Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ TỐ TRINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 8.34.02.01 Đà Nẵng – Năm 2021 Công trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Ngọc Vũ Phản biện 1: TS HỒ HỮU TIẾN Phản biện 2: PGS.TS PHAN DIÊN VỸ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với Ngân hàng thương mại, việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT gắn liền với việc phát triển thương hiệu tăng cường khả cạnh tranh Dịch vụ NHĐT sản phẩm nòng cốt hoạt động dịch vụ bán lẻ, có ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh NHTM Kinh doanh dịch vụ NHĐT đóng góp đáng kể vào thu nhập cho ngân hàng, đồng thời góp phần giảm rủi ro hoạt động cho vay mang lại Chính vậy, việc tập trung hoàn thiện phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT mang lại diện mạo cho Ngân hàng, định hướng phát triển tất yếu khách quan cần thiết Bên cạnh đó, bối cảnh diễn biến dịch bệnh Covid – 19 diễn biến phức tạp Việt Nam toàn giới Đặc biệt, theo giới chuyên gia y tế cho rằng, tình hình cịn tiếp tục tiếp diễn 2- năm Trước diễn biến đó, việc phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trở lên cần thiết hết để giảm thiểu các giao dịch trực tiếp ngân hàng để phù hợp với bối cảnh chung xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV chi nhánh Quảng Bình tích cực việc mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT địa bàn tỉnh Quảng Bình Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT nhiều hạn chế như: Tỷ trọng số lượng khách hàng sử dịch vụ ngân hàng điện tử có chênh lệch lớn, tập trung chủ yếu vào dịch vụ có tiềm thu phí thấp (tỷ trọng khách hàng sử dụng SMS Banking, Internet Banking Mobile Banking) Tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tổng số lượng khách hàng có tài khoản BIDV chi nhánh Quảng Bình thấp (chiếm tỷ lệ 20%) Từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Quảng Bình Từ đó, đề xuất khuyến nghị để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 Đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Quảng Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu luận văn tác giả tiếp tập nội dung theo quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại theo nội dung bản: (1) Xây dựng kế hoạch; (2) Công tác tổ chức thực hiện; (3) Hoạt động kiểm tra, kiểm sốt - Phạm vi khơng gian: Nghiên cứu thực BIDV chi nhánh Quảng Bình - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 Các giải pháp đề xuất đến năm 2025 Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 10/2020 đến hết tháng 11/2021 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Luận văn sử dụng liệu thứ cấp để thực phân tích Cụ thể, liệu thứ cấp bao gồm: số liệu điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Quảng Bình năm 2017, 2018, 2019; Kết khảo sát hài lòng khách khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình Chi nhánh tiến hành khảo sát vào tháng 10/2019 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp sử dụng phương tổng hợp 4.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu Các phương pháp phân tích sử dụng luận văn nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu bao gồm: - Phương pháp thống kê mô tả: Đây phương pháp đo lường, mơ tả trình bày số liệu từ rút kết luận từ số liệu thu thập - Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh sử dụng luận văn để so sánh, đánh giá biến động số liệu theo năm, so sánh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ khác BIDV chi nhánh Quảng Bình để làm rõ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh - Phương pháp phân tích tổng hợp: phương pháp phân tích, diễn giải số liệu đưa kết luận từ liệu phân tích Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các báo liên quan tạp chí chuyên ngành có liên quan đến đề tài nghiên cứu Bài viết “Thực trạng toán điện tử Việt Nam số kiến nghị” tác giả Vũ Văn Điệp (2017) đăng Tạp chí cơng thương, tháng 11/2017 Bài viết “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại” tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) đăng Tạp chí tài ngày 24/03/2018 (Nguồn: http://tapchitaichinh.vn) Nguyễn Thị Kim Nhung (2018) đăng viết “Phát triển toán không dùng tiền mặt dịch vụ công qua ngân hàng thương mại”, tạp chí Ngân hàng số 20/2018 * Các luận văn thạc sĩ Luận văn “Hoàn thiẹn hoạt động kinh doanh thẻ ngan hàng TMCP Đầu tu Phát triển Viẹt Nam - Chi nhánh Ban Mê, tỉnh Đắk Lắk”, tác giả Nguyễn Hải Yến (2018), luận văn thạc sĩ bảo vệ Đại Học Đà Nẵng năm 2018 Luận văn “Phát triển dịch vụ Smart banking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam Chi nhánh Quảng Bình”, tác giả Trần Ngọc Dương (2019), luận văn thạc sĩ bảo vệ Đại học Huế năm 2019 Đề tài luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam” Trần Lê Thảo Nhi (2019) bảo vệ trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Luận văn “Phát triển dịch vụ ngan hàng điẹn tử Ngan hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viẹt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” , tác giả Nguyễn Thị Hoa Mơ, luận văn thạc sĩ bảo vệ Đại học Huế năm 2019 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử a Khái niệm Các dịch vụ sản phẩm Ngan hàng hiẹn đại đa tiẹn ích đuợc phan phối đến khách hàng bán buon bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, khong phụ thuộc vào khong gian thời gian) thong qua kênh phan phối điẹn tử (Internet thiết bị truy cạp đầu cuối khác nhu máy tính, máy ATM, POS, điẹn thoại để bàn, điẹn thoại di động, ) đuợc gọi dịch vụ Ngan hàng điẹn tử b Đặc điểm 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử a Đối với ngân hàng b Đối với khách hàng c Đối với kinh tế 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại a Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Nội dung kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Xác định thị trường mục tiêu khách hàng mục tiêu NHTM; Xây dựng mục tiêu số lượng khách hàng, doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM; Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM b Công tác tổ chức thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Sắp xếp máy tổ chức thực hoạt động kinh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM - Tổ chức triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT - Thực chương trình khuyến mại, hoạt động quảng bá - Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Cơng tác chăm sóc khách hàng c Kiểm soát rủi ro Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, kiểm soát rủi ro thực cách liên tục có hệ thống thơng qua việc tuân thủ quy trình, quy định ngân hàng Việc đo lường loại rủi ro trì mức thấp giúp ngân hàng kiểm soát tốt hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 1.2.2 Các tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Các tiêu chí đánh giá tình hình kết kinh doanh - Chỉ tiêu quy mô khách hàng thị trường có: - Chỉ tiêu doanh số giao dịch gia tăng doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử - Chỉ tiêu doanh thu gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT - Số lượng điểm chấp nhận toán - Chỉ tiêu gia tăng thị phần dịch vụ NHĐT b Chất lƣợng dịch vụ NHĐT Điều kiện sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động tốn; Trình độ cơng nghệ, hạ tầng kỹ thuật; Mức độ uy tín, độ bảo mật hệ thống thông tin khách hàng thơng tin giao dịch; Dịch vụ chăm sóc khách hàng: thái độ phục vụ khách hàng, cách phản ứng cố, thắc mắc, giải khiếu nại; Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: thời gian giao dịch, thủ tục giao dịch Các sách phí lãi suất c Các tiêu đánh giá rủi ro Rủi ro kinh doanh dịch vụ NHĐT thường xảy loại rủi ro rủi ro tác nghiệp, rủi ro giả mại rủi ro công nghệ Trong đó, rủi ro giả mạo kiểm sốt tốt, cơng nghệ ngày nâng cao khiến việc giả mạo gặp nhiều khó khăn 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng thương mại a Định hướng chiến lược hoạt động b Năng lực Cơng nghệ c Năng lực tài d Nguồn nhân lực 1.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng thương mại a Sự ổn định môi trường hoạt động kinh doanh b Văn hoá tiêu dùng c Trình độ dân trí d Mơi trường hoạt động 10 Tổng huy động vốn cuối kỳ BIDV Quảng Bình năm 2019 đạt 7.679 tỷ đồng, tăng 6,3% so với năm 2018, HĐV bình qn năm đạt 7.373 tỷ đồng, tương đương 96,0% tổng huy động vốn cuối kỳ, cho thấy ổn định nguồn huy động vốn năm Hoạt động tín dụng Năm 2019, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 11.237 tỷ đồng, tăng 1.078 tỷ đồng, tương đương tăng 11,0% so với năm 2018, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2017 – 2019 đạt 11,1% Chỉ tiêu hiệu Tổng thu nhập có xu hướng gia tăng qua năm Cụ thể, tổng thu nhập năm 2017 đạt 300 tỷ đồng Đến năm 2019, tăng lên 405 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng tổng thu nhập bình quân đạt 16,61%/năm 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình Việc thực xây dựng kế hoạch kinh doanh chi nhánh thụ động việc xây dựng kế hoạch kinh doanh để phù hợp với đặc điểm kinh doanh địa bàn Cơ sở để xây dựng kế hoạch kinh doanh chủ yếu dựa vào số mà HSC áp xuống thay chủ động xây dựng kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh dựa vào tình hình thực tiễn chi nhánh 11 2.2.2 Công tác tổ chức thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Sắp xếp tổ chức máy thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Việc xếp tổ chức máy thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thực nghiêm túc, phân công trách nhiệm, nhiệm vụ đến cán bộ, phận, phòng ban b Tổ chức triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, BIDV Chi nhánh Quảng Bình thực triển khai tất sản phẩm dịch vụ NHĐT hệ thống BIDV bao gồm sản phẩm dịch vụ NHĐT: Dịch vụ BSMS; Dịch vụ Smart Banking; Dịch vụ BIDV Online - Dịch vụ Ngan hàng trực tuyến cho cá nhan (IBMB); Dịch vụ tốn hóa đơn c Thực chƣơng trình khuyến mại, hoạt động quảng bá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh Đánh giá chung, chương trình khuyến dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV thực tương đối nhiều hấp dẫn giai đoạn 2017 – 2019 Cụ thể, năm 2017, số chương trình khuyến mại dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử chương trình Đến năm 2018, số tăng lên 10 chương trình tiếp tục tăng lên 13 chương trình khuyến vào năm 2019 d Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Quảng Bình Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Quảng Bình chủ yếu kênh phân phối truyền thống thông qua điểm giao dịch BIDV để đưa dịch vụ NHĐT chi nhánh đến 12 với khách hàng Kênh phân phối điện tử bước đầu triển khai chưa bản, khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT chưa hướng dẫn chi tiết, cụ thể cán nhân viên việc tiếp cận với kênh phân phối trực tuyến, giảm bớt gặp trực tiếp khách hàng đến với chi nhánh thực giao dịch đặc biệt bối cảnh tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp e Các hoạt động chăm sóc khách hàng 2.2.3 Thực trạng kiểm sốt rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Trong giai đoạn 2017 – 2019, chi nhánh trì hoạt động kiểm tra thường xuyên năm lần hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Các hoạt động kiểm tra đột xuất hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh chưa thực Điều cho thấy, cơng tác kiểm tra, kiểm sốt rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chưa thực trọng BIDV chi nhánh Quảng Bình 2.2.4 Kết thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Quảng Bình a Các tiêu chí đánh giá kết kinh doanh dịch vụ NHĐT 13 Bảng 2.1 Tình hình kết kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Quảng Bình So sánh (%) TTBQ (%) Tiêu chí ĐVT Số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ Khách 92.140 117.306 140.657 hàng 27,3 19,9 23,6 Số lượng giao dịch Giao dịch 61.120 75.140 91.230 22,9 21,4 22,2 Doanh số giao dịch Tỷ đồng 297 391 490 31,6 25,3 28,5 Doanh thu từ phí Triệu đồng 3,80 4,60 4,50 21,1 -2,17 9,4 Lợi nhuận Tỷ đồng 3,74 4,35 4,32 16,3 -0,69 7,8 2017 2018 2019 2018/ 2019/ 2017 2018 (Nguồn: Khai thác liệu báo cáo nội CORNOG) b Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Theo kết điều tra BIDV chi nhánh Quảng Bình có tổng cộng 88 KH cảm thấy hài lòng hài lòng dịch vụ thẻ sử dụng, tương ứng với tỷ lệ 87,5%, có 10 khách hàng cảm thấy bình thường, tương đương tỷ lệ 11,5% Tuy nhiên, có khách hàng chưa hài lịng dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình Về mạng lưới hệ thống điểm chấp nhận toán, POS chất lượng hoạt động mạng lưới: có đến 89/96 khách hàng cho mạng lưới đủ rộng thuận tiện, hệ thống hoạt động ổn định, 14 chiếm tỷ lệ 92,7%, có khách hàng đánh giá bình thường chiếm7,3% Khơng có khách hàng khơng hài lịng tiêu chí Về đội ngũ nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng, KH đánh giá cao nhanh nhẹn, động nhiệt tình giải đáp xử lý xảy cố có 88/100 khách hàng đánh giá hài lòng, chiếm 88,0% Còn lại 12/100 khách hàng chiếm 12% đánh giá bình thường Khơng có khách hàng khơng hài lịng tiêu chí Về mức phí áp dụng bao gồm phí phát hành, phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Ý kiến khách hàng có phân khác đa số KH cảm thấy mức phí BIDV Quảng Bình áp dụng phù hợp, với 58 khách hàng chiếm 58,0% đánh giá hài lịng Có 31 khách hàng chiếm 31,0% đánh giá bình thường, ngồi có 11 KH với 11,0% khách hàng đánh giá khơng hài lịng có ý kiến cho khách hàng bị thu nhiều loại phí khơng nên thu loại phí nêu c Các tiêu đánh giá rủi ro Bảng 2.2 Lỗi tác nghiệp phản ánh khách hàng STT - Nghiệp vụ Tác nghiệp cán Quá 30 ngày KH không nhận thẻ Đơn vị: Lỗi Năm Năm Năm 2017 2018 2019 Tỷ Tỷ Tỷ SL trọng SL trọng SL trọng (%) (%) (%) 31 44,9 55 59,8 93 76,2 31 44,9 42 45,7 71 58,2 - Lỗi chờ duyệt 0,0 13 14,1 22 18,0 Phản ánh khách hàng 38 55,1 37 40,2 29 23,8 - Dịch vụ không sử dụng 4,3 8,7 4,9 15 11,6 - Lỗi phản ánh ATM/POS ngừng phục vụ Lỗi Khiếu nại khác 23 33,3 21 22,8 17 13,9 - Lỗi phản ánh qua TTSKH 5,8 Tổng cộng 69 100 92 100 122 100 - 6,5 2,2 4,9 0,0 (Nguồn: P.QLRR BIDV Quảng Bình) 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.3.1 Những kết đạt Về công tác lập kế hoạch hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: chi nhánh xác định khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu cho giai đoạn đưa mục tiêu cụ thể cho năm dựa tiêu phân bổ từ hội sở xuống Đây sở quan trọng để xây dựng kế hoạch cụ thể để đạt mục tiêu Về cơng tác tổ chức thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh: - Bộ máy tổ chức thực phân công nhiệm vụ, trách nhiệm rõ ràng phòng ban - Các sản phẩm dịch vụ triển khai đầy đủ so với hệ thống BIDV - Chi nhánh thực triển khai chương trình khuyến Hội sở cách đầy đủ tích cực - Kênh phân phối dịch vụ thông qua mạng lưới ATM, POS ngày có xu hướng gia tăng 16 - Chi nhánh có động thái tích cực hoạt động chăm sóc khách hàng sẵn sàng lắng nghe, ghi nhận ý kiến khách hàng Về công tác kiểm sốt rủi ro: BIDV Quảng Bình đạt thành tích hạn chế số rủi ro Về tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: + Công tác phát triển khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình đạt kết khả quan, đạt tiêu đề Tính đến cuối năm 2019, tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình đạt 140.657 khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng ròng 23.351 khách hàng sử dụng dịch vụ so với số lượng 117.306 năm 2018, tăng 48.517 khách hàng sử dụng dịch vụ so với năm 2017, tương đương tăng 52,7% so với năm 2017 Trong đó, cơng tác phát triển khách hàng tăng trưởng tốt dịch vụ Smart Banking dịch vụ TTHD Doanh số giao dịch gia tăng nhanh chóng từ 297 tỷ đồng (năm 2017) tăng lên 490 tỷ đồng (năm 2019) Doanh thu từ phí dịch vụ thu nhập rịng gia tăng nhanh chóng qua năm Về tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ: - Đánh giá chất lượng dịch vụ, qua kết khảo sát, nhận thấy nhân viên BIDV Quảng Bình có nhanh nhẹn, động thái độ giao dịch phù hợp với khách hàng Khách hàng đánh giá cao nhiệt tình, cẩn thận biết lắng nghe từ cán phụ trách thẻ Về tiêu đánh giá cơng tác kiểm sốt rủi ro - Số lượng phàn nàn khách hàng số lần máy ATM/POS ngừng phục vụ giảm 4,9%/tổng lỗi tác nghiệp năm 2019, lỗi dịch 17 vụ khơng sử dụng giảm xuống cịn lỗi, tương đương 4,9% 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Những hạn chế - Về công tác lập kế hoạch: xây dựng kế hoạch mục tiêu kinh doanh chưa đầy đủ - Về công tác tổ chức thực hoạt động kinh doanh: + Mặc dù danh mục NHĐT BIDV phong phú, nhiên so sánh với NHTM khác tính cạnh tranh chưa cao BIDV chưa có sản phẩm, dịch vụ NHĐT khác biệt so với NHTM khác + Chi nhánh triển khai hoạt động quảng bá, khuyến mại theo chương trình chung tồn hệ thống - Về cơng tác kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT cho thấy, cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chưa coi trọng, hoạt động kiểm soát nội mang tính chất thủ tục - Về tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT + Đối với dịch vụ BSMS: Số lượng BSMS đăng ký chưa tuơng xứng với lượng khách hàng có chi nhánh, chiếm tỷ trọng 51,3% tổng dịch vụ Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận dịch vụ BSMS khơng cao, chí năm 2018 lợi nhuận bị âm + Đối với dịch vụ SmartBanking Đây loại hình dịch vụ NHĐT tăng trưởng mạnh giai đoạn 2017 – 2019 Dịch vụ phát triển tương đối so với 18 dịch vụ NHĐT khác Tuy nhiên, thị phần lại có xu hướng giảm giai đoạn 2017 – 2019 thấp so với số ngân hàng khác địa bàn + Đối với dịch vụ IBMB: Dịch vụ IBMB có xu chững lại xu hướng tăng trưởng Việc khai thác khách hàng gặp nhiều khó khăn Khách hàng sử dụng dịch vụ lớn chưa đa dạng so với sản phẩm có + Đối với dịch vụ TTHĐ Đã có phát triển mạnh mẽ cơng tác phát triển mạng lưới điểm chấp nhận toán/POS chưa thật hợp lý so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT có - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Cơng tác chăm sóc khách hàng nhiều hạn chế, số cán nhân viên có thái độ làm việc chưa thân thiện - Đánh giá rủi ro + Các lỗi sai sót hoạt động kinh doanh xảy nhiều chưa có phương án triệt để để xử lý b Nguyên nhân hạn chế - Nguyên nhân bên + BIDV Quảng Bình chưa quán triệt sau sắc chiến lược hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử + Đội ngũ cán phụ trách kinh doanh dịch vụ NHĐT cịn mỏng chưa có trình độ chuyên môn cao + Công tác Marketing bán hàng chưa chuyên nghiệp + Chưa làm chủ công nghệ kỹ thuật + Nguồn vốn dành cho đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều giới hạn 19 - Nguyên nhân bên ngồi + Mơi trường xã hội chưa phát triển đồng + Việc phát triển mạng lưới ĐVCNT gặp nhiều khó khăn + Áp lực cạnh tranh từ phía NHTM khác địa bàn + Việc hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chưa quan tâm mức, sách dịch vụ NHĐT NHNN chưa thực phù hợp 20 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 3.1.1 Đặc điểm môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam a Nhân tố mơi trƣờng bên ngồi ngân hàng b Nhân tố môi trƣờng bên ngân hàng 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 3.2.1 Thiết lập chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với thị trường Lãnh đạo chi nhánh cần có định mang tính chất kịp thời, nhận định tình hình bám sát xu hướng thị trường Như gia tăng thị phần, trì khách hàng sẵn có phát triển khách hàng Chiến lược kinh doanh cần bao gồm nội dung về: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối chiến lược giao tiếp 21 Sau xây dựng chiến lược kinh doanh, cần trao đổi để thống cách thức thực cụ thể 3.2.2 Tập trung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử có a Thúc đẩy phát triển dịch vụ BMSM b Thúc đẩy phát triển dịch vụ SmartBanking c Thúc đẩy phát triển dịch vụ IBMB d Thúc đẩy phát triển dịch vụ tốn hóa đơn 3.2.3 Nâng cao số lượng chất lượng nguồn nhân lực BIDV Quảng Bình cần có định hướng bổ sung số lượng cán phù hợp với phát triển quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV Quảng Bình cần tập trung đào tăng cường kiến thức chuyên môn kiến thức liên quan hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử cho đội ngủ cán bộ, kể cán không chuyên trách nhằm chuẩn bị lực lượng dự bị có nhu cầu ln chuyển cơng việc Khuyến khích phong trào tự học hỏi, tự đào tạo đội ngũ cán nhân viên hoạt động nghiệp vụ Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ phù hợp thưởng thành tích, thưởng doanh số,… nhằm tạo khích lệ động viên nhân viên làm việc có hiệu 3.2.4 Chú trọng cơng tác kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Quảng Bình cần trọng tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng nhằm hạn chế tối rủi ro tổn thất xảy 22 - Hiểu rỏ tuân thủ nghiêm ngặt quy trình, quy định đăng ký vận hành dịch vụ NHĐT BIDV NHNN để đề phòng ngăn ngừa rủi ro xảy - Khai thác hết cơng năng, cơng cụ, chương trình có khả kiểm sốt rủi ro mà BIDV phát triển - Định kỳ tổ chức khoá đào tạo chỗ để hướng dẫn, tập huấn, đào tạo nghiệp vụ cụ thể cho ĐVCNT kiến thức bảo mật, phòng chống gian lận, hướng dẫn sử dụng sản phẩm mới… - Tăng cường trao đổi thông tin với ngân hàng khác địa bàn để kịp thời cập nhập ứng phó với trường hợp lừa đảo, tăng cường khả kiểm soát rủi ro cho chi nhánh 3.2.5 Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm công tác marketing liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử - Tập trung việc nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường - Lựa chọn thị trường mục tiêu - Thực có hiệu cơng tác marketing kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.6 Hoàn thiện làm chủ công nghệ, kỹ thuật phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Quảng Bình cần tập trung nguồn lực vốn việc đầu tư thay hệ thống máy tính cũ, không đáp ứng yêu cầu công việc, đầu tư cải tạo hệ thống đường dẫn nhánh từ máy chủ vào máy tính, hệ thống ATM/POS nhằm đảm bảo khai thác hết hiệu suất đường truyền, hạn chế tối đa tình trạng chập chờn, nghẽn mạch xảy Cử cán tham gia khoá đào tạo BIDV công nghệ mới, thường xuyên tổ chức công tác tự đào tạo chi 23 nhánh nhằm phổ biến, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ tác nghiệp hệ thống ứng dụng mới, thiết bị mới,… Bên cạnh đó, Ngân hàng BIDV Quảng Bình cần thường xun thực cơng tác bảo trì bảo dưỡng định kỳ cho thiết bị chuyên dụng phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 3.2.7 Nâng cao lực quản trị điều hành chi nhánh Tập hợp lực lượng cán nhân viên hiểu rõ tâm tư, tình cảm, nguyện vọng cán nhân viên, cổ vũ, động viên cán đoàn kết phấn đấu Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, cân hài hòa cống hiến hưởng thụ, thực đánh giá, kỉ luật, khen thưởng công 3.3 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.3.1 Cải thiện phát triển tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT 3.3.2 Bổ sung loại hình dịch vụ NHĐT danh mục hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 3.3.3 Củng cố vị nâng tầm thương hiệu 3.3.4 Nâng cao hệ thống quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế 24 KẾT LUẬN Trước tình hình kinh tế Việt Nam nói chung tỉnh Quảng Bình nói riêng cịn nhiều khó khăn, hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh bấp bênh, khó lường; cạnh tranh Ngân hàng ngày gay gắt; bên cạnh đó, việc tập trung phát triển tín dụng ngày tiềm ẩn nhiều rủi ro việc trọng đầu tư hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm gia tăng thu nhập hướng chiến lược kinh doanh năm đa số NHTM Trong đó, kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động cần trọng Luận văn khái quát hoá sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại nội dung tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn từ năm 2017 - 2019, từ đánh giá thành đạt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh, luận văn đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình thời gian tới ... lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình Chƣơng... triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG... thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Sắp xếp tổ chức máy thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Việc xếp tổ chức máy thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện