Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn,luận văn thạc sỹ kinh tế

LV.002747 ! j? ' g S B g j B B M B g 'Ớ c V I Ệ T H A M B ộ G IÁ O Đ Ụ C V À Đ À O T Ạ O T h v iệ n - H ọ c v iệ n N g n H àn g LV.002747 HOC VIỆN NGÂN HÀNG KHỐNG THỊ KIM HUỆ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC s ỉ KINH TÉ HÀ NỘI-2016 \ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • Bộ• GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHỔNG THI• KIM HUÊ• GIAI PHÁP PHẢT TRIẼN DỊCH v ụ THE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM NHUNG HỌ C VIỆN NGÀN HÀNG TRUNG TÀM THƠNG TIN-THƯ VIÊN SỐ: Ì U 2 Ũ HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN T ô i x i n c a m đ o a n L u ậ n v ă n T h c s ĩ K i n h tế “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng ThưoTig mại cổ phàn Sài Gịn” l d o c h ín h T ô i n g h iê n c ứ u v t h ự c h iệ n C c s ố l i ệ u t r o n g l u ậ n v ă n đ ợ c t h u t h ậ p t t h ự c t ế c ó n g u n g ố c r õ r n g , đ n g t i n c ậ y , đ ợ c x lý t r u n g t h ự c v k h c h q u a n T ô i x i n tự c h ịu trá c h n h iệ m v ề tín h x c th ự c v th a m k h ả o tà i liệ u k h c H N ộ i, n g y th n g năm 2016 Khổng Thị Kim Huệ LỜI CẢM ƠN Đ ể h o n th n h lu ậ n v ă n n y , tá c g iả x in đ ợ c b y tỏ lò n g b iế t n s â u sắ c tớ i T S N g u y ễ n T h ị K im N h u n g , n g i h n g d ẫ n k h o a h ọ c đ ã tậ n tìn h h n g d ẫn , g iú p đ ỡ tá c g iả tr o n g s u ố t q u tr ìn h th ự c h iệ n lu ậ n v ă n T c g iả x in đ ợ c b y tỏ lò n g b iế t n đ ế n K h o a s a u đ i h ọ c - T rư n g H ọ c V iệ n N g â n H n g v N g â n h n g T M C P S ài G ò n đ ã tạ o đ iề u k iệ n th u ậ n lợ i c h o tá c g iả tro n g th i g ia n h ọ c tậ p v n g h iê n c ứ u đ ể h o n th n h c h n g trìn h đ o tạ o th c sĩ T c g iả x in trâ n trọ n g c ả m n c c th ầ y c ô tro n g K h o a T i c h ín h - N g â n h n g v c c th ầ y c ô tro n g T r n g H ọ c V iệ n N g â n H n g đ ã tậ n tìn h tru y ề n đ t k iế n th ứ c v đ ó n g g ó p n h ữ n g ý k iế n h ế t s ứ c q u ý b u đ ể tá c g iả h o n th iệ n lu ậ n v ă n T c g iả x in g i lờ i c m n s â u s ắ c tớ i g ia đ ìn h , đ n g n g h iệ p v b n b è đ ã tạ o đ iề u k iệ n g iú p đ ỡ tá c g iả v ợ t q u a k h ó k h ă n đ ể h o n th n h k h ó a h ọ c C u ố i c ù n g , tá c g iả x in g i lờ i k ín h c h ú c s ứ c k h ỏ e , h n h p h ú c , v th n h c ô n g tớ i c c th ầ y c ô c ù n g to n th ể c c b n X in tr â n tr ọ n g c ả m ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 L ịc h s h ìn h th n h v p h t tr iể n 1 K h i n iệ m 1 Đ ặ c đ iể m c ấ u tạ o 1 P h â n l o i 1 T iệ n íc h c ủ a th ẻ th a n h t o n 1.2 DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI K h i n iệ m d ịc h v ụ t h ẻ .9 2 Đ ặ c đ iể m c ủ a d ịc h v ụ t h ẻ .9 C c c h ủ th ể th a m g ia d ịc h v ụ th ẻ 10 H o t đ ộ n g c b ả n c ủ a d ịc h v ụ t h ẻ 12 H o t đ ộ n g q u ả n tr ị rủ i ro d ịc h v ụ t h ẻ 17 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Q u a n n iệ m v ề p h t tr iể n d ịc h v ụ th ẻ c ủ a N H T M .2 S ự c ầ n th i ế t p h t tr iể n d ịc h v ụ th ẻ c ủ a N H T M .: 21 3 C c c h ỉ tiê u đ n h g iá s ự p h t tr iể n d ịc h v ụ th ẻ c ủ a N H T M ’ 4 C c n h â n tố ả n h h n g đ ế n s ự p h t triể n d ịc h v ụ th ẻ c ủ a N H T M 28 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIẺN DỊCH vụ THẺ Ở MỘT SÓ NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO cÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 31 K in h n g h iệ m p h t tr iể n d ịc h v ụ th ẻ M ỹ 31 K in h n g h iệ m p h t tr iể n d ịc h v ụ th ẻ T r u n g Q u ố c 31 K in h n g h iệ m p h t tr iể n d ịc h v ụ th ẻ tạ i m ộ t số n c k h c 32 4 B i h ọ c k in h n g h iệ m c h o c c N H T M V iệ t N a m tr o n g v iệ c P h t tr iể n d ịc h v ụ th ẻ 33 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN SÀI GỊN 2.1 TỎNG QUAN V È NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN 36 1 L ịc h s h ìn h th n h v p h t tr iể n .3 2 C c ấ u tổ c h ứ c v b ộ m y q u ả n l ý T ìn h h ìn h h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a n g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n S i G ò n - g ia i đ o n từ n ă m đ ế n th n g n ă m 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN 44 2 S ố lư ợ n g c c s ả n p h ẩ m th ẻ đ a n g đ ợ c S C B tr iể n k h a i 45 2 S ố lư ợ n g th ẻ p h t h n h 53 2 M n g lư i A T M v Đ n v ị c h ấ p n h ậ n th a n h to n th ẻ S C B 55 2 S ố lư ợ n g v D o a n h số g ia o d ịc h th ẻ S C B 57 2 L ợ i n h u ậ n từ d ịc h v ụ t h ẻ 59 2 C h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th ẻ c ủ a n g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n S i G ò n 61 2 S o s n h d ịc h v ụ th ẻ c ủ a S C B v i c c N g â n h n g T M C P k h c V iệ t N a m 67 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 72 K ế t q u ả đ t đ ợ c 72 H n c h ế v n g u y ê n n h â n 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN 80 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 .80 1 X u h n g p h t tr iể n d ịc h v ụ th ẻ tạ i V iệ t N a m ! 80 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ SCB giai đoạn 2016-2020 81 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI SCB 82 H o n th iệ n c h iế n lư ợ c k in h d o a n h th ẻ th e o đ ú n g h n g th ị t r n g 82 2 Đ a d n g h ó a c h ủ n g lo i th ẻ 83 3 N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th ẻ 83 P h t tr iể n h ệ th ố n g A T M v Đ V C N T 85 T ă n g c n g đ ầ u tư p h t tr iể n k ỹ th u ậ t c ô n g n g h ệ v c s h tầ n g 85 Đ ẩ y m n h c ô n g tá c tu y ê n tr u y ề n , q u ả n g b , h n g d ẫ n 86 P h t tr iể n n g u n n h â n lự c 87 G iả i p h p h n c h ể rủ i ro tr o n g v iệ c c u n g c ấ p d ịc h v ụ th ẻ .88 3.3 KIẾN NGHỊ 89 3 K iế n n g h ị v i C h ín h p h ủ 89 3 K iế n n g h ị v i N g â n h n g n h n c 91 3 K iế n n g h ị v i h iệ p h ộ i t h ẻ KÉT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÍ T ự VIẾT TẮT C h ữ v iế t tắ t N guyên văn -A T M M y rú t tiề n tự đ ộ n g ĐVCNT Đ n v ị c h ấ p n h ậ n th ẻ NH N gân hàng NHNN N gân hàng nhà nước N HPH N gân hàng p h át hành NHTB N g â n h n g th ô n g b o NHTM N g â n h n g th n g m i KH K hách hàng POS M y th a n h to n th ẻ TCTQT T ổ c h ứ c th ẻ q u ố c tế TM CP T hư ơng m ại c ổ phần TTT T r u n g tâ m th ẻ SCB N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n S ài G ò n DANH M ỤC S ĐỒ S đ 1.1 Q u y tr ìn h p h t h n h th ẻ tạ i n g â n h n g th n g m i 14 S đ 1.2 Q u y tr ìn h th a n h to n th ẻ q u ố c tế 15 S đ *1.3 Q u y tr ìn h th a n h to n th ẻ n ộ i đ ị a 16 S đ C c ấ u tổ c h ứ c n g â n h n g T M C P S i G ò n 38 D A N H M Ụ C B IỂ U Đ Ồ B iể u đ C c ấ u n g u n v ố n h u y đ ộ n g c ủ a S C B B iể u đ 2 C c ấ u c h o v a y c ủ a S C B .4 B iể u đ P h â n tíc h đ ố i tư ợ n g k h c h h n g s d ụ n g 62 B iể u đ M o n g m u ố n c ủ a k h c h h n g tr o n g v iệ c tiế p tụ c d u y trì SCB quan hệ với 67 DANH M ỤC BẢNG B ả n g T ìn h h ìn h h u y đ ộ n g v ố n tạ i S C B B ả n g 2 T ìn h h ìn h c h o v a y tạ i S C B 41 B ả n g K ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a S C B 43 B ả n g H n m ứ c v b iể u p h í th ẻ g h i n ợ n ộ i đ ị a B ả n g H n m ứ c g ia o d ịc h v b iể u p h í d ịc h v ụ th ẻ th a n h to n q u ố c tế M a s te r c a r d D e b it B ả n g H n m ứ c g ia o d ịc h v b iể u p h í th ẻ tín d ụ n g q u ố c t ế 51 B ả n g K ế t q u ả p h t h n h th ẻ m i c ủ a S C B 53 B ả n g S ố lư ợ n g m y A T M v P O S c ủ a S C B 55 B ả n g S ố lư ợ n g g ia o d ịc h đ ợ c th ự c h i ệ n 57 B ả n g D o a n h s ố th a n h to n th ẻ 58 B ả n g 1 L ợ i n h u ậ n từ d ịc h v ụ th ẻ 59 B ả n g 2 N g u n n h ậ n b iế t th ô n g tin c ủ a k h c h h n g v ề d ịc h v ụ th ẻ 63 B ả n g S ố lư ợ n g c c lo i th ẻ đ a n g đ ợ c k h c h h n g s d ụ n g 64 B ả n g M ứ c đ ộ h iể u b iế t c ủ a k h c h v ề c c tiệ n íc h th ẻ c ủ a S C B B ả n g Ý k iế n đ n h g iá c ủ a k h c h h n g v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ t h ẻ 65 B ả n g 2* 16 Đ n h g iá m ứ c đ ộ h i lò n g c ủ a k h c h h n g v ề d ịc h v ụ t h ẻ 6 B ả n g S o s n h s ố lư ợ n g A T M , P O S c ủ a S C B v n g â n h n g k h c t r o n g .6 h ệ th ố n g n g â n h n g B ả n g B ả n g so s n h p h í c b ả n s d ụ n g T h ẻ g h i n ợ n ộ i đ ịa c ủ a m ộ t số n g â n h n g ; 70 B ả n g B ả n g so s n h lã i s u ấ t, p h í c b ả n s d ụ n g T h ẻ tín d ụ n g q u ố c tế c ủ a m ộ t số n g â n h n g 71 * 84 nghiệm ngân hàng trước: nghiên cứu, khảo sát dịch vụ tiện ích mà ngân hàng khác địa bàn triển khai để từ cung cấp tiện ích phù họp đê đáp ứng nhu câu khách hàng Tuy nhiên, triển khai dịch vụ thẻ NH cân phải xác định thứ tự ưu tiên sản phẩm, xem sản phẩm có ưu nhât, có khả phát triển để có sách phù họp, tạo sản phẩm cốt lõi thê mạnh riêng, cạnh tranh thị trường 3.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: SCB cần đưa chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng SCB toàn hệ thống TỔ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật”, đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá cách xác thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Có sách thưởng phạt rõ ràng sau đợt đánh giá có khuyến cáo, góp ý để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt -Xây dựng sách khách hàng phù hợp: SCB cần xây dựng sách khách hàng VIP, khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng có sách khuyên khích họ tham gia dịch vụ thẻ chương trình tích lũy diêm thưởng, chăm sóc chu đáo ngày lễ tết sinh nhật - Thực điều tra ỷ kiến khách hàng: cần trọng, đầu tư thích đáng cho cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chủ động thu thập ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ thẻ Ngân hàng cần coi quy định bắt buộc thực thường xuyên, thống kê mức độ hài lòng khách hàng, thu thập thông tin phản hồi khách hàng để sửa đổi, hoàn thiện điều chỉnh phù họp, kịp thời nhằm đáp ứng nhanh tốt nhu cầu khách hàng 3.2.3.3 Tăng độ tin cậy tính bảo mật dịch vụ thẻ - Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thẻ; SCB cần xây dựng ban hành quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ có tính Seflservice (tự phục vụ) giao dịch thẻ, ngân hàng điện tử nhằm kiểm soát 85 hạn chế gián đoạn dịch vụ, lỗi dịch vụ từ cung ứng dịch vụ tốt đến khách hàng - Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chưcmg trình phần mềm an ninh mạng, đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng để khách hàng tin an tâm sử dụng dịch vụ P h t tr iể n h ệ th ố n g A T M v Đ V C N T - Hệ thống ATM- Banking POS- Banking triển khai chưa hiệu thị phần máy ATM, POS thấp so với ngân hàng khác thị trường Do thời gian tới, SCB cần tăng vốn đầu tư để tăng số lượng máy ATM tăng số lượng máy POS - Tang tiẹn ích cho dịch vụ ATM- Banking, ngồi việc rút tiền mặt, in kê truy van thong tin tai khoan, chuyên khoản hệ thông, SCB cần nghiên cửu bổ sung thêm tiện ích tốn hóa đơn điện, nước, nạp tiền điện thoại máy ATM để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng KD sư dụng the cua SCB co thê tốn hàng hóa mua hàng qua mạng Internet Do đo SCB can có sách tăng cường liên kêt với đối tác cung cấp dịch vụ bán hàng trực tuyến qua mạng, phục vụ nhu cầu đa dạng KH việc chi tiễu, mua sắm mạng - Tập trung tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tới nhiều cửa hàng khu vui chơi, du lịch để giúp họ thấy lợi ích mà họ hưởng làm ĐVCNT ngân hàng Ngoài việc ngân hàng cung cấp trang thiết bị, máy móc đại cho họ việc hạ mức phí áp dụng cho ĐVCNT cần thiết Tuy điều làm giảm khoản thu ngân hàng, khuyến khích đơn vị chấp nhận thẻ hướng khách hàng họ toán thẻ đồng thời tạo lực hút cac diem ban hàng khác tham gia vàọ mạng lưới ĐVCNT ngân hàng T ă n g c n g đ â u t p h t tr iê n k ỹ th u ậ t c ô n g n g h ệ v c s h tầ n g - kỹ thuật công nghệ Đâu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa quan trọng cơng tác phát triển dịch vụ thẻ chiến lược mang tính lâu dài cho tất NH M ồi NH cần * 86 xác định chiến lược công nghệ thông tin phù hợp với lực xu hướng phát triển Để thực điều này, SCB cần xác định rõ định hướng, mục tiêu trước mắt mục tiêu lâu dài để đưa giải pháp công nghệ cho phù hợp - sở hạ tầng Cần trang bị thiết bị đại điểm giao dịch NH để chất lượng phục vụ khách hàng tốt Thường xuyên bảo dưỡng máy móc, thiết bị ATM, POS đảm bảo hệ thống ln hoạt động có hiệu Đồng thời SCB cần nâng cao sở hạ tầng mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đ ẩ y m n h c ô n g tá c tu y ê n tr u y ề n , q u ả n g b , h n g d ẫ n Đối với dịch vụ thẻ, nhiều khách hàng thấy mẻ, lạ lẫm, chưa hiểu cách sử dụng chưa tin tưởng, lo lắng gặp phải rủi ro sử dụng dịch vụ Do vậy, NH cần tìm cách nâng cao nhận thức, tăng cường hiểu biết thẻ cho KH, để KH thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ đại NH, NH thực số biện pháp sau: - Dẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh NH, giới thiệu dịch vụ thẻ phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, internet, phát thanh, báo chí, phát hành tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ, cách sử dụng dịch vụ thể - Hêt sức ý đến nhóm KH mục tiêu, NH cử nhân viên phụ trách đến trực tiếp doanh nghiệp, trường đại học, cao đẳng để giới thiệu dịch vụ thẻ mà NH cung cấp làm cho họ hiểu tiện ích, cách sử dụng dịch vụ thẻ, hướng dẫn họ truy cập thể muốn toán điện tử - Cần tăng cường mở rộng quan hệ KH, việc cung cấp cho KH dịch vụ tốt cần phải có sách chăm sóc KH, đặc biệt khách hàng VIP khách hàng thân thiết Thường xuyên tiếp xúc KH xem họ có vướng mắc sử dụng dịch vụ, nên khuyến cáo tới KH rủi ro gặp * 87 phải sử dụng dịch vụ thẻ cách xử lý an tồn Từ giúp KH hiểu biết tất tiện ích thẻ an tâm sử dụng dịch vụ Điều khơng tạo lịng trung thành KH mà tạo tuyên truyền tích cực khách hàng giúp NH thu hút thêm nhiều KH Ngoài ra, SCB nên quảng bá hình ảnh ngân hàng thơng qua việc tham gia vào công tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, góp phần xây dựng thành phố, tài trợ chương trình cộng đồng Điều nhanh chóng nâng cao hình ảnh NH tâm trí người dân quan, ban ngành địa phương, từ tăng niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ SCB P h t tr iể n n g u n n h â n lự c Để thực tốt dịch vụ thẻ, SCB cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực cách rõ ràng cụ thể Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Thứ chế tuyển dụng nhân viên: Dịch vụ thẻ dịch vụ dựa tảng cơng nghệ đại nên địi hỏi phải có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiên thức vê cơng nghệ thơng tin SCB cần có chế tuyển dụng nhẩn rõ ràng, minh bạch để tuyển dụng nhân thực có chất lượng đáp ứng nhu cầu cơng việc Thứ hai sách đào tạo nhân viên: ngồi việc tổ chức khóa đào tạo tập trung nội chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ thẻ, SCB cân tạo điêu kiện đê nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ NH lớn khác Bên cạnh kiên thức chuyên môn đê nhân viên thực nghiệp vụ cần phải đào tạo cho họ kỹ cần thiết khác như: kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ xử lý tình hng, kỹ đàm phán Cuối cùng, sau khóa đào tạo, SCB cân tơ chức buôi kiêm tra kiến thức nhân viên để đánh giá lực nhân viên đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc Thêm nữa, SCB nên tổ chức cho nhân viên có lực thực tập, * 88 nghiên cứu, khảo sát NH nước ngồi; hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm NH đại sản phẩm thẻ họ, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ NH, tạo lực cạnh tranh cao cho NH Thứ ba sách đãi ngộ Ben cạnh cac sách vê đào tạo nhân viên, SCB cân có sach đai ngọ nhan tai đe giữ chân nhân viên giỏi thu hút ứng viên tiêm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống SCB, tạo môi trương làm việc đại, chuyên nghiệp đê có thê thu hút nhân viên giữ chân nhân viên cũ giúp họ yên tâm làm việc, cống hiến cho cơng việc muốn gắn bó lâu dài với SCB Sử dụng nhân viên người, việc, xếp cơng việc phù hợp với khả trình độ nhân viên Chính sách tiền lương trả phù hợp với cơng việc giao, có chế độ thưởng phạt rõ ràng, nghiêm minh; chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan - Xây dựng tiến trình thăng tiến công việc rõ ràng phổ biến rộng rãi đe nhân viên có thê xác định hướng tương lai, nghề nghiệp G iả i p h p h n c h ế r ủ i r o tr o n g v iệ c c u n g c ấ p d ịc h vụ th ẻ Việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến uy tín ngân hàng, lực hoạt động ngan hang, va đạc biẹt la ảnh hưởng đên mức độ tin cậy khách hàng đinh sử dụng dịch vụ Hoạt động kinh doanh thẻ SCB thời gian vừa qua số lượng rủi ro xảy không nhiều song ngân hàng cần phải trì biện pháp hạn chế rủi ro Để cơng tác đạt hiệu đưa đến an toàn cao cho hoạt động kinh doanh thẻ, SCB cân thực công việc sau: ■ Tuân thủ chặt chẽ quy định nghiệm ngặt Quy trình phát hành, toan the va quy định có liên quan đên việc quản lý kiểm soát rủi ro tổ chức thẻ quốc tế * 89 - Tuân thủ quy định hành Ngân hàng nhà nước kiểm tra, kiểm soat nọi bọ đôi VỚI nghiệp vụ phát hành thẻ Kiêm sốt nội có chức kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh thẻ, hạn chế sai sót, sơ hở q trình thực hiện, từ có biện pháp điều chỉnh xử lý kịp thời SCB cần tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán trực tiếp thực đôi chiêu giao dịch định kỳ đê phát kịp thời chênh lệch, cảnh báo giao dịch nghi ngờ để hạn chế tối đa sai sót khơng đáng có - Tuân thủ quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động thẻ theo quy đinh phát luật Thực triệt đê việc tách hệ thống mạng nội hệ thông mạng internet, phâm mêm thực giao dịch phần mềm thực nghiệp vụ thẻ tránh xâm nhập trái phép tội phạm cơng nghệ cao vào chương trình sở liệu hệ thống phát hành, toán thẻ để lấy cắp thông tin thực hành động gây thiệt hại cho ngân hàng khách hàng - Hướng dẫn thường xuyên kiểm tra công tác đảm bảo an tồn hoạt động tốn thẻ ĐVCNT: cách nhận biết thẻ giả giao dịch giả mạo Máy EDC cần niêm phong kiểm tra định trạng máy Cảnh báo ĐVCNT có độ rủi ro cao ĐVCNT kinh doanh vàng bạc, đá quý - Hướng dân chủ thẻ sử dụng thẻ an toàn, hiệu quả: Để hạn chế rủi ro xảy q trình tốn thẻ KH, bên cạnh việc giới thiệu tiện ích vượt trội sản phẩm thẻ SCB phải hướng dẫn, cung cấp cho KH thông tin cân thiêt vê cách sử dụng thẻ cách bảo mật thẻ, kèm theo tài liệu hướng dẫn Ngoải ra, SCB cần hướng dẫn chủ thẻ phát có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo q trình tốn liên lạc với ngân hàng phát hành thẻ để theo dõi có biện pháp xử lý kịp thời, hạn chế rủi ro xảy 3.3 K IẾ N N G H Ị 3 K iế n n g h ị v i C h ín h p h ủ Sự trợ giúp Chính phủ yếu tố vơ quan trọng ngành, cấp Chính phủ có biện pháp hỗ trợ sách thuế, quy định * 90 pháp luật, để NHTM có định hướng triển khai dịch vụ thẻ tốn, góp phàn phát triển kinh tế xã hội lâu dài: > Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Kinh tế xã hội ổn định phát triển đời sống người dân cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Khi ngân hàng có điều kiện để mở rộng đổi tượng phục vụ Tiếp tục xây dựng hồn thiện thị trường tài phát triển tạo điều kiện cho phương thức tốn khơng dùng tiền mặt thẻ phát triển > Xây dựng văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế, bổ sung luật hành, luật hình cần đưa vào khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ sản xuất, tiêu thụ thẻ giả mạo, trộm thông tin thẻ thực giao dịch thẻ giả mạo > Đưa sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Chính phủ cần có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thăt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, ưu đãi dịch vụ thẻ Và phủ người tiên phong việc đưa khoản chi tiêu từ ngân sách hay giao dịch tốn cơng cộng định qua tài khoản Với việc khoản chi tiêu Chính phủ thực thơng qua tài khoản khoản chi tiêu không lành mạnh, thiếu minh bạch dễ dàng bị phát hiện, đồng thời giảm chi phí hành chính, chi phí giao dịch, tăng hiệu sử dụng vốn ngân sách Chính phủ cân có quy định cụ thê đôi với tô chức cá nhân phép toán tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù họp với tình hình phát triển chung toàn kinh tế 91 'k' Đâu tư cho hệ thông giáo dục Việc phát triển nhân tố người quan trọng Việc giúp đào tạo dội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển Nha nước cân khuyên khích trường đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ Phát triển hệ thống giáo dục giúp nâng cao trình độ dân trí để nhanh chóng tiếp cận với cơng nghệ tốn đại Ngân hàng 3 K iê n n g h ị v i N g â n h n g n h n c > Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động thẻ Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng thương mại có SCB đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp NHTM nước phát trien dịch vụ thẻ đê tạo điêu kiện cạnh tranh với ngân hàng nước đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc dối với vi phạm quy chế hoạt động thẻ > Phát triển liên minh thẻ Liên minh the hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống Việc tham gia vào liên minh thẻ ngân hàng giúp cho người sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc toán qua máy ATM, thay sử dụng ATM Ngân hàng phát hành, khách hàng sử dụng tất máy ATM thành viên thuộc liên minh thẻ Do vậy, Ngân hàng Nhà nước nên đứng người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thổng toán thống ngân hàng; đồng thời tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Việc phát triển liên minh thẻ giúp cho ngân hàng toán xử lý giao dịch thẻ nội địa không cần phải qua TCTQT Do làm giảm tính phức íạp vê hình thức tốn giao dịch nội nước, tăng tốc độ toán giải quyêt dược vấn đề chênh lệch tỷ giá, ngân hàng có điều kiện áp dụng múc phí chiêt khâu tốn thẻ tín dụng thẻ ghi nợ giao 92 dịch nọi dia đặc biệt thâp cho ĐVCNT, từ khun khích việc sử dụng the cung việc châp nhận thẻ chủ thẻ ĐVCNT Đồng thời qua thành viên liên minh thẻ chia sẻ cập nhật nhanh thông tin thẻ giả mạo, 3 K iế n n g h ị v i h iệ p h ộ i th ẻ Hiệp hội phát hành toán thẻ Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ cạnh tranh cách lành mạnh Nhưng thị trường thẻ ngày sôi động, cạnh tranh gay gắt có nhiều rủi ro tiềm ẩn Chính thế, để thị trường thẻ phát triển lành mạnh ngân hàng kinh doanh thẻ hiệu Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động như: Tổ chức tuyên truyền cho cơng chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức người dân hoạt động toán khơng dùng tiền mặt Xây dựng khung cho sách giá hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh giảm giá, miễn phí gây hình ảnh khơng tốt đến thương hiệu thẻ ngân hàng cực mở khóa đào tạo, trau dơi kinh nghiệm nghiệp vụ toán phát hành thẻ cho thành viên, hồn thiện tốt quy trình hoạt động thẻ Hội thẻ ngân hàng nên đứng tập hợp ngân hàng thành viên chia sẻ thông tin vê hoạt động kinh doanh thẻ, xây dựng danh sách canh bao (Blacklist) đê phôi hợp với phịng chơng hạn chế rủi ro Hội thẻ nên tăng cường chế, sách phối hợp xử lý cố ngan hang nhăm đảm bảo cho hoạt động thẻ mang tính tập thể cố xảy có thê ảnh hưởng chung đến hoạt động thẻ ngân hàng hệ thống * 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG Xuât phát từ định hướng phủ NHNN Việt Nam việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, định hướng SCB phát triển dịch vụ thẻ Nhằm phát huy kết đạt được, khắc phục tồn tại, hạn chế; tác giả đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ SCB năm tới 94 KẾT LUẬN • Trong năm vừa qua, với trình phát triển hội nhập kinh tế quoc tê, doanh nghiệp tài Việt Nam, đặc biệt ngân hàng thương mại dần triển khai ngày trọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngoài ưu điểm khơng thể phủ nhận tiện ích mang lại cho chủ thẻ, thị trường the cịn thu hút nguôn vôn nhàn rôi từ dân cư, cung cấp khoản tín dụng ngắn hạn, giam lượng lưu thơng tiên mặt nên kinh tê Năm bắt xu Do gia nhập thị trường thẻ muộn nên SCB gặp nhiều khó khăn cơng tác phát triển dịch vụ thẻ Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ SCB nhằm nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thể thị trường, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học từ lý luận đến thực tiễn, đề tài ‘Phat tnên dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn” tập trung giải nội dung quan trọng sau: Thíf nhât, đê tài làm rõ khái niệm dịch vụ Thẻ, nội dung, ưu điểm dịch vụ tâm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai Đồng thơi chi cac chi tiêu đánh giá phát triên dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Thứ hai, đề tài sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ SCB sở số liệu lấy giai đoạn 2013- tháng năm 2016 dựa vào kết khảo sát để thấy thuận lợi, khó khăn , những, thành tựu, hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ thẻ SCB, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ SCB Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Thẻ, nhiên giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sỹ khả thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy co, cac nha khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tam đên lĩnh vực đê tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (2003), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Thống đốc Ngân hàng nhà nuớc Việt Nam - Nguyễn Văn Giàu (2008), "Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng", Tạp chí ngân hàng Đào Mạnh Hùng, Bàn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Việt Nam nay, Tạp chí Ngân hàng, số 8(2012) Trịnh Thanh Huyên (2012), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện tài chính, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định sổ 20/20077QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng Thương mại Cơ phân Sài Gịn (2013, 2014, 2015), Bảo cáo thường niên, Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (2013, 2014, 2015, T9/2016), Bảo cáo tài chính, Hồ Chí Minh 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (2013, 2014, 2015, T9/2016), Báo cáo tống kết hoạt động thẻ ngân hàng điện tử, Hồ Chí Minh 11 Lê Hữu Nghị (2007), Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Trường đại học kinh tế TP HCM 12 PGS.TS Tô Kim Ngọc (2012), Tiền tê Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà N ội 13 Peter S.Rose (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội 14 GS.TS Nguyễn Nguyễn Văn Tiến (2013), Giảo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội PHỤ LỤC P H IÉ Ư K H Ả O S Á T Ý K IÉ N K H Á C H H À N G V È D ỊC H v ụ T H Ẻ C Ủ A N G Â N H À N G T M C P SÀ I G Ị N Kính chào Q khách hàng! Với phương châm phục vụ Quý khách ngày tốt giao dịch qua ngân hàng, dã không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ Để phục vụ Quý khách cách tốt nhất, cần Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ qua Phiếu thăm dò ý kiến Rất mong hỗ trợ Quý khách Với câu hỏi, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấụ vào ô trống (□) mà Anh (Chị) lựa chọn C âu 1: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Thẻ ngân hàng? □ SCB C âu □ Ngân hàng khác 2: Anh (Chị) biết dịch vụ từ nguồn thông tin nào? □ Nhân viên ngân hàng tư vấn □ Phương tiện truyền thông Bạn bè, dồng nghiệp giới thiệu □ Khác C âu 3: Anh (chị) có sử dụng dịch vụ số dịch vụ? C âu 4: C âu [1Thẻ ghi nợ nội địa □ Thẻ ghi nợ quốc tế □ Thẻ tín dụng quốc tế □ Khác Anh (Chị) thường sử dụng dịch vụ tháng: lần/tháng 5: Anh (Chị) biết sử dụng tiện ích Dịch vụ Thẻ SCB? □ Rút tiền, truy vấn, in kê máy ATM □ Chuyển khoản qua máy ATM ! Thanh tốn hàng hóa trực tiếp ĐVCNT Thẻ ghi nợ nội địa Thanh toán hàng hóa trực tuyến qua mạng Internet Thẻ ghi nợ nội địa 1Thanh tốn hàng hóa trực tiếp ĐVCNT Thẻ tín dụng quốc tế I Thanh tốn hàng hóa trực tuyến qua mạng Internet Thẻ tín dụng quốc tế I Khác (ứng tiền mặt máy ATM với thẻ Tín dụng quốc tế, ) C âu 6: Ngoài dịch vụ Thẻ SCB Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Thẻ ngân hàng khác □ Có ( Vui lịng cho biết tên ngân hàng ) □ Khơng C âu 7: Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ? (có thể đánh dấu vào nhiều ơ) □ Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản □ Tính bảo mật, an tồn cao □ Phí sử dụng dịch vụ hợp lý □ Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng □ Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn cho khách hàng □ Ý kiến khác: C âu 8: Anh (Chị) vui lịng cho biết mức độ hài lịng dịch vụ? □ Hồn tồn khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Bình thường □ Hài lịng *□ Rất hài lịng C âu 9: Anh (Chị) có muốn tiếp tục trì quan hệ với ngân hàng SCB khơng? □ Có C âu 10: □ Khơng Xin Anh (Chị) vui lịng cho biết ý kiến đánh giá để cải tiến, phát trien dịch vụ Thé SCB? ( VD: chât lượng phục vụ, hệ thống bảo mật, hệ thống sở hạ tầng ) C â u 11: Xin Anh ( Chị) cho biết nghề nghiệp ? □ Học sinh, sinh viên □ v ề hưu □ Đang làm □ Khác Câu 12: Xin Anh (Chị) vui lịng cho biết thu nhập bình qn (đồng) 1tháng? □ < 1.000.000 □ 3.000.000 - 5.000.000 □ 1.000.000 - 3.000.000 □ > 5.000.000 Câu 13: Xin Anh (Chị) cho biết chi tiêu bình quân (đồng) tháng? □ < 1.000.000 □ 3.000.000 - 5.000.000 □ 1.000.000 - 3.000.000 □ > 5.000.000 Họ tên: .Tuổi: Giới tính: □ Nam Xin chân thành cảm ơn! □ Nữ