TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA TRẦN HỒNG DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HSBC VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA TRẦN HỒNG DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HSBC VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH TRUNG HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Khái quát thẻ tín dụng .4 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tín dụng 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ tín dụng .5 1.1.3 Đối tượng phát hành phạm vi sử dụng thẻ 1.1.4 Tiện ích dịch vụ thẻ rủi ro thường gặp toán thẻ 10 1.2 Quan điểm nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 13 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .13 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM .18 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước giới khu vực 22 1.3.1 Trung Quốc 22 1.3.2 Thái Lan 23 1.3.3 Hồng Kông 24 1.3.4 Malaysia 24 1.3.5 Bài học phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng HSBC Việt Nam 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HSBC CHI NHÁNH HÀ NỘI 26 2.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng HSBC 26 2.1.1 HSBC Việt Nam .27 2.1.2 Sơ đồ cấu trúc tổ chức hoạt động Ngân hàng HSBC chi nhánh Hà nội 28 2.1.3 Về nguồn nhân lực .29 2.1.4 Địa bàn hoạt động chủ yếu Ngân hàng HSBC chi nhánh Hà nội 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC chi nhánh Hà nội 29 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng theo chiều rộng Ngân hàng HSBC chi nhánh Hà nội 30 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng HSBC chi nhánh Hà nội theo chiều sâu 37 2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC chi nhánh Hà nội 47 2.3.1 Đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ tín dụng theo chiều rộng 47 2.3.2 Đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ tín dụng theo chiều sâu 51 2.4 Phân tích kết điều tra khảo sát phát triển dịch vụ thẻ tín dụng HSBC chi nhánh Hà nội .52 2.4.1 Giới thiệu phương pháp thực 52 2.4.2 Kết đánh giá thông qua phiếu điều tra khách hàng 53 2.4.3 Những hạn chế .56 2.4.4 Nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HSBC CHI NHÁNH HÀ NỘI 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC -Chi nhánh Hà Nội .64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng NHSBC Chi nhánh Hà nội 65 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ 65 3.2.2 Phát triển kênh phân phối 66 3.2.3 Chính sách khuyến mãi, xúc tiến 67 3.3 Xây dựng chương trình khuyến mãi, xúc tiến .70 3.3.1 Đa dạng hóa nội dung chương trình khuyến 70 3.3.2 Nâng cao lực công nghệ 70 3.3.3 Đầu tư, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động thẻ .70 3.4 Phát triển nguồn nhân lực tăng cường đào tạo 72 3.4.1 Phát triển nguồn nhân lực 72 3.4.2 Tăng cường công tác đào tạo .73 3.5 Tăng cường công tác quản lý phòng ngừa rủi ro 74 3.6 Nâng cao trình độ khách hàng - người sử dụng thẻ 75 3.7 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 76 3.7.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ 76 3.7.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ 77 3.7.3 Hỗ trợ khuyến khích NHTM nước phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .77 3.7.4 Kiến nghị với Chính phủ .78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung HSBC Ngân hàng HSBC Việt Nam SPDV Sản phẩm dịch vụ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TTT Trung tâm thẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT Tổ chức toán thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ POS Point of sale - Điểm chấp nhận thẻ EDC Electronic Data Capture – Thiết bị đọc thẻ điện tử CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thơng tin TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt SDBQ Số dư bình quân DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng Bảng 2.1 Tình hình phát hành thẻ tín dụng qua năm Hà Nội 31 Bảng 2.2: Lượng máy ATM/POS qua năm 2010 - 2014 32 Bảng 2.3: Thị phần Thẻ tín dụng NHTM địa bàn Hà nội 35 Bảng 2.4: Thị phần điểm chấp nhận Thẻ NHTM Hà nội năm 2010-2014 36 Bảng 2.5: So sánh lợi ích yêu cầu loại thẻ tín dụng HSBC 39 Bảng 2.6 Số dư tài khoản thẻ tín dụng HSBC .40 Bảng 2.7: Doanh thu hoạt động liên quan đến thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC chi nhánh Hà nội 42 Bảng 2.8: Doanh thu tiện ích gia tăng thẻ .44 Bảng 2.9: Doanh số tốn thẻ tín dụng HSBC toàn quốc Chi nhánh Hà nội dịch giai đoạn 2010-2013 .46 Bảng 2.10: Doanh số giao dịch qua thẻ ATM/POS 47 Bảng 2.11: Số lượng thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC chi nhánh Hà nội thành phố/ huyện địa bàn hoạt động .48 Bảng 2.12: Tỷ lệ số người sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC chi nhánh Hà Nội dân số thuộc độ tuổi lao động địa bàn khu vực hoạt động .49 Bảng 2.13: Tỷ lệ khác 49 Bảng 2.14: Kết số chất lượng dịch vụ 54 Bảng 2.15: Tỷ lệ % số chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 54 Bảng 2.16: Kết số chất lượng dịch vụ 55 Bảng 2.17: Tỷ lệ % số chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 55 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ NHTM Hà nội tính đến 30/06/2014 36 Biểu đồ 2.2: Thị phần máy ATM NHTM địa bàn Hà nội đến 30/06/2014 37 Biểu đồ 2.3: Thị phần máy POS NHTM địa bàn Hà nội số liệu đến ngày 30/06/2014 37 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức, máy hoạt động HSBC - chi nhánh Hà Nội 28 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, số liệu công bố cá nhân tổ chức tham khảo, sử dụng quy định, số liệu kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Trần Hồng Dương LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình Thầy, Cơ giáo đồng nghiệp Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Đình Trung , Thầy động viên, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình với nhiều ý kiến q báu cho tơi suốt trình nghiên cứu thực luận văn Thứ hai, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn thể Thầy Cơ giáo Viện sau đại học chương trình Executive - MBA giúp tơi học hỏi/có kiến thức bổ ích cần thiết suốt khóa học, đặc biệt ý kiến Thầy Cô giáo Hội đồng đánh giá luận văn Đồng thời, xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng HSBC – Chi nhánh Hà nội tạo điều kiện tốt để tơi tham gia khóa học hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình đồng nghiệp khách hàng Tác giả Trần Hồng Dương i TÓM TẮT LUẬN VĂN ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HSBC VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Trong năm vừa qua, với trình hội nhập tồn cầu hóa, kinh tế Việt Nam có chuyển biến tích cực để hịa nhập với kinh tế giới đạt thành tựu quan trọng Cũng ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng Việt Nam bước đổi dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế để nâng cao sức cạnh tranh, đảm bảo phát triển bền vững trình hội nhập kinh tế với khu vực giới Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ tín dụng thực phát triển mạnh mẽ năm gần coi phương tiện toán đại, thuận tiện, dễ sử dụng, đồng thời sản phẩm bán lẻ hoạt động chủ chốt Ngân hàng thương mại (NHTM) nước ngân hàng nước CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trong phần luận văn đưa khái quát thẻ tín dụng bao gồm: lịch sử hình thành phát triển thẻ tín dụng giới Các khái niệm, đặc điểm, phân loại thẻ tín dụng Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng gồm nội dung chiều rộng chiều sâu đặt mối quan hệ bối cảnh phát triển TTKDTM kinh tế so với môi trường hoạt động Theo chiều rộng yếu tố chi phối đến việc mở rộng qui mô phát triển dịch vụ thẻ Theo chiều sâu gia tăng tiện ích kèm việc toán qua thẻ tài khoản thẻ, tăng thêm nhiều tính cho thẻ Các quan điểm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, theo chiều rộng (quy mô thị trường) quan điểm phát triển chiều sâu (chất lượng thẻ) Phát triển quy mô thị trường mở rộng không gian thị trường; mở rộng qui mô thị trường làm cho phạm vi không gian từ hẹp sang rộng lớn Cụ thể làm cho số người sử dụng thẻ ngày nhiều hơn, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, thuộc thành phần kinh tế, ngành nghề khác nhau, gia tăng chủng loại thẻ, từ mở rộng thị phần Theo quan điểm phát triển chiều sâu (chất lượng) có nghĩa là: Thẻ phát hành nhiều phải có chất lượng tốt, khách hàng chi tiêu suôn sẻ, không bị lỗi giao dịch, không bị từ chối chi tiêu nước ngồi Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, phát triển theo chiều rộng phát triển theo chiều sâu đặt mối quan hệ bối cảnh phát triển TTKDTM kinh tế so với môi trường hoạt động (thị phần sẵn có, thị trường tiềm năng) lực hoạt động (bao gồm: lực tài chính, lực cạnh tranh, lực ii quản trị…) ngân hàng Cùng với hài hồ chi phí, lợi ích TCPHT với đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ Sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thể qua tiêu phản ánh quy mô phát triển, tốc dộ tăng trưởng số lượng phát hành, doanh số thẻ, doanh số tốn thẻ, tăng trưởng quy mơ mạng lưới ĐVCNT ATM Nhóm tiểu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ gồm: thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, số lượng thẻ phát hành tăng số lượng thẻ chết giảm, dư nợ cho vay thẻ tín dụng, thời gian thực nghiệp vụ, tính xác, gia tăng tiện ích độ an toàn sử dụng thẻ, hoàn hảo dịch vụ Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Chia làm nhóm nhân tố: nhân tố bên ngồi (mơi trường kinh tế xã hội, thói quen tiêu dùng người dân, môi trường pháp lý), nhân tố ngành ngân hàng (cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước, đối thủ cạnh tranh cấp ngân hàng nước ngoài), nhân tố thuộc ngân hàng (: trình độ kỹ thuật ngân hàng, trình độ đội ngũ hoạt động nghiệp vụ thẻ, hoạt động Marketing, lực quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ) Kinh nghiệm hình thành phát triển dịch vụ thẻ số nước giới khu vực Trung Quốc, Thái lan, HongKong, Malaysia học với ngân hàng HSBC Việt Nam Kết luận chương 1: Dịch vụ thẻ tín dụng phát triển từ lâu giới, song đặc biệt phát triển nhanh năm gần đây, đặc biệt số nước châu Á, kinh tế Thẻ tín dụng phát triển đa dạng có nhiều loại khác nhau, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, cho chủ thẻ, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, tăng thu phí dịch vụ cho NHTM Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng phải dựa nhiều tảng khác nhau, trình độ phát triển kinh tế thu nhập dân cư, thói quen tâm lý người dân, tảng cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng, trình độ phát triển hệ thống ngân hàng hợp tác đơn vị chấp nhận toán thẻ Hệ thống ngân hàng nước khác tổ chức thẻ tín dụng quốc tế khác có kinh nghiệm đa dạng mà rút học cho NHTM Việt nam nói chung ngân hàng HSBC Việt nam nói riêng q trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC, CHI NHÁNH HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2010-2014 2.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng HSBC Giới thiệu tổng quan trình thành lập, phát triển Ngân hàng HSBC, HSBC Việt Nam Chi nhánh Hà Nội tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh HSBC Việt Nam, chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010 -2014 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC Việt Nam, chi nhánh Hà Nội Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ thẻ tín dụng hoạt động kinh doanh, Chi nhánh Hà nội tích cực triển khai dịch vụ thẻ tín dụng để cung cấp dịch vụ thẻ tiện ích kèm cho khách hàng đôi với mở rộng kinh doanh dịch vụ Sau nỗ lực Chi nhánh Hà nội phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Những kết chiều rộng đạt mở rộng quy mơ thị trường thẻ tín dụng thể qua số chủng loại thẻ tín dụng, số lượng thẻ tín dụng phát hành, số lượng máy ATM/POS/EDC, thị phần thẻ tín dụng thị trường ( Phát triển mạng lưới phát hành thẻ, Phát hành thẻ tín dụng, Phát triển mạng lưới ATM/POS, Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận tốn thẻ tín dụng địa bàn, Phát triển thị phần thẻ HSBC địa bàn Hà nội) Những kết phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cịn thể theo chiều sâu có từ nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ tín dung, kết tính tốn dựa số dư bình qn tín dụng, tổng doanh thu hoạt động liên quan đến thẻ tín dụng tiện ích gia tăng thêm thẻ tín dụng, doanh số giao dịch qua thẻ tín dụng (Hạng thẻ hạn mức giao dịch, Số dư bình quân thẻ, Doanh thu từ kinh doanh thẻ tín dụng HSBC) 2.3 Kết phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đạt 2.3.1 Theo chiều rộng Đánh giá tình hình phát hành thẻ tín dụng Theo số liệu khảo sát, Số lượng thẻ tập trung Hà nội, thị trường thẻ tín dụng HSBC chi nhánh Hà nội phát triển chưa đồng địa phương Tuy nhiên tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng phải vào kết cấu dân số phát triển sở vật chất hệ thống toán địa phương Đánh giá mạng lưới ATM ... phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng HSBC Việt Nam 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HSBC CHI NHÁNH HÀ NỘI 26 2.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng HSBC. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HSBC CHI NHÁNH HÀ NỘI 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC -Chi nhánh Hà Nội .64 3.2 Giải pháp phát. .. thống hố vấn đề thẻ tín dụng, dịch vụ thẻ tín dụng, phát triển dịch vụ thẻ tín dụng - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh Ngân hàng HSBC Chi nhánh Hà Nội - Phân tích