Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động lễ tân mũi né bay 2019

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ MUINE BAY RESORT 1.1 Tổng quan hoạt động Muine Bay Resort 1.1.1 Giới thiệu vị trí Muine Bay Resort 1.1.2 Lịch sử hình thành Muine Bay Resort 1.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 1.1.2.2 Định hướng phát triển Muine Bay 1.1.2.3 Ý nghĩa logo, màu sắc, mùi hương thương hiệu Muine Bay Resort 1.1.3 Tổ chức dịch vụ bên resort 1.2 Cơ cấu tổ chức nhân Muine Bay Resort 16 1.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân Muine Bay resort 16 1.2.2 Chức phận 16 1.3 Kết hoạt động tầm quan trọng phận 18 1.3.1 Kết hoạt động 18 1.3.2 Tầm quan trọng phận Lễ tân 20 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LÊ TÂN 21 2.1 Tổ chức nhân phận lễ tân 21 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân: 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí 21 2.2 Mô tả qui trình làm việc phận lễ tân 25 2.2.1Các công việc phận lễ tân 25 2.2.1.1 Trước khách đến 25 2.2.1.2Thực qui trình check – in 26 2.2.1.3Phục vụ khách thời gian lưu trú 28 2.2.1.4Thực qui trình check-out 31 2.2.2Mối quan hệ phận lễ tân với phận resort 32 2.2.3Về chất lượng nhân phận lễ tân 35 2.3Đánh giá hoạt động chung phận lễ tân Muine Bay resort 36 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI MUINE BAY RESORT 37 3.1 Tiêu chí đánh giá phận lễ tân 37 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân thực Muine Bay resort 38 3.3 Một số đề xuất giải pháp nhầm nâng cao chất lượng hoạt động phận lễ tân Muine Bay resort 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 Chất lượng, sở, qui trình, quản lý, vật chất Trong qui trình xét đội ngũ nhân viên đủ khả không, nhân viên đạt yêu cầu chưa, luồng tình vào giải quyết, hỏi xem qui trình khó thưc DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Lối vào tiền sảnh Hình 1.2 Vị trí Muine bay resort nhìn từ vệ tinh Hình 1.3 Logo Muine Bay Resort Hình 1.4 Phịng Superior Hình 1.5 Phịng Deluxe Hình 1.6 Phịng Family Hình 1.7 Phịng Bungalow Hình 1.8 Nhà hàng Hoa Sứ Hình 1.9 Nhà hàng biển Hình 1.10 Pool Muine Bay resort Hình 1.1 Lối vào tiền sảnh Hình 1.2 Vị trí Muine bay resort nhìn từ vệ tinh Hình 1.3 Logo Muine Bay Resort Hình 1.4 Phịng Superior Hình 1.5 Phịng Deluxe Hình 1.6 Phịng Family Hình 1.7 Phịng Bungalow Hình 1.8 Nhà hàng Hoa Sứ Hình Nhà hàng biển Hình 1.10 Pool Muine Bay resort LỜI MỞ ĐẦU ➢ Lý chọn đề tài: Tính đến nay, du lịch Bình Thuận phát triển bảy mươi năm qua trở thành điểm sáng du lịch Việt Nam bãi biển tiếng, Đồi Dương Mũi Né tên biết đến biểu tượng cho vùng đất nắng gió ven biển Phan Thiết Lợi ven biển có đường bờ biển đẹp hàng đầu Việt Nam đem lại đầu tư từ bên đổ Phan Thiết tạo nên hình hài Phan Thiết ngày với khu vực Sau bảy mươi năm phát triển ngành cơng nghiệp du lịch, tỉnh Bình Thuận trở thành điểm sáng bảng đồ du lịch Việt Nam với bãi biển tiếng Mũi Né Phan Thiết Cùng với việc sau tượng nhật thực toàn phần vào ngày 24 tháng 10 năm 1995 Mũi Né – Phan Thiết – Bình Thuận nhanh chóng trở thành điểm đến hấp dẫn khách du lịch ngồi nước Tính đến nay, qua 20 năm Bình Thuận thức tham gia vào đấu trường du lịch Ngành du lịch đóng vai trị ngày quan trọng kinh tế đất nước, định nghĩa ngành kinh tế mũi nhọn mang lại hiệu kinh tế cao cho tỉnh Bình Thuận Phát triển công nghiệp du lịch dẫn đến đổi phát triển nhiều ngành kinh tế, nâng cấp vật liệu, sở vật chất để tạo nhiều việc làm, cải thiện sống người lao động, mở rộng giao lưu văn hoá, xã hội nước khu vực quốc tế Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ, sở vật chất sở hạ tầng ngày cao Vì vậy, năm gần đây, kinh doanh du lịch nước nói chung Mũi Né nói riêng phát triển mạnh mẽ số khu nghỉ mát đại, khách sạn ngày phát triển với quy mô lớn nhỏ khác để làm cho sức cạnh tranh doanh nghiệp trở nên ngày căng thẳng Đặc biệt, giai đoạn 2006-2012, Mũi Né phát triển thành thiên đường nghỉ dưỡng với 120 khu nghỉ dưỡng sinh thái, khu nghỉ dưỡng biệt thự bãi biển kết hợp vẻ đẹp tự nhiên biển kiến trúc đại Đây điều kiện thuận lợi để kinh doanh du lịch khu nghỉ dưỡng Muine Bay Resort Mũi Né phát triển nhanh vượt bậc Sau khi, Muine Bay Resort hoạt động gần năm loại hình nghỉ dưỡng, từ năm 2018, địa du lịc địa phương bước vào giai đoạn B công suất sở nhân đôi theo chất lượng dịch vụ mở rộng tạo dựng vững đứng ngành Bởi mơi trường kinh doanh ngày cạnh tranh gay gắt, nhu cầu ngày cao Vì vậy, để đứng vững phát triển công ty thị trường, khu du lịch Muine Bay Resort nên có giải pháp để cải thiện khu nghỉ mát, giải pháp hiệu để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phòng ban bên khu nghỉ mát, đặc biệt phận lễ tân ➢ Mục đích nghiên cứu đề tài: - Khái quát sở lí luận kinh doanh resort phận lễ tân resort - Tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Muine Bay Resort - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận ➢ Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: - The Muine Bay Resort, chuyên sâu vào phận lễ tân công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: - Dựa tài liệu, công việc liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân kết hợp với nghiên cứu thực tiễn phận Từ đó, đưa đề xuất, giải pháp để tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế - Phương pháp thu thập xử lí thơng tin - Phương pháp phân tích - Phương pháp tổng hợp Kết cấu đề tài: - Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ MUINE BAY RESORT - Chương 2: GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG MUINE BAY RESORT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ MUINE BAY RESORT 1.1 Tổng quan hoạt động Muine Bay resort 1.1.1 Giới thiệu vị trí Muine Bay resort Hình 1.1 Lối vào tiền sảnh (Nguồn: muinebayresort.com) Muine Bay resort Trực thuộc Ben Thanh Group Khu phố 14, phường Mũi Né, Tp Phan Thiết, Bình Thuận, Việt Nam Telephone: +84.252 222 0222 Fax: +84.252 222 0272 Email: info@muinebayresort.com Website: http://www.muinebayresort.com Văn phòng đại diện Phòng 502, Lầu 5, Tòa nhà Savico, 555 Trần Hưng Đạo, Phường Cầu Kho, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam Telephone: +84 28 209 900/ +84 28 209 848 Fax: +84 28 209 850 Email: saleadmin@muinebayresort.com Hình 1.2 Vị trí Muine bay resort nhìn từ vệ tinh (Nguồn: Google) Mũi Né tên mũi biển, trung tâm du lịch tiếng Phan Thiết đưa vào danh sách khu du lịch quốc gia Việt Nam Ngày nay, Mũi Né phường thành phố Phan Thiết hình thành đề án nâng cấp thành thị xã tỉnh Bình Thuận Từ đồi cát rộng lớn sa mạc, nằm cách xa đường giao thơng, quanh lác đác vài xóm chài nghèo, Mũi Né trở thành thủ đô nghỉ dưỡng cao cấp miền duyên hải nam trung Cách trung tâm thành phố Phan Thiết 22 km hướng Đông Bắc, Mũi Né nối liền với thành phố biển đường Nguyễn Đình Chiểu (đường 706) - coi tuyến trọng yếu cho ngành du lịch Bình Thuận đường 706B xây dựng ➢ Ưu điểm: Muine Bay resort tọa lạc khu riêng, không gần Resort đường Nguyễn Đình Chiểu nên yên tĩnh, dễ dàng di chuyển trục đường cao tốc Võ Nguyên Giáp.Vị trí thuận lợi, đường bờ biển kéo dài tạo nên bãi tắm tuyệt đẹp với cát vàng đặc biệt vùng biển tách biệt so với resort khác vùng vịnh xanh mà thiên nhiên dành tặng cho Mũi Né Xung quanh Muine Bay có số resort như: The Sailing Bay, Blue Shell, Năm Châu Boutique tương tác hỗ trợ lượng khách mùa cao điểm tạo thành quần thể resort gây sức hút với du khách Với vị trí thuận tiện Muine Bay Resort thu hút nhiều du khách chất lượng dịch vụ vị trí địa lý.Mũi Né biết đến nơi mưa Việt Nam, tạo nên loại hình đất đồi cát cao rắn chắc.Muine Bay Resort có diện tích 12,5ha (bao gồm đảo Hịn Lao), xây dựng hệ thống dịch vụ, bãi tắm, hồ bơi, tennis vượt trội Tại đây, du khách tham quan điểm tham quan mà xa so với sở thành phố Đồi cát bay, Bàu Trắng, ngắm nhìn để da cảm nhận tích tách từ hạt cát bay gió gợn sóng mặt nước, ví “sóng biển mắc cạn” ➢ Nhược điểm: Vị trí xa trung tâm thành phố với khoảng cách 20km, hao phí thời gian di chuyển Đường vào resort khó tìm nên thường bị khách vãn lai qua resort xung quanh nằm phía vịng ngồi chủ yếu resort có lượng khách nhờ qua booking online nên không ảnh hưởng nhiều đến doanh thu Resort gần biển nên vào tháng đến tháng 10 mùi Phịng ốc bổ trí hướng biển ít, trừ loại phịng có hướng biển Bungalow khơng thật có tầm nhìn biển cường độ gió biển cao làm cát bay vào khu vực resort nên thiết kế hàng dương ngăn cách giữ cho gió cát ảnh hưởng tới khu vực resort lấy tầm nhìn lợi Cịn khó khăn việc chăm sóc vườn cây, hồ sen Diện tích rộng khơng gian mở, khơng có che chắn nên khó khăn việc bảo vệ, bảo quản tài sản khách hàng resort Xung quanh chưa phát triển khu mua sắm nên du khách thường phải xa vào phía trung tâm Mũi Né nơi phần lớn resort lớn ngự trị để mua sắm 1.1.2 Lịch sử hình thành Muine Bay resort 1.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty Sau kiện Nhật thực toàn phần năm 1995, địa danh Mũi Né phát độc đáo, ví “nàng cơng chúa ngủ rừng” nhà đầu tư du lịch đánh thức “nàng công chúa” mơ ngủ thức tỉnh, đem vẻ đẹp thiên nhiên hoang sơ với biển xanh, cát trắng, nắng vàng giới thiệu với đông đảo khách thập phương Tận dụng lợi địa kinh tế tiềm phát triển du lịch địa phương Bình Thuận, với bờ biển đẹp dài 192km hệ thống 10.000 CBCNV Doanh nghiệp nên chủ đầu tư (Tổng Công ty Lương thực Miền Nam) định xây dựng thực dự án “Làng Du lịch Dã ngoại Siva – Mũi Né” với quy mô đạt chuẩn sao, gồm 70 phòng nghỉ sức chứa khoảng 500 khách lều (Thời điểm năm 2000) Đến năm 2002 “Làng Du lịch Dã ngoại Siva – Mũi Né”chính thức vào hoạt động Thị trường mục tiêu đối tượng khách hệ thống Tổng Công ty Lương thực Miền Nam, CBCNV khu công nghiệp, Đoàn viên niên sinh viên, học sinh khu vực Tp HCM tỉnh miền Đông Nam Sau gần năm vào khai thác, “Làng Du lịch Dã ngoại Siva – Mũi Né” bước đầu tạo dựng mối quan hệ với hãng lữ hành nội địa, tiếp cận hiểu thị trường du lịch, nhu cầu thị hiếu du khách, đồng thời phát triển tạo thương hiệu ngành du lịch nước Trong năm 2004, kinh tế Việt Nam bắt đầu tiến hành hội nhập kinh tế quốc tế, tốc độ cổ phần hóa Doanh nghiệp Nhà nước đẩy nhanh, ngành kinh tế du lịch có bước phát triển mạnh vào chiều sâu, thương hiệu “Mũi Né – thủ đô Resort” nhiều du khách nước biết đến.Với đổi thay đó, biến động từ sách kinh tế vĩ mô học kinh nghiệm sau năm vào khai thác, nhận điểm mạnh hạn chế mơ hình hữu, Ban lãnh đạo Công ty hoạch định chương trình phát triển Cơng ty với mục tiêu xây dựng dự án KDL đạt chuẩn sao, kêu gọi hợp tác đầu tư từ cổ đông có thương hiệu mạnh thương trường như: Tổng Cơng ty Bến Thành, Công ty Du lịch Vietravel Quyết tâm trở thành thực việc cho đời Công ty TNHH Du lịch Siva – Mũi Né vào tháng 6/2004 Đây bước ngoặc bản, mở đầu cho giai đoạn phát triển Công ty.Với tâm cao thống từ cổ đông sáng lập, hấp dẫn dự án tốt mặt tài lẫn thị trường nên dự án nhanh chóng triển khai thực tế Tháng 01/2007, tiến hành Lễ khởi công thực dự án “Siva Mũi Né Resort” với quy mơ 12,5 hecta ( gồm Đảo Hịm Lao) chia làm giai đoạn Giai đoạn 1: Xây dựng khu Resort mang đẳng cấp sao, gồm khu Building 73 phòng, 32 cụm Bungalow hệ thống dịch vụ kèm nhà hàng, hồ bơi, spa, sân tennis… Giai đoạn 2: Xây biệt thự để bán Kết thực hiện: 04/2008, “Siva Mũi Né” có thay đổi chủ đầu tư với nhà đầu tư TCT Bến Thành, TCT LTMN Benthanh tourist Đến 09/2010, hồn tất giai đoạn với cơng trình mang tên “Muine Bay Resort” với kiến trúc, cảnh quan độc đáo, ẩn màu sắc văn hóa Chăm Nghiệm thu tồn cơng trình đưa vào sử dụng, làm lễ mắt Muine bay resort từ 21/12/2010 Sau trình đào tạo huấn luyện đội ngũ quản lý, nhân viên theo chuẩn sao.Chạy thử toàn Quy trình nghiệp vụ, đánh giá kết nhân viên.Chuẩn bị tổ chức OPENING Thì đến tháng 4/2011, Muine bay thức đưa vào hoạt động 1.1.2.2 Định hướng phát triển Muine Bay Với mục tiêu xây dựng kinh doanh KDL cao cấp, đạt chuẩn sao, xác định đẳng cấp khu Resort, Lãnh đạo Công ty chọn lựa mục tiêu xác định tầm nhìn, sứ mệnh cho Muine bay Resort sau: Về tầm nhìn: Khát vọng biến Làng Du lịch Dã ngoại Siva – Mũi Né ngày trở thành khu Resort mang tầm vóc quốc tế phải bước nỗ lực để thực khát vọng “Muine bay Resort trở thành Resort hàng đầu Việt Nam” Về sứ mệnh: Trong thời đại tương lai với áp lực công việc với phát triển công nghệ lối sống cơng nghiệp hóa làm giảm sáng tạo, hạnh phúc gia đình dễ đỗ vỡ Đối với người phương Tây muốn tìm hiểu khám phá văn hóa bí ẩn vẻ đẹp thiên nhiên hoang dã phương Đơng, cho Phịng Bảo trì để sửa chữa nhanh chóng Nếu khách khơng hài lịng muốn thay đổi phịng: • Nếu có sẵn phịng: nhân viên lễ tân trao đổi với khách loại phịng có sẵn cho khách xem phòng khách yêu cầu Sau xem phòng, khách đồng ý, nhân viên lễ tân lấy chìa khóa cũ đưa chìa khóa cho khách, sau nhờ phận hỗ trợ hành lý di chuyển hành lý đến phịng cho khách • Nếu khơng có phịng: nhân viên lễ tân gửi lời xin lỗi khách thơng báo khách có phòng trống, nhân viên lễ tân thay đổi chỗ cho khách cách nhanh chóng Sinh nhật khách: Khi làm thủ tục nhận phòng cho khách, nhân viên lễ tân biết Thông tin sinh nhật khách Nếu khách có sinh nhật thời gian khu Resort, nhân viên lễ tân phải thông báo cho phận nhà hàng để chuẩn bị sinh nhật cho khách bánh sinh nhật, hoa tươi, rượu vang, thẻ chúc mừng vào ngày đó, Bộ phận buồng phòng đặt chúng vào phòng khách vào giai đoạn 7h tới 9h tối, theo mong muốn khách thời gian thay đổi Giải số phàn nàn khách: Trong thời gian ở, có vài khách khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ, tiện nghi phòng thái độ tất nhân viên khu resort Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách, thắc mắc, yêu cầu khách hướng tới phận lễ tân Đối tượng phục vụ đa dạng phong phú Chính để vừa lịng tất đối tượng khách đến với resort, nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại khách, phải quan tâm đến nhu cầu khách, biết lắng nghe, cảm ơn tìm cách xử lý tình huống, khắc phục thiếu sót Sự phàn nàn khách thoả đáng chắn có lý xuất phát từ phía khách hay nhân viên resort Khách thường phàn nàn về: - Vịi hoa sen bị hỏng khơng có nước nóng - Máy lạnh bị nhỏ nước - Ti vi thường khơng có tín hiệu 30 - Nhà vệ sinh có vấn đề (thường bị nghẹt nước) - Có nhiều muỗi phòng - Bộ phận buồng phòng làm phịng khơng - WIFI bị yếu tín hiệu - Thực phẩm không tốt thức ăn thức uống phải chờ thời gian dài - Không đủ ghế khăn phục vụ cho khách khách sử dụng hồ bơi - Âm ồn từ khu vực lân cận, có từ resort - Hành vi thiếu lịch khách hàng khác đoàn lưu trú -… Trong trường hợp nhân viên lễ tân làm theo bước sau: - Lắng nghe ghi lại chi tiết liên quan như: tên khách, số buồng khách, vấn đề khách phàn nàn… - Xin lỗi khách tỏ thơng cảm với khách - Tìm hiểu kỹ việc, nhắc lại để khách thấy nhân viên hiểu vấn đề - Đưa hướng giải để khách lựa chọn, đồng thời hứa thực chu đáo - Báo cáo cho phận liên quan giải - Cảm ơn khách đóng góp ý kiến cho khách sạn kiểm tra hài lòng khách - Ghi chép lại việc vào sổ ý kiến hàng ngày - Thông báo cho khách tìm hướng giải 2.2.1.4 Thực qui trình check-out - Tất hóa đơn mà khách sử dụng dịch vụ resort phận chuyển cho phận lễ tân nhân viên lễ tân ca đêm có trách nhiệm nhập vào hệ thống máy tính để đảm bảo thuận tiện cho việc toán cho khách khách làm thủ tục tốn rời khỏi resort - Tồn giấy tờ hóa đơn khách lưu túi đựng hồ sơ riêng có đánh số phịng bên ngồi để tiện khách có u cầu kiểm tra - Khi khách đến trả chìa khóa cơng việc nhân viên lễ tân: • Hỏi khách có sử dụng đồ uống phịng hay khơng? Sau mời khách qua ghế sảnh lễ tân ngồi đợi vài phút 31 • Thơng báo nhân viên buồng phịng kiểm tra phịng mà khách tốn • Cập nhật thơng tin, xác nhận lại với khách tiến hành in hóa đơn cho khách (2 liên), đưa khách giữ liên, lễ tân giữ liên (một liên lễ tân giữ xe thực thao tác in hóa đơn giá trị gia nộp cho phịng kế tốn) Sau đưa cho khách kiểm tra lần kí tên - Nhân viên lễ tân hỏi khách hình thức tốn: • Nếu khách tốn tiền mặt nhân viên phải kiểm lại tiền trước mặt khách • Nếu khách toán thẻ: lễ tân mượn thẻ khách, tiến hành cà thẻ vào máy - Đưa tồn hóa đơn chứng từ cần thiết vào phong bì gởi lại cho khách, khách cần hóa đơn đỏ thực thao tác xin thông tin liên lạc chuyển qua thư điện tử cho khách - Hỏi khách có cần phương tiện di chuyển khơng? Nếu khách có u cầu, nhân viên lễ tân giúp khách gọi taxi, nhờ phận hỗ trợ hành lý mang hành lý khách xe - Nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách chúc khách có chuyến thành cơng, vui vẻ - Những công việc nhân viên lễ tân sau khách rời đi: • Cập nhật tình trạng phịng sơ đồ phịng hệ thống máy tính • Thơng báo phận phịng làm vệ sinh để chuẩn bị đón khách • Lưu hồ sơ khách, chuyển hồ sơ khách chứng từ liên quan đến phịng kế tốn 2.2.2 Mối quan hệ phận lễ tân với phận resort: ❖ Với phận buồng: • Hằng ngày phận lễ tân phải thơng báo cho phận buồng tình hình khách chuẩn bị đến buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để phận buồng chủ động dọn vệ sinh buồng • Bộ phận buồng phải thơng báo cho phận lễ tân tình trạng buồng, để phận lễ tân kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách 32 • Bộ phận Lễ tân thông báo cho phận buồng biết phòng khách check - in, check – out Ngược lại, nhân viên lễ tân xếp phịng cho khách phận Buồng thơng báo phịng dọn sạch, kiểm tra sẵn sàng cho thuê ❖ Với phận nhà hàng: • Bộ phận nhà hàng phải thông báo cho phận lễ tân thực đơn ngày để phận lễ tân thông tin đến khách hàng khách hàng có u cầu • Khi khách có yêu cầu đặt ăn khách sạn nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách chuyển yêu cầu khách đến phận ăn uống • Hằng ngày phận nhà hàng phải chuyển hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ khoản tiền thu cho khách đến phận lễ tân Bộ phận lễ tân cập nhật khoản tốn vào hóa đơn tốn cho khách • Bộ phận nhà hàng thông báo cho phận lễ tân khả phục vụ chương trình, kiện, sách ưu đãi nhà hàng để phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách, nhận đặt ăn • Bộ phận lễ tân thơng báo cho phận nhà hàng số lượng khách để phận nhà hàng có sở phục vụ khách ăn buffet sáng) • Bộ phận lễ tân tiếp nhận ý kiến khách survey, đánh giá lưu trú đặc biệt đánh giá sau check-out sau thơng báo lại cho phận nhà hàng kịp thời sửa chữa cải tiến chất lượng phục vụ ❖ Với phận tài chính- kế tốn: • Hằng ngày khoản tốn hóa đơn khách phải phận lễ tân kiểm kê cẩn thận bàn giao lại cho phận kế toán Bộ phận kế tốn vào hóa đơn để lập báo cáo doanh thu cho khách sạn • Báo cáo tiền tệ, doanh thu bán hàng lưu niệm in từ hệ thống xác nhận trưởng phận • Thu, đổi cung cấp tiền tệ cho lễ tân để sử dụng q trình tốn khách hàng ❖ Với phận nhân sự: • Bộ phận nhân giúp phận khác tuyển dụng bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo tái đào tạo cho phận Khi có thiếu hụt nhân viên 33 mùa cao điểm phận lễ tân thông báo cho phận nhân để phận nhân tuyển dụng bổ nhiệm nhân viên Việc tuyển dụng nhân viên có tham gia quản lý phận lễ tân để đảm bảo tuyển dụng nhân tiềm vào vị trí ❖ Với phận bảo trì- bảo dưỡng: • Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo đến phận kỹ thuật hư hỏng thiết bị phòng khách để sửa chữa kịp thời Đồng thời phận kỹ thuật phải thông báo mức đồ hư hỏng thiết bị cho phận lễ tân để phận lễ tân có định kịp thời thơng báo chuyển phịng cho khách ❖ Với phận an ninh: • Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc thường xuyên với khách thường xuyên quan sát dòng khách vào khách sạn nên có khả phối hợp với phận an ninh đề phịng trường hợp khơng may xảy • Thơng báo đồn khách lớn, đặc biệt khách Walk-in resort chủ yếu xây dựng hệ thống đặt phòng online nên số lượng phòng, loại phịng tồn khơng đảm bảo cho khách Walk-in khách bên sử dụng dịch vụ resort để có phương hương chuẩn bị chu đáo • Bộ phận an ninh đảm đương kiểm tra lượng hàng hóa, vật phẩm trao đổi resort, thơng báo đến phận tiếp nhận hàng hóa ❖ Với phận marketing • Bộ phận lễ tân góp ý với phận tiếp thị kinh nghiệm mà có sau lần tiếp xúc với khách truyền tải lại ý kiến khách hàng sản phẩm đưa sản phẩm tốt • Bộ phận kinh doanh tiếp thị cung cấp cho nhân viên lễ tân ưu điểm bật sản phẩm, thời gian có chiến lược khuyến mãi, giảm giá hay bảng thay đổi giá phòng vào mùa đông khách để lễ tân nắm bắt thông tin sản phẩm giới thiệu, quảng cáo cho khách cách tốt • Lưu trữ liệu khách hàng, đặc biệt khách hàng “trung thành” để cung cấp thông tin khách nhằm thực sách thu hút khách xây dựng chương trình đa dạng cho dạng khách hàng lưu trú, du lịch: “thỏa mãn khách hàng thỏa mãn thành công” 34 ❖ Với phận thể thao, hồ bơi: • Liên lạc, cung cấp dịch vụ thể thao nước, dụng cụ thể thao • Chuẩn bị dịch vụ, thơng báo sách, khuyến dành cho khách VIP, khách đặt phịng phía đại diện có ưu đãi riêng 2.2.3 Về chất lượng nhân phận lễ tân: - Nhân viên lễ tân có cấp từ trung cấp chuyên ngành khách sạn trở lên Khả vi tính đánh máy thành thạo, có khả giao tiếp ngơn ngữ thứ - Có khả giao tiếp tốt đặt biệt có khả giao tiếp tiếng anh - Nhân viên lễ tân nhân viên đặt phịng có nghiệp vụ chun mơn cao, có kinh nghiệm từ năm trở lên - Nhân viên nhiệt tình cơng việc, khéo léo việc ứng xử với khách hàng Luôn sẵn sàn đáp ứng giải đầy đủ yêu cầu khách đặt - Tính cách: nhiệt tình, hịa đồng, cầu tồn, tỉ mỉ, linh động, thật thà, trung thực, kiên nhẫn 2.2.4 Về sách nhân viên lễ tân: - Cơng việc lễ tân địi độ tích cực tuyệt đối thực xác, đầy đủ qui trình vơ hình chung tạo nên sức ép tinh thần lớn cho nhân viên vị trí lễ tân, doanh nghiệp nên có sách đãi ngộ nhằm giữ nhân tài tuyển dụng nhân cách tốt - Khích lệ nhân viên cách tăng mức lương bản, tăng mức thưởng phạt Cải thiện chất lượng ăn uống dành cho nhân viên - Chế độ thưởng lương, Tết phù hợp với chế độ làm việc nhân viên Những đãi ngộ du lịch, tiệc nhân viên cần phải phát huy để giảm áp lực công việc thư giản - Các chế độ lao động, thai sản tuân theo Luật Lao Động, đặt lợi ích cho nhân viên lên trên, đảm bảo sức khỏe an toàn lao động - Có chế độ bảo hiểm cho nhân viên, bảo hiểm tai nạn nghề nghiệp, bảo hiểm thất nghiệp… 2.3 Đánh giá hoạt động chung phận lễ tân Muine Bay resort: 35 Ưu điểm: • Cơ sở vật chất đầy đủ, hệ thống mạng quản lý doanh thu, thông tin khách hàng lưu trú tốt, máy móc đầy đủ như: máy in, fax, photocopy, PC, máy mở két sắt, máy quét thẻ từ, máy cà thẻ, xe hành lý • Hệ thống SMILE cho phép nhân viên kiểm sốt, thay đổi tình trạng phịng chủ động, cho phép nhân viên lễ tân đủ chuyên môn thực thao tác treo bán phịng, kiểm tra doanh thu xử lý voice hóa đơn dễ dàng • Quyền lợi tự sách giá phịng có ưu đãi để thu hút khách chủ động quyền lợi từ ban lãnh đạo trao Bộ phận lễ tân phát huy khả giải vấn đề liên quan nhanh chóng mà không thời gian xử lý từ nhiều tầng quản lý • Đội ngũ nhân viên trẻ, cơng việc, có ý chí cầu tiến, giàu lượng, nhanh nhẹn, tháo vát, biết ứng xử, hiểu biết văn hóa sâu rộng nghiêm túc cơng việc Nhược điểm: • Vì chi phí vật tư thấp nên qua thời gian dài sử dụng thiết bị, dụng cụ văn phịng phẩm dài, cũ hỏng, trơng cũ kĩ • Bộ phận lễ tân có diện tích chưa lớn lẫn trang thiết bị hỗ trợ thủ tục cho khách hàng chưa đủ so với công suất thực tế resort • Bộ phận chưa có phịng nội riêng cho lễ tân, phận tiếp xúc khách hàng trung tâm giải vấn đề xoay quanh resort nên cần có diện tích dành riêng chăm sóc khách hàng, nơi chỉnh chu tác phong nhanh gọn cho lễ tân để thực thao tác chuyên nghiệp với khách hàng, nơi lưu trữ văn bản, tài liệu, sách, tư liệu chuyên sâu dành cho cấp bậc để nhân viên dành chút thời gian trao dồi kiến thức chuyên ngành kĩ làm việc chuyên nghiệp lễ tân trang bị đầy đủ kiến thức nhân viên cấp cao khả giải công việc hiệu cao tăng thêm tinh thần cầu tiến cho nhân viên 36 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI MUINE BAY RESORT 3.1 Tiêu chí đánh giá phận lễ tân: ➢ Thái độ làm việc: • Nhiệt tình: Khi đón tiếp nhân viên lễ tân phải người mời chào họ trước, lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngào theo nụ cười mơi • Trung thực: Cung cấp thơng tin khách sạn, trả lại đồ dùng khách để quên, tốn hóa đơn • Tận tụy cơng việc: Đi làm giờ, không làm việc riêng điện thoại, ăn quà vặt, không rời vị làm việc • Chăm chỉ: Thu xếp nơi làm việc ngăn nắp, tìm hiểu thơng tin chung khách hàng đặt chỗ trước, luôn kiểm tra lại thông tin nhập, thông tin xác nhận với khách hàng • Phong cách làm việc: Tự tin, nhanh nhẹn, hoạt bát thao tác nghiệp vụ xử lý tình ➢ Trong giao tiếp khách: • Lời nói: Lễ phép giao tiếp với khách ln có lễ ngữ: “Dạ”,”Vâng” • Cử chỉ: Lễ phép cúi chào khách, giao tiếp thể ngôn ngữ ➢ Sự quan tâm đến với khách hàng: Hiểu biết thông tin chung khách thể hàng, sở thích, sử dụng tên khách giao tiếp Nắm bắt tâm lý khách hàng khách hàng buồn phiền, lo lắng, khơng vui vẻ • Trình độ văn hóa: Trình độ trung cấp trở lên Nhân viên lễ tân cần có nghiệp vụ khả giao tiếp ngoại ngữ Nhân viên có trình độ trung cấp đáp ứng nhu cầu hết gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Thực tế, nhân viên có trình độ Đại học lại thường chuyển công tác nhân viên mức Trung cấp Cao Đẳng Nhân viên cần thành thạo kĩ ngoại ngữ: nghe, đọc, nói • Tình trạng tâm lý, sức khỏe: Có xác nhận giấy khám sức khỏe trạng thái tốt, sắc thái rạng rỡ, ln tự tin, vui vẻ, hịa đồng 37 ➢ Vị trí: Quầy lễ tân bố trí gần cửa vào resort Phía trước quầy lễ tân đại sảnh phải có đủ khơng gian so với cơng suất check-in tối đa resort, để có khơng gian trống thoải mái lúc chờ đợi cho khách hàng ➢ Diện tích: Khu vực tiếp đón phân chia diện tích theo tỷ lệ hợp lý nhằm tạo khơng gian thống rộng Không gian đủ để đặt vật dụng bàn, ghế, tủ, kệ lại tính theo tỷ lệ tổng số giường lưu trú nhân cho 0,3 đến 0,6 ➢ Mức độ tiện nghi trang thiết bị: Quầy làm gỗ quý, có chiều dài tiêu chuẩn phù hợp với diện tích tiền sảnh cơng suất tiếp đón ➢ Khu vực riêng: Khu vực cho nhân viên vệ sinh sẽ, phòng họp, nơi làm việc văn phòng ➢ Mức độ quầy lễ tân: Khơng có rác, khơng bụi, mặt bàn, ghế, tủ bóng, quầy lễ tân thống mát khơng ẩm thấp ➢ Trang phục lễ tân: Ăn mặc trang nhã, gọn gàng, tóc nam cắt gọn, nữ phải búi tóc lên Trang điểm nhẹ nhàng khơng lịe loẹt, khơng dùng nước hoa nặng, khơng sơn móng tay, móng chân 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân thực Muine Bay resort: Mức độ hài lòng khách chất lượng dịch vụ resort nói chung chất lượng phục vụ phận lễ tân nói riêng, đặc biệt phận chăm sóc khách hàng Điển hình, mức đánh giá 8.6 booking đây, năm 2019, đưa Muine Bay resort đặt bước chân vào danh sách resort hàng đầu khu vực, phấn đấu tổng thể cán nhân viên làm việc Muine Bay resort cống hiến, đóng góp suốt quãng đường hoạt động resort Trong quãng thời gian ngắn, tốc hình ảnh, chất lượng resort vơ bất ngờ, hướng mà ban điều hành điều lối từ giây phút ban đầu thành lập, cổ kính, niểm tin văn hóa phấn đấu vươn thân tập thể nhân viên cho tương lai resort cho tương lai tất anh chị em làm việc, tương sinh tương trợ, sát cánh khó khăn khắc phục trắc trở vốn không tránh khỏi, điềm tĩnh nhẫn nại kiểm soát cảm xúc sống để đưa đến cho khách hàng luồng sóng tích cực, thân thiện khách hàng, cố gắng, thấu hiểu, kiên định 38 Đã có vị khách đến resort lần thứ lần thứ 6, hàng năm vị khách trở resort để tìm “người thân gia đình” trị chuyện họ trải qua quê hương họ thời gian họ phải rời khỏi “gia đình thứ hai” họ Hiện nay, đội ngũ nhân viên Muine Bay resort tiếp đón chu đáo cho khách Đức, Nga, nước sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh, có nhân viên thành thạo giao tiếp lẫn văn hóa du khách Quốc gia Ngồi thị phần khách đến với Muine Bay resort có Trung Quốc, Hàn Quốc, Phần Lan, Hà Lan, Tây Ban Nha, Ukraine,… Sự thân thiết mà từ người nhân viên đem lại khắc ghi lòng người đến với resort, vơi nỗi buồn không mang lại nghỉ dưỡng mà giải tỏa cảm xúc, áp lực đời sống du khách Hình 3.1 Đánh giá từ Booking.com (Nguồn: Booking.com) 39 40 3.3 Một số đề xuất giải pháp nhầm nâng cao chất lượng hoạt động phận lễ tân Muine Bay resort ❖ Về sở, vật chất: Hiện tại, Muine Bay resort thực dự án B mở rộng cơng suất phịng lên gấp lần so với nay, diện tích đại sảnh dự kiến lớn gấp lần sảnh cung cấp thêm lượng lên trang thiết bị sở Và kèm theo trang thiết bị tự động nhập hệ thống thơng tin khách hàng nhanh chóng khơng cần nhập máy thủ cơng Sự thiếu xót phịng nội dành riêng cho lễ tân khắc phục dự án tới, chất lượng dịch vụ đảm bảo khâu chăm sóc khách hàng qui trình tiếp đón phục vụ khách hàng ❖ Về chương trình marketing: Định kì tham gia vào chiến dịch xanh, hoạt động làm biển thành phố Đưa hình ảnh resort áo “tình nguyện xanh”- điểm đặc biệt Muine Bay, đưa hình ảnh người nhân viên lợi ích xã hội chung từ giọt mồ hôi mà họ rơi dài trán Bởi hồn thành cơng việc cho lợi ích chung tâm lý người thực dần biến thành người có ích ý thức, cơng việc để hồn thành tốt thứ có lẽ người nhân viên tập trung hồn thành cơng việc cá nhân mà bỏ lỡ hội giúp đỡ người xung quanh, dần lâu người nhân viên nhiệt tình với cơng việc tính cách tốt cơng việc Khi ta tạo hội để người “cống hiến”, họ tự tin việc chủ động giúp đỡ người, tinh thần tương trợ cơng việc tập thể Khơng marketing mà cịn âm thầm nâng nguồn chất lượng nhân sự, cốt lõi bên người Bên cạnh đó, hoạt động mang tính cộng đồng nên khuyến khích 41 Trở thành đại diện resort mang hình ảnh đại diện địa phương, đóng góp phong trào phát triển kinh tế địa phương Những kiến trúc cộng đồng như: ghế đá, vòng xoay, vị trí tuyến giao thơng Đó tăng sức ảnh hưởng phần hậu phương, khách hàng đến resort lưu trú việc hình ảnh resort xuất phổ biến địa phương, có sức ảnh hưởng tâm lý khách hàng ghi nhận, xây dựng niềm tin đắn lựa chọn điểm đến khách hàng tự nhiên nói lên cảm nhận tốt mà họ trải nghiệm Muine Bay với bạn bè, họ tự tin sử dụng mang vật dụng riêng resort để tận hưởng nơi khắp địa phương Và từ hữu hình khắc ghi tiềm thức khách hàng biến thứ tiềm thức thành “cơng cụ Marketing” Sẽ điểm tham quan địa phương nói câu: “Quý khách có phải lưu trú Muine Bay?”- Vé vào cổng miễn phí điều hân hoan vỏn vẹn câu hỏi ấn tượng đặc biệt cho đặc biệt mà có khách hàng Muine Bay nhận Về cách thực hiện, chi phí đội lên, qui cách kiểm sốt phức tạp, ta nên đánh vào điểm đến đặc trưng giá cổng không cao chiết khấu giá cho khách hàng khu vực có phí dịch vụ cao Thẻ khách hàng, tem cứng có mã số check công cụ xác nhận thực ❖ Về sản phẩm dịch vụ: Một địa điểm check-in đặc biệt sảnh, cổng chào ấn tượng mở đầu cho câu chuyên lưu trú tuyệt vời Muine Bay resort Một vườn hoa, bảo tàng mini kiến trúc Champa (dệt lụa, điêu khắc,tranh, câu chuyện văn hóa), tượng uy nghi to lớn trước cổng chào Vì mang tính văn hóa cao nên phần lưu quà lưu niệm thay đổi qua năm biểu tượng (tượng mini, chân đế, đồng xu) khắc laser chỗ mang tên khách ngày tháng năm khách hàng lưu trú, chăm sóc khách hàng làm nhiệm vụ ngày viếng thăm phòng khách hàng lúc trao tặng quà thực thao tác chuẩn bị khách hàng vừa đến check-in, dành cho khách hàng có độ tuổi tính người lớn xem xét nâng cấp quà lưu niệm tính theo số năm lưu trú khách hàng, đơi bữa ăn đặc biệt kỉ niệm quay lại khách 42 ❖ Về đào tạo nhân và đãi ngộ User ảo: Trong q trình đào tạo, nhân viên có trải nghiệm thực hành tốt cần thiết có user ảo hoạt động hệ thống để tránh rủi ro công việc Một user dành cho nhân viên sử dụng riêng, giảm áp lực tập trung phần làm máy thuận lợi dễ dàng làm quen công việc hơn, tránh tâm lý lo sợ, lưỡng lự ❖ Về quản lý giám sát: Camera kín quay đối chiếu quầy lễ tân: Ghi nhận vấn đề, nhân viên khách hàng, giám sát công việc nhân viên lẫn hành vi khách hàng xảy vấn đề quan trọng làm tài liệu học tập ❖ Về qui trình phục vụ: Lưu trữ tình huống, hướng giải xảy hướng giải tối ưu cho việc, đóng góp cá nhân Bảng theo dõi khách hàng, khách hàng lưu trú dài hạn, khách hàng khó tính Một bảng ghi chép khách hàng cần ý, toàn nhân viên nắm bảng thơng báo đặc tính khách hàng, chun nghiệp tất nhân viên nắm cụ thể sở thích, mong muốn khách hàng quan trọng, đánh giá đầy ấn tượng khách hàng người nhân viên tường tận u cầu tránh sai sót sai phạm nhân viên tiếp cận khách hàng Bảng xét lực hàng tuần, lợi ích doanh thu, hình ảnh, kết cá nhân đem lại cho phận, cho resort ghi nhận thể rõ ràng, nâng cao tinh thần phấn đấu, cầu tiến động viên tinh thần nhân viên, thân nhân viên lực thấp nhìn vào kết tự nâng cao biết thêm kinh nghiệm 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài nói hội nhập Muine Bay resort cung cấp Hoteljob.com Veha.org.vn Hotelcareers.vn Bùi Xuân Nhàn (2003), “Đào tạo nguồn nhân lực thực thắng lợi chiến lược phát triển du lịch” Phát Triển Du Lịch Trên Cơ Sở Khai Thác Hợp Lý Giá Trị Di Sản Văn Hóa Thế Giới Vật Thể – Nguyễn Thị Thống Nhất PGS TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Lan Hương, Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, Trường ĐH kinh tế quốc dân, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2003 Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị quốc gia, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Hà nội, 1998 Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo,Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng - Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội, NXB Hà Nội, 2005 44