Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam (tt)

1 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MUC CÁC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ĐỀ TÀI TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Lý luận chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàngError! Bookmark not defined 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman công (1985)Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Error! Bookmark not defined 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Error! Bookmark not defined 1.2.4 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel (2000) Error! Bookmark not defined 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các nhân tố bên Error! Bookmark not defined 2 1.3.2 Các nhân tố bên Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng cá nhân ƣu tiên số ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.4.1 Bài học kinh nghiệm từ Ngân hàng Nước Error! Bookmark not defined 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt NamError! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng thức Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải – Việt NamError! Bookmark not defined 3.1.1 Giới thiệu lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mơ hình tổ chức chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam………… Error! Bookmark not defined 3.2 Đặc điểm, chất dịch vụ Khách hàng cá nhân ƣu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.1 Khái niệm dịch vụ Khách hàng cá nhân ưu tiên Error! Bookmark not defined 3.2.2 Quy định Hội viên Khách hàng cá nhân ưu tiên Error! Bookmark not defined 3.2.3 Quyền lợi hội viên Khách hàng cá nhân ưu tiên Error! Bookmark not defined 3.2.4 Thời hạn hưởng quyền lợi hội viên Khách hàng cá nhân ưu tiênError! Bookmark not defined 3.2.5 Điều kiện trở thành hội viên Khách hàng cá nhân ưu tiênError! Bookmark not defined 3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Maritime Bank năm qua……………………………………………………………………………… E rror! Bookmark not defined 3 3.3.1 Hoạt động huy động vốn Maritime Bank Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hoạt động tín dụng Maritime Bank Error! Bookmark not defined 3.3.3 Hoạt động thẻ Maritime Bank Error! Bookmark not defined 3.3.4 Kết sản phẩm quyền chọn ngoại tệ Maritime BankError! Bookmark not defined 3.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ƣu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.4.1 Thông tin mẫu Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 3.4.4 Phân tích tương quan Pearson Error! Bookmark not defined 3.4.5 Phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined 3.4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined 3.4.7 Xem xét khác nhóm khách hàng Error! Bookmark not defined 3.5 Kết luận thực trạng nghiên cứu .Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAOCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ƣu tiên Maritime Bank thời gian tới Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hướng phát triển chung Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên Maritime Bank Error! Bookmark not defined 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ƣu tiên Maritime Bank thời gian tới Error! Bookmark not defined 4.2.1 Giải pháp nhằm tăng khả đáp ứng, đồng cảm, hiệu phục vụ Error! Bookmark not defined 4.2.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 4 4.3 Kiến nghị .Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị phủ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải thích MSB Maritime Bank(Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng Điện tử FCB First Class Banking (Hội viên khách hàng cá nhân ưu tiên) TCTD Tổ chức tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ WTO Tổ chức thương mại giới DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Variance) 12 Cronbach’s Alpha Kiểm định hệ số tin cậy 13 EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 14 KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 15 Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 16 SPSS 17 VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 18 HSBC Ngân hàng Hồng kông Thượng Hải 19 CBNV Cán nhân viên 20 KH Khách hàng 21 SHL Sự hài lòng 22 TGSD Thời gian sử dụng Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) DANH MUC CÁC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 1.1: Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Bảng 3-1: Phân bố giới tính Error! Bookmark not defined Bảng 3-2: Phân bố nhóm tuổi………………………………………………………… .57 Bảng 3-3: Thời gian sử dụng…………………………………………………………… 57 Bảng 3-4: Phân bố nghề nghiệp………………………………………………………… 58 Bảng 3-5: Phân bố trình độ học vấn……………………………………… …………… 58 Bảng 3-6: Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần độ tin cậy Error! Bookmark not defined Bảng 3-7: Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm……………………… 60 Bảng 3-8: Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined Bảng 3-9: Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần hiệu phục vụError! Bookmark not defined Bảng 3-10: Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần khả đáp ứng Error! Bookmark not defined Bảng 3-11: Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng……………………… 62 Bảng 3-12: Kiểm định KMO biến độc lập Error! Bookmark not defined Bảng 3-13: Kết phân tích EFA biến độc lập…………………………… ……… 65 Bảng 3-14: Kết phân tích EFA nhân tố CL khách hàng…………………………66 Bảng 3-15: Bảng kết phân tích tương quan Pearson…………… ………………… 67 Bảng 3-16: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính………………………….…………68 Bảng 3-17: Kết hồi quy Error! Bookmark not defined Bảng 3-18: Kiểm định T-test theo giới tính Error! Bookmark not defined Bảng 3-19: Kiểm đinh phương sai Anova…………………………………………… … 71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ĐỀ TÀI Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam………………………………… 32 Hình 1.3: Sơ đồ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.1: Hoạt động huy động vốn Maritime Bank năm 2016 & tháng năm 2017 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.2 : Hoạt động tín dụng Maritime Bank năm 2016 & tháng năm 2017 .Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.3: Thị phần thẻ Maritime Bank năm 2016 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.4: Hoạt động thẻ ghi nợ nội địa ATM Maritime Bank năm 2016 & tháng năm 2017 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.5: Hoạt động thẻ ghi nợ quốc tế Maritime Bank năm 2016 & tháng năm 2017 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.6: Hoạt động thẻ tín dụng Maritime Bank năm 2016 & tháng năm 2017 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.7: Kết sản phẩm quyền chọn ngoại tệ năm 2016 Error! Bookmark not defined i TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN “Xu hội nhập quốc tế khiến cạnh tranh ngày gay gắt đặt hệ thống Ngân hàng Việt Nam trước hội đổi khó khăn thách thức phải đối mặt Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, thị trường tài - tiền tệ Việt Nam trở thành sân chơi chung cho tập đồn tài đa quốc gia, ngân hàng nước ngồi mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ tham gia Các ngân hàng ngày cạnh tranh nhằm đưa nhiều sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng, năm gần hàng loạt ngân hàng Việt Nam cho đời dịch vụ khách hàng ưu tiên, dịch vụ dành riêng cho phân khúc khách hàng có thu nhập cao.Phân khúc khách hàng cách mà nhiều ngân hàng nổ lực phát triển, hoàn thiện chất lượng sản phẩm hệ thống dịch vụ bao quanh hướng tới mang lại cho khách hàng sống tài tiện ích hơn, hiệu hơn, khách hàng trải nghiệm đặc quyền chuyên biệt mà họ cung cấp.”Hướng đến mục tiêu tạo dựng ngân hàng giống “siêu thị tài chính”, thỏa mãn nhu cầu tài - ngân hàng khách hàng cá nhân ưu tiên để đầu tư chọn lựa dịch vụ Tuy nhiên, phát triển nhanh chóng có rủi ro tiềm cần phải ngăn ngừa cách hệ thống ngân hàng “khỏe, mạnh” Vì lý đó, làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên để đáp ứng khách hàngmục tiêu thành công thách thức cho Ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng cá nhân ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” thực khơng ngồi mục đích Để thực đề tài cách khoa học tác giả nghiên cứu nhiều nguồn tài liệu khác có liên quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng.Với đề tài luận văn thạc sĩ như: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam”, Trần Thị Trâm Anh (2011) - Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh; đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu”, Trần Quốc Minh (2012), Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”, Nguyễn Thị Tú Anh (2015), Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.“Để đánh giá hài lòng đối vớichất lượng dịch vụhay nâng cao chất lượng dịch vụ nghiên cứu sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL SERVPERFvà tiến hành xây dựng thang đo Likert cho tiêu chí.“Các liệu sau thu thập mã hóa đưa vào phần mềm SPSS để đánh giá phân tích Từ kết phân tích tác giả rút kết luận, kiến nghị đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hay hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ.” Về phương pháp nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp gồm tài liệu, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên Maritime Bank viết, đề án, đề tài luận văn thạc sĩ vấn đề chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua bảng hỏi, kết khảo sát Ngoài luận văn tác giả cịn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê SPSS22 “Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng, biểu, hình vẽ đề tài phụ lục luận văn có kết cấu chương: Chương trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bản; Chương thiết kế nghiên cứu, từ sở lý thuyết chương 1, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam; Chương kết nghiên cứu, từ số liệu thu thập qua bảng hỏi, bảng khảo sát khách hàng cá nhân ưu tiên, tác giả tiến hành nhập liệu gốc, sử dụng số liệu mã hóa nhập vào phần mềm SPSS22 để thực phân tích đưa phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết thống kê; Từ kết phân tích chương tác giả tiến hành đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.” “Chương tác giả trình bày định nghĩa dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng đồng thời đưa lý luận bản, đặc điểm, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà cung cấp bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Ngược lại khơng đáp ứng đầy đủ khách hàng khơng thỏa mãn Trong luận văn tác giả đưa lý luận mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cở như:”Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cơng (1985); Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988);Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mơ hình BSQ Bahia & Nantel (2000).“Bên cạnh đó, tác giả trình bày nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại học kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên ngân hàng nước Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.” “Chương thiết kế nghiên cứu, từ sở lý luận chương 1, tác giả tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam dựa mơ hình nghiên cứu SERVPERF lập giả thuyết nghiên cứu, sau xây dựng quy trình nghiên cứu tác giả thiết kế thang đo Likert cho tiêu chí đánh giá, sau khảo sát thu thập liệu mã hóaxử lý liệu excel phần mềm SPSS22.” “Chương kết nghiên cứu, tác giả trình bày tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam như: lịch sử hình thành phát triển, mơ hình tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh năm qua đặc điểm, chất dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Các liệu thu thập qua bảng khảo sát mã hóa đưa vào phần mềm SPSS22 để tiến hành đánh giá kiểm định.”Ngồi việc thống kê mơ tả, nghiên cứu chương tác giả tiến hành phân tích, đánh sau: nhận xét mẫu khảo sát, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giả thuyết nghiên cứu đề xuất kiểm tra khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo yếu tố nhân học như: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Q trình phân tích kết thể bảng phụ lục luận văn 5 “Chương 4định hướng giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Từ kết phân tích chương định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tác giả tiến hành đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên giải pháp nhằm tăng khả đáp ứng, giải pháp tăng lực phục vụ giải pháp tăng đồng cảm giải pháp khác hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ như: nâng cao sở vật chất, trang thiết bị; nâng cao trình độ nguồn nhân lực; nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng; phát triển sản phẩm dịch vụ; tăng cường cơng tác Marketing Bên cạnh tác giả đề xuất số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.” “Luận văn hồn thành có đóng góp góp phần làm phong phú thêm cho “ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch giúp nhà quản lý hệ thống ngân hàng nói chung Maritime Bank nói riêng hồn thiện, phát triển chất lượng dịch vụ đáp ứng sựhài lòng cho nhu cầu nhóm khách hàng cao cấp Một yếu tố then chốt cố niềm tin khách hàng; đồng thời thu hút thêm đối tượng khách hàng tiềm tương lai.Bên cạnh đó, luận văn hệ thống hóa số lý luận Chất lượng dịch vụ đánh giá tình trạng chất lượng dịch phân khúc Maritime Bank, từ tìm chiến lược phát triển thích hợp hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam cung cấp dịch vụ đẳng cấp xứng tầm.” ... bày nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại học kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên ngân hàng nước Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. ”... nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. ” “Chương tác giả trình bày định nghĩa dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng đồng... khách hàng cá nhân ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Từ kết phân tích chương định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tác giả