NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM Đứng trên giác độ toàn bộ nền kinh tế , hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ, nên sản phẩm của nó được thể hiện dưới dạng dịch vụ Theo thông lệ quốc tế dịch vụ ngân hàng là khái niệm rất rộng, bao gồm tất cả các hoạt động ngân hàng của một tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng trên thị trường vì mục tiêu lợi nhuận Ở Việt Nam còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng Tổng hợp tất cả các ý kiến lại khái niệm dịch vụ ngân hàng được hiểu trên hai khía cạnh rộng và hẹp
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của ngân hàng thương mại Tất cả những nghiệp vụ này đều được coi là hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
(NH) là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Theo nghĩa hẹp, hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài cho vay được gọi là dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Đây là những hoạt động không liên quan đến việc cung cấp và thu hồi vốn của khách hàng, giúp phân định rõ ràng giữa hoạt động tín dụng truyền thống và các dịch vụ khác Trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu tập trung vào hoạt động tín dụng.
Toàn bộ hoạt động của ngân hàng có thể được hiểu rộng rãi là dịch vụ, với lợi nhuận chủ yếu đến từ lãi suất, phí và chênh lệch giá Tuy nhiên, nếu nhìn theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chủ yếu là các dịch vụ phi tín dụng, mang lại nguồn thu cho ngân hàng thông qua các khoản phí dịch vụ như hoa hồng, phí và chênh lệch giá.
Vậy khái niệm chung về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng như sau:
Dịch vụ phi tín dụng là sản phẩm mà ngân hàng thương mại cung cấp trực tiếp cho khách hàng tại các điểm giao dịch hoặc qua các công nghệ điện tử và thông tin Những dịch vụ này không chỉ tạo ra nguồn thu từ phí, hoa hồng và chênh lệch giá, mà còn góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng.
Ngân hàng hiện nay có khả năng sáng tạo và cung ứng dịch vụ phi tín dụng rất lớn, không chỉ giới hạn trong các dịch vụ truyền thống như thanh toán, bảo lãnh hay ngân quỹ Sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, cùng với nhu cầu đa dạng của khách hàng đã thúc đẩy sự ra đời của nhiều dịch vụ mới.
Trong luận văn này, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa hẹp, bao gồm tất cả các dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng nhằm thu phí và hoa hồng, như dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác theo yêu cầu hoặc ủy nhiệm của khách hàng Tuy nhiên, nội dung này không đề cập đến hoạt động cho vay và huy động vốn.
Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) có những đặc điểm riêng biệt tương tự như các dịch vụ ngân hàng truyền thống, bao gồm tính chất không thể tách rời, tính đồng nhất, và tính không thể lưu trữ Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cách thức cung cấp và trải nghiệm của khách hàng trong các dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng có mục tiêu chính là gia tăng thu nhập thông qua các khoản thu phí, chênh lệch giá, và hoa hồng từ nhiều nguồn như phí chuyển tiền, phí tài trợ thương mại, mở L/C, chênh lệch tỷ giá ngoại tệ, và phí phát hành thẻ Bên cạnh đó, cũng tồn tại những dịch vụ không trực tiếp tạo ra thu nhập mà chủ yếu nhằm thu hút khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh, hoặc hỗ trợ gia tăng doanh thu cho các dịch vụ khác.
Các dịch vụ phi tín dụng có những đặc điểm không hiện hữu, thể hiện qua các yếu tố như địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ của giao dịch viên, cũng như thời gian xử lý công việc.
Các dịch vụ phi tín dụng dễ dàng bị sao chép: Khi một ngân hàng triển khai thành công một dịch vụ nào đó, các ngân hàng khác có thể nhanh chóng áp dụng dịch vụ tương tự nếu có nhu cầu.
Sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng đang ngày càng mang tính chất hàng hóa, nhờ vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại Các dịch vụ hiện nay có khả năng lưu trữ và vận chuyển linh hoạt, có thể sử dụng lâu dài mà không bị hao mòn, đặc biệt là các sản phẩm tri thức trên internet như trang web Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng tương đồng với quy trình sản xuất hàng hóa, khi ngân hàng tiếp nhận thông tin và tài sản thế chấp để cung cấp ra các sản phẩm như thẻ tín dụng, bảo lãnh và tư vấn theo tiêu chuẩn chất lượng nhất định.
Các dịch vụ phi tín dụng có mối liên hệ chặt chẽ với dịch vụ tín dụng, tạo thành một chu trình hỗ trợ lẫn nhau trong sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở cho sự phát triển của dịch vụ khác, giúp ngân hàng đạt được sự phát triển bền vững và cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng Tính hệ thống của dịch vụ được phát huy, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Công nghệ ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ dưới tác động của cách mạng khoa học kỹ thuật, dẫn đến sự quốc tế hóa và trở thành nguồn lực quan trọng cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Sự tiến bộ này không chỉ thay đổi tư duy kinh doanh mà còn giúp các NHTM tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường.
Hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) gắn liền với công nghệ ngân hàng, và dịch vụ phi tín dụng có những đặc điểm cơ bản riêng biệt Mỗi loại dịch vụ phi tín dụng không chỉ phản ánh sự kết hợp của các đặc tính mà còn có thể thiên về một đặc tính cụ thể Việc hiểu rõ các đặc điểm này giúp các ngân hàng khai thác và đa dạng hóa dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước cũng như quốc tế.
1.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cơ bản của NHTM
1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán trong nước
NỘI DUNG PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là quá trình gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng cần nghiên cứu và triển khai đa dạng các dịch vụ, đảm bảo chất lượng cao và phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
1.2.2 Không ngừng đa dạng các loại dịch vụ phi tín dụng của NHTM Đa dạng các loại hình dịch vụ phi tín dụng là gia tăng số lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng trên tất cả các mảng dịch vụ cơ bản như dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngoài ra phải triển khai mở rộng nhiều loại hình dịch vụ khác như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo hiểm Đa dạng các loại hình dịch vụ hướng tới mọi đối tượng khách hàng khác nhau Khách hàng có thu nhập thấp, thu nhập cao, đặc biệt áp dụng cho cả những khách hàng khuyết tật Phát triển tùy theo phân khúc khách hàng mà ngân hàng thiết kế các gói sản phẩm tạo ra nhiều giá trị riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng
1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phản ánh mức độ đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng, với yêu cầu cơ bản là sự kịp thời và an toàn Dịch vụ tốt không chỉ tạo uy tín và danh tiếng cho ngân hàng mà còn thu hút và giữ chân khách hàng, mở rộng thương hiệu cả trong nước và quốc tế Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, ngân hàng cần liên tục phát triển các tiện ích và ứng dụng công nghệ, cung cấp sản phẩm đa dạng và trọn gói, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Việc tạo ra giá trị khác biệt và tiện ích vượt trội sẽ giúp ngân hàng nổi bật trong thị trường cạnh tranh.
Tất cả sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đều được xây dựng với tính bảo mật thông tin cao, nhằm hạn chế rủi ro gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng Khi sử dụng các sản phẩm này, khách hàng sẽ được bảo hiểm, đảm bảo quyền lợi của mình trong trường hợp xảy ra rủi ro.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng cần chú trọng vào việc cải thiện các dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi chính sách dịch vụ rõ ràng và nhân viên thể hiện thái độ tôn trọng, chu đáo Sự tận tình của nhân viên có trình độ tư vấn giỏi không chỉ khẳng định chất lượng dịch vụ mà còn tạo cảm giác được quan tâm cho khách hàng.
Về bản chất chất lượng dịch vụ nâng cao được quyết định bởi yếu tố công nghệ, trình độ nhân viên và các chính sách hậu mãi
1.2.4 Các tiêu chí về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM
1.2.4.1 Về mặt định lượng i) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
Tiêu chí này nhấn mạnh rằng ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ cần đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng truyền thống như chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, mà còn phải cung cấp các sản phẩm hiện đại hơn như thanh toán thẻ, ngân hàng điện tử, tư vấn đầu tư chứng khoán và bảo hiểm Nếu một NHTM chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống hoặc chỉ cung cấp một số ít sản phẩm phi tín dụng, họ sẽ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các NHTM khác và không thể tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang chuyển mình thành "bách hóa tài chính" với đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà NHTM cung cấp là chỉ số quan trọng để đánh giá khả năng phát triển của ngân hàng Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng phản ánh mức độ xâm nhập của ngân hàng trên thị trường, cho thấy khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác khách hàng tiềm năng Tốc độ tăng trưởng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập chứng minh sự thành công trong việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm phi tín dụng.
Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của ngân hàng thương mại phản ánh vai trò quan trọng của các dịch vụ này trong sự phát triển của ngân hàng Khi tỷ trọng này tăng, điều đó cho thấy thu từ hoạt động cho vay đang giảm, đồng thời cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ phi tín dụng Sự gia tăng này cũng giúp giảm bớt rủi ro trong hoạt động cho vay nhờ vào sự phát triển của các dịch vụ phi tín dụng.
1.2.4.2 Về mặt định tính i, Tính hoàn hảo của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: được hiểu là dịch vụ có nhiều tiện ích đa dạng, trọn gói, không có sai sót gây nên những rủi ro cho khách hàng và ngân hàng Nhằm thỏa mãn nhu cầu cho mọi đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp, những người có thu nhập cao những người có thu nhập thấp và kể cả những người khuyết tật Sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng phục vụ chuyên nghiệp Như vậy khách hàng chỉ phải trả mức phí dịch vụ hợp lý mà được thụ hưởng sản phẩm tuyệt mỹ ii, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng:
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thể hiện qua những đánh giá tích cực, góp phần thu hút khách hàng mới Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, tạo ra cơ hội giao dịch cho ngân hàng Ngược lại, sự phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng, có thể xuất phát từ những mâu thuẫn do cả hai phía, như khách hàng khó tính hoặc sai sót từ nhà cung cấp dịch vụ, có thể dẫn đến sự rời bỏ dịch vụ nếu không được giải quyết thỏa đáng.
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Quy mô, uy tín của NH
Quy mô của ngân hàng thương mại (NHTM) được thể hiện qua vốn, chất lượng tài sản, khả năng thanh toán và sinh lời, cũng như khả năng tồn tại và phát triển an toàn Để phát triển sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng, NHTM cần đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ ngân hàng, đào tạo nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là tài sản vô hình quan trọng, được xây dựng qua nhiều năm hoạt động hiệu quả và công tác quảng bá để tạo dựng hình ảnh trên thị trường.
Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang và tiện nghi sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hơn.
Ngân hàng thương mại cần gắn kết chặt chẽ với công nghệ ngân hàng để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Công nghệ hiện đại giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngoài các sản phẩm truyền thống, khách hàng hiện nay ưa chuộng các dịch vụ liên quan đến công nghệ như thanh toán bằng thẻ, Internet banking và Phone banking Để cung cấp những dịch vụ này, ngân hàng cần áp dụng công nghệ tiên tiến như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS và các chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng thương mại cần có đội ngũ cán bộ chất lượng Chất lượng này bao gồm kiến thức chuyên môn vững vàng, tác phong nhanh nhẹn, năng động, cùng với đạo đức nghề nghiệp và cam kết gắn bó với ngân hàng Đặc biệt, do ngành ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng trở nên rất quan trọng Đối với nhân viên giao dịch trực tiếp, thái độ niềm nở, chu đáo và khả năng tư vấn tốt là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày càng nhiều.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), với mục tiêu phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nhằm phục vụ khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh là rất cần thiết để thu hút thêm khách hàng, từ đó mở rộng thị phần của NHTM Nhiệm vụ chính của marketing là xác định các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm rõ nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, và xây dựng chương trình đồng bộ cùng kế hoạch hoạt động để đạt được các mục tiêu đề ra.
Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NH
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số NHTM trên thế giới
Ngân hàng Singapore là được gọi là “Bách hóa tài chính” đã có những kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đó là:
Danh mục dịch vụ tài chính đang ngày càng được mở rộng nhờ vào sự phát triển của công nghệ, tạo ra một hệ thống ngân hàng hoàn thiện và tiện nghi để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng một dịch vụ khác biệt là điều mà các ngân hàng không thể dễ dàng hóa, và yếu tố then chốt chính là thương hiệu Thương hiệu được hình thành qua thời gian và quá trình mua bán, sát nhập.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của Thái Lan
Ngân hàng Bangkok, ngân hàng lớn nhất Thái Lan, nổi bật với những kinh nghiệm quý báu trong ngành ngân hàng Những bài học từ các ngân hàng tại Thái Lan đã góp phần quan trọng vào sự thành công trong cung cấp dịch vụ ngân hàng, tạo nên những chiến lược hiệu quả và bền vững.
Ngân hàng Bangkok sở hữu một mạng lưới rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao, đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng liên tục mở thêm chi nhánh tại các siêu thị và trường đại học, nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Đội ngũ nhân viên marketing được cải thiện năng lực hoạt động thường xuyên, cùng với việc nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, chính là chìa khóa dẫn đến thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm Đúc kết những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ phi tín dụng cho các ngân hàng thương mại đó là:
1.3.2.1 Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng
Trong cuộc chiến bán lẻ tương lai, việc tìm kiếm và phát triển các kênh phân phối sản phẩm sẽ là yếu tố quyết định thành bại Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú trọng mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phân phối, bao gồm cả phương thức truyền thống và hiện đại Nhờ công nghệ, ngân hàng có thể nhanh chóng và hiệu quả cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay người tiêu dùng Để phát triển mạng lưới, cần xem xét các yếu tố địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.2.2 Ða dạng hoá sản phẩm, dịch vụ và nâng cao tiện ích của sản phẩm, dịch vụ Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng , hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng Xây dựng các gói sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau như gói sản phẩm quản lý tài chính, tín dụng đầu tư cho các khách hàng có thu nhập cao Tăng cường bán chéo sản phẩm với các đối tác khác để sản phẩm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn như hợp tác với các công ty bảo hiểm cung cấp các sản phẩm tiết kiệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm…
1.3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm
Để xây dựng một chiến lược tiếp thị hiệu quả, ngân hàng cần cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả Việc tăng cường quảng bá sẽ giúp khách hàng cá nhân nhận biết và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Các chương trình PR và quảng cáo nên được thiết kế để tạo ra sự khác biệt độc đáo cho ngân hàng Đồng thời, cần chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của họ.
1.3.2.4 Không ngừng làm thõa mãn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ
Để nâng cao sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng, cần thường xuyên nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ, từ đó đổi mới và tăng tiện ích Ngân hàng nên triển khai các chương trình khuyến mại và tích điểm để tri ân khách hàng, thông qua các giải thưởng, chương trình du lịch và ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ Đồng thời, xây dựng chính sách giá và phí phù hợp cho từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng giàu có, nhằm duy trì một nền khách hàng bền vững.
Kết luận chương 1 nhấn mạnh rằng việc hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại là nền tảng quan trọng Điều này sẽ giúp đánh giá thực trạng trong chương 2 và đề xuất các giải pháp trong chương 3 một cách hiệu quả.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV
Hoạt động của CN SGD1 BIDV đã tập trung vào mục tiêu chất lượng, tăng trưởng bền vững, hiệu quả và an toàn, nhằm triển khai các biện pháp thiết thực và linh hoạt Từ Hội sở chính đến các đơn vị thành viên, BIDV đã thực hiện các chương trình hành động kịp thời và quyết liệt Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2008 – 2010 đã phản ánh rõ nét sự nỗ lực này.
Biểu 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2008-2010 Đơn vị tính: Tỷ VND
STT Chỉ tiêu TH 2008 TH 2009 TH 2010
3 Trích dự phòng rủi ro 71.3 79.76 92.5
Tỷ trọng thu dịch vụ/
% (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của CN SGD1)
Tổng tài sản của CN SGD1 đã đạt mức cao và hợp lý, giúp duy trì vị thế và thị phần trong hệ thống BIDV cũng như trên thị trường tài chính tiền tệ Năm 2010, tổng tài sản tăng 6% so với năm 2009, không bao gồm 1.759 tỷ đồng do chia tách chi nhánh Hoàn Kiếm vào ngày 30/6/2010, và luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra trên 10% Trong khi đó, năm 2009, nguồn vốn đã giảm hơn 10 nghìn tỷ đồng từ các tập đoàn lớn, công ty và các định chế tài chính khác.
Trong những năm qua, CN SGD1 đã nỗ lực nâng cao năng lực tài chính và thực hiện minh bạch trong hoạt động kinh doanh, với hệ số an toàn vốn đạt 9.59% năm 2008, 11% năm 2009 và 8.64% năm 2010, vượt chuẩn mực Basel 8% Đơn vị đã xử lý quyết liệt nợ xấu, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ theo quy định quốc tế Đồng thời, CN SGD1 chủ động đánh giá và xếp hạng tín nhiệm theo tiêu chuẩn quốc tế của Moody’s, đạt mức xếp hạng quốc gia cao nhất Việc phân loại nợ và trích dự phòng rủi ro cũng được thực hiện theo quy định, đảm bảo định hướng tăng trưởng bền vững.
Lợi nhuận đạt được trong năm 2010 tăng 22% so với năm 2009, mặc dù năm 2009 bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo các ngân hàng chủ động chia sẻ khó khăn với khách hàng thông qua việc điều chỉnh lãi suất, dẫn đến việc thu nhập ròng từ lãi giảm sút so với tiềm năng thực tế và chênh lệch thu chi chỉ giảm nhẹ so với năm 2008.
Từ năm 2008 đến 2010, thu nhập từ hoạt động dịch vụ của BIDV đã tăng mạnh, từ 25% lên 39% tổng thu nhập, cho thấy nỗ lực đa dạng hóa cơ cấu thu nhập Sự điều chỉnh này giúp BIDV giảm đầu tư vào tín dụng rủi ro cao và tăng cường thu nhập từ dịch vụ, một lĩnh vực bền vững và ít rủi ro hơn Điều này phản ánh tầm nhìn và định hướng đúng đắn của ngân hàng trong việc phát triển theo xu hướng của các ngân hàng hiện đại.
Biểu 2.2: Tỷ trọng thu dịch vụ ròng trong tổng thu nhập
Tổng thu nhập thu dịch vụ ròng
Năm 2009 Tổng thu nhập Thu dịch vụ ròng
Tổng thu nhập Thu dịch vụ ròng
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 – NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
SỞ GIAO DỊCH 1 – NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Trong những năm qua, BIDV đã mở rộng mạng lưới để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng Nhờ sự tài trợ của Ngân hàng Thế giới, từ năm 2003, BIDV đã hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và thanh toán với cơ sở dữ liệu tập trung và kết nối online Hội Sở Chính có khả năng giám sát hoạt động của các chi nhánh, cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán, tạo ra một hệ thống thanh toán nhanh chóng, chính xác và an toàn Doanh số và thu phí dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh SGD1 đã tăng trưởng ổn định, với mức tăng trưởng bình quân trong ba năm đạt 12.9%, cho thấy dịch vụ thanh toán đóng góp đáng kể vào tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh.
Biểu 2.3 : Kết quả hoạt động thu phí dịch vụ thanh toán trong nước Đơn vị Tỷ đồng
Thu phí dịch vụ thanh toán 25,497 28,455 10.40 32,476 12.38
Tỷ trọng % (Phí dịch vụ Thanh toán / Thu dịch vụ)
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2008 – 2010)
Hoạt động thanh toán trong nước của BIDV, đặc biệt tại các chi nhánh, được xem là tốt nhất tại Việt Nam hiện nay BIDV triển khai các kênh thanh toán điện tử đa dạng như thanh toán điện tử liên ngân hàng, kết nối với VCB và thanh toán trực tuyến chứng khoán, góp phần vào sự gia tăng doanh số ngày càng mạnh mẽ.
Biểu 2.4: Tỷ trọng doanh số thanh toán theo các kênh
Doanh số thanh toán qua VCB 2%
Doanh số thanh toán bù trừ 10%
Doanh số thanh toán qua IBSPS 54%
Doanh số thanh toán song phương 34%
(Nguồn phòng thanh toán quốc tế CN SGD1)
Tỷ trọng thanh toán của hệ thống liên ngân hàng và thanh toán song phương tại BIDV chiếm ưu thế, phản ánh sự quán triệt trong việc xây dựng hệ thống thanh toán theo định hướng phát triển đến năm 2020 BIDV cam kết phát triển hệ thống thanh toán điện tử trên toàn quốc, hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng và thanh toán bù trừ, đồng thời nâng cao hệ thống thanh toán nội bộ của các ngân hàng thương mại Hệ thống này sẽ được tự động hóa với cấu trúc mở, tích hợp cao cho các ứng dụng BIDV cũng chú trọng phát triển công nghệ và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đảm bảo tính an toàn và hiệu quả.
Dựa trên dự án hiện đại hóa ngân hàng của BIDV, Sở Giao dịch đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền trong nước, mang lại bước đột phá mới Những sản phẩm này không chỉ giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch mà còn hoàn thiện các dịch vụ thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ SIBS.
BIDV không chỉ ký kết hợp đồng chuyển tiền với các ngân hàng mà còn hợp tác với các tập đoàn và công ty khác để phát triển các sản phẩm thanh toán ứng dụng Những sản phẩm này được tạo ra dựa trên sự thống nhất cao giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm thanh toán qua các kênh của BIDV.
Dịch vụ thanh toán lương tự động của BIDV ra đời muộn hơn so với các ngân hàng khác và thiếu tính năng nổi bật, dẫn đến khó khăn trong marketing và thị phần khách hàng hạn chế Mức phí 4.000đ/món hiện tại cao hơn so với VCB (2.000đ/món) và Agribank (3.000đ/món) Tính đến 31/12/2010, Chi Nhánh SGD1 chỉ ký kết với 25 doanh nghiệp, chiếm 31.65% trong tổng số 79 khách hàng doanh nghiệp Nhiều Tập đoàn lớn vẫn chưa sử dụng dịch vụ này, cho thấy mức độ khai thác dịch vụ thanh toán lương tự động còn hạn chế, ảnh hưởng đến việc bán chéo các sản phẩm như BSMS, Directbanking, và thẻ Visa.
Dịch vụ thu chi hộ của BIDV cho phép thực hiện thu tiền mặt hoặc chuyển khoản từ đại lý, chi nhánh và khách hàng của doanh nghiệp về tài khoản doanh nghiệp tại BIDV, dựa trên hợp đồng thu hộ đã ký kết với khách hàng doanh nghiệp.
Các sản phẩm thu hộ của BIDV bao gồm thu hộ tại quầy, thu hộ tại địa điểm, nhờ thu tự động, đặt quầy giao dịch và thu hộ ngân sách nhà nước Dịch vụ thu hộ tại quầy và thu hộ mạng lưới (Net collection) tại CN SGD1 BIDV không thu phí từ người chuyển tiền; phí dịch vụ do khách hàng chịu và thanh toán vào cuối tháng Hiện nay, SGD1 đã ký kết với nhiều doanh nghiệp lớn như Công ty cổ phần chăn nuôi CP Việt Nam, Tập đoàn Vietel và Tập đoàn Phú Thái, cung cấp dịch vụ thu hộ hỗ trợ cho các tập đoàn bán lẻ trong quản lý hoạt động kinh doanh Dịch vụ này không chỉ giúp CN SGD1 thu hút nguồn tiền gửi ổn định mà còn gia tăng doanh thu phí cho các chi nhánh BIDV Ngoài ra, dịch vụ thanh toán hóa đơn, được phát triển trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thanh toán qua nhiều kênh như thẻ ATM, tiền mặt tại quầy, Mobibanking và Internetbanking, bao gồm các hóa đơn điện EVN, cước viễn thông Vietel và ví điện tử.
Dịch vụ BIDV – VN Mart, nạp tiền Vietpay, và thanh toán hóa đơn cho các hãng hàng không như Jestar và Air Mekong mang lại lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nhà cung cấp Tuy nhiên, SGD 1 mới chỉ khai thác được 0.27% lượng khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm thanh toán tại quầy gạch nợ Vietel, thanh toán tiền điện, nước và điện thoại Con số này vẫn còn rất khiêm tốn so với thị phần của Vietel năm 2009 là 39% và Vinaphone là 30% trong thị trường di động, trong khi CN SGD1 chỉ có 0.59%.
KH sử dụng dịch vụ thanh toán vé máy may Jestar VN Topup
2.2.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế
Hoạt động thanh toán quốc tế của Sở giao dịch 1 BIDV đã phát triển mạnh mẽ với quy mô lớn, tổ chức quản lý hiệu quả, chất lượng sản phẩm cao và đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp Hoạt động này không chỉ mang lại nguồn thu đáng kể cho Sở giao dịch mà còn đáp ứng nhu cầu thương mại quốc tế của khách hàng Hiện nay, Sở giao dịch 1 BIDV cung cấp ba hình thức thanh toán quốc tế phổ biến nhất: chuyển tiền, nhờ thu và thanh toán L/C, góp phần vào doanh số hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng.
2009 là 2,5 tỷ USD thu được 17.4 tỷ đồng tiền phí và doanh số năm 2010 là 3,2 tỷ USD với số phí đạt trên 20.5 tỷ đồng
Thanh toán qua thư tín dụng chứng từ (L/C) đóng vai trò quan trọng trong hoạt động xuất nhập khẩu, chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán quốc tế Năm 2009, doanh số L/C nhập khẩu đạt 714 triệu USD với 860 món hàng, trong khi doanh số L/C xuất khẩu đạt 421 triệu USD Đến năm 2010, doanh số L/C nhập khẩu tăng lên 1.228 tỷ USD và L/C xuất khẩu đạt 491 triệu USD.
Hoạt động nhờ thu đã được triển khai từ năm 2006, tập trung vào việc chiết khấu các bộ chứng từ xuất nhập khẩu theo phương thức nhờ thu Đặc biệt, trong năm 2009, hoạt động nhờ thu nhập khẩu đạt 1,5 triệu USD, và con số này đã tăng hơn 4 lần vào năm 2010, đạt 6,5 triệu USD Trong khi đó, hoạt động nhờ thu xuất khẩu năm 2009 ghi nhận 134.000 USD.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Sở giao dịch 1 BIDV đang phát triển mạnh mẽ với doanh số chuyển tiền đi và đến tăng cao Hiện nay, BIDV cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua hệ thống mạng viễn thông liên ngân hàng toàn cầu SWIFT, cùng với dịch vụ Western Union, thanh toán séc quốc tế và phát hành Bank Draft.
Doanh số chuyển tiền quốc tế đi năm 2010 tăng gần gấp 2 lần so với năm
2009 (405 triệu USD năm 2010 so với 216 triệu USD năm 2009) và doanh số chuyển tiền quốc tế đến giảm gần gấp 3 lần (783 triệu USD năm 2010 so với
Năm 2009, lượng kiều hối giảm xuống còn 264 triệu USD do suy thoái kinh tế, khiến các doanh nghiệp xuất khẩu gặp khó khăn và làm giảm nghiêm trọng lượng tiền chuyển đến khu vực mậu dịch Tuy nhiên, dịch vụ kiều hối vẫn duy trì được sự tăng trưởng so với năm trước nhờ vào các giao dịch chuyển tiền kiều hối vãng lai Đặc biệt, BIDV đã triển khai dịch vụ kiều hối thông qua các hợp đồng với các đối tác quốc tế như Metrobank (Đài Loan), Korean Exchange Bank (Hàn Quốc), Vidpublic Bank (Malaysia) và Hana.
Bank và gần đây là AFX (Công ty Alfardan Qatar) với tổng doanh số thu được là 21,8 triệu USD
Dịch vụ chuyển tiền Western Union ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với doanh số thanh toán trong nước và quốc tế năm 2010 vượt 100.000 tỷ đồng và thu phí ròng đạt trên 8 tỷ đồng Sở giao dịch 1 BIDV không chỉ nỗ lực mở rộng hoạt động của dịch vụ Western Union mà còn cam kết đảm bảo thời gian thanh toán nhanh chóng và an toàn cho tài sản của khách hàng cũng như ngân hàng.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CN
2.3.1 Những kết quả đạt được
2.3.1.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng ngày càng tăng
Ngoài các dịch vụ truyền thống như thanh toán, tài trợ thương mại, và bảo lãnh, nhiều dịch vụ mới đã được ra mắt, đặc biệt là những dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như thẻ ATM, POS, Homebanking và Internet Banking Những dịch vụ này đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Dự kiến, vào năm 2011, sẽ triển khai thêm dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking, cung cấp nhiều tiện ích trọn gói cho khách hàng.
2.3.1.2 Mở rộng thị phần cung ứng sản phẩm
Trên địa bàn Hà Nội, thị phần cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chiếm khoảng 4-5% Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của các chi nhánh ngân hàng ngày càng tăng, với tổng số khách hàng đạt 47.428 vào năm 2010 Trong đó, khách hàng tín dụng chỉ chiếm 15.000, tương đương 4.5%, cho thấy phần lớn khách hàng đến với ngân hàng chủ yếu để sử dụng các dịch vụ phi tín dụng.
2.3.1.3 Nâng cao doanh số dịch vụ phi tín dụng tăng tỷ lệ thu dịch vụ ròng
Doanh số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, cho thấy sự phát triển đáng kể trong lĩnh vực này Sự gia tăng doanh thu đến từ các dịch vụ như thanh toán quốc tế, thanh toán nội địa, bảo lãnh và mua bán ngoại tệ.
Sự tăng trưởng mạnh mẽ của thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng đã đóng góp đáng kể vào cơ cấu nguồn thu của các chi nhánh Năm 2010, thu dịch vụ ròng đạt 118.80 tỷ đồng, tăng 15.09% so với năm 2009 Chi nhánh có thu dịch vụ ròng cao nhất trong toàn hệ thống chiếm 25% tổng thu nhập, trong khi chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đứng thứ hai Toàn hệ thống ghi nhận thị phần dịch vụ phi tín dụng dao động từ 9% đến 11%.
Sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đã thúc đẩy ngân hàng mở rộng và đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
2.3.1.4 Bước đầu xây dựng sản phẩm hoàn thiện các tiện ích hướng tới sự hoàn hảo của sản phẩm dịch vụ
Chi nhánh đã tích cực nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới dựa trên công nghệ hiện đại và quản lý dữ liệu tập trung, nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ BIDV là ngân hàng thương mại duy nhất tại Việt Nam giữ vị trí hàng đầu trong Vietnam ICT Index từ năm 2007 đến 2010, nhờ vào việc phát triển công nghệ thông tin để hoàn thiện sản phẩm và giới thiệu nhiều sản phẩm mới.
+ Về cơ sở hạ tầng trang thiết bị cung ứng dịch vụ:
Hiện nay, tất cả các quỹ tiết kiệm và phòng ban của Chi nhánh đã được số hóa hoàn toàn, với hệ thống máy móc được nâng cấp liên tục Điều này cho phép thực hiện đồng bộ trên một nền tảng ứng dụng tiện lợi, giúp tra cứu thông tin lịch sử và tìm kiếm dữ liệu mới một cách dễ dàng Nhờ vào việc tối ưu hóa chức năng của Trung tâm CNTT và phòng điện toán, các giao dịch thủ công đã được giản tiện, rút ngắn thời gian khi tương tác với khách hàng, đồng thời hỗ trợ triển khai phần mềm hoạt động hiệu quả và phát triển sản phẩm mới.
Vào năm 2002, Chi nhánh SGD1 đã tham gia dự án hiện đại hóa của Hội sở chính và NHNN, xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến giữa các ngân hàng dựa trên chứng từ điện tử và chữ ký điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống cho phép thanh toán hoàn tất trong vòng 1-3 giây, giúp người hưởng nhận tiền ngay sau khi giao dịch hoàn tất, từ đó tăng tiện ích gửi tiền một nơi và rút tiền nhiều nơi, giảm thời gian và tiết kiệm chi phí giao dịch Hiện tại, dự án đang bước vào giai đoạn 2, tập trung vào việc nâng cao bảo mật và an toàn hệ thống, tăng cường tính dự phòng của hệ thống CNTT, đồng thời đào tạo nâng cao trình độ quản lý và khai thác ứng dụng ngân hàng hiện đại Các gói thầu còn lại, bao gồm phát triển sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối ngân hàng hiện đại như Internet Banking và Mobile Banking, dự kiến sẽ được cung cấp cho khách hàng vào năm 2011.
Trong ba năm qua, số lượng thiết bị cung ứng dịch vụ thẻ tại Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ, với 23 máy ATM được lắp đặt và kết nối thanh toán thẻ với 11 ngân hàng thông qua hai hệ thống thanh toán Banknet và Smartlink Đồng thời, số lượng máy POS cũng đạt 273 chiếc, được mở rộng lắp đặt cho tập đoàn Mai Linh, phản ánh sự phát triển nhanh chóng của hạ tầng thanh toán điện tử.
Chi nhánh đã tập trung vào việc ứng dụng công nghệ thông tin để mở rộng các dịch vụ như Mobile banking, internet banking, SMS banking và ví điện tử Điều này không chỉ mang lại nhiều tiện ích và an toàn cho khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động thương mại điện tử, du lịch văn hóa và thể thao giải trí trong nền kinh tế.
Đội ngũ nhân viên tại chi nhánh SGD1 BIDV luôn được trẻ hóa và đào tạo bài bản, với hơn 95% lao động có trình độ từ đại học trở lên Nhân viên tại đây không chỉ nhiệt tình mà còn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, tuân thủ nghiêm ngặt bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của BIDV Chi nhánh cam kết thực hiện 10 quy tắc giao dịch với khách hàng, nhằm xây dựng hình ảnh giao dịch tận tình, thân thiện, nhã nhặn và lịch sự.
2.3.1.5 Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng của CN Sở Giao Dịch 1
Hàng năm, Chi nhánh SGD1 Ngân hàng Đầu tư & Phát triển VN tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Kết quả cuộc khảo sát giúp chi nhánh đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt là đối với các dịch vụ phi tín dụng Thông qua đó, chi nhánh nhận diện được giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng, từ đó xây dựng các chính sách cải tiến và phát triển phù hợp.
Thông qua các cuộc điều tra thăm dò ý kiến, chi nhánh đã thu thập nhiều ý kiến đóng góp từ khách hàng đa dạng, từ đó đánh giá những thành tựu đã đạt được và những khuyết điểm cần khắc phục Những thông tin này sẽ giúp chi nhánh rút ra bài học kinh nghiệm cho những năm tiếp theo, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng, để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Theo khảo sát, hơn 50% khách hàng cho rằng yêu cầu về hồ sơ và thủ tục giao dịch là bình thường, trong khi khoảng 18% cho rằng thủ tục quá nhiều Chỉ 4,5% khách hàng cảm thấy số lượng hồ sơ và thủ tục của ngân hàng là ít, cho thấy xu hướng gia tăng về số lượng thủ tục qua từng năm Do đó, chi nhánh cần có biện pháp giảm thiểu hồ sơ và đơn giản hóa thủ tục để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch.
Thời gian giao dịch tại CN SGD1 BIDV được khách hàng đánh giá là nhanh hơn đáng kể so với các ngân hàng khác, với hơn 85% phiếu khảo sát đồng ý Chỉ khoảng 13% khách hàng cho rằng thời gian giao dịch hiện tại là chấp nhận được.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CN SỞ GIAO DỊCH 1 BIDV
Chúng tôi nỗ lực trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính tích hợp, tập trung vào chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa danh mục dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng đang tập trung phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ với hiệu quả cao, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ như thanh toán và thẻ, kết hợp với các sản phẩm bảo hiểm nhằm phục vụ thị trường đại chúng, bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Hoạt động này được thực hiện thông qua nhiều kênh phân phối, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, cùng với các kênh mới như Internet banking, Mobile banking, Call Center và dịch vụ tự phục vụ như ATM, POS Ngoài ra, ngân hàng cũng khai thác các kênh phân phối "thứ ba" bên trong và bên ngoài Tập đoàn để mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng.
Để chiếm lĩnh và duy trì khách hàng mang lại lợi nhuận cao ở từng phân đoạn thị trường, cần tạo sự khác biệt về sản phẩm, điều kiện cung cấp và giá cả Tập trung phát triển các dịch vụ công nghệ cao, đặc biệt là dịch vụ thẻ quốc tế và các dịch vụ thanh toán qua kênh phân phối mới như ATM, POS, thanh toán hóa đơn, nhằm giảm chi phí trên mỗi khách hàng.
3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng
- Tăng trưởng khách hàng bình quân hàng năm là 20% ( khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân)
Gia tăng hiệu quả hoạt động là một yếu tố quan trọng, với thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tăng trung bình 40% mỗi năm, trong khi chi phí hoạt động phi tín dụng chỉ tăng trung bình 10%.
Thu nhập từ hoạt động phi tín dụng chiếm tỷ trọng từ 30 – 55% trong lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh.
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH SỞ
3.2.1 Không ngừng hoàn thiện cả về số lượng và chất lượng các dịch vụ phi tín dụng tại CN Sở Giao Dịch 1
3.2.1.1 Dịch vụ thanh toán Đối với chương trình cần đẩy mạnh tốc độ thực hiện giao dịch để phát triển hơn nữa các sản phẩm thanh toán, yêu cầu phải thực hiện nâng cấp chỉnh sửa chương trình để khắc phục lỗi không đồng bộ trong chương trình và tình trạng thực hiện giao dịch thủ công
Cần triển khai ngay chương trình quảng bá sản phẩm thanh toán, đặc biệt nhấn mạnh ưu điểm của hệ thống gửi một nơi rút nhiều nơi Tăng cường tiếp thị tại quầy giao dịch và tận nhà khách hàng bằng cách bố trí tài liệu giới thiệu tính năng, tiện ích dịch vụ một cách đơn giản và gọn nhẹ Giao dịch viên cần tích cực trò chuyện với khách hàng một cách lịch sự để hiểu rõ nhu cầu chuyển tiền, từ đó cung cấp dịch vụ thanh toán tốt nhất.
Cần tiến hành nghiên cứu chi tiết về một dòng sản phẩm nhỏ có tiềm năng phát triển mạnh, nhằm xây dựng chiến dịch quảng cáo hiệu quả Các sản phẩm như dịch vụ chuyển tiền kiều hối tận nhà, dịch vụ thanh toán séc du lịch và dịch vụ thanh toán biên mậu sẽ được đưa đến tay người tiêu dùng.
Ngân hàng cần có kế hoạch ứng phó khẩn cấp cụ thể để tăng cường niềm tin của khách hàng Đặc biệt, việc áp dụng các biện pháp an toàn mạng là rất quan trọng, nhằm bảo vệ bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử Ngân hàng cũng cần thiết lập chế độ an ninh hiệu quả để ngăn chặn sự xâm nhập của hacker, đảm bảo rằng các phương tiện thanh toán được sử dụng một cách chính xác và đáng tin cậy.
Ngân hàng cần phát triển các sản phẩm và dịch vụ thanh toán quốc tế đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, kết hợp đa dạng hóa các sản phẩm để mang lại tiện ích cho khách hàng Việc nghiên cứu các sản phẩm thanh toán quốc tế mà các ngân hàng, bao gồm cả ngân hàng nước ngoài, đang cạnh tranh là cần thiết, đồng thời cũng cần tìm hiểu nhu cầu trong nước để thiết kế các dịch vụ phù hợp Hơn nữa, áp dụng giải pháp thương mại điện tử vào thanh toán quốc tế sẽ giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ Ngân hàng cũng nên học hỏi quy trình nghiệp vụ và tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại khác để cải thiện khả năng tư vấn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để khuyến khích các doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng tham gia dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng có thể áp dụng ưu đãi về phí, chẳng hạn như miễn hoa hồng cho các giao dịch như chuyển khoản, chuyển tiền ra nước ngoài và trả nợ.
Để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, cần sự hợp tác chuyên môn từ phía khách hàng, vì nhiều khách hàng chưa nắm rõ hoạt động ngoại thương và các rủi ro liên quan Ngân hàng cần tư vấn và cung cấp kiến thức về thanh toán xuất nhập khẩu, giúp khách hàng chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu Ngoài ra, ngân hàng có thể tổ chức hội thảo để trao đổi kinh nghiệm về xuất nhập khẩu, vận tải, bảo hiểm và thanh toán quốc tế.
3.2.1.3 Dịch vụ bảo lãnh Đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo lãnh tới khách hàng không chỉ các công ty, tổng công ty nhà nước mà hướng tới cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp tư nhân với các hình thức bảo lãnh đa dạng Các phòng quan hệ khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với khối dịch vụ để tìm hiểu thêm về nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh của đối tượng khách hàng không phải là khách hàng truyền thống Hoạt động bảo lãnh đối với các khách hàng là các công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân nên theo hướng nhìn nhận hiệu quả của việc bảo lãnh hơn là chú trọng quá vào tài sản đảm bảo
Để nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, cần đa dạng hóa các hình thức bảo lãnh Việc không quá tập trung vào một hình thức bảo lãnh cụ thể sẽ giúp phân tán rủi ro hiệu quả hơn.
Nên áp dụng một biểu phí linh hoạt cho dịch vụ bảo lãnh theo từng đối tượng khách hàng
Xem xét chỉnh sửa quy trình để thủ tục đơn giản thuận tiện hơn
3.2.1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Cần theo dõi chặt chẽ cơ chế điều hành tỷ giá của Ngân hàng Nhà nước và tình hình thực tế để kịp thời nắm bắt cơ hội, điều chỉnh cơ chế tỷ giá và chính sách giao dịch ngoại tệ với khách hàng.
Để tăng doanh số và chênh lệch từ giao dịch ngoại hối, Sở giao dịch 1 BIDV cần mở rộng mối liên hệ chặt chẽ với khối khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là các khách hàng lớn như Tập đoàn dầu khí Việt Nam, Tổng công ty xăng dầu Việt Nam, Tổng công ty viễn thông quân đội, và Tập đoàn than và khoáng sản Việt Nam Việc duy trì và phát triển quan hệ với những khách hàng này sẽ giúp tăng thị phần của Sở giao dịch 1 BIDV trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ trên thị trường nội địa.
Cần thiết lập chính sách khách hàng và sản phẩm phù hợp cho từng nhóm đối tượng, nhằm đáp ứng nhu cầu phòng ngừa rủi ro và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho cả ngân hàng và khách hàng.
Tổ chức hội thảo để giới thiệu các sản phẩm phái sinh tiền tệ mới như hoán đổi lãi suất và hoán đổi tiền tệ, nhằm đa dạng hóa dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Cần tập trung vào quản lý và kỹ thuật trong phát hành và thanh toán thẻ để đảm bảo quy trình diễn ra nhanh chóng, đồng thời cung cấp nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn cho dịch vụ thẻ.
Nghiên cứu nhằm đa dạng hóa danh mục thẻ đã cho ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế sớm nhất Chúng tôi tiếp tục mở rộng việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ Mastercard cùng với các loại thẻ quốc tế khác.