Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh điện lực thành phố vinh công ty điện lực nghệ an,khoá luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ VINH CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN Họ tên sinh viên : NGUYỄN HOÀI AN Lớp : K17QTMKA Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING Khoa : QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS ĐÀO THỊ LAN HƯƠNG HÀ NỘI – 05/2018 LỜI CAM ĐOAN Khóa luâ ̣n tố t nghiê ̣p chuyên ngành Quản tri ̣ Marketing đươ ̣c thực hiê ̣n với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ta ̣i Chi nhánh Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết tổng hợp từ nguồn tài liệu tham khảo Cùng với số liệu thu thập thực tế Điện lực Thành phố Vinh nơi tác giả thực tâ ̣p, tác giả khơng chép cơng trình nghiên cứu khoa học khóa luâ ̣n tốt nghiệp nào Tác giả thực khóa luâ ̣n tốt nghiệp hướng dẫn TS Đào Thi ̣ Lan Hương, Trường Ho ̣c viê ̣n Ngân hàng Các số liệu phân tích khóa l ̣n hồn toàn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn Điện lực Thành phố Vinh kinh nghiệm thân, chưa cơng bố hình thức trước tới Tác giả xin khẳng định trung thực lời cam kết trên./ Hà Nội, ngày 21 tháng 05 năm 2018 Tác giả Nguyễn Hoài An LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập chương trình đa ̣i học thời gian thực khóa luâ ̣n tốt nghiệp với giúp đỡ Ban Giám đố c, khoa Quản trị kinh doanh thầy cô giảng dạy ta ̣i trường Ho ̣c viê ̣n Ngân hàng, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắ c Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Đào Thi ̣ Lan Hương trực tiếp hướng dẫn bảo tác giả hoàn thành khóa luâ ̣n Tác giả xin chân thành cảm ơn anh chi,̣ đồng nghiệp nơi tác giả thực tâ ̣p Điện lực Thành phớ Vinh người thân gia đình giúp đỡ, tạo điều kiện thời gian, động viên q trình thực hồn thành khóa l ̣n Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Hoài An DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ CSKH Chăm sóc khách hàng ĐZ Đường dây EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam MAIFI Chỉ số tần suất điện thống qua trung bình hệ thống (Momentary Average Interruption Frequency Index) QLVH Quản lý vận hành SAIDI Chỉ số thời gian điện trung bình hệ thống (System Average Interruption Duration Index) SAIFI Chỉ số tần suất điện trung bình hệ thống (System Average Interruption Frequency Index) SCL Sửa chữa lớn SCTX Sửa chữa thường xuyên SX Sản xuấ t SXKD Sản xuấ t kinh doanh TBA Trạm biến áp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TT Bảng Tên bảng Bảng 2.1 Kế t quả SXKD Điê ̣n lực Thành phố Vinh giai đoa ̣n 2015-2017 24 Bảng 2.2 Chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2015-2017 25 Bảng 2.3 Tổng hợp thời gian phu ̣c hồ i cấ p điê ̣n giai đoạn 2015 -2017 26 Bảng 2.4 Chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2015-2017 27 Bảng 2.5 Tổng hợp công tơ bán điện giai đoạn 2015 -2017 28 Bảng 2.6 Thông báo ngừng giảm cung cấ p điê ̣n không khẩ n cấ p 2015-2017 29 Bảng 2.7 Thông báo ngừng giảm cung cấ p điê ̣n khẩ n cấ p 2015-2017 29 Bảng 2.8 Tổng hợp việc kiế n nghi ̣của khách hàng 30 Bảng 2.9 Tổng hợp kết điều tra khảo sát khách hàng 31 10 Bảng 2.10 Cơ cấu lao động Điện lực Thành phố Vinh 37 11 Bảng 2.11 Số lượng khách hàng giai đoạn 2015 - 2017 43 Trang DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TT Hin ̀ h ve ̃ Tên hin ̀ h ve ̃ Hiǹ h 1.1 Các đặc điể m dịch vụ Hiǹ h 1.2 Mơ hình chấ t lượng kỹ thuật – chức Gronroos Hiǹ h 1.3 Các nhân tố bên 11 Hiǹ h 1.4 Các nhân tố bên ngoài 13 Hiǹ h 2.1 Tổ chức bô ̣ máy quản lý Điê ̣n lực Thành phố Vinh 21 Trang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổ ng quan chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2 Chất lượng di ̣ch vụ tiêu đánh giá chấ t lượng dịch vụ khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.1.4.1 Nhân tố bên 10 1.1.4.2 Nhân tố bên ngoài 11 1.2 Kinh nghiê ̣m nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 13 1.2.1 Công ty Điê ̣n lực Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 13 1.2.2 Bài học kinh nghiê ̣m 16 Kết luận chương 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI 18 ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ VINH, CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN 18 2.1 Giới thiệu khái quát Điện lực Thành phố Vinh 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Điện lực Thành phố Vinh 18 2.1.2 Lĩnh vực và phạm vi hoạt động kinh doanh 19 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 19 2.1.3.1 Chức 19 2.1.3.2 Nhiệm vụ 19 2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lý chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban 21 2.1.4.1 Tổ chức bộ máy quản lý 21 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban 22 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Điện lực Thành phố Vinh giai đoạn 2015 -2017 23 2.2 Thực tra ̣ng chất lượng dịch vụ khách hàng ta ̣i Chi nhánh Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An 24 2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng di ̣ch vụ khách hàng tại Chi nhánh Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An 24 2.2.1.1 Các tiêu nội 24 2.2.1.2 Điều tra khảo sát khách hàng 31 2.2.2 Phân tích chấ t lượng di ̣ch vụ khách hàng 32 2.2.2.1 Độ tin cậy cung cấ p điê ̣n 32 2.2.2.2 Thời gian xử lý, phục hồ i cấ p điê ̣n sau sự cố 33 2.2.2.3 Cấp điện mới cho khách hàng 34 2.2.2.4 Thanh toán tiền điện 35 2.2.2.5 Thông báo ngừng giảm cung cấ p điê ̣n không khẩn cấ p, khẩn cấ p 35 2.2.2.6 Giải quyế t kiến nghị khách hàng 36 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng 37 2.2.3.1 Các nhân tố bên 37 2.2.3.2 Các nhân tố bên 41 2.3 Đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng ta ̣i Điê ̣n lực Thành phố Vinh 46 2.3.1 Kế t quả đạt được 46 2.3.2 Một số hạn chế và nguyên nhân 47 2.3.2.1 Hạn chế 47 2.3.2.2 Nguyên nhân 49 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ VINH CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN 52 3.1 Định hướng phát triển Điện lực Thành phố Vinh đến năm 2020 52 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An 53 3.2.1 Nâng cao độ tin cậy chấ t lượng điê ̣n 53 3.2.2 Giảm thiể u thời gian phục hồ i cấ p điê ̣n trở lại sau sự cố 54 3.2.3 Rút ngắ n thời gian giải quyế t kiế n nghi ̣ của khách hàng, đa dạng hóa kênh tiế p nhận thông tin 54 3.2.4 Xây dựng hình thức tốn tiền điện nhanh gọn 56 3.2.5 Nâng cấ p, xây dựng trang thiế t bi ̣, sở vật chấ t hiê ̣n đại 56 3.2.6 Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ giao tiế p của đội ngũ nhân viên 57 3.2.7 Nâng cao công tác quản lý của Ban lãnh đạo 58 3.3 Kiến nghị 58 3.3.1 Kiế n nghi ̣ với Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An, Tổ ng Công ty Điê ̣n lực Miề n Bắ c 58 3.3.2 Kiế n nghi ̣ với Nhà nước 59 Kết luận chương 60 KẾT LUẬN 61 LỜI MỞ ĐẦU Lý cho ̣n đề tài Dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng hoa ̣t đô ̣ng sản xuấ t kinh doanh của các doanh nghiê ̣p ngày Không chỉ giúp doanh nghiê ̣p thu hút khách hàng mà mô ̣t dich ̣ vu ̣ khách hàng có chấ t lươ ̣ng tố t còn ta ̣o nên sự tin tưởng, uy tin ́ của doanh nghiê ̣p, giúp doanh nghiê ̣p đứng vững thi ̣ trường ca ̣nh tranh đầ y khố c liê ̣t Do vâ ̣y, dich ̣ vu ̣ khách hàng là mô ̣t hoa ̣t đô ̣ng thiế t yế u để có thể đánh giá đươ ̣c hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng quản lý cũng công tác sản xuấ t của doanh nghiê ̣p viê ̣c thỏa mañ nhu cầ u và làm hài lòng khách hàng Với đặc thù riêng ngành Điện, số lượng khách hàng lớn trải dài miền Tổ Quốc nên người làm cơng tác ngành Điện đơi khó tránh hiểu lầm từ phía khách hàng Vì vậy, việc đổi phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu ngành Điện hướng tới để lấy lại niềm tin khách hàng với hiệu "EVN thắp sáng niềm tin" Điện lực Thành phố Vinh đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Nghê ̣ An, thành viên Tổng Công ty Điện lực miền Bắc - Tập đồn Điện lực Việt Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện với vai trò mặt hàng chiến lược thiết yếu phục vụ cho nhu cầu kinh tế - xã hội địa bàn Thành phố Vinh, tỉnh Nghê ̣ An Thực trạng công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng Điện lực Thành phố Vinh gặp nhiều khó khăn tiếp nhận khối lượng lớn lưới điện khách hàng sử dụng điện khu vực Với nhìn thấy thực tiễn thời gian qua địi hỏi Điện lực Thành phớ Vinh cần có đổi mới, tổ chức thực dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nhằ m nâng cao hài lòng khách hàng tạo thiện cảm, gần gũi ngành Điện khách hàng Tuy nhiên, để giải vấn đề trên, Điện lực Thành phố Vinh chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấ n đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Là thực tâ ̣p sinh phòng Kinh doanh Điện lực Thành phố Vinh, nhận thức tầm quan trọng dich ̣ vu ̣ khách hàng Điện lực Thành phớ Vinh góp phần đạt mục tiêu hiệu EVN "EVN thắp sáng niềm tin" Xuất phát từ yêu cầ u thiết đó, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An” làm đề tài nghiên cứu khóa luâ ̣n tố t nghiê ̣p Mục tiêu nghiên cứu * Mu ̣c tiêu chung: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ta ̣i Chi nhánh Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣An * Mu ̣c tiêu cu ̣ thể : - Hê ̣ thố ng hóa sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng - Phân tić h và đánh giá thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ta ̣i Chi nhánh Điê ̣n lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣An - Đề xuấ t giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng ta ̣i Chi nhánh Điê ̣n lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣An Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khóa luâ ̣n tâ ̣p trung nghiên cứu viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng ta ̣i Chi nhánh Điê ̣n lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Chi nhánh Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điện lực Nghê ̣ An Về thời gian: Số liệu báo cáo kinh doanh điện Chi nhánh Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An giai đoạn năm 2015-2017 Phương pháp nghiên cứu Khóa luâ ̣n sử du ̣ng phương pháp nghiên cứu chủ yế u là phương pháp đinh ̣ tính, cu ̣ thể bao gồ m: - Phương pháp quan sát thực tiễn - Phương pháp tổng hợp số liệu, phân tích số liệu thống kê - Phương pháp so sánh - Đă ̣c biê ̣t sử du ̣ng phương pháp ANKET để điề u tra khảo sát khách hàng Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung khóa luâ ̣n bố cục thành chương Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ta ̣i Chi nhánh Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An Thứ hai, phía lãnh đạo Ban lãnh đạo đóng vai trị quan trọng thành công Điê ̣n lực Thành phớ Vinh Người lãnh đạo phải có trình độ quản lý, hiểu biết rõ hoạt động Điê ̣n lực phải thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng Mặc dù Ban lãnh đạo Điê ̣n lực Thành phớ Vinh có quan tâm đến đội ngũ CBCNV, có những công tác nâng cao trình đô ̣ nghiê ̣p vu ̣ của nhân viên, sách đãi ngộ đưa nội quy, định hợp lý vấn đề quan trọng định đến tồn phát triển Điê ̣n lực Thành phố Vinh vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng Ban lãnh đạo chưa hiểu quan tâm mức Điề u dẫn đến việc nhân viên cấp chưa nhận thức đắn vấn đề Từ hạn chế nhận thức chất lượng dịch vu ̣ khách hàng nên cấp quản lý chưa thực quan tâm đến việc kiểm tra chất lượng hồn thành cơng việc Thứ ba, ng̀ n vớ n đầ u tư kinh doanh Điê ̣n lực Thành phố Vinh là mô ̣t doanh nghiê ̣p Nhà nước nên việc cấp vốn đầu tư cho hoạt động kinh doanh khá khó khăn cịn nhiều hạn chế Với nguồn vốn hạn hẹp khó việc đảm bảo cho sở vật chất Điê ̣n lực Thành phớ Vinh đáp ứng đủ bớ n tiêu chí: tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn vệ sinh Ngoài ra, ̣n chế về tài chính gây khó khăn viê ̣c sửa chữa trang thiế t bi,̣ áp du ̣ng những công nghê ̣ tiên tiế n hiê ̣n đa ̣i công tác cung ứng dich ̣ vu ̣ b Nguyên nhân khách quan Thứ nhấ t, nhu cầ u sử dụng điê ̣n tăng cao Hằ ng năm, số lươ ̣ng khách hàng và nhu cầ u sử du ̣ng điê ̣n càng tăng ngành Điê ̣n là ngành đô ̣c quyề n, chỉ có mô ̣t đơn vi ̣cung cấ p điê ̣n và các dich ̣ vu ̣ liên quan đế n điê ̣n Nhu cầ u sử du ̣ng điê ̣n quá cao ảnh hưởng đế n quá trình cung cấ p điê ̣n liên tu ̣c, an toàn và đảm bảo chấ t lươ ̣ng điê ̣n sự cố quá tải điê ̣n, ngừng cung cấ p điê ̣n đô ̣t ngô ̣t, ảnh hưởng đế n cuô ̣c số ng sinh hoa ̣t của người dân Đồ ng thời, số lươ ̣ng khách hàng quá đông trực tiế p tác đô ̣ng đế n quá trình tiế p nhâ ̣n và giải quyế t yêu cầ u cấ p điê ̣n mới của khách hàng cũng kéo dài thời gian xử lý, giải quyế t khiế u na ̣i của ho ̣ 50 Thứ hai, sự quan tâm của Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An và Tổ ng Công Ty Điê ̣n lực Miề n Bắ c Điện lực Thành phố Vinh chi nhánh hạch tốn phụ thuộc Cơng ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An và Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc Tuy nhiên, Điê ̣n lực Thành phố Vinh chưa thực sự nhâ ̣n đươ ̣c sự quan tâm của các cấ p ngành cao về sự đầ u tư nguồ n vố n cho sở vâ ̣t chấ t, tuyể n du ̣ng và đào ta ̣o nâng cao trình đô ̣ nghiê ̣p vu ̣, kỹ của cán bô ̣ công nhân viên cũng sự quản lý chă ̣t che.̃ Hầ u hế t, công tác dich ̣ vu ̣ khách hàng đề u Ban lañ h đa ̣o Điê ̣n lực Thành phố Vinh quyế t đinh ̣ và phố i hơ ̣p thực hiê ̣n Thứ ba, quản lý của Nhà nước lĩnh vực chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điê ̣n Hầu hết việc kiểm tra, quản lý Ban lãnh đạo Điê ̣n lực thực Cịn phía Nhà nước việc quản lý diễn cịn lỏng lẻo, đơn giản mang tính hình thức Mặt khác, Nhà nước chưa hồn thiện tiêu chuẩn xếp hạng có liên quan đến việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Trên số ̣n chế nguyên nhân gây nên tình trạng mà Điê ̣n lực Thành phố Vinh cần khắc phục để đạt kết kinh doanh cao hơn, đáp ứng kỳ vo ̣ng của khách hàng Kế t luâ ̣n chương Chương tác giả giới thiệu Điện lực Thành phớ Vinh tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị giai đoạn 2015 – 2017, đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Thành phố Vinh dùng lại mức độ khá Từ thấy rõ điểm yếu điểm mạnh đơn vị Các kết đánh giá, phân tích chương tác giả nhận thấy vấn đề cần hoàn thiện để đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách cho Điện lực Thành phố Vinh chương 51 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC THÀ NH PHỐ VINH CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN 3.1 Định hướng phát triển Điện lực Thành phố Vinh đến năm 2020 Có thể nói điện chiếm vị trí quan trọng đời sống xã hội ý nghĩa to lớn kinh tế quốc dân Từ nước ta chuyển dịch theo kinh tế thị trường nhà máy, xí nghiệp, trung tâm công nghiệp kèm với dịch vụ du lịch không ngừng phát triển, sở hạ tầng bước cải tạo, đời sống nhân dân ngày nâng cao, mức tiêu thụ điện ngày tăng Để đáp ứng nhu cầu phụ tải ngày gia tăng Điện lực Thành phố Vinh đầu tư cho xây dựng trạm biến áp cải tạo đường dây tải điện Nhưng việc cung cấp điện tồn khuyết điểm lưới điện trung, hạ Với số lượng khách hàng sử dụng điện tính đến 31/12/2017 là: 84.060 khách hàng, dự kiến khách hàng phát triển theo luật điện lực đế n năm 2020 là: 96.060 khách hàng Tổng sản lượng điện thương phẩm toàn huyện tăng trưởng bình quân dự báo 15% năm giai đoạn 2018-2020 Trong giai đoạn xây dựng 35 trạm biến áp phân phối để chống tải với tổng công suất đặt 6.200kVA cải tạo 50 trạm biến áp từ 10kV lên 22kV với tổng công suất 5580kVA Cải tạo lưới điện 10kV sang vận hành lưới điện 22kV 35 kV Sau tiếp nhận lưới điê ̣n mới, Điện lực Thành phố Vinh phải cải tạo lại để phục vụ bán điện cho khách hàng Việc đầu tư xây dựng công trình đường dây trạm biến áp, đảm bảo tính quán bền vững hệ thống điện, góp phần quan trọng phát triển kinh tế - xã hội thành phố Vinh 52 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điêṇ lực Nghê ̣ An Sau nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Thành phố Vinh, tác giả đề xuấ t số giải pháp sau để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phù hợp với mong muốn khách hàng: 3.2.1 Nâng cao độ tin cậy chấ t lượng điê ̣n Từ kết phân tích chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ chương 2, để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện năng, Điê ̣n lực Thành phố Vinh có thể áp du ̣ng các biê ̣n pháp sau: - Thực nghiêm túc công tác kiểm tra định kỳ ngày đêm lưới điện, tăng cường kiểm tra ĐZ TBA vận hành đầy tải, phát hiện, xử lý kịp thời khiếm khuyết lưới điện để ngăn ngừa cố - Điện lực tổ chức giảm thiểu hành lang an toàn lưới điện cao, hạ áp Đặc biệt phát quang lưới điện hạ áp khu vực tiếp nhận - Xử lý dứt điểm điểm vi phạm hành lang lưới điện cao áp, kiểm tra toàn diện đường dây - Thực nghiêm túc chế độ bảo dưỡng định kỳ cầu dao phụ tải, cầu dao cách ly, cầu chì, Phối hợp với đơn vị liên quan, đánh giá tuổi thọ vận hành cho phép dây cầu chì tự rơi để đưa thời gian vận hành phải thay - Kiểm tra, khắc phục khiếm khuyết lưới điện, đặc biệt dây dẫn, phụ kiện chuỗi sứ, chuỗi cách điện polymer, mối nối, - Khai thác vận hành lưới điện, thiết bị điện bảo đảm theo quy trình, quy pha ̣m yêu cầu nhà sản xuất Nắm bắt tốt tình trạng vận hành thiết bị lưới, có kế hoạch kiểm tra, thay kịp thời vật tư, thiết bị không đảm bảo vận hành - Phân tích cố để tìm nguyên nhân đề giải pháp phòng ngừa đặc biệt vụ cố thoáng qua xảy điều kiện thời tiết bình thường mà kiểm tra không phát nguyên nhân - Điện lực chủ động đăng ký thực sửa chữa thường xuyên kịp thời khiếm khuyết lưới điện Tiếp tục triển khai thực danh mục sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên 53 3.2.2 Giảm thiểu thời gian phục hồ i cấ p điê ̣n trở la ̣i sau sự cố Để giảm thời gian xử lý cố, đảm bảo đúng giờ đã cam kế t, Điê ̣n lực Thành phố Vinh có thể áp du ̣ng các biê ̣n pháp sau: - Bố trí đầy đủ vật tư dự phòng, dụng cụ sản xuất để xử lý cố kip̣ thời - Thực tổng kiểm tra TBA có tổn thất cao để đưa biện pháp giảm tổn thất kỹ thuật - Tiếp tục khảo sát, đề xuất xen dắm TBA bổ sung xuất tuyến để chống tải, kết nối san tải, giảm bán kính cấp điện, giảm tổn thất lưới điện - Phối hợp chặt chẽ đơn vị việc kiểm tra, xử lý cố - Xây dựng nội dung sát thực tổ chức diễn tập xử lý cố lưới điện cho công nhân quản lý vận hành Điện lực - Trong công tác cắt điện theo kế hoạch phần lớn để thi công dự án đầu tư xây dựng, cơng trình sửa chữa lớn, sửa chữa thường xun, thí nghiệm định kỳ - Xây dựng phương thức vận hành dài hạn hàng tháng, quý để thực hiện, đồng thời kết hợp thực công tác khác như: SCL, SCTX, đấu nối cơng trình mới, bảo dưỡng - vệ sinh cơng nghiệp, phát quang hành lang an tồn lưới điện để giảm thiểu thời gian số lần điện khách hàng sử dụng điện Với giải pháp khắc phục yếu điểm lưới điện nay, giảm tối đa việc gây cố nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện 3.2.3 Rút ngắ n thời gian giải quyế t kiế n nghi ̣ của khách hàng, đa da ̣ng hóa kênh tiế p nhận thông tin Do nhu cầu về dịch vụ khách hàng ngày cao nên đòi hỏi Điện lực Thành phớ Vinh cần có giải pháp để hướng tới mục tiêu đảm bảo giải quyế t tố i đa các khiế u na ̣i, thắ c mắ c của khách hàng sử du ̣ng điê ̣n và rút ngắ n thời gian xử lý Hiện nay, với phát triển khoa học cơng nghệ áp dụng vào việc tiếp nhận giải yêu cầu khiế u na ̣i khách hàng Điê ̣n lực Thành phố Vinh cầ n: - Đa da ̣ng hình thức tiếp nhận ý kiế n khách hàng như: văn bản, qua email, qua điện thoại mà khách hàng khơng cần đến phịng Giao dịch khách hàng 54 Giao dịch viên nhận yêu cầu phải hướng dẫn khách hàng giấy tờ cần thiết liên quan sau chuyển yêu cầu cho phận khảo sát - Bộ phận khảo sát đến nhà khách hàng dùng máy tính bảng chụp ảnh giấy tờ liên quan, khảo sát và sau đó trình kế t quả cho bô ̣ phâ ̣n xử lý vấ n đề và tiế n hành giải quyế t cho khách hàng Việc hỗ trợ khách hàng có kênh tiếp nhận thơng tin sửa chữa lưới điện thời gian phục vụ 24/7, dịch vụ khách đáp ứng cho khách hàng hành Để hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng khách hàng Điện lực Thành phố Vinh cần tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sau: - Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng qua số điện thoại phịng giao dịch khách hàng với thời gian phục vụ 24/7 - Cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống sổ sách phần mềm theo quy định - Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý Đội sản xuất kinh doanh, Tổ trực ca vận hành đảm bảo tiêu khôi phục thời gian sửa chữa có lưới điện - Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo - Giải đáp, tư vấn miễn phí cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng xử lý cố thông thường - Công khai biểu giá điện, lịch ghi số công tơ số công tơ - Tuyên truyền đầy đủ thông tin đại chúng dịch vụ, tiện ích ngành Điện, khó khăn ngành Điện để người dân hiểu chia sẻ - Quảng bá thông tin đại chúng, làm băng rôn, đề can, tin nhắn để quảng cáo thông tin Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Điện lực Miền Bắc, đầu số 19006769 - Phối hợp với Trung tâm chăm sóc khách hàng để xử lý kịp thời yêu cầu khách hàng tất dịch vụ ngành Điện - Bộ phận trực vận hành 24/7 cố gắng đáp ứng xử lý nhanh kịp thời sực cố điện địa bàn 55 - Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải - Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa email Các biện pháp hỗ trợ khách hàng này sẽ làm tăng thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai sót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng đưa dịch vụ khách hàng hiê ̣u quả 3.2.4 Xây dựng hình thức tốn tiền điện nhanh gọn Để đáp ứng nhu cầu khách hàng hình thức thu tiền thuâ ̣n tiê ̣n nhanh go ̣n, Điê ̣n lực Thành phố Vinh cầ n bố trí lực lươ ̣ng cán bô ̣ công nhân viên thu tiề n điê ̣n ta ̣i nhà điạ bàn thành phố - Tránh thu vào thời gian khách hàng vắ ng nhà giờ làm viê ̣c hành chiń h, điề u đô ̣ng lực lươ ̣ng công nhân viên hoă ̣c thuê ngoài nhân viên thu hô ̣ tiề n điê ̣n vào thứ 7, chủ nhâ ̣t hay các ngày lễ, tế t - Thông báo toán điê ̣n hàng tháng qua điê ̣n thoa ̣i, văn bản vào ngày 13 hàng tháng - Hướng dẫn cu ̣ thể cho khách hàng các hin ̀ h thức toán trực tiế p qua ngân hàng, Internet banking, Mobile banking, Ủy nhiê ̣m chi, để quá triǹ h toán tiề n điê ̣n trở nên thuâ ̣n tiê ̣n - Điê ̣n lực Thành phớ Vinh cầ n phối hợp tốt với quyền địa phương, ngân hàng, tổ chức trung gian để thực tốt công tác quản lý thu tiền, công tác in hoá đơn điện tử biện pháp đảm bảo an tồn tiền điện Với hình thức toán tiền giúp cho khách hàng giảm thời gian tốn tiền điện, tạo hình ảnh ngành Điện mắt khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.2.5 Nâng cấ p, xây dựng trang thiế t bi,̣ sở vật chấ t hiê ̣n đa ̣i Để địa đáng tin cậy khách hàng sử dụng điện, Điê ̣n lực Thành phố Vinh cầ n chú tro ̣ng công tác xây dựng sở vâ ̣t chấ t hiê ̣n đa ̣i, đa ̣t tiêu chuẩ n Tại đây, cầ n đươ ̣c trang bị hệ thống máy tính kết nối mạng, hệ thống điều hồ, nước uống nóng lạnh bàn ghế thiết kế, xếp hài hồ tạo cảm giác thống mát, thoải mái thuận tiện cho khách hàng Các poster thể nhiều nội dung 56 liên quan đến việc mua bán điện giá điện, thủ tục cấp điện mới, trình tự thủ tục ngừng giảm mức cung cấp điện, lịch cắt điện… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin hợp tác tốt với ngành điện nhiên cần thay đổi hình thức mẫu mã cho dễ bắt mắt để dễ thấy dễ lấy 3.2.6 Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ giao tiế p của đội ngũ nhân viên Do có thời gian dài Điện lực Thành phố Vinh làm việc môi trường độc quyền theo phương thức khách hàng cần tìm đến doanh nghiệp để mua hàng, dẫn tới khách hàng phải chạy chọt, bỏ phong bì cho nhân viên để ưu tiên cấp điện nhanh Điện lực Thành phố Vinh Hướng tới mục tiêu nâng cao nhận thức công tác dịch vụ khách hàng cán công nhân viên Điện lực Thành phố Vinh cần: - Tổ chức khóa tự bồi huấn kỹ giao tiếp cho cán cơng nhân viên để việc giao tiếp có hiệu truyền tải thông tin chiếm cảm tình người nghe Điện lực đề xuất với Công ty Điện lực Nghê ̣ An tổ chức khoá học ngắn để nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng giúp CBCNV đánh giá tầm quan trọng giao tiếp quan hệ hàng ngày, nâng cao kỹ trình giao tiếp, trao đổi thông tin, biết cách thiết lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng, để thực thi tốt văn hóa doanh nghiệp nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng - Chú trọng việc xây dựng lại quy chế lương thưởng theo thành tích lao động để đánh giá đúng hiê ̣u quả và lực làm viê ̣c của nhân viên, đảm bảo quyề n lơ ̣i và trách nhiê ̣m của nhân viên ta ̣i các bô ̣ phâ ̣n Xây dựng lại quy chế lương thưởng đánh giá khả nhiệt tình nhân viên, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, phối hợp phận nhịp nhàng hiệu công việc nâng cao tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng sử dụng điện 57 3.2.7 Nâng cao công tác quản lý của Ban lãnh đa ̣o Nhìn chung trình hoạt động ngành có quản lý giám sát chặt chẽ người, yếu tố người thiếu vô cần thiết quan trọng hoạt động quản lý Chính mà đội ngũ cán yếu tố quan trọng dự phát triển đơn vị Đội ngũ cán quản lý Điện lực Thành phố Vinh đơn vị trực thuộc người có trình độ chun mơn tốt nhiên hạn chế kỹ quản lý Để hướng tới mục tiêu nâng cao trình độ người quản lý cần phải có đào tạo kỹ quản lý Nội dung đào tạo gồm có đào tạo thường xun, đào tạo lại, giáo dục ý thức, văn hóa doanh nghiệp phát huy vai trò tinh thần tập thể nội đơn vị Các khóa đào tạo cần tổ chức quy mơ chun nghiệp nghiêm túc, có kiểm tra khố học kết thúc, khơng đạt cho kiểm tra lại 3.3 Kiến nghị Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An và Tổ ng Công ty Điê ̣n lực Miề n Bắ c cũng Nhà nước cầ n đưa những chin ̣ vu ̣ khách ́ h sách quan tâm, quản lý chấ t lươ ̣ng dich hàng ta ̣i Điê ̣n lực Thành phố Vinh nói chung và các đơn vi ̣Điê ̣n lực nói riêng 3.3.1 Kiế n nghi ̣ với Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An, Tổ ng Công ty Điê ̣n lực Miền Bắ c - Ta ̣o hô ̣i đào tạo chuyên sâu tay nghề kỹ giao tiếp cho kỹ sư công nhân tuyển dụng, giao lưu học hỏi kinh nghiệm cơng ty bạn để ngày hồn thiện cơng việc giao tiếp Điện lực đảm nhiệm, đưa dịch vụ tốt đến với khách hàng sử dụng điện nhằm mang lại hài lịng cho khách hàng - Chỉ đạo cơng tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức quản lý chuyên mơn nghiệp vụ cho CBCNV; tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV - Đầ u tư nguồ n vố n kinh doanh, ta ̣o điề u kiê ̣n cho Điê ̣n lực Thành phố Vinh nâng cấ p sở vâ ̣t chấ t, trang thiế t bi ̣và đổ i mới các ĐZ, TBA nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng 58 - Chủ trì phối hợp cơng tác ngành có liên quan công tác quản lý theo luật pháp nhằm đảm bảo việc quản lý, điều hành kịp thời có hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi để Điê ̣n lực Thành phố Vinh phát triển 3.3.2 Kiế n nghi ̣ với Nhà nước - Nhà nước cầ n chú tro ̣ng viê ̣c thu hút và đầ u tư nguồ n vố n vào ngành Điê ̣n nói chung và Điê ̣n lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An nói riêng Thứ nhất, tập trung hoàn thiện hệ thống pháp luật chế sách phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế cam kết, góp phần tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, để thu hút nguồn lực thành phần kinh tế, nước cho đầu tư phát triển Thứ hai, tiếp tục cải cách hành theo chế cửa giải thủ tục đầu tư Xử lý kịp thời vướng mắc vấn đề cấp phép điều chỉnh giấy chứng nhận đầu tư Nâng cao trình độ đội ngũ cán nhằm dảm bảo thực theo quy định Luật Đầu tư quy định phân cấp quản lý đầu tư FDI Thứ ba, tập trung nguồn lực để đầu tư nâng cấp hệ thống kết cấu hạ tầng, giao thông, cảng biển… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư trình tiến hành hoạt động đầu tư Việt Nam Thứ tư, Nhà nước cần đầu tư phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng tốt yêu cầu doanh nghiệp Đồng thời, tăng cường hoạt động kiểm tra giám sát doanh nghiệp có vốn FDI nhằm đảm bảo cơng cho doanh nghiệp nước giữ vững mối quan hệ thân thiện với nước đầu tư Đặc biệt, cần tạo hành lang pháp lý thống nhất, đảm bảo việc quản lý có hiệu thành phần doanh nghiệp - Nhà nước cầ n xây dựng và thiế t lâ ̣p mô hình quản lý chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng hiê ̣u quả để có thể theo dõi chă ̣t che.̃ Theo hàng tháng, hàng quý, quan quản lý nhà nước cầ n tiến hành đo kiểm, so sánh chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ công bố kết phương tiện đại chúng Viê ̣c công bố kế t quả sẽ tránh đươ ̣c tin ̀ h tra ̣ng không trung thực, quản lý mang tin ́ h hình thức của mô ̣t số bô ̣ phâ ̣n quản lý bô ̣ máy Nhà nước 59 - Nhà nước cầ n đổi hệ thống giáo dục để phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế, bước nâng cao chất lượng đào tạo trường Đại học, trung tâm đào tạo Hiện chương trình đào tạo nghiệp vụ khách hàng chưa trường ý nhiều, phần lớn kiến thức dich ̣ vu ̣ khách hàng phổ biến khái quát thông qua môn học lĩnh vực marketing quảng cáo, quản tri ̣doanh nghiê ̣p, kỹ bán hàng Các học viên muốn có kiến thức kỹ chuyên sâu dich ̣ vu ̣ khách hàng phải tham dự số sở đào tạo nghề ngắn hạn đào tạo đơn vị làm việc Nhà nước nên khuyến khích trường Đại học, cao đẳng đầu tư giáo dục chuyên sâu vào chương trình đào ta ̣o về dich ̣ vu ̣ khách hàng thực hành Dich ̣ vu ̣ khách hàng nên đứng thành mơn học riêng chun ngành marketing nói riêng chuyên ngành khác có liên quan đến tương tác với khách hàng Quản trị kinh doanh, Tài – Ngân hàng để kiến thức dich ̣ vu ̣ khách hàng truyền tải cách có hệ thống, đầy đủ - Hiện nhân viên ngành dịch vụ chưa đươ ̣c coi trọng Vì tâm lý người lao động khơng ổn định, thiếu gắn bó với cơng việc Để kích thích nhiệt tình cơng việc, làm tăng sức hấp dẫn công việc, Nhà nước nên tổ chức thi tay nghề cao ngành dịch vụ, xây dựng giải thưởng hay chế độ khen thưởng và thường xuyên tổ chức hội thảo về chất lượng dich ̣ vu ̣ khách hàng Kết luận chương Tại chương luận văn đưa giải pháp, nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng khách hàng cho Điện lực Thành phố Vinh sở nghiên cứu, phân tích thực trạng công tác chất lượng dịch vụ khách hàng chương Đồng thời sở tham khảo để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực khác trực thuộc Công ty Điện lực Nghê ̣ An 60 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng tác giả hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điện lực Nghê ̣ An; đồng thời phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Khóa luâ ̣n tác giả trình bày gồm chương Tác giả vận dụng sở lý luận thực tiễn nêu chương để phân tích thực trạng lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Thành phố Vinh chương Nội dung chương khóa luâ ̣n phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Thành phố Vinh giai đoạn 2015 – 2017 cho thấy: Dịch vụ khách hàng Điện lực Thành phớ Vinh cịn tờ n ta ̣i nhiề u ̣n chế , trọng tới tiêu nội quy định nhà nước ngành Điện, chưa trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng thực tế Tác giả lấy kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Thành phố Vinh chương làm sở đưa giải pháp chương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Những giải pháp nêu khóa luâ ̣n tài liệu tham khảo để Điện lực Thành phố Vinh xem xét, áp dụng trình kinh doanh dich ̣ vu ̣ Những kiến thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa thiết thực tác giả, kiến thức quý báu để tác giả ứng dụng vào thực tiễn công việc Hy vọng việc nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điện lực Nghê ̣ An khóa luâ ̣n đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Điện lực Thành phố Vinh nói riêng Điện lực khác trực thuộc Công ty Điện lực thuộc vùng đồng Bắc nói chung 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mu ̣c văn bản quy pha ̣m pháp luâ ̣t về ngành Điê ̣n bao gồ m Chính phủ (2013), Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực, Điện lực Thành phố Vinh (2015, 2016, 2017), Báo cáo kinh doanh điện Gronroos (1984), Mô hình chấ t lượng kỹ thuật – chức Hà Nam Khánh Giao (2007), Marketing dịch vụ, NXB thống kê Ho ̣c viê ̣n Ngân hàng (2017), Bài giảng Marketing di ̣ch vụ Hô ̣i đồ ng bô ̣ trưởng (1983), Nghi ̣ ̣nh số 80 ngày 19 tháng 07 năm 1983, Quy đinh ̣ về điề u lê ̣ cung ứng và sử du ̣ng điê ̣n Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội PGS.TS Trương Đình Chiế n (2012), Giáo trình Quản tri ̣ Marketing, NXB Đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Philip Kotler (2005), Marketing bản, NXB Lao Động 11 Rosenbluth.(2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, NXB tri thức 12 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2014), Chỉ thị số 888/CT-EVN ngày 13/3/2014 việc giải cấp điện cho khách hàng 13 Nguồ n Internet: http://kinhtedothi.vn/evn-hanoi-tiep-tuc-nang-cao-chat-luongdich-vu-khach-hang-290227.html 14 Nguồ n Internet: http://www.evnhanoi.com.vn/tin-tuc-evnhanoi/cong-dong-noive-evn-hanoi/3079-evn-ha-noi-khong-ngung-nang-cao-chat-luong-dich-vu PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DICH VỤ KHÁCH HÀ NG ĐIỆN LỰC THÀ NH PHỐ VINH ̣ Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đạt mục tiêu “ EVN thắp sáng niềm tin”, Điện lực Thành phố Vinh hiê ̣n tiế n hành thực điều tra khảo sát khách hàng Bảng câu hỏi nhằm mục đích nghiên cứu sự đánh giá về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng dịch vụ của Điê ̣n lực Thành phố Vinh Kính mong Anh/Chị tham gia hỗ trơ ̣ và giúp đỡ để công tác khảo sát có hiê ̣u quả cao Điện lực Thành phố Vinh xin trân trọng cảm ơn! Với đánh giá của anh/chi,̣ Điê ̣n lực Thành phố Vinh có đảm bảo đô ̣ tin câ ̣y cung cấ p điê ̣n hay không? Có đảm bảo Không đảm bảo Thời gian Điê ̣n lực Thành phố Vinh phu ̣c hồ i cấ p điê ̣n sau sự cố mấ t điê ̣n là bao lâu? Nhỏ hoă ̣c bằ ng giờ Lớn giờ Công tác cấ p điê ̣n mới đã đươ ̣c Điê ̣n lực Thành phố Vinh hoàn thành đáp ứng đúng nhu cầ u? Có đáp ứng Không đáp ứng Viê ̣c ghi chỉ số công tơ có đươ ̣c Điê ̣n lực Thành phố Vinh thực hiê ̣n đúng thời gian đã công bố hay không? Đúng ngày Không đúng ngày Số liê ̣u công tơ có đươ ̣c nhân viên tiế n hành ghi chính xác hay không? Chiń h xác Không chính xác Hóa đơn tiề n điê ̣n của Anh/Chi ̣có đươ ̣c nhân viên Điê ̣n lực Thành phố Vinh ghi la ̣i chính xác với chỉ số công tơ? Chiń h xác Không chính xác Anh/Chi ̣mong muố n toán tiề n điê ̣n bằ ng hiǹ h thức nào sau đây? Thanh toán ta ̣i nhà Thanh toán ta ̣i quầ y thu Điê ̣n lực Thành phố Vinh Thanh toán qua ngân hàng Thời gian Điê ̣n lực Thành phố Vinh thông báo ngừng, giảm điê ̣n (đố i với trường hơ ̣p ngừng, giảm điê ̣n không khẩ n cấ p) cho anh/chi ̣là bao lâu? Trong vòng ngày Sau ngày Thời gian Điê ̣n lực Thành phố Vinh thông báo ngừng, giảm điê ̣n (đố i với trường hơ ̣p ngừng, giảm điê ̣n khẩ n cấ p) cho anh/chi ̣là bao lâu? Trong vòng 12 giờ Sau 12 giờ 10 Mức đô ̣ hài lòng của Anh/Chi ̣ về thái đô ̣ của nhân viên Điê ̣n lực giải quyế t kiế n nghi cu ̣ ̉ a mình ? Hài lòng Bình thường Không hài lòng 11 Thời gian Anh/Chi ̣ đươ ̣c Điê ̣n lực Thành phố Vinh giải quyế t kiế n nghi ̣ của mình? Nhỏ hoă ̣c bằ ng ngày Lớn ngày 12 Ý kiế n phản hồ i và đóng góp của anh/chi ̣ về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ta ̣i Điê ̣n lực Thành phố Vinh: -* Xin chân thành cảm ơn Anh/Chi!̣ * -