Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh phố núi,

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ KIM ANH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Đà Nẵng - 2019 Công trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS HOÀNG DƢƠNG VIỆT ANH Phản biện 1: TS Đặng Tùng Lâm Phản biện 2: PGS.TS Lê Huy Trọng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, nước ta quốc gia q trình cơng nghiệp hóa – đại hóa hội nhập kinh tế quốc tế, cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ với xuất cơng nghệ góp phần làm thay đổi nhanh chóng kinh tế, có lĩnh vực tài chính, ngân hàng Để nâng cao lực cạnh tranh, NHTM ngày trọng tới phát triển dịch vụ NHĐT tảng công nghệ đại, bước chuyển dịch cách tiếp cận khai thác khách hàng từ phục vụ theo kiểu truyền thống sang phục vụ công nghệ; giúp người dùng tự động hóa dịch vụ tài tiêu dùng cá nhân, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh, đem lại doanh thu chắn rủi ro, đồng thời gia tăng mức độ tin tưởng, gắn kết khách hàng với ngân hàng Hiện nay, địa bàn Pleiku, Gia Lai có 20 chi nhánh NHTM cho thấy mức độ cạnh tranh gay gắt địa bàn, yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Mặt khác, BIDV Phố Núi sáp nhập từ Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng sông Cửu Long chi nhánh Gia Lai từ tháng 05/2018, sau năm hoạt động BIDV Phố Núi từ chi nhánh hạng III trở thành chi nhánh hạng I – theo kết xếp hạng chi nhánh BIDV, nhiên so với chi nhánh trực thuộc BIDV địa bàn, BIDV Phố Núi thật non trẻ, khách hàng mỏng chưa kể có trùng lắp khách hàng chi nhánh sáp nhập với chi nhánh gốc Chính chia sẻ thị phần khách hàng tác động trực tiếp đến tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi Để phát triển bền vững, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT không dừng lại việc phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mà tất tình trạng active dịch vụ, tần suất khách hàng sử dụng, độ tin cậy, mức độ hài lòng khả gắn bó khách hàng với ngân hàng thông qua sản phẩm NHĐT Xét thấy tầm quan trọng dịch vụ NHĐT việc chuyển dịch thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng sang hướng dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao; Trước yêu cầu hệ thống BIDV tình hình thực tế địa bàn, việc đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi để nêu lên ưu điểm hạn chế từ tìm giải pháp phù hợp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng yêu cầu đặt cấp thiết Xuất phát từ thực tế nên tơi nghiên cứu đề tài “Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai” Mục tiêu đề tài Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động NHĐT hệ thống NHTM Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi Đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi Để đạt mục tiêu trên, đề tài cần giải câu hỏi nghiên cứu sau: Tìm hiểu làm rõ vai trò dịch vụ NHĐT NHTM nói chung BIDV Phố Núi nói riêng gì? Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi đạt kết – thành tựu hạn chế giai đoạn 2015-2017? Các nguyên nhân, tồn trọng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi gì? Các khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi gì? 3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài nghiên cứu sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT hệ thống NHTM; Tình hình thực hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi Về không gian: Nghiên cứu tiến hành BIDV Phố Núi Về thời gian: Thông tin cung ứng dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi thu thập từ năm 2015– 2017 Định hướng phát triển giai đoạn 2018 – 2020 Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng thu thập từ ngày 01/10/2018 – 30/10/2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu sử dụng trình nghiên cứu viết luận văn thu thập liệu, quan sát, thống kê, điều tra khảo sát chọn mẫu, tổng hợp Bố cục đề tài Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT NHTM Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi Tổng quan tình hình nghiên cứu 6.1 Các luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 03 năm gần có liên quan đến đề tài nghiên cứu Đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc Đăk Lăk” Lương Thị Tươi (2015), “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk” Đậu Thị Lan Hương (2016), “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Nguyễn Thị Thùy Trang (2016) 6.2 Các báo tạp chí khoa học Bài báo “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng gia ngân hàng thương mại Việt Nam” Hồ Tuấn Vũ (2018), “Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng thương mại” Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018), “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” Đàm Văn Huệ, Bùi Thị Thùy Dương (2017) 6.3 Khoảng trống nghiên cứu - Các nghiên cứu chưa có cơng trình nghiên cứu việc hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi - Hầu đề tài chưa đề cập đến vấn đề tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu khách hàng nhằm mục đích tăng thu nhập từ phí dịch vụ, gia tăng mức độ gắn bó/ giảm khả rời bỏ ngân hàng khách hàng, góp phần đưa chi nhánh trở thành ngân hàng phục vụ nhu cầu khách hàng - Các nghiên cứu đưa khuyến nghị khoảng thời gian ngắn nên chưa thể bao quát hết tình hình chung đặc thù yếu tố định đến khả sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng, vùng miền, địa bàn, ngân hàng có đặc điểm riêng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT CỦA HỆ THỐNG NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ NHĐT hệ thống NHTM: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT: 1.1.2 Phân loại dịch vụ NHĐT: a Dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet Banking b Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động – Mobile banking c Dịch vụ ngân hàng nhà – Homebanking d Dịch vụ cung ứng qua thẻ, giao dịch hệ thống ATM, POS e Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại - Call Center 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHĐT a Cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng: Dịch vụ NHĐT giải pháp hoàn hảo lúc cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ dịch vụ tài khoản, toán, chuyển tiền, đến dịch vụ thẻ…, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng lòng tin khách hàng ngân hàng, hình thành nên nhóm khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành giảm khả rời bỏ ngân hàng khách hàng b Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng: Với việc ứng dụng công nghệ đại vào lĩnh vực ngân hàng, nhà mạng xây dựng nên phần mền ứng dụng đặc thù dành cho NHTM, đặc điểm chung phần mền dễ sử dụng, tính tương thích với thiết bị điện thoại di động cao, giao diện trực quan, sinh động… điều kích thích tìm hiểu, thu hút giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, trì mối quan hệ giao dịch thường xuyên với ngân hàng, góp phần gia tăng số lượng khách hàng truyền thống ngân hàng c Nhanh chóng, thuận tiện: Với phương châm phục vụ khách hàng 24 ngày, thao tác đơn giản nhanh chóng, dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, toán toán hóa đơn online (điện, nước, bảo hiểm…), tra cứu giao dịch, đặt vé máy bay… thời điểm điểm ngày nơi đâu d Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch dịch vụ NHĐT đánh giá mức thấp so với giao dịch truyền thống (do tiết giảm chi phí người, chi phí quản lý, chi phí vật liệu in…), đặc biệt giao dịch qua Internet, từ góp phần tăng doanh số giao dịch khách hàng từ tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng (gồm doanh thu từ phí trì dịch vụ, doanh thu từ dịch vụ chuyển tiền, doanh thu từ khoản tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn qua kênh NHĐT khách hàng…) e Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh hệ thống NHTM f Nâng cao hiệu sử dụng vốn ngân hàng 1.1.4 Những rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: Rủi ro hoạt động: phát sinh từ khả thất thoát tiềm tàng thiếu hoàn chỉnh độ tin cậy hệ thống Rủi ro danh tiếng: rủi ro ảnh hưởng trực tiếp tới hình ảnh, thương hiệu NHTM Rủi ro danh tiếng xãy ngân hàng bị khách hàng chê trách, phàn nàn chất lượng, khả cung ứng dịch vụ… Rủi ro pháp lý: rủi ro phát sinh thiếu chặt chẽ, phù hợp hệ thống quy định, quy chế, luật, điều khoản thi hành liên quan đến hoạt động NHĐT NHTM Rủi ro khác: Những rủi ro khác ngân hàng rủi ro tín dụng, rủi ro thu nhập, rủi ro khoản rủi ro thị trường phát sinh từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Vấn đề mang tính xuyên quốc gia: Sự mở rộng thị trường ngân hàng vượt qua biên giới quốc gia mà làm tăng rủi ro định 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: 1.2.1 Các nhân tố bên a Môi trường pháp lý b Điều kiện công nghệ: 1.2.2 Các nhân tố nội ngân hàng a Nguồn lực tài b Chất lượng nguồn nhân lực c Chính sách Ngân hàng d Mạng lưới kênh phân phối e Quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: 1.3.1 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: Như hoạt động kinh doanh khác hoạt động nhận tiền gửi, hoạt động cấp tín dụng…, để hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đem lại hiệu quả, lợi ích cho đơn vị, đem lại thành công ngắn hạn dài hạn, ngân hàng thương mại cần xây dựng sách quản trị dịch vụ phù hợp với lực, định hướng kinh doanh ngân hàng Cụ thể, hệ thống NHTM cần phải: a Xây dựng kế hoạch: b Công tác tổ chức thực hiện: c Hoạt động kiểm tra, kiểm soát: 1.3.2 Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: a Nhóm tiêu định lƣợng: Phát triển quy mơ dịch vụ NHĐT Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ NHĐT - Kết tài b Nhóm tiêu định tính: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT KẾT LUẬN CHƢƠNG I CHƢƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai (BIDV Phố Núi): 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ: 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh BIDV Phố Núi a Kết kinh doanh chung: Với đạo sát phấn đấu tập thể cán Chi nhánh, từ chi nhánh hạng năm 2015, BIDV Phố Núi vươn lên trở thành chi nhánh hạng vào năm 2017 theo tiêu chí xếp loại chi nhánh BIDV phần khẳng định đóng góp BIDV Phố Núi vào kết chung toàn hệ thống Lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 63,8 tỷ đồng tăng 1,5 lần so với năm 2016 tăng 2,3 lần so với năm 2015 (thời điểm sáp nhập) b Về nghiệp vụ huy động vốn: Đến 31/12/2017, huy động vốn toàn chi nhánh đạt 1.181 tỷ đồng tăng 34% so với kỳ năm trước (số tuyệt đối 301 tỷ đồng), tăng 258% so với năm 2015, tức tăng ròng 720 tỷ đồng so với thời điểm sáp nhập Huy động vốn cuối kỳ bán lẻ đạt 1.089 tỷ đồng tăng 40,5% so với kỳ năm trước (tăng tuyệt 10 Bảng 2.5: Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng BIDV Phố Núi 2015 – 2017 - ĐVT: đồng STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 SẢN PHẨM Thu phí bảo lãnh (thực hợp đồng, dự thầu, bảo đảm chất lượng sp, khác…) Thu phí chuyển tiền quốc tế qua swift- WU Thu phí chuyển tiền đến nước Thu phí tốn qua IBMB Phí trì cấp Token dịch vụ IBMB Thu phí tốn qua SMBK Phí trì dịch vụ Smartbanking Thu phí quản lý dòng tiền (470301007) Thu phí dịch vụ thu chi hộ Thu hộ NSNN Thu phí từ TTHDOL Thanh tốn khác Dịch vụ chấp nhận thẻ ATM/ POS Thẻ GNNĐ Thẻ GNQT Thẻ TDQT Bảo hiểm từ BIC Bảo hiểm từ tổ chức khác Phí bảo quản tài sản + ngân quỹ khác Phí quản lý tài khoản Thu phí dịch vụ BSMS Dịch vụ khác Tổng Thu dịch vụ năm 2017 Thu dịch vụ năm 2016 So sánh 534,607,887 186,283,617 34.8% 46,420,331 8,823,181 37,597,150 1,482,517,426 966,635,198 515,882,228 19,714,929 19,714,929 (25,284,150) 40,888,572 (66,172,722) 60,308,973 60,308,973 40,210,715 16,956,208 23,254,507 87,705,879 37,380,996 50,324,883 28,945,167 1,857,780 27,087,387 4,462,498 2,790,000 1,672,498 60,322,673 5,641,167 54,681,506 33,301,235 39,411,975 (6,110,740) 95,401,020 32,670,840 62,730,180 395,435,404 272,007,530 123,427,874 53,469,622 6,958,227 46,511,395 96,284,246 15,200,811 81,083,435 747,812,489 747,812,489 196,572,995 196,572,995 (1,838,900) 2534200 (4,373,100) 1,195,055,382 401,374,540 793,680,842 664,763,271 678,051,615 (13,288,344) (42,662,305) 244,256,803 (286,919,108) 5,959,810,404 3,308,047,530 2,651,762,874 426.1% 53.4% 720,891,504 % (+/-) -161.8% 137.1% 134.6% 1458.1% 59.9% 969.3% -15.5% 192.0% 45.4% 668.4% 533.4% -172.6% 197.7% -2.0% -117.5% 80% - Dịch vụ toán năm 2017 đạt 1,5 tỷ đồng, chiếm 25,7% tổng thu dịch vụ ròng, tăng 553 triệu đồng so với năm 2016 ~ +56,7%, đó: dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua Swift WU đạt 46 trđ tăng 400% so với năm 2016, dịch vụ chuyển tiền nước đạt 1,48 tỷ đồng tăng 53,4% - Dịch vụ quản lý tài khoản đạt 1,19 tỷ đồng, chiếm 20% tổng thu dịch vụ ròng, tăng 793 triệu so với năm 2016 ~ +197,7% - Hoa hồng từ dịch vụ Bancas đạt 747 tr.đồng, chiếm 12,5% tổng thu dịch vụ - Thu phí bảo lãnh đạt 720 triệu đồng, chiếm 12,5% tổng thu dịch vụ, tăng 186 triệu đồng so với năm 2016 ~ +34,8% - Thu nhập từ dịch vụ thẻ đạt 640 triệu đồng, chiếm 10,7% tổng thu dịch vụ, thu nhập từ nhóm thẻ ghi nợ nội địa đạt 11 395 triệu đồng chiếm 61,7%/tổng phí dịch vụ thẻ, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt gần 17.000 thẻ chiếm 96,1%/tổng thẻ; Thu nhập từ nhóm thẻ ghi nợ quốc tế đạt 53,4 triệu đồng chiếm 8,3%/ tổng phí dịch vụ thẻ, số lượng thẻ GNQT đạt 510 thẻ chiếm 2,9%/tổng thẻ; Thu nhập từ nhóm thẻ tín dụng quốc tế đạt 96,2 triệu đồng chiếm 15%/ tổng phí dịch vụ thẻ, số lượng thẻ TDQT đạt 190 thẻ chiếm 1%/tổng thẻ 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi: 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai BIDV Phố Núi: a Dịch vụ thẻ: gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế b Dịch vụ Mobile banking: gồm BSMS, BIDV Smartbanking, Bankplus c Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internetbanking: gồm BIDV online, Business online 2.2.2 Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi: a Kế hoạch hoạt động kinh doanh b Công tác, tổ chức quản lý c Hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi a Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ Thẻ: Sau gần năm vào hoạt động, công tác phát triển thẻ BIDV Phố Núi đạt kết khả quan, nhóm thẻ nội địa Tỷ lệ tăng trưởng thẻ GNNĐ năm 2016 đạt 20,8%, qua năm 2017 đạt 44,7% Thu nhập từ thẻ GNNĐ năm 2017 đạt 491,4 trđ, tăng 186,5 trđ so với năm 2016, tương đương với tốc độ tăng trưởng 61,2% 12 Dịch vụ Mobile banking: + Dịch vụ BSMS: Năm 2017, toàn chi nhánh đăng ký dịch vụ BSMS cho 4.951 KH, hoàn thành 108% so kế hoạch giao, cao so với kỳ năm trước 859 khách hàng (tốc độ tăng trưởng đạt 21%), đưa tổng số khách hàng đăng ký dịch vụ BSMS chi nhánh lên 18.400 khách hàng Thu phí dịch vụ BSMS tăng qua năm Năm 2017 thu phí dịch vụ BSMS đạt 1.052 trđ, chiếm tỷ trọng 11,2%/tổng phí dịch vụ tăng 34% so với kỳ năm trước + Dịch vụ Smartbanking: Năm 2017, BIDV Phố Núi đăng ký dịch vụ BIDV Smartbaning với 3.600 khách hàng (trong khách hàng tăng năm 2017 đạt 5.600 khách hàng), hoàn thành 103% so với kế hoạch đề ra, tăng 749 khách hàng so với kỳ năm trước, với tốc độ tăng trưởng đạt 26,1% Thu phí dịch vụ Smartbanking tồn chi nhánh đạt 100trđ, tăng 83trđ so với kỳ năm trước + Dịch vụ Internetbanking: Do tình hình thực tế chi nhánh BIDV Phố Núi, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internetbanking ít, khơng ảnh hưởng nhiều đến kết kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh - Dịch vụ Call Center: + Số lượng khách hàng gửi đến TTCSKH: 1.500 khách hàng + Sản phẩm chào bán: bán sản phẩm Tiết kiệm tích lũy; bán chéo thêm dịch vụ BSMS, BIDV Smartbanking TTHĐOL + Số lượng chốt bán thành công: 141 KH (chiếm tỷ lệ 40.63%/KH chốt hẹn, cao tỷ lệ chốt bán tối thiểu mà TTCSKH đặt 30%, cao tỷ lệ chốt bán trung bình sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy năm 2016 13,63% b Về chất lƣợng dịch vụ: So sánh dịch vụ NHĐT BIDV ngân hàng khác: 13 Qua trình khảo sát, tìm hiểu danh mục tiện ích mà sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng khác đem lại: - Danh mục tiện ích đem lại từ sản phẩm dịch vụ NHĐT hầu hết ngân hàng có tương đồng định - Về biểu phí dịch vụ: Nhìn chung, biểu phí dịch vụ NHĐT BIDV cụ thể có phân nhóm theo đối tượng khách hàng theo giá trị giao dịch biểu phí dịch vụ qua kênh NHĐT BIDV tương đối phù hợp với chi phí bỏ để thực giao dịch, đảm bảo đem lại thu nhập ổn định cho BIDV Tuy nhiên để trì khách hàng, tránh chuyển dịch khách hàng sang khối ngân hàng TMCPTN đảm bảo sách thu hút khách hàng mới, BIDV cần nghiên cứu triển khai chương trình khuyến mại đặc thù giá, phí, đảm bảo tính cạnh tranh thị trường ngân hàng  Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi: Trong mẫu thu về, có 59,4% khách hàng nam 40,6% khách hàng nữ Khách hàng khảo sát với nhiều nghề nghiệp khác nhau, gồm 51% kinh doanh, 28,1% giáo viên, bác sĩ, 20,8% đến từ ngành khác; Số lượng người đào tạo bậc đại học chiếm 61,5%; Độ tuổi từ 23-35 tuổi chiếm 61,5% 18 - 22 tuổi chiếm 29,2%, với mức thu nhập trung bình từ triệu đến 10 triệu chiếm 50%/ tổng số khách hàng tham gia khảo sát Đánh giá thời gian khách hàng tham gia giao dịch BIDV Phố Núi: phần lớn 1- năm (53,1%) năm (27,1%) Điều chứng tỏ BIDV Phố Núi thực tốt cơng tác chăm sóc tạo dựng niềm tin khách hàng Những khách hàng biết sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi: phần lớn tìm hiểu thơng tin cách kết hợp từ nhiều nguồn khác Trong đó, phần lớn thơng qua nhân viên ngân hàng 14 tư vấn (50,4%) - Về mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT: Tỷ lệ đăng ký sản phẩm dịch vụ/KH năm 2017 đạt 4,44 SP/KH cao bình qn tồn hệ thống (BQHT đạt 3.61 SP/KH) bình quân khu vực Tây Nguyên (BQ khu vực TN đạt 3,95 SP/KH) - Về mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi: Tiện ích nhiều mang lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi truy vấn thông tin tài khoản (như kiểm tra số dư, lịch sử giao dịch…) với 36,4%, dịch vụ chuyển tiền nạp tiền điện thoại với 27,3% Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Phần lớn khách hàng lựa chọn dịch vụ NHĐT mức độ uy tín ngân hàng với 31,9%, giao dịch thực nhanh chóng, tiện lợi với 23,9%, miễn phi trì dịch vụ với 23,9% Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi: Phần lớn khách hàng tỏ hài lòng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi, cụ thể: có đến 70,8% khách hàng hài lòng 29,2% khách hài lòng với dịch vụ sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh c Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Chi nhánh: Tới thời điểm tại, Chi nhánh chưa phát sinh tổn thất tài sản gây từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, rủi ro phát sinh trình thực BIDV Phố Núi rủi ro tác nghiệp, rủi ro hoạt động… gây ảnh hưởng đến trình sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng, ảnh hưởng đến cam kết cung cấp dịch vụ Ngân hàng với khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh BIDV nói chung BIDV Phố Núi nói riêng 2.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phố Núi: 15 a Các nhân tố nội ngân hàng: Nguồn nhân lực Ngân hàng: Số lượng CBNV chi nhánh đến 31/12/2017 gồm có 70 người; trình độ chun mơn nghiệp vụ : thạc sỹ, lại chiếm đa số đại học ngành kinh tế, ngân hàng, quản trị kinh doanh; kinh qua nhiều năm công tác khả đáp ứng yêu cầu công việc giao Nguồn lực tài chính: Nhìn chung, nguồn lực tài sở vật chất Chi nhánh tốt đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh Cơ sở vật chất trang thiết nâng cấp khang trang góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu BIDV Phố Núi địa bàn b Các nhân tố bên ngân hàng: Cơ sở pháp lý: Điều kiện cơng nghệ kỹ thuật: Trình độ mức sống người dân: Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.2.5 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi: a Những kết đạt đƣợc: Từ tháng 06/2016, chi nhánh xếp cán chuyên trách vào Tổ tư vấn chăm sóc khách hàng quầy chịu trách nhiệm tư vấn, chăm sóc truyền thơng dịch vụ NHĐT sản phẩm phi tín dụng đến gần với khách hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phố Núi cung cấp ngày phong phú hình thức, đa dạng chủng loại, bắt kịp với xu hướng ngân hàng bạn - Chất lượng dịch vụ ngày cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng CBNV BIDV Phố Núi quán triệt việc chủ động bán chéo sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, có sản phẩm NHĐT 16 Giá trị tin cậy khả phục vụ khách hàng ngân hàng BIDV Phố Núi tăng lên đáng kể HSC BIDV không nhừng đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cấp sản phẩm b Những hạn chế nguyên nhân: - Hạn chế: + Về xuất phát điểm chi nhánh: BIDV Phố Núi đời sở sáp nhập MHB vào BIDV nên việc tiếp cận doanh nghiệp lớn vừa để mở rộng phát triển khách hàng cá nhân – khách hàng nhận lương qua thẻ từ phát triển thêm dịch vụ toán dịch vụ NHĐT kèm - khó khăn + Về cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT: tiêu số lượng sản phẩm bình quân/KH chi nhánh đạt kết tốt, đứng đầu khu vực Tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT/ tổng thu nhập lại chưa cao, phí thu từ hoạt động dịch vụ tập trung chủ yếu vào dòng sản phẩm tốn sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao chiếm tỷ lệ thấp + Về cấu thu nhập từ dịch vụ: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập bán lẻ thấp so với định hướng thực + Về quy trình nghiệp vụ: Quy trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều bất cập, rờm rà khâu tiếp nhận yêu cầu, đăng ký dịch vụ trao user, mật đến khách hàng + Về chất lượng dịch vụ: Hạn mức giao dịch qua kênh NHĐT áp dụng chung, thống toàn hệ thống, chung cho đối tượng khách hàng Do vậy, xét góc độ hạn mức giao dịch, BIDV hoàn toàn chưa thoả mãn nhu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng quan trọng có nhu cầu tốn với giá trị cao  Ngun nhân: - Chi nhánh gặp khơng khó khăn định sức ép 17 cạnh tranh từ Ngân hàng TMQD (VCB, CTG ), Ngân hàng TMTN đưa hàng loạt công cụ khuyến mại, phí cạnh tranh thời kỳ… ảnh hưởng đến việc giữ chân phát triển khách hàng Chi nhánh - Một số điều kiện kinh tế địa phương ảnh hưởng khơng đến thu nhập khách hàng - Về công tác nhân sự: Mặc dù chi nhánh bố trí phận chuyên trách cản phẩm phi tín dụng, nhiên nhân phận mỏng với chuyên viên tư vấn CSR - Trong công tác phối hợp Chi nhánh hoạt động, việc triển khai toàn diện sản phẩm ngân hàng bán lẻ theo thời kỳ Chi nhánh thiếu quan tâm, tập trung thực Đơn vị trực thuộc - Vẫn tình trạng CBNV tập trung nghiên cứu tài liệu, quy trình nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi… cơng tác tư vấn sản phẩm dịch vụ, CTKM chưa hiệu quả, sản phẩm đưa đến khách hàng chậm dẫn đến cơng tác thu hút, phát triển khách hàng hạn chế KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 3.1 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai 3.1.1 Thuận lợi: 3.1.2 Khó khăn: 3.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai, (giai đoạn 2018- 2020): 3.2.1 Mục tiêu phát triển: 3.2.2 Định hướng phát triển: 3.3 Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai: 3.3.1 Hồn thiện quy trình thực hiện: Trước tiên, việc lưu trữ hồ sơ nhân thân khách hàng: đăng ký dịch vụ NHĐT, việc đối chiếu thông tin khách hàng với liệu khách hàng chương trình, chi nhánh phải chụp lại hồ sơ nhân thân khách hàng lần nữa, việc lưu trữ hồ sơ khách hàng trở nên rườm rà mà hồ sơ có đến – hồ sơ nhân thân khách hàng giống nhau, điều không thời gian cho cán tác nghiệp tư vấn hoàn thiện hồ sơ đăng ký dịch vụ cho khách hàng mà khiến số khách hàng cảm thấy khơng hài lòng thông tin họ chụp thường xuyên Thứ hai, cần có phận chuyên trách dịch vụ cho 19 khách hàng: Đối với quy trình việc đăng ký kích hoạt dịch vụ NHĐT chi nhánh GDV thực hiện, GDV phải đảm nhiệm nhiệm vụ giao dịch với khách hàng quầy Thứ ba, cung cấp mật dịch vụ NHĐT qua tin nhắn: để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT 3.3.2 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm sốt: - Phòng QLRR phối hợp với phòng QTTD định kỳ rà sốt, kiểm tra ngẫu nhiên hồ sơ đăng ký dịch vụ khách hàng - Định kỳ hàng tháng, phận/phòng giao dịch khách hàng cần rà sốt tình hình đăng ký dịch vụ NHĐT tháng - Cần quy trách nhiệm cụ thể cán KSV, lãnh đạo phòng vấn đề để xảy sai sót - CBNV chi nhánh cần tự nâng cao việc bảo mật user, mật truy cập vào ứng dụng đăng ký/ phê duyệt dịch vụ NHĐT thân - Kiểm việc phân quyền sử dụng dịch vụ NHĐT cho CBNV, đảm bảo cấp quyền phù hợp với nhu cầu, với chức năng, phân công nhiệm vụ cán phận 3.3.3 Phát triển quy mô dịch vụ dịch vụ NHĐT: - Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT chi nhánh sở “chào bán mà khách hàng cần, không chào bán mà ngân hàng có” - Xác định rõ đối tượng khách hàng cần hướng tới sản phẩm cần chào bán: Phân tích hành vi giao dịch khách hàng kênh BIDV; Kết hợp với yếu tố nhân học (độ tuổi, nghề nghiệp, địa bàn cư trú, trình độ…) khách hàng để phân nhóm khách hàng - Chi nhánh cần xây dựng mục tiêu cụ thể, có tính khả thi 20 cao số lượng sản phẩm dịch vụ cần bán tối thiểu theo đối tượng khách hàng - Chi nhánh cần khai thác triệt để lợi ích đem lại từ khách hàng hữu qua việc đẩy mạnh thâm canh dịch vụ khách hàng - Khai thác triệt để khách hàng cá nhân để phát triển thẻ GNNĐ, lấy thẻ GNNĐ làm tảng để phát triển mạnh thẻ quốc tế bán chéo sản phẩm NHĐT khác BSMS, Smartbanking,… - Đổi cách thức bán hàng: Thay phụ thuộc vào kênh bán hàng truyền thống (tại quầy – tương đối thụ động, chờ KH tới), chi nhánh cần tổ chức kênh bán hàng mang tính chủ động hơn, đại 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ: - Xây dựng sách phù hợp nhằm chăm sóc, tri ân khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi cung cấp dựa tiêu chí cụ thể tần suất giao dịch, doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT, tổng giá trị giao dịch… - Mỗi CBNV chi nhánh cần quan tâm trình sử dụng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT từ khách hàng mà khai thác - Để phục vụ tốt nhu cầu mang lại lòng tin cho khách hàng đến giao dịch, số hotline 19009247 từ trung tâm chăm sóc khách hàng TSC, chi nhánh nghiên cứu xây dựng thêm số điện thoại/email hỗ trợ tư vấn kịp thời thắc mắc giải khiếu nại khách hàng - Chú trọng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ NHĐT cho KHQT có nhu cầu tốn với giá trị cao - Đảm bảo thời gian hoạt động dịch vụ NHĐT đến khách hàng theo cam kết (24/7) - Về chế giá phí: đề xuất với TSC phương án điều 21 chỉnh giá/phí dịch vụ NHĐT phù hợp với tình hình hoạt động địa bàn, đảm bảo khả cạnh tranh lợi ích đem lại từ dịch vụ 3.3.5 Hoàn thiện hoạt động Martketing dịch vụ NHĐT: - Nếu chi nhánh cần chọn kênh truyền thông quầy, chi nhánh cần phải có hoạt động truyền thơng hiệu hơn, thu hút ý khách hàng đến giao dịch - Chi nhánh cần lồng ghép, tổ chức riêng buổi hội nghị /hội thảo chuyên đề dành cho khách hàng nhằm giới thiệu chi tiết, cụ thể sản phẩm NHĐT có, cung cấp tới khách hàng thơng tin, kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT - Xây dựng hoạt động truyền thông, quảng cáo đồng bộ, chuyên nghiệp từ HSC tới tất chi nhánh, như: loại quà khuyến (về mẫu mã, chất lượng), khuyến mại dự thưởng, chương trình tri ân/chăm sóc khách hàng - Truyền thông, quảng cáo thông qua báo đài qua mạng xã hội 3.3.6 Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại: - Tại BIDV Phố Núi ngồi trụ sở đặt 242 Nguyễn Tất Thành PGD Hùng Vương đặt 29 -31 Trần Phú, Tp Pleiku 03 PGD lại sở hạ tầng chưa đảm bảo cho chuẩn không gian giao dịch - Chi nhánh cần phải xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin đại, cần đầu tư, nâng cấp, mở rộng đường truyền băng thông rộng với dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo chất lượng đường truyền nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng - Đầu tư vào cơng nghệ đại: + Xây dựng chương trình lúc tích hợp chương trình theo sản phẩm dịch vụ vô thành chương trình 22 + Xây dựng chương trình back office tập trung để thuận tiện việc khai thác liệu, phục vụ việc theo dõi, đánh giá kết thực 3.3.7 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBNV: - Thứ nhất, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp - Thứ hai, sách đào tạo nhân viên - Thứ ba, sách đãi ngộ thu hút nhân tài - Thứ tư, bổ sung nhân bán lẻ chi nhánh thông qua đội ngũ cộng tác viên 3.4 Một số kiến nghị: 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức năng: a Môi trƣờng kinh tế: Chính phủ cần tiếp tục thực cải cách hành chính, cải cách pháp luật đảm bảo tạo động lực cho kinh tế phát triển Chính phủ sử dụng nguồn lực sẵn có, cơng cụ, chế, sách để định hướng điều tiết kinh tế b Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ NHĐT: - Các quan, ban ngành cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm nâng cao lực quản lý, kiểm tra, giám sát chặt chẽ hoạt động mua bán, kinh doanh mạng Internet - Hoàn thiện hành lang pháp lý hoạt động thẻ toán với việc ban hành tiêu chuẩn cho toán phi tiếp xúc, QR Code, toán qua điện thoại di động - Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, giám sát hoạt động ngân hàng phòng chống rửa tiền c Từng bƣớc thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng: 23 d Phát triển công nghệ thông tin, kinh doanh điện tử, tạo môi trƣờng thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam: - Đổi quy trình theo hướng đại, chặt chẽ pháp lý, đảm bảo lợi ích cho BIDV đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, giảm tối đa thời gian chờ đợi chủa khách hàng - Tăng cường hỗ trợ đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật khuyến khích phát triển cơng nghệ ngân hàng cho Chi nhánh - Không ngừng cải tiến nâng cấp dịch vụ phải đảm bảo thời gian cung ứng dịch vụ theo cam kết với khách hàng - Hiện tại, mặt công nghệ - Trung tâm cơng nghệ thơng tin HSC điều chỉnh hạn mức giao dịch vụ kênh NHĐT, nhiên mặt pháp lý, thiếu quy trình hướng dẫn, tác nghiệp cụ thể Do đó, để làm điều này, Ban PTNHBL HSC cần xây dựng quy trình cụ thể, rõ ràng dành riêng cho KHTT/ KHQT có nhu cầu toán/ giao dịch với giá trị cao qua kênh NHĐT - HSC cần mở rộng quan hệ hợp tác song phương/ đa phương với NHTM khác, nhằm gia tăng số lượng ngân hàng tham gia vào dịch vụ chuyển khoản nhanh liên ngân hàng 24/7 Napas cung cấp, góp phần thúc đẩy tốc độ giao dịch toán ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh BIDV Phố Núi làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phố Núi, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phố Núi, - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phố Núi vấn đề nằm phạm vi giải Ngân hàng Tuy cố gắng nhiều luận văn nhiều thiếu sót, nhược điểm vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý, hướng dẫn thầy, cô giáo người đọc ... HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 3.1 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP. .. tài: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc Đăk Lăk” Lương Thị Tư i (2015), Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh. .. tiêu phát triển: 3.2.2 Định hướng phát triển: 3.3 Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai: 3.3.1 Hoàn