Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà tĩnh (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng phân loại dịch vụ thẻ tín dụng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Vai trò dịch vụ thẻ tín dụng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụngError! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Yếu tố thuộc ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3.2 Yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.1.2 Bộ máy tổ chức củaVietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các loại thẻ tín dụng Vietcombank Hà TĩnhError! Bookmark not defined 2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2 Sự tin cậy Error! Bookmark not defined 2.3.3 Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 2.3.4 Sự đồng cảm Error! Bookmark not defined 2.3.5 Sự hữu hình Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh nguyên nhân Error! Bookmark not defined 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNHError! Bookmark not defined 2.5 Mục tiêu phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu phát triển Vietcombank Hà Tĩnh đến 2020Error! Bookmark not defined 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp Marketing Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp quản lý nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ, đầu tư phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 3.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro Error! Bookmark not defined 3.2.5 Các giải pháp khác Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị với Vietcombank Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nướcError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL Cronin Taylor TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nước VCB: Vietcombank ATM: Máy rút tiền tự động POS: Điểm chấp nhận thẻ DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Các biến quan sát để đo lường thành phần cấu thành chất lượng Bảng 2.1: dịch vụ thẻ tín dụng Error! Bookmark not defined Số lượng máy ATM, POS VCB Hà TĩnhError! Bookmark not Bảng 2.2: defined Số lượng thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh phát hànhError! Bookmark Bảng 2.3: not defined Doanh số sử dụng thẻ tín dụng VCB Hà TĩnhError! Bookmark Bảng 2.4: not defined Số liệu dư nợ thẻ tín dụng VCB Hà TĩnhError! Bảng 2.5: defined Số liệu thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VCB Hà Bookmark not Bảng 2.6: Tĩnh Error! Bookmark not defined Số liệu rủi ro, tổn thất liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Kết đánh giá khách hàng thành phần “Tin cậy” Error! Bảng 2.8: Bookmark not defined Kết đánh giá khách hàng thành phần “Đáp ứng” Error! Bảng 2.9: Bookmark not defined Tình hình xử lý thắc mắc/khiếu nại khách hàng VCB Hà Tĩnh dịch vụ thẻ tín dụng 2011-2015Error! Bookmark not defined Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng thành phần “Đảm bảo” Error! Bookmark not defined Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng thành phần “Đồng cảm” Error! Bookmark not defined Bảng 2.12: Kết đánh giá khách hàng thành phần “Phương tiện hữu hình” Bảng 3.1: Error! Bookmark not defined Kết điều tra giải pháp MarketingError! Bookmark not Bảng 3.2: defined Kết điều tra giải pháp quản lý nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined Bảng 3.3: Kết điều tra giải pháp ứng dụng công nghệ, đầu tư phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined Bảng 3.4: Kết điều tra giải pháp quản trị rủi roError! Bookmark not Bảng 3.5: defined Kết điều tra giải pháp khác Error! Bookmark not defined Bảng 3.6: Kết điều tra kiến nghị với VietcombankError! Bookmark Bảng 3.7: not defined Kết điều tra Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Error! Bookmark not defined HÌNH Hình 2.1: Hình 2.2: Sơ đồ máy tổ chức VCB Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh Error! Hình 2.3: Bookmark not defined Thị phần thẻ tín dụng năm 2015 Hà Tĩnh Error! Bookmark not Hình 2.4: Hình 2.5: defined Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Độ tuổi khách hàng thuộc mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not Hình 2.6: defined Cơ cấu thu nhập bình quân mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not Hình 2.8: defined Cơ cấu nghề nghiệp mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not Hình 2.8: defined Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ VCB mẫu nghiên cứu Error! Hình 2.9: Bookmark not defined Lãi suất cho vay thẻ tín dụng ngân hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.10: Biểu phí thường niên thẻ Platinum ngân hàng Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined Hình 2.11: Biểu phí thường niên thẻ tín dụng vàng thẻ tín dụng chuẩn Error! Bookmark not defined TĨM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, tốn không dùng tiền mặt trở thành xu hướng phổ biến giới Sử dụng thẻ toán giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch thực nhanh chóng tiện lợi Thẻ tín dụng loại hình thẻ có nhiều tiện ích vượt trội loại thẻ ngân hàng, sản phẩm dịch vụ có khả tạo bước đột phá việc tăng tỷ trọng giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Với vị trí ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực thẻ, Ngân hàng hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lược trở thành tập đồn tài đa năng, phấn đấu trở thành 300 tập đồn tài ngân hàng lớn giới vào năm 2020 VCB Hà Tĩnh Chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietcombank, thành lập năm 1994 hoạt động địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Qua 20 năm hoạt động, VCB Hà Tĩnh đóng góp phần không nhỏ vào phát triển kinh tế chung tỉnh Hà Tĩnh Đến nay, VCB Hà Tĩnh ngân hàng đầu địa bàn tất lĩnh vực hoạt động ngân hàng, đặc biệt dịch vụ tốn, có dịch vụ thẻ tín dụng Tuy nhiên, đánh giá cách khách quan, kết dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh chưa xứng tầm với thương hiệu, tiềm Vietcombank Số lượng phát hành doanh số sử dụng thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh thời gian qua có tăng trưởng tốc độ hạn chế nhiều so với ngân hàng địa bàn Tỉnh Hà Tĩnh ngày phát triển đặt nhiều hội thách thức hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ tín dụng Bên cạnh đó, địa bàn Hà Tĩnh có nhiều ngân hàng khác hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với đặc tính tương đương với thẻ Vietcombank, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng Hà Tĩnh Thị phần Vietcombank dịch vụ thẻ tín dụng ngày giảm sút Do vậy, để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nâng cao thị phần địa bàn, VCB Hà Tĩnh cần phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà cung cấp Xuất phát từ yêu cầu cần thiết trên, đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh” sâu nghiên cứu thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh, từ đề xuất giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn là: - Xác định khung lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng từ quan điểm khách hàng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh từ quan điểm khách hàng, sở tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Phạm vi nghiên cứu - Về đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh - Về nội dung: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh nghiên cứu dựa mơ hình SERVPERF - Về không gian: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh - Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn từ năm 2011 – 2015, số liệu sơ cấp thu thập tháng năm 2016 đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2020 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài bố cục thành chương sau: CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Luận văn xây dựng khung lý luận để làm sở phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng luận giải cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại, cụ thể: - Khái quát vấn đề chung dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại (khái niệm, đặc điểm, vai trò, rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng) - Đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, đề xuất mơ hình áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại - Nêu lên cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại CHƢƠNG 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh Tác giả sử dụng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh Những nội dung Chương sau: - Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh: Quá trình hình thành phát triển, máy tổ chức - Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh: loại thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh cung cấp, quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng, kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh từ năm 2011 đến năm 2015 - Tiến hành điều tra với 150 phiếu điều tra gửi tới 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh, số phiếu thu 128 phiếu, có 112 hợp lệ đảm bảo kích cỡ mẫu cho việc nghiên cứu - Từ việc tổng hợp, phân tích kết điều tra khảo sát mẫu nghiên cứu, tác giả đánh giá điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh - Sau nhận biết điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh, tác giả cịn tiến hành vấn sâu 10 khách hàng để tìm hiểu thêm lý khách hàng cho điểm thấp số biến quan sát, đồng thời vấn sâu lãnh đạo Phòng trực tiếp cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tới khách hàng để nhận diện nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Ngồi ra, tác giả thu thập số liệu thứ cấp để có đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh • VCB Hà Tĩnh cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cam kết, thực giao dịch xác, xẩy sai sót, thơng tin khách hàng bảo mật tốt, không để tiền tài khoản khách hàng bị thất • Các loại thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh cung cấp đa dạng, phong phú, phù hợp nhu cầu khách hàng • Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh thực nhanh chóng chuẩn xác • Nhân viên VCB Hà Tĩnh vững chuyên môn nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao, ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng • Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ ngân hàng trường hợp khẩn cấp thẻ, giao dịch bị lỗi, tư vấn dịch vụ,… • Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng VCB Hà Tĩnh giải kịp thời thỏa đáng, đảm bảo quyền lợi khách hàng • Lãi suất cho vay thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh thấp so với ngân hàng khác địa bàn Hà Tĩnh • VCB Hà Tĩnh có sở vật chất khang trang, đại Đồng phục nhân viên VCB Hà Tĩnh khách hàng đánh giá đẹp, gọn gàng, vừa đại vừa thân thiện, mang tính nhận diện thương hiệu cao • Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, POS VCB Hà Tĩnh rộng khắp, bố trí vị trí thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, khách hàng dễ nhận diện thương hiệu VCB • Mẫu mã thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh đại, đẹp mắt, dễ dàng nhận biết thương Điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh • Một số dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh cung cấp cho khách hàng chưa thời gian ngân hàng hẹn với khách hàng • Nhân viên VCB thực giao dịch chưa nhanh khách hàng mong đợi • Thái độ phục vụ số nhân viên VCB Hà Tĩnh chưa thực thân thiện, chu đáo tận tình với khách hàng • Nhân viên VCB chưa thực hiểu rõ khách hàng, khách hàng lớn tuổi, thiếu chủ động, cởi mở tiếp cận khách hàng • Chính sách phí VCB Hà Tĩnh chưa thực cạnh tranh so với ngân hàng khác • Thời gian phục vụ VCB chưa phù hợp với nhu cầu khách hàng • Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng VCB chưa thực thuận tiện cho khách hàng • Các chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB chưa thường xun, chưa có sách lâu dài thống • Các tờ rơi, tài liệu giới thiệu, quảng cáo dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh chưa hút Chưa có tờ rơi, tài liệu dành riêng cho việc giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng mà thiết kế chung cho nhiều loại dịch vụ khác ngân hàng Nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh  Nguyên nhân thuộc Vietcombank Hà Tĩnh + Chính sách marketing Vietcombank Hà Tĩnh chưa thực tốt + Quản lý nguồn nhân lực cịn có số hạn chế Trong tuyển dụng cán chưa có chế ưu tiên tuyển dụng người địa phương có điểm giao dịch VCB Hà Tĩnh nhằm tuyển chọn người am hiểu phong tục, văn hóa địa phương, có mối quan hệ thân thiết với khách hàng tiềm năng; Công tác đào tạo cán liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng chưa trọng Cán thường giao nhiệm vụ bán hàng phục vụ khách hàng thẻ tín dụng nhiệm vụ kiêm nhiệm nên nghiệp vụ số cán chưa chuyên sâu Chưa có ý thức tự đào tạo, nghiên cứu Công tác đào tạo cán chưa có chiều sâu chưa thực Cơ chế đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên chưa thực chuẩn xác dẫn đến chế lương thưởng chưa thực gắn với kết hoàn thành người Vietcombank Hà Tĩnh chưa có sách để khuyến khích sáng tạo tạo động lực cho cán bộ, nhân viên thực cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng + Hệ thống máy POS, ATM, sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Số lượng máy POS, ATM hệ thống mạng lưới phòng giao dịch chưa thực rộng khắp Có 04/10 huyện chưa có phịng giao dịch Vietcombank, hệ thống máy POS tập trung khách sạn, siêu thị lớn, chưa rộng khắp Một số điểm giao dịch bốt ATM chưa đạt chuẩn nhận diện thương hiệu Vietcombank VCB Hà Tĩnh chưa có hệ thống xếp hàng tự động điểm giao dịch thường xun có lượng khách hàng giao dịch đơng trụ sở chi nhánh, PGD Kỳ Anh, PGD Phan Đình Phùng + Hệ thống công nghệ thông tin hoạt động tốt bắt đầu có dấu hiệu tải, chưa có kế hoạch cụ thể để thay đổi, nâng câp hệ thống công nghệ + Nguyên nhân khác: Điều kiện để phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng VCB Hà Tĩnh hẹp: phát hành thẻ tín dụng chủ yếu dựa tín chấp khách hàng trả lương qua VCB Hà Tĩnh, ký quỹ tiền chấp sổ tiết kiện mở Vietcombank, chưa mở rộng sang chấp phát hành thẻ tài sản khác động sản, động sản,… Trong phân cấp quyền phê duyệt hạn mức tín dụng Chi nhánh với phịng giao dịch (điểm bán dịch vụ thẻ tín dụng) cịn có bất cập dẫn đến thời gian phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng chậm VCB Hà Tĩnh e ngại việc phân cấp quyền cấp tín dụng PGD Vietcombank Hà Tĩnh chưa đặt sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng sản phẩm dịch vụ chiến lược hoạt động kinh doanh Chi nhánh  Ngun nhân thuộc mơi trường bên ngồi Ngun nhân thuộc Vietcombank + Một số sản phẩm thẻ tín dụng thẻ tín dụng đồng thương hiệu Vietcombank phát hành chưa phù hợp với khách hàng VCB Hà Tĩnh + Sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank có tiện ích tương đồng với sản phẩm ngân hàng khác, chưa có khác biệt lớn + Quy trình điều kiện phát hành thẻ tín dụng Vietcombank áp dụng cho tồn hệ thống chặt chẽ thiếu linh hoạt + Vietcombank chưa trao chủ động hỗ trợ kinh phí cho Chi nhánh việc thực sách chăm sóc khách hàng + Việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, triển khai dự án cơng nghệ Vietcombank cịn chậm, chưa theo kịp yêu cầu quản lý yêu cầu phát triển kinh tế Trong đó, Vietcombank Hà Tĩnh hoàn toàn phụ thuộc VCB Trung ương việc xây dựng kế hoạch thực nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin + Công tác hỗ trợ VCB Trung ương Chi nhánh việc bán hàng, chăm sóc khách hàng chưa thực tốt Nguyên nhân thuộc quan quản lý + Hệ thống văn pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quan quản lý nhà nước chưa đồng thống nhất, chưa có hiệu lực pháp lý cao + Thói quen sử dụng tiền mặt để tốn, chi tiêu người dân doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội cao + Tội phạm công nghệ, an ninh mạng gia tăng, số máy ATM, POS ngân hàng bị kẻ gian đột nhập, trộm cắp tài sản CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Tác giả đưa mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Dựa kết phân tích điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Đồng thời, tiến hành khảo sát, phát phiếu điều tra cho lãnh đạo phòng liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh dể tìm hiểu tính khả thi, cần thiết giải pháp, kiến nghị đề xuất Các giải pháp, kiến nghị tác giả đề xuất bao gồm: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh - Giải pháp Marketing + Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp cho thời gian cụ thể + Phân khúc khách hàng để có sách marketing phù hợp + Tăng cường công tác truyền thông + Áp dụng sách giá linh hoạt + Xây dựng tổ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - Giải pháp quản lý nguồn nhân lực + Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, tuyển chọn cán bộ, bổ sung cán bán hàng dịch vụ thẻ tín dụng + Tăng cường nâng cao hiệu cơng tác đâị tạo, bồi dưỡng cán + Áp dụng hệ thống đánh giá hiệu công việc KPIs để đánh giá kết thực nhiệm vụ cán + Áp dụng chế đãi ngộ cho người lao động dựa kết hoàn thành nhiệm vụ giao - Giải pháp ứng dụng công nghệ, đầu tư phương tiện hữu hình + Nâng cấp, cải tiến hệ thống công nghệ thông tin + Mở rộng nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM, POS + Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch + Xây dựng cải tạo trụ sở giao dịch đầu tư trang thiết bị theo chuẩn nhận diện thương hiệu, đầu tư hệ thống xếp hàng tự động điểm giao dịch - Giải pháp quản trị rủi ro + Tổng hợp dấu hiệu để nhận biết giao dịch đáng ngờ để đề xuất VCB Trung ương xây dựng chương trình giám sát giao dịch thẻ đáng ngờ + Xây dựng cẩm nang xử lý phát giao dịch đáng ngờ để cán thực + Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng phát hành thẻ tín dụng, ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ Thẩm định kỹ lực pháp lý, tài chủ thẻ, ĐVCNT ĐVCNT phải đảm bảo có mặt kinh doanh, có hoạt động kinh doanh có doanh số + Thường xuyên cập nhật thông tin thủ đoạn lừa đảo để phổ biến cho cán nhân viên nhằm nâng cao cảnh giác trình thực nhiệm vụ + Triển khai lắp đặt thiết bị chống đánh cắp liệu thẻ máy ATM nhằm phát kịp thời trường hợp ATM bị lắp đặt thiết bị đánh cắp thông tin thẻ Nghiên cứu lắp đặt thiết bị che bàn phím ATM nhằm ngăn chặn đối tượng gian lận lấy cắp thông tin thẻ/PIN chủ thẻ giao dịch ATM + VCB Hà Tĩnh cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng máy ATM đảm bảo máy hoạt động ổn định, kịp thời phát dấu vết bất thường, thiết bị lạ máy ATM + Phối hợp kịp thời với VCB trung ương, quan chức việc điều tra, bắt giữ đối tượng phạm tội lĩnh vực thẻ tín dụng - Các giải pháp khác + Mở rộng điều kiện đảm bảo phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng + Mạnh dạn phân cấp quyền phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng cho trưởng phịng giao dịch Một số kiến nghị - Kiến nghị với Vietcombank + Vietcombank cần nghiên cứu để đưa nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng phong phú Trong đó, sản phẩm thẻ tín dụng cần gắn với yếu tố vùng/miền, đặc điểm kinh doanh Chi nhánh + Tăng cường hợp tác với TCTQT, liên minh thẻ nước đối tác lớn nhằm tăng tiện ích cho chủ thẻ tín dụng ĐVCNT + Cải tiến quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng + Trao chủ động cho Chi nhánh việc thực sách chăm sóc khách hàng khuyến mại, tặng quà,… Mặt khác, hỗ trợ Chi nhánh việc tạo nguồn kinh phí để chăm sóc, lơi kéo khách hàng + Cần xây dựng kế hoạch dài hạn kịp thời việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống phần mềm ứng dụng nhằm kịp thời đáp ứng phát triển kinh tế, xã hội, yêu cầu khách hàng, ngăn chặn tội phạm công nghệ nhằm giảm thiểu rủi ro, tổn thất + Xây dựng chương trình tự động tổng hợp giao dịch đánh ngờ, đưa lời cảnh báo tới Chi nhánh triển khai áp dụng thống toàn hệ thống Vietcombank + Hỗ trợ Chi nhánh việc cung cấp thông tin khách hàng tiềm năng, định hướng thị trường để Chi nhánh dễ dàng tiếp cận khách hàng - Kiến nghị với quan quản lý nhà nước + Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo thống nhất, đồng có hiệu lực pháp lý cao Quy định chế tài chặt chẽ, minh bạch cho bên tham gia thị trường thẻ tín dụng hoạt động thuận lợi nhận công canh tranh, hạn chế tội phạm liên quan đến hoạt động thẻ tín dụng + Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc ban hành, hồn thiện văn liên quan Ví dụ như, sách để hạn chế việc tốn tiền mặt, tăng toán qua thẻ, qua hệ thống ngân hàng nhằm lành mạnh hóa dịng tiền, minh bạch tài chủ thể tham gia kinh tế + Hỗ trợ ngân hàng bảo vệ an tồn tài sản, cảnh báo loại hình tội phạm mới, kịp thời ngăn chặn hành vi phạm tội KẾT LUẬN Thông qua số liệu phản ánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh giai đoạn 2011 – 2015 để thấy rõ vị trí VCB Hà Tĩnh thị trường thẻ tín dụng Hà Tĩnh, tác giả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh dựa mơ hình SERVPER để khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, Qua đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, luận văn rút điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh Từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh, đồng thời khảo sát ý kiến đánh giá lãnh đạo phòng liên quan đến cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh tính khả thi, mức độ cần thiết giải pháp, kiến nghị đề xuất Qua khảo sát ý kiến đánh giá cán lãnh đạo liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh cho thấy giải pháp, kiến nghị đề xuất cần thiết có tính khả thi cao Do đó, hy vọng thời gian tới VCB Hà Tĩnh nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, nâng cao hài lịng khách hàng qua đạt kết tốt dịch vụ thẻ tín dụng Tuy nhiên, nguồn lực có hạn nên đề tài tập trung vào khảo sát nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh mà chưa khảo sát đối tượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh chuyển sang ngân hàng khác, số lượng mẫu khảo sát chưa lớn để có đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh Trên sở kết nghiên cứu, đề tài sau tiến hành khảo sát với số lượng mẫu lớn hơn, đối tượng khách hàng khảo sát da dạng để dưa giải pháp, kiến nghị toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh Xin trân trọng cảm ơn! ... Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh - Về nội dung: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh. .. đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại CHƢƠNG 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh Tác giả sử dụng. .. lý thuyết chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh Những