Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng tmcp ngoại thƣơng việt nam – chi nhánh quảng nam

Trang 1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN THỊ BÌNH N HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN

CHI NHÁNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2023

CHI NHÁNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thiều Quang

Đà Nẵng - Năm 2023

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6

6 Bố cục của luận văn 6

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 13

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 13

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số 13

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng số 14

1.2 VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15

1.3 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 16

1.3.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 16

1.3.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 17

1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 21

1.4.1 Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 21

1.4.2 Cơ cấu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 21

1.4.3 Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 22

1.4.4 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 22

1.4.5 Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 23

1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 24

1.5.1 Nhân tố bên trong 24

1.5.2 Nhân tố bên ngoài 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 30

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Nam 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Nam 32

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2019 - 2021 36

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH QUẢNG NAM GIAI ĐOẠN 2019 - 2021 40

2.2.1 Đặc điểm môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam 40

2.2.2 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam 43

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2019 - 2021 47

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH

QUẢNG NAM 67

2.3.1 Kết quả đạt được 67

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 71

CHƯƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 72

3.1 CĂN CỨ XÂY DỰNG KHUYẾN NGHỊ 72

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam đến năm 2025 72

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam75 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 77

3.2.1 Khuyến nghị đối với Vietcombank - Chi nhánh Quảng Nam 77

3.2.2 Khuyến nghị đối với Vietcombank 81

3.2.3 Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 86

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 91

KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin GRDP Tổng sản phẩm bình quân đầu người

KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SMEs Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn TMCP Thương mại Cổ phần VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

2.1 12 chức năng nhiệm vụ của Vietcombank Quảng Nam 33

2.2 Kết quả huy động vốn tại Vietcombank Quảng Nam

2.3 Dƣ nợ cho vay tại Vietcombank Quảng Nam giai đoạn

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng

2.5 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại

2.6 Cơ cấu doanh số giao dịch trên kênh ngân hàng số theo

đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2019 - 2021 48

2.7 Cơ cấu doanh số giao dịch trên kênh ngân hàng số theo

sản phẩm giai đoạn 2019 – 2021 49

2.8 So sánh các tính năng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

số giữa Vietcombank và một số ngân hàng khác 50

2.9 Cơ cấu mẫu của đối tƣợng khách hàng cá nhân đƣợc

Số hiệu

2.13 Tính năng thường được sử dụng 56 2.14 Chất lượng dịch vụ số tại Vietcombank Quảng Nam 57

2.15 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại

Vietcombank Quảng Nam giai đoạn 2019 - 2021 63

2.16

Các rủi ro đã phát sinh trong hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam giai đoạn

2019 - 2021

65

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, đời sống kinh tế - xã hội đang được tác động mạnh mẽ bởi cuộc cách mạng công nghệ 4.0 cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin Trong ngành ngân hàng cũng vậy, ngân hàng số đang phát triển khá mạnh

mẽ và dần trở thành kênh giao dịch chính của số đông khách hàng

Ngày 11/05/2022, Quyết định số 810/QĐ-NHNN phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số Ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đã được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Đây là Quyết định có sức ảnh hưởng to lớn giúp ngành Ngân hàng phát triển bền vững trong thời đại công nghệ số và đóng góp tích cực cho sự phát triển của nền kinh tế số nước

ta

Ngân hàng số ngày càng đóng vai trò rất quan trọng và không thể thiếu trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng Dù dịch Covid-19 kéo dài thế nhưng nhờ việc thúc đẩy ứng dụng số hóa ngành ngân hàng và các

tổ chức tín dụng vẫn duy trì ổn định Cả thế giới đã chuyển đổi, nếu không tự nâng cấp thì ngân hàng sẽ bị lùi về phía sau Ngân hàng số ra đời đã giải quyết hàng loạt những vấn đề mà trước đây các ngân hàng tốn khá nhiều thời gian để giải quyết chúng Ngân hàng số không những làm tăng năng suất và tốc độ xử lý công việc của ngân hàng mà còn góp phần cắt giảm chi phí vận hành một cách đáng kể Các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ Theo Ngân hàng Nhà nước, trong 6 tháng đầu năm

2022, các giao dịch không dùng tiền mặt tăng khoản 77,2% về số lượng và 29,8% về giá trị, có 68% người Việt Nam trưởng thành có tài khoản ngân hàng Nhiều ngân hàng Việt Nam hiện đã đạt 90% giao dịch của khách hàng thực hiện trên kênh số Ngành ngân hàng đã đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ thiết thực phục vụ kịp thời, hiệu quả cho người dân và doanh nghiệp góp phần

quan trọng vào công cuộc chuyển đổi số quốc gia

Dưới áp lực cạnh tranh và làn sóng số hóa trên toàn cầu, các ngân hàng bắt buộc phải nỗ lực đổi mới, số hóa các mảng hoạt động để bắt kịp xu thế Số hóa trở thành một phần quá trình chuyển đổi kinh doanh của các ngân hàng trong nhiều năm Nó được đánh giá là giúp ngân hàng tiết kiệm từ 50 - 70% các loại chi phí Khi công nghệ ngày càng được ứng dụng nhiều hơn vào lĩnh vực ngân hàng, sự phát triển của công nghệ mới đã khiến mô hình hoạt động ngân hàng có những bước thay đổi mới Tuy nhiên, các ngân hàng cần phải chuẩn bị sẵn sàng

để đối mặt với hàng loạt thách thức để tạo ra những đột phá mới

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam (Vietcombank Quảng Nam) là một NHTM đã trải qua hơn 16 năm hoạt động tại tỉnh Quảng Nam Sự phát triển không ngừng nghỉ về dịch

vụ ngân hàng số của các NHTM khác trên địa bàn tỉnh đã đòi hỏi Vietcombank Quảng Nam cần có những phương án vượt trội để nắm bắt các

cơ hội tiếp cận và phục vụ các khách hàng lớn, nhỏ, duy trì thị phần hoạt động

và phát triển hơn trong lĩnh vực này nhằm đem về lợi nhuận cao cho chi nhánh và khẳng định vị thế dẫn đầu của Vietcombank Quảng Nam trên bản đồ các ngân hàng tại địa bàn Vietcombank Quảng Nam xem công tác phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số là công việc tiên phong, không chỉ trong ngắn hạn mà đó là mục tiêu lâu dài cần duy trì liên tục và mở rộng

Vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn có các mục tiêu chính sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của NHTM;

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam;

- Khuyến nghị nhằm hoàn thiện công tác kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam

Để đạt đƣợc mục tiêu nêu trên, nội dung của luận văn phải trả lời đƣợc các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Nội dung của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTM

là gì? Các tiêu chí nào đƣợc sử dụng để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch

3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của NHTM và thực tiễn hoạt động này tại Vietcombank Quảng Nam

- Đối tƣợng khảo sát: Để có thêm thông tin nhận định, phân tích, lý giải, tác giả tham vấn một số cán bộ, lãnh đạo và chuyên viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực này của chi nhánh: Ban giám đốc chi nhánh; lãnh đạo phòng phụ trách, cán bộ ngân hàng của các phòng ban tại Vietcombank Quảng Nam; các khách hàng quan trọng, tiềm năng của chi nhánh về những mong muốn

của họ khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh

dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam đối với khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

- Về không gian: Vietcombank Quảng Nam

- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam từ năm 2019 đến năm 2021

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

Thông tin được thu thập từ các nguồn:

- Nguồn thông tin do Vietcombank Quảng Nam cung cấp

- Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí chuyên ngành và tạp chí

có liên quan; các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước

- Nguồn thông tin tổng hợp từ website của Vietcombank và các ngân hàng khác,

Tác giả tiến hành hỏi trực tiếp những người cung cấp thông tin, dữ liệu cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài Phương pháp này sử dụng để thu thập những thông tin cần thiết và số liệu thô có liên quan đến đề tài Đây là phương pháp hữu hiệu để tìm hiểu các thông tin chi tiết

- Phỏng vấn Ban giám đốc: tìm hiểu thêm về chính sách tìm kiếm, tiếp cận khách hàng, định hướng phát triển về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số mà chi nhánh đang thực hiện

- Phỏng vấn lãnh đạo và cán bộ các phòng ban: hiểu biết hơn rõ hơn

về các phân khúc khách hàng đang tiếp cận, tìm hiểu về quy trình và điều kiện

áp dụng đối với khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số

- Phỏng vấn khách hàng: để nắm rõ được nhu cầu thực tế của khách hàng, các điểm hài lòng và mong muốn hơn nữa từ dịch vụ kinh doanh dịch

vụ ngân hàng số của ngân hàng, đồng thời có sự so sánh với các đối thủ cạnh tranh đối với các khách hàng có quan hệ với nhiều tổ chức tín dụng

Dựa vào các dữ liệu đã thu thập được nêu trên và các báo cáo tổng hợp

của ngân hàng, tác giả thực hiện tổng hợp, hệ thống hóa, so sánh, phân tích dữ liệu để đưa ra các kết quả nghiên cứu cho đề tài

4.1.2 Phương pháp điều tra khảo sát

Phương pháp điều tra khảo sát được tác giả sử dụng bằng cách dùng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank Quảng Nam Lấy đó làm cơ sở để tác giả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số của chi nhánh

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

4.2.1 Phương pháp tổng hợp

Tác giả đưa ra tài liệu tham khảo của các tác giả đi trước, kế thừa các nghiên cứu trước đây về đề tài liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của NHTM, thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để chuẩn

bị cho nội dung cơ sở lý luận Sau đó tập hợp, thống nhất dữ liệu đã phân tích nhằm đưa ra những khuyến nghị phù hợp về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam

4.2.2 Phương pháp thống kê mô tả

Nhằm mục đích mô tả một số tính năng của dữ liệu tham gia vào nghiên cứu, đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu để làm rõ tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam Các phương thức được tác giả thực hiện:

- Tổ chức dữ liệu định tính: bằng cách tập hợp dữ liệu thành các bảng, biểu đồ hoặc đồ thị để nắm được các ý chính của dữ liệu Từ đó, xác định các thông số đo lường sự phân tán của dữ liệu

- Tổ chức dữ liệu định lượng: Tập hợp dữ liệu thành các nhóm sau đó

xử lý dữ liệu tương tự với dữ liệu định tính

4.2.3 Phương pháp phân tích

Phương pháp này sử dụng ở chương 2 của luận văn, tác giả phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như làm rõ nội dung thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam Thông qua việc phân tích các số liệu từ các nguồn, tác giả lấy đó làm cơ sở đề xuất những khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh

4.2.4 Phương pháp so sánh

Tác giả sử dụng phương pháp so sánh trong việc đối chiếu các chỉ tiêu,

số liệu có bản chất tương tự nhau trong một quãng thời gian để xác định mức

độ thay đổi của chỉ tiêu đó là nhiều hay ít, so với các chỉ tiêu khác chiếm tỷ trọng bao nhiêu phần trăm trong tổng cấu thành

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

- Về mặt khoa học: Góp phần hệ thống hóa những lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của NHTM

- Về mặt thực tiễn: Phân tích và đánh giá thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam, nhận định những thành công, hạn chế và nguyên nhân để từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn có bố cục

Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Để thực hiện đề tài của mình, tác giả đã tham khảo các tài liệu có liên quan sau:

- TS Đinh Thị Thanh Vân và TS Nguyễn Thanh Phương (2019),

“Phát triển ngân hàng số: kinh nghiệm quốc tế và bài học cho Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng

Bài viết trình bày thực trạng ngân hàng số ở Việt Nam, kinh nghiệm quốc tế trong phát triển ngân hàng số và bài học về phát triển số cho các ngân hàng Việt Nam Phương pháp thu thập số liệu và nghiên cứu thực tiễn đã được áp dụng trong bài viết này để làm rõ đề tài Bài viết đưa ra các kinh nghiệm phát triển ngân hàng số ở một số quốc gia trên thế giới và thực trạng triển khai ngân hàng số tại Việt Nam Từ đó rút ra bài học cho Việt Nam như mỗi ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh số; cần hợp tác với các công ty tài chính công nghệ để xây dựng mô hình kinh doanh đột phá thông qua ứng dụng công nghệ số nhằm tăng cường sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí; cần thực hiện số hóa các hoạt động của ngân hàng hiện tại nhằm dần chuyển đổi mô hình kinh doanh từ truyền thống sang hiện đại; tổ chức lại bộ máy và cách thức quản lý chiến lược; chú trọng công tác quản lý truyền thông

- Trần Quốc Thống và Dương Lê Cẩm Thúy (2022) “Yếu tố niềm tin khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam”, Tạp chí Tài chính

Bài viết trình bày vai trò của niềm tin đối với việc chấp nhận sử dụng thanh toán qua ngân hàng điện tử trong thói quen mua sắm trực tuyến của

khách hàng tại Việt Nam Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm tăng niềm tin sử dụng ngân hàng điện tử để mua sắm trực tuyến của khách hàng ở Việt Nam Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc phỏng vấn ý kiến chuyên gia và phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng để kiểm định thang đo và đánh giá tính phù hợp của mô hình nghiên cứu Bài viết đã đưa ra kết luận hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của người tiêu dùng là niềm tin và thái độ của họ đối với ngân hàng điện tử

- Trương Thị Hoài Linh (2022) “Ngân hàng trong bối cảnh đột phá công nghệ số”, Tạp chí Ngân hàng

Bài viết phân tích những tác nhân dẫn đến bối cảnh đột phá công nghệ

số trong ngành Ngân hàng, đặc điểm của những người chơi mới và những kịch bản về sự thay đổi của ngân hàng trong tương lai; đưa ra một số thay đổi của các ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh đột phá công nghệ hiện nay Phương pháp nghiên cứu thực tiễn được áp dụng trong bài viết để đưa ra các ý nghĩa thực tiễn cho bài viết

- Lê Thị Thúy Hằng và Hà Quỳnh Mai (2022), “Thực trạng phát triển ngân hàng số ở Việt Nam”, Tạp chí tài chính

Bài viết phản ánh kết quả tích cực trong chuyển đổi số của các ngân hàng tại Việt Nam và nêu ra các khó khăn, thách thức trong cuộc chuyển đổi này Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết được sử dụng để thu thập thông tin một cách có hệ thống về ngân hàng số trong nước và quốc tế để từ

đó phân tích, đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam Bài viết đã kiến nghị một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển ngân hàng số ở Việt Nam như: hoàn thiện hệ thống khuôn khổ pháp lý; phải loại bỏ những rào cản do dữ liệu phân bổ rải rác; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động điều hành quản lý, thúc đẩy hoạt động nghiên cứu khoa học

công nghệ, nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực số hóa nhằm hỗ trợ quá trình xây dựng chính sách và hành lang pháp lý; thay đổi tư duy, nhận thức của nhà quản trị, người đứng đầu ngân hàng với sự tiên phong dẫn dắt, cũng như theo đuổi chiến lược phát triển công nghệ số; bám sát chiến lược phát triển và kết hợp với đánh giá nội tại thực trạng công nghệ của ngân hàng để từ đó hình thành chiến lược ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng; cân đối ngân sách dành cho việc triển khai ứng dụng công nghệ số; tuân thủ các quy định, hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước về đảm bảo an toàn bảo mật giao dịch ngân hàng trực tuyến

- Trần Thị Xuân Anh và Ngô Thị Hằng (2022), “Đổi mới dịch vụ ngân hàng trong thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0”, Tạp chí tài chính

Bài viết đánh giá tổng quan về sự đổi mới trong việc thiết kế, phát triển

và cung ứng dịch vụ ngân hàng trong thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0, thách thức đối với ngân hàng và các giải pháp Phương pháp thu thập số liệu

về ngân hàng số được sử dụng để tổng hợp thông tin từ đó đưa ra những kết luận cho đề tài trên Bài viết này cho thấy sự dịch chuyển trong hành vi người tiêu dùng trong việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang sử dụng dịch vụ ngân hàng số, thanh toán điện tử Bên cạnh đó, bài viết cũng đưa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng như: tiếp tục nghiên cứu và tăng cường ứng dụng các nền tảng công nghệ mới; nâng cấp cơ sở hạ tầng thanh toán quốc gia – hệ thống thanh toán liên ngân hàng; Ngân hàng Nhà nước có cơ chế giám sát các hệ thống thanh toán số hoá tại các NHTM; Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng tiếp tục thiết kế và triển khai thực hiện các chiến lược truyền thông, hội thảo chuyên đề, chương trình đào tạo nhằm nâng cao hiểu biết người tiêu dùng về dịch vụ thanh toán điện tử

- Trần Thị Hoa Lý (2021), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

Đề tài có nội dung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình (Agribank Quảng Bình) Từ đó, đề xuất các khuyến nghị để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Phương pháp thu thập dữ liệu; phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu được

áp dụng để tổng hợp, xử lý, so sánh và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Bình Bài viết đã đưa ra được các hạn chế và nguyên nhân gây ra các hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Bình Từ đó, tác giả đưa

ra các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động này như: hoàn thiện công tác lập kế hoạch và hoàn thiện tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Bình; tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro; hoàn thiện cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ; nâng cao nhận thức và sự hợp tác của khách hàng

- Trần Thị Ngọc My (2021), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

Đề tài nghiên cứu đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi (VIB Quảng Ngãi) Tác giả đã sử dụng các phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp, thu thập số liệu sơ cấp, tổng hợp và phân tích để thực hiện nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VIB Quảng Ngãi trong giai đoạn 2017 – 2019 Bài viết đã đưa ra các hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VIB Quảng Ngãi như: danh mục và chất lượng

sản phẩm dịch vụ tuy có nhiều tính năng mới nhưng chưa được tối ưu hóa; số lượng phòng giao dịch ít; phí dịch vụ cao; chính sách chăm sóc khách hàng chưa hoàn chỉnh; Bên cạnh đó, bài viết cũng đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hoạt động trên như: hoàn thiện chính sách sản phẩm; hoàn thiện chính sách giá phí; mở rộng kênh phân phối; tăng cường tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử; hoàn thiện quy trình dịch vụ

- Trần Lê Thảo Nhi (2019), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

Đề tài đã phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Nam (Vietcombank Quảng Nam) giai đoạn 2016 – 2018 Trên cơ sở đó, đề tài đánh giá các kết quả đã đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế và đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động trên Đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp tổng hợp; phương pháp điều tra; phương pháp so sánh, phân tích và phương pháp tham vấn chuyên gia để thực hiện nghiên cứu đề tài trên Bài viết đã đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam Bên cạnh đó bài viết cũng nêu ra những mặt hạn chế còn tồn tại tại chi nhánh và các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động trên như: nâng cao chất lượng dịch vụ; đa dạng hóa, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ; đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm; phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại

Nhìn chung, hầu hết các nghiên cứu trước đây đều đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng Thương mại; phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại các đơn vị nghiên cứu để từ đó đưa ra các khuyến

nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại đơn vị Tuy nhiên, tác giả nhận thấy có một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và giải quyết như sau:

Về nội dung: Tại từng NHTM, thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng số là khác nhau do những sự khác biệt về chính sách khách hàng, sản phẩm, nhân sự và quy trình thực hiện Những năm gần đây, đại dịch Covid -

19 đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng sang hình thức không dùng tiền mặt Điều này không những tạo ra những thách thức mới mà còn thúc đẩy sự phát triển cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM do đó, cần có nghiên cứu mới để đưa ra các khuyến nghị sát với tình hình thực tế tại đơn vị, và đặc biệt phù hợp với bối cảnh dịch bệnh kéo dài như hiện nay

- Về không gian và thời gian: Mặc dù đã có nhiều đề tài về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại nhiều NHTM và trong 3 năm gần đây, chưa có nghiên cứu nào về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam

Chính vì những lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam” làm công trình nghiên cứu thạc sĩ của mình với

hy vọng giúp cho Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam tìm ra các giải pháp hữu hiệu để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ số

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số

Theo Chris (2014), ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng

mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào nền tảng dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng

Theo Sharma (2017), ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống

Vậy, có thể hiểu ngân hàng số (digital banking) là dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng truyền thống bằng hình thức trực tuyến thông qua kết nối internet Giao dịch của ngân hàng số không yêu cầu khách hàng phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan Đồng thời, các giao dịch của ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi, không phụ thuộc vào thời gian và không gian, tạo sự chủ động cho khách hàng

Ngân hàng số yêu cầu cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch

vụ tài chính cho khách hàng Ngân hàng số là một khái niệm rộng và bao quát hơn so với ngân hàng điện tử, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là một phần của ngân hàng số

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số

Nhanh chóng và thuận tiện Khách hàng có thể giao dịch bất cứ lúc

nào, bất cứ nơi đâu bởi ngân hàng số có mạng lưới rộng, phục vụ 24/7 Mọi giao dịch sẽ được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện chỉ qua các thao tác đơn giản

Tiết kiệm thời gian và chi phí Thay vì phải đến ngân hàng trong giờ

hành chính và đợi đến lượt được phục vụ thì với ngân hàng số, khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch ngay khi có nhu cầu mà không cần phải

đi lại nhiều

Bảo mật an toàn thông tin thông qua các lớp bảo vệ bằng mật khẩu,

xác thực mã OTP Chỉ khách hàng mới biết mật khẩu của mình Khi thực hiện giao dịch, mọi thông tin được bảo mật mà không cần thông qua bất cứ người duyệt lệnh nào

Đối với ngân hàng, tăng mức độ hiệu quả kinh doanh, gia tăng độ

chính xác Các giao dịch được ghi nhận và thực hiện chính xác tuyệt đối Các giao dịch thông qua ngân hàng số giúp ngân hàng giảm thiểu thời gian phục

vụ tại quầy, hạn chế được các chứng từ giấy Các giao dịch do chính khách hàng tạo lệnh và duyệt lệnh nên hạn chế được các sai sót mà không phải do lỗi của khách hàng so với việc thực hiện các giao dịch tại quầy

Khác với ngân hàng điện tử, ngân hàng số là một hình thức ngân hàng

số hóa toàn bộ các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống và có mọi tính năng như ngân hàng truyền thống, ứng dụng số hóa trong hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính và trong các hoạt động tương tác với khách hàng, mọi giao dịch đều có thể được thực hiện trực tuyến từ các thiết bị điện tử có kết nối mạng internet Còn ngân hàng điện tử là một dịch vụ bổ trợ cho ngân hàng truyền thống, nó là một phần của ngân hàng số, có chức năng thực hiện các giao dịch cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, theo dõi số dư Ngân hàng điện tử chỉ mang tính bổ sung trên nền tảng hiện tại mà không làm ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc của ngân hàng

- Gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn

- Quản lý tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm

- Vay vốn ngân hàng, vay tiêu dùng

- Tham gia các sản phẩm tài chính nhƣ bảo hiểm, đầu tƣ,…

- Giúp ngân hàng giảm bớt các chi phí phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch Vì khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, họ đơn giản chỉ thực hiện các giao dịch thông qua các thiết bị điện tử một cách chủ động mà không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng Điều này giúp ngân hàng giảm bớt đƣợc lƣợng nhân sự phục vụ tại quầy

- Tăng tốc độ giao dịch và tăng năng suất lao động do ngân hàng số làm giảm các thủ tục hành chính và các chứng từ giấy Khi khách hàng sử dụng ngân hàng số, mọi giao dịch đều đƣợc thực hiện trực tuyến Khi đó, họ không cần phải điền các biểu mẫu, các yêu cầu trên chứng từ giấy Mà thay vào đó, các yêu cầu đƣợc thực hiện trên các ứng dụng ngân hàng số một cách nhanh chóng và tiện lợi Điều này còn giúp hạn chế sai sót so với việc thực hiện giao dịch tại quầy

- Ngân hàng số sẽ dần dần làm thay đổi dòng tiền trong lưu thông, chuyển dịch từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không sử dụng tiền mặt Với các ưu điểm nhanh gọn và tiện lợi của ngân hàng số thì việc sử dụng tiền mặt sẽ dần giảm đi Thay vì phải đếm một số lượng tiền lớn cho một giao dịch mua hàng hóa nào đó có giá trị cao thì người mua chỉ cần thực hiện thanh toán nhanh chóng qua các ứng dụng ngân hàng số cho người bán mà không cần phải tốn quá nhiều thời gian và công sức cho việc đếm tiền

- Tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quầy giao dịch, giảm các lỗi tác nghiệp và nâng cao mức độ an toàn trong hoạt động Vì khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các dịch vụ của ngân hàng mà không cần đến các điểm giao dịch của ngân hàng

- Giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ trọn gói Nhằm đáp ứng các nhu cầu phong phú của khách hàng, các ngân hàng thương mại phải liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán, các công ty tài chính khác để cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ

- Phát triển dịch vụ ngân hàng số giúp cho ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Vì hiện nay, mạng internet đã xuất hiện hầu hết mọi nơi Khách hàng chỉ cần đăng ký

sử dụng dịch vụ ngân hàng số thì họ có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ nơi đâu (từ nông thôn đến thành thị, từ trong nước ra quốc tế, ) Do đó, các ngân

hàng phải ngày càng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng số để khẳng định

vị thế của mình trên thị trường

1.3 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.3.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

- Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Tức là tăng trưởng cụ thể thông qua các chỉ tiêu tốc độ gia tăng số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng số, tăng số lượng và doanh

số giao dịch,

- Nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng số, nâng cao tốc độ xử lý

dữ liệu, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của khách hàng đến với các khách hàng khác

- Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Rủi ro luôn tiềm ẩn trong hoạt động này nên việc kiểm soát rủi ro sẽ góp phần hoàn thiện hơn trong việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

- Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

số Hiện nay, phần lớn các ngân hàng thương mại đã áp dụng chính sách miễn phí chuyển tiền Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số giúp các ngân hàng thương mại thu hút được lượng lớn số dư không kỳ hạn Bên cạnh đó, ngân hàng số làm gia tăng việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng Điều này giúp cho ngân hàng có thêm thu nhập từ những sản phẩm đó Việc mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số góp phần

đa dạng hóa nguồn thu nhập, giúp ngân hàng giảm lệ thuộc vào tăng trưởng tín dụng, giảm thiểu rủi ro hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh

1.3.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

a Sự khác biệt giữa ngân hàng truyền thống và ngân hàng số

Bảng 1.1 Sự khác biệt giữa ngân hàng truyền thống và ngân hàng số

Tiêu chí Ngân hàng truyền thống Ngân hàng số

Địa điểm giao

dịch

Khách hàng phải thực hiện giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng

Mọi nơi có kết nối mạng

Thời gian giao

Bất kỳ lúc nào khách hàng

có nhu cầu sử dụng dịch

vụ

Tiêu chí Ngân hàng truyền thống Ngân hàng số

Kiểm tra hoạt

động của tài

khoản

Các nhu cầu kiểm tra hoạt động tài khoản của khách hàng đều phải thực hiện tại các điểm giao dịch thông qua các cán bộ ngân hàng và phải thực hiện trong giờ hành chính

Khách hàng có thể xem dữ liệu của mình bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu chỉ với vài thao tác đơn giản trên các thiết bị điện tử có kết nối mạng Nhờ đó mà nhu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và mức độ bảo mật thông tin tốt hơn ngân hàng truyền thống

b Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

- Xây dựng kế hoạch: Kế hoạch kinh doanh cho biết phương hướng

hoạt động tương lai, tránh lãng phí và dư thừa nguồn lực, thiết lập nên những tiêu chuẩn thuận tiện cho công tác kiểm tra Việc xây dựng kế hoạch kinh doanh cho biết mục tiêu và cách thức đạt được mục tiêu của ngân hàng và thiết lập các tiêu chuẩn để thuận tiện cho việc kiểm tra đạt hiệu quả

Phát triển các mô hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng và thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện, phát triển bền vững trên

cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ

Để kế hoạch kinh doanh đạt được hiệu quả, trước hết, NHTM cần xác định khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu NHTM phải nghiên cứu đến các yếu tố ảnh hưởng đến động cơ lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng bởi vì nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục

và sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM nên yêu cầu ngân hàng phải thường xuyên cập nhật thông tin và nghiên cứu về vấn đề này Việc xác định khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu sẽ giúp cho ngân hàng có được các chiến lược quảng bá phù hợp, tránh gây lãng phí cho các hoạt động tiếp thị

Tiếp đến là dựa trên kết quả kinh doanh của các kỳ trước và kỳ vọng

về thị phần và lợi nhuận, NHTM cần xây dựng mục tiêu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Dựa trên các kế hoạch mục tiêu, NHTM xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng cụ thể

- Tổ chức hoạt động: dựa trên kế hoạch kinh doanh đã được xây dựng,

các bộ phận có liên quan sẽ thực hiện hoạt động này đúng theo quy định Cụ thể:

+ Mở rộng kênh phân phối: Đây là phương thức vô cùng cần thiết và

quan trọng giúp NHTM tiếp cận khách hàng một cách tối đa, nó đòi hỏi ngân hàng phải có phương pháp mở rộng hiệu quả để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số NHTM cần xác định nơi mà khách hàng tiềm năng có thể xuất hiện trên thị trường, các đối tượng có thể là khách hàng mà ngân hàng chưa nhận ra, thị phần của mình đang chiếm bao nhiêu phần trăm thị trường, ngân hàng đã bỏ lỡ bao nhiêu cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh để

từ đó đưa ra các phương thức mở rộng kênh phân phối phù hợp chẳng hạn như: tăng cường hợp tác với các đối tác độc quyền, hợp tác với nền tảng kênh thứ ba,

+ Quảng bá, truyền thông: nhằm gia tăng cơ hội tiếp cận khách hàng,

ngân hàng thương mại cần chú tâm đến mức độ hấp dẫn của quảng cáo để khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt thông tin hơn Các hoạt động quảng cáo nhằm tạo sự nhận biết, quan tâm cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể chưa được khách hàng biết đến Do đó, NHTM cần xác định đúng đối tượng muốn truyền thông và chọn kênh truyền thông phù hợp đến

họ Quảng cáo nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, củng cố thương hiệu Truyền thông để cung cấp thông tin cho khách

hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các lợi ích mà sản phẩm mang lại, hiểu rõ hơn các ưu điểm của ngân hàng số so với ngân hàng truyền thống từ đó thúc đẩy nhu cầu sử dụng của họ

+ Chính sách chăm sóc khách hàng: để gia tăng lượng khách hàng sử

dụng dịch vụ ngân hàng số, đòi hỏi ngân hàng chú tâm vào công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả Nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, NHTM cần trang bị đầy đủ các kiến thức về sản phẩm dịch vụ đang cung cấp cho đội ngũ cán bộ nhân viên

để từ đó giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời Bên cạnh đó, NHTM cần có những chương trình ưu đãi, khuyến mại trực tuyến nhằm tạo hứng thú cho khách hàng và cũng như thay lời cảm ơn gửi đến họ khi đã tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình

+ Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên: nhằm tư vấn, hỗ trợ khách

hàng nhanh chóng, kịp thời, chính xác, ngân hàng cần đẩy mạnh đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi về nghiệp vụ và giao tiếp để từ đó hỗ trợ khách hàng hoàn chỉnh hơn Định kỳ, ngân hàng cần tổ chức các lớp đào tạo hoặc các cuộc thi về nghiệp vụ giúp cho cán bộ nhân viên củng cố kiến thức về nghiệp vụ Đối với các sản phẩm dịch vụ mới, cần phổ biến sớm đến cán bộ nhân viên để tư vấn cho khách hàng được rõ ràng và đầy đủ hơn Đội ngũ nhân viên cần phải được đào tạo về những tiến bộ khoa học công nghệ để từ

đó có thể đưa ra những sáng kiến về những sản phẩm ngân hàng số mới, giúp cho ngân hàng đa dạng hóa được sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

+ Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số: Dựa trên

các số liệu hoàn thành chỉ tiêu, ngân hàng thương mại tiến hành đánh giá hoạt động này có mang lại lợi nhuận cho ngân hàng theo như kế hoạch đã đề ra hay không Việc đánh giá này giúp cho ngân hàng nắm bắt được mức độ hiệu

quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số, tiếp tục phát huy các điểm tích cực, chỉnh sửa, giảm thiểu những điểm tiêu cực, phân tích các nhân

tố ảnh hưởng và từ đó đưa ra các phương án phát triển kinh doanh tốt hơn

- Kiểm tra: Bộ phận kiểm tra nội bộ của ngân hàng sẽ kiểm tra định

kỳ hoặc đột xuất hoạt động này nhằm phát hiện và kịp thời ngăn chặn các trường hợp tiêu cực, đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn và hiệu quả

1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.4.1 Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số được đánh giá qua

số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ qua từng năm Quy mô càng tăng sẽ giúp cho ngân hàng phát triển, mở rộng phạm vi hoạt động của mình

và tăng niềm tin của khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Tiêu chí này có ý nghĩa rất lớn đối với các NHTM bởi vì quy mô lớn chứng tỏ ngân hàng chiếm được thị phần lớn trên thị trường, chiếm được lòng tin của khách hàng Các tiêu chí phản ánh gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng số:

- Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

- Sự gia tăng của loại hình dịch vụ ngân hàng số

- Sự gia tăng doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng số

1.4.2 Cơ cấu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Tiêu chí này phản ánh mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số Một NHTM có dịch vụ ngân hàng số phát triển thì phải đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua cơ cấu hoạt động đa dạng như:

- Theo đối tượng: Tiêu chí này phản ánh khả năng giữ chân khách hàng

hiện tại và phát triển khách hàng mới của ngân hàng cũng như sự đồng đều

trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau

- Theo loại sản phẩm, dịch vụ: Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

luôn được các ngân hàng thương mại tích cực thực hiện nhằm tạo ưu thế trong việc đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau Số lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhiều chứng tỏ ngân hàng đó có sự phát triển về quy mô sản phẩm Từ đó khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường

1.4.3 Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số được đánh giá thông qua hai phương thức: đánh giá bên trong (đánh giá của chính ngân hàng) và đánh giá bên ngoài (đánh giá lấy từ ý kiến khảo sát khách hàng) Sự hài lòng của khách hàng được ảnh hưởng lớn bởi chất lượng dịch vụ Ngoài

ra, các yếu tố như tính thuận tiện về thời gian, không gian, độ chính xác của giao dịch, uy tín của ngân hàng, kỹ năng làm việc của cán bộ ngân hàng cũng góp phần nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

1.4.4 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Các tiêu chí phản ánh hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số: Lợi nhuận đạt được do dịch vụ ngân hàng số mang lại; chỉ tiêu doanh thu từ phí của dịch vụ ngân hàng số; hạn chế rủi ro trong quá trình tác nghiệp

so với dịch vụ ngân hàng truyền thống

Việc mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số góp phần đa dạng hóa nguồn thu nhập, giúp ngân hàng giảm lệ thuộc vào tăng trưởng tín dụng, giảm thiểu rủi ro hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh Tuy hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã áp dụng chính sách miễn phí chuyển tiền nhưng không vì thế mà thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số giảm Hoạt động này đã thu hút lượng lớn số dư tiền gửi không kỳ hạn cho

ngân hàng Ngân hàng chỉ trả lãi suất tiền gửi không kỳ hạn từ 0,1 – 0,2%/năm cho khách hàng Theo quy định thì một phần này được phép cho vay Khi đó, biên lợi nhuận về dòng vốn này rất lớn

Ngoài ra, ngân hàng số giúp thúc đẩy việc sử dụng các sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng Từ đó, nguồn thu từ các sản phẩm này qua kênh ngân hàng

số cũng gia tăng Các nguồn thu này có thể được thể hiện qua bảng sau:

Loại sản phẩm, dịch vụ Tiêu chí đánh giá thu nhập

Thẻ Phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí quản lý

thẻ Thanh toán hóa đơn Phí thanh toán dịch vụ thu từ nhà cung cấp

Tiền gửi Chênh lệch lãi suất

Dịch vụ nạp tiền Chiết khấu của nhà cung cấp

Dịch vụ bảo hiểm Hoa hồng bảo hiểm

1.4.5 Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Nhằm thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số an toàn và hiệu quả, ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra hoạt động này để kịp thời phát hiện, ngăn chặn và xử lý các giao dịch đáng ngờ qua hệ thống dịch vụ ngân hàng số

- Kiểm soát rủi ro hoạt động: trong quá trình hoạt động, rủi ro này có thể xảy ra do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống hoặc do sự nhầm lẫn của khách hàng làm ảnh hưởng đến ngân hàng

- Kiểm soát rủi ro danh tiếng: trong kinh doanh không tránh khỏi các quan điểm tiêu cực của một bộ phận khách hàng Rủi ro này phát sinh khi khách hàng gặp phải những vướng mắc, khó khăn nhưng không được hỗ trợ hợp lý và kịp thời Việc này có thể sẽ khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng và đến với các đối thủ cạnh tranh Do đó, ngân hàng cần kiểm soát rủi ro này để giữ chân khách hàng và giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường

- Kiểm soát rủi ro pháp lý: Tại một thời điểm nào đó, các văn bản, quy trình của ngân hàng chưa tuân thủ đúng quy định của pháp luật làm cho các giao dịch không được kiểm soát chặt chẽ dẫn đến các giao dịch rửa tiền xảy

ra Việc này làm cho ngân hàng có khả năng mất khách hàng, thất thoát tài sản và không được cơ quan chức năng cấp phép tiếp tục cung cấp dịch vụ Vì vậy, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các văn bản pháp luật để từ đó đưa ra các quy trình chặt chẽ nhằm kiểm soát rủi ro này

1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

- Sự nhanh chóng và thuận tiện Các sản phẩm ngân hàng số phải đáp ứng được tính thuận tiện và nhanh chóng để có thể thực hiện các giao dịch tại bất cứ đâu và bất cứ khi nào khách hàng phát sinh nhu cầu

- Sự tiết kiệm chi phí Yếu tố chi phí là lý do mà khách hàng suy nghĩ

có nên lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số hay không Do đó, sự tiết kiệm chi phí cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của NHTM

 Marketing:

Ngân hàng phải liên tục cập nhật những xu hướng mới của thị trường

để phát triển sản phẩm Việc hiểu rõ nhu cầu của thị trường hỗ trợ rất lớn cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số nhằm đạt hiệu quả cao Các chiến lược marketing cần đáp ứng nhanh chóng và kịp thời để từ đó tạo ra lượng lớn khách hàng tiềm năng và chất lượng; tối ưu trải nghiệm của khách hàng từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu

 Năng lực, trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng:

Cán bộ ngân hàng là người đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi bắt đầu

sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chính vì vậy, cán bộ phải có năng lực, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong những trường hợp cần thiết Khách hàng hài lòng và có những trải nghiệm tốt sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho người thân, người quen giúp ngân hàng không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới

 Chính sách chăm sóc khách hàng:

Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn, chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng được coi trọng Thực vậy, cảm nhận của khách hàng rất quan trọng trong việc kinh doanh Nếu khách hàng có cảm nhận và những trải nghiệm tốt tại ngân hàng thì họ sẽ trung thành và gắn bó với ngân hàng lâu hơn Không những vậy, họ còn có thể giới thiệu thêm một lượng khách hàng từ những ngân hàng khác đến với ngân hàng mình

 Yếu tố khoa học, kĩ thuật:

Khoa học kỹ thuật không chỉ hỗ trợ ngân hàng các công cụ để thực hiện giao dịch nhanh hơn, an toàn hơn, ít rủi ro hơn mà còn hỗ trợ những nền tảng tiện lợi hơn cho khách hàng Một ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin

tốt, hiện đại sẽ thỏa mãn cho việc mở rộng và nâng cấp dịch vụ ngân hàng số trong tương lai Việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập,

có sự chênh lệch về trình độ công nghệ giữa các ngân hàng thương mại dẫn đến việc kết nối các ngân hàng với nhau còn gặp nhiều khó khăn làm ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

 Yếu tố kinh tế, xã hội:

Việt Nam hiện nay vẫn đang là một nước đang phát triển, thu nhập của người dân chưa cao, việc sử dụng các thiết bị công nghệ của người dân vẫn còn hạn chế, thói quen sử dụng tiền mặt của họ vẫn còn nhiều Nó một phần nào đó đã tác động đến việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng số Tuy nhiên, các các văn bản, quy định của các cơ quan nhà nước về việc hạn chế sử dụng tiền mặt trong các giao dịch đã tạo động lực cho ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của mình

 Yếu tố cạnh tranh:

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc quan tâm, nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh cần được các ngân hàng chú tâm để phân tích và đưa ra các chính sách phát triển phù hợp Các NHTM phải sử dụng việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Để tránh bị thụt lùi so với các đối thủ cạnh tranh, các NHTM cần phải luôn luôn hoàn thiện và tự đổi mới mình thông qua việc cung cấp đa dạng và hiện đại các sản phẩm, đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình để giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới

 Yếu tố pháp lý:

Chịu sự tác động và chi phối từ chính phủ và ngân hàng nhà nước Các văn bản luật pháp, các Nghị định được ban hành nhằm kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Các dịch vụ ngân hàng số chỉ có thể triển

khai và hoạt động hiệu quả khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp

lý “Luật giao dịch điện tử” và “Luật công nghệ thông tin” đã tạo nền tảng để Chính phủ, các Bộ ngành ban hành các văn bản dưới Luật điều chỉnh những lĩnh vực cụ thể của giao dịch ngân hàng số

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã hệ thống lại cơ sở lý luận và trình bày tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại Từ các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng số cho đến đặc điểm, vai trò, tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với ngân hàng thương mại đều đã được đề cập đến trong chương này Hòa chung xu hướng chuyển đổi số của thế giới, các tiện ích của ngân hàng số sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển hoạt động kinh doanh tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Những nội dung đã đề cập tại chương 1 sẽ là cơ sở nhận thức để từ đó luận văn đi sâu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

số tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Quảng Nam ở chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Nam

* Sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam

- Tên giao dịch: VIETCOMBANK

- Tên viết tắt/Mã chứng khoán: VCB

- Địa chỉ trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Vietcombank được thành lập vào ngày 01/04/1963, sau gần 60 năm hoạt động, Vietcombank là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam

Là một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như tín dụng, huy động vốn, kinh doanh vốn, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: dịch vụ thẻ, ngân hàng điện

tử, kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh,… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số dựa trên nền tảng công nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số cùng các dịch vụ: VCB Digibank, VCB Digibiz, VCB Money, SMS Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng

bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng Ngày 01/11/2019 vừa qua, Vietcombank đã khai trương 01 Văn phòng đại diện tại Mỹ Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và thanh toán quốc tế, Vietcombank là NHTM phục vụ đối ngoại lâu đời nhất tại Việt Nam; là NHTM đầu tiên ở Việt Nam hoạt động kinh doanh ngoại tệ, luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trên thị trường ngoại tệ liên Ngân hàng; là thành viên của: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, tổ chức thanh toán toàn cầu Swift, Tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master Card…; là Ngân hàng chiếm tỷ trọng thanh toán xuất nhập khẩu và bảo lãnh lớn nhất Việt Nam; liên tiếp trong nhiều năm liền được công nhận là Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất về thanh toán Swift theo tiêu chuẩn quốc tế; được chọn lựa làm Ngân hàng chính trong việc quản lý và phục vụ cho các khoản vay nợ, viện trợ của Chính phủ và nhiều dự án ODA tại Việt Nam; là NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, ứng dụng công nghệ vào hoạt động Ngân hàng, được nhiều giải thưởng lớn do các tạp chí thế giới bình chọn Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”

Cán bộ nhân viên của Vietcombank luôn cố gắng nỗ lực để hướng đến mục tiêu đưa Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 Việt Nam và Vietcombank vươn tầm quốc tế

*Sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

- Tên tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam

- Tên giao dịch: Vietcombank Quảng Nam