Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng vpbank,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LƢƠNG HUYỀN THẢO THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – VPBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội– 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LƢƠNG HUYỀN THẢO THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – VPBANK Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:PGS.TS ĐINH XUÂN HẠNG Hà Nội– 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN LƢƠNG HUYỀN THẢO MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ………………………………………………………………………….4 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ………………………………………………………………………… 24 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 46 CHƢƠNG 47 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 47 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 47 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 CHƢƠNG 81 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ 81 TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG81 3.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG ĐẾN NĂM 2020 81 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 87 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: Máy giao dịch tự động BIDV: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam CDM: Máy nộp tiền tự động CN: Chi nhánh CNTT: Công nghệ thông tin ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EMV: Chuẩn bảo mật quốc tế Europay – MasterCard – Visa PGD: Phòng giao dịch POS (point of sale): Thiết bị toán thẻ đặt điểm bán hàng LC: thƣ tín dụng NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTT: Ngân hàng toán NHPH: Ngân hàng phát hành TMCP: Thƣơng mại cổ phần T24: Hệ thống ngân hàng lõi để quản lý nghiệp vụ ngân hàng VPBank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng Vietcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam Techcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam TCTTT: Tổ chức toán thẻ TTVHT: Trung tâm vận hành thẻ Giao dịch Way4: Phần mềm giải pháp chuyển mạch quản lý thẻ UOB: Ngân hàng quốc tế Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng cấu nguồn huy động vốn, tỷ trọng mức độ tăng trƣởng huy động vốn VPBank .51 Bảng 2.2: Bảng hoạt động sử dụng vốn, tỷ trọng tốc độ tăng trƣởng hoạt động sử dụng vốn VPBank 53 Bảng 2.3: Bảng hoạt động dịch vụ tốc độ tăng trƣởng VPBank 54 Bảng 2.4: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VPBank từ 2013 – 2016 56 Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành, tỷ trọng tốc độ tăng trƣởng qua năm 58 Bảng 2.6: Bảng tỷ lệ thẻ hoạt động so với thẻ phát hành 59 Bảng 2.7: Tình hình tốn thẻ ĐVCNT VPBank năm 2013 - 2016 .60 Bảng 2.8: Bảng toán thẻ qua ATM VPBank, tỷ trọng tốc độ tăng trƣởng 61 Bảng 2.9: Doanh số sử dụng thẻ giai đoạn 2013 đến 2016 63 Bảng 2.10: Bảng thị phần thẻ VPBank giai đoạn 2014 – 2016 65 Bảng 2.11: Thị phần doanh số sử dụng thẻ 66 Bảng 2.12: Cơ cấu khách hàng dựa phân khúc khách hàng .67 Bảng 2.13: Cơ cấu khách hàng nƣớc 68 Bảng 2.14: Bảng số lƣợng giao dịch gian lận thẻ VPBank, tỷ trọng tốc độ tăng trƣởng 68 Bảng 2.15: Doanh thu chi phí dịch vụ thẻ 2013 – 2016 69 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ ngân hàng đƣợc hiểu nhƣ phƣơng tiện toán đƣợc sử dụng để thực dịch vụ toán qua ngân hàng bên cạnh phƣơng tiện toán khác nhƣ tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu Với tính ƣu việt nhƣ gọn nhẹ, an toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng đƣợc sử dụng phổ biến nhiều nƣớc giới nói chung Việt Nam nói riêng Tuy nhiên, thời kỳhội nhập, cạnh tranh không diễn với ngân hàng nƣớc mà cịn có tham gia ngân hàng nƣớc ngồi, cần phải có biện pháp việc nâng cao chất lƣợng loại dịch vụ ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ thẻ yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển ngân hàng Vậy thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng phát triển đến đâu toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam, liệu với nguồn lực thẻ ngân hàng đứng vững đƣa ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng trở thành ngân hàng có dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam hay khơng Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng”để trả lời câu hỏi này, đồng thời đƣa biện pháp hy vọng thể góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ VPBank Mục đích nghiên cứu - Hiểu rõ lịch sử đời khái niệm thẻ ngân hàng tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại việc toán hàng hóa dịch vụ - Phân tích đánh giá thực trạng tình hình chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng VPBank - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Vpbank thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ thẻ chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Luận văn nghiên cứu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng  Về thời gian:  Luận văn nghiên cứu thực trạng Dịch vụ thẻ chất lƣợng dịch vụ thẻ từ năm 2014 – 2016  Đề xuất định hƣớng giải pháp đến 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Đề tài đƣợc nghiên cứu dựa phân tích tổng hợp từ tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố internet có liên quan đến lĩnh vực thẻ nhằm tìm đƣợc lý luận thực tiễn phát triển lĩnh vực thẻ - Đồng thời, đề tài đƣợc nghiên cứu dựa phƣơng pháp vật biện chứng vật hay tƣợng trạng thái phát triển xem mối quan hệ với vật tƣợng khác, thẻ toán khơng nằm ngồi biến đổi ngày vật, thẻ toán phát triển theo phát triển chung xã hội - Ngoài ra, đề tài sử dụng phƣơng pháp vật lịch sử nghiên cứu, chủ nghĩa vật lịch sử lý giải tiến hóa xã hội phát triển trình độ sản xuất Vì vậy, thẻ tốn dịch vụ kèm ngày phát triển nhờ áp dụng khoa học công nghệ - Sử dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu: đề tài thực sở nghiên cứu tài liệu từ nguồn nhƣ báo cáo thƣờng niên, báo cáo KQHĐKD, số liệu, liệu Vpbank qua năm 2012-2015 có liên quan đến lĩnh vực thẻ ngân hàng để từ so sánh số liệu VPBank qua năm so với tổng thể ngành nhằm đƣa đƣợc nhận định khách quan - Ngoài ra, đề tài đƣợc thực dựa quan sát, học hỏi tiếp thu trình làm việc ngân hàng Vpbank Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chƣơng: 92 thứ hay không nhằm hạn chế rủi ro cho chủ thẻ uy tín ngân hàng d Phải thường xuyên theo dõi báo cáo quản lý rủi ro thẻ cập nhật xu hướng hoạt động gian lận rủi ro thẻ tổ chức thẻ quốc tế cung cấp Hằng ngày việc giám sát giao dịch thẻ, cán giám sát phải thƣờng xuyên theo dõi báo cáo giao dịch để kịp thời phát hiện, ngăn chặn giao dịch gian lận, thƣờng giao dịch gian lận có dấu hiệu bất thƣờng nhƣ: giao dịch với giá trị lớn, giao dịch liên tục thời gian ngắn, giao dịch liên tục với số tiền ĐVCNT, giao dịch địa điểm có nguy rủi ro cao.Trên sở phân tích giao dịch, cán thực công tác cần thiết để xác minh, kịp thời phát giao dịch giả mạo, đƣa hƣớng xử lý kịp thời nhằm hạn chế tối đa thiệt hại cho chủ thẻ lẫn ngân hàng Công nghệ thông tin ngày phát triển dẫn đến tội phạm cơng nghệ cao có xu hƣớng gia tăng dẫn đến việc cập nhật xu hƣớng rủi ro phải đƣợc thực thƣờng xuyên Vì vậy, VPBank cần phải hợp tác khai thác tối đa chức dịch vụ sau: - Dịch vụ cảnh báo giao dịch nghi ngờ thẻ nội địa: dịch vụ công ty cổ phần toán quốc gia Việt Nam (NAPAS) cung cấp, dịch vụ cung cấp giao dịch thẻ nội địa VPBank thực giao dịch tốn mà NAPAS nghi ngờ có rủi ro theo tiêu chuẩn NAPAS - Dịch vụ cảnh báo ĐVCNT quốc gia (National Merchant Alert ServiceNMAS): NMAS lƣu trữ thông tin ĐVCNT bị chấm dứt hợp đồng chấp nhận thẻ Khi ngân hàng thẩm định, chuẩn bị ký kết hợp đồng chấp nhận toán thẻ với đơn vị mới, ngân hàng cập nhật sở liệu NMAS xác định xem ĐVCNT có nằm danh sách ĐVCNT có độ rủi ro cao hay khơng Đồng thời NMAS có chế độ tự động thơng báo cho Ngân hàng tốn có ĐVCNT đƣợc đƣa lên danh sách cảnh báo vòng 180 ngày sau Ngân hàng đƣa yêu cầu đƣợc biết thông tin ĐVCNT - Dịch vụ phát rủi ro (Risk Identification Service- RIS): RIS hỗ trợ ngân hàng toán việc theo dõi hoạt động liên quan đến giả mạo 93 ĐVCNT RIS thu thập thông tin hoạt động ĐVCNT nhƣ doanh số giao dịch, yêu cầu tra soát, bồi hồn, số giao dịch giả mạo Một chƣơng trình đánh giá rủi ro sử dụng thông số để đánh giá hoạt động ĐVCNT thơng số đến ngƣỡng đó, RIS gửi báo cáo ĐVCNT đến ngân hàng tốn thơng qua hệ thống quản lý báo cáo Trong báo cáo có thơng tin hoạt động ĐVCNT mức cảnh báo dựa thơng tin - Dịch vụ thơng tin giả mạo toàn cầu (Global Fraud Information Sercive –GFIS): dịch vụ làm nhiệm vụ kết nối lƣu chuyển thông tin giả mạo, lừa đảo hoạt động thẻ tổ chức thành viên toàn cầu nhƣ qua thƣ điện tử Ngồi GFIS cịn cung câp công cụ khác nhƣ: Diễn đàn nơi thành viên trao đổi thơng tin điều tra phòng chống giả mạo, số liệu thống kê định kỳ hàng tháng, hàng quý giả mạo thẻ, thông itn cập nhật luật pháp liên quan đến giả mạo thẻ nƣớc e Thay cơng nghệ thẻ CHIP cho thẻ mã hóa băng từ Hiện nay, nhiều nƣớc giới sử dụng thẻ CHIP thay tồn thẻ từ thẻ từ dễ làm giả thiết bị đọc thơng tin thẻ Thẻ CHIP đƣợc mã hóa thuật tốn khó phát sử dụng cơng nghệ đại để ngăn ngừa việc tổ chức tội phạm sử dụng thiết bị đọc trộm thơng tin đƣợc mã hóa thẻ Trƣớc tình trạng thiết bị ăn cắp thơng tin đƣợc mã hóa thẻ từ xuất ngày nhiều việc sử dụng thẻ CHIP thay góp phần hạn chế rủi ro thẻ giả cho Ngân hàng Ngoài thẻ CHIP cịn có khả lƣu trữ đƣợc nhiều thơng tin chủ thẻ cập nhật đƣợc thông tin thông tin thay đổi mà không cần in lại thẻ Các thông tin giao dịch thẻ, hạn mức tín dụng thẻ đƣợc cập nhật lƣu trữ CHIP đảm bảo cho việc toán trƣờng hợp đƣờng truyền bị lỗi, không thực việc liên lạc với NHPH, hạn chế rủi ro cấp phép qua hệ thống dự phịng TCTQT f Hồn thiện hệ thống quản lý giao dịch gian lận, giả mạo Hiện tại, VPBank thực giám sát giao dịch toán qua hệ thống giám sát giao dịch đảm bảo ngun tắc: 94 - Có thể bao phủ tồn nguyên tắc Giám sát giao dịch mà Phòng QLRRT VPBank đƣa thời kỳ - Thực tự động chặn giao dịch có dấu hiệu vi phạm nguyên tắc giám sát giao dịch - Khóa thẻ thẻ vi phạm Nguyên tắc giám sát giao dịch - Không chuẩn chi cho giao dịch không đƣợc cấp phép - Gửi thông báo trƣờng hợp thẻ giao dịch vi phạm nguyên tắc trƣớc Tuy nhiên quy tắc đƣợc cập nhật thay đổi theo xu hƣớng gian lận thẻ thời kỳ Trong trình giám sát, cán giám sát nhận định xu hƣớng gian lận, giao dịch rủi ro, ĐVCNT có dấu hiệu vi phạm nguyên tắc rủi ro để kịp thời báo cáo với cán quản lý để đƣa thêm quy tắc vào chƣơng trình 3.2.3 Đầu tƣ đổi hồn thiện cơng nghệ Hiện với hợp tác kinh tế quốc tế ngày phát triển, Việt Nam dần dỡ bỏ dần rào cản để phát triển cách lành mạnh bền vững Để cạnh tranh đƣợc với ngân hàng nƣớc nhƣ ngân hàng nƣớc thâm nhập vào Việt Nam, VPBank phải ln trọng đổi cơng nghệ, vì, cơng nghệ chìa khóa để thành cơng hoạt động ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ - dịch vụ gắn liền với phát triển cơng nghệ Chính vậy, để phát triển dịch vụ thẻ cần phải tăng cƣờng đại hóa đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ thơng tin cơng tác tốn theo hƣớng tự động hóa, tăng tốc độ xử lí giao dịch, bảo đảm dễ dàng kết nối với hệ thống ứng dụng khác Tại thời điểm nhạy cảm nhƣ Tết Nguyên Đán, việc chuyển tiền khách hàng gặp nhiều khó khăn giao dịch liên ngân hàng đến ngày để xử lý hệ thống tải Điều ảnh hƣởng đến uy tín chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, VPBank cần quan tâm đầu tƣ, bảo trì đồng hệ thống phần mềm quản lý ATM để giảm thiểu tối đa cố việc kết nối đƣờng truyền với máy ATM, đảm bảo tần suất hoạt 95 động hệ thống đạt chuẩn 90% - 98%, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24 Đây việc quan trọng ATM hết hạn bảo hành vào ngày cuối tuần, cuối tháng, số lƣợng ATM bị lỗi giao dịch lại tăng cao, ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng Để khắc phục tình trạng thì, vào ngày cao điểm Ngân hàng phải nâng cấp thay máy chủ giao dịch nâng cấp toàn điểm kết nối giao dịch qua Dailup lên ADSL Trung tâm thẻ phải phối hợp với phịng Cơng nghệ thơng tin chi nhánh kịp thời nghiên cứu giải triệt để cố ATM toàn hệ thống Ngoài ra, định kỳ tháng phải thực bảo trì, bảo dƣỡng máy móc thiết bị để nắm bắt đƣợc lỗi kỹ thuật tìm cách khắc phục Đổi hồn thiện cơng nghệ có vai trị quan trọng, khơng góp phần đa dạng hố sản phẩm dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích mà cải tiến cơng nghệ cịn giúp ngân hàng giảm thiểu đƣợc chi phí quản lý tăng cƣờng quản lý rủi ro hoạt động thẻ 3.2.4 Hoàn thiện kế hoạch Marketing, nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng Chính sách giá: Nhắc đến cạnh tranh hầu nhƣ vấn đề giá yếu tố quan trọng Giá dịch vụ thẻ biểu phí Việc xây dựng biểu phí khơng ảnh hƣởng đến số lƣợng thẻ phát hành, mà cịn tác động đến thu nhập liên quan đến dịch vụ thẻ cho ngân hàng Vì vậy, phịng Marketing phải tìm hiểu kỹ thị trƣờng để đƣa đƣợc biểu phí phù hợp loại thẻ vừa mang lại hài lịng cho khách hàng vừa khơng làm giảm doanh thu ngân hàng Chính sách phân phối: Ngồi kênh phân phối vật lý CN/PGD VPBank cần phải tìm kiếm kênh phân phối thay nhƣ Phịng Dịch vụ Chăm sóc khách hàng, Phịng Khách hàng doanh nghiệp phịng ban giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ khách hàng, chuyển tiếp cho TTVHT để thực phát hành thẻ cho khách hàng Chính sách hỗ trợ bán hàng: Xây dựng quy trình nghiệp vụ thẻ thống tồn hệ thống, cung cấp đầy đủ tài liệu liên quan đến sản phẩm dịch vụ thẻ cho nhân viên quan hệ khách hàng để họ có đủ thơng tin giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Ngoài ra, cần có chƣơng trình động viên CN/PGD đẩy mạnh phát 96 hành thẻ thơng qua khen thƣởng, khích lệ, có quà tặng cho CN/PGD nhân viên có thành tích cao hoạt động phát hành nhƣ số dƣ huy động từ thẻ Chính sách marketing: Có thể nhận thấy VPBank dừng lại việc quảng cáo hình ảnh ngân hàng phƣơng tiện truyền thông nhƣ tivi, riêng sản phẩm thẻ gần xuất quảng bá trang mạng xã hội nhƣ Facebook, Zalo hầu nhƣ kênh dành cho giới trẻ Nhƣ khó để tất ngƣời dân biết đến hình ảnh sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank cần có biện pháp nâng cao chất lƣợng quảng cáo, tiếp thị xây dựng thƣơng hiệu Đây tiền đề để sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank đƣợc nhận biết nhiều đƣợc sử dụng rộng rãi thị trƣờng Quảng bá thông qua nhiều kênh nhƣ sử dụng tờ rơi, cẩm nang hƣớng dẫn, website, ATM, SMS, Email, phƣơng tiện truyền thơng nhƣ báo, tạp chí, thơng cáo báo chí , tham gia hội thảo, buổi tƣ vấn để tuyên truyền giới thiệu sản phẩm góp phần thay đổi nhận thức, thói quen tốn ngƣời dân VPBank kết hợp với tổ chức khác nhƣ siêu thị, trƣờng học để giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng Xu hƣớng thẻ liên kết ngày gia tăng, khơng cung cấp đến khách hàng nhiều tính tiện ích mà góp phần mang lại cho ngân hàng khách hàng trung thành sau Đổi sách chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng đƣợc hiểu điều cần thiết doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu đáp ứng mong đợi khách hàng Việc tạo giá trị gia tăng gắn liền với dịch vụ tài trực tiếp cho khách hàng, ngƣời đồng hành với trình phát triển quan trọng Bởi khách hàng ngƣời có nhiều trải nghiệm, có tích lũy vốn có nhu cầu cân sống công việc Bất dịch vụ có đối tƣợng khách hàng khác nhau: khách hàng thông thƣờng khách hàng VIP Đối với dịch vụ thẻ nhận biết phân khúc khách hàng VIP thông qua hạng thẻ khách hàng sử dụng, số lƣợng, hạn mức giá trị giao dịch mà khách hàng thực Khách hàng VIP khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cách thƣờng xuyên 97 đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Hiện VPBank chƣa có khác biệt rõ rệt cơng tác chăm sóc khách hàng vãng lai khách hàng VIP Chƣơng trình chăm sóc khách hàng VIP cần đảm bảo tính riêng tƣ, đem lại tiện ích tối ƣu tính bảo mật giao dịch cao Vì vậy, VPBank tăng cƣờng thêm ƣu đãi cho khách hàng VIP CN/PGD thông qua phƣơng thức nhƣ đƣợc hƣởng khơng gian đón tiếp riêng biệt với tiện nghi sang trọng; đƣợc hƣởng ƣu đãi cho dịch vụ khác ngân hàng nhƣ ƣu đài lãi suất khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, giảm phí dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền; ƣu tiên bán ngoại tệ với giá ƣu đãi, nhận quà tặng có ý nghĩa ngày sinh nhật, Tết…Bên cạnh ngân hàng nên dành cho khách hàng VIP dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ƣu nhƣ: ƣu đãi đặc biệt sử dụng dịch vụ, mua sắm hệ thống đối tác lớn ngân hàng, tặng quà, thƣởng điểm tƣơng ứng với số lƣợng giao dịch,… Ngoài ra, khách hàng VIP ln có đội ngũ phục vụ riêng với phong cách chuyên nghiệp, chu đáo…nếu khách hàng VIP có khiếu nại, có ngƣời đặc trách xử lý với thời gian nhanh chóng Để khai thác hiệu phân khúc khách hàng VIP, VPBank nên tập trung đầu tƣ nguồn lực xây dựng hệ thống quản lý liệu phân tích khách hàng, hệ thống quà tặng, thông điệp quà tặng… Mặc dù tất khách hàng đƣợc phục vụ cách tốt nhƣng khách hàng VIP cần phƣơng thức xứng đáng để thể đẳng cấp nhu cầu chi tiêu, giao dịch họ Ngoài việc tạo đƣờng thông tin dành cho khách hàng VIP, VPBank nên thƣờng xuyên tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng, dịch vụ thẻ chất lƣợng hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ để đánh giá đƣợc mức độ hài lòng khách hàng Mặt khác, việc cho khách hàng thấy chủ động phục vụ khách hàng không ngồi đợi khiếu nại giải khiếu nại Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng cần phải cải thiện, nay, số lƣợng nhân đƣợc tuyển vào nhiều, nên am hiểu sản phẩm nhƣ dịch vụ thẻ chƣa đầy đủ Vì vậy, VPBank nên ý đào tạo sâu dịch vụ thẻ nhƣ kỹ mềm 3.2.5 Phát triển mạng lƣới giao dịch tốn Nhƣ phân tích trên, mạng lƣới giao dịch VPBank hầu nhƣ 98 tập trung thành phố lớn chủ yếu Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh với nửa tổng số điểm giao dịch Điều gây nhiều khó khăn hầu nhƣ doanh nghiệp có nhu cầu đầu tƣ khu cơng nghiệp, khu chế xuất khu vực nông thôn Vì vậy, để thu hút thêm thị phần VPBank cần phải có biện pháp mở rộng mạng lƣới giao dịch để đáp ứng nhu cầu phận khách hàng Ngoài ra, số lƣợng máy POS VPBank so với tồn hệ thống ngân hàng, vậy, VPBank nên trọng việc lắp đặt máy POS Máy POS đƣợc lắp đặt PGD/CN, máy POS trang bị cho CN/PGD đƣợc cài đặt ứng dụng với chức sau: Đổi PIN thẻ, rút tiền, nộp tiền, in kê, Top-up, chuyển khoản, rút tiền mặt Còn POS địa điểm kinh doanh nhƣ trung tâm thƣơng mại, khách sạn, siêu thị, nhà hàng, hộ kinh doanh cá thể, điểm tốn phí, trạm xăng, taxi, xe buýt… nên đƣợc cài ứng dụng nhƣ Bán hàng, kết toán, điều chỉnh, in kê, kiểm tra thẻ, tốn bắt buộc, hồn tiền 3.2.6 Hoàn thiện dịch vụ kèm với thẻ Khách hàng yêu cầu ngày cao sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: thời gian xử lý giao dịch ngắn hơn, đƣợc phục vụ liên tục 24/7 Muốn nhƣ vậy, bên cạnh việc nghiên cứu sản phẩm mới, VPBank cần có giải pháp đảm bảo hệ thống dịch vụ hoạt động có hiệu quả, VPBank cần xây dựng phƣơng án dự phòng nhƣ đầu tƣ thêm hệ thống dự phịng, có lỗi xảy với hệ thống này, sử dụng hệ thống để đƣờng truyền giao dịch khơng bị gián đoạn Hiện cịn có tình trạng, khách hàng khơng nhận đƣợc SMS thông báo giao dịch nhận tin nhắn mật bảo mật giao dịch, điều lỗi từ đƣờng truyền mạng, vậy, VPBank nên có giải pháp đảm bảo đƣờng truyền ổn định để tin nhắn SMS đến đƣợc với khách hàng cách xác kịp thời, từ ngăn chặn đƣợc giao dịch tài khoản thẻ khách hàng tội phạm công nghệ cao sử dụng trái phép để thực Ngoài ra, 99 VPBank cần có biện pháp liên tục để tránh tình trạng hệ thống lỗi gây giao dịch khách hàng làm cho giao dịch không đƣợc hoàn thành khách hàng cần Website ngân hàng địa chỉ, kênh thông tin quan trọng cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin ngân hàng sản phẩm ngân hàng, đó, VPBank cần thiết kế lại website dễ sử dụng, từ ngữ đơn giản, dễ hiểu, rõ ràng, chứa đƣng nhiều thông tin, thông tin phải chặt chẽ, phong phú nhƣng thƣờng xuyên đƣợc cập nhật Đồng thời truyền thông đến khách hàng cẩm nang sử dụng Website VPBank bao gồm tính năng, cách thức truy cập vào Website để khách hàng nhanh chóng am hiểu cách thức sử dụng dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng 3.2.7 Nâng cao lực đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên chìa khóa quan trọng thành cơng ngân hàng Vì vậy, nhân viên phải có đầy đủ kiến thức chun mơn, kỹ chăm sóc khách hàng, VPBank cần có biện pháp sau: Cán thẻ ngƣời thƣờng xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, với toàn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Kiến thức chuyên môn quản lý thẻ Ngân hàng đạo đức đội ngũ cán thẻ có vai trị quan trọng việc phát ngăn ngừa hành vi gian lận kinh doanh thẻ tốn Phịng Quản lý rủi ro thẻ phải làm đầu mối tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm cho tồn cán thẻ hệ thống VPBank nói chung hoạt động quản lý rủi ro thẻ nói riêng Ngồi ra, VPBank cần tăng cƣờng khóa đào tạo thƣờng xuyên đặc biệt cho cán nhân viên nói chung cán giám sát giao dịch thẻ nói riêng dịch vụ thẻ, ln ln cập nhật, bổ sung kiến thức loại thẻ nhƣ loại giao dịch thẻ có tiềm ẩn rủi ro Nếu có điều kiện, VPBank tổ chức cắt cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nƣớc tham gia khóa đào tạo dài hạn nƣớc ngồi Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn cơng tác phịng chống giả mạo cần ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức, trách nhiệm cho đội ngũ 100 cán thẻ hệ thống Gian lận đội ngũ cán thẻ thực hành vi gian lận tinh vi nhất, khó phát gây tổn thất nghiêm trọng cho Ngân hàng Do cần thực tốt công tác quản lý cán bộ, phân công quyền trách nhiệm cán rõ ràng, thƣờng xuyên quan tâm đến đời sống tâm tƣ, tình cảm cán bộ, gắn quyền lợi cán với hoạt động kinh doanh Ngân hàng để từ cán tự nâng cao ý thức, trách nhiệm việc hạn chế rủi ro tổn thất hoạt động kinh doanh thẻ toán Thêm vào đó, để cán nhân viên n tâm cơng tác, Ngân hàng nên xây dựng quy tắc khen thƣởng, kỷ luật buộc cán nhân viên nghiêm chỉnh chấp hành 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ, Bộ Ban ngành Kiến nghị Bộ tài xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế có biện pháp ƣu đãi đơn vị chấp nhận tốn thẻ để khuyến khích đơn vị bán hàng hoá, dịch vụ sử dụng dịch vụ tốn Ngân hàng, đồng thời khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, thúc đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS giảm việc toán sử dụng tiền mặt nhƣ Hiện nay, hệ thống POS đƣợc lắp đặt hầu hết tất tỉnh thành, nhƣng việc sử dụng POS để toán thực chƣa đạt hiệu có nhiều ĐVCNT có cài đặt POS nhƣng khơng thực tốn qua POS tự ý thu thêm phí khách hàng với nhiều lý khác Vì vậy, kiến nghị với Chính phủ cần có biện pháp chặt chẽ để kiểm sốt đƣợc vấn đề tài ĐVCNT để hạn chế việc ĐVCNT vi phạm làm ảnh hƣởng tới khách hàng Ngồi ra, Chính phủ nên có môi trƣờng pháp lý rõ ràng cho hoạt động tốn thẻ có ảnh hƣởng mạnh mẽ tới hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nhƣ hoạt động cạnh tranh loại hình tốn thị trƣờng Chính vậy, hồn thiện mơi trƣờng pháp lý yêu cầu cần thiết để đƣa sản phẩm dịch vụ thẻ trở thành loại hình toán phổ biến tƣơng lai Để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Chính phủ cần có biện pháp cứng rắn để đƣa việc quản lý giao dịch không dùng tiền mặt cụ 101 thể giá trị đƣợc toán tiền mặt Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo, giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định TCTQT nhƣ quy định Luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực tiễn cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà khơng mâu thuẫn với hệ thống Pháp luật Việt Nam Ngoài ra, Bộ Cơng An nên có biện pháp để tăng cƣờng việc kết hợp với Ngành Ngân hàng việc kiểm tra, giám sát loại đối tƣợng có tiền án giả mạo giao dịch thẻ, tội phạm cơng nghệ thẻ Từ phía quan quản lý Nhà nƣớc, quy định luật pháp phòng chống rủi ro thẻ chƣa cụ thể, vậy, cần phải xây dựng văn điều chỉnh cách rõ ràngtránh chồng chéo việc xử lý khiếu nại liên quan đến rủi ro thẻ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Về khung pháp lý, Ngân hàng Nhà nƣớc xây dựng, ban hành văn hƣớng dẫn dịch vụ, phƣơng tiện toán mới, đại, có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, đồng thời ban hành văn hƣớng dẫn TTKDTM nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển tốn thẻ phù hợp với tình hình phát triển thời điểm NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phƣơng tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho ngƣời sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hƣớng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống Đẩy mạnh hoạt động Trung tâm chuyển mạch thẻ tài quốc gia, đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, kiểm soát thực lệnh toán thẻ NHTM Việt Nam với nhau, giúp ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác triệt để tiện ịch chia sẻ tiện ích hệ thống với NHNN nên có biện pháp để trợ giúp NHTM phát triển hoạt động 102 cung cấp dịch vụ thẻ nhƣ có ƣu đãi định để tăng khả cạnh tranh với ngân hàng kể nƣớc lẫn nƣớc ngoài, đồng thời nên có văn xử phạt nghiêm minh trƣờng hợp vi phạp quy chế hoạt động thẻ Kiến nghị với Bộ Tài xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn non trẻ để khuyến khích ngƣời dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ toán trị trƣờng tiền tệ 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đƣợc thành lập từ năm 1996, từ đời đến hội góp phần đáng kể phát triển hệ thống thẻ Việt Nam Hội đời sở đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời đảm bảo cho thị trƣờng phát triển lành mạnh Trong thời gian qua, hội có nhiều hoạt động ý nghĩa để giải vấn đề vƣớng mắc việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đƣa biểu phí để ngân hàng áp dụng,… Tuy nhiên, tình hình nay, rủi ro thẻ mối lo đáng ngại ngân hàng Vì vậy, Hiệp hội thẻ nên có buổi đào tạo kỹ xử lý phịng chống gian lận rủi ro thẻ Ngồi Hiệp hội thẻ Ngân hàng phải phối hợp chặt chẽ với nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ tiên tiến giới để tạo điều kiện cho thẻ VPBank nói riêng hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung có điều kiện giao lƣu hợp tác với tổ chức thẻ nƣớc Đối với ngân hàng thành viên hệ thống, ngân hàng cần phải có phối hợp chặt chẽ ngân hàng với việc giải khiếu nại, tra soát nhằm đẩy nhanh tiến độ đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.3.4 Kiến nghị khách hàng: Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, việc khách hàng thƣờng xuyên sử dụng thẻ để tốn hàng hóa dịch vụ điều khơng thể tránh khỏi.Tuy nhiên, nhờ mà tội phạm cơng nghệ cao có hội để lợi dụng bất cẩn khách hàng q trình tốn, làm ảnh hƣởng đến tình hình tài nhƣ uy tín Ngân hàng Vì vậy, Kiến nghị với Khách hàng đảm bảo thông tin thẻ quý khách hàng phải đƣợc bảo mật, trƣờng hợp nghi ngờ liên hệ với ngân hàng thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng để tạm thời khóa thẻ nhằm hạn chế rủi ro 103 KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua chƣơng nhìn thấy việc nâng cao chất lƣợng thẻ hệ thống ngân hàng nói chung VPBank nói riêng vấn đề nhiều nan giải, môi trƣờng cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ln điều vô cần thiết để tạo đƣợc dấu ấn nhằm thu hút khách hàng Xét chất lƣợng dịch vụ thẻ VPBank so với ngân hàng Thƣơng mại cổ phần khơng phải yếu, nhƣng để cạnh tranh đƣợc với ngân hàng lớn phải giải nhiều vấn đề, công nghệ.Mặc dù, VPBank đầu tƣ khơng vào cơng nghệ nhƣng nhƣ hiệu mang lại khiêm tốn Hi vọng rằng, tƣơng lai gần, đầu tƣ VPBank mang lại hiệu tốt Ngoài ra,một yếu tố vơ quan trọng phải có phối hợp đồng từ nhiều phịng ban nội Ngân hàng đến hỗ trợ từ phía Chính Phủ, quan quản lý Đặc biệt tình hình hội nhập nay, vấn đề an ninh thẻ vấn đề quan trọng, phải đƣợc đặt lên hàng đầu việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng có trình độ đảm bảo an tồn tối đa, ngân hàng chiếm đƣợc niềm tin khách hàng 104 KẾT LUẬN Tại Việt Nam, Chính phủ có định hƣớng sách khuyến khích định để đẩy mạnh hình thức tốn khơng sử dụng tiền mặt Các hình thức tốn đa dạng dịch vụ thẻ phƣơng thức bật đƣợc đánh giá thông minh đại giới VPBank nhƣ nhiều ngân hàng khác mong muốn đem lại sản phẩm dịch vụ tốt đến khách hàng Trong năm qua, VPBank thực chiến lƣợc, dự án nhằm phát triển dịch vụ thẻ cách an toàn, hiệu Có thể thấy thời gian vừa qua VPBank trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Nhờ giải pháp hợp lý, VPBank có đƣợc số thành cơng định Cụ thể thông qua số lƣợng thẻ loại khơng ngừng gia tăng giá trị tốn giao dịch, lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày đƣợc cải thiện Mặc dù dịch vụ thẻ chƣa thể đem lại lợi nhuận cho ngân hàng nhƣng bƣớc cho thấy mục tiêu VPBank việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, qua số liệu cho thấy thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ toán VPBank chứa đựng nhiều hạn chế cần khắc phục thay đổi số yếu tố cần thiết để phù hợp với tình hình phát triển tồn thị trƣờng Nhận thức đƣợc điều này, tác giả lựa chọn đề tài luận văn nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng Trên sở bám sát mục tiêu nghiên cứu đề tài vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành số nhiệm vụ chủ yếu sau: Hệ thống hoá sở lý luận xây dựng đƣợc khung lý thuyết nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ toán NHTM Việt Nam Trên sở lý luận, phân tích số liệu thực tế ngân hàng số liệu toàn thị trƣờng thẻ, luận văn có đƣợc đánh giá bƣớc đầu chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng theo tiêu chí đánh giá, theo yếu tố cấu thành yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn Từ đó, luận văn nêu đƣợc kết đạt đƣợc, tồn nhƣ 105 nguyên nhân tồn việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng Cuối cùng, dựa đánh giá thực trạng, luận văn đề số giải pháp điều kiện cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng giai đoạn tới Luận văn đƣợc hoàn thành với nỗ lực nghiên cứu thân với hƣớng dẫn nhiệt tình PGS.TS Đinh Xuân Hạngvà ủng hộ đồng nghiệp Trung tâm vận hành Thẻ VPBank Tuy có giải pháp định, nhƣng hạn chế kinh nghiệm hiểu biết thân nhƣ hạn chế thời gian nghiên cứu cách thức tiếp cận liệu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp thầy để đề tài tiếp tục đƣợc hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đinh Xuân Hạngđã dành nhiều thời gian hƣớng dẫn, góp ý cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Peter Rose, Quản trị ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, 2005 Học Viện Ngân hàng, Giáo trình “Ngân hàng Thƣơng Mại”, 2011 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam: “Tài liệu hội nghị hội thẻ Việt Nam năm 2014, 2015” Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng: Báo cáo thƣờng niên 2013, 2014,2015,2016 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng, báo cáo tài hợp năm 2014,2015, 2016 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, báo cáo thƣờng niên năm 2015, 2016 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,Báo cáo thƣờng niên năm 2015, 2016 Ngân hàng Nhà nƣớc (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 việc ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” 10 Ngân Hàng Nhà Nƣớc (2014), Thông tƣ 36/2014/TT-NHNN quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc 11 Ngân hàng Nhà nƣớc (2016), Thông tƣ 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng ban hành ngày 30 tháng 06 năm 2016 12 Tạp chí tài số 32149, “Phát triển bền vững dịch vụ toán thẻ Việt Nam 13 TS.Vũ Văn Thực, Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank số 7(17) tháng 11-12/2012, Tạp chí Phát triển hội nhập 14 Website ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn 15 Website Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng: www.vpbank.com.vn 16 Báo điện tử Thế giới thẻ, số 02 – tháng 3/2014, MK Group