CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ mà còn mở rộng các tiện ích thanh toán đi kèm Điều này giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua các loại phí và việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ Nhờ vậy, ngân hàng có thể thực hiện các mục tiêu một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ được đánh giá qua lợi ích xã hội lớn hơn chi phí duy trì môi trường kinh doanh Lợi ích từ thẻ thanh toán cần vượt trội hơn các phương thức thanh toán truyền thống Đối với ngân hàng, hiệu quả kinh doanh thẻ đạt được khi chi phí tối thiểu và lợi nhuận tối đa thông qua việc sử dụng hiệu quả nguồn lực và tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ, đồng thời đảm bảo sự tương thích với chiến lược kinh doanh tổng thể của ngân hàng.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng ra đời tại Mỹ xuất phát từ thói quen mua chịu của khách hàng tại các cửa hàng bán lẻ, dựa trên uy tín của họ Các chủ tiệm thường theo dõi từng khách hàng riêng lẻ, ghi nhận các khoản thanh toán và cho phép khách hàng trả tiền sau nhờ vào niềm tin vào khả năng chi trả của họ Tuy nhiên, theo thời gian, nhiều chủ tiệm không còn đủ khả năng để tiếp tục cung cấp dịch vụ này, dẫn đến sự thay đổi trong cách thức thanh toán.
7 giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ
Vào năm 1914, Western Union, tổ chức chuyển tiền của Mỹ, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ thanh toán trả chậm cho khách hàng đặc biệt Công ty phát hành các tấm kim loại chứa thông tin in nổi, giúp nhận diện và phân biệt khách hàng, đồng thời cung cấp và cập nhật dữ liệu về tài khoản và giao dịch Nhận thấy giá trị của dịch vụ này, nhiều tổ chức khác như nhà ga, khách sạn và cửa hàng trên khắp nước đã nhanh chóng áp dụng mô hình tương tự chỉ trong vài năm sau đó.
Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình theo phương thức của Western Union.””
Các ngân hàng đã chính thức tham gia vào thị trường thẻ, nhằm mở rộng hình thức thanh toán dựa trên mối quan hệ với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ Với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng và lợi nhuận hấp dẫn, chỉ sau vài năm, Mỹ đã triển khai ý tưởng phát hành thẻ thanh toán trả chậm, được biết đến sau này như thẻ tín dụng.
Vào năm 1950, Diners Club đã phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên bằng chất liệu plastic, mở đầu cho sự phát triển của thị trường thẻ ngân hàng Đến năm 1958, American Express gia nhập thị trường này và nhanh chóng khẳng định tên tuổi của mình Công ty này tập trung phát triển thẻ tín dụng trong lĩnh vực giải trí và du lịch (T & E), một lĩnh vực đang bùng nổ tại Mỹ và Châu Âu sau chiến tranh thế giới.
Năm 1966, Bank of America đã chính thức cấp quyền phát hành thẻ BankAmericard cho các ngân hàng khác thông qua hợp đồng đại lý, mở rộng khả năng sử dụng thẻ này cho người nước ngoài khi du lịch tại Mỹ.
Người Mỹ có thể ra nước ngoài mà không cần lo lắng về việc thanh toán nhờ vào thương hiệu BankAmericard với các sản phẩm mang màu sắc đặc trưng Trong thời gian này, ba ngân hàng lớn ở miền Đông Mỹ đã hợp tác thành lập Interbank Card Association (ICA), sau này được biết đến với tên gọi MasterCard ICA thiết lập các quy định liên quan đến cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, marketing, bảo mật và các vấn đề pháp lý để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Năm 1968, ICA khởi động chiến lược mở rộng toàn cầu bằng cách hợp tác với Ngân hàng Banco National của Mexico Sau đó, ICA tiếp tục tìm kiếm đối tác tại Châu Âu, dẫn đến sự ra đời của thẻ Eurocard, đồng thời gia tăng thành viên bằng cách kết nạp một số ngân hàng tại Nhật Bản, nhằm từng bước thâm nhập vào thị trường Đông Á.
Thẻ ngân hàng ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán và thay thế tiền mặt, đánh dấu sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Sự phát triển này phản ánh những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội Các Tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu, bao gồm phát hành, thanh toán, cấp phép, rà soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro Đây là một thành công đáng kể cho một ngành nghề mới chỉ vài thập kỷ hình thành.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
Hoạt động thẻ ngân hàng đại diện cho sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực ngân hàng, phản ánh sự phát triển của khoa học và công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử và tin học viễn thông Điều này diễn ra song song với xu hướng tự do hóa và toàn cầu hóa dịch vụ ngân hàng.
Sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng đã tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng, hình thành nên một khối thống nhất dựa trên nền tảng của một trung tâm thanh toán bù trừ.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, hệ thống ngân hàng và người sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích này, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế, bên cạnh các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như séc, uỷ nhiệm chi, Internet banking, E-banking, Home banking và Phone banking Mặc dù chi phí đầu tư cho hệ thống phát hành và thanh toán thẻ rất lớn, nhưng thời gian hoàn vốn lại kéo dài.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần một đội ngũ chuyên viên có trình độ cao, kinh nghiệm phong phú và kỹ năng xử lý tốt để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra an toàn và hiệu quả, đồng thời đáp ứng các tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế.
Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ
Ngân hàng đang phát triển dịch vụ thẻ bằng cách phát hành nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, bao gồm cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Sự đa dạng này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính.
12 nợ phục vụ mọi tầng lớp khách hàng từ trẻ đến già, thuộc các thành phần kinh tế, ngành nghề khác nhau" [10]
Dịch vụ thanh toán thẻ đang được mở rộng trên thị trường, giúp chủ thẻ sử dụng thẻ một cách dễ dàng và thuận tiện hơn Khi nhu cầu mua sắm, du lịch và giải trí của người dân tăng cao, việc phát triển thị trường thanh toán thẻ quốc tế trở nên cấp thiết Các tổ chức thẻ và ngân hàng phát hành đang chú trọng vào việc khuyến khích chủ thẻ sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Sự gia tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và ATM tại các thị trường tiềm năng không chỉ mang lại lợi ích cho chủ thẻ mà còn cho các ĐVCNT và ngân hàng phát hành.
Khi đánh giá chất lượng thẻ, số lượng phát hành có thể quan trọng, nhưng điều cốt yếu là thẻ phải đảm bảo chất lượng tốt Khách hàng cần trải nghiệm giao dịch mượt mà, không gặp lỗi và không bị từ chối khi chi tiêu ở nước ngoài.
Ngân hàng thanh toán không chỉ mở rộng thị trường bằng cách ký hợp đồng với ĐVCNT mới và lắp đặt thêm máy ATM, mà còn chú trọng duy trì mối quan hệ với các ĐVCNT và chủ thẻ hiện có Họ tập trung vào việc nâng cao tiện ích thẻ, đảm bảo an toàn cho khách hàng, xử lý nhanh chóng lỗi ATM và cải thiện tốc độ thanh toán Điều này thể hiện rõ trong công tác chăm sóc khách hàng, chính sách phát triển sản phẩm và công nghệ Để hỗ trợ các ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ dễ dàng, ngân hàng cần có chính sách hợp lý và cam kết đúng hạn sau khi trừ phí, nếu không, các ngân hàng khác sẽ lợi dụng tình hình này để thu hút khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thanh toán cần triển khai các biện pháp marketing và dịch vụ khách hàng hiệu quả để thu hút ĐVCNT Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán thẻ thường cao, nhưng rủi ro thấp hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó, việc cung cấp các dịch vụ khuyến mãi, giảm phí, hoặc miễn phí trở thành yếu tố quan trọng nhằm nâng cao sức cạnh tranh và giữ chân khách hàng.
Đối với ĐVCNT, chủ thẻ ngân hàng chính là khách hàng tiềm năng, vì chi tiêu của họ sẽ tạo ra nguồn thu cho ĐVCNT Vì vậy, ĐVCNT mong muốn hợp tác với ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn, tốc độ tăng trưởng cao và dịch vụ thanh toán tốt.
1.2.2 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.2.1 Đối với nền kinh tế
Thẻ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế xã hội, thu hút tiền gửi từ các tầng lớp dân cư vào ngân hàng Việc sử dụng thẻ này giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó làm giảm chi phí phát hành, vận chuyển, lưu trữ và tiêu huỷ tiền giấy.
Việc thanh toán bằng thẻ đã thúc đẩy nhanh chóng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế, khi hầu hết giao dịch trong nước và toàn cầu đều diễn ra trực tuyến Thẻ thanh toán không chỉ hỗ trợ quản lý ngoại hối mà còn giúp nhà nước kiểm soát thuế đối với cá nhân và doanh nghiệp Đồng thời, ngân hàng có khả năng giám sát mọi giao dịch của các thẻ do các ngân hàng thương mại trong nước phát hành.
Trong bối cảnh Nhà nước khuyến khích tiêu dùng, thẻ thanh toán trở thành công cụ hiệu quả hỗ trợ biện pháp "kích cầu" Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ không chỉ thu hút khách du lịch và nhà đầu tư mà còn cải thiện môi trường thương mại văn minh, nâng cao hiểu biết của người dân về ứng dụng công nghệ thông tin trong đời sống.
1.2.2.2 Đối với các ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua các khoản phí từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, cùng với phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Để sử dụng thẻ ngân hàng, khách hàng cần có một khoản tiền nhất định trong tài khoản, và số tiền này có thể được ngân hàng tạm thời sử dụng để đầu tư hoặc cho vay, từ đó tạo ra lợi nhuận trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán.
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn
Hình thức thanh toán mới yêu cầu các ngân hàng trang bị công nghệ hiện đại và cải tiến thiết bị kỹ thuật để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Điều này không chỉ đảm bảo uy tín và an toàn trong hoạt động ngân hàng mà còn nâng cao hiệu quả phục vụ Đồng thời, nhân viên ngân hàng cần liên tục nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu của người dân trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng đã đa dạng hóa các dịch vụ của mình bằng cách giới thiệu những dịch vụ mới như ủy thác, tư vấn và môi giới bên cạnh các sản phẩm truyền thống Việc triển khai dịch vụ thẻ thanh toán không chỉ giúp khách hàng tiếp cận phương thức thanh toán hiện đại mà còn mang lại nhiều tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội.
Cải thiện mối quan hệ với khách hàng là một trong những lợi ích quan trọng từ việc phát hành và thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại Qua đó, các ngân hàng có thể thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ thẻ tiện lợi và hấp dẫn.
Việc phát hành 15 hàng hóa giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng truyền thống và trung thành Các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng được hưởng lợi, tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng Tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế như VISA, MASTER và hiệp hội các NHTT giúp ngân hàng thương mại thiết lập mối quan hệ với các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, từ đó mở rộng kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế.
Việc triển khai dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại không chỉ giúp khách hàng làm quen với việc sử dụng thẻ trong giao dịch hàng ngày mà còn góp phần giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt Nhờ đó, các ngân hàng có thể giảm lượng tiền mặt dự trữ cần thiết cho thanh toán, từ đó giảm chi phí liên quan đến việc xây dựng kho quỹ, bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.
Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thẻ tại NHTM
Ngân hàng thanh toán hỗ trợ việc chấp nhận thanh toán thẻ tại các địa điểm như cửa hàng, khách sạn và nhà hàng Những đơn vị này thường được trang bị thiết bị kỹ thuật từ ngân hàng để thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ một cách thuận tiện.
Ngân hàng thanh toán là ngân hàng ký hợp đồng trực tiếp với đơn vị chấp nhận thẻ và thanh toán các chứng từ giao dịch từ đơn vị này Để xử lý giao dịch thẻ Visa Card và Master Card, ngân hàng thanh toán cần phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế tương ứng Một ngân hàng có thể đảm nhiệm cả hai vai trò: ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ.
Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị cho phép ngân hàng phát hành thẻ và thực hiện các chức năng xử lý, cấp phép, thông tin giao dịch và thanh toán cho các ngân hàng thành viên toàn cầu Mỗi tổ chức đều có tên riêng trên sản phẩm của mình Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không trực tiếp liên hệ với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu để hỗ trợ quy trình thanh toán và cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
1.3.1.1.Tiềm lực kinh tế và trình độ kĩ thuật CNTT của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị hiện đại, và bất kỳ sự cố nào với hệ thống máy móc đều có thể gây ra ách tắc Do đó, khi quyết định triển khai dịch vụ thẻ, ngân hàng cần đảm bảo công nghệ thanh toán hiện đại, theo kịp xu hướng toàn cầu.
Để đạt hiệu quả cao trong vận hành, bảo trì và duy trì hệ thống máy móc cho phát hành và thanh toán thẻ, cần có trình độ kỹ thuật cao Điều này không chỉ giúp giảm chi phí dịch vụ mà còn thu hút thêm nhiều người sử dụng.
1.3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng
Ngân hàng nếu có định hướng phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng
Để ngân hàng phát triển bền vững và ổn định, cần xây dựng các kế hoạch và chiến lược marketing phù hợp Việc tham gia khảo sát đối tượng khách hàng mục tiêu và nâng cao tính tiện ích của thẻ, cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng, là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng mở rộng và phát triển kinh doanh.
1.3.1.3 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai
1.3.2.1 Trình độ dân trí, thu nhập và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Trong xã hội có trình độ dân trí cao, người dân dễ dàng tiếp cận với các phát minh và ứng dụng công nghệ Việc tiêu dùng qua thẻ là một hình thức hiện đại, phát triển mạnh mẽ trong cộng đồng có trình độ dân trí cao Ngược lại, thói quen tiêu dùng truyền thống, như thanh toán bằng tiền mặt, sẽ làm giảm nhu cầu sử dụng thẻ.
Khi thu nhập của con người tăng cao, nhu cầu của họ cũng phát triển, dẫn đến yêu cầu về phương thức thanh toán trở nên cao hơn, nhanh chóng và an toàn hơn Việc sử dụng thẻ thanh toán đáp ứng tốt những nhu cầu này Tuy nhiên, ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ cho những người có mức thu nhập hợp lý, trong khi những người thu nhập thấp thường không đủ điều kiện sử dụng các dịch vụ này.
Kinh doanh dịch vụ thẻ tại mỗi quốc gia đều phải tuân thủ một khuôn khổ pháp lý nhất định Các quy chế và quy định liên quan đến thẻ có thể ảnh hưởng tích cực đến việc phát triển và sử dụng thẻ nếu được thiết lập hợp lý Tuy nhiên, nếu quy định quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo, chúng có thể gây ra những tác động tiêu cực đến quá trình phát hành và thanh toán thẻ.
1.3.2.3 Trình độ khoa học công nghệ
Hoạt động thanh toán thẻ phụ thuộc lớn vào trình độ công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Ở các quốc gia có công nghệ phát triển, ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng và an toàn hơn Do đó, việc đầu tư liên tục vào công nghệ và nghiên cứu khoa học là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật trong hoạt động ngân hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng và bài học
1.4.1.Kinh nghiệm phát triển của Vietcombank
Sau gần nửa thế kỷ phát triển, Vietcombank đã khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam Ngân hàng nổi bật với chiến lược kinh doanh hiệu quả, mô hình quản trị chuyên nghiệp và khả năng thích ứng linh hoạt với biến động thị trường cùng nhu cầu của khách hàng Vietcombank duy trì tốc độ tăng trưởng bền vững và đã vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2017” từ Alpha Southeast Asia.
Vào năm 2014, Vietcombank đã được vinh danh với các giải thưởng “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam” và “Dịch vụ thẻ hàng đầu Việt Nam” Với bề dày lịch sử hoạt động, Vietcombank không ngừng nỗ lực phát triển và cải tiến dịch vụ của mình.
Để duy trì niềm tin từ khách hàng và công chúng, Vietcombank đã nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên kinh nghiệm phát triển từ các ngân hàng quốc tế Những bước phát triển này giúp ngân hàng củng cố vị thế của mình trên thị trường.
Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, Vietcombank cần tiến hành nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, từ đó xác định năng lực hiện tại và đặt ra mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng
- Liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng
- Tận dụng tối đa lợi thế mạng lưới chi nhánh rộng khắp
- Nâng cao ứng dụng CNTT phát triển sản phẩm dịch vụ
- Xây dựng chiến lƣợc marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng [27]
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng HSBC
Năm 1870 HSBC mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là thành phố
Vào tháng Tám năm 1995, chi nhánh HSBC tại thành phố Hồ Chí Minh chính thức được cấp phép hoạt động, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng Đến năm 2005, HSBC đã khai trương chi nhánh thứ hai tại Hà Nội và thiết lập văn phòng đại diện tại thành phố Cần Thơ.
Vào ngày 01/01/2009, HSBC đã trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam với tên gọi Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), hoàn toàn thuộc sở hữu của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải HSBC Việt Nam không chỉ là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên mà còn là ngân hàng đầu tiên đưa chi nhánh và phòng giao dịch vào hoạt động tại Việt Nam Hiện nay, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại thị trường Việt Nam.
HSBC đã có hơn 100 năm hoạt động tại Việt Nam và đạt nhiều thành tựu đáng tự hào, bao gồm giải thưởng “Ngân hàng Dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm tại Việt Nam 2017”, được vinh danh là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam từ 2008-2011 và 2014” bởi Asset Triple A, cùng với danh hiệu “Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam 2011” do Euromoney trao tặng.
HSBC đã đạt được thành công đáng kể nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, kết hợp với nhiều tiện ích chuyên nghiệp và thuận lợi.
Nhƣ vậy, có thể thấy thành công của HSBC trong việc đa dạng hóa sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng theo 2 cách:
Chúng tôi cung cấp các gói sản phẩm bao gồm dịch vụ bổ sung và hỗ trợ lẫn nhau, nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu là khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng cùng một lúc.
Liên kết với các đối tác bên ngoài giúp cung cấp dịch vụ chương trình ưu đãi, mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng thời tạo ra giá trị cho HSBC và các đối tác.
1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV chi nhánh Đông Đô
Qua những bài học kinh nghiệm trên, BIDV chi nhánh Đông Đô có thể rút ra những bài học để phát triển dịch vụ thẻ nhƣ sau:
Để xây dựng một chiến lược phát triển hiệu quả, ngân hàng cần có định hướng rõ ràng về phân khúc thị trường, dựa trên thông tin kinh tế vĩ mô và vi mô, kết hợp với thế mạnh của mình Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần nắm bắt xu thế và thị hiếu của khách hàng, đồng thời đảm bảo sự nhất quán với định hướng phát triển chung của tổ chức.
- Hai là, đầu tƣ nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng biệt để tăng sức cạnh tranh
Để gia tăng tiện ích và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, Ba là cần đa dạng hóa sản phẩm thẻ thông qua các hình thức bán chéo sản phẩm và tiện ích.
27 của ngân hàng cũng nhƣ bên thứ ba, đƣa ra các dịch vụ ƣu đãi hấp dẫn cho khách hàng
Chương 1 của luận văn không chỉ trình bày lý luận chung về dịch vụ thẻ và sự phát triển của nó, mà còn nghiên cứu thực tế hoạt động ngân hàng liên quan đến dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trong và ngoài nước Mục tiêu là rút ra bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Nội dung của chương này đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích thực trạng dịch vụ thẻ và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Đông Đô.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ GIAI ĐOẠN 2013 - 2017
Khái quát về BIDV chi nhánh Đông Đô
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Đông Đô
Ngày 26/4/1957, NH Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài chính) - tiền thân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ Vào ngày 24 tháng 6 năm 1981, ngân hàng này đã được đổi tên từ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 259-CP của Hội đồng Chính phủ.
Vào ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) theo Quyết định số 401-CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Hiện tại, BIDV là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, đóng vai trò chủ đạo trong lĩnh vực đầu tư phát triển, được tổ chức theo mô hình tổng công ty nhà nước theo Quyết định 90/TTg ngày 27/03/2004 của Thủ tướng Chính phủ.
NHTMCP ĐT&PTVN – Chi nhánh Đông Đô (BIDV Đông Đô) được thành lập từ việc nâng cấp Phòng Giao dịch 2 của SGD 1 NH ĐT&PTVN, chính thức hoạt động từ ngày 31/07/2004 theo QĐ số 194/QĐ – HĐQT ngày 05/05/2004 của HĐQT BIDV Việt Nam Là một trong những chi nhánh tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, BIDV Đông Đô tập trung vào phát triển dịch vụ và mang lại tiện ích cho khách hàng, hoạt động theo mô hình giao dịch một cửa với quy trình nghiệp vụ ngân hàng hiện đại và công nghệ tiên tiến, phù hợp với dự án hiện đại hóa của ngân hàng Việt Nam.
Việc thành lập BIDV Đông Đô không chỉ phù hợp với tiến trình tái cơ cấu của BIDV mà còn thể hiện sự cam kết đổi mới toàn diện và phát huy truyền thống phục vụ khách hàng.
Đầu tư vào phát triển hạ tầng kinh tế là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đồng thời cải thiện hiệu quả và an toàn của hệ thống tài chính Điều này đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường và lộ trình hội nhập, góp phần xây dựng một tập đoàn tài chính đa năng vững mạnh.
BIDV Đông Đô, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, đã nỗ lực không ngừng để khai thác hiệu quả nguồn vốn từ các thành phần kinh tế và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao uy tín trên địa bàn Trong những năm qua, ngân hàng đã củng cố tổ chức, đào tạo cán bộ, đổi mới điều hành, hiện đại hóa công nghệ và nghiệp vụ, áp dụng linh hoạt các công cụ lãi suất và phí thanh toán, giúp nâng cao sức cạnh tranh và phát triển mạnh mẽ BIDV Đông Đô cũng đã xây dựng nhiều quy định cụ thể về quy trình quản lý và nghiệp vụ, kết hợp hài hòa giữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và mới, nhằm cung cấp tiện ích tối đa cho khách hàng, thu hút nhiều khách hàng mới và mở rộng hoạt động kinh doanh.
BIDV Đông Đô, cùng với hệ thống BIDV, đã triển khai chương trình hiện đại hóa, giúp công nghệ và nghiệp vụ ngân hàng tại đơn vị đạt tiêu chuẩn quốc tế Hầu hết các giao dịch tại chi nhánh được thực hiện trên máy vi tính, nâng cao năng suất lao động và mang lại tiện ích cho khách hàng Đặc biệt, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ được chú trọng, nhằm xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp với nhân viên có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt và năng lực xử lý công việc độc lập.
Trong 30 năm qua, hình ảnh và sự tín nhiệm của BIDV Việt Nam đã được cải thiện đáng kể, góp phần quan trọng vào thành tích hoạt động của hệ thống ngân hàng.
Tính đến cuối năm 2008, chi nhánh có nguồn vốn 86 tỷ đồng và dƣ nợ tín dụng 262 tỷ đồng với 29 khách hàng, chủ yếu là cho vay xây lắp, chất lượng tín dụng thấp, trong đó dƣ nợ trung hạn chiếm 44% Năm 2009, thu dịch vụ đạt 5,74 tỷ đồng, chênh lệch thu chi (sau trích DPRR) là 2,55 tỷ đồng Đến cuối năm 2017, chi nhánh có 12 phòng nghiệp vụ và 05 PGD với hơn 100 cán bộ, nhân viên, huy động vốn đạt trên 15.000 tỷ đồng, dƣ nợ tín dụng vượt 8.400 tỷ đồng, và thu nhập bình quân đầu người đạt 17 triệu đồng.
Chức năng của BIDV Chi nhánh Đông Đô bao gồm kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh cũng tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra và kiểm toán nội bộ theo uỷ quyền của Giám Đốc, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ khác được giao và lệnh của Tổng Giám Đốc Ngân hàng BIDV.
Nhiệm vụ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Đông Đô là:
- Huy động vốn; cho vay; kinh doanh ngoại hối
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Tƣ vấn tài chính, tín dụng trực tiếp cho khách hàng
- Cân đối, điều hoà vốn kinh doanh đối với các điểm, phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm trực thuộc
- Thực hiện hạch toán kinh doanh
Đầu tư có thể thực hiện thông qua việc góp vốn mua cổ phần của các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế khác, nhưng cần phải được sự chấp thuận của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh
- Thực hiện công tác tổ chức cán bộ theo phân cấp
Kiểm tra và kiểm toán nội bộ việc phân cấp và tuân thủ thể lệ, chế độ nghiệp vụ theo quy định của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là nhiệm vụ quan trọng nhằm đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong hoạt động tài chính.
Tổ chức thực hiện và phổ biến các hướng dẫn liên quan đến cơ chế, quy chế nghiệp vụ, cũng như các văn bản pháp luật của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Nghiên cứu và phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ tín dụng là cần thiết để xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với chiến lược của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, đồng thời hỗ trợ kế hoạch phát triển kinh tế xã hội của khu vực.
- Thực hiện công tác thông tin tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá thương hiệu
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Đông Đô
BIDV Đông Đô vận hành theo chế độ một thủ trưởng, tuân thủ nguyên tắc tập trung dân chủ Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý và quyết định các vấn đề nhân sự theo phân công ủy quyền từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2013-2017
2.2.1 Các chính sách và biện pháp triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Đông Đô
Thẻ ghi nợ nội địa
- Thực hiện các giao dịch chính: Rút tiền, chuyển khoản, tra cứu số dƣ tài khoản cũng nhƣ thay đổi mã PIN tại các máy ATM trên toàn quốc
- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và thanh toán trực tuyến qua Internet
- Nộp tiền vào tài khoản tại các quầy giao dịch
BIDV cung cấp dịch vụ thông báo số dư tài khoản và thông báo thay đổi tài khoản qua tin nhắn SMS, đồng thời hỗ trợ khách hàng 24/7.
Tại Chi nhánh Đông Đô của BIDV, có nhiều loại thẻ ghi nợ nội địa đang được mở Thông tin chi tiết về các loại thẻ này được trình bày rõ ràng trong Phụ lục 01.
Thẻ ghi nợ quốc tế
Bên cạnh các tiện ích nhƣ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế còn có các tiện tích khác nhƣ:
- Khách hàng có thể rút tiền mặt tại các ATM, EDC/POS trên phạm vi toàn cầu
- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ trên các trang mua sắm toàn cầu thông qua kết nối Internet
Các loại thẻ ghi nợ quốc tế BIDV đang được sử dụng tại BIDV Đông có nhiều tính năng nổi bật Chi tiết về các tính năng này được trình bày rõ ràng trong Phụ lục 02 Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV mang đến sự tiện lợi và an toàn cho người dùng khi thực hiện giao dịch trong và ngoài nước.
Hệ thống ATM, EDC/POS
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, BIDV đã triển khai hệ thống ATM và EDC/POS rộng khắp cả nước Tại chi nhánh Đông Đô, có 75 điểm ATM được đặt tại các khu dân cư và điểm giao dịch, cùng với nhiều cửa hàng và siêu thị trang bị máy POS, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán Hệ thống thẻ của BIDV cung cấp nhiều tiện ích hấp dẫn cho người dùng.
Các doanh nghiệp và cơ sở sản xuất kinh doanh thu hút đông đảo khách hàng trong và ngoài nước nhờ cung cấp phương thức thanh toán linh hoạt và thuận tiện, từ đó gia tăng doanh số bán hàng hiệu quả.
- Các trang thiết bị, hóa đơn thanh toán thẻ đƣợc cung cấp miễn phí, thủ tục đơn giản, quy trình nhanh chóng
- Tỷ lệ chiết khấu cao, cạnh tranh
- BIDV chi nhánh Đông Đô đảm bảo việc kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản tiền mặt cho khách hàng
- Đối với các đơn vị tham gia, BIDV chi nhánh Đông Đô cam kết hỗ trợ vay vốn, mở rộng sản xuất kinh doanh
Bảng 1: Số lƣợng và doanh số từ các thiết bị POS giai đoạn 2013-2017
Năm Số lƣợng thiết bị Doanh số (tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tổng hợp về Đơn vị chấp nhận thẻ 2013-2017 2.2.1.2 Chính sách quản lý rủi ro dịch vụ thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ phải đối mặt với nhiều rủi ro trong quá trình phát hành, bao gồm việc lựa chọn khách hàng, cá thể hóa thẻ và gửi thẻ đến tay khách hàng.
36 quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng của chủ thẻ
Tại BIDV và chi nhánh Đông Đô, công tác thẩm định và xét duyệt yêu cầu phát hành được thực hiện nghiêm túc, tuân thủ các yêu cầu của chương trình quản lý rủi ro.
Kiểm tra và xử lý các trường hợp nghi ngờ là bước quan trọng trong quản lý rủi ro Cần đối chiếu thông tin trên báo cáo kết quả kiểm tra với các hồ sơ liên quan Nếu phát hiện thông tin chưa đầy đủ hoặc không phù hợp, yêu cầu Cán bộ quản lý rủi ro bổ sung hoặc điều chỉnh Ngược lại, nếu mọi thông tin đều chính xác, ký duyệt và chuyển cho Cán bộ quản lý rủi ro để xử lý tiếp.
Kiểm tra việc thực hiện nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh là quá trình đánh giá sự tuân thủ các quy trình và quy định trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Điều này bao gồm việc kiểm tra các bộ phận và cá nhân liên quan để đảm bảo rằng mọi hoạt động diễn ra đúng theo quy định đã đề ra.
Kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ và hồ sơ đăng ký dịch vụ thanh toán thẻ cần thực hiện toàn bộ hoặc ngẫu nhiên Đối với phương thức kiểm tra ngẫu nhiên, tỷ lệ tối thiểu 10% hồ sơ phát sinh trong kỳ phải được kiểm tra, tập trung vào các đối tượng và loại hình có độ rủi ro cao.
2.2.1.3 Chính sách marketing và bán hàng a Nghiên cứu và phân tích thị trường
Nghiên cứu và phát triển thị trường là yếu tố then chốt trong hoạt động marketing, đặc biệt là trong dịch vụ kinh doanh thẻ Tuy nhiên, công tác này tại Việt Nam vẫn chưa đạt hiệu quả như mong đợi Kinh nghiệm từ các nước phát triển cho thấy, nghiên cứu và phân tích thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược sản phẩm và dịch vụ thẻ Để thực hiện tốt, cần thu thập thông tin thị trường chính xác dựa trên các tiêu chí cụ thể nhằm hỗ trợ ra quyết định đúng đắn Trong khi các công ty nước ngoài thường sử dụng dịch vụ thu thập thông tin chuyên nghiệp, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa quen với mô hình này Mặc dù Phòng Kinh doanh của Chi nhánh đã triển khai một số nghiên cứu, nhưng vẫn chỉ dừng lại ở các đề án riêng lẻ mà chưa có cái nhìn tổng thể Việc phân đoạn thị trường và xây dựng chiến lược mở rộng thị phần cho từng phân đoạn vẫn chưa được thực hiện hiệu quả.
37 đƣợc hoạch định cụ thể mới ở mức cần thiết.”” b Chính sách khuếch trương sản phẩm và quan hệ khách hàng
Chính sách khuếch trương đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới đến khách hàng Quá trình này cần được chuẩn bị kỹ lưỡng, bao gồm hình ảnh sản phẩm, công cụ marketing, quảng cáo trên phương tiện truyền thông, tổ chức sự kiện khai trương và các chính sách khuyến mại Kế hoạch khuếch trương phải xuyên suốt và phụ thuộc vào chiến lược thúc đẩy kinh doanh và xâm nhập thị trường Mặc dù gặp khó khăn về cơ chế, tài chính và nguồn nhân lực, Chi nhánh đã thực hiện công tác này một cách hiệu quả Hình ảnh dịch vụ thẻ của BIDV ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo ấn tượng mạnh mẽ.
Công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV gặp khó khăn do thỏa thuận tránh cạnh tranh trong Hội thanh toán thẻ Việt Nam, khiến ngân hàng không thể áp dụng cơ chế giảm phí dịch vụ cho khách hàng, kể cả những khách hàng lớn và có mối quan hệ lâu dài.
BIDV cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng, tuy nhiên, việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích tổng thể vẫn chưa đạt hiệu quả do thiếu sự phối hợp giữa các phòng chức năng Hiện tại, Chi nhánh duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng lớn và đạt doanh số cao chủ yếu nhờ vào ưu thế từ quan hệ khách hàng truyền thống và chất lượng dịch vụ, chứ không phải từ việc chăm sóc khách hàng Hơn nữa, tình trạng cán bộ vẫn còn tồn tại, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Nhiều nghiệp vụ tại một số nơi chưa nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách hàng, đồng thời chưa nắm vững tính năng sản phẩm và thái độ phục vụ chưa hòa nhã, lịch sự Để đối phó với sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu khắt khe của thị trường trong thời gian tới, Chi nhánh cần đặc biệt chú trọng đến công tác này Nếu không thực hiện những thay đổi cần thiết và kịp thời, Chi nhánh sẽ gặp khó khăn trong việc tăng tốc và thu hẹp khoảng cách với các đối thủ cạnh tranh.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2013-2017
2.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh số lượng a Số lƣợng thẻ phát hành và số lƣợng khách hàng Đơn vị: thẻ
Biểu đồ 1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm giai đoạn 2013-2017
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Đông Đô
3.1.1 Kế hoạch phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô
Dựa trên mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh và các thế mạnh kinh tế địa phương, chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV Đông Đô) sẽ tập trung vào việc huy động vốn hiệu quả, phát triển khách hàng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế Đến năm 2020, chi nhánh đặt mục tiêu tăng thị phần và nâng cao sức cạnh tranh trong khu vực.
Trong công tác huy động vốn, cần tập trung chỉ đạo và đẩy mạnh các hình thức huy động vốn đa dạng và hấp dẫn để thu hút nguồn vốn, đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm Chính sách lãi suất và tỷ giá cần được thực hiện linh hoạt Đồng thời, tăng cường công tác tuyên truyền và tiếp thị nhằm phấn đấu đạt mức tăng trưởng nguồn vốn tự huy động cao hơn năm trước Dự kiến, từ năm 2018 đến năm 2020, tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn sẽ vượt mức 20%.
Công tác tín dụng tập trung vào việc tăng trưởng bền vững gắn liền với nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng sẽ phát triển khách hàng một cách chọn lọc nhằm tối ưu hóa hiệu quả, đồng thời khuyến khích việc sử dụng đa dạng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm tín dụng là một chiến lược quan trọng, nhằm gắn kết tăng trưởng tín dụng với sự phát triển của dịch vụ Dự kiến, dư nợ tín dụng trong những năm tới sẽ tăng trưởng phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Để phát triển sản phẩm dịch vụ, cần tập trung vào việc nâng cao các sản phẩm công nghệ cao và tiện ích cho khách hàng Đồng thời, chú trọng đến hoạt động tiếp thị và quảng cáo nhằm giới thiệu hiệu quả các sản phẩm dịch vụ Mục tiêu đặt ra là đạt mức tăng trưởng 15% trong doanh thu dịch vụ ròng hàng năm.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cần chú trọng vào công tác đào tạo và đào tạo lại Việc thực hiện hiệu quả công tác luân chuyển và quy hoạch quản lý cán bộ sẽ giúp đảm bảo rằng đội ngũ cán bộ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn hiện đại và yêu cầu hội nhập.
Chủ động triển khai các biện pháp phòng ngừa và chống tội phạm hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng là điều cần thiết, đặc biệt trong việc bảo đảm an toàn tài sản, kho quỹ và các hoạt động tín dụng.
BIDV cam kết duy trì và thực hiện hiệu quả hai Quy chuẩn Đạo đức nghề nghiệp và Quy tắc ứng xử cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo tuân thủ 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng quy định về phong cách và không gian giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2018 - 2020
Chiến lƣợc của BIDV tầm nhìn đến 2020 là phấn đấu trở thành 1 trong
Vào năm 2020, 20 ngân hàng hàng đầu tại Đông Nam Á nổi bật với chất lượng, hiệu quả và uy tín Trong số đó, BIDV – CN Đông Đô tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ và kinh doanh thẻ, đứng trong top 3 ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam Các mục tiêu cụ thể của BIDV bao gồm phát triển dịch vụ thẻ để nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị trường.
- Xúc tiến các chương trình tiếp thị quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chủ thẻ cũ đồng thời gia tăng khách hàng chủ thẻ mới
- Tích cực mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, mạng lưới các đơn vị
Chấp nhận thẻ tại các siêu thị, cửa hàng tổng hợp và trung tâm thương mại lớn mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Việc sử dụng thẻ không chỉ tạo ra lợi ích về mặt tài chính mà còn giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm mua sắm.
Để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của người dân thủ đô, cần mở rộng hệ thống máy ATM và tăng cường hoạt động bảo trì, bảo dưỡng Việc này nhằm tránh tình trạng máy hỏng hoặc hết tiền, từ đó phục vụ tốt nhất cho mọi khách hàng.
Mỗi năm, BIDV ghi nhận mức tăng trưởng tối thiểu 20% về số lượng thẻ phát hành, số giao dịch và phí dịch vụ thu được Để đạt được những mục tiêu này, ngân hàng đã triển khai nhiều biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ Những định hướng chiến lược nổi bật đã được thực hiện trong những năm qua.
Xác định rõ ràng tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng lớn đến mục tiêu phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV Cần quán triệt sâu sắc và thống nhất nhận thức về việc “đổi mới mạnh mẽ, tháo gỡ kịp thời” trong chỉ đạo và điều hành hoạt động kinh doanh thẻ Đổi mới đồng bộ và toàn diện trong công tác chỉ đạo, điều hành, cũng như các hoạt động kinh doanh trực tiếp và hỗ trợ kinh doanh thẻ là cần thiết Đầu tư vào mua sắm, tuyên truyền quảng bá và cơ chế động lực sẽ tạo ra bước đột phá trong hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm tăng thị phần, nâng cao thứ hạng và hiệu quả.
Tập trung vào việc tăng cường nguồn lực đầu tư và mua sắm, cho phép áp dụng các cơ chế đặc thù khi cần thiết Đào tạo và quản trị điều hành một cách đồng bộ và quyết liệt nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính cạnh tranh cao trên thị trường, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách về sản phẩm thẻ giữa BIDV và các ngân hàng cùng quy mô.
BIDV cam kết phát triển sản phẩm và gia tăng tiện ích gắn liền với các biện pháp quản lý rủi ro để hạn chế các rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ Đến năm 2020, ngân hàng phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu về thị phần thẻ, mạng lưới chấp nhận thẻ và đa dạng sản phẩm dịch vụ, đồng thời dẫn đầu trong một số phân khúc thị trường cụ thể BIDV đã xây dựng các tiêu chí rõ ràng để định vị hoạt động kinh doanh thẻ và xác định các thị trường mục tiêu.
* Định vị hoạt động kinh doanh thẻ
Dựa trên nền tảng công nghệ và nền khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng, trong đó:
- Đứng đầu về chất lượng dịch vụ trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu là VCB, Vietinbank, Agribank, EAB;
- Đứng trong top 5 các NHTM cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ và ĐVCNT;
- Đứng trong top 3 NHTM dẫn đầu thị trường về mạng lưới chấp nhận thẻ
* Xác định các đoạn thị trường mục tiêu: phân chi tiết theo dòng sản phẩm, dịch vụ và ĐVCNT
Nhóm khách hàng VIP: Các loại thẻ tín dụng quốc tế cao cấp Visa/MasterCard Platinum, Amex…
Nhóm khách hàng hạng trung: Các loại thẻ tín dụng quốc tế Visa
Precious/MasterCard Gold…thẻ ghi nợ Harmony
Khách hàng phổ thông: Thẻ tín dụng quốc tế Visa Flexi, thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn… Đơn vị chấp nhận thẻ:
Nhóm khách hàng VIP: khách sạn 5 sao, Resort, nghỉ dƣỡng cao cấp;
65 các siêu thị lớn và khu vực dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp
Nhóm khách hàng hạng trung: các ĐVCNT có doanh số giao dịch cao, ĐVCNT theo chuỗi khách sạn, nhà hàng, siêu thị, chuỗi bán lẻ …
Khách hàng phổ thông: các hộ kinh doanh độc lập, cửa hàng bán hàng phổ thông, hàng tiêu dùng, …
Nhóm khách hàng tổ chức/doanh nghiệp: Thẻ trả lương, thẻ liên kết, thẻ tín dụng công ty, thẻ prepaid
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2018 - 2020
3.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
Một số kiến nghị
3.3.1 Đối với Chính phủ và các cơ quan chức năng
Chỉ đạo các bộ, ngành cần phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển của thanh toán thẻ tại Việt Nam Đặc biệt, cần chú trọng vào việc triển khai thực hiện đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hiện đại hóa hệ thống thanh toán trong nước.
Giai đoạn 2011 – 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2453/QĐ-TTg, yêu cầu tất cả các giao dịch thanh toán phải thực hiện qua hệ thống ngân hàng, bao gồm cả thanh toán bằng thẻ ngân hàng Đồng thời, cần rà soát thực hiện nghiêm túc Nghị định 20/TT-TTCP về việc chuyển tiền lương qua tài khoản cho các đơn vị hưởng lương.
Trong quá trình thực hiện ngân sách nhà nước, có chính sách ưu đãi về phí và giá cho cá nhân, tổ chức khi sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Mục tiêu là tạo ra sự chênh lệch hấp dẫn giữa thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt.
Quản lý chặt chẽ việc nắm giữ và sử dụng ngoại tệ là rất quan trọng, giúp người sử dụng thẻ cảm thấy yên tâm khi đi nước ngoài, sinh hoạt và mua sắm hàng hóa nhập khẩu Việc sử dụng thẻ thanh toán mang lại tiện ích tối ưu, từ đó thúc đẩy sự phát triển của thẻ tín dụng quốc tế.
Chính phủ cần sớm ban hành các văn bản luật và dưới luật rõ ràng về tội danh và biện pháp xử phạt liên quan đến tội phạm thẻ, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của ngân hàng và chủ thẻ Để hỗ trợ lĩnh vực kinh doanh thẻ, chính phủ nên tạo điều kiện giảm thuế cho máy móc và thiết bị công nghệ cao nhập khẩu Hơn nữa, tình trạng nghẽn mạng trong lĩnh vực viễn thông đang ảnh hưởng đến hoạt động thẻ, do đó, cần có đầu tư từ chính phủ vào hạ tầng viễn thông để giảm thiểu vấn đề này và tạo thuận lợi cho các ngân hàng.
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước
- Một là, hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ
Việc xây dựng và củng cố môi trường pháp lý cho việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế là rất cần thiết, do hiện nay chúng ta chưa có hành lang pháp lý đầy đủ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần nghiên cứu và ban hành các quy định pháp luật liên quan đến nghiệp vụ thẻ, nhằm điều chỉnh các hành vi liên quan, đặc biệt là trong các trường hợp tranh chấp và rủi ro Điều này không chỉ giúp xử lý hiệu quả khi xảy ra sự cố mà còn có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh liên quan đến yếu tố nước ngoài Đồng thời, cần quy định chế tài đi kèm với hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo tính minh bạch và an toàn.
Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay quy định rõ về đồng tiền thanh toán thẻ tại các ĐVCNT, cũng như đồng tiền thanh toán thẻ với ngân hàng.
Việc sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam tại nước ngoài vẫn chưa được đề cập, mặc dù Chính phủ đang định hướng tự do hóa giao dịch vãng lai Để phù hợp với xu hướng phát triển toàn cầu và khu vực, cần có quy định riêng trong chính sách quản lý ngoại hối, cho phép sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế ở nước ngoài Điều này sẽ giải tỏa khó khăn cho các ngân hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch chi tiêu bằng thẻ trong cả ngắn hạn và dài hạn.
Để đảm bảo tính cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ trong hệ thống ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên liên hệ với hiệp hội các ngân hàng thẻ Việt Nam Việc này sẽ giúp hoạch định các chính sách và chiến lược phù hợp, áp dụng đồng bộ trên toàn hệ thống ngân hàng.
Hiệp hội các Ngân hàng Thẻ cần thiết lập các quy định chặt chẽ về chế tài xử phạt đối với các vi phạm liên quan đến thẻ Điều này sẽ góp phần tích cực vào sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm việc hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) đầu tư vào công nghệ thẻ Cần có các biện pháp cụ thể để giúp các NHTM cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài đang thâm nhập vào thị trường Việt Nam.
Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quản lý rủi ro và đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ, vì rủi ro trong thanh toán thẻ thường vượt quá khả năng kiểm soát của ngân hàng Hành vi giả mạo thẻ và giao dịch giả đang gia tăng, đòi hỏi cần có các chế tài nghiêm ngặt đối với tội phạm thẻ Hơn nữa, cần phối hợp với Bộ Công an để nâng cao trình độ cho lực lượng công an kinh tế và các đơn vị liên quan.
- Ba là, đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm về thẻ
Hiện nay, tội phạm liên quan đến thẻ tại Việt Nam đang gia tăng do hành lang pháp luật chưa đồng bộ và còn nhiều sơ hở, cùng với việc thiếu trang bị kỹ thuật Để đối phó với tình trạng này, cần xây dựng một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, bổ sung các văn bản dưới luật và quy định hình phạt cụ thể cho các tội phạm như sản xuất, tiêu thụ thẻ giả và ăn cắp mã số Sự ra mắt của máy ATM vào năm 2002 tại các địa điểm công cộng đã tạo ra thách thức, vì ý thức tự giác tuân thủ pháp luật của người dân còn thấp và chưa có khung hình phạt rõ ràng Điều này dẫn đến lo ngại rằng chi phí bảo vệ máy ATM có thể vượt quá lợi nhuận thu được Do đó, Nhà nước cần nhanh chóng hoàn thiện hành lang pháp lý để nâng cao ý thức tuân thủ luật pháp và thúc đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ.
Chính phủ cần có chính sách ưu đãi đầu tư công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thẻ, để hiện đại hóa hạ tầng và thiết bị kỹ thuật Đây không chỉ là vấn đề của ngành ngân hàng mà còn là một phần trong chiến lược phát triển kinh tế quốc gia Công nghệ thẻ tại Việt Nam còn mới mẻ, với máy móc hiện đại chưa thể sản xuất trong nước, bao gồm cả linh kiện thay thế Do đó, việc giảm thuế nhập khẩu cho máy móc phục vụ thanh toán thẻ là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển này.
Để giảm giá thành và nâng cao khả năng tự trang bị cho các ngân hàng, cần tạo điều kiện thành lập các cơ sở sản xuất máy móc và linh kiện thay thế cho thiết bị phát hành và thanh toán thẻ, như máy dập thẻ, máy ATM, POS và thẻ trắng Việc này sẽ giúp các ngân hàng và đại lý có đủ trang thiết bị cần thiết, từ đó mở rộng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Năm là, đẩy mạnh tuyên truyền về vai trò, tiện ích của sử dụng thẻ trong dân cư: