàng thương mại khác để đối phó với rủi ro toàn hệ thống c Tăng cường giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Xác định phát triển dịch vụ phi tín dụng đặc biệt dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đại ứng dụng hàm lượng công nghệ cao xu hướng tất yếu mang tính tồn cầu hệ thống ngân hàng dần thay toàn cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống ngân hàng Xây dựng chế động lực trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ - Cơ chế thưởng kinh doanh cho phòng quỹ tiết kiệm - Cơ chế thưởng cho cán bán hàng chi nhánh - Các chương trình thi đua phát triển, mở rộng chi nhánh 3.2.5 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Bổ sung đủ đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác phát triển dịch vụ sở xây dựng lại bảng mơ tả, có bổ sung nhiệm vụ cụ thể Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo 89 - Trước mắt, Sở Giao dịch BIDV cần có sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán nhiều hình thức thuê tổ chức tư vấn, gửi cán sang ngân hàng nước để trao đổi học hỏi kinh nghiệm, thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, mời chuyên gia kinh tế truyền đạt kinh nghiệm…, qua để nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp kiến thức chuyên môn kỹ làm việc với khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên…Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tương lai - Chú trọng đào tạo nghiệp vụ có sản phẩm triển khai để nâng cao hiểu biết dịch vụ cho cán phụ trách, tránh tình trạng cịn lúng túng cung cấp tới khách hàng - Đối với cán tuyển dụng: cần tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách kỹ làm việc để cán hình dung cách tổng thể, có hệ thống cơng việc mình, tránh việc đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ - Cùng với việc cử cán đào tạo thực luân chuyển cán thường xuyên phòng nghiệp vụ hay phận phịng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ từ phục vụ khách hàng tốt 3.2.6 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng hệ thống Nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing - mảng hoạt động chưa thực hiệu Sở Giao dịch BIDV để làm tốt cơng tác địi hỏi Sở Giao dịch BIDV phải trọng biện pháp sau: 90 - Thứ nhất, Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ + Tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại + Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại thẻ + Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm: o Khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm o Chương trình khuếch trương, quảng bá o Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing… o Tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thông tin cậy, có hiệu - Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Công việc đòi hỏi Sở Giao dịch BIDV phải phân loại khách hàng bao gồm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Từ có hoạt động chăm sóc khách hàng +Đối với khách hàng truyền thống, Sở Giao dịch BIDV cần có sách chăm sóc riêng giao cho phận đảm nhận gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng sản phẩm dịch vụ (có thể định kỳ hàng tháng) để có thơng tin phản hồi xác từ khách hàng qua đưa biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đoán mức độ trung thành 91 khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết khách hàng Sở Giao dịch BIDV +Đối với khách hàng tiềm năng, Sở Giao dịch BIDV phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng Sở Giao dịch BIDV cần thành lập phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm cán có trình độ, lực khả giao tiếp tốt để tiếp cận với khách hàng Ngoài cần đào tạo trình độ marketing cán trực tiếp quan hệ hay giao dịch với khách hàng để vừa tư vấn sản phẩm dịch vụ, vừa khai thác hay tìm hiểu nhu cầu tiềm để có biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu (Bởi cán giao dịch trực tiếp với khách hàng tư vấn hay phục vụ nhu cầu đơn khách hàng mà chưa có khả khai thác nhu cầu tiềm ẩn) - Thứ ba, dự báo thị trường Bộ phận Marketing phải quan tâm đến công việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường sản phẩm dịch vụ tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Sở Giao dịch BIDV - Thứ tư: trọng xây dựng phát triển công tác chăm sóc khách hàng +Đáp ứng nhu cầu thơng tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh Contact center, Internet +Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí gọi đến; cẩm nâng giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp cơng cụ hỗ trợ +Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… - Thứ năm: Nghiên cứu tìm địa điểm để mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, quy tiết kiệm phù hợp Đặc biệt cần thâm nhập vào trung tâm 92 thương mại lớn, siêu thị, để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động gửi, rút tiền mặt, tốn thẻ, chuyển khoản tra cứu thơng tin, 3.2.7 Mở rộng hợp tác, liên kết với tổ chức tài phi ngân hàng, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh để cung ứng sản phẩm Mỗi doanh nghiệp khác cung ứng loại sản phẩm khác Nếu thực liên kết doanh nghiệp lại với cung ứng nhiều hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng hay cung ứng hàng hố, dịch vụ mà có nhiều tính công dụng thoả mãn nhiều nhu cầu khách hàng Khi xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày phong phú, đa dạng phức tạp Khách hàng mong muốn thuận tiện, đơn giản mà thỏa mãn nhiều nhu cầu Trong dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV đơn điệu, tính chưa cao Sở giao dịch BIDV cần đẩy mạnh quan hệ hợp tác với tổ chức tài khác để tăng tiện ích sản phẩm, hay kết hợp cung ứng dịch vụ ngân hàng với dịch vụ phi ngân hàng để tăng hấp dẫn dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng tiềm đến với Mặt khác việc hợp tác, liên kết với tổ chức kinh tế cịn đa dạng hố kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thông qua tổ chức có nhiều khách hàng tiềm tìm đến Sở giao dịch BIDV để thoả mãn nhu cầu cho Để mở rộng hợp tác, liên kết với tổ chức tài phi ngân hàng, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, Sở giao dịch BIDV cần thực số hoạt động sau: - Liên hệ, ký kết hợp tác với Công ty cổ phần Điện lực thành phố Hà Nội, Công ty kinh doanh nước Hà Nội để nhận làm đại lý toán hoá đơn tiền điện, tiền nước khách hàng địa bàn Hà Nội cho cơng ty nhằm tăng thu phí hoa hồng cho Sở giao dịch BIDV 93 - Quan hệ hợp tác với quan Thuế, Kho bạc nhà nước để thực dịch vụ thu hộ thuế cho đơn vị - Liên hệ, ký kết hợp tác với công ty bảo hiểm để vừa đại lý thu bảo hiểm cho công ty này, vừa kết hợp dịch vụ bảo hiểm với dịch vụ phi tín dụng để cung cấp tới khách hàng nhằm tăng tính năng, tiện ích dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV - Quan hệ hợp tác với công ty du lịch, hãng hàng không quốc gia để nhận làm đại lý toán tua dịch vụ du lịch hay toán vé máy bay, liên kết với doanh nghiệp để tặng khách hàng sư dụng nhiều dịch vụ ngân hàng chuyến du lịch thú vị Từ thu hút nhiều khách hàng đến với Sở giao dịch BIDV - Ngoài Sở giao dịch BIDV cần quan hệ hợp tác với siêu thị, doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng để phối hợp cung cấp dịch vụ phi tín dụng với mặt hàng tiêu dùng khác để thoả mãn nhiều nhu cầu khách hàng Như việc hợp tác liên kết với tổ chức tài phi ngân hàng, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh quan trọng không giúp Sở giao dịch BIDV phát triển dịch vụ phi tín dụng mà cịn phát triển dịch vụ cho vay, huy động vốn Do Sở giao dịch BIDV cần đặc biệt đầu tư cho mối quan hệ liên kết 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam  Về thể qui trình phát triển sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng: - Xây dựng hồn thiện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng 94 - Xây dựng chương trình quảng bá khuyến mại qua phương tiện truyền thông trọng kênh quảng cáo ti vi phương tiện đài báo thời gian triển khai hợp lý Khi triển khai chương trình dự thưởng khơng nên kéo dài làm nản lòng khách hàng chờ đợi Khi có kết ngân hàng cần phải thơng tin nhanh chóng kịp thời danh sách khách hàng trúng thưởng phương tiện thông tin đại chúng, điểm giao dịch gửi cho khách hàng tham gia hình thức gửi thư email - Có lộ trình triển khai sản phẩm hợp lý Đối với sản phẩm dịch vụ mới, đề nghị BIDV lên kế hoạch, chương trình thơng báo triển khai đến chi nhánh sớm, tránh tình trạng để chi nhánh bị động thiếu chuẩn bị chu đáo trước tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; đồng thời có chương trình tập huấn công tác nghiệp vụ marketing tài liệu có liên quan tờ rơi, thư chào, để cơng tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao đồng toàn hệ thống - Tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm  Đầu tư nguồn nhân lực: Đề nghị BIDV dành ngân sách thường xun có chương trình đào tạo cụ thể hàng năm cho cấp cán khác từ quản trị điều hành đến tác nghiệp thực tập quản trị điều hành ngân hàng nước thời gian định cho cấp lãnh đạo quy hoạch, tạo điều kiện cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ, kiến thức chun mơn (hỗ trợ 100% kinh phí cho chương trình đào tạo thạc sỹ, tiến sỹ ) Thực luân chuyển chéo cán từ đơn vị thực tác 95 nghiệp đơn vị thực thi sách để nâng cao thực tiễn cho cán Cắt cử cán hội sở xuống hỗ trợ chi nhánh trường hợp định  Công nghệ thông tin Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý, lưu trữ thông tin hồ sơ khách hàng quy định văn cách khoa học để khách hàng không cần cung cấp lại giao dịch lần sau, tra cứu văn hướng dẫn tác nghiệp từ tiết kiệm thời gian chi phí văn phịng thuận tiện cho khách hàng Vì xây dựng sở liệu quản lý văn để giúp cho việc truy cập tìm kiếm dễ dàng, nhanh chóng xác điều cần thiết Từ tiết kiệm nhiều thời gian diện tích thay việc lưu trữ tìm kiếm thủ cơng - Ngân hàng cần xây dựng hệ thống phần mềm hỗ trợ công tác quản trị rủi ro ngân hàng có khả phân tích xử lý thơng tin xác nhất, có chất lượng tốt - Nâng cao công nghệ thẻ, kết nối mạng toàn cầu : Ngân hàng cần nghiên cứu ứng dụng rộng rãi công cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thông minh, thẻ đa năng… - Chú trọng đầu tư vào công tác bảo mật mạng máy tính nhằm nâng cao độ an tồn, phát ngăn chặn hành vi thâm nhập mạng máy tính để thực hành vi phạm tội Đảm bảo an toàn liệu truyền, nhận qua dịch vụ đường truyền công cộng Tăng cường độ bảo mật thông tin, tránh bị rị rỉ lợi dụng thơng tin trình lưu chuyển mạng - Xây dựng Website BIDV hoàn thiện hơn: bổ sung địa số điện thoại đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24, thiết kế tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng đủ cung cấp biểu mẫu thực giao dịch để khách hàng tra cứu sử dụng 96 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước bộ, ban ngành  Có chiến lược dài hạn phát triển loại hình phi tín dụng Trên sở Nhà nước cần xây dựng hồn chỉnh đồng thống có tầm nhìn xa hệ thống văn hướng dẫn hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng để ngân hàng thương mại thực Hạn chế điều chỉnh mức tối thiểu tránh lãng phí tốn chi phí cho ngân hàng Xây dựng văn hướng dẫn nên tập trung vào hạn chế loại bỏ thủ tục hành rườm rà, đặc biệt lĩnh vực cấp phép, quản trị doanh nghiệp báo cáo gửi quan hữu quan  Tạo mơi trường kinh doanh loại hình dịch vụ phi tín dụng cơng minh bạch cạnh tranh lành mạnh - Sớm hình thành Trung tâm tốn quốc gia để thống phương tiện toán điện tử qua Ngân hàng; có biện pháp để thúc đẩy tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ toán, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch tốn thẻ thống ngân hàng - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên - Xây dựng sách gắn liền với sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh lành mạnh thị trường, tích cực phối hợp với Bộ cơng an, Ủy ban nhân dân thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiền hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin bảo mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại - Ngân hàng nhà nước làm đầu mối việc hợp tác lẫn thực 97 kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm dịch vụ - Thành lập hiệp hội đưa tiêu chí để đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng để ngân hàng có để so sánh hoàn thiện sản phẩm Hiệp hội đưa giải thưởng để tạo động lực thi đua giũa ngân hàng thơng tin xác đáng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ  Cần có sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng cụ thể - Hỗ trợ công nghệ thông tin: NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM - Hỗ trợ thuế dịch vụ phi tín dụng mới: qui định cụ thể miễn, giảm thuế nhập máy móc thiết bị, giảm thuế phần doanh thu thu số dịch vụ phục vụ cho ngành đặc thù nhằm khuyến khích đơn vị sử dụng dịch vụ ngân hàng Mục đích khuyến khích ngân hàng đưa sản phẩm có tiện ích mang lại giá trị kinh tế cao Kết luận chương 3, Cùng với mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng CN SGD1 – BIDV thời gian tới, luận văn đưa 98 số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với hoạt động CN Đồng thời đưa số kiến nghị với bộ, ban ngành Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam nhằm tổ chức thực tốt giải pháp nêu cách hiểu quả, thiết thực 99 KẾT LUẬN Với mong muốn tiến gần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khoảng cách cung ứng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng với ngân hàng đại giới chuẩn bị cho bước tiến lộ trình hội nhập Chi nhánh Sở giao dịch 1- Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cố gắng hoàn thiện việc phát triển, nâng cao số lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng để cung ứng cho Thị trường Tài Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn, khái quát hóa lý luận chung dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, luận văn hoàn thành vấn đề sau:  Thứ nhất, đề tài góp phần đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh SGD1  Thứ hai, sở lý luận thực tiễn đề tài đưa giải pháp khắc phục phù hợp góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với đặc điểm CN SGD1 Tuy có nhiều cố gắng hạn chế kiến thức điều kiện, khả nghiên cứu, kết nghiên cứu đạt bước đầu Rất mong nhận đóng góp bổ sung thầy cô giáo, chuyên gia đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Lê Văn Tề, PGS.TS Ngô Hướng, TS Đỗ Linh Hiệp, TS Hồ Diệu, TS Lê Thẩm Dương (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Duệ (2001), Quản trị Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Huy Hùng (2005), Dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập, NXB Thống kê Lê Việt Hùng (2002), Giao dịch ngân hàng đại, kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, NXB Thống kê Lưu Thị Hương,Vũ Duy Hào (2003), Tài doanh nghiệp, NXB Lao động Nguyễn Ninh Kiều (2003), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội 11 CN Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2008), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 12 Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 13 Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2010), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 14 Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2008, 2009,2010), Báo cáo thường niên 15 Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại; NXB Tài