Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh quảng nam

Trang 1 NGUYỄN GIÁNG THY HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG T

NGUYỄN GIÁNG THY

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2022

NGUYỄN GIÁNG THY

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6

6 Bố cục đề tài: 7

7 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13

1.1.1 Khái niệm 13

1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.1.5 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 22

1.1.6 Rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử 25

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 29

1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 29

1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 31

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 35

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 41

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 49

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 49 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam 49 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam 51 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam qua 3 năm (2019-2021) 56 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 62 2.2.1 Đặc điểm môi trường hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam 62 2.2.2 Thực trạng công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank- chi nhánh Quảng Nam 67 2.2.3 Thực trạng công tác kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam 69 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 71

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH

QUẢNG NAM 80

2.3.1 Những kết quả đạt được 80

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 83

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 88

CHƯƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 89 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 89

3.1.1 Bối cảnh môi trường kinh doanh của Vietcombank 89

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam đến năm 2022 92

3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 95

3.2.1 Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam 95

3.2.2 Hoàn thiện công tác công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 99

3.2.3 Một số khuyến nghị khác 101

KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ATM Máy rút tiền tự động

Agribank NH Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam

BGD Ban giám đốc

CNTT Công nghệ thông tin

Core banking Centralized online real-time environment banking

HSC Hội sở chính

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

MB Ngân hàng TMCP Quân đội

PGD Phòng giao dịch

HĐKD Hoạt động kinh doanh

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phần

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

VCC Vietcombank contact center

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Số hiệu

bảng

2.1 Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của VCB Quảng

Nam giai đoạn 2019 – 2021

56

2.2 Tình hình giao dịch ngân hàng số tại một số ngân

hàng thương mại năm 2021

Số hiệu

2.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng VCB

2.4 Doanh thu hoạt động ngân hàng điện tử

Vietcombank tại Quảng Nam qua 3 năm 2019-2021

73

2.5 Cơ cấu doanh thu hoạt động ngân hàng điện tử

Vietcombank Quảng Nam năm 2021

74

2.6 Thị phần của một số ngân hàng tại Tỉnh Quảng Nam

năm 2021

75

2.7 Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu

nhập của đối tượng được khảo sát

76

2.8 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của

Vietcombank Quảng Nam thường xuyên được mẫu điều tra sử dụng

77

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh ngày nay, nền kinh tế số phát triển đã và đang tác động đến mọi hoạt động trong đời sống, kinh tế và xã hội, làm thay đổi nhận thức

và phương thức kinh doanh của nhiều lĩnh vực Trong đó sự bùng nổ của CNTT và điện tử viễn thông được xem là một trong những thành tựu nổi bật nhất hiện nay Thực tế, CNTT và điện tử viễn thông đã thâm nhập mạnh mẽ vào tất cả các lĩnh vực trong đó phải kể đến lĩnh vực tài chính ngân hàng Vì vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường Điều đó giúp các NHTM phát triển vượt bậc tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mạnh mẽ nhu cầu của con người Hiện nay thị trường, quy mô hoạt động của các Ngân hàng ngày càng mở rộng, hàng loạt các ứng dụng công nghệ hiện đại, tiện ích, an toàn ra đời Các sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng điện tử được đa dạng hóa nhằm tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt là khách hàng cá nhân,

do vậy sự cạnh tranh sẽ càng quyết liệt hơn Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng luôn là vấn đề được cải tiến, phát triển và hoàn thiện theo thời gian

Các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã và đang nỗ lực phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại, công nghệ Vài những năm gần đây đang thật sự bùng nổ khi lượng người dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua các ứng dụng này ngày càng tăng Nắm được xu thế này, ngân hàng đã không ngừng đổi mới, cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng Theo đó, số lượng người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua các dụng cụ hiện đại như máy tính, điện thoại thông minh… gia tăng rất nhanh theo thời gian Dịch

vụ NHĐT đem đến những giá trị thiết thực trải nghiệm mới cho khách hàng,

vừa tiết kiệm thời gian, chi phí, và thực hiện ở bất cứ nơi đâu, tại thời điểm nào, nhanh chóng, chính xác và hiệu quả Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại

Một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam cũng đã áp dụng thành công các dịch vụ ngân hàng điện tử từ khi hội nhập với nền kinh tế thế giới, mà trong số đó Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải kể đến là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực này Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam luôn đóng vai trò là ngân hàng chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam trong việc ứng dụng CNTT vào sự phát triển dịch

vụ NHĐT Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, Vietcombank không ngừng nắm bắt xu thế, cập nhật những thành tựu mới của công nghệ để đưa ra thị trường các dịch vụ thanh toán điện tử trên nền tảng trực tuyến tiện dụng cho khách hàng của mình Một trong sản phẩm đáng chú

ý hiện nay là VCB Digibank, được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking nhằm cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử Chính những điều đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam nói riêng đều đang cố gắng từng ngày để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội trong nền kinh tế ngày càng đổi mới

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam những năm gần đây cũng đã tích cực mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng chưa thật sử bùng nổ Bên cạnh đó, trong bối cảnh của dịch bệnh Covid – 19 diễn biến rất phức tạp ở Việt Nam cũng như trên toàn thế giới Trước diễn biến đó, việc phát triển mở rộng các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trở lên cần thiết hơn bao giờ hết để giảm

thiểu các các giao dịch trực tiếp tại ngân hàng để phù hợp với bối cảnh chung

và xu hướng phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Ngân hàng đang hoàn thiện đưa ra những kế hoạch tiếp cận cung ứng cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ NHĐT Tuy đã có những thành tựu nhất định về thị phần, số lượng khách hàng sử dụng, nhưng việc triển khai dịch vụ này vẫn còn những hạn chế và khó khăn như, chưa phát huy hết tiềm lực Tỷ trọng số lượng khách hàng sử các dịch vụ ngân hàng điện tử có sự chênh lệch lớn, và tập trung chủ yếu vào các dịch vụ có tiềm năng thu phí thấp (tỷ trọng khách hàng sử dụng SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking) Tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong tổng số lượng khách hàng có tài khoản tại Vietcombank chi nhánh Quảng Nam còn thấp (chiếm tỷ lệ dưới 40%) Bản thân tôi hiện đang là cán bộ công tác tại Phòng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam, tôi luôn mong muốn tìm hiểu kỹ hơn về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để trải nghiệm cùng với người tiêu dùng Xuất phát từ thực tiễn đó và tầm quan trọng hoạt động kinh doanh việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng và tìm ra các giải pháp phù hợp, nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là thực sự cần thiết Chính vì những lý do

đó, tác giả đã chọn đề tài : “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam” làm công trình nghiên cứu thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT

và tập trung phân tích thực trạng các họạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam trong giai đoạn 2019-2021 Từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn

thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam

- Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Từ mục tiêu trên, các câu h i nghiên cứu được đặt ra để giải quyết như sau:

+ Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những nội dung gì ? Những tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá hoạt động này?

+ Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam trong giai đoạn 2019-2021 như thế nào? Những kết quả, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế của hoạt động này là gì?

+ Tác giả cần đề xuất những khuyến nghị nào để hoàn thiện hoạt động kinh doanh NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại và thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam Trong đó, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu các khách hàng cá nhân đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung:

Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi

nhánh Quảng Nam Từ đó đề xuất các khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh

- Phạm vị thời gian:

Số liệu khảo sát thực trạng được giới hạn trong giai đoạn từ 2019-2021 Những kiến nghị được đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam cho đến năm 2025

- Phạm vi về không gian:

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu luận văn chủ yếu sử dụng những phương pháp cụ thể sau:

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Tác giả thực hiện lập phiếu khảo sát ý kiến của 120 khách hàng cá nhân đến quầy giao dịch tại Vietcombank Quảng Nam về sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua bảng câu h i Từ đó, tác giả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tác giả sẽ thực hiện khảo sát các khách hàng thời gian bắt đầu từ ngày 01/06/2022 – 30/06/2022

+ Ngoài thu thập khảo sát ý kiến sự mức hài lòng về sản phẩm dịch vụ NHĐT dẫn đến sử dụng dịch vụ, đề tài còn thu thập số liệu hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử từ các báo cáo tổng hợp của ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam qua năm 2019-2021

- Phương pháp phân tích số liệu

+ Phương pháp phân tích: dựa trên cơ sở nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các báo cáo tổng hợp của ngân hàng và các tài liệu liên quan từ Phòng dịch vụ, phòng kế toán, theo đối tượng khách hàng, theo nhu cầu thanh

toán, theo số lượng, theo mục đích sử dụng năm 2019, 2020, 2021 Để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam trong thời gian qua, qua đó phát hiện các vấn đề còn tồn tại, nhằm làm cơ sở cho việc đề xuất các khuyến nghị

+ Phương pháp so sánh: trên cơ sở nguồn dữ liệu thu thập được từ các báo cáo tổng hợp của ngân hàng, tác giả tiến hành so sánh, phân tích nhằm đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Nam từ đó tìm ra nguyên nhân, tồn tại và đưa ra giải pháp

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp, những khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam theo đúng định hướng hoạt động của chi nhánh

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

7 Tổng quan tình hình nghiên cứu:

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã thu thập, tìm hiểu và tham khảo một số bài báo khoa học, luận văn thạc sỹ đã được công bố có nội dung tương tự làm nền tảng cho quá trình hoàn thành luận văn như sau:

* Các luận văn thạc sỹ được công bố tại Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng có liên quan đến đề tài nghiên cứu:

- Thái Thị Ngọc Huyền (2019), “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn Th.s

Trường Đại Học Kinh Tế - ĐH Đà Nẵng

Đề tài triển khai nội dung HĐKD dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - CN Đà Nẵng, tiến hành đánh giá hoạt động thông qua các chỉ tiêu, và đưa ra các giải pháp hoàn thiện

hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT mà chi nhánh đã triển khai, từ đó tác giả

đã đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh này trong thời gian tới Việt Nam phải thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Trần Thị Tố Trinh (2021), “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học kinh tế - ĐH Đà

- Vũ Trường Chinh (2020), “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Kon Tum”, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Kinh Tế - ĐH Đà Nẵng

Đề tài có phạm vi và đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử cá nhân tương đồng với phạm vi và đối tượng nghiên cứu của học viên Cũng triển khai các khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hơn thế nữa, tác giả còn tập trung nhấn mạnh các yếu tố năng lực phục vụ và tính đáng tin cậy của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng từ đó gia tăng lượng

khách hàng mục tiêu Rút ra được các yếu tổ ảnh hưởng đến mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng và đưa ra kết quả, giải pháp để hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Trần Thị Hoa Lý (2021) “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình” Luận văn Th.s Trường Đại học kinh tế -

ĐH Đà Nẵng

Đề tài đề cập đến các vấn đề cơ bản, Cùng với sự phát triển của nền

kinh tế thị trường, trong luận văn đã xây dựng hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về HĐKD dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Theo đó, nội dung HĐKD dịch vụ NHĐT bao gồm các nội dung: (1) Xây dựng kế hoạch; (2) Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh NHĐT; (3) Hoạt động kiểm tra, kiểm soát Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 Trên cơ sở đó đã đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế, Các giải pháp được đưa ra bao gồm: (1) Hoàn thiện công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình; (2) Hoàn thiện tổ chức thực hiện HĐKD dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình (Agribank – Quảng Bình); (3) Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro trong HĐKD dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agriank - Quảng Bình; (4) Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ hiện đại; (5) Một số khuyến nghị khác

- Hồ Thị Thu Hà (2019), “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi

nhánh Bắc Đắk Lắk” Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Đà Nẵng

Đề tài đã nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ngân hàng, từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, Tác giả đã trình bày khá đầy

đủ lý thuyết về dịch vụ NHĐT và dịch vụ banking, từ đó khái quát các nội dung cơ bản nhằm phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử như xây dựng kế hoạch kinh doanh về chính sách phí, quảng bá truyền thông, chăm sóc khách hàng

- Lê Thị Ánh Tuyết (2021) “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng

điện tử tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh

tế Đà Nẵng

Đề tài tập trung nghiện cứu trình bày tổng quát các vấn đề về đặc điểm của dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu nổi bật, đánh giá chất lượng dịch vụ, thực trạng chất lượng dịch vụ và quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông, ngân hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking của

NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam

- Đỗ Lê Thị Hiền Na (2019) “Giải pháp marketing cho sản phẩm BIDV

Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai.”

Đề tài tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng marketing cho sản phẩm smart banking là hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung

và trong các Ngân hàng thương mại nói riêng Ngân hàng tập trung sản xuất sản phẩm tốt nhất, rẻ nhất có thể, thì ngân hàng BIDV đã phải chuyển sang chú trọng xem xét đến nhu cầu của thị trường Đơn giản là vì ngân hàng

BIDV muốn khách hàng tin dùng sản phẩm hơn đối thủ cạnh tranh Và để phát triển được điều đó cần thì phải hiểu nhu cầu khách hàng, truyền thông tốt hơn về sản phẩm và xây dựng thương hiệu gắn bó lâu dài nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu Những hạn chế tồn tại của công tác marketing của các NHTM Việt Nam Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho các ngân hàng trong xu hướng toàn cầu hóa, quốc tế hóa của lĩnh vực tài chính ngân hàng, thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trong tương lai Đề tài đưa ra một cách khái quát các vấn đề cơ bản của marketing, chỉ ra được tình hình vận dụng marketing trong kinh doanh một cách chung nhất của các ngân hàng thương mại hiện nay đưa ra các đề xuất, giải pháp cơ bản để khắc phục những hạn chế, tồn tại của các ngân hàng

* Các bài báo được đăng trên các tập chí khoa học như:

- Lê Châu Phú, Đào Duy Huân (2019) “Các yếu tố tác động đến quyết

định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Cần Thơ” Tạp chí công thương

Tác giả đã nghiên cứu và khám phá ra yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- Chi nhánh Cần Thơ Dữ liệu thu thập từ 340 khách hàng cá nhân qua khảo soát đã đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng đã được phân tích Kết quả từ phân tích bởi sử dụng phần mềm SPSS đã đưa ra có 6 yếu tố và mức độ tác động giảm dần đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại ngân hàng này như là: Hiệu quả mong đợi, Cảm nhận dễ sử dụng, Rủi ro trong giao dịch, Thương hiệu ngân hàng, Sự ưa thích cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội Từ kết quả

đó, tác giả đưa ra các kết quả tác giả muốn nghiên cứu

- Nguyễn Hồng Quân “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên phong” Tạp chí Quản lý & Kinh tế quốc tế Số 125 (1/2020)

Đề tài tác giả tập trung nghiên cứu xác định các nhân tố tác động đến

sự hài lòng dịch vụ NHĐT trên dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng thương mại Tiên Phong kết quả nghiên cứu đã đưa ra 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM, bao gồm: phương tiện điện tử, độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, năng lực phục vụ, sự đồng cảm khách hàng, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking Nghiên cứu đề tài tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam

Các đề tài trê tác đều đã đưa ra những lý luận thực tế và sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển khách hàng của NHTM Một số luận văn, luận án đã xây dựng được một mô hình định lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân hiệu quả Các giải pháp được đưa ra có tính thực tế cao và phù hợp với từng chi nhánh, địa bàn nghiên cứu

Từ năm 2019 - 2021, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Nam chưa được nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ NHĐT cải tiến trên nhiều phương diện như cải thiện hạn mức phí dịch vụ, hạn mức chuyển tiền, thanh toán , nộp thuế điện tử, mở số chọn… ,các mặt hạn chế, ưu điểm nhằm đánh giá , khắc phục để chi nhánh Quảng Nam có thể hoạt động tốt hơn Đây chính là cơ sở để luận văn đưa ra các khuyến nghị thích hợp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

E-tử viễn thông E-banking gọi là một dạng của thương mại điện E-tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng [2]

Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử” Song nhìn chung “Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin đặc biệt là máy tính

và công nghệ mạng Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân

phối điện tử tương tác [3]

“Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”[14]

Các khái niệm ở trên đều khái niệm ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Tuy nhiên một khái niệm

tổng quát nhất có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân

hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”[4]

1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể nói nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là thương mại điện tử Dịch vụ NHĐT vừa là hạ tầng thanh toán trực tuyến cho thương mại điện tử và cũng chính là một sản phẩm của thương mại điện tử, một dịch

vụ tài chính điện tử

Từ những thập niên 90, các doanh nghiệp ở Việt Nam đã bắt đầu nghĩ đến việc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử (E- Banking) nhằm tiết kiệm, giảm bớt các chi phí khi giao dịch bằng tiền mặt Hình thức đầu tiên của E- Banking là ATM Gần đây, E-Banking được phát triển thành rất nhiều sản phẩm khác nhau mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng cũng như nền kinh tế hiện nay

Việc sử dụng E-Banking đang tăng trưởng nhanh, nhờ vào E-banking các Ngân hàng đã đạt được rất nhiều thành tựu Có thể kể đến các giao dịch tài chính lớn nhất trên thế giới đều được thực tiện thông qua dịch vụ NHĐT

- Website quảng cáo (Brochure-ware)

Các NHTM khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình từ Website quảng cáo Đây được xem là mô hình sơ khai của NHĐT Theo đó, các ngân hàng sẽ xây dựng một mô hình Website được cài

đặt những thông tin liên quan về ngân hàng, các sản phẩm lên trên trang mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, hình thức liên lạc Thực chất đây được xem như một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông thường như truyền hình, truyền thông báo chí, tờ rơi,… Tất cả các giao dịch của ngân hàng đều vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và các PGD

- Thương mại điện tử (E-commerce)

Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như vấn tin tài khoản, cập nhật lãi suất, nhận thông tin tỷ giá,… Internet đóng vai trò như một dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ khách hàng

- Quản lý điện tử (E-business)

Mọi nghiệp vụ xử lý cơ bản của ngân hàng từ phía giao dịch viên đến phía người quản lý đều được tích hợp với Internet cùng với các kênh phân phối khác, giúp cho việc chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh và Hội sở chính diễn ra nhanh chóng, chính xác và kịp thời, đảm bảo khách hàng được phục

vụ tốt hơn Việc áp dụng quản lý điện tử làm tăng số lượng sản phẩm và chức năng của ngân hàng dựa trên nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Có thể thấy, Internet cùng với khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Đây được coi là bước đệm để các ngân hàng xây dựng một NHĐT hoàn chỉnh

- Ngân hàng điện tử (E-banking)

Đây được xem là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế hiện đại Nó thay đổi cả về chất và lượng trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý, mang lại các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng Từ những ứng dụng ban đầu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ

truyển thống thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng giờ đây có thể sử dụng NHĐT như một kênh nhằm cung cấp các giải pháp tài chính, sản phẩm ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, các hoạt động ngân hàng xuất hiện đã không chỉ tạo nên ý nghĩa riêng đối ngành ngân hàng mà còn cho cả một nền kinh tế, vì vậy đã thu hút khá nhiều sự quan tâm từ nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp Trong nền kinh tế hội nhập, để bắt kịp sự vương lên của nền kinh tế nói chung và lực đẩy tài chính nói riêng trên toàn thế giới thì do ngân hàng liên tục cung cấp nền dịch vụ có đầu tư nghiên cứu kỹ về chất cũng như ngày càng

đa dạng, phong phú hơn về lượng Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp liên tục 24h/ngày, 7 ngày/tuần Miễn có kết nối mạng và đăng nhập được vào

hệ thống ngân hàng, Khách hàng có thể sử dụng dịch dịch vụ mọi lúc, mọi nơi với cơ bản đầy đủ chức năng của một ngân hàng truyền thống

- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một sản phẩm được cung cấp tự động Trái với dịch vụ truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản hồi mỗi khi khách hàng có yêu cầu dịch vụ ngân hàng đều được thực hiện một cách tự động thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử, không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua dịch vụ NHĐT, khách hàng thậm chí không cần phải đến ngân hàng ký vào các giấy tờ, phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,

… mà chỉ cần thực hiện trên máy tính, điện thoại tại bất cứ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu Hơn thế nữa, tại một số khu vực chưa phát triển, mạng lưới ngân hàng chưa có nhiều, khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng vẫn có thể tiếp cận được với dịch vụ một cách đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện nhất thông qua dịch vụ NHĐT

- Dịch vụ giúp mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng

Hoạt động cung cấp dịch vụ là một quá trình khép kín, bảo mật Dịch

vụ NHĐT là dịch vụ mang tính bảo mật cao, an toàn cho khách hàng Khách hàng có thể sử dụng với nhiều loại mật khẩu như mật khẩu chữ và số, mật khẩu bằng Face ID hoặc mật khẩu bằng vân tay để đăng nhập dịch vụ Cấu hình được kết hợp với số điện thoại khách hàng và otp

- Dịch vụ mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến tốc độ giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả Khách hàng luôn mong muốn thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng nhất, dịch vụ NHĐT đã dần đáp ứng được nhu cầu đó của khách hàng Cùng với sự phát triển của CNTT, thời gian xử lý một giao dịch đơn giản và nhanh chóng hơn Trong bối cảnh thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng đều chủ trương chú trọng nâng cấp hệ thống Core banking

để có thể mang lại những sản phẩm dịch vụ NHĐT ổn định nhất, thời gian xử

lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp liên tục, luôn cập nhập đổi mới, thích ứng với nhu cầu sử dụng Ngày nay, khi các hình thức kinh doanh trên mạng trở nên phổ biến thì việc sử dụng các dịch vụ NHĐT là điều không thể thiếu Việc cập nhập liên tục nhằm nắm bắt nhu cầu thị yếu cho khách khàng, mang đến sản phẩm chất lượng hiểu quả cao cho khách hàng

- Mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử có tính chất toàn cầu

Với sự hỗ trợ của mạng internet, khách hàng có thể tự do lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ NHĐT hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển Hơn thế nữa, phát triển dịch vụ NHĐT góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới

- Chi phí giao dịch thấp nhất bản thân ngân hàng không mất các chi phí thuê địa điểm, chi phí trả lương nhân viên, chi phí giấy tờ hạch toán, chi phí hành chính, chi phí kiểm đếm tiền mặt, nên chính vì vậy khách hàng cũng sẽ

được hưởng mức phí dịch vụ NHĐT thấp nhất trong biểu phí của ngân hàng

1.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay trên thế giới cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng cũng không ngừng phát triển đa dạng và phong phú, nhưng phổ biến nhất là các sản phẩm dịch vụ theo trang Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam định nghĩa các dịch vụ ngân hàng điện tử được bao quát khái niệm như sau:

+ Internet banking: Qua mạng Internet, khách hàng có thể sử dụng và thực hiện các giao dịch với ngân hàng Cụ thể, khách hàng chỉ cần truy cập vào website chính thức của ngân hàng và thực hiện giao dịch cần thiết, thực hiện thanh toán và truy cập thông tin ngân hàng

+ SMS Banking: Đây là dịch vụ cập nhật những biến động số dư hoặc thông báo mới nhất cũng như cho phép khách hàng tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản thông qua tin nhắn của điện thoại di động do hệ thống gửi tự động ngân hàng Dịch vụ SMS Banking được sử dụng thông qua số tổng đài nên khách hàng có thể sử dụng theo ý muốn của mình bất kể lúc nào

+ Mobile banking : Chỉ với một vài thao tác đơn giản, tiện lợi ngay trên chiếc điện thoại di động của mình, khách hàng đã có thể sử dụng Mobile Banking mọi lúc mọi nơi Với cơ chế bảo mật an toàn, giao diện thân thiện, giản lược tối đa các bước thao tác để khách hàng dễ sử dụng, ứng dụng như một người trợ lý thông minh giúp khách hàng chủ động thanh toán và quản lý các giao dịch của mình

+ Phone Banking: Dịch vụ Phone-banking là dịch vụ ngân hàng điện tử bằng qua điện thoại cố định được sử dụng Call Center, chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ được cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tin hữu ích như: cách hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ, tra cứu

thông tin (số dư tài khoản thanh toán, hạn mức thẻ tín dụng, số dư tiền gửi tiết kiệm, tiền vay); thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp (ngừng chi tiêu thẻ trên internet, hủy ibanking, SMS banking, thông báo mất/ khóa thẻ khẩn cấp); một

số dịch vụ khác (xem tỷ giá và thông tin các sản phẩm, chương trình khuyến mãi, tư vấn và hỗ trợ các dịch vụ khác),… Dịch vụ được cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần mềm được quản lý tại ngân hàng và được liên kết với khách hàng thông qua hệ thống tổng đài dịch vụ, thông qua các chức năng, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động

+ Home banking: Dịch vụ Home-banking là sản phẩm dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc bất cứ ở đâu, bất kỳ thời gian Các giao dịch có thể tiến hành thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Homebanking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sự sức ép rất lớn của hội nhập toàn cầu

về dịch vụ ngân hàng Home banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính khách hàng, các dữ liệu tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Các tiện ích của homebanking là: cung cấp tin tức về ngân hàng, tra cứu tỷ giá, cập nhật lãi suất, phí dịch vụ từ xa; vấn tin số dư và các khoản vay của khách hàng; hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán ngay tại nhà, Ngoài ra, khách hàng có thể soạn điện chuyển tiền và gửi đến ngân hàng xử lý, kiểm tra mọi trạng thái của điện tại ngân hàng Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế vượt trội hơn so với mô hình ngân hàng truyền thống

+ Call Center: Call Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng về dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Mỗi ngân hàng sẽ quản lý dữ liệu tập trung vì thế khách hàng tại bất cứ chi nhánh nào muốn biết Khách hàng gọi về một số

điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân Call center đang dần trở thành công cụ hữu hiệu của nhiều NHTM hiện nay Nó sẽ là điểm tiếp nhận những thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại,… Nhược điểm của phương thức này là phải có nhân viên trực 24h/24h nhưng hiện nay phương thức này đã được bán tự động

+ Nhóm sử dụng dịch vụ thông qua ATM và máy POS

Nhóm dịch vụ sử dụng ATM Thẻ thông minh, thẻ gắn chip, hoặc thẻ mạch tích hợp( integrated circuit card -ICC) Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ để giao dịch trên máy rút tiền tự động (ATM) thông qua mã PIN Nó thực hiện nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hoặc các thiết

bị tương thích, giúp khách hàng vấn tin số dư, rút tiền, chuyển khoản, xem lịch sử 05 giao dịch gần nhất,… thường có kích thước của thẻ được gắn một

bộ mạch tích hợp có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin Nghĩa là nó có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng thẻ mạch tích hợp Các thẻ nhớ chỉ chứa các thành phần bộ nhớ non-volatile, và có thể có một số chức năng bảo mật cụ thể

POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ, máy POS sẽ kết nối Internet với ngân hàng tiến hành thanh toán khi có yêu cầu từ khách hàng Ngân hàng có thể xác minh thẻ và chấp nhận thanh toán Vì vậy khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm khi thanh toán qua POS

+ KIOSK: là một điểm bán hàng quy mô nh với một quầy nh , bày các hàng hóa (chi phí thấp như chẳng hạn như báo, tạp chí, bật lửa, bản đồ đường phố, thuốc lá, kẹo….) ở các bên tường, trong quầy thường có từ 1 đến

2 nhân viên bán hàng phụ trách Kiosk thường được đặt tại công viên, ven đường,….có thể cung cấp cho khách hàng của bạn thông tin chi tiết về các sản

phẩm và dịch vụ của bạn Vì có thể dễ dàng tiếp cận các kiosk, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy thuận tiện khi ghé thăm kiosk để h i các câu h i như giá sản phẩm, so sánh tính năng, v.v Vì bạn đang sử dụng các công nghệ mới nhất để cải thiện trải nghiệm mua hàng của họ Các khách hàng sẽ được trải nghiệm phương thức bán hàng theo kiểu tự phục vụ Có các loại kiosk như: Kiosk dành cho người tìm việc làm, Kiosk dịch vụ ăn uống, Kiosk chăm sóc sức kh e, Kiosk ảnh

Ví dụ, một số tổ chức chính phủ địa phương tại Canada cho phép người dân thực hiện một số dịch vụ công như làm mới giấy đăng kí xe, cập nhật thông tin cá nhân cho thẻ y tế hoặc giấy phép lái xe có sử dụng các Kiosk giống như máy ATM Nó cho phép các khách hàng thực hiện các thủ tục mà không cần phải xếp hàng dài

+ APP: App là từ viết tắt trong tiếng Anh của từ Application và nghĩa tiếng Việt có nghĩa là một phần mềm ứng dụng trên thiết bị di động, còn được gọi tắt là ứng dụng di động, hoặc chỉ ứng dụng, là phần mềm ứng dụng được thiết kế để chạy trên điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết bị di động khác Hàng ngày chúng ta sử dụng mọi thứ trên điện thoại, máy tính nhưng không phải ai cũng biết rằng app hay còn gọi là ứng dụng giúp cho chúng ta làm được tất cả mọi thứ ví dụ như chát với bạn bè trên mạng xã hội facebook bằng ứng dụng facebook trên điện thoại, sử dụng các ứng dụng trên máy tính và trên website Các phần mềm thường tương tác được với nhau để đem lại lợi ích cho người dùng

Hiện nay, các ngân hàng ở Việt Nam đang ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm tài chính của mình Dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc là những tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện thoại di động hoặc là máy tính bảng Mobile banking được mã hóa dưới dạng một

phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng do chính ngân hàng hay tổ chức tài chính ấy phát hành ra Chúng ta có thẻ tải app trên các chợ ứng dụng Appstore và Google Play Store mỗi ứng dụng đều có hình ảnh biểu tượng tên khác nhau Ứng dụng ngân hàng dễ dàng thực hiện giao dịch tài chính, thanh toán và mua sắm: Chuyển tiền nhanh 24/7, đặt lịch chuyển tiền, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện - nước - viễn thông - y tế - giáo dục – bảo hiểm, thanh toán hóa đơn tự động, nạp tiền điện thoại, thanh toán QR Pay, đặt

vé máy bay/khách sạn, mua sắm trực tuyến, yêu cầu tra soát trực tuyến…

1.1.5 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử

a Đối với ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ

- Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh

Chi phí vận hành cho dịch vụ NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp

so với các chi phí vận hành các giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng thu nhập ngoại bảng cho Ngân hàng Bên cạnh đó, sử dụng Ngân hàng điện tử thông qua web/internet giúp khách hàng và ngân hàng thông tin với nhau thường xuyên hơn do đó giúp giảm thiểu chi phí bán hàng, tiếp thị

- Tăng năng suất lao động

Thực hiện giao dịch trực tuyến mang tính tự động hóa do đó thời gian thực hiện giao dịch ngắn hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Ngoài

ra, do tính liên tục của dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng phục vụ khách hàng suốt 24h/ngày, 7 ngày/tuần

- Mở rộng khả năng tiếp cận thị trường

Dịch vụ NHĐT cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược phát triển, mở rộng thị trường mới, quy mô hoạt động Mặt khác, nhờ dịch vụ Ngân hàng điện tử mà ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng – đặt biệt khách hàng cá nhân do không thể đến giao dịch ngân hàng trong giờ hành chính

- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm cung cấp cho khách hàng từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu

Dựa vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng được cập nhập thường xuyên, ngân hàng có thể xem xét và đánh giá nhu cầu khách hàng, qua đó thiết lập xây dựng các sản phẩm, chính sách hợp ý cho từng nhóm khách hàng mục tiêu

- Góp phần tạo dựng thương hiệu cho NHTM

Phát triển công nghệ của ngân hàng được khách hàng đánh giá chủ yếu qua nền tảng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp Một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ được khách hàng đánh giá là một ngân hàng hiện đại, tiềm năng phát triển mạng mẽ, hồi nhập với xu thế thời đại

- Tăng thu nhập từ nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng

Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ là xu hướng tất yếu, các ngân hàng cũng đang cạnh tranh trong việc chuyển giao công nghệ, đầu tư xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin để triển khai nhanh chóng hệ thống NHĐT, từ đó dẫn đến

số lượng dịch vụ không ngừng tăng lên và làm tăng thêm lợi nhuận từ dịch vụ của ngân hàng

b Đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

- Tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng sự chủ động trong giao dịch

Với dịch vụ NHĐT, khách hàng sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian vì không cần phải đến giao dịch tại ngân hàng mà vẫn có thể giao dịch và biết được biến động số dư tài khoản của cá nhân, kể cả trong và ngoài giờ hành chính Ngoài ra, Khách hàng tiết kiệm hơn chi phí khi giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT như được giảm/miễn phí giao dịch chuyển tiền

- Tính bảo mật cao an toàn hơn trong giao dịch truyền thống

Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện

tử, các ngân hàng luôn thường xuyên đầu tư, nâng cấp, phát triển hệ thống

bảo mật của mình Ngân hàng cũng có nhiều phương án giám sát, giao dịch, đảm bảo an toàn hệ thống, bảo mật thông tin khách hàng Các công nghệ gia tăng bảo mật liên tiếp sử dụng bao gồm mã hóa đường truyền và chữ kí điện

tử Việc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cũng giúp hạn chế nhiều rủi ro hơn là sử dụng tiền mặt trong thanh toán

- Cung cấp nhiều dịch vụ trọn gói

Nhờ việc liên kết, hợp tác ngày càng nhiều với các ví điện tử, các dịch

vụ công, ngân hàng ngày càng tích hợp nhiều tiện ích đồng bộ lên sản phẩm

c Đối với nền kinh tế

- Góp phần giảm chi phí, nâng cao hiệu quả xã hội và giúp nền kinh tế phát triển

Dịch vụ NHĐT góp phần giảm chi phí cho nền kinh tế như chi phí vận chuyển, chi phí nhân công, chi phí quản lý, chi phí thuê địa điểm… Đồng thời hiệu quả lao động xã hội tăng lên nhờ các cá thể đã làm chủ công nghệ, thực hiện hiệu quả các giao dịch trên nền tảng trực tuyến, tăng sức cạnh tranh trên thị trường…

- Cung cấp thông tin cho các cơ quan chức năng, các tổ chức khác Dịch vụ NHĐT giúp các cơ quan quản lý nhà nước có thể theo dõi sự biến động của thị trường, giúp phân tích và lựa chọn các giải pháp tối ưu để

sử dụng các công cụ điều tiết, định hướng sự phát triển cho nền kinh tế Góp phần xây dựng hệ thống thông tin tài chính tiền tệ, nâng cao vai trò và hiệu quả quản lý của nhà nước về kinh tế xã hội

Dịch vụ NHĐT phát triển giúp việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các tổ chức kinh tế định hướng và đưa ra các kế hoạch hoạt động kinh doanh, bán hàng hiệu quả

- Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển của nền kinh tế, giảm sự lưu chuyển tiền mặt trong lưu thông

Với DV NHĐT được thực hiện một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, một lượng tiền mặt giao dịch hàng ngày trong nền kinh tế sẽ được gửi vào giao dịch tài khoản ngân hàng Ngân hàng trở thành kênh điều khiển dòng tiền với tốc độ luân chuyển cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện

và đẩy nhanh tốc độ chu chuyển của nền kinh tế,

- Giúp thúc đẩy các hoạt động kinh tế, thương mại, dịch vụ thương mại điện tử phát triển

Phát triển dịch vụ NHĐT trong ngân hàng là điều kiện cơ sở để xây dựng hạ tầng thanh toán điện tử Nhờ dịch vụ NHĐT hoạt động mua bán trực tuyến được diễn ra nhanh chóng, chính xác, bảo đảm lợi ích cho các bên

1.1.6 Rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử

Với hoạt động dịch vụ NHĐT hiện nay, ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng như KH sử dụng dịch vụ đã phải đối mặt rất nhiều rủi ro như sau:

a Đối với Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

- Rủi ro bảo mật thông tin

Bảo mật an ninh là một trong những vấn đề lớn nhất của dịch vụ tài chính của hoạt động dịch vụ NHĐT Cả khách hàng, ngân hàng phải đối mặt với những rủi ro như hacker, virus máy tính Tuy phát triển rất nhiều hình thức bảo mật nhưng khả năng bị đánh cắp thông tin vẫn thường xuyên xảy ra vì nhiều lý do như máy tính truy cập có thể bị cài những mã độc Điều này đòi h i

cả tổ chức tài chính và khách hàng phải quan tâm đặc biệt đến vấn đề an ninh bảo mật trong phát triển sản phẩm Các chuyển tiền cũng có thể xảy ra rủi ro thông qua các trang web giả mạo ngân hàng Mặt khác, do sự thiếu hiểu biết, hoặc sử dụng dịch vụ không đúng cách nên khách hàng đã bị kẻ gian lợi dụng lừa đảo, gian lận chiếm đoạt tiền trong tài khoản ngân hàng của khách hàng

- Rủi ro giao dịch

Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng phải tự thực hiện tất cả các thao tác thay

vì được phục vụ bởi các nhân viên giao dịch Vì vậy, sẽ không tránh kh i việc thao tác không chính xác, đầy đủ thông tin để thực hiện chuyển tiền nhầm tài khoản, giao dịch thanh toán hóa đơn bị lỗi, …Khi cần sự trợ giúp, khách hàng phải chủ động liên hệ đường dây nóng với tổng đài ngân hàng dẫn đến chậm trễ giao dịch, không nắm bắt kịp thời cơ hội kinh doanh cũng như tiêu dùng

- Rủi ro lừa đảo

Các hình thức của nhóm tội phạm thực hiện giả mạo ngân hàng, lừa lấy thông tin hoặc đánh cắp thông tin truy cập dịch vụ của khách hàng như: đánh cắp tên đăng nhập, mật khẩu truy cập dịch vụ Internet Banking, mật khẩu truy cập email cá nhân, mã xác nhận giao dịch một lần sau đó thực hiện việc giao dịch lấy cắp tiền của khách hàng dưới nhiều hình thức

Một mô hình lừa đảo phổ biến mới phát sinh thời gian gần đây là lừa đảo thông qua liên kết ví điện tử Một số trường hợp ghi nhận việc người dùng thiếu kiến thức về công nghệ, dịch vụ tài chính số đã bị kẻ gian giả mạo công ty cho vay tài chính yêu cầu KH cung cấp thông tin cá nhân như: Giấy

tờ tùy than cmnd, số tài khoản/số thẻ… dưới dạng hồ sơ vay vốn, đồng thời thực hiện liên kết tài khoản của khách hàng với ví điện tử do những kẻ này kiểm soát quyền điều khiển Sau khoảng một tuần với lý do là thực hiện thẩm định, đồng thời làm giảm sự nghi ngờ của KH, các đối tượng này yêu cầu KH nộp tiền vào tài khoản thanh toán tại NH với yêu cầu chứng minh tài chính trước khi giải ngân Ngay khi tiền vào tài khoản, tội phạm sẽ thực hiện nạp tiền vào Ví điện tử và thực hiện chuyển tiền để chiếm đoạt tài sản của khách hàng Hoặc hacker nguy hiểm đã đột nhập vào đường mạng của chính ngân hàng gửi tin nhắn thông báo tài khoản khách hàng bị khoá, yêu cầu khách hàng đăng nhập vào đường link để mở lại tài khoản, và dưới sự tin tưởng vì là tin nhắn của ngân hàng và đăng nhập thông tin tài khoản và bị hacker đánh cắp tiền trong tài khoản

b Đối với ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ

- Rủi ro pháp lý

Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và bảo mật cá nhân Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối để lừa gạt một khách hàng và ngân hàng khi đó là đối tượng khiếu nại của khách hàng này

Ngoài ra, rủi ro pháp lý cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham gia vào một hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không được quy định rõ trong hợp đồng…Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng công nghệ tạo ra khả năng mở rộng thị trường về mặt địa lý của ngân hàng Do vậy, các ngân hàng có thể đối mặt với những yêu cầu pháp lý khác nhau ở những nước khác nhau khi mở rộng hoạt động qua Internet ra những nước khác và chịu rủi ro pháp lý do không tuân thủ đầy đủ những quy định và pháp luật khác nhau của các nước, kể cả luật bảo vệ khách hàng, các yêu cầu báo cáo và lưu trữ, quy định về quyền riêng tư và luật chống rửa tiền

+Lỗ hổng bảo mật

Liên quan đến việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp

do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như Internet ngày càng phát triển Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp

Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro hệ thống khi cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vận hành hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo, chẳng hạn hệ thống điện tử bị gián đoạn hay trì trệ, không phù hợp với nhu cầu người dùng Tốc

độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời, cũng đồng nghĩa nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới

mà ngân hàng đang sử dụng Rủi ro có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá chính thức cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật

Ngoài ra, nếu thiếu các biện pháp đúng đắn trong việc xác minh các giao dịch thì khách hàng có thể bác b những giao dịch mà họ ủy quyền thực hiện trước đó, gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân hàng Các khách hàng

sử dụng những thông tin cá nhân như mật khẩu, số thẻ tín dụng, số tài khoản… trong hoạt động chuyển phát điện tử không cẩn trọng khiến cho bọn tội phạm có khả năng truy cập vào tài khoản của khách hàng Hiện nay tội phạm công nghệ đã xuất hiện và đang phát triển mạnh với đủ các hình thức trong đó có các hình thức liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử như: ăn cắp thông tin thẻ tín dụng, thông tin thẻ ATM, chiếm đoạt tiền của người khác, phá hoại và tình trạng đột nhập trái phép vào các cơ sở dữ liệu của ngân hàng

để lấy cắp thông tin, hay người nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch sử dụng thẻ tín dụng giả, thẻ của người khác thông đồng với các đại lý, điểm chấp

nhận thẻ tại các khách sạn của ngân hàng chấp nhận thanh toán các dịch vụ khách sạn, mua hàng, đặt vé máy bay….Kết quả là ngân hàng phải chịu những thiệt hại tài chính do những giao dịch mà không phải do khách hàng không ủy quyền thực hiện

+Lỗi do hệ thống

Một trong những rủi ro mà ngân hàng hay gặp phải là do sự thiếu hoàn chỉnh và tin cậy của hệ thống mạng bị lỗi, bị tắc nghẽn dẫn tới việc không thể truyền dữ liệu, truyền dữ liệu không chính xác tại một số thời điểm Điều này làm hoạt động thanh toán bị ngưng trệ, không kịp thời làm gia tăng thêm chi phí của khách hàng

+Rủi ro do đạo đức của KH, của cán bộ chuyên viên Ngân hàng

Rủi ro hoạt động phát sinh từ những khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công

từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn hoặc cố ý của khách hàng và chuyên viên NH, v.v…

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

a Tăng cường quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tức tăng trưởng quy mô tổng thể thị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới, thể hiện cụ thể qua các chỉ tiêu về tốc độ tăng số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng số lượng và doanh số giao dịch, tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ trên tổng nền khách hàng…

b Nâng cao chất lượng hoạt động kinh dịch vụ ngân hàng điện tử

Nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT thông qua

đa dạng hóa tiện ích, mức phí ưu đãi ở mức thấp và hạn mức giao dịch áp dụng đối với khách hàng có sự phù hợp và cạnh tranh với các ngân hàng khác,

từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần chú trọng trong công tác chăm sóc khách hàng, chủ động giới thiệu các tiện ích dịch vụ, tính năng của sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, giải đáp các thắc mắc nhu cầu, giải quyết khiếu nại nhanh chóng

c Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro luôn là điều không thể tránh kh i trong kinh doanh dịch vụ NHĐT của các NHTM do dịch vụ này có hàm lượng công nghệ cao Có thể

kể đến những rủi ro đặc thù mà ngân hàng đang phải đối mặt đó là: rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng và rủi ro pháp lý,… Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn trong công cuộc hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

d Tăng cường thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Chi phí mà các ngân hàng phải b ra cho hoạt động kinh doanh này khá lớn bao gồm các chi phí vốn, chi phí đầu tư công nghệ số, chi phí nguồn nhân lực, chi phí truyền thông, chi cho nhà cung cấp dịch vụ…Bất kỳ một NHTM nào, mục tiêu hướng đến cuối cùng trong hoạt động kinh doanh đều là thu nhập Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm thu phí đăng ký dịch vụ, phí duy trì dịch vụ, phí chuyển khoản, phí cung cấp thiết bị bảo mật,… Dựa trên các số liệu tính toán thu thập được về tỷ lệ tăng trưởng thu phí dịch vụ, tỷ trọng phí dịch vụ so với tổng phí, tỷ suất hiệu quả hoạt động (chi phí/doanh thu) để đánh giá hiệu quả của chính sách phát triển dịch vụ NHĐT hiện tại và tiềm năng phát triển trong tương lai

1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

a Xác định nhu cầu thị trường

Hàng năm, căn cứ vào tình hình thị trường và số liệu thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của năm trước Muốn xác định được thị phần phù hợp mục tiêu kinh doanh của ngân hàng trước hết phải hiểu

rõ thị trường Để có được các thông tin về thị trường cần phải tổ chức bộ phận tập trung theo dõi

Thông tin từ thị trường thường được cung cấp từ các nguồn sau: do khách hàng cung cấp, những nhu cầu, mong muốn của khách hàng về một hay

một số loại sản phẩm, dịch vụ, bộ phận giao dịch của ngân hàng với khách

hàng, phân tích số liệu mà ngân hàng lưu trữ được và thông qua thực tiễn kinh

doanh

b Xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Mỗi ngân hàng cần phải xây dựng kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT phù hợp từng giai đoạn, từng thời kỳ Trên cơ sở đó, Ban giám đốc của chi nhanh sẽ tổ chức họp để giao nhiệm vụ cho các phòng ban liên quan Trụ sở chính của mỗi NHTM sẽ giao chỉ tiêu cho các chi nhánh thực hiện trong năm Trên cơ sở đó, Ban giám đốc sẽ họp bàn để giao nhiệm

vụ cụ thể đến từng PGD và phòng ban liên quan để thực hiện

Thực tế có nhiều nhân tố cấu thành kế hoạch kinh doanh của ngân hàng, ở đây chỉ đề cập một số nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc tăng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử: chính sách sản phẩm, dịch

vụ, chính sách phí, chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách phát triển mạng lưới, kênh phân phối, chính sách quảng bá, chạy quảng cáo marketing trên các truyền thống đại chúng để dễ tiếp cận khách hàng qua mạng lưới xã hội, chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên để nhân viên học được nhiều kinh nghiệm nắm vững kiến thức dịch vụ, và tư vấn chăm sóc cho khách