Họ và tên TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ HỮU THỌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Hà Nội – 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN [.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ HỮU THỌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Hà Nội – 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ HỮU THỌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: MARKETING NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS TRẦN MINH ĐẠO Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội” kết trình nghiên cứu học tập riêng Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Hà nội, tháng năm 2015 Tác giả Vũ Hữu Thọ LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Trung tâm Đảm bảo chất lượng – Khối Vận hành – Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tơi chân thành gửi lời cảm ơn đến GS.TS Trần Minh Đạo tận tình hướng dẫn quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả Vũ Hữu Thọ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan công trình nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu nước 2.2 Các nghiên cứu nước Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .6 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .9 2.1 Tổng quan thẻ tín dụng .9 2.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ tín dụng .9 2.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ tín dụng 10 2.1.3 Vai trò thẻ tín dụng 12 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Dịch vụ .14 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng .16 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .18 2.3.1 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .18 2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .19 2.4 Giới thiệu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 2.4.1 Mơ hình GRONROOS 21 2.4.2 Mô hình SERVQUAL .22 2.4.3 Mơ hình SERVPERF 25 2.5 Tổng quan nghiên cứu trước 26 2.5.1 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng nước ngồi 26 2.5.2 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng hàng nước .27 2.5.3 Lựa chọn mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 30 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU .33 3.1 Giai đoạn chuẩn bị 33 3.1.1 Xác định nguồn thu thập liệu 33 3.1.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo phù hợp .34 3.2 Giai đoạn thu thập liệu .36 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi xác định kích thước mẫu nghiên cứu 36 3.2.2 Thực thu thập liệu .37 3.3 Giai đoạn tổng hợp, xử lý phân tích liệu .37 3.3.1 Tổng hợp số liệu .38 3.3.2 Xử lý phân tích số liệu 38 3.4 Giai đoạn báo cáo nghiên cứu 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .45 4.1 Thống kê mô tả nghiên cứu .45 4.1.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 45 4.1.2 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 48 4.1.3 Thống kê mô tả yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .49 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 51 4.2.1 Độ tin cậy 52 4.2.2 Độ đáp ứng .53 4.2.3 Năng lực phục vụ .54 4.2.4 Cơ sở vật chất 55 4.2.5 Phí hạn mức sử dụng 55 4.3 Phân tích nhân tố .56 4.4 Phân tích hồi quy .59 4.4.1 Thiết lập mơ hình hồi quy 59 4.4.2 Xây dựng kiểm định mơ hình .61 4.4.3 Xác định khuyết tật mơ hình .63 4.5 Phân tích ANOVA 66 4.5.1 Giới tính 66 4.5.2 Độ tuổi 66 4.5.3 Loại thẻ tín dụng 67 4.5.4 Tần suất sử dụng 68 4.5.5 Thời gian sử dụng 68 CHƯƠNG 5: LUẬN BÀN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT 70 5.1 5.2 Tóm tắt luận bàn kết nghiên cứu .70 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank 72 5.2.1 Phát triển, mở rộng mạng lưới kênh phân phối .73 5.2.2 Tăng cường đa dạng hóa sảm phẩm dịch vụ 74 5.2.3 Đưa sách giá, phí, hạn mức hợp lý .75 5.2.4 Chi tiết kê thẻ tín dụng đảm bảo việc gửi kê định kỳ .76 5.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 5.2.6 Đẩy mạnh phát triển công nghệ .78 5.2.7 Đẩy mạnh việc xây dựng quảng bá thương hiệu 79 5.2.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .80 5.3 Các hạn chế đề tài .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai yếu tố ATM: Máy rút tiền tự động EFA: Phân tích nhân tố khám phá FSQ & TSQ: Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật HCM: Hồ Chí Minh NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NV: Nhân viên PGD: Phòng giao dịch POS: Máy quẹt thẻ tốn SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL: Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ TPBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TGĐ: Tổng giám đốc TMCP: Thương mại cổ phần WTO: Tổ chức thương mại giới YCTG: Yêu cầu trợ giúp BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam ANZ: Ngân hàng ANZ Việt Nam CLDV: Chất lượng dịch vụ NHTTT: Ngân hàng toán thẻ NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ TechcomBank: Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Bộ thang đo mơ hình nghiên cứu 35 Bảng 3.2: đánh giá giá trị trung bình theo khoảng 38 Bảng 4.1: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng 48 Bảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố tác dộng đến CLDV Thẻ tín dụng .49 Bảng 4.3: Thống kê mô tả biến quan sát 51 Bảng 4.4: Kết phân tích độ tin cậy thang đo độ tin cậy 52 Bảng 4.5: Kết phân tích độ tin cậy thang đo độ tin cậy sau hiệu chỉnh .53 Bảng 4.6: Kết phân tích độ tin cậy thang đo độ đáp ứng 53 Bảng 4.7: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 54 Bảng 4.8: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ sau hiệu chỉnh 54 Bảng 4.9: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất .55 Bảng 4.10: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Phí hạn mức 55 Bảng 4.11: Kết phân tích KMO kiểm định Barlett .56 Bảng 4.12: Kết phân tích xoay nhân tố 57 Bảng 4.13: Kết phân tích Cronbach Alpha REL sau xoay nhân tố 58 Bảng 4.14: Kết phân tích Cronbach Alpha COS sau xoay nhân tố 59 Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương qua biến mô hình 60 Bảng 4.16: Kết phân tích thống kê 61 Bảng 4.17: Kết kiểm định tượng đa cộng tuyển 63 Bảng 4.18: Kết kiểm định tượng tự tương quan 65 Bảng 4.19: Kết phân tích ANOVA giới tính 66 Bảng 4.20: Kết phân tích ANOVA độ tuổi 66 Bảng 4.21: Kết phân tích ANOVA Loại thẻ tín dụng 67 Bảng 4.22: Kết phân tích ANOVA Tần suất sử dụng 68 Bảng 4.23: Kết phân tích ANOVA Thời gian sử dụng .68 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình Gronross 21 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách 23 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh theo thang đo SERVPERF 34 Hình 3.2: Miền giá trị kiểm định Durbin – Watson 43 Hình 4.1: Biểu đồ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo giới tính 45 Hình 4.2: Biểu đồ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo độ tuổi 45 Hình 4.3: Biểu đồ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo loại thẻ 46 Hình 4.4: Biểu đồ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo thời gian sử dụng 47 Hình 4.5: Biểu đồ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo tần suất sử dụng .48 Hình 4.6: Biểu đồ điểm trung bình yếu tố tác động đến CLDV Thẻ tín dụng .49 Hình 5.1: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hành .71 ... hàng 17 2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .18 2.3.1 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .18 2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ... dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ F TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ HỮU THỌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành:... Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng nước ngồi 26 2.5.2 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng hàng nước