Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ NHƢ THỦY HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ[.]

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ NHƢ THỦY HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 34 02 01 Đà Nẵng - Năm 2023 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thiều Quang Phản biện 1: PGS.TS Đặng Tùng Lâm Phản biện 2: TS Phan Quảng Thống Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 01 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: − Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng − Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh đó, Vietcombank thực chuyển đổi số với mục tiêu trở thành Ngân hàng đứng đầu ngân hàng số đặt Chiến lược phát triển VCB đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030, đạt mức độ trưởng thành chuyển đổi số nhóm ngân hàng dẫn đầu khu vực ASEAN Năm 2020, Vietcombank thức mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank hoàn toàn mới, tốn đa kênh tích hợp xây dựng việc hợp tảng giao dịch riêng rẽ internet banking mobile banking, cung cấp trải nghiệm liền mạch, thống cho khách hàng phương tiện điện tử thiết bị di động Vietcombank ngân hàng tiên phong cung cấp giải pháp toán trực tuyến cho dịch vụ Cổng dịch vụ cơng Quốc gia Với đổi số hóa đột phá việc ứng dụng thành tựu công nghệ bật để mang đến cho khách hàng dịch vụ tốn đại, nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an toàn, bảo mật, Vietcombank vinh danh ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu năm 2020 Bên cạnh thành tựu đạt Vietcombank đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức trước áp lực cạnh tranh ngày khốc liệt, ngân hàng (NH) cải thiện mặt để gia tăng thị phần bán lẻ Áp lực cạnh tranh NH bán lẻ không diễn nội ngành NH (Các NH Việt Nam NH nước ngoài) mà cạnh tranh với định chế phi ngân hàng cơng ty fintech, cơng ty chứng khốn việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ toán, nhận gửi – cho vay truyền thống, liệu KH ; Thách thức đến từ Cách mạng công nghiệp 4.0 việc thay đổi mơ hình kinh doanh, tư lực quản trị, đòi hỏi đầu tư lớn nguồn lực tài chính, người, cơng nghệ; Rủi ro CNTT gia tăng, vấn đề an ninh giao dịch điện tử, tội phạm công nghệ cao lĩnh vực tài – ngân hàng bảo mật thơng tin, liệu ngày cấp bách Thêm vào đó, khách hàng ngày am hiểu tài cơng nghệ, địi hỏi sản phẩm mang tính cá thể hóa cao, dễ sử dụng kèm với chất lượng dịch vụ vượt trội Từ sở nêu cho thấy việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Vietcombank cần thiết nhằm nâng cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu Vietcombank thị trường, việc phân tích, nghiên cứu thực trạng sản phẩm dịch vụ, quy trình Vietcombank để tìm điểm hạn chế hội, thách thức tiền đề để vạch lộ trình hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Vietcombank Do đó, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng số phân tích tình hình thực hoạt động dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, luận văn nhằm mục tiêu đề xuất khuyến nghị mang tính thực tiễn để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài phải thực nhiệm vụ nghiên cứu sau đây: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng số - Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng - Nghiên cứu đề xuất số khuyến nghị giúp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số NHTM bao gồm nội dung gì? - Các tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số NHTM gì? - Các nhân tố tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số NHTM gì? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng năm qua đạt kết cịn tồn hạn chế nào? Nguyên nhân gây hạn chế gì? - Khuyến nghị đưa để khắc phục hạn chế, từ hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng? Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Để hỗ trợ phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Vietcombank Đà Nẵng, đề tài thực khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân đến giao dịch sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Luận văn tập trung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, không bao gồm dịch vụ thẻ + Về không gian: đề tài thực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng + Về thời gian: giai đoạn năm từ năm 2019 – 2021 Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp thu thập liệu: Dữ liệu phục vụ phân tích thu thập từ hai nguồn: Dữ liệu sơ cấp liệu thứ cấp + Dữ liệu sơ cấp lấy từ việc khảo sát thông qua phát phiếu khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch Chi nhánh thời gian từ tháng đến tháng năm 2022 Phiếu khảo sát nhằm tìm hiểu, đánh giá mức độ, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng + Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng số giai đoạn năm từ năm 2019 đến năm 2021 Chi nhánh Đồng thời, luận văn tham khảo văn bản, số tài liệu tham khảo website ngân hàng Dữ liệu thu thập xử lý phân tích để đánh giá tình hình thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Từ đó, đưa khuyến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ Các phương pháp phân tích liệu sử dụng cụ thể gồm: + Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng số VCB, tìm điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức trình thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số thực thi chiến lược kinh doanh + Phương pháp so sánh: So sánh số liệu thu thập số tuyệt đối tương đối qua năm để đánh giá tình hình thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng + Phương pháp thống kê mô tả: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để phân tích số liệu quy mô, thực trạng phát triển tốc độ tăng trưởng khách hàng, doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân, đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng ba năm 2019, 2020 2021 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu - Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; - Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn góp phần làm rõ đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Qua đó, đưa đề xuất, khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm 03 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các mức độ phát triển ngân hàng số - Chỉ thực số hóa giao diện (front-end only) - Số hóa theo module (Wrap and digitize) - Ngân hàng có chất số (Digital native) 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng số Ứng dụng ngân hàng số xem chi nhánh ngân hàng thu nhỏ điện thoại, chứa đựng nhiều tính hữu ích giúp đơn giản hóa thao tác giao dịch liên quan đến tài chính, dịch vụ ngân hàng số tích hợp bao gồm: - Đăng ký tài khoản Online - Thanh toán - Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7 - Vay ngân hàng - Gửi tiết kiệm - Quản lý tài khoản, quản lý thẻ - Tham gia sản phẩm đầu tư, bảo hiểm - Quản lý tài cá nhân doanh nghiệp 1.1.5 Vai trò ngân hàng số * Đối với NHTM: Ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí, tăng hiệu suất làm việc khả cạnh tranh Cụ thể là: - Giảm chi phí vận hành - Tăng tốc độ giao dịch, tăng suất lao động - Tự động hóa quy trình, giảm nhân quầy giao dịch - Ngân hàng cung cấp dịch vụ trọn gói - Ngân hàng số giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh * Đối với khách hàng - Sự thuận tiện - Khách hàng thực xác nhận giao dịch với độ xác cao, nhanh chóng - Tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng - Tăng cường bảo mật với công nghệ bảo mật lớp tiên tiến * Đối với kinh tế - Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông kinh tế - Tạo liên thơng tổ chức tài chính, giúp tối ưu hố hệ thống tài quốc gia - Giúp Nhà nước có thơng tin đầy đủ cụ thể việc nộp thuế cách nhanh chóng đầy đủ 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khách hàng cá nhân đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.2.1.1 Khách hàng cá nhân: 1.2.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại: 1.2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại: 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 2.1.3 Chức nhiệm vụ Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.1 Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2019-2021 Tổng huy động vốn đến 31/12/2021 Chi nhánh đạt 10.550 tỷ đồng, nguồn vốn huy động từ thị trường 10.350 tỷ đồng, tăng 858 tỷ đồng so với năm 2020 (tương ứng mức gần 9,04%), đạt 104% kế hoạch năm 2021 Trụ sở giao Phân loại theo khách hàng: tổng huy động vốn bán buôn chiếm khoảng 21,8% tổng nguồn vốn; huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ trọng 78,2% tổng nguồn vốn đạt mức tăng trưởng 9,2% so với cuối năm 2020 Tỷ trọng tiền gửi khơng kỳ hạn bình qn CN đạt 41,3%, tương đương với mức thực năm 2020, góp phần mang lại hiệu kinh doanh cho Chi nhánh thời gian qua 11 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam: 2.2.2 Tổ chức hoạt động Trung tâm Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 2.2.2.1 Mục đích hoạt động: 2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Ngân hàng số: 2.2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Ngân hàng số: 2.2.3 Giới thiệu tổng quan ngân hàng số VCB Digibank 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Vietcombank Đà Nẵng Bảng 2.3: Kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Chi nhánh giai đoạn 2019-2021 Tiêu chí ĐVT Phát triển khách hàng Khách ngân hàng số hàng 2019 2020 2021 42.000 57.647 32.260 Doanh số giao dịch Tỷ đồng 1.200 1.700 2.700 Lợi nhuận Tỷ đồng 25 32 40 (Nguồn: Báo cáo hội nghị kế hoạch kinh doanh 2019, 2020, 2021 Vietcombank – CN Đà Nẵng) 12 Bảng 2.4: Mục tiêu thị phần dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Chi nhánh giai đoạn 2019-2021 Tiêu chí Thị phần dịch vụ ngân hàng số (về số lƣợng khách hàng) ĐVT 2019 2020 2021 % 20 22 25 (Nguồn: Báo cáo hội nghị kế hoạch kinh doanh 2019, 2020, 2021 Vietcombank – CN Đà Nẵng) 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Chi nhánh Vietcombank Đà Nẵng 2.2.5.1 Quy mô kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Bảng 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Vietcombank – CN Đà Nẵng Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ VCB Digibank chi nhánh liên tục gia tăng qua năm Năm 2021, tổng số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số 184.427 khách hàng, tăng 26.996 khách hàng với tốc độ tăng trưởng 14,6% so với năm 2020 Doanh số giao dịch đạt 2.453 tỷ đồng, tương ứng tốc độ tăng trưởng tăng 17,8% so với năm 2020 Mặc dù tiêu doanh số giao dịch năm 2020 tăng 18,6% so với kế hoạch đặt năm 2021 tiêu giảm 9,15% so với kế hoạch Trụ sở giao Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng số sử dụng tảng dịch vụ năm 2020 đạt 35,3 tỷ đồng, tăng 11 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng 42,3% so với năm 2019, thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng số năm 2021 đạt 36,3 tỷ đồng, tăng tỷ đồng tương ứng mức tăng 2,8% so với năm 2020 Chỉ tiêu lợi nhuận tăng vượt kế hoạch đặt năm 13 2020 không đạt kế so với kế hoạch đặt năm 2021 Tuy nhiên, tiêu thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng số chiếm tỷ trọng lớn: năm 2020 chiếm 42,63% năm 2021 chiếm tỷ trọng 43,7% tổng thu từ dịch vụ chi nhánh Điều cho thấy tăng trưởng lợi nhuận ròng từ dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank trở thành yếu tố quan trọng việc tăng trưởng lợi nhuận chung Chi nhánh 2.2.5.2 hàng cá nhân Cơ cấu sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách Bảng 2.6 Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại hình dịch vụ ngân hàng số 2019 Loại hình Giá trị dịch vụ (tỷ đồng) VCB Digibank VCB PAY Tổng 2020 Tỷ trọng (%) Giá trị (tỷ đồng) 2021 Tỷ trọng (%) Giá trị (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) 1.055 58,13% 1.601 79,41% 2.453 100,00% 760 41,87% 415 20,59% 0 1.815 100,00% 2.016 100,00% 2.453 100,00% (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Vietcombank – CN Đà Nẵng qua năm 2019, 2020, 2021) Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại sản phẩm cho thấy, dịch vụ VCB Digibank dịch vụ mang lại doanh số giao dịch chủ yếu cho Vietcombank – CN Đà Nẵng; với tỷ trọng cao có xu hướng gia tăng Từ năm 2020, sau chuyển đổi sang tảng ngân hàng số VCB Digibank, doanh số giao dịch tài thơng qua dịch vụ ngân hàng số đạt 2.016 tỷ đồng, tăng trưởng 11,1% so với năm 2019, doanh số giao dịch tài tảng 14 VCB Digibank chiếm tỷ trọng đến 79,41% tổng doanh số giao dịch điện tử Đến năm 2021, doanh số giao dịch ngân hàng số VCB Digibank đạt 2.453 tỷ đồng, tăng trưởng 21,7% so với năm 2020 thay hoàn toàn giao dịch tảng VCB Pay 2.2.5.3 Thị phần kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Vietcombank – CN Đà Nẵng giai đoạn 2019 - 2021 Thị phần yếu tố quan trọng, tác động đến việc tăng quy mô cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số chi nhánh từ góp phần cải thiện lợi nhuận Thị phần tiêu chí quan trọng để đánh giá lực cạnh tranh để từ ngân hàng đưa chiến lược kinh doanh đắn Để đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng số Vietcombank địa bàn TP Đà Nẵng, chi nhánh ước lượng thông qua số liệu thống kê quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank sử dụng (Nguồn: Báo cáo NHNN Việt Nam – CN Đà Nẵng) Biểu đồ 2.2: Thống kê thị phần (theo số lƣợng khách hàng sử dụng) sản phẩm dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank Vietcombank so với NHTM khác thành phố Đà Nẵng 15 2.2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh Đà Nẵng 2.2.4.1 Tổng quan mẫu khảo sát Luận văn tiến hành khảo sát 160 khách hàng cá nhân tới giao dịch ngân hàng khảo sát online khoảng thời gian từ tháng đến tháng năm 2022 Tổng số phiếu phát 160, tổng số phiếu thu 155, số phiếu hợp lệ 150, luận văn thu kết sau: + Về Nghề nghiệp Bảng 2.7 Nghề nghiệp mẫu khảo sát Nghề nghiệp Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) Công chức/Viên chức 91 60,67 Kinh doanh tự 38 25,33 Công nhân 13 8,67 Sinh viên 4,00 Hưu trí 1,33 150 100,00 Tổng (Nguồn: Số liệu khảo sát) Phần lớn mẫu khảo sát có nghề nghiệp chủ yếu công chức viên chức nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng 60,67% mẫu khảo sát, tiếp kinh doanh tự chiếm 25,33% mẫu khảo sát Các nghề nghiệp khác cịn lại cơng nhân, sinh viên, hưu trí chiếm tỷ lệ nhỏ nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ VCB Digibank Vietcombank mẫu khảo sát + Về độ tuổi Bảng 2.8 Độ tuổi mẫu khảo sát Độ tuổi mẫu khảo sát Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) 16 < 20 tuổi 1,33 20-30 tuổi 44 29,33 30-40 tuổi 92 61,33 > 40 tuổi 12 8,00 150 100,00 Tổng (Nguồn: Số liệu khảo sát) Phần lớn mẫu khảo sát khách hàng có nhóm tuổi từ 30-40 tuổi, chiếm 92 người, tương ứng với 61,33% Tiếp nhóm tuổi 20-30 tuổi chiếm 29,33% Nhóm tuổi 40 chiếm 8% nhóm tuổi 20 tuổi chiếm 1,33% + Về thu nhập Bảng 2.9 Thu nhập mẫu khảo sát Thu nhập mẫu khảo sát Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) < triệu đồng 1,33 3-7 triệu đồng 12 8,00 7-10 triệu đồng 60 40,00 > 10 triệu đồng 76 50,67 150 100,00 Tổng (Nguồn: Số liệu khảo sát) Phần lớn mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Vietcombank Đà Nẵng có thu nhập 10 triệu đồng, có 76 người chiếm 50,67% Tiếp thu nhập 7-10 triệu đồng chiếm 40% mẫu khảo sát Nhóm khách hàng có thu nhập 3-7 triệu đồng chiếm 8% mẫu khảo sát triệu đồng chiếm 1,33% 2.2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – 17 Chi nhánh Đà Nẵng + Về phƣơng tiện sử dụng: Bảng 2.10 Phƣơng tiện sử dụng ngân hàng số VCB mẫu khảo sát Anh chị thực dịch vụ ngân Số lƣợng Tỷ trọng hàng số VCB Digibank qua kênh nào? (ngƣời) (%) Điện thoại di động 122 81,33 Máy tính 0,00 Cả hai 28 18,67 Tổng 150 100,00 (Nguồn: Số liệu khảo sát) Hầu hết mẫu khảo sát sử dụng điện thoại di động để đăng nhập vào VCB Digibank, chiếm 81,33% mẫu khảo sát Số khách hàng lại sử dụng song song hai tảng máy tính điện thoại di động cho VCB Digibank + Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số:  Đánh giá mẫu khảo sát tính ứng dụng giao diện VCB Digibank  Đánh giá mẫu khảo sát khách hàng việc kết nối liên ngân hàng thời gian xử lý  Đánh giá mẫu khảo sát chƣơng trình quà tặng khuyến VCB Digital  Về sách phí lãi suất  Về thủ tục thời gian xử lý khiếu nại, tra soát  Đánh giá mẫu khảo sát chất lƣợng tƣ vấn tổng đài  Đánh giá mẫu khảo sát Tính bảo mật ứng 18 dụng  Đánh giá mẫu khảo sát Tính phong phú đa dạng ứng dụng  Đánh giá mẫu khảo sát mức độ hài lòng chung VCB Digibank 2.2.5 Mức độ rủi ro tác nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh Đà Nẵng Bảng 2.12 Số lỗi phát sinh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Vietcombank – CN Đà Nẵng giai đoạn 2019 -2021 Qua bảng số liệu số lỗi phát sinh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Vietcombank – CN Đà Nẵng giai đoạn 2019 -2021, tồn số lỗi rủi ro tác nghiệp Sai sót nắm bắt thơng tin, thực trì giao dịch; Sai sót quản lý tài khoản, tài sản khách hàng; Lỗi, sai sót kiểm tra, giám sát hoạt động 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG 2.3.1 Những thành công: 2.3.2 Những hạn chế: 2.3.3 Nguyên nhân: KẾT LUẬN CHƢƠNG ... luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI. .. nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh Đà Nẵng Bảng 2.12 Số lỗi phát sinh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số khách hàng