PHẦN MỞ ĐẦU Dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Tại Việt Nam đơn vị hoạt động lĩnh vực kinh doanh điện chưa thực quan tâm đến khía cạch chất lượng dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng nhận từ bên bán điện chủ yếu tập trung khâu cấp điện Do Cơng ty Điện lực cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao hình ảnh, uy tín, khẳng định vai trị lĩnh vực kinh doanh điện Xác định tầm quan trọng vấn đề, luận văn lựa chọn với tên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng” để nghiên cứu nhằm làm rõ số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng công tác kinh doanh điện năng, cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng để tìm ưu điểm hạn chế, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng liệu lĩnh vực dịch vụ khách hàng để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Ngoài ra, đề tài tiến hành điều tra vấn 220 khách hàng sử dụng điện để nghiên cứu tiêu chí ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Nghiên cứu định tính thực thơng qua việc thảo luận với chuyên gia Công ty yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Sau đó, tác giả tổng hợp ý kiến khách hàng sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích số liệu Kết cấu luận văn bao gồm chương: Chƣơng 1: Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan Chƣơng 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng CHƢƠNG TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Chương tác giả tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực khác đưa nhận định ưu điểm, hạn chế đề tài Qua tìm hiểu tác giả nhận thấy vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, viết đăng tạp chí Tuy nhiên có luận văn đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh điện năng, mà tập trung chủ yếu lĩnh vực viễn thông, bưu điện, ngân hàng… Trên sở tác giả đưa định hướng nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng sau: Thứ nhất, làm rõ sở lý luận công tác dịch vụ khách hàng khái niệm, đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Hai Bà Trưng Trên sở lý luận trên, tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu: Các số liệu thống kê thu thập thông qua tài liệu, báo cáo Công ty Điện lực Hai Bà Trưng thực khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ điện Công ty Thông qua số liệu thu thập được, tác giả sử dụng phần mềm phân tích xử lý liệu SPSS 22.0 để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng Thứ ba, nghiên cứu đề xuất số giải pháp công tác dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Chương đưa lý thuyết khái quát chung dịch vụ khách hàng như: khái niệm khách hàng, dịch vụ; Đặc điểm dịch vụ; Khái niệm chất lượng dịch vụ; Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chương nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng như: Mô hình dịch vụ khách hàng Parasuraman thang đo Servqual; Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF; Mơ hình FSQ TSQ Sau phân tích, đối chiếu mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả nhận thấy thang đo SERVPRRF Cronin Taylor phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng công tác kinh doanh điện Tuy nhiên, ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng chúng nên nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVPRRF để phù hợp với tình hình thực tế CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƢNG Công ty Điện lực Hai Bà Trưng thành lập năm 1965, thành viên trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Công ty Điện lực Hai Bà Trưng có nhiệm vụ phân phối kinh doanh điện địa bàn Quận Hai Bà Trưng Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng sau: Thứ nhất: Về trạng phòng giao dịch khách hàng Cơng ty Phịng giao dịch khách hàng trụ sở Cơng ty Điện lực có đầy đủ phận đảm nhiệm chức tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng Trong năm vừa qua Công ty quan tâm đạo đẩy mạnh việc nâng cấp phòng giao dịch khách hàng, thường xuyên nhắc nhở đơn vị bố trí bàn ghế, nước uống, sách báo niêm yết văn theo quy định để phục vụ khách hàng Tuy nhiên, chưa có quy định cụ thể hình thức phịng giao dịch nên thực tế khơng có thống đơn vị trang trí biển hiệu (màu sắc, nội dung), hình thức niêm yết văn theo quy định (kích thước, loại văn bản) Đánh giá chung phòng giao dịch khách hàng chưa chuẩn hố, cịn thiếu tính chun nghiệp, chưa cho thấy rõ hình ảnh đặc trưng Phòng giao dịch khách hàng ngành điện Thứ hai: Thực trạng công tác cấp điện Việc tiếp nhận hồ sơ lắp đặt công tơ khách hàng thực theo chế độ cửa Công ty công khai chủ động thông tin với khách hàng thủ tục, quy trình, thời hạn giải đề nghị cấp điện khách hàng Tuy nhiên, công tác giải cấp điện chủ yếu quan tâm đến khía cạnh khơng vượt q ngày theo quy định luật Điện lực, mà chưa lưu ý đến việc đáp ứng nhu cầu khách hàng (có thể ngắn ngày) Thứ ba: Công tác tiếp nhận thông tin khách hàng giải đơn thư Trong năm vừa qua, Công ty tích cực điều chỉnh hồn thiện khâu, quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc tiếp nhận, giải yêu cầu khách hàng Công ty ban hành riêng “Quy trình tiếp nhận xử lý thơng tin khách hàng” nhằm phân rõ trình tự, trách nhiệm quyền hạn giải quyết, xử lý thông tin khách hàng Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ thông tin thu thập xử lý liệu, chương trình phần mềm sở liệu dùng chung chưa nâng cấp, chuẩn hóa thiếu thơng tin liên quan khối quản lý kỹ thuật, vận hành lưới điện, kinh doanh Do vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng khơng có đủ thơng tin trả lời, chưa đáp ứng tối đa nhu cầu thông tin khách hàng Việc tra cứu thơng tin Website cịn hạn chế trang web chưa phổ biến rộng rãi đến khách hàng biết Thứ tư: Công tác trực sửa chữa điện Hiện tại, công tác trực sửa chữa điện Cơng ty bố trí ca liên tục, trực 24/24, ca có tổ xử lý nhanh cố liên quan có phản ánh khách hàng đảm bảo thời gian cấp lại điện theo quy định Cơng ty thực sách khắc phục cố điện nhà khách hàng vòng tiếng đồng hồ phải đảm bảo có điện cho khách hàng, với trường hợp khó khăn cháy cơng tơ điện u cầu thời gian khắc phục 24 tiếng đồng hồ khôi phục điện cho khách hàng Trong quản lý điều độ vận hành hệ thống trực sửa chữa lưới điện, trang bị hệ thống thông tin từ cấp công ty tổ đội sản xuất, khả tự động hóa chưa cao, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin rời rạc chưa kết nối thành hệ thống, chưa đồng tức thời Hệ thống chưa có khả hiển thị tình trạng vận hành thời, chưa có hệ thống cảnh báo tự động Hầu hết vụ cố lưới điện báo qua điện thoại chưa tích hợp tự động với hệ thống xử lý liệu Thứ năm: Dịch vụ hỗ trợ tra cứu thông tin, tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng điện tiết kiệm - hiệu Trong năm gần đây, Công ty tập trung đạo đẩy mạnh công tác tuyên truyền tiết kiệm điện, với việc quảng bá giới thiệu đến khách hàng thông tin lực, sản phẩm, dịch vụ cơng ty cung cấp Bên cạnh Cơng ty triển khai đồng giải pháp nghiệp vụ tuyên truyền, mạnh dạn đột phá, sáng tạo đưa việc tuyên truyền tiết kiệm điện xuống trường tiểu học vào tổ dân phố để nâng cao độ ảnh hưởng, sức lan toả chuyển biến mạnh từ nhận thức đến hành động tiết kiệm điện người Mặc dù cơng tác tun truyền có cải thiện so với năm trước chưa có chiến lược rõ nét tuyên truyền quảng bá Việc quảng bá giới thiệu Công ty thực Website công ty mức độ truyền tải thông tin chưa sâu rộng lan toả tới người dân, giới hạn số đối tượng Thứ sáu: Thực trạng việc ứng dụng công nghệ thông tin Công ty xây dựng website địa chỉ: http://www.pchbt.vn nhằm đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, tư vấn, hỗ trợ khách hàng giải pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu quả, bên cạnh thực cơng tác quảng bá công khai thông tin mặt hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty, tạo điều kiện cho khách hàng khai thác cập nhật thông tin Công ty cách tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS Công ty chủ động gửi thông tin liên quan trình mua bán điện đến khách hàng (thông báo tiền điện điện tiêu thụ, lịch thay công tơ, lịch cắt điện, nguyên nhân cố điện, lịch chốt số thay đổi giá điện Dịch vụ thu tiền điện khách hàng áp dụng qua hệ thống ngân hàng chủ yếu khách hàng quan, doanh nghiệp Đối với khách hàng sinh hoạt địa bàn trì hình thức thu tiền nhà Chính tại, Cơng ty phải bố trí nhân lực thu ngân viên lớn, tiền lương, chế độ trả cho lực lượng thu ngân viên nhiều, làm tăng chi phí sản xuất Cơng ty Hình thức thu tiền khơng gây tốn chi phí, nhân lực mà cịn chứa đựng khơng rủi ro q trình quản lý công tác thu tiền địa bàn dân cư rộng, lượng tiền mặt lớn Mạng lưới công nghệ thông tin, trang thiết bị máy móc chưa đồng đồng Các chương trình phần mềm, hệ quản trị sở liệu nhiều đơn vị cung cấp; chưa tối ưu phân tích thiết kế hệ thống, lập trình thuật toán, tốc độ thực thi khả đáp ứng nhu cầu quản lý đạt mức trung bình Khả mở rộng, tích hợp hệ thống phần mềm hạn chế khác biệt hệ quản trị sở liệu, khác biệt mã quy cách Ngồi ra, định kỳ năm Cơng ty tổ chức Hội nghị khách hàng nhằm thu thập thông tin, ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ điện Cơng ty Vì điều kiện tổ chức đơn vị nên khách hàng mời tham dự hội nghị đại biểu nhóm khách hàng Do ý kiến chưa mang tính phổ biến, mặt khác khơng khí hội nghị việc đưa ý kiến góp ý, nhắc nhở cịn hạn chế chưa thể tính khách quan, tính phổ biến Do đó, tác giả tiến hành thực điều tra khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Hai Bà Trưng Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi theo thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng: Kỹ năng; Phương tiện hữu hình; Tin cậy, An tồn, Cảm thơng với 22 biến quan sát thực điều tra 220 khách hàng sử dụng điện địa bàn Sử dụng phần mềm SPSS22.0 để xử lý liệu, kết nghiên cứu cho thấy, phần lớn khách hàng đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ điện Cơng ty mức bình thường Về vấn đề “giải đáp thắc mắc khách hàng” chưa khách hàng đồng tình có 40% khách hàng cho khách hàng có thắc mắc khiếu nại Cơng ty giải nhanh chóng Về độ tin cậy an tồn sử dụng điện chất lượng công tơ điện, chất lượng điện khách hàng đánh giá tốt Ngoài kết kiểm định thang đo cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Có thành phần góp phần giải thích cho hài lịng khách hàng, mức độ giải thích thành phần khác Trong thành phần an tồn tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, cảm thông, kỹ cuối yếu tố phương tiện hữu hình CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƢNG Căn dịch vụ điện cung cấp kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng bao gồm: Thứ nhất: Giải pháp hồn thiện phịng giao dịch khách hàng Thứ hai: Cải cách thủ tục hành giao dịch với khách hàng, đặc biệt khâu cấp điện Thứ ba: Giải pháp hoàn thiện công tác tiếp nhận thông tin khách hàng giải đơn thư Thứ tư: Hồn thiện cơng tác trực sửa chữa điện Thứ năm: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ tra cứu tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng điện tiết kiệm, hiệu Thứ sáu: Ứng dụng công nghệ công nghệ thơng tin KẾT LUẬN Sự hài lịng khách hàng điều mà doanh nghiệp muốn tồn lâu dài hướng đến, nỗ lực khác để cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt cho “thượng đế” Với mục đích vậy, nghiên cứu dựa vào mơ hình nghiên cứu SERVPRRF Cronin Taylor với thành phần 22 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy năm thành phần có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có năm thành phần với 22 biến quan sát có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ điện Công ty Điện lực Hai Bà Trưng, nhiên mức độ ảnh hưởng khác nhau, thành phần an tồn tin cậy có ảnh hưởng mạnh Các thành phần cịn lại: cảm thơng, kỹ năng, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhỏ đến hài lòng khách hàng Điều cho thấy khách hàng đánh giá cao độ tin cậy an toàn sử dụng điện Do thời gian kiến thức hạn chế nên đề tài nhiều điều chưa hoàn chỉnh như: - Phạm vi điều tra địa bàn Quận Hai Bà Trưng nên chưa có tính khái qt cao - Việc nghiên cứu dừng lại mức xem xét nhân tố tác động đến hài lịng mà khơng quan tâm đến yếu tố khác Chính hạn chế đưa hướng nghiên cứu từ đề tài sau: - Điều tra phạm vi rộng để khái quát cho toàn thị trường Việt Nam - Đánh giá, xem xét nhân tố khác liên quan đến hài lòng để bổ sung thêm biến quan sát nhằm đạt kết tối ưu ... chất lượng dịch vụ khách hàng Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực. .. trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng Thứ ba, nghiên cứu đề xuất số giải pháp công tác dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai. .. TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƢNG Công ty Điện lực Hai Bà Trưng thành lập năm 1965, thành viên trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Cơng ty Điện lực