Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tmcp phát triển tp hồ chí minh chi nhánh hà nội,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -***** - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HỒ CHÍ MINHCHI NHÁNH HÀ NỘI Sinh viên: NGÔ THỊ NGUYỆT Lớp: K16QTDNA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH Giáo viên hƣớng dẫn: TS NGUYỄN VÂN HÀ LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2017 Sinh viên thực Ngô Thị Nguyệt Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp đƣợc hồn thành Học Viện Ngân Hàng Để có đƣợc đề tài khóa luận này, xin gửi lời cảm ơn tới Trƣờng Học Viện Ngân Hàng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà trực tiếp hƣớng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tác giả với dẫn khoa học quý giá thời gian thực đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân Hàng TMCP Phát triển TP.Hồ Chi Minh – chi nhánh Hà Nội” Xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giảng viên trƣờng Học Viện Ngân Hàng trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học, kiến thức chuyên môn suốt hai năm học tập tác giả Qúy Trƣờng Xin gửi tới Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.Hồ Chí Minh - chi nhánh Hà Nội, đồng nghiệp giúp đỡ việc viết hoàn thành luận văn Cũng có thời gian cơng tác Ngân hàng , luận văn này, muốn đóng góp vài ý kiến để cố, xây dựng Ngân hàng ngày vững mạnh giữ vựng vị thị trƣờng Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU KẾT LUẬN 16 PHẦN MỞ ĐẦU 18 Tính cấp thiết đề tài 18 Mục đích nghiên cứu khóa luận 19 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu luận văn 19 Phƣơng pháp nghiên cứu 19 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: 20 Kết cấu luận văn 20 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 21 1.1 Tổng quan nghiên cứu 21 1.2 Đánh giá khoảng trống nghiên cứu 25 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 26 1.3.1 Dịch vụ 26 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ 26 1.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ 27 1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ 28 1.3.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 28 1.3.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 1.3.2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 30 1.4 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng 35 1.4.1 Dịch vụ ngân hàng 35 Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà 1.4.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 35 1.4.1.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng 36 1.4.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 39 1.4.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 40 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI 47 2.1 Khái quát chung HD-Bank Chi nhánh Hà Nội 47 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển HDBank chi nhánh Hà Nội 47 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân 49 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH HDBank- chi nhánh Hà Nội 51 2.2.1 Nhân tố khách quan 51 2.2.1.1 Đặc điểm ngành ngân hàng xu hƣớng dịch vụ ngân hàng đại51 2.2.1.2 Đặc điểm khách hàng 52 2.2.1.3 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh 54 2.2.2 Nhân tố chủ quan 56 2.2.2.1 Trình độ đội ngũ nhận viên ngân hàng 56 2.2.2.2 Khả sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ có 57 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng HDBank chi nhánh Hà Nôi60 2.4 Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng HDBank- chi nhánh Hà Nôi 66 2.4.1Xây dựng bảng hỏi 66 2.4.2 Thu nhập liệu 68 2.4.2.1 Tính hữu hình 68 2.4.2.2 Độ tin cậy 70 2.4.2.3 Sự đảm bảo 71 2.4.2.4 Sự thấu hiểu 75 2.4.2.5 Tính trách nhiệm 77 2.5 Nhận xét 80 Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà CHƢƠNG III: KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK- CHI NHÁNH HÀ NỘI 82 3.1 Định hướng chung 82 3.1.1 Nâng cao sở vật chất 82 3.1.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 83 3.1.3 Nâng cao chất lƣợng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng 84 3.1.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 85 3.1.5 Tổ chức đợt đo lƣờng thỏa mãn khách hàng 86 3.1.6 Tăng cƣờng công tác Marketing tất hoạt động chi nhánh 86 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ qua tiêu chí phân tích 87 3.2.1 Sự đồng cảm 87 3.2.2 Năng lực phục vụ 88 3.2.3 Trách nhiệm 89 3.2.4 Hữu hình 89 3.2.5 Độ tin cậy 90 3.3 Các kiến nghị 91 3.3.1 Kiến nghị Nhà nƣớc 91 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 91 3.3.2.1 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kì 91 3.3.2.2 Tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Thƣơng mại 92 3.3.2.3 Tăng cƣờng công tác tra, kiểm tra 92 3.3.3 Kiến nghị với HDbank 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 PHIẾU ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 96 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM 96 CHI NHÁNH HÀ NỘI 96 Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HDBANK Ngân hàng TMCP Phát triển TP.Hồ Chí Minh VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vƣợng DVNH Dịch vụ ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc PGD Phòng giao dịch KH Khách hàng TB Trung bình KSV Kiểm sốt viên GDV Giao dịch viên CSKH Chăm sóc khách hàng CVTVKH Chuyên viên tƣ vấn khách hàng CBNV Cán nhân viên NH Ngân hàng HDBANK- CHI HDBank- Hà Nội NHÁNH HÀ NỘI Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Bảng Bảng - Kết nghiên cứu độ tin cậy KH NH 65 Bảng 2 Bảng mẫu số liệu điều tra 67 Bảng 2.3 Kết đánh giá thủ tục hồ sơ ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội 70 Bảng 2.4 Kết đánh giá thái độ phục vụ KH HDBank- chi nhánh Hà Nội 72 Bảng 2.5 Kết khả tƣ vấn CBNV HDBank- Chi nhánh Hà Nội 74 chi nhánh Hà Nội 75 Bảng 2.6 Kết tốc độ phục vụ KH cán nhân viên ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội 78 Sơ đồ Sơ đồ 1 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 30 Sơ đồ Mơ hình đánh giá chất lƣợng kĩ thuật Brogowicz 33 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức HDBank chi nhánh Hà Nội 49 Mơ hình Mơ hình 1 - Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 32 Mơ hình - Mơ hình trung gian hài lịng khách hàng 34 Biểu đồ Biểu đồ Điểm trung bình khía cạnh tính hữu hình 69 Biểu đồ 2 Thủ tục hồ sơ số sản phẩm ngân hàng HDBank 71 chi nhánh Hà Nội 71 Biểu đồ Thái độ phục vụ khách hàng ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội73 Biểu đồ 2.5 Kết thấu hiểu với KH cán nhân viên ngân hàng HDBankChi nhánh Hà Nội 76 Biểu đồ 2.6 Tốc độ phục vụ khách hàng số sản phẩm ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội 79 Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -***** - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HỒ CHÍ MINHCHI NHÁNH HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TÓM TẮT KHÓA LUẬN Giáo viên hướng dẫn : TS NGUYỄN VÂN HÀ Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà PHẦN MỞ ĐẦU Ngày nay, ngân hàng nỗ lực tạo vũ khí mang tính chiến lƣợc cho cách chạy đua chất lƣợng dịch vụ, quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, nhƣ chiều sâu công nghệ để mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Trong hệ thống kinh tế thị trƣờng, hệ thống ngân hàng đƣợc ví nhƣ hệ thần kinh kinh tế Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.Hồ Chí Minh – HDBank ngân hàng hệ thống, góp phần vào việc kích thích kinh tế nƣớc nhà phát triển vững Là phận NHTM Nhà nƣớc, ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh HDBank , đặc biệt HDBank chi nhánh Hà Nội, nhận thức r vị trí, vai trị hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Do vậy, việc tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân hàng TMCP Phát Triển TP.Hồ Chí Minh- chi nhánh Hà Nội nói riêng quan trọng Với lí luận kể trên, khóa luận vào nghiên cứu: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Phát Triển TP.Hồ Chí Minh.” Ngồi phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục, bảng biểu, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc trình bày theo chƣơng: CHƢƠNG I: Tổng quan nghiên cứu sở lý luận chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng CHƢƠNG II: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng HDBank- Chi nhánh Hà Nội CHƢƠNG III: Kiến nghị số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ: (Theo từ điển Tiếng Việt,2004, NXB Đà Nẵng,tr256) Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức đƣợc trả công Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà kinh tế có tác dụng kích thích ngƣời dân có tiền gửi vào Ngân hàng thay đầu tƣ vào kênh khác Thông qua cơng cụ lãi suất Ngân hàng Nhà nƣớc tác động đến lƣợng tiền cung ứng thông qua Ngân hàng Thƣơng mại từ tác động đến lƣợng tiền lƣu thông Đảm bảo phát triển lành mạnh bền vững cho kinh tế Nhƣng việc thực sách lãi suất phù hợp khơng phải dễ, địi hỏi nhạy bén, bám sát biến động thị trƣờng, với mục đích cuối làm tạo sức bật cho kinh tế Nếu sách phù hợp kinh tế lên cịn khơng phù hợp hậu khôn lƣờng Vẫn biết kinh tế thị trƣờng tuân theo quy luật cung cầu, nhƣng lĩnh vực lãi suất Ngân hàng tổ chức tín dụng tự điều hành lãi suất theo biến động thị trƣờng làm cho cạnh tranh trở nên phức tạp hơn, dễ gây biến động lớn cho thị trƣờng Do vấn đề đặt phải nâng cao hiệu lực hiệu điều hành NHNN, theo phƣơng châm phù hợp với tình hình biến đổi không ngừng thị trƣờng tiền tệ ngồi nƣớc 3.3.2.2 Tạo mơi trường cạnh tranh l nh mạnh Ngân h ng Nh nước v Ngân h ng Thương mại Mặc dù thời gian gần Chính phủ có sách cơng doanh nghiệp nhà nƣớc với doanh nghiệp tƣ nhân, xong tổng thể kinh tế nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng đối sử không công tồn phổ biến Để thúc đẩy kinh tế phát triển, Chính phủ cần tạo điều kiện cho NHNN phát triển tối đa tiềm lực mình, tránh tình trạng phân biệt đối sử vơ hình tạo sức ỳ cho NHNN Đồng thời kìm hãm phát triển lành mạnh Ngân hàng thƣơng mại 3.3.2.3 Tăng cường công tác tra, kiểm tra Để đƣa hoạt động tổ chức tín dụng vào nề nếp, khn phép song phải đảm bảo quyền tự chủ hoạt động kinh doanh Ngân hàng, chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc phải thực tốt chức quản lý nhà nƣớc hoạt động hệ thống Ngân hàng, cần phải tăng cƣờng công tác tra, kiểm tra Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 92 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà để chấn chỉnh sử lý kịp thời hành vi, biểu tiêu cực làm thất thoát vốn nhà nƣớc 3.3.3 Kiến nghị với HDbank Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát lãnh đạo cấp với chi nhánh, nhƣ nội chi nhánh Tiến hành kiểm tra định kỳ đột xuất, ban lãnh đạo trực tiếp xuống chi nhánh kiểm tra tình hình hoạt động, tránh tình trạng thơng qua báo cáo hay kiểm tra mang tính hình thức thủ tục Đồng thời tiến hành kiểm tra chéo phòng giao dịch, chi nhánh nhằm phát thiếu sót hồ sơ, khoản vay mà CB-NV không lƣờng trƣớc đƣợc, tăng tính nghiêm túc nâng cao tình thần trách nhiệm công tác quản lý khoản vay Cần đẩy nhanh việc triển khai áp dụng mơ hình tổ chức chi nhánh, chun mơn hóa phịng ban, phịng kinh doanh có chun viên quan hệ khách hàng tách biệt với nhân viên phân tích tín dụng, cán tín dụng, tách biệt với cán quản lý giải ngân nhằm hạn chế rủi ro hoạt động tín dụng cán tín dụng gây Vấn đề phân cấp ủy quyền cần đƣợc trọng đẩy mạnh Trong tƣơng lai quy mô hoạt động HDBank ngày đƣợc mở rộng, việc quản lý theo mơ hình khơng cịn phù hợp, hầu hết quy định Tổng Giám Đốc định, chƣa có phân cơng, phân cấp r ràng, cịn có tập trung cao Về mặt công nghệ, HDBank cần nâng chất lƣợng phần mềm sử dụng hoạt động ngân hàng Bên cạnh ngân hàng cần hỗ trợ phần mềm quản lý chi nhánh theo hƣớng đồng bộ, phù hợp với đặc thù ngân hàng nhằm khai thác tốt liệu trình tác nghiệp, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng nói riêng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung Sinh viên: Ngơ Thị Nguyệt 93 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố cần thiết ƣu tiên hàng đàu cho thành công doanh nghiệp Đối với ngân hàng TMCP Phát Triển TP.Hồ Chí Minhchi nhánh Hà Nội nói riêng, phƣơng thức để đạt đƣợc hài lòng trung thành khách hàng mang lại dịch vụ chất lƣợng cao Đó lý việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thực cần thiết không riêng HDBank- chi nhánh Hà Nội Từ phân tích số liệu thu nhập đƣợc, nhận thấy Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội dừng lại mức độ “chấp nhận đƣợc” chƣa đạt mức “hài lòng” khách hàng Trên sở điều tra, phân tích đánh giá khách qua, phạm vi thực khóa luận đƣa số vấn đề tồn thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội Tuy chƣa xem xét mức độ tổng thể hạn chế mặt thời gian nhƣ lực thực hiện, nhƣng khóa luận “Nâng cao chât lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội” mạnh dạn đƣa số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 94 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật ngân hàng thƣơng mại 2016 Báo cáo tài chính, báo cáo thƣờng niên, báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lƣợng tổ chức 2007 , NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp 2007 , NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại 2007 , NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Luận văn Thạc sĩ “ chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành Phố Hồ Chí Minh” Phạm Quang Thái (2007) , Luận văn Thạc sĩ “sự thỏa mãn khách hàng Tp.HCM chất lƣợng dịch vụ NH Đông Á” Nguyễn Thị Tuyết Lan (2008), Luận văn Thạc sĩ “chất lƣợng dịch vụ dịch vụ lữ hành Lâm Đồng” Hồ Thị Mỹ Duy (2009), Luận văn Thạc sĩ “những kỳ vọng khách hàng Tp.Long Xuyên dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank” 10 Đặng Thị Lê ( 2013), Luận văn Thạc sĩ “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam” 11 Quy chế hoạt động ngân hàng TMCP Phát Triển TP.Hồ Chí Minh 12 Các nguồn thơng tin khác internet: www.hdbank.com.vn ; www.vnexpress.net … Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 95 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà PHỤ LỤC PHIẾU ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM CHI NHÁNH HÀ NỘI Để phục vụ khách hàng ngày tốt tốt có thể, Ngân hàng TMCP Phát triển TP.Hồ Chí Minh- Chi nhánh Hà Nội mong nhận ý kiến đánh giá chân thành từ Qúy Khách hàng thông qua bảng câu hỏi đây: Quý Khách hàng ……………………………………………………………………………………… Phòng Giao dịch mà Quý Khách hàng thƣờng xuyên giao dịch: Sản phẩm – dịch vụ Quý Khách hàng thƣờng xuyên sử dụng sử dụng HDBank  Tiền gửi  Tiền gửi có kỳ hạn tốn  Tín dụng doanh nghiệp  Thanh toán quốc tế  Bảo lãnh  Dịch vụ ngân quỹ  Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Với mức độ: Rất hài lòng (5đ) - Hài lịng (4đ) - Trung bình (3đ) - Khơng hài lịng (2đ) - Rất khơng hài lịng (1đ), Q Khách hàng vui lịng đánh giá tiêu chí: Rát Hài Trug hài lịng bình lịng Khơng Rất hài khơng lịng hài lịng Cơ sở vật chất có trang trọng lịch Nhân viên ngân hàng có trang trọng , lịch Tài liệu giới thiệu có đầy đủ Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 96 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà thông tin, đẹp mắt Bảng báo gí lãi suất rõ ràng, cập nhật Các dẫn có rõ ràng, cụ thể Ngân hàng có thời gian giao dịch, thuận tiện Với mức độ: Rất hài lòng (5đ) - Hài lịng (4đ) - Trung bình (3đ) - Khơng hài lịng (2đ) - Rất khơng hài lịng (1đ), Q Khách hàng vui lịng đánh giá tiêu chí chất lƣợng dịch vụ sản phẩm – dịch vụ mà Quý Khách hàng sử dụng vào bảng đánh giá sau: Sản phẩm, dịch vụ Khả Thủ tục Thái độ Tốc độ hồ sơ phục vụ phục vụ tƣ vấn Tiền gửi toán Tiền gửi có kỳ hạn Tín dụng doanh nghiệp Bảo lãnh Thanh toán quốc tế Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Dịch vụ ngân quỹ Ý kiến đóng góp khác Quý Khách h ng: Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 97 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà Sau hoàn thành phiếu đánh giá, Quý Khách hàng vui lòng bỏ phiếu vào bì thư, dán thư lại bỏ vào thùng thư đặt phòng giao dịch (gửi Phòng Quản lý chất lượng – HDBank Hà Nội) HDBank- chi nhánh Hà nội mong nhận phản hồi Quý Khách hàng ! Xin chân th nh cảm ơn ! Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 98 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà PHỤ LỤC I BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUÝ I/2017 THEO CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Thời gian điều tra khách h ng: thang 11/2016 hương thức tiến h nh: chi nhánh mời khách h ng điền phiếu đánh giá Nội ung: đo lường mức độ thỏa mãn khách h ng chất lượng ịch vụ khách h ng ank- chi nhánh Nội Tổng số phiếu ự kiến: 2000 phiếu Tổng số phiếu thu về: 1055 phiếu KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG STT Chỉ tiêu Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Số lần đánh giá Tỷ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ % lệ lệ Rất khơng lịng hài Số lần đánh giá Tỷ lệ % Tổng số lần đánh giá Điểm tuyệt đối Thủ tục, hồ sơ 1153 53.65% 826 38.44% 149 6.95% 14 0.87% 0.09% 2150 4.447 Thái độ phục vụ KH 1781 80.95% 301 13.70% 72 2.87% 37 2.05% 0.43% 2200 4.69 Tốc độ phục vụ KH 1537 70.82% 488 22.50% 124 5.72% 13 0.61% 0.35% 2170 4.63 Khả tư vấn 1136 55.95% 674 33.20% 187 9.20% 21 1.05% 12 0.6% 2030 4.429 Tổng 5607 65.57% 2289 26.77% 532 6.2% 85 1% 37 0.46% 8550 4.323 Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 99 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà PHỤ LỤC II BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUÝ I/2017 THEO SẢN PHẨM Thời gian điều tra khách h ng:Qúy 1/2017 hương thức tiến h nh: chi nhánh mời khách h ng điền phiếu đánh giá Nội ung: đo lường mức độ thỏa mãn khách h ng chất lượng ịch vụ khách h ng ngân h ng T C Nội Tổng số phiếu ự kiến: 2000 phiếu Tổng số phiếu thu về: 1055 phiếu hát triển T Chí inh- chi nhánh Hà KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG ST T Sản phẩm Chỉ tiêu Thủ tục, hồ sơ Sản phẩm tiền gửi toán Sản phẩm tiền gửi có Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Số lần đán h giá Số lần đán h giá Số lần đán h giá Tỷ lệ % Số lần đán h giá Số lần đán h giá 38 4.80% 16 1.96% 506 Tỷ lệ % 63.97 % Thái độ phục vụ KH 606 Tốc độ phục vụ KH 463 Khả tư vấn 465 61.35 % Tổng 204 Thủ tục, hồ sơ 78 74.08 % 56.95 % 246 195 274 Tỷ lệ % 31.10 % 23.84 % 33.70 % 71 248 32.72 % 64.15 % 963 30.28 % 167 65.55 % 33 27.73 % Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 42 8.73% Tỷ lệ % 0.13 % 0.00 % 0.62 % 0.40 % 5.25% 6.72% 5.54% Tỷ lệ % 0.00 % 0.12 % 0.00 % Tổng số lần đánh giá 791 Điểm tuyệt đối 0.28 % 0.03 % 3180 0.00 % 0.00 % 119 hài lòng + khơng hài lịng 4.25 % 0.13% 4.52 97.92 % 0.12% 4.3 90.65 % 0.62% 813 0.00 % Khơng lịng + Rất hài lòng 95.07 818 Hài 758 94.06 4.35 % 0.40% 4.58 94.43 % 0.31% 4.25 93.28 % 0.00% 100 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà kỳ hạn Thái độ phục vụ KH Tốc độ phục vụ KH Khả tư vấn 67 70 Tổng 303 Thủ tục, hồ sơ 382 73.95 % 56.78 % 61.95 % 64.61 % 54.89 % Sản phẩm tín dụng Thái độ phục vụ KH 535 doanh nghiệ p Tốc độ phục vụ KH 415 Khả tư vấn 441 66.42 % Tổng 177 64.36 % Thủ tục, hồ sơ Sản 88 phẩm bảo lãnh Sản phẩm 76.54 % 59.63 % 26 40 34 133 231 143 211 21.85 % 33.90 % 30.09 % 28.36 % 33.19 % 20.46 % 30.32 % 11 4.20% 9.32% 7.96% 0 33 7.04% 68 9.77% 12 16 54 2.29% 7.76% 12 0.00 % 0.00 % 0.00 % 0.00 % 1.72 % 0.72 % 1.72 % 0.00 % 0.43 % 0.00 % 0.57 % 469 12 Thái độ phục vụ KH 132 72.13 % 45 24.59 % Tốc độ phục vụ KH 93 Khả tư vấn 91 Tổng 408 57.38 % 251 35.30 % 41 5.77% 0.70 % 0.84 % 711 Thủ tục, hồ sơ 47 37.60 % 48 38.40 % 27 21.60 % 1.60 % 0.80 % 125 54.49 % 65 38.92 % Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 8.89% 5.39% 0.15 % 0.29 % 0.55 % 1.66 % 181 0.55 % 0.55 % 183 1.11 % 0.60 % 1 0.56 % 0.60 % 0.00% 4.34 92.04 % 0.00% 92.96 4.58 0.00% 4.40 % 2.16% 4.53 97.00 % 0.72% 4.37 89.94 % 2.30% 664 2755 % 88.07 696 73 16 90.68 % 699 92 5.81% 4.3 696 40.33 % 3.31% 0.00% 113 50.83 % 37.78 % 2.19% 0.00 % 4.5 95.80 % 118 778 68 6.63% % 28.24 % 51.67 % 36 1.31 % 0.00 119 29.07 % 160 1.05 % 0.00 % 193 22 95.48 4.41 % 1.20% 4.55 92.60 % 1.60% 3.9 91.16 % 2.21% 4.45 96.72 % 1.09% 4.2 89.44 % 1.67% 4.26 93.41 % 1.20% 4.48 92.69 % 1.55% 3.08 76.00 % 2.40% 180 167 101 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà toán quốc tế Thái độ phục vụ KH Tốc độ phục vụ KH Khả tư vấn Tổng Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn 67 51 53 218 % 44.92 % 44.49 % 34.21 % Thái độ phục vụ KH 21 53.85 % Tốc độ phục vụ KH 16 15 vấn 42.11 % 39.47 % 65 42.48 % Thủ tục, hồ sơ 47 46 49 190 16 14 12 16 37.90 % 37.40 % 41.53 % 38.78 % 42.11 % 35.90 % 31.58 % 42.11 % 22 15 73 58 37.91 % 118 59.60 % 72 36.36 % Thái độ phục vụ KH 129 60.85 % 70 33.02 % 11 Tốc độ phục vụ KH 111 Khả tư=n 102 Tổng 41.46 Thủ tục, hồ 13 sơ Khả tư Sản phẩm dịch vụ ngân quỹ 54.03 % Tổng 460 54.15 % 58.96 % 58.38 % 75 56 273 36.59 % 32.37 % 34.64 % Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 24 18 14 50 7.26% 17.89 % 12.71 % 14.90 % 18.42 % 7.69% 21.05 % 15.79 % 15.68 % 1 0.00 % 1.63 % 0.00 % 0.82 % 2.63 % 0.00 % 2.63 % 0.00 % 1.31 % 3.54% 5.19% 8.78% 8.09% 6.35% 1 1 0.81 % 1.63 % 0.85 % 1.02 % 2.63 % 2.56 % 2.63 % 2.63 % 124 490 198 0.94 % 0.00 % 212 0.63 % 0 0.00 % 0.00 % 0.85% 83.27 4.25 % 1.84% 4.1 76.32 % 5.26% 89.74 4.28 % 2.56% 4.05 73.68 % 5.26% 4.0 81.58 % 2.63% 4.16 80.39 % 3.92% 4.2 95.96 % 0.51% 4.34 93.87 % 0.94% 38 0.58 % 4.2 86.44 % 38 1 3.25% 39 0.00 % 0.00 % 78.86 % 38 0.51 % 4.1 118 2.61 % 0.49 % 0.81% 123 4.22 91.94 % 153 205 90.73 4.25 % 0.49% 4.3 91.33 % 0.58% 4.51 93.02 % 0.63% 173 788 102 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Ngày …….tháng……năm 2017 Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 103 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬT KÝ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Ngô Thị Nguyệt Mã SV: 16A4030157 Lớp : K16QTDNA Khoa: Quản trị kinh doanh Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.Hồ Chí Minh Thời gian thực tập: Ngày 6/2/2017 đến ngày 6/5/2017 Giáo viên hƣớng dẫn viết khóa luận: TS Nguyễn Vân Hà Tuần Thời gian Từ ngày 6/2/2017 đến -Đến chi nhánh Hà Nội gặp lãnh đao nộp ngày 10/2/2017 Công việc giấy giới thiệu thực tập - Làm quen với cán nhân viên văn phòng mơi trƣờng làm việc - Tìm hiểu quy định làm việc, máy phòng ban Từ ngày 13/2/2017 đến -Học điều lệ ngân hàng, giới thiệu ngày 17/2/2017 chức danh, chức nhiệm vụ phận -Sắp xếp thực tập vào vị trí thực tập Từ ngày 20/2/2017 đến -Hƣớng dẫn hồ sơ thủ tục cần thiết ngày 24/2/2017 cho khách hàng đến vay vốn -Hƣớng dẫn khách hàng làm thủ tục gửi tiền, chuyển tiền -Phụ anh chị đƣa giấy tờ qua lại Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 104 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà bận việc -Đƣợc anh chị trao đỗi số kinh nghiệm công việc Từ ngày 27/2/2017 đến -Thực số giao dịch nhƣ ngày 03/3/2017 xác nhận thông tin tài khoản, nhận tiền gửi, xuất biên lai thu tiền gửi -Thực số thao tác đăng ký tài khoản cho khách hàng Từ ngày 06/03/2017 đến -Photo giấy tờ, làm hồ sơ thủ tục cho ngày 10/3/2017 khách đăng lý tài khoản -Lặp lại số cộng việc Từ ngày 13/03/2017 đến - Lặp lại số cộng việc ngày 17/03/2017 -Xin thông tin ngân hàng, số liệu làm báo cáo thực tập Từ ngày 20/03/2017 đến -Thực số nghiệp vụ đƣợc anh chị gày 24/03/2017 hƣớng dẫn Từ ngày 24/03/2017 đến - Đƣợc hƣớng dẫn anh chị ngày 31/03/2017 ngân hàng viết nội dung báo cáo thực tập Từ ngày 03/04/2017 đến -Xin bảng khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngày 07/04/2017 ngân hàng -Chỉnh sửa đƣa giám đốc duyệt 10-11-12 Từ ngày 10/04/2017 đến -Tiến hành khảo sát chất lƣợng dịch vụ, ngày 28/04/2017 Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt phát phiếu điều tra cho khách hàng ngẫu 105 Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà nhiên chi nhánh Hà Nội phòng giao dịch 13 Từ ngày 1/05 đến ngày -Tìm kiếu thu nhập xử lí thơng tin, 06/05/2017 hồn thành Khóa luận -Xin chữ kí giám đốc Sinh viên thực Ngô Thị Nguyệt Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 106