Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam,khoá luận tốt nghiệp

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS.Vũ Ngọc Hương Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Thanh Huyền Lớp : K17-NHG Khóa : 2014 - 2018 Khoa : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng 05 năm 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS.Vũ Ngọc Hương Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Thanh Huyền Lớp : K17-NHG Khóa : 2014 - 2018 Khoa : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng 05 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tất thầy giáo, cô giáo Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy suốt trình học đại học em (niên khóa 2014 – 2018), giúp em nắm vững kiến thức quý báu, từ vận dụng vào việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin tỏ lịng biết ơn đến ThS.Vũ Ngọc Hương tận tình hướng dẫn, bảo, tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Ngày…….tháng…… năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh Huyền LỜI CAM ĐOAN Em xin bảo đảm khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, hướng dẫn khoa học ThS.Vũ Ngọc Hương Các số liệu kết nêu khóa luận trung thực, xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh thực tế NHNo&PTNT Việt Nam Một lần em xin khẳng định trung thực lời cam kết Ngày… tháng……năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh Huyền BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ATM Automated teller machine BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DVPTD Dịch vụ phi tín dụng L/C Letter of credit NHNo&PTNTVN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại KDNH Kinh doanh ngoại hối POS Point of Sale ST Số tiền TechcomBank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TP Thành phố TP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TTBM Thanh toán biên mậu TTR Telegraphic UPAS L/C Usance payable at sight Letter of credit USD Đô la Mỹ VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietcomBank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng VP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Transfer Reimbursement DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tổng nguồn vốn huy động NHNo&PTNTVN 2015-2017 .29 Biểu đồ 2: Tình hình dư nợ cho vay NHNo&PTNTVN 2015-2017 31 Biểu đồ 3: Lợi nhuận trước thuế NHNo&PTNTVN 2015-2017 32 Biểu đồ 4: Số lượng ATM POS NHNo&PTNTVN 2015-2017 34 Biểu đồ 5: Số lượng khách hàng sử dụng DVPTD NHNo&PTNTVN 2015-2017 37 Biểu đồ 6: Doanh thu DVPTD NHNo&PTNTVN 2015-2017 38 Biểu đồ 7: Cơ cấu doanh thu DVPTD NHNo&PTNTVN 2015-2017 .39 Biểu đồ 8: Tốc độ tăng trưởng doanh thu DVPTD NHNo&PTNTVN 2015-2017 40 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tỷ trọng doanh thu DVPTD NHNo&PTNTVN 2015-2017 .39 Bảng 2: So sánh biểu phí dịch vụ tiêu biểu NHNo&PTNTVN năm 2017 41 Bảng 3: Thực trạng dịch vụ toán nước NHNo&PTNTVN 2015-2017 43 Bảng 4: Thực trạng dịch vụ toán quốc tế NHNo&PTNTVN 2015-2017 .44 Bảng 5: Thực trạng dịch vụ toán biên mậu NHNo&PTNTVN 2015-2017 45 Bảng 6: Thực trạng dịch vụ kiều hối NHNo&PTNTVN 2015-2017 46 Bảng 7: Thực trạng dịch vụ kinh doanh ngoại hối NHNo&PTNTVN 2015-2017 47 Bảng 8: Thực trạng dịch vụ thẻ NHNo&PTNTVN 2015-2017 48 Bảng 9: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNTVN 2015-2017 50 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ THỰC TRẠNG CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN DVPTD CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVPTD TRONG NGÂN HÀN G THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan DVPTD Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm DVPTD Ngân hàng thương mại 1.1.2 Cơ sở hình thành DVPTD Ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm DVPTD Ngân hàng thương mại 10 1.1.4 Các DVPTD chủ yếu Ngân hàng thương mại 11 1.2 Phát triển DVPTD Ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Sự cần thiết phát triển DVPTD ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển DVPTD Ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD Ngân hàng thương mại 1.3 19 Kinh nghiệm phát triển DVPTD 23 1.3.1 Ngân hàng CitiBank 23 1.3.2 Standard Chartered Bank 24 1.3.3 Ngân hàng ANZ - Australia 25 1.3.4 Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVPTD TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 28 2.1.2 Kết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 29 2.2 Thực trạng phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 32 2.2.1 Thực trạng tiêu định tính 32 2.2.2 Thực trạng tiêu định lượng 37 2.2.3 Thực trạng phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN 42 2.3 Đánh giá phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN 50 2.3.1 Các thành tựu đạt 50 2.3.2 Những vấn đề tồn 51 2.3.3 Nguyên nhân tồn 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVPTD TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 55 3.1 Những thuận lợi khó khăn việc phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 55 3.1.1 Thuận lợi việc phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN 55 3.1.2 Khó khăn việc phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN 57 3.2 Định hướng phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đến 2020 58 3.3 Một số giải pháp kiến nghị phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 59 3.3.1 Các biện pháp chung phát triển DVPTD 59 3.3.2 Giải pháp với DVPTD 65 3.3.3 Kiến nghị 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG .68 KẾT LUẬN 68 Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn năm 2012, tăng trưởng tín dụng ngân hàng chậm lại 10%, NHTM phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ để tăng thu từ hoạt động phi tín dụng Cho đến nay, giới ngân hàng cho tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ cao không dễ khai thác DVPTD mang đến phát triển ổn định cho ngân hàng Do vậy, nguồn thu chủ yếu ngân hàng chủ yếu từ tăng trưởng tín dụng Để đẩy mạnh doanh thu từ DVPTD, ngân hàng phải đầu tư cho hạ tầng cơng nghệ ban đầu Ngồi ra, phát triển dịch vụ phụ thuộc vào mức thu nhập thói quen sử dụng dịch vụ khách hàng Khách hàng ngần ngại bỏ khoản phí để sử dụng dịch vụ phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ bản, truyền thống Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking, mobile banking, dịch vụ ngoại hối, đầu tư chưa nhiều Trong tín dụng bị giới hạn vốn tự có ngân hàng quy định an toàn vốn, sử dụng dịch vụ ngày tiện ích Cùng với hỗ trợ cơng nghệ DVPTD ngân hàng trở thành xu hướng mà NHTM nhắm tới Các NHTM đầu tư nhiều vào công nghệ để phát triển DVPTD ngân hàng thu lại kỳ vọng NHNo&PTNTVN ngân hàng hàng đầu Việt Nam đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ thông tin để hỗ trợ cho công tác quản lý hoạt động, giúp triển khai thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích đại Tuy nhiên, thu nhập chủ yếu NHNo&PTNTVN phụ thuộc vào lĩnh vực tín dụng- lĩnh vực mà rủi ro tiền ẩn khắp nơi khâu quy trình Hiện nay, NHNo&PTNTVN mở rộng sản phẩm dịch vụ tảng dịch vụ toán cá nhân, đẩy mạnh cung ứng dịch vụ thu hộ cho đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, bảo hiểm… kết hợp với triển khai chương trình khuyến mại, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ toán, kiều hối, thẻ…đã mang lại kết định với cạnh tranh liệt, NHNo&PTNTVN cần chuyển mạnh mẽ để thúc đẩy phát triển DVPTD Với tiềm lực mạnh mẽ NHNo&PTNTVN, việc phát triển DVPTD nhiều vùng cần khai thác Xuất phát từ tình hình trên, em chọn chủ đề “Giải pháp phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” để làm đề tài với hi vọng đóng góp phần cơng sức vào phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN để thấy ưu điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ NHNo&PTNTVN từ đưa giải pháp để phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN Cụ thể nghiên cứu sẽ: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển DVPTD - Phân tích, đánh giá tình hình phát triển sản phẩm DVPTD NHNo&PTNTVN - Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN rút ưu điểm hạn chế phát triển DVPTD với tìm hiểu ngun nhân mặt tồn - Đề xuất số giải pháp kiến nghị để nhằm phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: DVPTD NHNo&PTNTVN Phạm vi nghiên cứu: Các DVPTD chủ yếu NHNo&PTNTVN giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu dựa phương pháp điều tra thống kê, phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp, phương pháp suy luận logic, vật biện chứng, so sánh lý thuyết thực tế, kết hợp nghiên cứu định tính định lượng tham khảo tài liệu để thực nghiên cứu Đóng góp nghiên cứu - Đưa tranh khái quát phát triển DVPTD, DVPTD chủ yếu NHNo&PTNTVN năm gần tinh vi Hơn nữa, tội phạm cơng nghệ cao khó nhận diện, tội phạm nước ngồi trộm cắp tiền ngân hàng Việt Nam gây khó khăn việc ngăn chặn xử lí Thủ đoạn nhóm tội phạm bao gồm: Tấn công trái phép vào website để lấy cắp tài khoản cá nhân; Lấy thơng tin bí mật để làm giả thẻ tín dụng; Trộm cắp, mua bán sử dụng trái phép thẻ ATM phổ biến lắp đặt thiết bị máy ATM/POS để chép, trộm cắp liệu, làm giả thẻ ngân hàng Những hành vi làm an toàn cho khách hàng ảnh hưởng lớn đến tâm lý họ Gây e dè sử dụng DVPTD ngân hàng 3.1.2.3 Mức độ hiểu biết DVPTD đại phận không nhỏ khách hàng thấp Với chi nhánh rộng vươn đến vùng xa nên số lượng không nhỏ khách hàng NHNo&PTNTVN người dân nông thôn, nông dân Sự tiếp xúc với công nghệ đại đối tượng tương đối thấp nên có mức độ hiểu biết DVPTD đại khiêm tốn Do vậy, việc đầu tư vào máy móc thiết bị đại ngân hàng gây lãng phí NHNo&PTNTVN khó thể khai thác, phát triển tối đa DVPTD cho số khách hàng Đòi hỏi ngân hàng phải phát triển DVPTD theo hướng dễ tiếp cận để khách hàng hiểu sử dụng DVPTD đại cách tốt 3.2 Định hướng phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đến 2020 Định hướng sở trực tiếp để đưa giải pháp phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN Định hướng phát triển dịch vụ NHNo&PTNTVN đến 2020 sau: Một là, tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ, khai thác mạnh mạng lưới, hệ thống công nghệ thông tin NHNo&PTNTVN, đồng thời thay đổi tác phong giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao tỷ trọng thu ngồi tín dụng tổng thu, coi định hướng chiến lược lâu dài, địa bàn đô thị Hai là, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng đa dạng, ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng 58 suất lao động, tăng doanh thu thu ròng dịch vụ, mở rộng hoạt động bán lẻ, gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Ba là, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sở ứng dụng tảng công nghệ ngân hàng đại, áp dụng chuẩn mực quốc tế việc quản trị ngân hàng, đặc biệt quản trị rủi ro Bốn là, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua chiến lược tập trung thể nỗ lực vào phân khúc thị trường theo tiêu thức vùng địa lý, mạng phân phối, nhóm khách hàng riêng biệt khu vực thị trường Phát triển mạng lưới giao dịch kênh phân phối gắn liền với kế hoạch đầu tư tài sản cố định trang thiết bị cho mạng lưới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 3.3 Một số giải pháp kiến nghị phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 3.3.1 Các biện pháp chung phát triển DVPTD 3.3.1.1 Nâng cao nhận thức vai trò phát triển DVPTD Hiện NHNo&PTNTVN nhận thức vai trò DVPTD ngân hàng nhận thức dừng mức cần chưa đủ Ngân hàng đưa mục tiêu mang tính chung chung cho phát triển sản phẩm DVPTD chưa có mục tiêu cụ thể cho nhóm sản phẩm Vì vậy, từ việc nhận thức cần thiết việc đẩy mạnh DVPTD, NHNo&PTNTVN cần phải xây dựng tiêu cụ thể nhóm DVPTD thường xun kiểm sốt tỷ trọng DVPTD tổng thu nhập theo hướng ngày cảng giảm phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng Như việc phát triển DVPTD có sở, động lực để cải thiện 3.3.1.2 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ phát triển mạnh mẽ giới ảnh hưởng khơng hể nhỏ tới lĩnh vực tài ngân hàng nguồn nhân lực vấn đề bị tác động mạnh Do DVPTD đại có sử dụng cơng nghệ cao, nên địi hỏi người cung cấp dịch vụ phải có trình độ hiểu biết làm chủ cơng nghệ Vì NHNo&PTNTVN cần đặc biệt ý phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao 59 Để có nguồn nhân lực có trình độ cao NHNo&PTNTVN cần phải ý từ khâu tuyển dụng Từ 2017 ngân hàng bổ sung đối tượng, điều kiện, tiêu chuẩn ứng viên Thông báo tuyển dụng lao động Theo đó, ứng viên tốt nghiệp đại học hệ quy dài hạn tập trung loại giỏi, xuất sắc thuộc trường đại học lớn Việt Nam Đây nỗ lực không nhỏ việc thu hút nhân tài NHNo&PTNTVN Tuy nhiên, cấp yếu tố quan trọng tuyển dụng điều kiện cần chưa phải đủ Trên hết, “thái độ” làm việc nghiêm túc, tích cực cơng việc nên đặc biệt ý Ngoài ra, NHNo&PTNTVN nên tích cực việc tìm kiếm ứng viên trẻ tài để đưa họ trở thành nhân viên đặc lực ngân hàng Do vậy, NHNo&PTNTVN nên phối hợp với trường đại học để chiêu mộ nguồn nhân lực chất lượng cao, xây dựng chương trình tuyển dụng cách chun nghiệp nên tâm đến khâu thử việc khoảng thời gian mà ứng viên tiếp xúc thực tế với công việc, hội để thể khả năng, trình độ thái độ có đáp ứng nhu cầu cơng việc hay khơng Từ ngân hàng đưa định tuyển dụng đắn cuối Cùng với việc tuyển dụng, NHNo&PTNTVN cần xây dựng sách giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó cống hiến cho phát triển ngân hàng NHNo&PTNTVN cần có chế độ lương - thưởng, đãi ngộ xứng đáng nhân viên giỏi kích thích cạnh tranh, tạo hiệu cơng việc Bên cạnh đó, ngân hàng phải đưa đường thăng tiến rõ ràng tương lai nhân viên giỏi ln mang tố chất cầu tiến, khơng muốn tốt mà cịn phải tốt Đây yếu tố định việc giữ chân nhân tài ngân hàng Đối với việc đào tạo nhân viên, NHNo&PTNTVN cần thường xuyên bồi dưỡng cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Coi trọng việc đào tạo kỹ mềm, tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại Nâng cao, cải thiện trình độ ngoại ngữ cán nhân viên hết cán nhân viên vùng thành phố, đô thị lớn để mở rộng giao dịch với khách nước Đặc biệt, NHNo&PTNTVN có mạng lưới rộng lớn nên việc đào tạo nhân viên khó triển khai gây nên 60 chậm trễ định Do vậy, ngân hàng cần đa dạng hóa phương thức đào tạo hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng kịp thời kiến thức quy trình nghiệp vụ, ngồi cịn cho phép nhân viên linh hoạt khơng gian, thời gian 3.3.1.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm Cần đa dạng hóa DVPTD, làm cho việc sử dụng DVPTD khách hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn đa dạng giá trị tiện ích Để phát triển sản phẩm phi tín dụng ngân hàng có hai hướng phát triển theo chiều rộng theo chiều sâu Phát triển DVPTD theo chiều rộng tức phát triển sản phẩm DVPTD ngân hàng Trong đó: * DVPTD hồn tồn: Đối với loại ngân hàng cần đầu tư nhiều thời gian cơng sức cần có biện pháp để chống chép sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu kĩ lưỡng nhu cầu thị trường, bám sát nhu cầu thị trường để tạo sản phẩm Nên cung cấp gói sản phẩm, thiết kế mở rộng tới vùng miền, khu vực toàn hàng áp dụng cho phân khúc khách hàng để tăng cường thu hút nâng cao hài lòng khách hàng *Đối với DVPTD với ngân hàng, không so với thị trường NHNo&PTNTVN phải tận dụng triệt để lợi người sau, tránh sai lầm người trước Về phát triển DVPTD theo chiều sâu Ngân hàng cần hoàn thiện DVPTD có gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVPTD Đảm bảo tính xác, nhanh chóng tính tiện ích mà DVPTD mang lại cho khách hàng Hiện đại hóa cơng nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi phong cách giao dịch nhân viên Hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản thủ tục, dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng Tăng tính DVPTD, tăng cường hướng dẫn khách hàng quy trình sử dụng DVPTD, thơng tin kịp thời đổi DVPTD đặc biệt đổi đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng 61 3.3.1.4 Xây dựng chế thu thập,nghiên cứu, phản hồi khách hàng NHNo&PTNTVN cần chủ động điều tra cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ, mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ đó, thái độ phục vụ nhân viên,…Việc giúp khách hàng có thêm thân thiện tin tưởng vào ngân hàng, đồng thời thu thập nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để từ xây dựng giải pháp hướng phát triển DVPTD phù hợp với thực tiễn đáp ứng tối đa nhu cầu thị hiếu khách hàng NHNo&PTNTVN nên sử dụng kênh mạng xã hội xây dựng phiếu điều tra trực tiếp khách hàng sử dụng sản phẩm mình, việc thu thập nhiều thông tin thể quan tâm ngân hàng đến khách hàng so với hộp thư đóng góp ý kiến hay số tổng đài Các phiếu, biểu mẫu đóng góp ý kiến ngân hàng nên thiết kế dễ đọc, nội dung khơng q trừu tượng để khách hàng dễ dàng hiểu, thao tác điền vào mẫu thuận tiện cho việc đưa ý kiến Hàng tháng hàng quý, ngân hàng cần tổng hợp thông tin thu thập được, đánh giá kết quả, tìm hiểu thiếu sót tìm phương hướng khắc phục 3.3.1.5 Hoàn thiện thực đồng sách chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng công cụ tạo ưu cạnh tranh giữ vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động ngân hàng, ngân hàng phân phối sản phẩm dịch vụ tương đồng Trung tâm Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng với số tổng đài 1900558818 đánh dấu bước tiến quan trọng sách chăm sóc khác hàng NHNo&PTNTVN với hàng chục điện thoại viên sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng liên tục vào thời điểm ngày, bao gồm ngày nghỉ, lễ, tết Tuy vậy, khối lượng khách hàng khổng lồ mình, số tổng đài dễ q tải NHNo&PTNTVN cần có sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhóm khách hàng (thời gian, tần suất, hình thức, đối tượng…) đảm bảo tất khách hàng giao dịch nhận quan tâm chăm sóc chu đáo, tăng gắn kết bền vững, lâu dài 62 Do đó, NHNo&PTNTVN nên tập trung hồn thiện quy chuẩn chăm sóc khách hàng ngân hàng Chú ý trau dồi kĩ giao tiếp với khách hàng cách chuyên nghiệp chu đáo thái độ phục vụ nhân viên - yếu tố quan trọng giúp lấy thiện cảm ban đầu khách hàng việc khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không Quan trọng việc đảm bảo thực sách chăm sóc khách hàng cách đồng nghiêm túc chi nhánh phịng giao dịch Bên cạnh đó, có phận khách hàng cần ngân hàng quan tâm đặc biệt VIP Bất kỳ phịng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng để có số lượng khách hàng VIP định Họ chiếm số lượng lại mang lại phần lớn doanh số lợi nhuận cho đơn vị kinh doanh Vì vậy, NHNo&PTNTVN cần tạo khác biệt để lôi kéo giữ chân VIP Xây dựng dịch vụ ngân hàng cao cấp, giúp khách hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ tài – ngân hàng đội ngũ chuyên gia trình độ cao, ưu tiên giao dịch, ưu đãi lãi suất chi phí cho nhóm khách hàng 3.3.1.6 Đẩy mạnh marketing sản phẩm DVPTD Marketing phương pháp hiệu giúp ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Nhờ có Marketing mà ngân hàng phối hợp, định hướng hoạt động tất phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Từ đây, ngân hàng tạo sản phẩm DVPTD có tính độc đáo mang lại lợi cạnh tranh đối thủ Ngoài ra, chức yểm trợ marketing, ngân hàng nên sử dụng mạng xã hội để đối thoại với khách hàng kênh kết nối nhiều người với chi phí khơng lớn Làm truyền tải thông điệp marketing qua mạng xã hội dùng để làm người nói ngân hàng, sản phẩm dịch vụ nói chung DVPTD nói riêng Vào dịp lễ lớn, ngân hàng nên tung sản phẩm quà khuyến mại làm tăng thêm tính hấp dẫn cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm quà khuyến mại ngân hàng nên đồ dùng hàng ngày cần thiết có gắn biểu tượng, logo ngân hàng 63 Bên cạnh đó, NHNo&PTNTVN nên thường xuyên tương tác với khách hàng để nhắc nhở họ nhớ tới ngân hàng để cập nhật thông tin sản phẩm mới, chương trình ưu đãi cho phân khúc khách hàng thông qua Website, Email, SMS đảm bảo khách hàng nhận thông tin sớm Email Marketing, SMS Marketing phương thức hiệu quả, cầu nối nhanh khách hàng ngân hàng NHNo&PTNTVN cần ý lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu 3.3.1.7 Hạn chế rủi ro hoạt động phi tín dụng Việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng triển khai DVPTD Hoạt động ảnh hưởng lớn đến uy tín, lực hoạt động ngân hàng tác động trực tiếp tới định sử dụng dịch vụ khách hàng Nhằm hạn chế rủi ro hoạt động phi tín dụng NHNo&PTNTVN thực hiện: Rà sốt quy trình, quy định để phát điểm bất cập Từ hoàn thiện quy trình, quy định giúp giảm thiểu nguy lỗ hổng quy trình gây thiệt hại cho ngân hàng khách hàng Ngoài ra, ngân hàng phải đảm bảo quy trình, quy định tuân thủ nghiêm ngặt Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát việc thực giao dịch có theo quy trình hay khơng Bên cạnh đó, NHNo&PTNTVN cần xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh, bảo mật ngân hàng Chỉ có vậy, nhân viên ngân hàng ý thức việc tuân thủ quy định để hạn chế rủi ro xảy vấn đề, ngân hàng giải minh bạch Hơn nữa, để giảm thiểu xâm nhập tội phạm công nghệ cao NHNo&PTNTVN phải không ngừng đầu tư cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển Cùng với đó, ngân hàng tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ an tồn 64 3.3.2 Giải pháp với DVPTD 3.3.2.1 Đối với dịch vụ toán nước NHNo&PTNTVN cần khai thác tối đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền khách hàng Đẩy mạnh công tác tiếp thị quầy giao dịch đến tận nhà khách hàng: Cần trang trí quầy giao dịch, đổi băng rơn, biểu ngữ theo lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng đến giao dịch Nâng cao tính chuyên nghiệp trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, bổ sung tiện ích, đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng Ngồi ra, NHNo&PTNTVN phải tìm hiểu chủ động phối kết hợp với doanh nghiệp doanh nghiệp có số lượng nhân viên lớn để thực trả lương qua tài khoản, tạo tảng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng tương lai 3.3.2.2 Đối với dich vụ toán quốc tế NHNo&PTNTVN cần tăng cường hợp tác với ngân hàng nước việc tốn, mở rộng mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch nước Tạo sản phẩm, dịch vụ toán quốc tế đủ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế Kết hợp nhiều sản phẩm với để tạo tiện ích cho khách hàng sử dụng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tốn quốc tế sở nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ toán quốc tế ngân hàng cạnh tranh kể ngân hàng nước triển khai nhu cầu nước để thiết kế sản phẩm dịch vụ toán quốc tế phù hợp Nghiên cứu nâng cao giải pháp thương mại điện tử vào toán quốc tế 3.3.2.3 Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ NHNo&PTNTVN cần bám sát chế điều hành tỷ giá NHNN tình hình thực tế để nắm bắt thời điều chỉnh tỷ giá, sách kinh doanh ngoại tệ với khách hàng Tiến hành mua bán hợp lý, đảm bảo kinh doanh ngoại tệ an tồn, hiệu có lãi Vận dụng dự báo tỷ giá để phòng ngừa hạn chế rủi ro NHNo&PTNTVN nên liên kết với ngân hàng ngoại, đặc biệt ngân hàng thuộc tập đồn đa quốc gia - có lợi mạnh ngoại hối để hỗ trợ cho ngân hàng cung ứng nhiều dịch vụ tiện ích 65 3.3.2.4 Đối với dịch vụ kiều hối NHNo&PTNTVN cần đẩy mạnh quảng bá dịch vụ kiều hối qua Internet, báo điện tử, tiếp cận khách hàng địa phương có nhiều người nhà Việt kiều, người thân lao động làm việc nước để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Phối hợp với trung tâm tư vấn du hoc ̣, xuất lao động để từ tiếp cận, ký kết hơp ̣ tác, mở tài khoản thu hút sử dụng dịch vụ kiều hối Mở rộng hợp tác với đối tác nước để quảng bá sản phẩm dịch vụ Bên cạnh tích cực xây dựng chương trình ưu đãi theo mùa nhằm quảng bá, tạo dựng hình ảnh tạo cho khách hàng có thói quen có nhu cầu sử dụng dịch vụ kiều hối 3.3.2.5 Đối với dịch vụ thẻ NHNo&PTNTVN cần tiếp tục đầu tư vào hạ tầng công nghệ, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thị trường để ngày hoàn thiện bổ sung tính dịch vụ thẻ Trong đó, cần phân đoạn đối tượng khách hàng khách hàng cụ thể Thường xuyên kiểm tra ATM để đảm bảo việc hoạt động bình thường giảm thiểu rủi ro khách hàng Đẩy mạnh phát hành thẻ chip để nâng cao tính an tồn Tăng cường tiếp cận lắp đặt máy chấp nhận toán thẻ cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, văn phòng cơng ty du lịch gia tăng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Nghiên cứu để có mức phí cạnh tranh so với 3.3.2.6 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNTVN phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng tăng tốc độ đường truyền, xây dựng kết cấu công nghệ thông tin đảm bảo hoạt động dịch vụ thông suốt, đồng hệ thống Cung cấp dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi dễ sử dụng tới khách hàng để tạo lịng tin từ họ Bên cạnh đó, ngân hàng cần trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ kỹ thuật đại, có kỹ giao tiếp, xử lý tình tốt, chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng kỳ vọng khách hàng Cần phân tích, xem xét mơ hình dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển số nước giới, để học tập tham khảo, từ xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo 66 hoạt động lành mạnh, phát triển bền vững, an toàn hiệu Đồng thời tăng cường quản trị, kiểm sốt chặt chẽ có biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu 3.3.3 Kiến nghị 3.3.3.1 Kiến nghị với phủ Một là, Chính phủ cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi lĩnh vực ngân hàng dịch vụ ngân hàng để hoạt động ngân hàng đạt hiệu Đồng thời, Chính phủ nên giảm tải trở ngại mặt quy định, pháp lý, thủ tục giấy tờ hệ thống văn hành tạo điều kiện mở rộng toán tới nhóm khách hàng khác Hai là, Chính phủ cần mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, ban hành chế, sách để khuyến khích tốn điện tử; khuyến khích sở bán lẻ hàng hóa, dịch vụ chấp nhận sử dụng phương tiện toán điện tử hỗ trợ khách hàng thực giao dịch toán điện tử q trình mua bán hàng hóa, dịch vụ, khơng phân biệt tốn tiền mặt với phương tiện tốn điện tử Ba là, Chính phủ cần có chế tài đủ mạnh việc xử lý tội phạm công nghệ cao Đẩy mạnh hợp tác quốc tế để ngăn chặn nhóm tội phạm nước ngồi sử dụng cơng nghệ cao để ăn cắp tiền từ tài khoản cá nhân Bốn là, Chính phủ nên tiếp tục đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật, cơng nghệ đại giảm phí Internet, giảm cước điện thoại tạo động lực phát triển DVPTD 3.3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Một là, NHNN cần tăng cường quản lý Nhà nước hoạt động tốn cơng nghệ thơng tin lĩnh vực ngân hàng, hồn chỉnh quy trình nghiệp vụ, quy trình vận hành lĩnh vực tốn, giải pháp an ninh, bảo mật điều kiện Trên sở đó, đảm bảo an tồn, hiệu hoạt động toán qua ngân hàng đảm bảo quyền lợi người dân ngân hàng Hai là, NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý, văn luật lĩnh vực toán khơng dùng tiền mặt ngân hàng số Ngồi ra, NHNN nên đẩy mạnh sách đảm bảo an tồn, phịng chống rủi ro cho giao dịch tài 67 Ba là, NHNN cần tích cực thúc đẩy ngân hàng mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Đồng thời, NHNN cần mở rộng phạm vi toán, thời gian tốc độ toán hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Bốn là, NHNN cần đẩy mạnh thông tin, tuyên truyền, hướng dẫn bảo vệ người người tiêu dùng toán điện tử, toán thẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Như vậy, Chương đưa thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN, với nêu lên định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng năm tới giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN Đồng thời chương nêu lên số kiến nghị quản lý vĩ mơ Chính phủ NHNN với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng tốt năm tới NHNo&PTNTVN 68 KẾT LUẬN Với mong muốn đóng góp phần vào phát triển NHNo&PTNTVN bền vững theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động DVPTD Thơng qua khóa luận “Giải pháp phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ”, em trình bày nội dung cụ thể sau: Tìm hiểu nêu khái niệm dịch vụ phát triển DVPTD NHTM, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD NHTM Bên cạnh khóa luận nêu kinh nghiệm số NHTM nước từ rút học cho NHTM Việt Nam nói chung NHNo&PTNTVN nói riêng Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN 2015 – 2017, từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Dựa định hướng phát triển NHNo&PTNTVN giai đoạn 2016-2020 với thuận lợi khó khăn việc phát triển DVPTD mà NHNo&PTNTVN gặp phải kết hợp với phân tích đánh giá thực trạng DVPTD NHNo&PTNTVN, em đề xuất số giải pháp cụ thể, thiết thực khả thi nhằm phát triển DVPTD phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN Hy vọng với giải pháp, kiến nghị đưa góp phần giúp NHNo&PTNTVN phần khắc phục các tồn tại, hạn chế mình, thực thành công mục tiêu phát triển DVPTD cho giai đoạn tới 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Thùy Dương Đàm Văn Huệ, 2013, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 188 Datasection, 2016, Chất lượng dịch vụ ngân hàng tháng 11: Agribank đứng chót bảng, bizlive.vn Deloitte Touche Tohmatsu, n.d, Tài liệu dự án “Khảo sát đánh giá DVPTD ngân hàng Việt Nam” Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy, 2012, Vai trò phát triển DVPTD Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Phát triển Hội nhập, số Hoàng Tuấn Linh, 2008, Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân Kiều Thị Hạnh, 2016, Phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN - Chi nhánh Mỹ Đình, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Minh Hảo, 2017, Phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Huế-Đại học Kinh tế Lê Thị Kim Dung, 2016, Giải pháp phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN Chi nhánh Hà Tây, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thăng Long Lê Văn Thông, 2014, Phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN - Tỉnh Nghệ An, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Bách khoa Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2010, Luật Ngân hàng Nha nước Luật Tổ chức tín dụng, Nhà xuất Pháp lý, Hà Nội 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2017, Biểu phí dịch vụ ngân hàng, bidv.com.vn 12 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2015, Báo cáo thường niên năm 2015 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2016, Báo cáo thường niên năm 2016 14 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam, 2017, Biểu phí dịch vụ ngân hàng, agribank.com.vn 70 15 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2015, Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016- 2020, tầm nhìn 2030 16 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2018, Tài liệu triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2018 17 Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam, 2017, Biểu phí dịch vụ ngân hàng, vietinbank.vn 18 Nguyễn Thị Nguyệt Loan,2018, Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMVN, dainam.edu.vn 19 Nguyễn Thị Phương Lan Phan Thị Linh, 2013, Để phát triển DVPTD NHTM, Tạp chí kinh tế dự báo, số 17, trang 21-23 20 Nguyễn Thị Thúy, 2012, Hoàn thiện chế quản lý hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, đại học Kinh tế quốc dân 21 Nguyễn Thị Thu Thủy, 2017, Thực trạng giải pháp phát triển DVPTD Ngân hàng cổ phần Việt Nam, Tạp chí cơng thương, số 4-5, trang 381-386 22 Nguyễn Thị Qui, 2008, Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, Đại học Ngoại thương, Hà Nội 23 Phạm Anh Thủy, 2013, Phát triển DVPTD Ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh 24 Phạm Minh Điển, 2010, Phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, trường Học viện Ngân hàng 25 Phạm Thu Hương, 2012, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế, trường đại học Ngoại thương 26 Phan Thị Linh, 2015, Phát triển DVPTD ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân, trang 24-25 27 Thái Anh Tuấn, 2014, Phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN - Chi nhánh Láng Hạ, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội 71 28 Thomas Pitch, 2006, Dictionary of Banking Terms, 5th edition, Barron's Educational Series, Inc., US 29 Thủ tướng Chính phủ, 2016, Phê duyệt đề án phát triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 30 Trần Việt Trung, 2014, Phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN - Chi nhánh Tỉnh Bình Định, luận văn thạc sĩ, đại học Đà Nẵng 72