Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam (vietinbank)

TRẦN THỊ HỒNG NHUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHĨA LUẬN CỬ NHÂN KINH TẾ Ngành : Tài Chính - Ngân Hàng TP HỒ CHÍ MINH, 07 - 2012 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! TRẦN THỊ HỒNG NHUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHĨA LUẬN CỬ NHÂN KINH TẾ Ngành : Tài Chính - Ngân Hàng Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Uyên Uyên TP HỒ CHÍ MINH, 07 - 2012 LỜI CẢM ƠN Trong điều kiện kinh tế ngày phát triển, Việt Nam đứng trước hội thách thức Đặc biệt sau gia nhập WTO, ngành tài Ngân hàng trở thành mắt xích quan trọng việc góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Chính vậy, việc phát triển hoạt động huy động vốn, cho vay tín dụng, kinh doanh thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng khác đóng vai trị quan trọng cho phát triển lâu dài bền vững hệ thống Ngân hàng thương mại nói chung NHTMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Việt Nam lạc hậu yếu so với nước khác giới Nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng với mong muốn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho hoạt động kinh doanh dịch vụ nên trình thực tập NHTMCP Cơng thương – chi nhánh TPHCM em định tìm hiểu đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)” Qua thời gian thực tập em xin chân thành cám ơn hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Thị Uyên Un giúp đỡ anh chị phịng tín dụng NHTMCP Công thương – chi nhánh giúp em hồn thành đề tài Do kiến thức cịn nhiều hạn chế nên đề tài không tránh khỏi sai sót Em mong anh chị thơng cảm i XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN VIÊN HƢỚNG DẪN TP HCM,ngày tháng năm 2012 Chữ ký, họ tên ii XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN -TP HCM, ngày tháng năm 2012 iii MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƢƠNG 1: TỔNG LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng 1.2 Tổng quan nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ 13 1.2.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng 14 1.2.2 Tính hai mặt việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng 15 1.3 Kinh nghiệm từ Ngân hàng thƣơng mại giới việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ cho hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam – NHTMCP Công Thƣơng 18 CHƢƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM NĂM 2009 – 2011 25 2.1 Tổng quan NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam 25 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển NHTMCP Công Thương Việt Nam 25 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức 26 2.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi Vietinbank 27 2.1.4 Những thành tựu đạt năm 2011 27 2.2 Tình hình hoạt động NHTMCP Công Thƣơng 2009-2011 28 2.3 Các sản phẩm dịch vụ NHTMCP Công thƣơng Việt Nam 32 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 33 iv 2.3.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 34 2.3.3 Hoạt động mua bán ngoại tệ 35 2.3.4 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối 36 2.3.5 Cho vay đầu tư 37 2.3.6 Dịch vụ chuyển tiền toán 39 2.4 Những yếu tồn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHTMCP Công thƣơng Việt Nam nguyên nhân yếu 41 2.4.1 Những yếu tồn 41 2.4.2 Nguyên nhân yếu tồn 42 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 45 3.1 Tiến trình NHTMCP Cơng thƣơng việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2012 45 3.1.1 Đẩy nhanh lộ trình cổ phần hóa để tăng vốn chủ sở hữu 45 3.1.2 Tăng trưởng quy mô tài sản thị phần hoạt động 45 3.2 Đa dạng hóa loại hình hoạt động dịch vụ NHTMCP Công thƣơng Việt Nam năm 2012 47 3.3 Xây dựng khung pháp lý phù hợp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ 55 3.3.2 Đối với hệ thống pháp luật Việt Nam 55 3.3.3 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 56 3.3.4 Đối với NHTMCP Công thương Việt Nam 57 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại KQ HĐKD : Kết hoạt động kinh doanh DV : Dịch vụ HĐKD DV : Hoạt động kinh doanh dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin TCCUDVTT : Tổ chức cung ứng dịch vụ toán TTĐTLNH : Thanh toán điện tử liên ngân hàng NSNN : Ngân sách nhà nước VCSH : Vốn chủ sở hữu TTKDTM : Thanh toán kinh doanh tiền mặt TCTD : Tổ chức tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nước vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết tiêu thể kết HĐKD Vietinbank Vietcombank Bảng 2.2: Các sản phẩm dịch vụ NHTMCP Công thương Việt Nam Bảng 2.3: Dịch vụ thẻ Bảng 2.4: Doanh thu mua bán ngoại tệ Bảng 2.5: Dịch vụ chuyển tiền toán vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Hệ thống tổ chức NHTMCP Cơng thương Việt Nam Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức máy điều hành trụ sở Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức máy điều hành sở giao dịch, chi nhánh cấp 1, cấp Hình 2.5: Chuyển tiền kiếu hối Hình 2.6: Cơ cấu danh mục đầu tư Vietinbank Hình 2.7: Cho vay đầu tư viii thỏa thuận kí kết Cịn Ngân hàng, Ngân hàng hồn tồn n tâm sử dụng tiền gửi khách hàng vay thời hạn ổn định nguồn tiết kiệm cịn có tác dụng làm giảm lạm phát, ổn định giá thị trường Do tiền gửi có kỳ hạn hưởng lãi suất ổn định cạnh tranh gay gắt Ngân hàng việc thu hút khách hàng nên Vietinbank cần quan tâm đến thủ thuật tính lãi phân loại lãi suất khác phù hợp với loại tiền gửi Tiền gửi có thời hạn, thời gian gửi lâu lãi suất cao Ngân hàng dùng tiền để đầu tư vào dịch vụ sản xuất có tính lâu dài Với tốc độ phát triển kinh tế nay, việc xây dựng mối quan hệ, hợp tác lâu dài với công ty, tổ chức kinh tế điều cần thiết quan trọng Bởi họ đối tác có tiềm tiền gửi lớn như: điện lực, bưu viễn thơng Đẩy mạnh quan hệ hợp tác với cơng ty nước ngồi cần quan tâm xem xét Thơng qua đó, Ngân hàng tìm kiếm, sử dụng có hiệu nguồn vốn trung dài hạn với chi phí thích hợp để hỗ trợ thêm cho nguồn vốn huy động nước Hơn nữa, mối quan hệ hợp tác diễn tốt đẹp tạo uy tín cho NHTMCP Cơng thương bạn bè quốc tế bàn đạp cho phát triển Ngân hàng nước tương lai Khi xảy tình khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác cần tìm rõ hiểu nguyên nhân để đưa biện pháp khắc phục xây dựng lại mối quan hệ với khách hàng Tiến hành khảo sát, đánh giá tiềm nguồn vốn thị trường, nhóm khách hàng 3.2.2 Hoạt động tín dụng Là Ngân hàng đầu việc phát triển hoạt động tín dụng nên việc cải thiện nâng cao chất lượng tín dụng điều cần thiết với Vietinbank Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng Giảm bớt thủ tục thẩm định khơng cần thiết để tránh lãng phí thời gian tiền bạc Tăng cường kiểm tra, kiểm sốt cán tín dụng, để tránh xảy tình trạng cán tín dụng làm việc khơng với đạo đức nghề nghiệp 48 Cần giảm bớt thủ tục hành để giúp khách hàng có hội tiếp cận vốn ngân hàng, doanh nghiệp tư nhân Ngoài ra, NHTM cần phát triển hình thức tài trợ dự án, tín dụng hạn mức, cấp tín dụng thấu chi qua phát hành thẻ để mở rộng thị phần tín dụng khu vực dân cư, nơi mà dịch vụ ngân hàng chưa trở thành quen thuộc Cho vay với chấp hợp đồng bảo hiểm dịch vụ an toàn khoản vay ngân hàng cơng ty bảo hiểm chi trả khách hàng không trả nợ, ngân hàng chưa thực Với lợi sẵn có mình, ngân hàng cần thiết kế quy trình thẩm định hợp đồng bảo hiểm thực dịch vụ, ngân hàng cần triển khai nhanh để mở rộng thị phần Phát triển hình thức tài trợ dự án, cho thuê tài hướng vào dự án ngành nghề quan trọng để góp phần chuyển dịch cấu kinh tế Mở rộng cho vay tiêu dùng, cho vay sửa chữa, xây dựng nhà để chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân qua cho vay trực tiếp phối hợp với công ty đầu tư Cần phải đánh giá cách kĩ xác hồ sơ vay vốn , điều kiện vay vốn, tài sản đảm bảo Đẩy mạnh quản lý rủi ro tín dụng biện pháp thường xuyên đánh giá lại khả tài khách hàng, phân loại loại nợ vay để tiện cho việc theo dõi khoản nợ tránh rủi ro tín dụng khách hàng rơi vào tình trạng khó khăn khơng đủ khả chi trả Trên sở kết đánh giá khả trả nợ khách hàng vay khả tài mình, tổ chức tín dụng thực việc cấu lại thời hạn trả nợ khách hàng vay khơng có khả trả nợ hạn thỏa thuận hợp đồng tín dụng theo quy định Quyết định số 783/2005/QĐ-NHNN ngày 31 tháng năm 2005 Triển khai nhiều chương trình tín dụng cho vay theo mức lãi suất hợp lý khu vực kinh tế phủ khuyến khích như: cho vay hỗ trợ xuất khẩu, cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa, cho vay phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn cho vay công nghiệp hỗ trợ Hay tập trung cho vay ngành kinh tế mũi nhọn, trọng điểm quốc gia, có tiềm phát triển bền vững dự án điện, khí, vệ tinh viễn thơng, xi măng thép khống sản Chính sách lãi suất ưu đãi khơng có nghĩa cho vay 49 với mức lãi suất thật thấp, mà cần hiểu mức lãi suất linh hoạt làm cho khách hàng vay tiền cảm thấy có lợi Cơ cấu lại khách hàng theo hướng chuyển mạnh nâng cao tỷ trọng dư nợ cho vay ngắn hạn (chiếm 60% tổng dư nợ) dư nợ cho vay doanh nghiệp quốc doanh, dân cư, mở rộng cho vay tiêu dùng, đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, hay cho vay với ngành chế biến, chế tạo Đây thị trường lớn đầy tiềm mà Vietinbank cần phải tập trung khai thác cách có hiệu Thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, biến động thị trường để nắm bắt tâm lý, tìm hiểu khó khăn khách hàng từ có ứng xử đắn 3.2.3 Hoạt động toán Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng lợi ích hình thức tốn để khách hàng sử dụng thích hợp tình giao dịch cụ thể Những hướng dẫn sử dụng sản phẩm mang tính phổ thơng cần đưa đến công chúng thông qua phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng có hiểu biết cách sử dụng, lợi ích làm cho khách hàng không cảm thấy dịch vụ ngân hàng xa vời, giao dịch ngân hàng dành cho người nhiều tiền Thực tốt dịch vụ toán cho khách hàng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, hàng hóa doanh nghiệp bán lẻ để họ thoải mái chấp nhận hình thức tốn khác ngồi tiền mặt từ người tiêu dùng Mở rộng quy mơ hoạt động đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng Vì cho thấy mức độ uy tín Ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng việc sử dụng hoạt động toán Ngân hàng Cần lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình hoạt động Ngân hàng Có phân bổ hợp lý hoạt động toán nước toán quốc tế Nếu trọng vào hoạt động tốn nước gây khó khăn việc tiến hành toán quốc tế ngược lại Nâng cao trình độ đội ngũ cán toán việc tư vấn cho khách hàng phương thức toán phù hợp trường hợp 50 Phát triển công nghệ thông tin hoạt động tốn cần thiết Nó giúp cho Ngân hàng thực cách nhanh chóng q trình tốn cho khách hàng, đảm bảo lợi ích cho khách hàng Mặt khác việc phát triển hệ thống công nghệ thơng tin cịn giúp Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng tốt Và nâng cao mức độ tín nhiệm khách hàng Ngân hàng Phối hợp với công ty điện lực, viễn thông, công ty cấp nước, quan, trường học Trong việc thực toán chi phí thơng quan hoạt động tốn Ngân hàng Phát triển dịch vụ tư vấn tài chính, lắp đặt phần mềm lý tài cho công ty tổ chức lớn Và thực cách rộng rãi hình thức Ngân hàng nhà, thông qua mạng Internet để thực lệnh giao dịch 3.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử Việc không sử dụng tiền mặt lưu thông thước đo quan trọng việc ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ NHTM, để thực giao dịch điện tử phải thông qua hệ thống Ngân hàng Với mạnh Ngân hàng dẫn đầu thị phần thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, thiết bị tốn POS Nên Vietinbank cần phải có sách chiến lược rõ ràng để phát triển loại hình dịch vụ thẻ Ngân hàng điện tử Vietinbank cần xây dựng cho website riêng để giới thiệu chi tiết loại sản phẩm dịch vụ, cần cung cấp cho khách hàng thơng tin dịch vụ thông tin liên quan đến việc đầu tư, hỗ trợ tài chính,… Tuy nhiên Vietinbank cần phải quan tâm đến an toàn giao dịch qua mạng cân hai loại cung cấp sản phẩm giao dịch trực tiếp trụ sở giao dịch qua mạng Bên cạnh vấn đề an toàn kỹ thuật cần đặc biệt quan tâm để đảm bảo an toàn cho khách hàng Tập trung nguồn lực đầu tư xây dựng sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ; tăng cường lắp đặt sử dụng POS trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch, mở rộng kết nối hệ thống POS tổ chức cung ứng dịch vụ tốn (TCCUDVTT) với để tốn hàng hóa, dịch 51 vụ, trước mắt địa bàn thành phố lớn, sau mở rộng tồn quốc Bố trí hợp lý mạng lưới ATM, tăng cường lắp đặt ATM nơi điều kiện cho phép có nhu cầu Các TCCUDVTT đẩy mạnh phát triển công nghệ, đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị phần cứng, phần mềm tương thích phục vụ hoạt động TTKDTM, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông để phát triển phương thức toán điện tử Nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối dịch vụ điện tử như: Internet banking, Phone banking, SMS banking, Call center… theo hướng ngày bổ sung thêm tiện ích, bảo đảm an tồn, phù hợp với khả quản trị rủi ro hoạt động EBanking Bên cạnh cần nghiên cứu đưa vào thị trường sản phẩm dịch vụ sử dụng trực tiếp thành tựu công nghệ thông tin Internet cash (tiền mặt internet), ví tiền điện tử (electronic wallet), thẻ thơng minh(Smart card),…Để làm phong phú thêm nhóm sản phẩm bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm cung ứng home banking, internet banking,… Đồng thời xây dựng sách an ninh, bảo mật sách quản trị, phòng chống rủi ro Triển khai áp dụng hệ thống Core Banking nhằm phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ, kiểm sốt an tồn hoạt động nâng cao hiệu kinh doanh Xây dựng hệ thống CNTT đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế, tạo cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh công nghệ Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, cổng thơng tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử mạng Internet (qua website đơn vị) Xóa bỏ thói quen dùng tiền mặt người dân Giới thiệu hướng dẫn cho họ thấy lợi ích tiện lợi việc sử dụng loại thẻ Ngân hàng Vấn đề thu phí tốn sử dụng thẻ cần phải xem xét lại nguyên nhân khiến khách hàng hạn chế sử dụng thẻ tốn.Góp phần giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng, đồng thời nâng cao hiệu công tác quản lý, giám sát quan quản lý nhà nước, cần phải tập trung đầu tư, phát triển hạ tầng công nghệ phục vụ TTKDTM 52 Nghiên cứu phát triển mới, nâng cấp, cải tiến, hồn thiện hệ thống tốn, hệ thống toán cốt lõi, quan trọng NHNN vận hành Trên sở đó, hệ thống toán khác hệ thống toán bán lẻ, hệ thống toán TCTD, hệ thống toán chứng khoán, hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng hợp nhất, kết nối với hệ thống cốt lõi nhằm thống hệ thống toán chung, đảm bảo vận hành thông suốt, mở rộng địa bàn, phạm vi, đối tượng, tạo sở cho việc cung ứng phương thức TTKDTM Tập trung xây dựng, hoàn thành đưa vào vận hành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, bảo đảm tiến độ Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt 3.2.4 Tăng cường xúc tiến quảng cáo Quảng cáo giải pháp hiệu việc giới thiệu hình ảnh Vietinbank đến khách hàng Giúp khách hàng phần thấy quy mô sản phẩm Ngân hàng có Từ đó, tên tuổi Ngân hàng biết đến nhiều Chính Vietinbank cần tăng cường tun truyền, quảng cáo giới thiệu hình ảnh Vietinbank đến với khách hàng Sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng để khách hàng hiểu rõ sản phẩm Vietinbank Từ đó, giúp khách hàng có hiểu biết nhận thức lợi ích sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Bên cạnh đó, cần mở rộng kênh truyền thơng như: ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với đài tiếng nói Việt Nam (VOV) hay tờ báo có lượng đọc giả nhiều như: tuổi trẻ, niên Có thể xây dựng đoạn phim quảng cáo giới thiệu Vietinbank Xây dựng chương trình tư vấn dịch vụ Vietinbank cho khách hàng Mỗi sản phẩm dịch vụ Vietinbank nên thiết kế giới thiệu qua tờ rơi cách cụ thể, chi tiết nội dung dịch vụ, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng tham gia vào hoạt động dịch vụ 3.2.5 Cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Việc nắm bắt thơng tin khách hàng quan trọng xong việc giữ chân khách hàng lại quan trọng Chính vậy, chăm sóc khách hàng bước cần thiết 53 việc phát triển hoạt động dịch vụ Vietinbank Do yêu cầu đặt cần nâng cao kỹ giao tiếp, phục vụ khách hàng: giao dịch viên cần phải có trình độ giao tiếp tốt việc thu thập thông tin khách hàng hay marketing sản phẩm cho khách hàng Bên cạnh đó, giao dịch viên cần phải truyền đạt thông tin cách ngắn gọn, dễ hiểu giao dịch giảm thiểu thủ tục giao dịch không cần thiết tránh gây thời gian cho khách hàng Chủ động tìm kiếm nắm bắt thơng tin khách hàng Để qua tư vấn cho khách hàng sử dụng gói dịch vụ phù hợp với khả tài họ giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng Có sách chăm sóc chương trình khuyến phù hợp cho nhóm khách hàng Để họ nhận thấy quan tâm Ngân hàng Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để thay lời cảm ơn khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Và dịp để lắng nghe ý kiến phản hồi họ Ngân hàng thời gian qua Từ rút học kinh nghiệm mặt yếu cố gắng phát huy điểm mạnh Xây dựng số đo lường thành lập phận giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ khách hàng toàn hệ thống Cần sớm triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Bố trí cán chun trách theo dõi tình hình quan hệ giao dịch khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc xử lý kịp thời có biến động phát sinh, chủ động xây dựng chế giám sát chất lượng dịch vụ đơn vị 3.2.6 Nâng cấp đổi hệ thống công nghệ thông tin Cần tiếp tục đẩy mạnh nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin làm sở đại hóa tồn diện cơng tác quản trị điều hành theo hướng chuẩn mực quốc tế Triển khai dự án cơng nghệ thơng tin như: Nhóm dự án core: thay cho corebanking, triển khai core – banking Đức Nhóm dự án sở hạ tầng phục phụ kinh doanh: treasury, CRM, khởi tạo khoản vay LOS 54 Nhóm dự án nâng cao lực quản trị điều hành: Định giá điều chuyển vốn nội FTP, quản lý nguồn lực nội ERP Nhóm dự án công nghệ: Triển khai hệ thống lớp SOA, Quản lý kho liệu doanh nghiệp Đây sở tảng để nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh cạnh tranh nước ngày gia tăng tiến tới hội nhập quốc tế Công tác triển khai, giám sát tiến độ dự án đại hóa chuẩn hóa, áp dụng theo chuẩn mực quản trị dự án hàng đầu giới Hệ thống CNTT liên tục nâng cấp theo hướng hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, nâng cao khả cạnh tranh, tăng tiện ích cho người sử dụng, cải tiến suất lao động, tăng cường khả giám sát, kiểm soát hoạt động nghiệp vụ 3.3 Xây dựng khung pháp lý phù hợp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ 3.3.2 Đối với hệ thống pháp luật Việt Nam Xây dựng môi trường pháp lý phù hợp với kinh tế Việt Nam nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức kinh tế nói chung NHTMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng mở rộng phát triển Việc gia nhập tổ chức WTO tổ chức quốc tế mở hội cho kinh tế Việt Nam Tuy nhiên bên cạnh khác biệt khuôn khổ pháp lý quốc gia rào cản lớn ngăn cản phát triển tổ chức kinh tế Chính Việt Nam cần cải thiện hệ thống pháp luật cho phù hợp yêu cầu thị trường, đảm bảo bình đẳng cho tổ chức hoạt động dịch vụ Ngân hàng tổ chức kinh tế khác Xây dựng vùng kinh tế trọng điểm cách có khoa học, theo ngành nghề cụ thể Để giảm thiểu chi phí khơng cần thiết nâng cao hiệu sản xuất Việc phát triển ngành nghề theo khu vực giúp hạn chế tình trạng doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, kinh doanh khơng hiệu Qua giảm thiểu rủi ro Ngân hàng phải gánh chịu hậu hoạt động không hiệu doanh nghiệp với số dư hàng ngàn tỷ đồng Nhà nước cần ban hành áp dụng chế tuyển dụng mới, có sách thu hút nhân tài, tránh xảy tình trạng chảy máu chất xám áp dụng 55 công nghệ thông tin vào máy quản lý nhà nước, cấu lại máy hành theo hướng gọn nhẹ, hoạt động hiệu 3.3.3 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Nâng cao vai trò hiệu NHNN việc điều hành vĩ mô việc đổi mới, cấu lại hệ thống tổ chức Thiết lập điều hành sách tiền tệ cách linh hoạt Và tích cực việc giám sát hoạt động hệ thống Ngân hàng Xây dựng quy chế quản lý hoạt động phù hợp với chuẩn mực quốc tế quản trị rủi ro, quản trị tài sản Nợ - tài sản Có, quản trị vốn Thành lập trung tâm toán bù trừ séc NHNN quản lý nhằm tạo điều kiện mở rộng dịch vụ toán séc tổ chức, cá nhân có tài khoản ngân hàng phạm vi nước, có đưa phương thức tốn rẻ tiền trở nên phổ biến NHNN sớm trình Chính phủ ban hành Nghị định tốn không dùng tiền mặt, cấu phần Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến 2020 theo định số 291/2006 QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ để thay Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán khơng cịn phù hợp trước u cầu giảm bớt khối lượng tiền mặt lưu thông, yếu tố không nhỏ gây lạm pháp thời gian qua Nội dung Nghị định cần có quy định như: tổ chức cá nhân bắt buộc mở tài khoản toán qua ngân hàng (trừ tiểu thương nơng, ngư dân) với giá trị tốn với mức cao ví dụ mức thuế thu nhập cá nhân, có phương thức tốn không dùng tiền mặt mở rộng Tạo hành lang pháp lý đồng cho hoạt động Ngân hàng, tạo mơi trường thơng thống cho NHTM phát triển hoạt động, đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ Một số giải pháp quan trọng để hồn thiện mơi trường pháp lý mà NHNN cần thực giải pháp nguồn nhân lực, công tác rà soát, bổ sung, sửa đổi văn quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động Ngân hàng NHNN cấp quản trị cao hệ thống Ngân hàng nên NHNN cần đổi công tác tra, giám sát hoạt động 56 Ngân hàng nước Tuy nhiên cần tránh can thiệp trực tiếp vào hoạt động NHTM nhằm tăng cường tính tự chủ, tự chịu NHTM 3.3.4 Đối với NHTMCP Công thương Việt Nam 3.3.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh Thực xây dựng chiến lược kinh doanh Đặc biêt trọng đến việc mở rộng quy mô hoạt động Ngân hàng, đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin đẩy mạnh hoạt động Marketing, đa dạng hóa nâng cao tiện ích loại hình sản phẩm dịch vụ Định kỳ thường xun cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết hoạt động kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin họ vào ngân hàng Tiêu chuẩn hóa đại hóa nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng khác lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn bảo mật kinh doanh Cần trọng phát triển mạng lưới chi nhánh cấp I cấp II, mở thêm phòng giao dịch nhiều khu vực khác với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Tăng cường xây dựng mối quan hệ liên kết với NHTM để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ ATM, thẻ tốn, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, cần nghiên cứu đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi Và sớm đưa dịch vụ để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin sở cam kết ngân hàng khách hàng Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng 57 Hay tập trung nghiên cứu thâm nhập thị trường bảo hiểm dựa sở có ngân hàng làm đại lý bảo hiểm cho số công ty Tuy nhiên thị trường bảo hiểm mà ngân hàng cần hướng tới bảo hiểm tài sản đảm bảo cho vốn vay, bảo hiểm tín dụng bảo hiểm nhân thọ hướng tới khách hàng gửi tiền Phát triển nhanh dịch vụ giữ hộ tài sản, quản lý quỹ, thực di chúc,…vì nhóm dịch vụ dễ thực nhất, thị trường có tiềm lớn thiết thực với đơng đảo dân chúng Ngồi việc gia tăng doanh thu giảm chi phí ngồi lãi có ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh ngân hàng Và việc định giá tài sản ảnh hướng đến chi phí Do vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh không quan tâm đến việc kiểm sốt chi phí đánh giá tình trạng tài sản có ngân hàng Vietinbank nên lưu ý đến việc phân bổ chi phí quản lý chung cho hợp lý thích hợp cho phận, chi nhánh Để có sở đánh giá kết kinh doanh phận, từ đưa định trì hay giải tán phận cách đắn Bên cạnh cải thiện cách thức định giá sản phẩm để ấn định giá bán hợp lý, tùy theo mức độ rủi ro, giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đối tượng tham gia, theo địa điểm Trong trường hơp giá bán sản phẩm định giá cách hợp lý Thay định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh trước 3.3.4.2 Đối với chế quản lý điều hành Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ chuyển đổi mô hình tổ chức, chun mơn hóa theo hướng hình thành khối kinh doanh (bán buôn, bán lẻ), khối nguồn vốn (treasury), khối vận hành, khối hỗ trợ, khối quản lý rủi ro Tách biệt trách nhiệm phận chuyên trách Ngân hàng, đảm bảo giám sát chéo hoạt động nghiệp vụ Xây dựng môi trường làm việc đại chuyên nghiệp, đội ngũ ban lãnh đạo cần lắng nghe tiếp thu ý kiến phản hồi cán công tác điều kiện làm việc, thực cải cách hành doanh nghiệp, xác định nhiệm vụ rõ ràng, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán nhân viên làm việc cách hiệu nhất, tạo tinh thần đoàn kết tập thể thông qua việc thường xuyên tổ chức hoạt động 58 văn hóa Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán Ngân hàng chương trình quản lý cán Peoplesoft Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao, tinh thần trách nhiệm làm việc tốt Xây dựng chế tiền lương bao gồm hệ thống mô tả công việc, xây dựng cán tiêu đánh giá hoàn thành công việc (KPls) cấu trúc lương theo thông lệ quốc tế nhằm đảm bảo sách lương, thưởng, phúc lợp khuyến khích tạo động lực cho đội ngũ cán phấn đấu làm việc toàn tâm cống hiến cho Vietinbank 3.3.4.3 Chấn chỉnh, củng cố phát triển mạng lưới Bên cạnh việc củng cố, kiện toàn nâng cao chất lượng hoạt động đơn vị mạng lưới nước, Vietinbank tiếp tục đẩy mạnh hoạt động thị trường quốc tế với việc mở chi nhánh Berlin – Đức tiếp đến sang thị trường Anh, CH Séc, Ba Lan Tiếp tục nghiên cứu mở rộng mạng lưới thi trường có nhiều tiềm Châu Mỹ, Châu Úc 3.3.4.4 Nâng cao lực quản trị rủi ro Đảm bảo đơn vị tồn hệ thống thực quy trình, quy chế đặt Vietinbank cần xây dựng văn hóa phòng ngừa rủi ro, chủ động làm chủ, quản trị, kiểm sốt phịng ngừa rủi ro hoạt động đơn vị, đặc biệt lưu ý vấn đề rủi ro đạo đức Mở rộng hợp tác chiến lược với NH ngoại tập đoàn tài hội để tăng vốn điều lệ, hỗ trợ nâng cao lực quản trị áp dụng công nghệ tiên tiến để cạnh tranh với NH khác, góp phần đảm bảo an tồn cho hệ thống NH kinh tế Thay đổi mơ hình kiểm tra, kiểm sốt nội theo cấp (trung ương, khu vực, cụm) Kiện toàn củng cố lại nhân phù hợp, tăng cường giám sát chặt chẽ toàn hệ thống, kiểm tra trọng điểm Chi nhánh để kịp thời ngăn chặn, phát sai lầm có chế tài nghiêm khắc cá nhân/đơn vị vi phạm, gây thiệt hại cho Vietinbank Rà sốt tồn hệ thống quy chế/quy định/quy trình, đảm bảo tính chặt chẽ phát huy tối ưu vai trị vịng giám sát độc lập theo thơng lệ quốc tế, đảm bảo tuân thủ hoạt động/quá trình tác nghiệp Đẩy nhanh tiến độ triển khai module quản trị rủi ro xếp 59 hạng tín dụng nội bộ, quản trị tài sản Nợ - tài sản Có (ALM) để nâng cao lực quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế 3.3.4.5 Nâng cấp cơng nghệ thơng tin đại hóa Ngân hàng Đẩy nhanh tiến độ thực Chiến lược CNTT 2010 – 2015, dự án đại hóa trọng điểm theo kế hoạch phê duyệt (dự án thay corebanking, triển khai hệ thống lớp hệ thống phần mềm khác ) Nâng cao chất lượng quản trị dự án, đảm bảo tuân thủ quy trình, quản lý xuyên suốt tổng thể dự án, đáp ứng phạm vi, tiến độ, hiệu ngân sách theo yêu cầu dự án Chiến lược CNTT Cần nâng cấp hệ thống hạ tầng CNTT hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ với mức độ kỹ thuật cao, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Xây dựng sách Quản trị Chất lượng Dữ liệu, quán triệt tất chi nhánh/bộ phận liên qua nghiêm túc tuân thủ nhằm đảm bảo chất lượng thông tin tin cậy phục vụ cho việc định quản trị điều hành Kết luận chƣơng 3: chương luận văn đưa giải pháp giúp cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đưa số gợi ý việc cải cách máy tổ chức, cải thiện mơi trường làm việc từ giúp NHTMCP Công thương Việt Nam hoạt động cách có hiệu 60 KẾT LUẬN Song song với phát triển kinh tế, phát triển ngành Ngân hàng đóng vai trị quan trọng Đặc biệt phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng hỗ trợ nhiều cho kinh tế Việt Nam Thông qua việc phân tích tình hình hoạt động vủa Vietinbank năm gần mảng dịch vụ Ngân hàng thấy vị tầm quan trọng Vietinbank Tin Vietinbank phát huy tốt điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng tốt hội sẵn có Vietinbank ngày phát triển khẳng định vị Trong q trình thực tập NHTMCP Cơng thương – chi nhánh 8, em tìm hiểu hoạt động dịch vụ Và qua thấy việc mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ cần thiết không với Vietinbank mà với tất hệ thống Ngân hàng 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Giờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia, TP HCM Tác giả Trịnh Bá Tửu (2006) Công nghệ với phát triển dịch vụ ngân hàng đại, NXB Văn hố thơng tin Chủ biên TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê Tác giả TS Lê Khắc Trí (2007), Bán bn bán lẻ tín dụng VN, thực trạng giải pháp phát triển, NXB Văn hố thơng tin Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiến trình hội nhập quốc tế: http://www.vietinbank.vn/, truy cập ngày 20/4/2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế theo NHNN VN: http://www.saga.vn/, truy cập ngày 22/4/2012 TS Trịnh Thanh Huyền,” Dịch vụ Ngân hàng đại Việt Nam, kết đạt hạn chế”: http://www.vietinbank.vn/, truy cập ngày 22/4/2012 Ths Kim Đức Thịnh, “Bàn việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại”: http://www.vietinbank.vn/, truy cập ngày 9/5/2012 Ths.Phan Thị Linh, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng – kinh nghiệm số nước giới”: http://tamnhin.net, truy cập ngày 8/6/2012 10 “Dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập”: http://www.vietinbank.vn/, truy cập ngày 8/6/2012 11 http://www.sbv.gov.vn, truy cập ngày 8/6/2012 12 Nguyễn đức tuấn, “Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”: http://www.vietinbank.vn/, truy cập ngày 8/6/2012 13 Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2009 14 Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2010 15 Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2011 16 Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2011