Trang 1 NGUYỄN GIÁNG THY HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG T
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN GIÁNG THY HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN GIÁNG THY HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 834 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quang Minh Nhi Đà Nẵng - Năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 5 5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6 6 Bố cục đề tài: 7 7 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13 1.1.1 Khái niệm 13 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.1.5 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.1.6 Rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử 25 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 29 1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 35 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 41 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 48 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 49 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 49 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam 49 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam 51 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam qua 3 năm (2019-2021) 56 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 62 2.2.1 Đặc điểm môi trƣờng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam 62 2.2.2 Thực trạng công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank- chi nhánh Quảng Nam 67 2.2.3 Thực trạng công tác kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam 69 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 71 2.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam 79 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 80 2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc 80 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 88 CHƢƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 89 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 89 3.1.1 Bối cảnh môi trƣờng kinh doanh của Vietcombank 89 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam đến năm 2022 92 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 95 3.2.1 Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam 95 3.2.2 Hoàn thiện công tác công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 99 3.2.3 Một số khuyến nghị khác 101 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động Agribank BIDV NH Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam BGD CNTT Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam Core banking Ban giám đốc HSC Công nghệ thông tin NHĐT Centralized online real-time environment banking NHNN Hội sở chính NHTM Ngân hàng điện tử MB Ngân hàng Nhà nƣớc PGD Ngân hàng thƣơng mại HĐKD Ngân hàng TMCP Quân đội TCTD Phòng giao dịch TMCP Hoạt động kinh doanh Techcombank Tổ chức tín dụng VCC Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Vietcombank contact center Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của VCB Quảng 56 2.2 Nam giai đoạn 2019 – 2021 2.3 Tình hình giao dịch ngân hàng số tại một số ngân 65 2.4 hàng thƣơng mại năm 2021 2.5 Quy mô khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử 72 Doanh thu hoạt động ngân hàng điện tử 73 Vietcombank tại Quảng Nam qua 3 năm 2019-2021 Kết quả của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 78 dịch vụ ngân hàng điện tử DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình, sơ đồ Trang hình, sơ đồ 52 Cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng VCB 60 2.1 Quảng Nam 71 2.2 Tình hình dƣ nợ VCB Quảng Nam qua 3 năm 2019- 73 2.3 2021 74 2.4 Tình hình hoạt động dịch vụ NHĐT Vietcombank 75 2.5 Quảng Nam qua 3 năm 2019-2021 76 2.6 Doanh thu hoạt động ngân hàng điện tử 77 2.7 Vietcombank tại Quảng Nam qua 3 năm 2019-2021 2.8 Cơ cấu doanh thu hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam năm 2021 Thị phần của một số ngân hàng tại Tỉnh Quảng Nam năm 2021 Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập của đối tƣợng đƣợc khảo sát Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Nam thƣờng xuyên đƣợc mẫu điều tra sử dụng 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh ngày nay, nền kinh tế số phát triển đã và đang tác động đến mọi hoạt động trong đời sống, kinh tế và xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng thức kinh doanh của nhiều lĩnh vực Trong đó sự bùng nổ của CNTT và điện tử viễn thông đƣợc xem là một trong những thành tựu nổi bật nhất hiện nay Thực tế, CNTT và điện tử viễn thông đã thâm nhập mạnh mẽ vào tất cả các lĩnh vực trong đó phải kể đến lĩnh vực tài chính ngân hàng Vì vậy, đầu tƣ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng Điều đó giúp các NHTM phát triển vƣợt bậc tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mạnh mẽ nhu cầu của con ngƣời Hiện nay thị trƣờng, quy mô hoạt động của các Ngân hàng ngày càng mở rộng, hàng loạt các ứng dụng công nghệ hiện đại, tiện ích, an toàn ra đời Các sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng điện tử đƣợc đa dạng hóa nhằm tiếp cận nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, đặc biệt là khách hàng cá nhân, do vậy sự cạnh tranh sẽ càng quyết liệt hơn Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng luôn là vấn đề đƣợc cải tiến, phát triển và hoàn thiện theo thời gian Các Ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam đã và đang nỗ lực phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại, công nghệ Vài những năm gần đây đang thật sự bùng nổ khi lƣợng ngƣời dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua các ứng dụng này ngày càng tăng Nắm đƣợc xu thế này, ngân hàng đã không ngừng đổi mới, cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng Theo đó, số lƣợng ngƣời đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua các dụng cụ hiện đại nhƣ máy tính, điện thoại thông minh… gia tăng rất nhanh theo thời gian Dịch vụ NHĐT đem đến những giá trị thiết thực trải nghiệm mới cho khách hàng,