Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phố núi

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````` ````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````` ````````````````caw` NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGƠ HƯỚNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, xu hội nhập kinh tế quốc tế diễn vô mạnh mẽ, không tập trung khu vực mà cịn diễn tồn giới Hoà với xu ấy, Việt Nam dần chuyển để bắt kịp kinh tế chung toàn nhân loại Các ngành kinh tế Việt Nam dần thay đổi diện mạo cách tích cực hơn, đặc biệt số lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) lựa chọn, tín nhiệm tổ chức kinh tế, doanh nghiệp cá nhân việc tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng Được cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam Nhằm nâng cao lực cạnh tranh thu hút tiền gửi khách hàng là nguồn vốn có tính ổn định cao, chiếm tỉ trọng lớn cấu vốn Ngân hàng ngân hàng phải am hiểu tường tận nhu cầu khách hàng để tạo nên thỏa mãn, hài lòng tốt để khách hàng sử dụng dịch vụ tác giả chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi” với mong muốn tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng, từ đưa tìm giải pháp tốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng, nhằm tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Trên sở kế thừa mơ hình hài lịng khách hàng nghiên cứu liên quan, kết hợp thực tế hoạt động BIDV Chi nhánh Phố Núi, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố (bao gồm: (1) Thương Hiệu, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự hữu hình, (5) Sự đồng cảm (6) Sản phẩm dịch vụ) tác động đến hài lòng khách hàng tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Phố Núi Quá trình nghiên cứu gồm giai đoạn: Nghiên cứu định tính thực phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia nhằm mục đích xây dựng hiệu chỉnh mơ hình, thang đo cho phù hợp nghiên cứu định lượng thực bảng ii câu hỏi khảo sát khách hàng gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Phố Núi Thang đo kiểm định phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội thực để kiểm định mơ hình nghiên cứu phần mềm SPSS 21.0 iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tú iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM tạo điều kiện cho trình hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Đặc biệt, Q Thầy Cơ q trình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm giá trị làm tảng cho thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Ngơ Hướng hướng dẫn ý kiến quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp quý khách hàng giúp đỡ, động viên, hợp tác hỗ trợ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tú MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .10 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .10 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 1.5 Phương pháp nghiên cứu 11 1.6 Đóng góp đề tài 11 1.7 Kết cấu đề tài 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 13 2.1.1 Khái niệm NHTM 13 2.1.2 Vai trò NHTM phát triển kinh tế 13 2.1.3 Một số nghiệp vụ ngân hàng thương mại 14 2.2 Tổng quan sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 17 2.2.1 Khái niệm .17 2.2.2 Phân loại 17 2.2.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 18 2.2.4 Các nhân tố tác động đến hoạt động nhận tiền gửi ngân hàng thương mại 18 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng: 22 2.3.1 Khái niệm hài lòng: 22 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng: 23 2.4 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: 24 2.4.1 Khái niệm: 24 2.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến định người tiêu dùng 25 2.5 Mô hình nghiên cứu 30 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) .30 2.5.2 Mơ hình hành vi tiêu dùng Philip Kotler: 32 2.5.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 34 2.5.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 34 2.5.5.Mơ hình BSQ (Bahia Nantel, 2000) 35 2.5.6 Mơ hình số hài lòng khách hàng nước EU (ECSI) 36 2.7 Các nghiên cứu có liên quan .37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .40 3.1 Quy trình nghiên cứu 40 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 3.3 Nghiên cứu định tính 43 3.3.1 Mục tiêu 43 3.3.2 Phát triển thang đo 44 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính .46 3.4 Nghiên cứu định lượng 47 3.4.1 Mục tiêu 47 3.4.2 Các bước nghiên cứu định lượng 47 3.4.3 Phân tích liệu 48 3.4.3.1 Đánh giá thang đo 48 3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.4.3.3 Phân tích hồi quy bội 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51 4.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Phố Núi 51 4.1.1 Giới thiệu chung BIDV 51 4.1.2 Giới thiệu BIDV Chi nhánh Phố Núi .51 4.1.3 Thực trạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Phố Núi 53 4.1.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 4.1.5 Kiểm định thang đo 56 4.1.5.1 Thang đo biến độc lập: 56 4.1.5.2 Thang đo biến phụ thuộc .60 4.1.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.1.6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 60 4.1.6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 65 4.1.7 Kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết nghiên cứu .66 4.1.7.1 Phân tích tương quan .66 4.1.7.2 Phân tích hồi quy 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận .71 5.2 Kiến nghị 73 5.2.1 Kiến nghị Thương Hiệu: 73 5.2.2 Kiến nghị Sự tin cậy 73 5.2.3 Kiến nghị Sự đáp ứng 74 5.2.4 Kiến nghị Sự hữu hình .76 5.2.5 Kiến nghị Sự đồng cảm 77 5.2.6 Kiến nghị sản phẩm dịch vụ: 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam MHB Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng sông Cửu long SHL Sự hài lòng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại TGTK Tiền gửi tiết kiệm CTKM Chương trình khuyến HĐV Huy động vốn KH Khách hàng NH Ngân hàng NTD Người tiêu dùng SDC5 Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán thực tốt SPDV1 Sản phẩm đa dang, đáp ứng nhu cầu khách hàng SPDV2 Ngân hàng thường xuyên đưa sản phẩm SPDV3 Sản phẩm có nhiều tính năng, lợi ích kèm theo SHL Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng Anh/chị Sự hài SHL lòng Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH SHL Anh/chị giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Sản phẩm dịch vụ Anh/Chị vui lòng cho biết Ngân hàng BIDV Phố Núi cần phải làm để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn đóng góp ý kiến quý Anh/Chị! Phụ lục 03: Kết phân tích liệu SPSS I CRONBACH ALPHA Nhân Tố Thương Hiệu (TH) Item-Total Statistics Reliability Statistics Corrected Cronbach's N Alpha Items 778 of Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted if Item Deleted Correlation T 7.29 2.206 628 684 T 7.25 2.380 609 705 T 7.30 2.354 605 709 TH1 TH2 TH3 Nhân Tố Sự Tin cậy (STC) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 838 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted Deleted if Item Deleted Correlation if Item STC1 10.83 4.501 699 783 STC2 10.85 4.702 656 802 STC3 10.81 4.704 609 822 STC4 10.81 4.366 719 773 Nhân Tố Sự đáp ứng (SDU) Biến SDU chạy lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted Deleted if Item Deleted Correlation if Item SDU1 18.28 9.427 657 741 SDU2 18.23 9.402 623 748 SDU3 18.22 9.353 656 740 SDU4 18.21 11.648 187 845 SDU5 18.29 9.539 589 756 SDU6 18.28 9.383 638 745 Biến SDU chạy 2, sau loại bỏ SDU4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted Deleted if Item Deleted Correlation if Item SDU1 14.59 7.767 673 807 SDU2 14.54 7.853 610 824 SDU3 14.52 7.703 671 808 SDU5 14.59 7.750 630 819 SDU6 14.58 7.649 672 807 4.Nhân Tố Sự hữu hình (SHH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted Deleted if Item Deleted Correlation if Item SHH1 14.38 7.880 611 806 SHH2 14.39 7.644 639 799 SHH3 14.47 7.711 642 798 SHH4 14.40 7.661 649 796 SHH5 14.28 7.923 625 803 5.Nhân Tố Sự đồng cảm (SDC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted Deleted if Item Deleted Correlation if Item SDC1 14.72 7.280 611 828 SDC2 14.72 7.480 591 833 SDC3 14.79 7.042 664 813 SDC4 14.80 6.955 694 804 SDC5 14.68 7.790 762 799 Nhân Tố Sản phẩm dịch vụ (SPDV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Alpha Correlation if Item Deleted SPDV1 7.36 2.223 629 614 SPDV2 7.29 2.382 494 764 SPDV3 7.29 2.049 623 617 Nhân Tố Sự hài lòng (SHL) Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's N Alpha Items Scale of Scale Mean if Variance Item Deleted 847 Item Deleted Corrected if Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 6.96 1.486 698 804 SHL2 6.93 1.380 707 794 SHL3 6.99 1.282 744 759 II.Kết phân tích EFA 1.Phân tích biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .911 Bartlett's 298 Test of Approx Chi-Square Sphericity 2.742 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues T% Component otal Rotation Sums of Squared Loadings of Cumulative % Loadings of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Total Variance % 888 35.553 35.553 8.888 35.553 35.553 3.211 12.843 12.843 928 7.712 43.265 1.928 7.712 43.265 3.142 12.568 25.411 608 6.433 49.698 1.608 6.433 49.698 3.039 12.155 37.566 549 55.896 1.549 6.197 55.896 2.760 11.042 48.608 356 5.424 61.319 1.356 5.424 61.319 2.209 8.837 57.444 200 4.801 66.120 1.200 4.801 66.120 2.169 8.676 66.120 721 2.885 69.006 636 2.546 71.551 594 2.375 73.926 10 584 2.337 76.263 11 553 2.211 78.474 12 534 2.137 80.611 13 514 2.056 82.667 14 490 1.959 84.627 6.197 15 478 1.911 16 451 1.805 17 417 1.669 90.013 18 403 1.611 91.624 19 382 1.530 86.538 88.343 93.154 20 368 1.471 94.624 21 347 1.387 22 321 1.282 97.294 23 295 1.180 98.474 24 243 973 99.446 25 138 554 100.000 96.012 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDU1 770 SDU3 729 SDU6 727 SDU2 701 SDU5 SHH3 663 769 SHH5 730 SHH1 718 SHH4 701 SHH2 700 SDC4 769 SDC2 743 SDC3 734 SDC1 644 SDC5 643 566 STC4 790 STC1 767 STC2 760 STC3 674 SPDV3 758 SPDV2 735 SPDV1 657 TH2 810 TH1 769 TH3 694 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại SDC5 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .912 Bartlett's Test of Sphericity 2576.102 Approx Chi-Square df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Rotation Sums of Squared Loadings % Loadings %of Cumulative of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Total Variance % 8.281 34.503 34.503 8.281 34.503 34.503 3.186 13.276 13.276 893 7.889 42.392 1.893 7.889 42.392 3.122 13.008 26.284 590 6.624 49.016 1.590 6.624 49.016 2.728 11.368 37.652 480 6.168 55.184 1.480 6.168 55.184 2.610 10.877 48.529 340 5.585 60.769 1.340 5.585 60.769 2.161 9.003 57.532 109 4.620 1.109 4.620 65.389 1.886 7.858 65.389 719 2.996 68.385 636 2.650 71.035 584 2.435 73.470 10 582 2.423 75.893 11 553 2.302 78.196 12 532 2.217 80.413 13 514 2.142 82.555 14 487 2.031 84.586 15 478 1.990 86.576 16 450 1.876 88.452 17 417 1.737 90.189 18 403 1.679 91.867 19 382 1.593 93.460 20 368 1.531 94.992 21 346 1.443 96.434 22 320 1.335 97.770 65.389 23 295 1.228 98.998 24 240 1.002 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDU1 769 SDU6 731 SDU3 702 SDU5 665 770 SHH5 730 SHH1 721 SHH4 703 SHH2 700 STC4 797 STC1 771 STC2 758 STC3 668 SDC4 729 SDU2 SHH3 773 SDC3 730 SDC2 730 SDC1 661 TH2 812 TH1 769 TH3 694 SPDV3 758 SPDV2 737 SPDV1 655 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 2.Phân tích biến Phụ Thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 726 Approx Chi-Square 319.435 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.299 76.650 76.650 2.299 388 12.918 89.567 313 10.433 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 892 SHL2 870 SHL1 865 % of Variance 76.650 Cumulative % 76.650 III Ma trận tương quan Pearson IV Hồi quy đa biến ANOVAa Sum of Model Squares 1Regression 58.698 Residual 22.224 246 Total Mean df Square 80.922 252 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SPDV, TH, SDC, SHH, SDU, STC Si F 9.783 108.291 090 g .000b Model Summaryb Adjusted Model R R Square 1.852 R Std Error of the Square 725 Estimate 719 Durbin-Watson 30057 2.059 a Predictors: (Constant), SPDV, TH, SDC, SHH, SDU, STC b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Standardize Unstandardized Coefficients d Coefficients Collinearity Statistics Tolera Model B Std Error 1(Constant) -.008 STC Beta t Sig nce VIF 141 -.059 953 035 260 6.130 000 621 1.611 039 203 4.820 000 627 1.596 034 091 2.206 028 663 1.508 034 284 6.887 000 655 1.527 031 134 3.362 001 702 1.424 034 181 4.245 000 612 1.634 212 SDU 188 SHH 075 SDC 231 TH 105 SPDV 146 a Dependent Variable: SHL V HỒI QUY BIỂU ĐỒ HISTOGRAM BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT BIỂU ĐỒ SCATTER ... Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV Phố Núi - Xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm Ngân hàng. .. vụ tác giả chọn đề tài ? ?Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi? ?? với mong muốn tìm nhân tố tác. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM