Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần tiền phong trên địa bàn hà nội (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Thị trường tài Việt Nam xem màu mỡ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Trong đó, mảng thẻ công cụ hữu hiệu để tiếp cận gần với khách hàng phát triển sản phẩm, dịch vụ tài Hiện Việt Nam, việc sử dụng tiền mặt giao dịch, toán người dân cịn lớn, chiếm đến 90% Tính đến hết Q II/2015, có 80 triệu thẻ phát hành thẻ tín dụng chiếm triệu thẻtăng trưởng 25% so với cuối năm 2014 Thị trường thẻ tín dụng thực đầy tiềm với ngân hàng thời kỳ hội nhập nay.Mặt khác,Việt Nam nước có có tỷ lệ người dùng Internet, điện thoại di động thuộc loại cao giới ngày có nhiều người lựa chọn kênh mua bán trực tuyến Điều cho thấy tiền phát triển thị trường thẻ tín dụng thời gian tới vơ lớn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên phong (TPBank) thành lập ngày 05/05/2008 tái cấu thành cơng tháng 12/2012.Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng đời muộn so với số ngân hàng khác đến khẳng định chỗ đứng định thị trường.Để nâng cao thị phần thị trường thẻ tín dụng TPBank cần khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Về sở lý thuyết luận văn, trước tiên luận văn trình bày khái quát lịch đời phát triển thẻ tín dụng, khái niệm tổng quan thẻ tín dụng, đặc điểm thẻ tín.Đồng thời luận văn làm rõ vai trò thẻ tín dụng bên tham gia phát hành, sử dụng, chấp nhận thẻ nên kinh tế Phần hai sở lý thuyết, luận văn đưa khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Qua làm rõ mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch vụ hài lòng khách Phần ba sở lý thuyết, luận văn trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Cơ sở lý thuyết sử dụng để xây dựng bảng hỏi đưa vào khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank Phần bốn sở lý thuyết, luận văn giới thiệu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nay: mơ hình Gronroos, mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF.Cuối sở lý thuyết đề tài tổng hợp, phân tích đánh giá chi tiết nghiên cứu có liên quan đến đề tài ngồi nước Dưa sở lý thuyết, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ Đề tài lựa chọn mơ hình SERVPERF làm mơ hình gốc để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TPBank Tuy nhiên thang đo thay đổi, hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu Mơ hình hiệu chỉnh gồm gồm thang đo thang đo “sự cảm thơng” mơ hình SERVPERF dược thay thang đo “phí hạn mức” mơ hình hiệu chỉnh Mơ hình hiệu chỉnh gồm thang đo: Độ tin cậy, độ đáp ứng, lực phục vụ, sở vật chất, phí hạn mức Độ tin cậy Độ đáp ứng Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng Cơ sở vật chất Phí hạn mức Đồng thời với hiệu chỉnh thang đo, biến quan sát hiệu chỉnh lại để phù hợp với đối tượng nghiên cứu Sau có sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, tác giả vào thực nghiên cứu.Thiếtkế bảng hỏi, bảng hỏi thiết kế gồm phần: phần thơng tin chung (họ tên, giới tính, độ tuổi, loại thẻ tín dụng khách hàng sử dụng, tần suất sử dụng thẻ tín dụng, thời gian sử dụng thẻ tín dụng), phần đánh giá khách hàng (gồm 21 câu hỏi, sử dụng thang điểm Likert mức độ tăng dần đồng ý từ đến tương ứng từ khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý), phần đánh giá chung hài lòng đối chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng gồm câu hỏi nhằm thu thập đánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank, phần ý kiến đề xuất: Gồm câu hỏi không bắt buộc ý kiến đề xuất từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cho ngân hàng Về phương pháp chọn mẫu, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu hệ thống.Dựa danh sách 10650 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng TPBank địa bàn Hà Nội để lập danh sách phần tử tổng thể mục tiêu Khoảng lấy mẫu xác định: k = 21 (10650/500) Quy mô mẫu lựa chọn 500 Thực thu thập liệu: khảo sát tiến hành qua hình thức khảo sát online: Thơng qua chương trình khảo sát: http://www.servey.tpb.vn đường link khảo sát chứa nội dung bảng hỏi gửi đến Email cá nhân khách hàng Tổng hợp số liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp thông tin thu từ phiếu khảo sát Các thơng tin chung về: giới tính, độ tuổi, loại thẻ sử dụng, tần suất sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng…sẽ mã hóa nhằm giúp cho việc phân tích số liệu với việc sử dụng phần mềm thống kê Thơng tin chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng biến quan sát mà khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank Xử lý phân tích số liệu: giai đoạn này, đề tài sử dụng phần mềm thống kê SPSS18.0 để hỗ trợ xử lý phân tích số liệu Đề tài sử dụng hình thức phân tích: Thống kê mơ tả, phân tích thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA Báo cáo nghiên cứu sở kết có được, thơng tin tổng hợp trình bày lại dạng báo cáo Sau đó, tác giả đưa nhận xét, đánh giá chung kiến nghị số giải pháp, đề xuất cho ngân hàng Giai đoạn sử dụng phần mềm Microsoft Word Microsoft Excel, Microsoft Powerpoint để hỗ trợ tổng hợp, trình bày báo cáo Sau tổng hợp phân tích liệu đề tài thu kết nghiên cứu sau: Tổng quan mẫu nghiên cứu: số 332 khách hàng có phiếu khảo sát hợp lệ, có 127 khách hàng nam 205 khách hàng nữ Về độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát có độ tuổi từ 25 tuổi đến 35 tuổi chiếm 45.5% Bên cạnh số lượng khách hàng tham gia khảo sát có độ tuổi từ 36 đến 50 chiếm tỷ lệ cao (32.25%), loại thẻ sử dụng, thấy phần lớn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hạng chuẩn (34%) thẻ tín dụng hạng vàng (chiến 43.4%), thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, thấy phần lớn người tham gia khảo sát người sử dụng thẻ tín dụng TPBbank số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng từ năm trở xuống chiếm đến 65%, tần suất sử dụng thẻ tín dụng, thấy phần lớn khách hàng tham gia khảo sát có tần suất sử dụng thẻ tín dụng lần/tuần Trong tần suất lần/tuần chiếm 40.1% khách hàng khảo sát từ đến lần/tuần chiếm 31.6% khách hàng khảo sát Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank đo lường thông qua biến quan sát (mức độ hài lòng khả tiếp tục sử dụng dịch vụ) Nhìn chung điểm trung bình khách hàng đánh giá biến khác cao 2.81và 3.06 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSQ21 332 2.81 654 CSQ22 332 3.06 793 Valid N 332 Thống kê mô tả yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: Statistics REL N Valid RES ASS TAN COS 332 332 332 332 332 0 0 55486 51115 65263 56869 58702 Minimum 1.00 1.75 1.00 1.25 1.33 Maximum 4.00 4.75 4.67 3.75 4.00 Missing Std Deviation Trong thang có thang có điểm trung bình thang đo cịn lại có điểm trung bình Phân tích độ tin cậy thang đo STT Thang đo Độ tin cậy 0.717 Độ đáp ứng 0.738 Năng lực phục vụ 0.723 Cơ sở vật chất 0.833 Phí hạn mức sử dụng 0.735 Cronbach alpha Nhìn chung Hệ số Cronbach Alpha thang đo lớn 0.6 Các biến quan sát đáp ứng yêu cầu có tương quan biến tổng lớn 0.3 Vì biến phù hợp tiếp tục đưa vào nghiên cứu bước Phân tích nhân tố: Qua phân tích biến REL25 có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 nên bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu Các biến quan sát xếp vào thang đo sau: Thang đo gồm biến quan sát: REL21, REL22, REL23, COS Nhân tố đặt tên Độ tin cậy (REL) Thang đo gồm biến quan sát: RES21, RES22, RES23, RES24 Nhân tố đặt tên Độ đáp ứng (RES) Thang đo gồm biến quan sát: ASS21, ASS22, ASS23 Nhân tố đặt tên Năng lực phục vụ (ASS) Thang đo gồm biến quan sát: TAN21, TAN22, TAN23, TAN24 Nhân tố đặt tên Cơ sở vật chất (TAN) Thang đo thứ gồm biến quan sát: COS21, COS22, COS23 Nhân tố đặt tên Phí hạn mức sử dụng (COS) Sau tiến hành phân tích EFA, số lượng thang đo rút trích có biến quan sát bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu thang đo tương ứng với biến mô hình là: Độ tin cậy (REL), Độ đáp ứng (RES), Năng lực phục vụ (ASS), Cơ sở vật chất (TAN), Phí hạn mức (COS) Do sau phân tích EFA có thay đổi biến quan sát thang đo REL COS nên phải tiến hành phân tích lại độ tin cậy thang đo trên: STT Thang đo Cronbach alpha Độ tin cậy 0.735 Độ đáp ứng 0.696 Hệ số Cronbach Alpha thang đo lơn 0.6 Các biến quan sát đáp ứng yêu cầu có tương quan biến tổng lớn 0.3 Vì biến phù hợp tiếp tục đưa vào nghiên cứu bước Phân tích hồi quy: sau xây dựng mơ hình tổng qt, tiến hành phân tích hồi quy SPSS 18.0 cho kết sau: Model Summary Model Change Statistics Adjusted R Std Error of R Square R R Square Square 840a 705 700 Sig the Estimate Change F Change df1 df2 Change 28494 705 155.817 326 000 F Model Summary Model Change Statistics Adjusted R Std Error of R Square R R Square Square 840a 705 700 Sig the Estimate Change F Change df1 df2 Change 28494 705 155.817 326 000 F a Predictors: (Constant), COS, ASS, RES, REL, TAN Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.147 121 REL 199 042 RES 089 ASS t Sig -1.210 227 188 4.714 000 037 087 2.369 018 218 026 273 8.327 000 TAN 317 040 346 7.931 000 COS 212 033 239 6.346 000 a Dependent Variable: CSQ Mơ hình xây dựng sau: CSQi= -0.147 + 0.199RELi + 0.089RESi + 0.218ASSi + 0.317TANi + 0.212COSi+ei Dựa phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank: phát triển, mở rộng mạng lưới kênh phân phối,tăng cường đa dạng hóa sảm phẩm dịch vụ, đưa sách giá, phí hợp lý, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh phát triển công nghệ,đẩy mạnh việc xây dựng quảng bá thương hiệuError! Bookmark not defined., cao khả năng, cam kết cung cấp dịch vụ,xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ... đánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank, phần ý kiến đề xuất: Gồm câu hỏi không bắt buộc ý kiến đề xuất từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cho ngân. .. kế gồm phần: phần thông tin chung (họ tên, giới tính, độ tuổi, loại thẻ tín dụng khách hàng sử dụng, tần suất sử dụng thẻ tín dụng, thời gian sử dụng thẻ tín dụng) , phần đánh giá khách hàng (gồm... hình đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ Đề tài lựa chọn mơ hình SERVPERF làm mơ hình gốc để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TPBank Tuy