Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh quảng nam

Nng, nm 2011 PGS.TS NGUYN TH NH LIấM Ngi hng dn khoa hc TểM TT LUN VN THC S KINH T Mó s : 60 34 05 Chuyờn ngnh : Qun tr kinh doanh VIT NAM CHI NHNH QUNG NAM TI NGN HNG TMCP NGOI THNG PHT TRIN DCH V NGN HNG IN T NGUYN VN NGHA I HC NNG B GIO DC V O TO Nng v th vin Trng i hc kinh t, i hc Nng Cú th tỡm ủc lun ti: trung tõm thụng tin t liu, i hc Vo hi gi 00 ngy 17 thỏng 09 nm 2011 Lun s ủc bo v trc Hi ủng chm lun Thc s ti i hc Nng Phn bin 2: GS.TSKH Lng Xuõn Qu PGS.TS Nguyn Th Nh Liờm Phn bin 1:PGS.TS Lờ Th Gii Ngi hng dn khoa hc Lun ủc hon thnh ti: i hc Nng Vietcombank Quảng Nam từ năm 2005 - 2015 tầm nhìn 2020 3.1 Đối tợng nghiên cứu: Phát triển DVNH điện tử NHTM nói chung, Vietcombank Quảng Nam nói riêng 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phát triển DVNH điện tử Đối tợng phạm vi nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa bổ sung làm rõ số vấn đề lý luận phát triển DVNH điện tử NHTM nói chung - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNH điện tử Vietcombank Quảng Nam nguyên nhân thực trạng - Đề xuất định hớng giải pháp phát triển DVNH điện tử Vietcombank Quảng Nam đến năm 2015 Mục tiêu nghiên cứu luận văn ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam" làm đề tài nghiên cứu Hiện nay, địa bàn Quảng Nam có nhiều tiềm năng, lợi phát triển DVNH đại: Quảng Nam có vị trí địa lý - kinh tế thuận lợi thu hút đầu t, mở rộng giao lu kinh tế có nhiều danh lam, thắng cảnh đẹp, nên khách du lịch đến Quảng Nam ngày tăng, nh thu nhập ngày đợc tăng cao, sống ngời dân đợc nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao Đây thị trờng tiềm cho Vietcombank Quảng Nam phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ toán hạn chế sử dụng tiền mặt dân c, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh gay gắt Vietcombank Quảng Nam theo chế thị trờng Chính lẽ đó, tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ Lý chọn đề tài mở đầu Vietcombank Quảng Nam Chơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam Chơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, biểu bảng, nội dung luận văn đợc kết cấu thành chơng: Chơng 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kết cấu luận văn Luận văn sử dụng tổng hợp phơng pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử Đồng thời sử dụng đồng phơng pháp nghiên cứu khoa học kinh tế nh: phơng pháp thống kê, phân tích, so sánh để làm bật kết chủ đề nghiên cứu Phơng pháp nghiên cứu + DVNH điện tử giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng 1.1.2.2 Đối với khách hàng tế tri thức triển theo hớng công nghiệp hoá, đại hoá gắn với phát triển kinh + Phát triển DVNH điện tủ tạo động lực thúc đẩy kinh tế phát nhu cầu toán kinh tế 1.1.2.1 Đối với phát triển kinh tế + Góp phần quan trọng đẩy nhanh chu chuyển vốn đáp ứng tốt 1.1.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Một khái niệm tổng quát dịch vụ ngân hàng điện tử đợc diễn đạt nh sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mà tất giao dịch ngân hàng khách hàng Cá nhân tổ chức dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử mang đầy đủ đặc điểm DVNH tính vô hình, mang lại tiện ích cho khách hàng lợi nhuận cho ngân hàng Tuy vậy, DVNH điện tử có số nét đặc trng khác biệt so với DVNH nói chung, công nghệ đại ứng dụng nhiều tiện ích mang lại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử vụ ngân hàng điện tử 1.1 dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tủ Cơ sở lý luận Chơng 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử đại 1.1.4.1 Dịch vụ Thẻ: Các sản phẩm thẻ phổ biến Việt Nam có: + Thẻ tín dụng ( Credit Card) + Thẻ ghi nợ ( Debit Card) +V.V 1.1.4.2 Dịch vụ máy rút tiền tự động Hệ thống máy giao dịch tự động ( Automatic teller machineATM) khách hàng đợc cung cấp nhiều dịch vụ rút tiền, chuyển khoản từ tài khoản, số dịch vụ tiện ích khác v.v 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử ( E-bank) Giai đoạn 3: Quản lý điện tử ( E-business) Giai đoạn 2: Thơng mại điện tử (E-commerce) Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure- Ware) Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo), lần cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đợc phát triển qua giai đoạn sau: 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử quan trọng giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh + Phát triển DVNH điện tử giải pháp đóng vai trò quan hệ với khách hàng + DVNH điện tử giúp ngân hàng thiết lập tốt mối lợi nhuận cho ngân hàng 1.1.2.3 Đối với ngân hàng + Dịch vụ ngân hàng điện tử tạo thêm nhiều hội gia tăng vị + DVNH điện tử giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh hiệu + DVNH điện tử giúp tiết kiệm thời gian giao dịch 1.3.1.1 Môi trờng pháp lý nhà nớc Bao gồm hành lang pháp lý nh : Luận giao dịch điện tử, Luật thơng mại điện tử, Luật xử lý tranh chấp giao dịch điện tử , điều kiện để hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1.2 Môi trờng kinh tế Bao gồm yếu tố nh: tiền tệ ổn định, kinh tế phát triển vững có tác động tích cực tới phát triển DVNH điện tử 1.3.1.3 Môi trờng xã hội Bao gồm nhân tố nh: dân số, thu nhập, trình độ dân trí có ảnh hởng mạnh mẽ đến phát triển DVNH điện tử 1.3.1.4 Sự phát triển khoa học - công nghệ Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thơng mại điện tử nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1.5 Môi trờng quốc tế: đ/ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử thẻ (POS) d/ Sự phát triển hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận gia tăng thị phần c/ Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tốc độ mở rộng danh mục sản phẩm qua thời kỳ b/ Số lợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng 1.2.2.1 Các tiêu định lợng a/ Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng thời kỳ 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kinh doanh phù hợp với mục tiêu chiến lợc kinh doanh đa dạng khách hàng sở kiểm soát rủi ro gia tăng hiệu lợng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày tốt nhu cầu 1.3.1 Các nhân tố môi trờng vĩ mô dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng, nâng cao chất triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 nhân tố ảnh hởng đến trình phát hàng.v.v với số tiền tài khoản, an toàn toán cho khách kỹ thuật Độ an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: An toàn đối c/ Mức độ an toàn, bảo mật khả phòng chống rủi ro NHTM b/ Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng tỷ trọng thu nhập từ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trởng quy mô 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vụ ngân hàng điện tử 1.2 Nội dung tiêu đánh giá phát triển dich * SMS Banking * E-banking * Mobile banking * Internet Banking 1.2.2.2 Các tiêu định tính a/ Sự thoả mãn nhu cầu khách hàng việc sử dụng dịch Trong năm gần đây, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đợc đại hoá, kể đến số dịch vụ ngân hàng điện tử nh sau: * Phone banking vụ ngân hàng điện tử 1.3.3.1 Vốn đầu t Để phát triển DVNH điện tử không cần vốn lớn cho trình đầu t ban đầu mà phí không nhỏ cho việc bảo trì, bảo dỡng trình hoạt động 1.3.3.2 Cơ sở vật chất - kỹ thuật, công nghệ ngân hàng Sự tham gia phơng tiện vật chất, kỹ thuật, thiết bị trở thành nhân tố ngân hàng đại nhằm nâng cao chất lợng DVNH 1.3.3.3 Đạo đức lực cán bộ, viên chức ngân hàng Trình độ cán bộ, viên chức ngân hàng định đến tính khoa học quy trình tác nghiệp cung cấp DVNH điện tử 1.3.3.4 Mạng lới kênh phân phối: Việc xây dựng mạng lới hoạt động phù hợp có ý nghĩa lớn hoạt động kinh doanh NHTM 1.3.3.5 Hệ thống bảo mật phòng ngừa rủi ro ngân hàng Giao dịch dựa phơng tiện thông tin điện tử đặt đòi hỏi cao bảo mật an toàn 1.3.3 Các nhân tố bên ngân hàng - Thu nhập khách hàng 1.3.2.1 Nhu cầu khách hàng Nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lợng, kết cấu nh chất lợng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng thị trờng 1.3.2.2 Khả điều kiện sử dụng: - Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng khách hàng điều kiện cho DVNH điện tử phát triển Qua kinh nghiệm nớc nói trên, rút số học kinh nghiệm cho Vietcombank Quảng Nam, cụ thể nh sau: Thứ nhất, hệ thống pháp luật Nhà nớc phải phù hợp, tạo Nam Chi nhánh Quảng Nam 1.4.3 Những học có ý nghĩa Ngân hàng TMCP NT Việt Do lĩnh vực ngân hàng Estonia tơng đối "trẻ "so với ngành nghề khác, nên ngời sử dụng dịch vụ ngân hàng không bị bó buộc thói quen sử dụng sản phẩm DVNH truyền thống Liên quan đến vấn đề môi trờng kinh doanh Thể chế đất nớc dành u tiên cho phát triển công nghệ Ngoài ra, phí sử dụng dịch vụ Internet Estonia tơng đối thấp nhân tố tích cực phát triển DVNH điện tử 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Estonia khu vực nông thôn, nguồn điện không liên tục, mạng lới thông tin liên lạc sử dụng cáp đắt, trình độ dân trí khu vực nông thôn hạn chế ngân hàng điện tử nh việc phân bổ dân c ấn độ thờng trải rộng - Tuy vậy, có mốt số hạn chế việc phát triển dịch vụ phần mềm ấn độ vào hàng lớn giới việc phát triển DVNH điện tử Cũng nh phát triển công nghệ số lớn thứ giới, hệ thống luật pháp ấn độ thuận lợi cho ấn Độ thành công tăng trởng kinh tế mức cao, dân 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ấn độ việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế Các NHTM giới áp dụng tối đa phát triển công nghệ vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.2 Các nhân tố từ khách hàng 10 ngày 05/06/2008 hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thơng Việt Nam Cơ cấu tổ chức Vietcombank Quảng Nam nh sau: - Ban giám đốc : Giám đốc v phó giám đốc hàng phải nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đại nghiên cứu phát triển cho nguồn nhân lực Nam - Điện Ngọc + Phòng giao dch Điện Nam- Điện Ngọc Khu công nghiệp Điện + Phòng giao dch Hội An ti 02 Trần Cao Vân Thành phố Hội an Nam + Phòng giao dch Duy Xuyên ti Thị trấn Nam Phớc tỉnh Quảng + Phòng giao dch Tam Kỳ ti Thành phố Tam Kỳ tỉnh Qung nam tỉnh Quảng Nam + Phòng giao dch Núi thành ti khu kinh tế mở Chu Lai Húi Thành Kỳ Tỉnh Quảng Nam, gồm có 10 phòng, tổ Ngoài có phòng giao dịch trực thuộc : Tr s đóng 35 Trần Hng Đạo th nh ph Tam thơng Quảng Nam theo định số: 427/qđnhnt.tccb-đt ngân hàng nớc ngân hàng nớc buộc ngân Thứ bảy, ngân hàng cần phải tích cực việc đầu t cho nhánh Quảng Nam đợc chuyển từ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại nhnt-tccb-đt Ngân hàng TMCP Ngoại thơng Việt Nam Chi đợc thành lập vào ngày 27/04/2006 theo định số 216/qđ- Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Quảng Nam 2.1.1 Sơ lợc trình hình thành phát triển Vietcombank đoạn 2006 - 2010 2.1 tổng quan vietcombank Quảng Nam giai điện tử vietcombank Quảng Nam Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Chơng 12 Thứ sáu, cạnh tranh ngân hàng, đặc biệt hàng) nhân tố môi trờng nhân tố: ngời sử dụng (khách hàng), nhà cung cấp dịch vụ (ngân Thứ năm, DVNH điện tử muốn phát triển phải kết hợp hài hoà DVNH truyền thống cần phải thay đổi Thứ t, nhu cầu, thói quen khách hàng việc sử dụng vùng, miền, đặc biệt vùng sâu, vùng xa đợc nâng cấp để việc triển khai DVNH điện tử trở nên khả thi Thứ ba, sở kết cấu hạ tầng, sở vật chất - kỹ thuật cần phải công DVNH điện tử phần mềm điều kiện quan trọng để phát triển thành Thứ hai, trình độ phát triển công nghệ thông tin, công nghệ 11 0.12 Li nhun sau thu +- hin Thc 0.76% 1069 -58% 3.42 -69% 3.42 63% 131% 451 trc /nm 97% 97% 33% 43% trc /nm +- Nm 2008 16.74 16.74 1.02% 1206 719 hin Thc +- 390% 34.9 2.1.2.2 Thị phần hoạt động Vietcombank Quảng Nam 108% 108% 33% 74% trc /nm +- 2.2.1.1 Qui mô hoạt động chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam 2.2.1 Phát triển mặt lợng điện tử Vietcombank Quảng Nam 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Hầu hết thị phần hoạt động sản phẩm, dịch vụ Vietcombank Quảng Nam chiếm tỷ trọng lớn địa bàn Đối với lính vực cấp tín dụng Vietcombank Quảng Nam chiếm khoản 10% thị phần + Lĩnh vực hoạt động khác Vietcombank Quảng Nam chiếm 12% thị phần huy động vốn toàn tỉnh Quảng Nam + Lĩnh vực cấp tín dụng: + Lính vực huy động vốn: 0.46% 1608 963 hin Thc Nm 2010 390% 34.9 13% 25% trc /nm Nm 2009 Ngun: Phòng Tổng hợp Vietcombank Quảng Nam 0.12 Li nhun trc thu 4.Kt qu kinh doanh n 0.88% 718 2.Tng d n cho vay 3.T l n xu/Tng d 259 hin Thc Nm 2007 Trong ủú:HD ti ch 1.Tng ngun VH Ch tiờu 2.1.2.1 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Nam 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Nam 13 a/ Dịch vụ toán điện tử IBT (Inter Branch Transaction) Online: quy trình chuyển tiền liên hàng nội Vietcombank theo phơng pháp trực tuyến b/ Dịch vụ thẻ: Vietcombank Quảng Nam phát triển sản phẩm thẻ nh: - Thẻ ghi nợ nội địa: gồm 01sản phẩm thẻ ghi nợ VCB Connect 24 - Thẻ ghi nợ quốc tế: gồm 02 sản phẩm Vietcombank Visa debit Vietcombank Master debit -Thẻ tín dụng quốc tế: gồm sản phẩm Vietcombank VisaCard,Vietcombank MasterCard,Vietcombank American Express - Và chấp nhận toán 06 loại thẻ thông dụng giới là: Visa, MasterCard, Amex, JCB ,Diners Club thẻ Cup c/ Hệ thống rút tiền tự động ATM: Với số lợng 20 máy ATM gần 400 điểm chấp nhận thẻ ngân hàng đợc triển khai lắp đặt số địa bàn trọng điểm đông dân c , khách du lịch khu công nghiệp tỉnh phục vụ 24/24h d/ Nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử đại * Dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking từ triển khai vào đầu năm 2008 đến cuối năm thu hút đợc 1.078 khách hàng, sang năm 2009 có 3.868 khách hàng tham gia sử dụng, phí dịch vụ thu đợc 70 triệu đồng * Dịch vụ Internet Banking Số lợng giao dịch Internet Banking Vietcombank Quảng Nam năm 2010 triệu giao dịch, quý năm 2011 đạt 700 ngàn giao dịch Với số lợng khác hàng giao dịch nhu thấy dịch vụ Internet Banking phát triển cha tơng xứng với tiện ích mang lại cho khách hàng Vietcombank Quảng Nam 14 x x x x x Máy ATM Call Center Internet banking Home banking x x x x Viecombank BIDV Thẻ ngân hàng Sản phảm dịch vụ NHĐT ACB x x x x x Là dịch vụ cung cấp cho khách hàng Định chế tài tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi toán Vietcombank Quảng Nam Dịch vụ toán tour du lịch trực tuyến ( VCB-eTour) dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trớc ( VCB-eTopup) dịch vụ đợc triển khai năm 2008 Vietcombank nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Số lợng khách hàng sử dụng dịch vu tăng đáng kể 2.2.1.2 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam Thu nhập từ DVNH điện tử năm 2008 chiếm phần nhỏ tổng thu nhập, nhng tăng mạnh năm 2009 2010 với tốc độ tăng trởng 52,48% Mặc dù tỷ lệ thu nhập từ DVNH đại có tăng nhng thấp so với tổng thu nhập Vietcombank Quảng Nam 2.2.1.3 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcobank Quảng Nam ngân hàng khác địa bàn Quảng Nam Bảng 2.3 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng Lỗi thiết kế sản phẩm dịch vụ (Product Flaws) Gián đoạn hệ thống ( Systems) Hành động trái phép, sai thẩm quyền (Unauthorised Activity) Sự kiện rủi ro STT 5% 0,9% 0% 2008 Vietcombank Quảng Nam giai đoạn 2008-2010 2,5% 0,6% 0% 2009 3% 0,1% 0% 2010 Bảng 2.5: Danh mục kiện rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 2.2.2 Phát triển mặt chất 2.2.2.1 Chất lợng dịch vụ Để tiến hành so sánh chất lợng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng hệ thống Bảng câu hỏi ( Phụ lục 1) Qua số liệu thống kê 275 khách hàng khảo sát, ta rút vài nhận xét nh sau: Đối tợng sử dụng dịch vụ Nam chiếm u thế, nằm độ tuổi 25-45, có thời gian giao dịch với Vietcombank Quảng Nam năm Khách hàng tiếp cận nguồn thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu thông qua t vấn nhân viên ngân hàng, sau Website truyền miệng Đa số khách hàng sử dụng thẻ Ghi nợ nội địa, Dịch vụ SMS banking đợc khách hàng sử dụng nhiều tính tiện lợi nó, tiếp đến dịch vụ Internet banking Hầu hết khách hàng sử dụng tiện ích đơn giản nh vấn tin tài khoản, kiểm tra số d, toán hoá đơn Có đến 78% khách hàng cha có thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử 45% cha an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2.2 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam * VCB Direct Billing Nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, VCB mở rộng liên kết với đối tác cung cấp dịch vụ, để cung cấp dịch vụ toán hoá đơn, cớc phí tự động * VCB Money 16 15 Lỗi, sai sót kiểm tra giám sát hoạt động báo cáo ( Monitoring and Reporting) Sai sót quản lý tài khoản, tài sản sản khách hàng ( Customer/Client Account management) Sai sót quản lý nhà cung cấp dịch vụ ( Vendors and Supplies) 0,3% 0% 0,5% 4,5% 0,5% 0% 1,5% 5,5% 0,1% 0% 1% 2% triển khai chậm tiềm ẩn nhiều rủi ro - Chất lợng dịch vụ cha cao, dịch vụ ngân hàng đại Nam cha nhiều, chủng loại cha đa dạng - Số lợng sản phẩm DVNH điện tử Vietcombank Quảng Vietcombank Quảng Nam - Vietcombank Quảng Nam phát triển đợc số sản phẩm DVNH điện tử có nhiều tiện ích đạt chất lợng cao, có tốc độ tăng trung bình khoảng 25% dịch vụ thẻ dịch vụ VCB-iB@king có tốc đọ tăng cao nhất, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng phát triển kinh tế thị trờng hội nhập quốc tế - Kết cấu sở hạ tầng đại đợc quan tâm đầu t ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng đợc đẩy mạnh nhu nâng cấp tất đờng truyền Leadlines lắp đặt nhiều máy chấp nhận thẻ máy ATM Nhờ tạo đợc tảng để ngân hàng phát triển cung cấp đợc ngày nhiều DVNH điện tử 2.3.2 Những tồn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam 2.3.1 Những thành công đạt đợc phát triển dịch vụ ngân 2.3 Đánh giá chung ( Nguồn: Báo cáo kiểm tra giám sát tuân thủ Vietcombank Quảng Nam) Lỗi, sai sót nắm bắt thông tin, thực trì giao dịch ( Transaction Capture, Excution and maintenance) 17 điện tử tới khách hàng cha hiệu - Chính sách khách hàng công tác quảng bá sản phẩm DVNH Quảng Nam hạn chế triển khai, phát triển DVNH điện tử Vietcombank - Trình độ đội ngũ cán bộ, viên chức tính chuyên nghiệp triển DVNH điện tử cách đồng bộ, hiệu - Vietcombank Quảng Nam cha có định hớng chiến lợc phát 2.3.3.3 Nguyên nhân từ Vietcombank Quảng Nam dụng DVNH điện tủ hạn chế 2.3.3.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng Trình độ dân c hiểu biết DVNH điện tử thói quen sử 2.3.3.1 Nguyên nhân từ môi trờng vĩ mô Một số văn pháp lý Chính phủ NHNN hạn chế toán dùng tiền mặt, cha đợc quan tỉnh Quảng Nam quan tâm mức, nh sở hạ tầng tỉnh Quảng Nam đợc xem hoàn thiện nhng hạ tầng viễn thông thờng xảy tình trạng nghẽn mạch cục bộ, tải đờng truyền 2.3.3 Nguyên nhân tồn nhiều vào số loại khách hàng - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc 18 + áp dụng công cụ quản lý đại theo thông lệ quốc tế + Tiếp tục trì vị trí dẫn đầu chất lợng đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ thị trờng Quảng Nam + Tăng cờng kênh phân phối chất lợng kênh phân phối + Tăng sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu tăng 25% số lợng khách hàng sử dụng dịch vụ năm + Phát triển nguồn nhân lực chất lợng nguồn nhân lực Vietcombank Quảng Nam đến năm 2015 Với lợng khách du lịch nớc năm tăng bình quân 21%, doanh thu du lịch tăng bình quân 40%/năm địa bàn Quảng Nam, thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm DVNH điện tử nh thẻ Visa, Mastercard Các khu công nghiệp, khu kinh tế mở hình thành thu hút nhiều dự án đầu t tạo lợng lao động dồi dào, lực lợng quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Nam, tạo điều kiện cho Ngân hàng TMCP Ngoại thơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam phát triển dịch vụ toán chuyển tiền nớc 3.1.2 Phơng hớng phát triển Vietcombank Tranh thủ thời cơ, phát huy lợi sẵn có Vietcombank nh cổ đông mới, phát triển mở rộng lĩnh vực hoạt động cách hiệu theo chiều rộng chiều sâu 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Quảng Nam 3.1 Căn đề xuất giảI pháp hàng điện tủ vietcombank Quảng Nam 3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Với số dân 1,5 triệu ngời, việc Chính phủ u tiên đầu t phát triển khu thơng mại, khu công nghiệp dịch vụ lớn miền trung, qua giúp cho thu nhập ngời dân ngày tăng lên, lợng khách du lịch đến tỉnh Quảng Nam ngày tăng, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dự báo tăng khoảng 25% tập trung nhóm khách du lịch sử dụng sản phẩm Thẻ cán công nhân viên, học sinh, giới trẻ Tác giả thực khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng gần 275 khách hàng sống làm việc địa bàn tỉnh Quảng Nam Cách thức thu thập thông tin bảng câu hỏi, qua vấn trực tiếp gửi bảng câu hỏi qua hộp Mail Cuộc khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng cho kết đáng ghi nhận Có 77% khách hàng đợc hỏi có nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ có 73% chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với sản phẩm dự kiến sử dụng Internet Banking 41% (tức 73% số ngời có nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử) Cũng có 34% khách hàng có ý định sử dụng thẻ tín dụng, 70% sử dụng thẻ ATM 3.2.2 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Đối với nhóm ngân hàng thơng mại nhà nớc điểm yếu chung ngân hàng thủ tục rờm rà, cán giao dịch cứng nhắc, chậm thích ứng với thay đổi Đối với nhóm ngân hàng TMCP nh: NH TMCP Châu, NH TMCP Đông á, NH TMCP Sacombank, NH TMCP Eximbank, đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Vietcombank Quảng Nam sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử điểm mạnh ngân hàng nhân viên giao dịch thân thiện, thủ tục gọn nhẹ linh hoạt dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2 Nghiên cứu dự báo nhu cầu khách hàng sử Chơng định hớng Giải pháp phát triển dịch vụ ngân 20 19