CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Tổng quan về chất lượng dịch vụ kha ́ch hàng
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Ngày nay, có rất nhiều nghiên cứu và khái niê ̣m khác nhau về di ̣ch vu ̣ khách hàng
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, không chỉ bổ sung giá trị cho sản phẩm vật chất mà còn làm đa dạng hóa, phong phú hóa và khác biệt hóa chúng Mục tiêu cao nhất là tạo ra thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh độc đáo, từ đó mang lại sự hài lòng cho người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ có thể được định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng một cách tổng quát, dịch vụ là những lao động của con người được thể hiện qua các sản phẩm vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
* Đă ̣c điểm của di ̣ch vu ̣
Các dịch vụ đều vô hình và không thể cảm nhận trước khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng tìm kiếm dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu uy tín và giá cả Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là biến những yếu tố vô hình thành hữu hình thông qua các bằng chứng rõ ràng.
- Tính không tách rời:
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, với sự tham gia của người cung ứng và khách hàng trong quá trình này Sự giao tiếp giữa hai bên là yếu tố quan trọng, tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khó xác định vì phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm Mỗi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là khác nhau, do phản ứng và hành động riêng biệt của từng khách hàng Mỗi tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là độc nhất và không lặp lại.
- Tính không dự trữ được:
Dịch vụ không thể vận chuyển hay lưu kho, chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ và bán khi có nhu cầu Tính không thể dự trữ này tạo ra thách thức lớn trong việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp, đặc biệt khi nhu cầu gia tăng đột ngột.
- Tính không chuyển quyền sở hữu:
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận quyền sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ đó trong một khoảng thời gian nhất định.
Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ
1.1.2 Chất lượng di ̣ch vụ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Nó phản ánh tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố khó đánh giá vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Để đo lường chất lượng dịch vụ, cần so sánh giữa kỳ vọng về giá trị mà khách hàng mong muốn và giá trị thực tế mà họ nhận được.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng đề cập đến cách thức phục vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên sự so sánh giữa đầu ra và giá trị kỳ vọng của khách hàng, mà còn phải xem xét toàn bộ hoạt động của hệ thống cung cấp và phong cách phân phối Do đó, việc xác định dịch vụ có tốt hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Không chuyển quyền sở hữu
Để cung cấp dịch vụ tốt, cần chú trọng đến thái độ, quan hệ nội bộ, hành vi và tinh thần phục vụ của nhân viên Sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là yếu tố quyết định trong việc tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chứ c năng của Gronroos
(Nguồn: Gronroos 1984) 1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể được đánh giá thông qua các tiêu chí cụ thể.
Yếu tố con người là một phần thiết yếu trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử và kỹ năng của đội ngũ nhân viên Trong doanh nghiệp dịch vụ, sự ảnh hưởng của yếu tố này đến cảm nhận của khách hàng là rất lớn, bất kể cơ sở vật chất có hiện đại đến đâu Nếu đội ngũ lao động thiếu trình độ và kỹ năng, chất lượng dịch vụ sẽ không được đảm bảo Do đó, chất lượng nhân sự đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sau bán hàng, như nhắn tin SMS, gọi điện chúc mừng vào dịp sinh nhật, lễ, và các sự kiện quan trọng, cùng với dịch vụ bảo hành và sửa chữa, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối liên kết bền chặt với khách hàng Những hoạt động này không chỉ giữ chân khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng một lượng khách hàng trung thành, trở thành tài sản quý giá trong thời đại cạnh tranh hiện nay.
Dịch vu kỳ vo ̣ng CLDV cảm nhâ ̣n Di ̣ch vu cảm nhâ ̣n
Chất lượng kỹ thuâ ̣t Chất lượng chức năng
8 thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh và duy trì được mức độ doanh thu ổn định
Kinh nghiê ̣m nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.1 Công ty Điê ̣n lực Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Tổng công ty Điện lực Hà Nội, thành lập theo Quyết định số 738/QĐ-BCT ngày 05/2/2010 của Bộ Công Thương, là một trong năm Tổng công ty phân phối điện thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam Công ty có nhiệm vụ quản lý, vận hành, kinh doanh bán điện và đầu tư phát triển lưới điện tại Thành phố Hà Nội.
EVN Việt Nam yêu cầu các đơn vị nâng cao năng lực dịch vụ khách hàng với mục tiêu "Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta" Công ty Điện lực Hà Nội đã không ngừng nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh điện đều hướng đến khách hàng Mục tiêu là tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận, tham gia và giám sát dịch vụ điện.
Theo thố ng kê 05/2017, sản lượng điện thương phẩm Tổng công ty Điện lực
Thành phố Hà Nội đã hoàn thành cung cấp đến khách hàng đạt 1.364 triệu kWh, tăng 8,86% so với năm 05/2016 Lũy kế đạt 5.961,36 triệu kWh, tăng 7,15% so với
Luật pháp Đối thủ cạnh tranh
Đến tháng 05/2017, Tổng công ty Điện lực Hà Nội đã đưa vào vận hành 140 công trình lưới điện trung, hạ thế, với tổng khối lượng vật tư thiết bị khoảng 266km đường dây không, 127km cáp ngầm, và 465 MBA có công suất 208,2 MVA, cùng 386km đường trục hạ thế Ngoài ra, công ty cũng khởi công 7 công trình lưới điện 110kV và hoàn thành đóng điện 10 công trình, tăng thêm 481MVA và 55km dây dẫn.
EVN Hà Nội không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng song song với việc cải thiện độ tin cậy của lưới điện Hiện tại, đã có 1.576.748 khách hàng đăng ký nhận tin nhắn SMS Công ty tiếp tục triển khai dịch vụ tin nhắn chủ động để khách hàng tra cứu thông tin và kiểm tra trạng thái cấp điện qua đầu số 8088 Bên cạnh đó, EVN Hà Nội cũng đã gửi thông báo qua hệ thống thư điện tử, với tổng số thư điện tử hợp lệ đạt 12.063 tính đến ngày 20/5/2017 Hệ thống gửi thư tự động đã được thực hiện để cung cấp thông tin kịp thời đến khách hàng sử dụng điện.
EVN Hà Nội đã gửi 8.320 email thông báo tiền điện và 5.161 email hóa đơn điện tử Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Tổng công ty tiếp tục áp dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động (EVN Hà Nội CSKH) Đặc biệt, nhằm tạo thuận lợi cho việc lắp đặt cấp điện mới, EVN Hà Nội đã đa dạng hóa hình thức thanh toán chi phí, mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng thông qua 12 tổ chức ngân hàng đã ký hợp tác.
Nhân viên khảo sát cấp điện của EVN Hà Nội sẽ thu phí khi khách hàng có nhu cầu thanh toán chi phí cấp điện mới Khách hàng có thể nộp tiền tại các phòng giao dịch của công ty điện lực tại quận, huyện, thị xã Sau khi thanh toán, khách hàng sẽ nhận thông báo qua email hoặc có thể tra cứu thông tin trên trang web Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty và ứng dụng EVN Hà Nội CSKH Khi thanh toán, khách hàng chỉ cần cung cấp mã yêu cầu cấp điện mới và được miễn phí toàn bộ giao dịch với thủ tục nhanh chóng, thuận tiện Ứng dụng EVN Hà Nội CSKH hiện đã hỗ trợ trên cả 3 hệ điều hành iOS, Android và Windows.
Android and Windows Phone applications that have been uploaded to Apple's App Store can be downloaded and installed on devices running the iOS operating system.
Kể từ ngày 01/06/2017, EVN Hà Nội đã chính thức triển khai dịch vụ điện trực tuyến với nhiều cấp độ, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ qua chuyên mục “Hướng dẫn thủ tục” trên trang web Chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty (http://cskh.evnhanoi.com.vn/) Các dịch vụ bao gồm: cấp điện mới, hợp đồng mua bán điện, hệ thống đo đếm, đăng ký thanh toán tiền điện, tra cứu thông tin, báo mất điện, và tiếp nhận đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Mặc dù công tác đã được triển khai, nhưng vẫn còn nhiều bất cập do phần mềm mới đi vào hoạt động Hiện tại, nhiều thao tác và việc nhập dữ liệu vẫn phải thực hiện thủ công, dẫn đến việc tiêu tốn thời gian Chẳng hạn, khi công ty xuất hóa đơn cho khách hàng lần đầu, phần mềm sẽ tự động sao chép dữ liệu khách hàng Tuy nhiên, các thay đổi thông tin về khách hàng trong hóa đơn sẽ được phần mềm quản lý tự động cập nhật sau đó.
Bên cạnh công tác chuyên môn, Công tác xã hội từ thiện luôn được EVN Hà
Vào tháng 10/2017, EVN Hà Nội đã tổ chức nhiều hoạt động ý nghĩa, bao gồm việc tặng 300 xe đạp cho học sinh nghèo và sửa chữa hệ thống điện cho các hộ gia đình khó khăn Đặc biệt, để chia sẻ những thiệt hại do mưa lũ ở miền Trung, cán bộ công nhân viên EVN Hà Nội đã tự nguyện đóng góp gần 800 suất quà, thể hiện tinh thần tương thân tương ái.
Mặc dù có những cải thiện tích cực, hiện tượng "Con sâu làm rầu nồi canh" vẫn tồn tại, với một số cán bộ và nhân viên chưa đạt chuẩn mực trong thái độ và cách ứng xử Sự thiếu chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình của họ đã gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng và khiếu nại từ phía khách hàng.
EVN Hà Nội đang nỗ lực cải thiện quy trình và thủ tục nội bộ nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng Những hạn chế hiện tại đang được chấn chỉnh và đổi mới để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN Hà Nội, công ty cần rút ra những bài học từ kết quả đạt được và các vấn đề còn tồn tại Việc phân tích những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.
Các đơn vị trong Tổng công ty cần tập trung vào việc cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, cải cách thủ tục hành chính và nâng cao công tác quản lý Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ hiện đại là cần thiết để nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh và tăng năng suất lao động.
Các đơn vị cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng cho CBCNV và thực hiện quy trình giao dịch hiệu quả Tổng Công ty đã triển khai cơ chế một cửa cho nhu cầu cấp điện mới, với các đơn vị Điện lực chịu trách nhiệm toàn bộ quá trình giao dịch cho đến khi có kết quả cuối cùng Việc rút ngắn thời gian thực hiện các công việc như tiếp nhận hồ sơ, khảo sát hiện trường, thỏa thuận đấu nối, thiết kế, nghiệm thu đóng điện và ký kết hợp đồng mua bán điện sẽ nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lượng điện cung cấp tốt hơn cho người sử dụng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
Giới thiệu khái quát về Điện lực Tha ̀nh phố Vinh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Điện lực Tha ̀nh phố Vinh Điện lực Thành phố Vinh là một chi nhánh hạch toán phụ thuộc Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An và Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc, có chức năng quản lý vận hành lưới điện từ 35kV trở xuống và kinh doanh phân phối điện năng trên địa bàn của Thành phố Vinh nhằm phục vụ nhiệm vụ chính trị, phát triển kinh tế - xã hội và đời sống dân sinh tỉnh nhà Địa chỉ: 07, Đường V.I.Lênin, Phường Hưng Phúc, Thành phố Vinh Điện thoại: 038.3523226 - 038.3523227
Điện lực Thành phố Vinh, với hơn 50 năm hình thành và phát triển, được thành lập từ Nhà máy điện Vinh khởi công vào ngày 1/1/1957 nhờ sự hỗ trợ của Liên Xô Từ ngày 13/8/1984, đơn vị này mang tên Điện lực Thành phố Vinh, có nhiệm vụ sản xuất và quản lý lưới điện trên địa bàn với điện áp 110kV trở xuống, thiết kế và xây lắp đường dây, trạm từ 35kV trở xuống, cũng như kinh doanh điện Được sự quan tâm của các cấp, Điện lực Thành phố Vinh luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ quản lý vận hành và cung cấp điện, đáp ứng nhu cầu sản xuất và phát triển kinh tế - xã hội của địa phương Đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng phát triển, tham gia tích cực vào các phong trào thi đua và đạt nhiều thành tích xuất sắc, góp phần nâng cao đời sống và tạo động lực cho sự phát triển bền vững của đơn vị.
Với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”, Tổng công ty Điện lực Miền Bắc cam kết xây dựng niềm tin và đồng hành cùng khách hàng Trong những năm qua, đơn vị đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, lắng nghe tâm tư và nguyện vọng của họ, đồng thời cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên Điện lực Thành phố Vinh, đặc biệt là trong việc tri ân khách hàng.
2.1.2 Lĩnh vực va ̀ pha ̣m vi hoạt động kinh doanh Điện lực Thành phố Vinh kinh doanh, cung ứng điện năng trên địa bàn Thành phố Vinh để đảm bảo an ninh, chính trị và phát triển kinh tế trong khu vực thành phố
Điện lực Thành phố Vinh đảm nhận nhiều lĩnh vực kinh doanh liên quan đến ngành điện năng, bao gồm quản lý vận hành và mua bán điện tại Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Ngoài ra, đơn vị còn thực hiện sản xuất, sửa chữa, và thí nghiệm thiết bị điện, xây lắp đường dây và trạm biến áp, cũng như khảo sát và thiết kế công trình điện Điện lực cũng cung cấp dịch vụ kinh doanh và vận tải thiết bị điện, mua bán vật tư thiết bị điện, và tư vấn lập các dự án đầu tư, thiết kế đường dây và trạm biến áp, cùng với giám sát thi công các công trình liên quan.
Là đơn vị quản lý lưới điện và thiết bị điện, chúng tôi đảm bảo hoạt động kinh doanh điện năng và các dịch vụ liên quan trên địa bàn được giao Chúng tôi cũng quản lý và khai thác hiệu quả hệ thống máy tính tại Điện lực để phục vụ sản xuất kinh doanh Ngoài ra, chúng tôi tham gia quy hoạch và phát triển lưới điện tại Thành phố Vinh.
2.1.3.2 Nhiệm vụ a Các nhiệm vụ chung
Công ty Điện lực Thành phố Vinh đảm bảo quản lý và khai thác hiệu quả tài sản từ Công ty Điện lực Nghệ An, hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch đề ra Công ty phối hợp chặt chẽ với chính quyền và công an địa phương để bảo vệ an toàn hệ thống điện trên địa bàn Đồng thời, thực hiện chế độ hạch toán nội bộ và báo cáo kịp thời, đầy đủ, chính xác theo quy định Ngoài ra, công tác quản lý lao động và tiền lương cũng được thực hiện nghiêm túc.
Để đảm bảo tuân thủ đúng quy định của pháp luật lao động và các quy chế ngành, cần chủ động bố trí nhân lực và sử dụng vật tư thiết bị hợp lý trong quá trình sản xuất kinh doanh Việc đề xuất kịp thời các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng được giao là rất quan trọng nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao Đồng thời, cần chú trọng đảm bảo an toàn lao động cho người và thiết bị trong tất cả các loại hình sản xuất kinh doanh của đơn vị, đặc biệt trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh điện năng.
Thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh điện năng theo quy định của pháp luật và các quy chế nội bộ của Tập đoàn, Tổng công ty, Công ty và Điện lực Quản lý, sửa chữa và thí nghiệm hệ thống lưới điện phân phối theo quy định hiện hành Triển khai các dự án đầu tư xây dựng, sửa chữa, cải tạo và phát triển lưới điện cũng như phát triển khách hàng theo phân công của Tổng công ty Tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng về tiết kiệm điện, an toàn sử dụng điện và tuân thủ các quy định pháp luật Nắm bắt và dự báo nhu cầu sử dụng điện của khách hàng để quy hoạch phát triển lưới điện hợp lý, đảm bảo hiệu quả kinh tế Giải quyết kịp thời thắc mắc và khiếu nại của khách hàng theo đúng quy định pháp luật.
Sau khi hoàn thành nhiệm vụ sản xuất chính, Điện lực Thành phố Vinh chủ động sắp xếp lao động và tổ chức các loại hình sản xuất kinh doanh khác theo giấy phép kinh doanh đã được cấp Mục tiêu là tìm kiếm việc làm, tăng thu nhập và nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên Đồng thời, đơn vị thực hiện trích nộp ngân sách và thuế thu nhập cá nhân theo quy định của pháp luật.
2.1.4 Tổ chư ́ c bộ máy quản lý và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban
2.1.4.1 Tổ chứ c bộ máy quản lý
Hình 2.1: Tổ chứ c bô ̣ máy quản lý Điê ̣n lực Thành phố Vinh
- Đường nét liền : Chịu trách nhiệm chính theo dõi chính, điều hành phân công nhiệm vụ
- Đường nét đứt : Kiểm tra giám sát; Theo dõi điều hành khi được bàn giao ủy quyền
PHÒNG TÀI CHÍNH ĐỘI QUẢN
LÝ ĐIỆN KV1 ĐỘI QUẢN
LÝ ĐIỆN KV3 ĐỘI QUẢN
LÝ ĐIỆN KV2 ĐỘI QUẢN
LÝ ĐIỆN KV4 ĐỘI QUẢN
TỔ GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG
TỔ KIỂM TRA, GIÁM SÁT MBĐ
Điện lực Thành phố Vinh hiện có tổng số 198 cán bộ công nhân viên, bao gồm 102 nam và 96 nữ Cơ cấu tổ chức bao gồm 1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc, 4 phòng, 5 đội sản xuất, 1 tổ trực ca vận hành, 1 tổ kiểm tra giám sát mua bán điện, và 1 tổ giao dịch khách hàng Số liệu này được cập nhật đến ngày 01/3/2017 và có thể thay đổi tùy thuộc vào phân cấp giao địa bàn và tài sản quản lý của Công ty.
2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ từ ng phòng ban a Phòng Tổng hợp
Chịu trách nhiệm tham mưu về lao động tiền lương và đào tạo, đồng thời quản lý công tác hành chính, văn phòng, vệ sinh công nghiệp và tiếp khách Người giữ con dấu và quản lý theo quy định của Công ty Điện lực Thành phố Vinh Tham mưu cho Giám đốc về tổ chức, ra quyết định bổ nhiệm và luân chuyển cán bộ công nhân viên Chịu trách nhiệm nhận, cấp phát và thanh quyết toán vật tư, đồng thời đôn đốc việc nhận và quyết toán vật tư trong Phòng Kế hoạch - Kỹ thuật - An Toàn.
Quản lý khai thác hệ thống điện và thiết bị điện trong phạm vi Điện lực, tham mưu xây dựng kế hoạch sản xuất, sửa chữa lớn lưới điện và thiết bị Quy hoạch, phát triển, cải tạo nâng cấp và chống quá tải lưới điện Tham mưu về công tác an toàn lao động, tổ chức hướng dẫn và kiểm tra thực hiện quy trình quy phạm Cập nhật hồ sơ sổ sách đầy đủ theo yêu cầu của Công ty, lập phương án thi công và biện pháp an toàn cho phòng kinh doanh điện năng.
Quản lý đội kiểm tra giám sát mua bán điện năng, thực hiện công tác chốt và ghi chỉ số điện tiêu thụ Lập báo cáo định kỳ gửi Giám đốc và Công ty, đánh giá công tác khoán quản chỉ tiêu kinh doanh hàng tháng, quý để trình Hội đồng xét lương Lập kế hoạch đăng ký nhu cầu công tơ phục vụ sản xuất, theo dõi và đề xuất lắp đặt công tơ điện tử cho khách hàng, đồng thời làm báo cáo kinh doanh hàng tháng Theo dõi nợ tiền điện và phối hợp với phòng tổng hợp để đảm bảo hiệu quả công việc.
23 tác theo dõi nợ, quyết toán hóa đơn tiền điện, đối chiếu với ngân hàng về công tác thu nộp, chuyển khoản d Phò ng Tài chính – Kế toán
Tham mưu cho Giám đốc về công tác tài chính và theo dõi nợ cùng bộ phận Kinh doanh Hàng ngày, phối hợp kiểm tra và đôn đốc thu nộp, quyết toán hóa đơn tiền điện, đối chiếu với ngân hàng và quản lý thu nộp tiền mặt, chuyển khoản Thực hiện chi trả tiền lương và thanh toán các khoản thu chi trong đơn vị, đảm bảo hoạt động tài chính của Điện lực hiệu quả và tuân thủ nguyên tắc tài chính.
Thư ̣c tra ̣ng chất lượng dịch vụ khách hàng ta ̣i Chi nhánh Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An
2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng di ̣ch vụ khách hàng ta ̣i Chi nhánh Điện lực Tha ̀nh phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An
2.2.1.1 Các chỉ tiêu nội bộ a Độ tin cậy cung cấp điê ̣n năng
Cung cấp điện năng, hay còn gọi là độ tin cậy cung cấp điện của lưới điện phân phối, là khả năng của hệ thống cung cấp điện đầy đủ và liên tục cho hộ tiêu thụ, đồng thời đảm bảo chất lượng điện năng theo quy định Để đánh giá việc đảm bảo này, cần xem xét các yếu tố liên quan đến hiệu suất và độ ổn định của lưới điện.
25 bảo độ tin cậy cung cấp điện, ngành điện Việt Nam đang áp dụng các chỉ số đánh giá độ tin cậy sau:
- Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống (Momentary
Chỉ số Trung bình Tần suất Gián đoạn (MAIFI) đo lường số lần mất điện thoáng qua trung bình mà một khách hàng trải qua trong một khu vực trong một năm.
Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống (SAIDI) là chỉ số quan trọng cung cấp thông tin về thời gian mất điện trung bình mà một khách hàng trải qua trong một khu vực cụ thể trong vòng một năm.
Chỉ số tần suất mất điện trung bình (SAIFI) là thước đo quan trọng phản ánh số lần mất điện mà một khách hàng trải qua trong một khu vực trong vòng một năm Thông qua chỉ số này, chúng ta có thể đánh giá hiệu quả của hệ thống cung cấp điện và nhận diện các vấn đề cần cải thiện để nâng cao độ tin cậy cho người tiêu dùng.
Bảng 2.2: Chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2015-2017
Kế hoạch các trường hợp mất điện
Thực hiê ̣n các trường hợp mất điện
Tỷ lê ̣ hoàn thành (%)
MAIFI SAIDI SAIFI MAIFI SAIDI SAIFI MAIFI SAIDI SAIFI
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kỹ thuật- An toàn)
Năm 2015, chỉ số SAIDI đạt 1519,80 phút/năm, tương đương với thời gian mất điện trung bình của một khách hàng là 4,16 phút/ngày Chỉ số SAIFI ghi nhận 16,97 lần/năm, cho thấy số lần mất điện trung bình của một khách hàng là 17 lần/năm Bên cạnh đó, chỉ số MAIFI là 0,98 lần/năm, tức là số lần mất điện thoáng qua trung bình của một khách hàng là 0,98 lần/năm.
Năm 2016, chỉ số SAIDI ghi nhận mức tăng lên 2416,15 phút/năm, tương đương với thời gian mất điện trung bình của mỗi khách hàng là 6,61 phút/ngày Đồng thời, chỉ số SAIFI đạt 19,34 lần/năm và chỉ số MAIFI cũng tăng lên 1,28 lần/năm.
Đến năm 2017, chỉ số SAIDI đã giảm xuống còn 1806,30 phút/năm, tương ứng với thời gian mất điện trung bình của một khách hàng là 4,94 phút/ngày Chỉ số SAIFI ghi nhận 16,26 lần/năm, trong khi chỉ số MAIFI giảm còn 1,23 lần/năm.
Kết quả các chỉ tiêu nội bộ cho thấy việc cung cấp điện liên tục và an toàn đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn 2015 – 2017 Tuy nhiên, các chỉ số cũng chỉ ra rằng việc cung cấp điện chưa ổn định và cần cải thiện liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ Thời gian xử lý và phục hồi sự cố mất điện cũng cần được chú trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.3: Tổng hợp thờ i gian phu ̣c hồi cấp điê ̣n giai đoạn 2015 -2017
Số lượng (vu ̣/lần/khách hàng)
Thờ i gian Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Theo cam kết của ngành Điện Việt Nam, thời gian phục hồi cấp điện sau sự cố sẽ được thực hiện trong vòng 2 giờ.
Mặc dù Điện lực Thành phố Vinh đã nỗ lực trong việc đảm bảo thời gian xử lý sự cố theo quy định, nhưng vẫn chưa thể giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các trường hợp mất điện Cụ thể, giai đoạn 2015 – 2017 cho thấy số lượng trường hợp cấp điện trở lại sau sự cố lớn hơn 2 giờ của mỗi khách hàng lần lượt là 9, 3 và 45 vụ Đặc biệt, năm 2017, số lượng trường hợp giải quyết lớn hơn 2 giờ tăng gấp 5 lần so với năm 2015 và 15 lần so với năm 2016, chiếm 33,8% tổng số trường hợp phục hồi cấp điện sau sự cố Đây là con số đáng báo động về việc đảm bảo thời gian xử lý sự cố của Điện lực Thành phố Vinh, cho thấy công tác xử lý sự cố vẫn chưa đạt hiệu quả, cần thực hiện nghiêm túc hơn để đảm bảo thời gian đúng với quy định đã đặt ra.
27 c Cấp điện mớ i cho khách hàng
Quy trình cung ứng dịch vụ cấp điện mới cho khách hàng bao gồm các giai đoa ̣n sau:
Trong giai đoạn đầu, khách hàng sẽ đến trực tiếp quầy giao dịch để bày tỏ nhu cầu đăng ký sử dụng điện Sau đó, giao dịch viên sẽ tư vấn và hướng dẫn khách hàng điền phiếu đăng ký cũng như thực hiện các thủ tục cần thiết.
Trong giai đoạn 2, chúng tôi thực hiện khảo sát cấp điện cho khách hàng và tiến hành đăng ký cho khách hàng đáp ứng điều kiện cấp điện Đồng thời, chúng tôi cập nhật thông tin khách hàng trên hệ thống quản lý thông tin, thiết lập mã khách hàng và đăng ký các dịch vụ kèm theo nếu có.
- Giai đoạn 3: Ký hợp đồng mua bán điện, tiến hành cấp điện cho khách hàng sử dụng điện
- Giai đoạn 4: Theo dõi hợp đồng mua bán điện, đảm bảo quyền và nghĩa vụ của các bên liên quan.cho các khách hàng mới
Bảng 2.4: Tổng hợp cấp điện mới cho khách hàng giai đoạn 2015 -2017
Khách hàng được cấp điện mới
Khách hàng đăng ký mua điện Tỷ lệ hoàn thành (%)
Sử dụng công tơ 3 pha
Sử dụng công tơ 1 pha
Điện lực Thành phố Vinh đã thực hiện tốt việc cấp điện mới cho khách hàng, với tỷ lệ hoàn thành cao trong công tác này Năm 2016, tỷ lệ hoàn thành đạt 99,05%, tăng 2,69% so với năm 2015 Tuy nhiên, năm 2017 ghi nhận sự giảm nhẹ trong tỷ lệ cấp điện mới do một số khách hàng đăng ký mua điện nhưng không đủ điều kiện để được cấp.
Điện lực Thành phố Vinh ghi nhận rằng có 28 khách hàng không đủ hồ sơ để thực hiện thủ tục cấp điện, trong đó một số khách hàng sống chung trong một nhà và không được đầu tư phụ tải Đơn vị này thực hiện việc ghi chỉ số công tơ định kỳ hàng tháng và lập hóa đơn tiền điện sau 3 ngày làm việc, đảm bảo chất lượng dịch vụ theo quy định của Tập đoàn Điện lực Việt Nam Từ năm 2015 đến 2017, số lượng công tơ bán điện của Điện lực Thành phố Vinh tăng đều, từ 79.046 công tơ năm 2015 lên 84.336 công tơ vào năm 2017 Sự tăng trưởng này được lý giải bởi số lượng khách hàng sử dụng điện và nhu cầu tiêu thụ điện của từng khách hàng ngày càng cao.
Bảng 2.5: Tổng hợp công tơ bán điện giai đoạn 2015 -2017
Năm Công tơ bán điện
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh điện năng các năm 2015 – 2017 Điê ̣n lực TP.Vinh) d Thanh toán tiền điện
Các khách hàng sử dụng điện thực hiện thanh toán tiền điện đối với Điện lực
Thành phố Vinh sẽ thực hiện việc ghi chỉ số công tơ định kỳ theo thỏa thuận trong hợp đồng mua bán điện, với lịch trình cụ thể được hai bên thống nhất trong từng ngày của tháng.
Đa ́nh giá chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ khách hàng ta ̣i Điê ̣n lực Thành phố Vinh
Vớ i những nỗ lực nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ khách hàng trong giai đoa ̣n
Từ năm 2015 đến 2017, Điện lực Thành phố Vinh đã hoàn thành các chỉ tiêu do Công ty Điện lực Nghệ An và Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc đề ra, đạt được nhiều hiệu quả đáng ghi nhận.
Điện lực Thành phố Vinh đã thực hiện kiểm tra định kỳ đường dây và trạm biến áp theo quy định, đồng thời tăng cường kiểm tra các đường dây và TBA hoạt động quá tải Việc này giúp phát hiện và xử lý kịp thời các khiếm khuyết trên lưới điện, ngăn ngừa sự cố và giảm thiểu sự cố do TBA khách hàng gây ra Ngoài ra, Điện lực Thành phố Vinh còn duy trì và bảo dưỡng các thiết bị lưới điện để đảm bảo hoạt động ổn định.
47 quản lý các tài sản TBA theo đề nghị của khách hàng để ngăn ngừa các trường hợp sự cố xảy ra
Điện lực Thành phố Vinh đã hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp điện mới cho khách hàng, đạt tỷ lệ cao và đúng thời gian quy định Hàng tháng, vào đúng ngày ghi chỉ số công tơ định kỳ, thông tin về hóa đơn tiền điện được thông báo kịp thời cho khách hàng, và lịch ghi chỉ số công tơ được thực hiện một cách hiệu quả.
Điện lực Thành phố Vinh đã chú trọng giải quyết các yêu cầu của khách hàng, đạt tỷ lệ gần như tuyệt đối về số lượng yêu cầu khiếu nại mà đơn vị tiếp nhận.
- Về công tác thanh toán tiền điê ̣n, Điện lực Thành phố Vinh đã hợp tác với
Năm 2017, Công ty Điện lực Thành phố Vinh đã hợp tác với các ngân hàng lớn như BIDV, Vietcombank, Viettinbank, Ngân hàng Nông nghiệp, Tecombank và ECPay để thu hộ tiền điện, giúp đa dạng hóa hình thức thanh toán Điều này không chỉ giúp thu tiền điện nhanh chóng mà còn đảm bảo tỷ lệ thu đạt 99,39%, với tỷ lệ thu tiền điện so với số phát sinh là 99,92% Tỷ lệ dư nợ cuối năm 2017 của Công ty Điện lực Thành phố Vinh so với doanh thu chỉ còn 0,525%, giảm 0,07% so với năm 2016.
2.3.2 Mô ̣t số ha ̣n chế và nguyên nhân
Mặc dù Điện lực Thành phố Vinh đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.
Điện lực Thành phố Vinh đã triển khai nhiều giải pháp quản lý kỹ thuật để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện Tuy nhiên, tình trạng sự cố lưới điện như cháy nổ, ngừng cung cấp điện đột ngột và thời gian xử lý sự cố vẫn ở mức đáng báo động Điều này ảnh hưởng đến độ tin cậy trong cung cấp điện năng và uy tín của Điện lực Thành phố Vinh.
Tỷ lệ ghi sai số liệu chỉ số công tơ và lập hóa đơn tiền điện cho khách hàng thường xuyên xảy ra, gây ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin của khách hàng.
Điện lực Thành phố Vinh cần triển khai giải pháp cụ thể nhằm giảm thiểu tối đa tình trạng ghi nhầm chỉ số công tơ của khách hàng.
Thời gian giải quyết kiến nghị của khách hàng tại Điện lực Thành phố Vinh còn nhiều hạn chế, với tỷ lệ khách hàng phải chờ đợi quá 3 ngày để được giải quyết khá cao Để cải thiện dịch vụ, Điện lực Thành phố Vinh cần có biện pháp rút ngắn thời gian giải quyết kiến nghị, nhằm tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Việc thanh toán tiền điện của khách hàng sử dụng điện đối với Điện lực
Thành phố Vinh có những điều kiện tương đối tốt, nhưng hình thức thu tiền điện hiện tại tại các quầy thu của Điện lực Thành phố Vinh còn thiếu tính chủ động và chỉ hoạt động trong giờ hành chính, gây khó khăn cho khách hàng Điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc sắp xếp thời gian để thanh toán tiền điện.
Việc nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị tại Điện lực Thành phố Vinh còn nhiều hạn chế Mặc dù các phòng được trang bị đồng bộ và dễ sử dụng, nhưng do thời gian sử dụng lâu dài, nhiều thiết bị đã hỏng hóc và chưa được nâng cấp, đổi mới Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và cho nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ hiệu quả.
Trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên (CBCNV) tại Điện lực Thành phố Vinh còn hạn chế, chủ yếu chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà chưa nâng cao để phục vụ yêu cầu cao hơn Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe, đặc biệt ở bộ phận kỹ thuật, vẫn còn yếu kém Số lượng nhân viên trẻ có chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt rất ít, dẫn đến khó khăn trong việc quản lý và giữ chân nhân viên Tình trạng này không chỉ ảnh hưởng đến chi phí, công sức, thời gian của đơn vị mà còn tác động lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng Do đó, cần thiết phải có chương trình đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.
Công tác quản lý hiện đang gặp nhiều vấn đề, với sự thiếu sót trong nhận thức của Ban giám đốc và CBCNV về chất lượng dịch vụ khách hàng Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao ý thức về chất lượng dịch vụ trong toàn bộ tổ chức.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả kinh doanh của Điện lực Thành phố Vinh Tuy nhiên, công tác kiểm tra và kiểm soát chưa được thực hiện nghiêm ngặt và liên tục, dẫn đến việc nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm Điều này khiến cho một số nhân viên có xu hướng làm việc nhanh chóng và thiếu cẩn thận.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ VINH CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN
Định hướng phát triển của Điện lực Tha ̀nh phố Vinh đến năm 2020
Điện năng đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và nền kinh tế quốc dân Kể từ khi chuyển sang nền kinh tế thị trường, các nhà máy, xí nghiệp và dịch vụ du lịch phát triển mạnh mẽ, cùng với việc cải tạo cơ sở hạ tầng, đã nâng cao đời sống nhân dân và làm tăng mức tiêu thụ điện năng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, Điện lực Thành phố Vinh đã đầu tư xây dựng trạm biến áp mới và cải tạo đường dây tải điện Tuy nhiên, việc cung cấp điện vẫn còn tồn tại những khuyết điểm, đặc biệt là ở các lưới điện trung và hạ thế.
Với số lượng khách hàng sử dụng điện tính đến 31/12/2017 là: 84.060 khách hàng, dự kiến khách hàng phát triển theo luật điện lực đến năm 2020 là: 96.060 khách hàng
Trong giai đoạn 2018-2020, tổng sản lượng điện thương phẩm toàn huyện đã tăng trưởng bình quân trên 15% theo dự báo Để chống quá tải, 35 trạm biến áp phân phối mới đã được xây dựng, với tổng công suất đặt đạt 6.200kVA, cùng với các hoạt động cải tạo hệ thống điện.
Điện lực Thành phố Vinh đã tiếp nhận 50 trạm biến áp từ 10kV lên 22kV với tổng công suất 5580kVA Đơn vị này sẽ tiến hành cải tạo lưới điện 10kV để vận hành ở mức 22kV và 35kV, nhằm phục vụ tốt hơn cho nhu cầu cung cấp điện cho khách hàng.
Đầu tư vào xây dựng đường dây và trạm biến áp là yếu tố then chốt để đảm bảo tính bền vững của hệ thống điện, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Vinh.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An
Sau khi nghiên cứu và phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Thành phố Vinh, tác giả đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng.
3.2.1 Nâng cao đô ̣ tin cậy chất lượng điê ̣n năng
Để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện năng, Điện lực Thành phố Vinh có thể áp dụng các biện pháp sau: cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo trì và nâng cấp hệ thống lưới điện, đào tạo nhân viên chuyên môn, và áp dụng công nghệ tiên tiến trong quản lý điện năng.
Để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong vận hành lưới điện, cần thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra định kỳ cả ngày lẫn đêm Đồng thời, tăng cường kiểm tra các đường dây và trạm biến áp đang hoạt động với công suất đầy hoặc quá tải Việc phát hiện và xử lý kịp thời các khiếm khuyết trên lưới điện là rất quan trọng nhằm ngăn ngừa sự cố xảy ra.
- Điện lực tổ chức giảm thiểu hành lang an toàn lưới điện cao, hạ áp Đặc biệt phát quang lưới điện hạ áp khu vực mới tiếp nhận
- Xử lý dứt điểm các điểm vi phạm hành lang lưới điện cao áp, kiểm tra toàn diện các đường dây
Để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động, cần thực hiện nghiêm túc chế độ bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị như cầu dao phụ tải, cầu dao cách ly và cầu chì Đồng thời, phối hợp với các đơn vị liên quan để đánh giá tuổi thọ vận hành của dây cầu chì tự rơi, từ đó xác định thời gian thay thế hợp lý.
- Kiểm tra, khắc phục các khiếm khuyết lưới điện, đặc biệt là các dây dẫn, phụ kiện chuỗi sứ, chuỗi cách điện polymer, các mối nối,
Khai thác và vận hành lưới điện cùng thiết bị điện cần tuân thủ đúng quy trình, quy phạm và yêu cầu của nhà sản xuất Việc nắm bắt tình trạng vận hành của các thiết bị trên lưới là rất quan trọng, đồng thời cần có kế hoạch kiểm tra và thay thế kịp thời các vật tư, thiết bị không đảm bảo an toàn trong quá trình vận hành.
Phân tích sự cố là bước quan trọng để xác định nguyên nhân và đề xuất các giải pháp phòng ngừa, đặc biệt đối với những vụ việc xảy ra bất ngờ trong điều kiện thời tiết bình thường mà các cuộc kiểm tra trước đó không phát hiện ra nguyên nhân Việc này giúp nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro và đảm bảo an toàn trong quá trình vận hành.
Điện lực chủ động thực hiện việc sửa chữa thường xuyên và kịp thời các khiếm khuyết của lưới điện, đồng thời tiếp tục triển khai các danh mục sửa chữa lớn và bảo trì định kỳ.
3.2.2 Gia ̉ m thiểu thời gian phục hồi cấp điê ̣n trở la ̣i sau sự cố Để giảm thời gian xử lý sự cố, đảm bảo đúng trong 2 giờ đã cam kết, Điê ̣n lực Thành phố Vinh có thể áp du ̣ng các biê ̣n pháp sau:
- Bố trí đầy đủ vật tư dự phòng, dụng cụ sản xuất để xử lý sự cố kịp thời
- Thực hiện tổng kiểm tra các TBA có tổn thất cao để đưa ra biện pháp giảm tổn thất kỹ thuật
Tiếp tục thực hiện khảo sát và đề xuất xen dắm các trạm biến áp (TBA) nhằm bổ sung xuất tuyến, từ đó chống quá tải, kết nối san tải, giảm bán kính cấp điện và giảm thiểu tổn thất lưới điện.
- Phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị trong việc kiểm tra, xử lý sự cố
- Xây dựng nội dung sát thực và tổ chức diễn tập xử lý sự cố lưới điện cho công nhân quản lý vận hành tại Điện lực
Trong công tác cắt điện theo kế hoạch, chủ yếu nhằm phục vụ cho việc thi công các dự án đầu tư xây dựng, thực hiện các công trình sửa chữa lớn, bảo trì định kỳ và tiến hành thí nghiệm định kỳ.
Xây dựng phương thức vận hành dài hạn hàng tháng và quý là cần thiết để thực hiện hiệu quả các công tác như SCL, SCTX, đấu nối công trình mới, bảo dưỡng - vệ sinh công nghiệp, và phát quang hành lang an toàn lưới điện Việc này giúp giảm thiểu thời gian và số lần mất điện cho khách hàng sử dụng điện.
Các giải pháp này sẽ khắc phục những yếu điểm hiện tại của lưới điện, giảm thiểu sự cố do nguyên nhân chủ quan và khách quan, từ đó nâng cao độ tin cậy trong việc cung cấp điện.
3.2.3 Ru ́ t ngắn thời gian giải quyết kiến nghi ̣ của khách hàng, đa da ̣ng hóa kênh tiếp nhâ ̣n thông tin
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Điện lực Thành phố Vinh cần triển khai giải pháp hiệu quả nhằm tối đa hóa việc giải quyết các khiếu nại và thắc mắc liên quan đến dịch vụ điện, đồng thời rút ngắn thời gian xử lý Với sự phát triển của khoa học công nghệ, việc áp dụng công nghệ vào tiếp nhận và xử lý yêu cầu khiếu nại sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng có thể tiếp nhận ý kiến một cách đa dạng thông qua các hình thức như văn bản, email, hoặc điện thoại mà không cần phải đến phòng giao dịch.
Khi nhận yêu cầu từ khách hàng, giao dịch viên cần hướng dẫn họ về các giấy tờ cần thiết và sau đó chuyển yêu cầu đó đến bộ phận khảo sát.
Kiến nghị
Công ty Điện lực Nghệ An và Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc, cùng với sự hỗ trợ của Nhà nước, cần triển khai các chính sách nhằm nâng cao và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Thành phố Vinh cũng như các đơn vị điện lực khác.
3.3.1 Kiến nghi ̣ với Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An, Tổng Công ty Điê ̣n lực Miền Bắc
Tạo cơ hội đào tạo chuyên sâu cho kỹ sư và công nhân mới tuyển dụng giúp nâng cao tay nghề và kỹ năng giao tiếp Giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ các công ty khác sẽ giúp họ hoàn thiện hơn trong công việc giao tiếp tại Điện lực Mục tiêu là cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng sử dụng điện, từ đó mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Chúng tôi chỉ đạo công tác đào tạo và bồi dưỡng kiến thức quản lý cũng như chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên (CBCNV) Đồng thời, chúng tôi tổ chức các khóa đào tạo và bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV.
Đầu tư nguồn vốn kinh doanh là yếu tố quan trọng để tạo điều kiện cho Điện lực Thành phố Vinh nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị Việc đổi mới các đường dây (ĐZ) và trạm biến áp (TBA) sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng điện của người dân.
Chủ trì và phối hợp giữa các ngành liên quan trong công tác quản lý theo pháp luật là cần thiết để đảm bảo việc điều hành hiệu quả và kịp thời Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của Điện lực Thành phố Vinh.
3.3.2 Kiến nghi ̣ với Nhà nước
Nhà nước cần chú trọng thu hút và đầu tư nguồn vốn vào ngành điện, đặc biệt là trong lĩnh vực điện lực tại Thành phố Vinh và Công ty Điện lực Nghệ An Việc này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân và doanh nghiệp trong khu vực.
Để thu hút nguồn lực đầu tư phát triển từ cả trong và ngoài nước, cần hoàn thiện hệ thống pháp luật và cơ chế chính sách phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Điều này sẽ tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Tiếp tục cải cách hành chính theo cơ chế một cửa trong thủ tục đầu tư, cần xử lý kịp thời các vướng mắc liên quan đến cấp phép điều chỉnh giấy chứng nhận đầu tư Đồng thời, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ để đảm bảo thực hiện đúng quy định của Luật Đầu tư và các quy định mới về phân cấp quản lý đầu tư FDI.
Vào thứ ba, cần tập trung nguồn lực để nâng cấp hệ thống hạ tầng, đặc biệt là giao thông và cảng biển, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư khi thực hiện hoạt động đầu tư tại Việt Nam.
Nhà nước cần đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của doanh nghiệp, đồng thời tăng cường kiểm tra giám sát đối với doanh nghiệp có vốn FDI nhằm đảm bảo sự công bằng cho doanh nghiệp trong nước và duy trì mối quan hệ thân thiện với các nước đầu tư Đặc biệt, cần xây dựng một hành lang pháp lý thống nhất để quản lý hiệu quả mọi thành phần doanh nghiệp.
Nhà nước cần thiết lập một mô hình quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả nhằm theo dõi chặt chẽ hơn Hàng tháng và hàng quý, các cơ quan quản lý nhà nước cần tiến hành đo kiểm và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp, đồng thời công bố kết quả trên các phương tiện truyền thông Việc công bố này sẽ giúp tránh tình trạng không trung thực và quản lý hình thức của một số bộ phận trong máy móc Nhà nước.
Nhà nước cần đổi mới hệ thống giáo dục để nâng cao chất lượng đào tạo tại các trường đại học và trung tâm đào tạo, phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế Hiện tại, chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng chưa được chú trọng, với kiến thức chủ yếu được truyền đạt qua các môn học marketing như quảng cáo và quản trị doanh nghiệp Để có kiến thức và kỹ năng chuyên sâu, học viên thường phải tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn hoặc tự học tại nơi làm việc Do đó, nhà nước nên khuyến khích các trường đại học, cao đẳng đầu tư vào chương trình đào tạo chuyên sâu về dịch vụ khách hàng, biến nó thành một môn học riêng trong chuyên ngành marketing và các lĩnh vực liên quan như quản trị kinh doanh và tài chính – ngân hàng, nhằm truyền tải kiến thức một cách hệ thống và đầy đủ.
Hiện nay, nhân viên trong ngành dịch vụ chưa được coi trọng, dẫn đến tâm lý lao động không ổn định và thiếu gắn bó với công việc Để tăng cường sự nhiệt tình và sức hấp dẫn của công việc, Nhà nước cần tổ chức các cuộc thi tay nghề cao, xây dựng giải thưởng và chế độ khen thưởng, đồng thời thường xuyên tổ chức hội thảo về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chương 3 của luận văn trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Thành phố Vinh, dựa trên phân tích thực trạng công tác chất lượng dịch vụ ở chương 2 Những giải pháp này cũng có thể được tham khảo để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cho các Điện lực khác thuộc Công ty Điện lực Nghệ An.
Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điện lực Nghệ An Bài viết cũng phân tích và đánh giá hiện trạng dịch vụ, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.